2026-02-05 IC10 - onderzoek meldingen openbare ruimte - Brief BenW aan Raad

Postadres: Postbus 35, 4530 AA Terneuzen Bezoekadres: Stadhuisplein 1, 4531 GZ Terneuzen 14 0115 | +31 115 455 000 terneuzen.nl

Raad gemeente Terneuzen Rekenkamer gemeente Terneuzen

zaaknummer contactpersoon telefoon e-mail verzonden

: 550626 : Aron van Westen : : A.vanWesten@terneuzen.nl :

Terneuzen, 9 december 2025 Onderwerp: onderzoek meldingen openbare ruimte Beste raad, beste rekenkamer, Met onze brief van 11 maart 2025 informeerden wij u over ons onderzoek naar meldingen openbare ruimte (MOR). Dit onderzoek is klaar. De rapportage treft u aan bij deze brief. Hieronder leest u meer over de uitkomsten van het onderzoek. We zetten verschillende onderzoeksmethoden in ● Een enquête onder inwoners Uit de enquête blijkt dat inwoners over het algemeen tevreden zijn. Tegelijkertijd geven zij aan behoefte te hebben aan meer duidelijkheid en een snellere afhandeling. De enquête is verspreid via Hoplr, Doemee en de MOR-pagina op de website. ● Interviews gevoerd met medewerkers Uit de interviews met medewerkers blijkt dat er verbeterkansen zijn ten aanzien van werkwijze. Ook geven zij aan behoefte te hebben aan sturingsinformatie, zoals inzicht in het aantal meldingen en de doorlooptijden. ● Data uit het zaaksysteem geanalyseerd De analyse van het zaaksysteem toont aan dat we 81% van de meldingen binnen de afgesproken termijn afhandelden Dit laat zien dat het grootste deel goed verloopt. Er is nog wel ruimte voor verbetering. We gaan aan de slag met de aanbevelingen Op basis van de uitkomsten formuleren wij vier concrete aanbevelingen: 1. Heldere communicatie met inwoners. 2. Nog betere interne opvolging van meldingen. 3.

Verbetering van de toegankelijkheid van het meldsysteem. 4. Het structureel borgen en evalueren van het proces. Wij nemen deze aanbevelingen op in onze verbeteragenda.

Gemeente Terneuzen

Met vriendelijke groet, Burgemeester en Wethouders van Terneuzen, gemeentesecretaris,

burgemeester,

Steven de Waal

Erik van Merrienboer

Gemeente Terneuzen

2

Bijlage 1.

Rapportage voor de gemeenteraad en rekenkamer Inleiding We onderzochten het meldsysteem voor de openbare ruimte (MOR). In deze rapportage leest u de belangrijkste uitkomsten van dit onderzoek. Hoe is het onderzoek gedaan? • We hielden 14 interviews: 13 met medewerkers van de gemeente Terneuzen en 1 met een opzichter wegen en verkeer van de gemeente Goes. • We zetten een enquête uit via de platformen Hoplr, Doemee en de MOR-pagina van de website. 214 inwoners vulden de vragenlijst in. • Ook onderzochten wij gegevens in het kader van de meldingen uit het zaaksysteem van 2024. Belangrijkste bevindingen en knelpunten 1. Het meldsysteem is niet voor iedereen duidelijk. • Uit de enquête blijkt dat sommige inwoners niet weten dat ze een melding kunnen doen. Of niet goed weten hoe dat werkt. 2. Terugkoppeling gaat meestal goed. • Reacties op de enquête laten zien dat antwoorden soms te algemeen of niet duidelijk genoeg zijn. 3. Meldingen blijven soms onbedoeld te lang openstaan. • Uit het zaaksysteem blijkt dat wij ruim 81% van de meldingen op tijd afhandelen. Dat laat zien dat het proces voor het grootste deel goed verloopt. • 19% van de meldingen handelen we te laat af. Soms doordat een medewerker afwezig was of de melding verkeerd was toegewezen/verkeerd ingezonden. 4. Verschillen tussen teams • Elk team werkt op zijn eigen manier. Hierdoor is er nog geen standaardwerkproces.

• Er zijn nog geen duidelijke afspraken over terugkoppeling. Hierdoor verschillen de reacties op de MOR soms van wat we wensen. 5. Gebrek aan overzicht en sturing • Medewerkers hebben onvoldoende inzicht in het aantal openstaande meldingen en de gemiddelde afhandeltijd. De teamleiders en coördinatoren hebben hier wel meer zicht op. • Ons dashboard met openstaande zaken en afhandeltijden wordt toegevoegd aan de werkoverleggen.

Gemeente Terneuzen

3

Beoordeling van de doelmatigheid en doeltreffendheid Met doelmatigheid en doeltreffendheid bedoelen we: • Doelmatigheid: we onderzoeken hoe efficiënt het huidige proces van aanmelden tot oplossen van een MOR verloopt en identificeren de verbeterkansen. • Doeltreffendheid: we onderzoeken in welke mate de MOR zich vertalen in klanttevredenheid onder inwoners. Doelmatigheid Op dit moment verloopt het meldproces voor de openbare ruimte over het algemeen efficiënt. Wanneer een medewerker afwezig is, kunnen meldingen soms langer openstaan dan gewenst. Automatische verdeling van meldingen is technisch niet mogelijk. Meldingen worden dan opgepakt als iemand dat handmatig doet. Daarnaast is het overzicht voor medewerkers beperkt. Het is niet altijd duidelijk hoeveel meldingen er openstaan en hoe lang deze al wachten op afhandeling. Verder blijkt dat teams op verschillende manieren werken. Ook doordat er geen vaste werkwijzen of duidelijke afspraken zijn. Deze punten laten zien dat we de doelmatigheid van het meldproces nog iets kunnen verbeteren. Met aanpassingen zoals het actief gebruiken van het dashboard. Het instellen van vervanging bij afwezigheid. En het maken van duidelijke afspraken, kan het proces sneller en overzichtelijker worden. Doeltreffendheid Het meldsysteem werkt op veel punten goed. Wel is er ruimte voor verbetering.

Uit de enquête blijkt dat een deel van de van de respondenten soms onvoldoende of onduidelijke terugkoppeling ontvangt na het doen van een melding. Sommige inwoners gaven in de enquête aan dat ze niet goed weten wat er met hun melding gebeurt of wie verantwoordelijk is voor de afhandeling. Deze uitkomsten laten zien dat we de doeltreffendheid van het meldproces nog kunnen versterken. Aanbevelingen Op basis van het interne onderzoek doen wij vier aanbevelingen om het meldproces te verbeteren. Deze richten zich op heldere communicatie, kortere doorlooptijden, toegankelijkere informatie voor inwoners en het structureel borgen van verbeteringen. 1. Verbeter de terugkoppeling aan inwoners Inwoners willen graag weten wat er met een melding gebeurt. Daarom is het belangrijk dat zij altijd een duidelijke reactie krijgen. We kunnen bijvoorbeeld meer standaardteksten opstellen die per soort melding gebruikt kunnen worden. Zo weten inwoners waar ze aan toe zijn. 2. Borg de opvolging van meldingen Wanneer een medewerker afwezig is, worden meldingen soms niet direct opgepakt. Omdat automatische herverdeling technisch niet mogelijk is, is het advies om in Outlook een afwezigheidsregel in te stellen. Hierdoor worden nieuwe meldingen automatisch doorgestuurd naar een collega of team.

Gemeente Terneuzen

4

3. Maak het meldsysteem gebruiksvriendelijker en toegankelijker De mogelijke manieren om een melding te maken kan duidelijker. Daarom is het advies om de informatie op de website te verbeteren en het digitale meldformulier overzichtelijker te maken. Daarnaast is het belangrijk om inwoners nog beter te informeren over welke meldingen wel en welke niet onder de verantwoordelijkheid van de gemeente vallen. 4. Structurele borging van verbeteringen Verbeteringen werken alleen als we ze structureel borgen. Daarom is het belangrijk dat teams het meldproces regelmatig bespreken. Verder is het belangrijk om de meldgegevens op te nemen in kwartaalrapportages. Tot slot is het goed om regelmatig samen met medewerkers te evalueren wat er goed gaat en wat beter kan.

Gemeente Terneuzen

5