2025-09-25 IC15 - Bijlage 1 Onderzoek naar behoefte verlengde dagopenstelling Publieksbalie

Bijlage 1 Onderzoek behoeftepeiling verlengde dagopenstelling Publiekshal

Onderzoek behoeftepeiling verlengde dagopenstelling Publiekshal Wethouder De Buck zegde uw raad toe onderzoek te doen naar een optie om vanaf 1 juni 2025 een dag per week de behoefte te peilen van een verlengde dagopenstelling (van 17.00 – 18.00 uur). Het college stemde op 27 mei 2025 in met de aanpak van het onderzoek naar verlengde openingstijd van de Publieksbalies. We kozen voor dinsdag. Op deze dag zijn er doorgaans veel klanten bij het fysieke loket en op deze dag is er voldoende bemensing aanwezig in de Publiekshal. We startten op dinsdag 3 juni en voeren het onderzoek uit tot en met dinsdag 24 juni 2025. In bijlage 2 staan de vragen van het klantonderzoek.

Samenvatting van de enquêtegegevens: In totaal zijn er over vier dagen van verlengde openingstijden 45 bezoekers geweest, waarvan 35 gepland bezoek en 10 niet gepland. Gemiddeld zijn dat 11 bezoekers per avond, waarvoor een receptionist, twee baliemedewerkers een backofficemedewerker, een bode en iemand van het interventieteam aanwezig moeten zijn. -

Totaal aantal respondenten 32 (bereid om antwoord te geven); Bekend met verlengde openingstijd tot 18.00 uur: 24 respondenten; Zeggen ook op reguliere tijd (tot 17.00 uur) te kunnen komen: 27 respondenten; Zouden vrij moeten nemen voor bezoek: 5 respondenten; Bekend met digitale dienstverlening: 30 respondenten; Gebruiken digitale dienstverlening ook daadwerkelijk: 28 respondenten; Belangrijkste redenen voor bezoek, werk (11) en ‘toevallig zo uitgekomen” (21) respondenten; In totaal zijn 9 bezoekers aan de balie, met een afspraak na 17.00 uur, eerder gekomen en ook voor 17.00 uur geholpen door het baliepersoneel; In totaal zijn 3 bezoekers niet op hun afspraak verschenen.

Analyse en conclusie: 1. Beperkte behoefte aan verlengde openstelling • Slechts 5 van de 32 respondenten gaven aan vrij te moeten nemen als ze niet tot 18.00 uur terecht konden. • Maar liefst 27 respondenten gaven aan ook op de reguliere tijden (tot 17.00 uur) te kunnen komen. 2. Digitale dienstverlening is goed bekend én benut • 30 van de 32 respondenten zijn bekend met digitale alternatieven. • 28 van hen maken hier ook daadwerkelijk gebruik van. 3. Bezoek is vaker niet werkgerelateerd noodzakelijk • Slechts 11 van de 32 respondenten kwamen vanwege werk. • De meerderheid (21) gaf aan dat het bezoek “toevallig zo uitkwam”. 4. Laag bezoekersaantal tijdens verlengde openstelling • Gemiddeld slechts 11 bezoekers per avond. • Dit lage aantal rechtvaardigt geen structurele verlenging van de openingstijden 5. 9 klanten met een afspraak na 17.00 uur zijn toch uit zich zelf eerder gekomen, binnen de nieuwe openingstijden (tot 17.00 uur).

2

•

Dit wijst erop dat klanten flexibel zijn en de aangepaste tijden voldoende ruimte bieden. 6. 3 klanten zijn niet verschenen op hun afspraak na 17.00 uur • Dit kan duiden op een lagere urgentie of noodzaak voor avondopenstelling. Op basis van conclusies uit dit onderzoek besluiten wij: • De huidige openingstijden (tot 17.00 uur) te handhaven. De verlengde openstelling tot 18.00 uur blijkt niet noodzakelijk voor het merendeel van de bezoekers. • Geen structurele verlenging tot 18.00 uur in te voeren. De lage bezoekersaantallen en het beperkte aantal mensen dat afhankelijk is van avondopenstelling ondersteunen dit. • Blijvend inzetten op digitale dienstverlening. De hoge bekendheid en het gebruik hiervan tonen aan dat dit een effectief alternatief is voor fysieke bezoeken.

3