2024-04-11 IC5 - bijlage jaarverslag klachten 2023

.

J a a r v e r s l a g 2023 Klachten Gemeente Terneuzen

Terneuzen, 14 februari 2024 De klachtencoördinator

Inleiding Voor u ligt het Jaarverslag Klachten 2023 van de gemeente Terneuzen. U leest onder meer hoeveel klachten we ontvingen, om welk type klachten het gaat en of we ze op tijd afhandelden. De Gemeentewet bepaalt dat de burgemeester moet toezien op een zorgvuldige afhandeling van klachten van burgers. Verder heeft iedere burger, die de gemeente persoonlijk benadert of een brief dan wel mail stuurt, recht op een fatsoenlijk en tijdig antwoord. De ambtenaren van de gemeente Terneuzen staan elke dag klaar om onze burgers zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het wel eens gebeuren dat de burger ontevreden is over de dienstverlening. Natuurlijk betekent dat niet dat we er bij voorbaat vanuit moeten gaan dat iedere klacht terecht is. Maar ook als een klacht niet gegrond is, moeten wij uit kunnen leggen waarom dat dan zo is. Een kille verwijzing naar de regels is niet altijd voldoende. Daarnaast is aandacht voor persoonlijke feiten en omstandigheden van groot belang. Klachten moet niet als lastig gezien worden maar als een stimulans om de eigen uitvoering kritisch tegen het licht te houden. Wij kunnen veel leren van een klacht. Klachten helpen ons om de dienstverlening te verbeteren. Soms wijzen burgers terecht op fouten in procedures, persoonlijke benadering of op zaken die in de praktijk efficiënter geregeld kunnen worden.

Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) regelt hoe de gemeente klachten moet behandelen. Daarnaast stelden wij voor de behandeling van klachten een interne klachtenprocedure vast. Daarin vermelden wij op welke wijze de gemeente nadere invulling geeft aan de eisen die in hoofdstuk 9 van de Awb staan vermeld. Op grond van de klachtenregeling en artikel 9:12a Awb brengt de klachtencoördinator jaarlijks een rapportage uit (jaarverslag) waarin een overzicht van de ingekomen klachten in het voorgaande kalenderjaar is opgenomen. Hoofdstuk 1 van dit jaarverslag beschrijft de interne behandeling van klachten. Hoofdstuk 2 besteedt aandacht aan de externe klachtbehandeling door de Nationale ombudsman. In hoofdstuk 3 wordt een overzicht gegeven van het aantal klachten en een analyse daarvan. Hoofdstuk 4 vermeldt conclusies die getrokken kunnen worden. In de bijlage tenslotte vindt u een overzicht van alle ingediende klachten over 2023 met een korte toelichting per klacht.

2

Inhoud

pagina:

Inleiding

2

Hoofdstuk 1: Interne klachtbehandeling

4

Hoofdstuk 2: Externe klachtbehandeling

5

Hoofdstuk 3: 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6

6 6 6 7 7 8 8

Overzicht klachten 2023 Aantal klachten en wijze van indiening Herkomst van klachten Verdeling klachten naar afdelingen De aard van de klachten Wijze van afdoening Afhandelingsduur

Hoofdstuk 4: Conclusies

9

Bijlage:

11

Overzicht (inhoudelijk) klachtbehandeling 2023

3

1. Interne klachtbehandeling Elke burger heeft recht op een behoorlijke behandeling door de overheid. Als een burger zich onbehoorlijk behandeld voelt, heeft hij het recht een klacht in te dienen bij het college. In artikel 1 van de interne klachtenregeling staat vermeld wat een klacht is: ‘een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van dat bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid tegenover een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen’. Een ‘gedraging’ is een ruim begrip in het klachtrecht. De wet schrijft in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) een aantal minimumeisen voor waaraan elke interne klachtbehandeling moet voldoen. Er wordt een breed klachtbegrip gehanteerd. Klachten die uitsluitend gaan over beleid of meldingen van gebreken aan gemeentelijke voorzieningen worden naar de betreffende vakafdeling gestuurd of worden in overleg met die afdeling door de klachtencoördinator beantwoord. Klachten over een andere instantie dan de gemeente worden doorgestuurd. Als een klacht aan een andere instantie wordt doorgestuurd, krijgt de klager daarvan bericht. De klachtenregeling is in 2015 geactualiseerd en de ‘Interne klachtenregeling gemeente Terneuzen 2015’ is door de gemeenteraad vastgesteld op 7 juli 2015. Sinds 2009 is mw. R.

Roth-IJsebaert de klachtencoördinator. Haar vervangers zijn dhr. M. Haartsen en mw. L. van Damme. Ze zijn alle drie werkzaam binnen het team Bestuur & Interne Zaken. Op de gemeentelijke website staat aangegeven hoe iemand een klacht kan indienen. Daar wordt vermeld waarover burgers kunnen klagen en hoe ze dit moeten doen. Het klachtenformulier: - is af te halen bij de publieksbalie; - kan worden aangevraagd bij het telefonisch informatiecentrum (14 0115); - kan online ingevuld en verzonden worden; - de gemeentelijke klachtencoördinator kan behulpzaam zijn bij het opstellen van de klacht. De Zeeuwse klachtencoördinatoren komen normaliter één keer per jaar bijeen voor het uitwisselen van kennis en ervaring op het gebied van de interne klachtbehandeling en de externe klachtbehandeling door de Nationale ombudsman.

4

2. Externe klachtbehandeling Externe klachtbehandeling wil zeggen dat de klacht in tweede instantie wordt behandeld door een instantie buiten de organisatie waarop de klacht betrekking heeft. Sinds 2001 waren wij aangesloten bij de stichting De Zeeuwse Ombudsman. Als een klager niet tevreden was over de afhandeling van zijn klacht door de gemeente, kon hij een klacht indienen bij de Zeeuwse Ombudsman. Met ingang van 1 januari 2023 zijn de gemeenten in Zeeland overgegaan naar de Nationale ombudsman. In eerste instantie moet een klacht over de gemeente Terneuzen ingediend worden bij de gemeente (kenbaarheidsvereiste). Die moet namelijk in de gelegenheid gesteld worden de klacht zelf op te lossen. Dit gebeurt dan via de interne klachtenprocedure. Als een klager vindt dat de klacht niet tijdig of niet naar tevredenheid is afgedaan door de gemeente dan kan deze ter beoordeling voorgelegd worden aan de Nationale ombudsman. Met ingang van 1 januari 2012 wordt het overheidshandelen getoetst aan de behoorlijkheidsnormen uit de behoorlijkheidswijzer. Er zijn 22 vereisten opgesteld waaraan een behoorlijke overheid moet voldoen. Deze vereisten zijn ingedeeld in vier kernwaarden: ‘open en duidelijk’, ‘respectvol’, ‘betrokken en oplossingsgericht’ en ‘eerlijk en betrouwbaar’. Deze vereisten zijn minder juridisch en in duidelijke taal geformuleerd.

Van de 25.000 klachten en signalen die de Nationale ombudsman in het jaar 2022 ontving (2023 is nog niet bekendgemaakt), gingen er zo'n 5.000 over gemeenten. Dat is niet verwonderlijk, want de Nationale ombudsman is de lokale ombudsvoorziening voor inmiddels meer dan twee derde van alle gemeenten (78%). De Nationale ombudsman verwacht dat het aantal klachten over gemeenten zal blijven groeien, simpelweg omdat er steeds meer taken door het Rijk bij gemeenten worden neergelegd. Denk aan de omgevingswet, maar ook de energietransitie. De Nationale ombudsman organiseerde op 7 november 2023 een Nationale Contactpersonendag Zeeland. Dit wil men jaarlijks herhalen. In 2023 zijn 27 verzoeken over de gemeente Terneuzen bij de Nationale ombudsman binnen gekomen. Over 25 verzoeken gaf de Nationale ombudsman informatie aan de burger of verwees deze de burger door naar de gemeente Terneuzen. De Nationale ombudsman deed één onderzoek waarbij de burger een brief kreeg (klacht deels ongegrond en deels geen oordeel). Daarnaast werd één klacht tussentijds beëindigd voordat het onderzoek gestart was.

5

3. Overzicht klachten 3.1. Aantal klachten en wijze van indiening Burgers kunnen hun klachten indienen per brief, per telefoon, door het sturen van een email, via de website van de gemeente (digitaal klachtenformulier) of door een gesprek aan te vragen. Bijna alle klachten worden digitaal (via onze website) ingediend. In 2023 zijn 87 klachten ingediend die betrekking hadden op de gemeente Terneuzen. Klachten over een andere organisatie worden doorgestuurd.

Schriftelijk Mondeling Totaal

2023 87 87

2022 86 86

2021 85 85

2020 76 76

2021 14 07 03 05 03 05 03 36 03 01 03 01 01 85

2020 13 02 03 05 02 04 02 38 02 01 02 02 76

3.2. Herkomst van klachten De klachten waren afkomstig van inwoners van: 2023 Axel 08 Biervliet Hoek 06 Koewacht 02 Philippine 01 Overslag 01 Sas van Gent 05 Sluiskil 05 Spui Terneuzen 40 Westdorpe 01 Zaamslag 05 Zuiddorpe Overig Zeeland 06 Overig Nederland 05 Buitenland Onbekend 02 Totaal 87

2022 13 03 04 09 04 39 02 03 03 01 02 03 86

6

3.3 Verdeling klachten naar afdelingen In 2023 zijn de klachten als volgt over de afdelingen verdeeld: Afdeling:

Aantal klachten 2023

Aantal klachten 2022

Aantal klachten 2021

Aantal klachten 2020

MIDDELEN

01

01

03

-

- P&O - Financiën - Bestuur en IZ - I&A

-

01

01

03

REALISATIE EN BEHEER

33

22

33

34

- Techniek - Groen - Stadsservice

11 09 13

03 04 15

04 05 24

05 06 23

OMGEVING EN ECONOMIE

15

11

06

08

- Planvorming - Beleidsontwikkeling - Vergunningen en Handhaving

03 04

06

03 01

02 02

08

05

02

04

SAMENLEVING

20

36

29

20

- Publiekszaken - Werk, Inkomen en Leerlingzaken - SSD - Maatschapp. Ontwikkeling -Acc, Sport en Welzijn

05

09

14

08

09 06

05 16

09 03

08 01

-

02

01

02

-

04

02

01

Algemene klachten (beleid etc..)

18

16

14

14

3.4 Aard van de klachten De klachten zijn onder te verdelen in vijf categorieën, namelijk: • onheuse bejegening • niet (tijdig) handelen/beantwoorden brieven of nakomen afspraken • verkeerde handelwijze (incl. geleverde producten/diensten) • informatieverstrekking • overig

7

Onheuse bejegening/behandeling Niet (tijdig) handelen / beantwoorden brieven of nakomen van afspraken Verkeerde handelwijze (incl. geleverde producten/diensten) Informatieverstrekking Overig Totaal

2023 18 13

2022 15 23

2021 14 19

2020 16 10

35

29

35

33

04 17 87

04 15 86

01 16 85

02 15 76

Bij een ‘gewone’ klacht is de klager ontevreden over de dienstverlening. Is een burger het echter niet eens met het vastgestelde beleid, dan noemen we dat een beleidsklacht. Bijvoorbeeld: iemand klaagt over het maaibeleid of over de openingstijden van de balies. De gemeentelijke organisatie neemt deze beleidsklachten (op grond van de Awb) niet in behandeling. Klager ontvangt natuurlijk wel een antwoord op zijn ingediende ‘klacht’. Ze worden wel geregistreerd. Wie het niet eens is met een beslissing over bijvoorbeeld een vergunningaanvraag, kan hiertegen bezwaar of beroep aantekenen. Dit rekenen we niet tot de (beleids)klachten.

3.5 Wijze van afdoening

Informeel / minnelijk afgedaan Gegrond verklaard Ongegrond verklaard (Kennelijk) ongegrond verklaard Deels gegrond/deels ongegrond verklaard Deels ongegrond/deels geen oordeel Niet mogelijk oordeel te vormen Ingetrokken Niet in behandeling genomen / geen klacht in zin van de klachtenregeling Nog in behandeling per 1 januari Totaal

2023 63 01 -

2022 61 04 03 -

2021 53 01 01 02

2020 52 01 01 01

02 18

02 14

02 21

01 01 14

03 87

02 86

05 85

05 76

3.6 Afhandelingsduur De wettelijke termijn voor de afhandeling van klachten is geregeld in artikel 9:11 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Deze termijn bedraagt zes weken met een mogelijkheid om dit met vier weken te verdagen. In de tabel op de volgende pagina is aangegeven hoelang de behandeling van de in 2023 ontvangen klachten heeft geduurd.

8

Doorlooptijd < 1 week 1 – 4 weken 4 – 6 weken 6 – 10 weken > 10 weken Nog in behandeling op 1-1-‘24 Totaal

Aantal 45 24 09 04 02 03 87

Er zijn 78 klachten binnen de termijn van 6 weken afgehandeld waarvan 45 binnen één week. Twee klachten duurden langer dan 10 weken. Dit is een klacht waarbij de volledige procedure is gevolgd (hoorzitting, toesturen verslag, voorleggen aan college). Er is dan meer tijd nodig om de klacht goed te onderzoeken en tot een goede afweging te komen. Klagers hebben hier meestal geen problemen mee omdat zij weten dat hun klacht in behandeling is. Ook kan de zomervakantie, van medewerkers maar ook van klagers, ervoor zorgen dat de afhandeling wat langer duurt.

4. Conclusies Dagelijks hebben medewerkers en bestuurders van de gemeente Terneuzen talloze contacten met burgers. Bij zoveel contacten kan er soms iets misgaan, het blijft tenslotte mensenwerk. Wat maakt dan dat een burger kiest voor het pad van de klacht? Vaak heeft dat met emotie te maken. Er is iets gebeurd dat maakt dat hij de keuze maakt om de confrontatie aan te gaan. Het indienen van een klacht is dan voor de burger een middel om zijn ongenoegen over de gemeente te uiten. Opgemerkt wordt dat het in het digitale tijdperk ook een stuk gemakkelijker is om een klacht in te dienen. Voor de gemeente is een klacht een nuttig signaal. Het kritische geluid van de burger laat zien dat hij betrokken is en belang hecht aan een goede relatie met de gemeente, of zich er op zijn minst van bewust is dat hij met de gemeente verder moet. Aan de hand van deze signalen kan de gemeente zich bezinnen, zich verbeteren en het vertrouwen van de burger herstellen. Aantal en soort klachten Het aantal klachten is in 2023 vrijwel gelijk aan 2022. De laatste jaren zitten er geen grote verschillen in het aantal klachten dat binnenkomt. Een stijging van het aantal klachten over een bepaalde afdeling of team wil ook niet direct zeggen dat er dingen misgaan binnen zo’n afdeling of team. De klachten zijn namelijk over het algemeen zeer divers van aard.

Sommige teams hebben ook veel meer contactmomenten dan andere teams. Ook andere aspecten spelen een rol: • de laagdrempelige klachtvoorziening • het kritischer worden van de burger • de bekendheid van de burger met het klachtrecht Het aantal klachten over onheuse bejegening is in percentages uitgedrukt heel licht gestegen ten opzichte van 2022. Dit betreft een percentage van 20,7% op het totaal aantal klachten (gestegen met drie klachten). In 2022 betrof dit percentage 17,4%. Dit wil overigens niet zeggen dat deze klachten over onheuse bejegening ook altijd terecht waren. De gemeentelijke medewerkers hebben heel veel contactmomenten met burgers. We moeten blijvend aandacht vragen van de medewerkers voor een goede dienstverlening maar ook constateren dat door verharding van de maatschappij medewerkers veel te incasseren krijgen.

9

Een percentage van 14,9% betrof het niet of niet tijdig handelen, niet of niet tijdig beantwoorden van brieven of nakomen van afspraken. In 2022 was dit 26,7%. Door drukte komen medewerkers soms niet toe aan het tijdig beantwoorden van brieven en/of mails. We moeten er alert op zijn dat in die gevallen wel een ontvangstbevestiging gestuurd wordt naar burgers. Mensen weten dan dat hun brief en/of mail in ieder geval ontvangen en in behandeling genomen is. Er werd in 40,2% van de klachten geklaagd over een verkeerde handelwijze (dit was 33,7% in 2022). De meeste van deze klachten konden informeel worden afgehandeld door nadere uitleg te geven over procedures, wettelijke regelingen of de gevolgde werkwijze of door afspraken te maken over de verdere gang van zaken. Geleverde producten en diensten vallen ook onder deze categorie. Over verkeerde informatieverstrekking zijn vier klachten ontvangen. De overige klachten, 17 in totaal (19,5%), betreffen klachten over onder andere parkeerproblemen in de wijk, ontvangen boetes, evenementen, de tuin van de buren, probleem met de website etc. Wijze van afhandeling Van de 87 klachten waren er op 1 januari 2024 nog drie in behandeling. Er zijn 63 klachten informeel afgehandeld. Daarbij is dus niet de hele procedure gevolgd zoals die is vastgelegd in de Interne klachtenregeling Terneuzen.

In dergelijke gevallen wordt niet uitgesproken of een klacht gegrond of ongegrond is, maar wordt (samen met de klager) de zaak opgelost (in der minne geschikt) of informeel afgehandeld. Dit door middel van een verhelderend gesprek met de betrokken ambtenaar of leidinggevende of een informatieve brief/mail. Klagers hechten bij de behandeling van hun klacht aan een begripvolle houding en oplossingsgerichtheid van de gemeente. Het toepassen van een informele behandeling, wanneer dit mogelijk is, sluit hierop aan. Dit is een snellere en sterk oplossingsgerichte afhandeling. Bij één klacht is de procedure doorlopen (ongegrond). Bij een aantal klachten heeft ook een hoorzitting plaatsgevonden maar kon tijdens de hoorzitting de kou uit de lucht gehaald worden. Er zijn 18 klachten niet in behandeling genomen of dat waren geen klachten in de zin van de klachtenregeling (beleid, wet- en regelgeving). Twee klachten werden ingetrokken. Afhandelingstermijn Er zijn 78 klachten binnen de termijn van 6 weken afgehandeld. Dit is een percentage van 92,9% op het totaal aantal klachten van 84 (87 minus drie klachten die nog in behandeling waren op 1 januari 2024). Een klacht is een verbetermogelijkheid. Waar klachten zijn, zijn ook verwachtingen.

Een klacht is een kans om het als bestuursorgaan beter te doen bij de burger door de klacht (ruim) binnen de doorlooptijd en naar tevredenheid van de klager af te handelen. Een klacht kan eventueel ook tot een verbetering binnen de bedrijfsvoering leiden. Voor het monitoren van klachten en de verslaglegging daarvan is het van belang om inzicht te hebben in de wijze waarop de klacht is afgedaan.

10

Overzicht (inhoudelijke) klachtbehandeling 2023 1.

2.

Onderwerp van de klacht

Wijze van afhandeling

Mevrouw heeft in haar woning een verstopte riolering. Ze heeft drie keer het nummer op de website gebeld (storingsnummer) maar daaruit kwam geen actie voort. Uiteindelijk heeft ze op maandagmorgen de gemeente gebeld en is er eindelijk actie ondernomen. Meneer heeft een vraag gesteld. Hij krijgt een automatische ontvangstbevestiging vanuit het zaaksysteem dat de verwachte afhandeldatum over twee maanden is. Meneer vindt dit onvoorstelbaar lang.

Mevrouw heeft tijdens kantoortijden naar de meldkamer gebeld. Op de website is duidelijk vermeld dat er uitsluitend buiten kantoortijden naar de meldkamer gebeld kan worden. Toen zij de vierde keer rechtstreeks naar de gemeente belde, is zij onmiddellijk geholpen. ➔ Informeel afgehandeld Door de klachtencoördinator wordt een toelichting gegeven op het zaaksysteem. Aan elk zaaktype is een afhandeltermijn gekoppeld. Natuurlijk proberen we altijd zo snel als mogelijk te reageren. Meneer had overigens dezelfde dag nog antwoord ontvangen op zijn vraag. ➔ Informeel afgehandeld Er wordt ter plaatse gekeken maar gezien de straat waar meneer woont, is er geen oplossing voorhanden. De cluster is groot maar niet groter dan in andere straten/wijken. ➔ Informeel afgehandeld De uitvoerder Groen gaat ter plaatse. Hij treft geen glas aan. Ook is het hekwerk niet kapot (meer). Meneer wordt hierover geïnformeerd. Tevens wordt aangegeven dat geen camera’s geplaatst zullen worden. ➔ Informeel afgehandeld Het is niet na te gaan wie meneer gesproken heeft. Er zijn wel werkzaamheden uitgevoerd. Er worden excuses aangeboden voor de miscommunicatie. ➔ Informeel afgehandeld

3.

Klager heeft last van de vele containers die voor zijn huis worden geplaatst. De oprit wordt hierdoor geblokkeerd.

4.

Meneer meldt dat er voor de zoveelste keer glas ligt op een hondenuitlaatterrein. Ook is het hek gesloopt. Hij wil dat er camera’s gehangen worden.

5.

Meneer heeft overlast ervaren van rioolwerkzaamheden (schoonmaken). Als hij de gemeente hierover belt, wordt er ontkend dat de gemeente in zijn straat bezig is geweest. Meneer vindt dit erg flauw. Hij heeft ook geen briefje ontvangen over de werkzaamheden. Klager heeft een nieuwe grijze container besteld. Tot twee keer toe is er geen nieuwe container gebracht. Meneer meldt dat er schade aan auto’s ontstaat in zijn straat omdat de straat is afgesloten door de gemeente. Auto’s moeten nu keren in de straat.

6.

7.

8

Meneer krijgt een foutmelding als hij een bekendmaking wil inzien: ‘beveiligde verbinding mislukt’.

9.

Meneer meldt dat zijn buren een klacht hebben ingediend wegens het voeren van vogels door hem. Ook liggen er eierschalen in de tuin waar de buren het niet mee eens zijn. BOA’s kwamen vervolgens bij hem

Er is inderdaad iets misgegaan waarvoor excuses worden aangeboden. ➔ Informeel afgehandeld Wegens grote problemen met de riolering is een straat afgesloten. Het riool moet vervangen worden. De straat wordt afgesloten voor alle verkeer. Het éénrichtingsverkeer in omliggende straten wordt tijdelijk opgeheven. Dit is heel vervelend maar noodzakelijk. Automobilisten moeten daar rekening mee houden. ➔ Informeel afgehandeld De site van de bekendmakingen is een site van de landelijke overheid. Misschien was er een storing, dat is niet bekend. De klachtencoördinator probeert het zelf en kan alles inzien. Zij informeert meneer. Bij hem lukt het inmiddels ook. ➔ Geen klacht in de zin van de klachtenregeling De buren hebben inderdaad een klacht ingediend. Meneer wordt meegedeeld dat vogels voeren niet strafbaar is. Ook mag hij eierschalen in de tuin leggen. Wel willen we voorkomen dat er een ongedierteplaag ontstaat. Gevraagd wordt

11

aan de deur. Meneer vindt dat men beter iets nuttigs kan doen.

10.

Klaagster voelt zich onheus behandeld. Zij kwam een paspoort aanvragen met haar dochter maar had het huidige paspoort niet meegenomen. Volgens mevrouw was zij er niet over geïnformeerd dat dit moest.

11.

Meneer heeft iets gemeld en dit zou opgelost worden. Vijf maanden later is er, ondanks herinneringsmails, nog steeds niets gedaan. Hij dient een klacht in. Mevrouw heeft twee MOR-meldingen gedaan over kapotte straatverlichting maar hoort niets van de gemeente terug. Meneer meldt dat in zijn straat buiten de parkeervakken geparkeerd wordt. Voetgangers moeten daardoor over de rijbaan lopen. Mevrouw dient een klacht in over de handelwijze van de gemeente inzake een overlijden.

12.

13.

14.

15. 16.

17.

Familie van klaagster (zie 14) dient dezelfde klacht in. Meneer is ontevreden over de wijze waarop hij aan de telefoon te woord is gestaan. Meneer vindt dat hij ten onrechte gestalkt is door de sociale recherche.

18.

Meneer (zie 17) dient een klacht in over zijn consulente. Hij vindt dat ze haar werk niet goed doet en komt met ongefundeerde aantijgingen.

19.

Notoire klager vindt dat een ambtenaar leugens vertelt. Dit is een vervolg op een klacht uit 2022. Meneer heeft destijds zijn klacht ingetrokken maar wilde dat de klacht daarna alsnog behandeld werd. Dat is gebeurd. Daarna is hij het niet eens met het besluit op zijn klacht.

20.

Mevrouw heeft een bekeuring voor parkeren op de stoep ontvangen. Zij is van

om ’s nachts het vogelvoer op te ruimen. De gemeente is verder geen partij in deze kwestie. We mengen ons niet in burenruzies. ➔ Informeel afgehandeld De teamleider Publiekszaken informeert klaagster. Bij het maken van een afspraak staat op de website duidelijk vermeld dat alle reisdocumenten meegenomen moeten worden. Ook in de brief die eerder verstuurd is, staat duidelijk vermeld dat alle documenten meegenomen moet worden, zowel paspoort als ID-kaart. Mevrouw is dus vooraf voldoende geïnformeerd. Het is jammer dat zij de dienstverlening als niet goed heeft ervaren. ➔ Informeel afgehandeld De zaken worden opgepakt. Meneer ontvangt een reactie. ➔ Informeel afgehandeld De betreffende medewerker neemt contact op met klaagster en geeft uitleg. ➔ Informeel afgehandeld BOA gaat ter plaatse. Het betreft een woonerf. De straat is smal. De klacht wordt verder opgepakt door de verkeersdeskundige. ➔ Geen klacht in zin klachtenregeling De overledene had geen kinderen of broers/zussen. Er worden meerdere brieven over en weer gestuurd. Het interne werkproces (lijkbezorging op kosten van de gemeente) wordt aangepast. ➔ Informeel afgehandeld Zie 14. ➔ Informeel afgehandeld De teamleider Publiekszaken mailt met klager. ➔ Informeel afgehandeld Er wordt een brief gestuurd dat van stalking geen sprake is. De SR mag onderzoek doen i.v.m. de rechtmatigheid van een bijstandsuitkering.

Hij wordt gewezen op de bezwaarmogelijkheden als het onderzoek consequenties heeft voor zijn uitkering. ➔ Informeel afgehandeld Meneer heeft een bankrekening niet opgegeven en dit heeft consequenties i.v.m schuldhulpverlening. Klager wordt er op gewezen dat zijn beschuldigingen onbehoorlijk en kwetsend zijn. ➔ Informeel afgehandeld Klager ontvangt een brief waarbij hij nogmaals doorverwezen wordt naar de Nationale ombudsman. Hij gaat daarna door naar de Nationale ombudsman. Op één onderdeel geeft de NO geen oordeel. Op een ander onderdeel wordt klager in het ongelijk gesteld. ➔ Geen klacht in de zin van de klachtenregeling Meegedeeld wordt dat mevrouw parkeerde op het trottoir, in eigendom bij de gemeente. Zij moet

12

mening dat zij parkeerde in haar voortuin, op haar eigen oprit.

21.

Klager dient een klacht in over het gebruik van een parkeerontheffing.

22.

Meneer heeft een hulpverlener aan de deur gehad en is daar niet van gediend. Hij vraagt of de gemeente hiervoor verantwoordelijk is. Meneer is uitgesloten van bijstand omdat hij bekostigd onderwijs volgt (studiefinanciering). Hij begrijpt het allemaal niet zo goed en dient een klacht in. Klager heeft een brief nodig ivm verduurzamen van zijn woning. Dit traject loopt moeizaam. Hij merkt ook irritatie bij de telefonistes. Eén telefoniste heeft gezorgd voor een glimlach op zijn gezicht en daar wil hij complimenten voor geven. Volgens meneer staan de afhaaldagen van de containers verkeerd op de website waardoor ze niet tijdig geleegd worden.

23.

24.

25.

26.

Het budgetbeheer van mevrouw is gestopt. Het duurt te lang volgens mevrouw voordat haar geld weer op haar eigen rekening komt.

27.

Meneer vindt de reactie op zijn MORmeldingen onvoldoende. Hij is het niet eens met de genomen beslissing en de communicatie daarover. Mevrouw dient een klacht in over geluidsoverlast tijdens een evenement.

28.

29.

Mevrouw uit haar ongenoegen over een medewerkster die volgens haar een grote mond heeft.

30.

Een inwoner is ontevreden over het verloop van een inloopavond.

in de aanwezige parkeervakken parkeren. Het is niet mogelijk om een klacht in te dienen tegen een boete. Mevrouw kan bezwaar maken bij het CJIB. ➔ Geen klacht in zin klachtenregeling Meneer wordt uitgenodigd voor een hoorzitting. Tijdens de hoorzitting komen ook andere zaken aan de orde. Meneer wordt schriftelijk geïnformeerd over zijn klacht en de overige zaken. Wegens omstandigheden duurt de afhandeling lang waarvoor excuses worden aangeboden. ➔ Informeel afgehandeld Meneer ontvangt een toelichting over de aanleiding van het bezoek. ➔ Informeel afgehandeld De consulente Werk en Inkomen nodigt meneer uit voor een gesprek om zaken (nogmaals) uit te leggen. ➔ Geen klacht in de zin van de klachtenregeling De klacht en een telefoontje hebben elkaar gekruist. De klacht blijkt al opgelost. ➔ Informeel afgehandeld

De informatie op de website klopt wel. Meneer woont in de polder en dacht tot een andere zone te behoren. Hij dankt hartelijk voor de reactie. ➔ Informeel afgedaan Het heeft helaas wat langer geduurd voordat het budgetbeheer verwerkt was. Dat lag buiten de schuld van de gemeente. Inmiddels is het goed geregeld. ➔ Informeel afgedaan Vanuit team Groen gaan medewerkers ter plaatse om de zaak te bespreken. ➔ Informeel afgedaan De gemeente Terneuzen verleent graag haar medewerking aan dit evenement. Enige overlast is niet te voorkomen bij dit soort evenementen. We betrekken de opmerking bij de evaluatie met de organisator. ➔ Informeel afgedaan De medewerkster heeft geen mondeling of telefonisch contact gehad met klaagster. Zij heeft wel, met de beste bedoelingen, een appje naar klaagster gestuurd. Wellicht was het appje niet duidelijk maar zeker niet onfatsoenlijk. Mevrouw ontvangt een brief. ➔ Informeel afgedaan De gemeente Terneuzen is niet betrokken bij de inloopavond. De gemeente is daarvoor dan ook niet verantwoordelijk. De inwoner kan tegen het besluit op de aanvraag omgevingsvergunning te zijner tijd bezwaar indienen. ➔ Informeel afgedaan

13

31.

32.

33.

34.

Mevrouw is bijna van haar fiets gereden door een wagen van de reinigingsdienst. Zij kreeg geen voorrang maar werd uitgescholden door de chauffeur. Ze heeft teruggescholden en is beledigd. Meneer stoort zich aan de tuin van de buurman. Het is een opslag van troep.

Meneer wil dat de gemeente handhavend optreedt tegen een aantal zaken. Tijdens een gesprek hierover met een medewerker voelt hij zich onheus bejegend. De container van meneer is kapot gegaan tijdens het legen. Hij vindt het niet netjes dat daarvoor geen excuses worden aangeboden. Vervanging van de container duurt volgens hem veel te lang.

35.

Klaagster is van mening dat de gemeente een fout heeft gemaakt waardoor er teveel groen is weggehaald achter hun schuur.

36.

Meneer heeft in juli 2022 een MORmelding gedaan. Hij ontving geen reactie maar het probleem speelt nog steeds. Hij noemt de naam van een medewerker. Meneer heeft in 2022 energietoeslag ontvangen en wil voor 2023 een voorschot ontvangen. Hij woont echter niet meer in onze gemeente en krijgt geen voorschot. Hij is hier boos over. Na de aanleg van glasvezel is de straat op diverse plaatsen verzakt. De gemeente zou dit oplossen maar dit gebeurt niet.

37.

38.

39.

Er is een speeltuin verplaatst en er zijn bossen weggehaald. Volgens klager is hij hierover niet geïnformeerd.

40.

Bij het grasmaaien zijn drie bosjes afgemaaid die mevrouw net nieuw geplant had. Het leefgeld van haar ex-man wordt overgemaakt op het rekeningnummer van haar zoon. Mevrouw kan zich hier niet in vinden.

41.

42.

Meneer heeft een bezwaarschrift ingediend tegen een verleende vergunning. Net als zijn buurman. De buurman ontvangt een ontvangstbevestiging maar hij niet. Hij vindt dit onprofessioneel van de gemeente.

De operationeel leidinggevende belt met mevrouw. De klacht mag daarmee als afgehandeld worden beschouwd. ➔ Informeel afgehandeld Het blijkt mee te vallen. Geen reden voor aanschrijving. ➔ Geen klacht in de zin van de klachtenregeling Klager heeft een conflict met anderen. De medewerker was bij een gesprek aanwezig en interpreteert zijn woorden anders dan klager. ➔ Klacht ongegrond Chauffeurs zien vaak niet (legen door zijlader) dat er een scheur is ontstaan in een container. Een nieuwe container wordt gemiddeld binnen twee weken geleverd. Bij spoedgevallen kan het sneller. Meneer wordt hierover geïnformeerd. ➔ Informeel afgehandeld Er is inderdaad meer groen verwijderd dan was afgesproken. Dat is een fout van de aannemer. De beplanting zal op korte termijn worden gecompenseerd. ➔ Informeel afgehandeld De betreffende medewerker is niet meer werkzaam bij de gemeente. Een collega neemt de zaak over. ➔ Informeel afgehandeld Meneer woont al bijna een jaar niet meer in onze gemeente. Op grond van de beleidsregels heeft meneer geen recht op een voorschot. ➔ Informeel afgehandeld Een medewerker neemt telefonisch contact op met klager. Het bedrijf dat de glasvezel heeft gelegd, herstelt alsnog het straatwerk. ➔ Informeel afgehandeld Er zijn gegronde redenen waarom de speeltoestellen 30 meter zijn opgeschoven. Dit is niet goed gecommuniceerd met omwonenden. Er worden excuses aangeboden.

➔ Informeel afgehandeld De uitvoerder Groen gaat langs en de klacht wordt opgelost. ➔ Informeel afgehandeld De gemeente heeft juist gehandeld. Dat haar exman gebruik kan maken van de bankpas van haar zoon, valt de gemeente niet te verwijten. Dit betreft een privéaangelegenheid. Mevrouw is het hier niet mee eens en vraagt een gesprek aan. Zij wordt uitgenodigd voor een gesprek/hoorzitting. Daar komt zij niet opdagen, zonder dat te laten weten. ➔ Informeel afgehandeld Meneer heeft de klacht 4 dagen na het indienen van zijn bezwaarschrift ingediend. Het was ook nog Hemelvaartsdag. Zijn buurman had al eerder een bezwaarschrift ingediend en dus al eerder een ontvangstbevestiging ontvangen. Meneer ontvangt zelf ook binnen een week een

14

43.

Meneer is van mening dat zijn budgetbeheer niet goed loopt.

44.

Mevrouw kreeg bezoek van twee personen van de sociale recherche. Zij vindt het schending van haar privacy.

45.

Mevrouw vindt dat zij zowel aan de telefoon als de balie onvriendelijk te woord is gestaan. Het gaat om het omruilen van een buitenlands rijbewijs.

46.

De gemeente heeft werkzaamheden bij een rioolput uitgevoerd. Voor het openen van het deksel is klimop verwijderd. Deze klimop is van klaagster en zij vindt dat er veel te veel is weggehaald. Mevrouw heeft last van een knalapparaat dat de hele nacht door gaat.

47.

48.

49.

Meneer wil een kopie van een evenementenvergunning ontvangen. Er blijkt niemand bereikbaar te zijn. Meneer wil de kopie snel ontvangen en dient een klacht in. Mevrouw vindt dat de prijzen voor een abonnement voor het zwembad teveel gestegen zijn. Ook is het gezinsabonnement afgeschaft.

50.

Mevrouw dient een klacht in over de vergunningverlening voor een evenement.

51.

Klager heeft geluidsoverlast van arbeidsmigranten. De politie heeft hem geadviseerd een klacht in te dienen bij de gemeente. Mevrouw is gevallen door kuilen in het gras die zijn ontstaan na het weghalen van bomen. Ze vraagt de gemeente om iets aan de situatie te doen voordat er meer ongelukken gebeuren. Klager vindt het onterecht dat hij een boete heeft gehad. Hij verzoekt de boete te verwijderen.

52.

53.

ontvangstbevestiging. ➔ Informeel afgehandeld Rondom Pinksteren is er bij meneer iets misgegaan met de uitbetaling. Hiervoor worden schriftelijk excuses aangeboden. De consulente nodigt meneer nog uit voor een gesprek. Hij is blij met de ontvangen brief en het gesprek. ➔ Informeel afgehandeld De sociale recherche had gegronde redenen om bij mevrouw aan te bellen. De persoon die zij wilden spreken was volgens klaagster niet thuis waarna ze vertrokken zijn. Van schending van de privacy is geen sprake. ➔ Informeel afgehandeld Mevrouw heeft te maken met de regels over het omruilen van een buitenlands rijbewijs. Die bevallen haar niet. De gemeente moet zich houden aan wet- en regelgeving. ➔ Informeel afgehandeld Het putdeksel bevindt zich aan de kant van de openbare weg. Er is echter flink geknipt in de heg. Daarvoor worden excuses aangeboden en de situatie wordt zo goed als mogelijk hersteld. ➔ Informeel afgehandeld Er gaat een BOA bij mevrouw langs. Ze geeft aan het geluid al enkele dagen niet meer te horen. ➔ Geen klacht in de zin van de klachtenregeling De klachtencoördinator stuurt per mail een kopie van de evenementenvergunning. ➔ Informeel afgehandeld

De prijs is inderdaad met 2 euro gestegen. Deze stijging was noodzakelijk. De bedrijfsleider accommodaties informeert mevrouw per mail over de punten uit haar klacht. ➔ Geen klacht in de zin van de klachtenregeling Meegedeeld wordt dat de gemaakte opmerkingen besproken zullen worden bij de evaluatie van het evenement. ➔ Geen klacht in de zin van de klachtenregeling Klacht wordt afgehandeld door Vergunningen en Handhaving ➔ Geen klacht in de zin van de klachtenregeling De bomen zijn 4,5 jaar geleden weggehaald. Destijds zijn de kuilen gedicht. Waarschijnlijk zijn ze in de loop der jaren nog wat nagezakt. Ze worden opgevuld. ➔ Informeel afgehandeld Het is niet mogelijk een klacht in te dienen tegen een boete. Klager ontvangt een beschikking van het CJIB. Op de beschikking wordt aangegeven wat klager moet doen als hij het er niet mee eens is. ➔ Geen klacht in de zin van de klachtenregeling

15

54.

55.

56.

57.

58.

59.

60.

61.

62.

63.

Klager heeft een bezwaarschrift ingediend tegen een verleende vergunning. Hij is daarna benaderd door de vergunninghouder. Meneer vindt het ongepast dat zijn bezwaarschrift met persoonsgegevens verstrekt is aan de vergunninghouder. Mevrouw is verhuisd naar een locatie waar ze overlast ervaart van evenementen. Ze vindt dat er teveel evenementen tegelijkertijd plaatsvinden. De gemeente geeft te makkelijk die vergunningen af.

Meneer ervaart overlast van een verkeersdrempel. Hij stelt al vele jaren hierover te klagen maar de gemeente onderneemt geen actie. Meneer constateert dat zijn groene container al lang niet meer gereinigd is. Hij stelt daarvoor te betalen via de gemeentelijke belastingen. Mevrouw heeft een MOR-melding ingediend maar ontvangt geen reactie. Volgens haar is het een gemakkelijke vraag. Klager is van mening dat medewerkers de geleegde containers niet goed terug plaatsen. Ze staan op de stoep en voor zijn poort.

Klager was zijn parkeerticket kwijt in een parkeergarage en moest 10 euro betalen ‘ticket kwijt’. Hij vindt dat hij, vanwege deze klantonvriendelijkheid, gedwongen wordt om alles online te bestellen. Meneer kan zijn auto tijdelijk niet in zijn garage parkeren vanwege werkzaamheden voor glasvezel. Meneer wil een oplossing hiervoor.

Een vastgoedbedrijf dient een klacht in wegens het uitblijven van een reactie op hun ingediend vooroverleg. Klaagster dient een klacht in over een medewerkster die haar 15 maanden daarvoor niet goed behandeld zou hebben.

Op grond van de Awb zijn we verplicht om het procesdossier ter inzage te leggen. De vergunninghouder ontvangt een afschrift. ➔ Informeel afgehandeld

In de omgeving van klaagster bevinden zich diverse sportverenigingen en ook een zwembad. Bij de sportverenigingen vinden activiteiten plaats waar niet altijd een vergunning voor vereist is. Het zwembadbezoek wordt bepaald door het weer. Daarnaast is het weigeren van vergunningen alleen toegestaan als de openbare orde en veiligheid in het geding zijn. ➔ Informeel afgehandeld ➔ Nog niet afgehandeld op 1/1/2024

Op onze website staat dat we ‘zo vaak als we kunnen’ spoelen. Inwoners betalen niet voor een bepaald aantal keren spoelen. ➔ Informeel afgehandeld Er is door de medewerker wel gereageerd op de MOR-melding. Er wordt een update gegeven van de situatie. ➔ Informeel afgehandeld De containers staan niet voor de poort, wel op de stoep. De medewerkers legen gemiddeld ruim 1.000 huisaansluitingen/containers per dag. Het is voor hen onmogelijk om de containers over meerdere plaatsen te verdelen. Dit antwoord zorgt voor irritatie bij klager. Hij vindt dat containers netjes terug gezet moeten worden. Dat behoort tot het werk van de medewerkers. Als dat niet lukt, is er te weinig tijd of zijn er te weinig medewerkers. ➔ Informeel afgehandeld Bij de parkeergarages wordt op het bord bij de ingang duidelijk vermeld dat verlies van een parkeerticket 10 euro kost. Er is begrip voor de teleurstelling maar dat zijn de regels. ➔ Informeel afgehandeld Het bedrijf heeft verzuimd de bewoners in kennis te stellen van de werkzaamheden. Dit gebeurt alsnog. Het is niet te voorkomen dat klager tijdelijk zijn garage niet kan bereiken. Normaliter gaat de stoep ’s morgens open en ’s middags weer dicht. ➔ Informeel afgehandeld Vanuit de vakafdeling wordt contact gezocht met klager. De klacht wordt hierna ingetrokken.

➔ Klacht ingetrokken Het college is niet verplicht de klacht te behandelen als de klacht betrekking heeft op een gedraging die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden. Een onderzoek naar feiten die lange tijd geleden hebben plaatsgevonden is onuitvoerbaar.

16

64.

Eerder dit jaar is een klacht van deze meneer afgehandeld. Hij komt met een vervolgbrief.

65.

Meneer heeft een klacht ingediend over overhangende bossen op het trottoir. Vervolgens werd hij benaderd door buurtbemiddeling. Meneer vraagt zich af hoe buurtbemiddeling aan zijn gegevens kwam. Mevrouw dient een klacht in over een consulente. Zij zou haar cliënt niet goed behandeld hebben.

66.

67.

68.

69.

70.

71.

72.

73.

74.

75.

76.

Meneer heeft een informatieverzoek ingediend maar hoort niets. De zaak blijkt al gesloten te zijn. Meneer kan op Mijn Terneuzen al geruime tijd zijn persoonsgegevens niet inzien.

Nabij de woning van meneer wordt soms in het plantsoen geparkeerd. De BOA’s komen niet vaak genoeg controleren volgens meneer. Hij voelt zich niet serieus genomen. Klaagster meldt dat er iemand onterecht op haar adres is ingeschreven. Zij geeft daarvoor geen toestemming. Mevrouw wil een extra parkeervergunning maar komt daarvoor niet in aanmerking op grond van de regels. Zij is het hiermee niet eens en belt met een medewerker. Hierna dient ze een klacht in tegen de medewerker. Mevrouw ervaart problemen met de gemeente over het weghalen van een regenwaterafvoer. Klager heeft last van een draaiende pomp. Hij noch zijn buren hebben informatie ontvangen wat er gebeurt en hoelang dit gaat duren. Ook ervaren ze geurhinder. Mevrouw heeft vorig jaar een klacht ingediend ivm onkruidbestrijding in de brandgang. Volgens haar is er niets gebeurd met de toezeggingen. Mevrouw heeft een aanvraag ingediend voor een gehandicaptenparkeerkaart. Na 10 weken heeft ze nog niets gehoord en blijkt de aanvraag bij de gemeente Terneuzen te zijn kwijtgeraakt. Mevrouw is hierover niet geïnformeerd. Mevrouw moet in de binnenstad zijn. Zij parkeert de auto en hoort via een collega dat de straat voor vergunninghouders is.

➔ Klacht niet behandelen Meneer krijgt een aanvullende toelichting. ➔ Geen klacht in de zin van de klachtenregeling De gegevens van meneer mochten niet, zonder zijn toestemming, aan buurtbemiddeling verstrekt worden. Hiervoor worden excuses aangeboden. Het was ook geen zaak voor buurtbemiddeling. ➔ Informeel afgehandeld Er vindt een hoorzitting plaats. Aan het eind van dit gesprek geeft klaagster aan dat de klacht voor haar zo voldoende behandeld is. ➔ Informeel afgehandeld Er is geen bericht van afhandeling verstuurd. Hiervoor worden excuses aangeboden. ➔ Informeel afgehandeld Omdat er geen zaken zijn ingediend door klager, kan hij ook zijn persoonlijke gegevens niet inzien. Die kan hij wel bekijken via de website van Mijn Overheid. ➔ Geen klacht in de zin van de klachtenregeling Klager heeft zelf een voornemen last onder dwangsom ontvangen voor iets. Er blijkt sprake te zijn van een verstoorde relatie met buren. Er wordt een schriftelijke toelichting gegeven. ➔ Informeel afgehandeld De teamleider Publiekszaken belt met mevrouw. Er is sprake van een vechtscheiding. ➔ Geen klacht in de zin van de klachtenregeling ➔ Nog niet afgehandeld op 1/1/2024

Het afdelingshoofd R&B en de klachtencoördinator gaan met mevrouw in gesprek. ➔ Informeel afgehandeld Het bedrijf dat de werkzaamheden uitvoert, heeft vervolgens meermaals contact met klager. Dit tot tevredenheid. ➔ Informeel afgehandeld De zaak wordt opgepakt door de uitvoerder Groen. De klachtencoördinator informeert mevrouw. ➔ Informeel afgehandeld De aanvraag was per ongeluk gearchiveerd en is pas na 5 weken doorgestuurd naar aan-z om af te handelen. Hiervoor worden excuses aangeboden. De verdere procedure wordt toegelicht. ➔ Informeel afgehandeld Op alle toegangswegen naar het centrum staan zoneborden. Daarnaast zijn in diverse straten herhalingsbordjes geplaatst. Het is voldoende

17

Dat wordt onvoldoende aangegeven aldus mevrouw.

77.

78.

Klager dient een klacht in wegens handhavend optreden van de gemeente in zijn woning waar een arbeidsmigrant gehuisvest is. Meneer dient twee klachten in. Ten eerste is hij niet gediend van een onverwacht huisbezoek. Hij vindt dat schending van zijn privacy. Daarnaast voelt hij zich onheus behandeld omdat aan hem een maatregel is opgelegd.

79.

Meneer voelt zich onheus behandeld. Er is een maatregel opgelegd. Meneer vindt echter dat hij onvoldoende geholpen wordt door de betreffende medewerkers.

80.

Mevrouw dient een klacht in over de handelwijze van de gemeente. Zij vindt dat de gemeente onvoldoende gereageerd heeft op een brief van haar.

81.

Mevrouw voelt zich onheus behandeld tijdens een telefoongesprek met een medewerker.

82.

Meneer is verhuisd naar de gemeente Terneuzen. Hij ervaart al een paar jaar last van verkeer maar de gemeente doet volgens hem te weinig. Klager wil een vervangende stempas ophalen voor zijn dochter. Dit moet echter persoonlijk. Meneer is het hiermee niet eens.

83.

84.

Meneer heeft een nieuwe ID-kaart aangevraagd en moest daarbij een vingerafdruk afgeven. Volgens meneer is dat niet toegestaan. Hij verwijst daarbij naar een uitspraak van de Raad van State uit 2016.

85.

Een bouwbedrijf heeft bericht ontvangen dat ze niet geselecteerd zijn voor deelname aan een gunningsfase. Ze zijn het hiermee niet eens en teleurgesteld over de gang van zaken. Meneer is ontevreden over de gemeente.

86.

duidelijk dat iemand zich in een zone voor vergunninghouders bevindt. Mevrouw wordt hierover geïnformeerd. ➔ Informeel afgehandeld In een uitgebreide brief worden de klachten van meneer weerlegd. ➔ Informeel afgehandeld Meneer is niet verschenen op een afspraak. Daarom is de consulente met een sociaal rechercheur langs gegaan. Dat mag en is geen schending van de privacy. De opgelegde maatregel is een besluit van het college waartegen bezwaar kan worden ingediend. ➔ Niet in behandeling genomen (meneer kan bezwaar indienen) In een brief worden een aantal zaken toegelicht. Meneer is er meermaals op gewezen dat zijn gedrag consequenties zou hebben. Tegen de maatregel had hij bezwaar kunnen indienen. Aangeboden wordt om tijdens een gesprek nogmaals een toelichting te geven maar hierop wordt niet door klager gereageerd. Hij heeft inmiddels werk. ➔ Informeel afgehandeld Mevrouw wordt uitgenodigd voor een gesprek. De gemeente Terneuzen is geen wegbeheerder. Dat is het waterschap. Daar heeft mevrouw eerder al een klacht ingediend. ➔ Informeel afgehandeld Klaagster wordt uitgenodigd voor een gesprek. Mevrouw licht haar klacht toe en de medewerker wordt in de gelegenheid gesteld zijn kant van het verhaal toe te lichten. Daarmee is de kou uit de lucht. ➔ Informeel afgehandeld Er vindt een gesprek plaats met meneer. Hier worden vervolgacties afgesproken.

➔ Informeel afgehandeld Er volgt een mailwisseling. Meneer blijft van mening dat de kiezer zich niet persoonlijk moet melden. De gemeente blijft van mening dat de stemgerechtigde persoonlijk de pas moet ophalen. ➔ Geen klacht in de zin van de klachtenregeling (wet- en regelgeving) De uitspraak van de RvS is achterhaald. Sinds 2 augustus 2021 is het verplicht dat gemeenten in Nederland een identiteitskaart met vingerafdrukken uitgeven. Meneer wordt daarover schriftelijk geïnformeerd. ➔ Geen klacht in de zin van de klachtenregeling (wet- en regelgeving) Er wordt een brief gestuurd. Het bouwbedrijf trekt hierna de klacht in. ➔ Klacht ingetrokken ➔ Nog in behandeling op 1/1/2024

18

87.

Zijn leefgeld wordt niet tijdig overgemaakt aldus klager. Klager voelt zich onheus behandeld toen hij naar de gemeente belde.

De teamleider Publiekszaken belt naar klager. Klager is blij dat hij snel gebeld is over zijn klacht. Hij uit zijn ongenoegen en daarmee is de klacht afdoende behandeld voor hem. ➔ Informeel afgehandeld

19