2021-04-22 IC1 - Jaarverslag klachten 2020

.

J a a r v e r s l a g 2020 Klachten Gemeente Terneuzen

Terneuzen, maart 2021 De klachtencoördinator

Inleiding Voor u ligt het Jaarverslag Klachten 2020 van de gemeente Terneuzen. U leest onder meer hoeveel klachten er ontvangen zijn, om welk type klachten het gaat en of ze op tijd zijn afgehandeld. In de Gemeentewet is bepaald dat de burgemeester behoort toe te zien op een zorgvuldige afhandeling van klachten van burgers. Verder heeft iedere burger, die de gemeente persoonlijk benadert of een brief dan wel mail stuurt, recht op een fatsoenlijk en tijdig antwoord. De ambtenaren van de gemeente Terneuzen staan elke dag klaar om onze burgers zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het wel eens gebeuren dat de burger ontevreden is over de dienstverlening. Natuurlijk betekent dat niet dat we er bij voorbaat vanuit moeten gaan dat iedere klacht terecht is. Maar ook als een klacht niet gegrond is, moeten wij uit kunnen leggen waarom dat dan zo is. Een kille verwijzing naar de regels is dan niet altijd voldoende. Daarnaast is aandacht voor persoonlijke feiten en omstandigheden van groot belang. Klachten moet niet als lastig gezien worden maar als een stimulans om de eigen uitvoering kritisch tegen het licht te houden. Wij kunnen veel leren van een klacht. Klachten helpen ons om de dienstverlening te verbeteren. Soms wijzen burgers terecht op fouten in procedures, persoonlijke benadering of op zaken die in de praktijk efficiënter geregeld kunnen worden.

In hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is geregeld hoe de gemeente klachten moet behandelen. Daarnaast heeft de gemeente Terneuzen voor de behandeling van de klachten een interne klachtenprocedure vastgesteld. Daarin staat op welke wijze de gemeente nadere invulling geeft aan de eisen die in hoofdstuk 9 van de Awb staan vermeld. Volgens de klachtenregeling brengt de klachtencoördinator jaarlijks een rapportage uit (jaarverslag) waarin een overzicht van de ingekomen klachten in het voorgaande kalenderjaar is opgenomen. Hoofdstuk 1 van dit jaarverslag beschrijft de interne behandeling van klachten. Hoofdstuk 2 besteedt aandacht aan de externe klachtbehandeling door de Zeeuwse Ombudsman. In hoofdstuk 3 wordt een overzicht gegeven van het aantal klachten en een analyse daarvan. Hoofdstuk 4 vermeldt conclusies die getrokken kunnen worden. In de bijlage tenslotte vindt u een overzicht van alle ingediende klachten over 2020 met een korte toelichting per klacht.

2

Inhoud

pagina:

Inleiding

2

Hoofdstuk 1: Interne klachtbehandeling

4

Hoofdstuk 2: Externe klachtbehandeling

5

Hoofdstuk 3: 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6

6 6 6 7 8 8 9

Overzicht klachten 2020 Aantal klachten en wijze van indiening Herkomst van klachten Verdeling klachten naar afdelingen De aard van de klachten Wijze van afdoening Afhandelingsduur

Hoofdstuk 4: Conclusies

9

Bijlage:

11

Overzicht (inhoudelijk) klachtbehandeling 2020

3

1. Interne klachtbehandeling Elke burger heeft recht op een behoorlijke behandeling door de overheid. Als een burger zich onbehoorlijk behandeld voelt, heeft hij het recht een klacht in te dienen bij het college. In artikel 1 van de interne klachtenregeling staat vermeld wat een klacht is: ‘een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van dat bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid tegenover een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen’. Een ‘gedraging’ is een ruim begrip in het klachtrecht. De wet schrijft in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) een aantal minimumeisen voor waaraan elke interne klachtbehandeling moet voldoen. Er wordt een breed klachtbegrip gehanteerd. Klachten die uitsluitend gaan over beleid of meldingen van gebreken aan gemeentelijke voorzieningen worden naar de betreffende vakafdeling gestuurd of worden in overleg met die afdeling door de klachtencoördinator beantwoord. Klachten over een andere instantie dan de gemeente worden doorgestuurd. Als een klacht aan een andere instantie wordt doorgestuurd, krijgt de klager daarvan bericht. De klachtenregeling is in 2015 geactualiseerd en de ‘Interne klachtenregeling gemeente Terneuzen 2015’ is door de gemeenteraad vastgesteld op 7 juli 2015. Sinds 2009 is mw. R.

Roth-IJsebaert de klachtencoördinator. Haar vervangers zijn dhr. M. Haartsen en dhr. F. Steijaert. Ze zijn alle drie werkzaam binnen het team Bestuur & Interne Zaken. Op de gemeentelijke website staat aangegeven hoe iemand een klacht kan indienen. Daar wordt vermeld waarover burgers kunnen klagen en hoe ze dit moeten doen. Het klachtenformulier: - is af te halen bij de publieksbalies; - kan worden aangevraagd bij het telefonisch informatiecentrum (14 0115); - kan online ingevuld en verzonden worden; - de gemeentelijke klachtencoördinator kan behulpzaam zijn bij het opstellen van de klacht. De Zeeuwse klachtencoördinatoren komen normaliter één keer per jaar bijeen voor het uitwisselen van kennis en ervaring op het gebied van de interne klachtbehandeling en de externe klachtbehandeling door de Zeeuwse Ombudsman. In 2020 heeft deze bijeenkomst niet plaatsgevonden als gevolg van de coronamaatregelen.

4

2. Externe klachtbehandeling Externe klachtbehandeling wil zeggen dat de klacht in tweede instantie wordt behandeld door een instantie buiten de organisatie waarop de klacht betrekking heeft. Sinds 2001 is de gemeente Terneuzen aangesloten bij de stichting De Zeeuwse Ombudsman. Als een klager niet tevreden is over de afhandeling van zijn klacht door de gemeente, kan hij een klacht indienen bij de Zeeuwse Ombudsman. In eerste instantie moet een klacht over de gemeente Terneuzen ingediend worden bij de gemeente (kenbaarheidsvereiste). Die moet namelijk in de gelegenheid gesteld worden de klacht zelf op te lossen. Dit gebeurt dan via de interne klachtenprocedure. Als een klager vindt dat de klacht niet tijdig of niet naar tevredenheid is afgedaan door de gemeente dan kan deze ter beoordeling voorgelegd worden aan de Zeeuwse Ombudsman. De Ombudsman is onafhankelijk en kan zijn werk in vrijheid doen. De aangesloten instellingen kunnen geen instructies geven over de wijze waarop de Ombudsman te werk gaat. Indien de Ombudsman zich bevoegd acht wordt er een hoorzitting gehouden waarin beide partijen, in principe in elkaars aanwezigheid, hun standpunt uiteen kunnen zetten. Na het onderzoek brengt de Ombudsman een rapport uit waarin het eindoordeel en de eventuele aanbevelingen zijn opgenomen. Dit wordt zowel aan klager als aan de gemeente gezonden.

Een geanonimiseerde versie van het rapport is openbaar. De procedure neemt de nodige tijd in beslag. Met ingang van 1 januari 2012 toetst de Zeeuwse Ombudsman het overheidshandelen aan de behoorlijkheidsnormen uit de behoorlijkheidswijzer. Er zijn 22 vereisten opgesteld waaraan een behoorlijke overheid moet voldoen. Deze vereisten zijn ingedeeld in vier kernwaarden: ‘open en duidelijk’, ‘respectvol’, ‘betrokken en oplossingsgericht’ en ‘eerlijk en betrouwbaar’. Deze vereisten zijn minder juridisch en in duidelijke taal geformuleerd. De Zeeuwse Ombudsman is de heer mr. drs. G.W. (Gertjan) van der Brugge. Hij wordt ondersteund door de secretaris en substituut Zeeuwse Ombudsman mevrouw mr. C. (Carla) Hoogerland-Veerman. De Zeeuwse Ombudsman zetelt in het gemeentehuis van Middelburg. De kosten van de externe klachtbehandeling worden aan de bij de Zeeuwse Ombudsman aangesloten gemeenten in rekening gebracht op basis van een bedrag per inwoner. De Zeeuwse Ombudsman brengt jaarlijks een verslag uit. Als dit verslag wordt uitgebracht worden de klachtencoördinatoren van de aangesloten gemeenten en instellingen uitgenodigd voor een overleg met de Zeeuwse Ombudsman. Dit overleg (over het jaarverslag 2019) heeft in 2020 niet plaatsgevonden als gevolg van de coronamaatregelen. Het jaarverslag kwam ook later uit dan gebruikelijk.

De oorzaken van de vertraging waren een personele wisseling op een belangrijke post in de kleine organisatie, de effecten van de coronacrisis in de eerste helft van 2020 en een blijvend hoge werkdruk als gevolg van het behandelen van de continue stroom van nieuw binnenkomende klachten. In 2019 werden door de Zeeuwse Ombudsman 14 verzoeken/klachten ontvangen over de gemeente Terneuzen. Dit zijn klachten, maar ook vragen of opmerkingen van burgers. Als het niet mogelijk is om tot een oplossing te komen dan wordt overgegaan tot formele klachtbehandeling. Eerst wordt het college dan in de gelegenheid gesteld om de klacht te behandelen. Als iemand het niet eens is met de uitkomst van deze klachtbehandeling of het duurt te lang, dan kan de klacht aan de Zeeuwse Ombudsman worden voorgelegd. De Zeeuwse Ombudsman kan dan een eindrapport uitbrengen over de klacht. In 2019 is er geen eindrapport over de gemeente Terneuzen uitgebracht door de Zeeuwse Ombudsman.

5

Overzicht klachten 3.1. Aantal klachten en wijze van indiening Burgers kunnen hun klachten indienen per brief, per telefoon, door het sturen van een email, via de website van de gemeente (digitaal klachtenformulier) of door een gesprek aan te vragen. Bijna alle klachten worden digitaal (via onze website) ingediend. In 2020 zijn 76 klachten ingediend die betrekking hadden op de gemeente Terneuzen. Daarnaast twee klachten over een andere organisatie (Sabewa en Dethon). Deze klachten zijn doorgestuurd en worden niet verder meegenomen in dit jaarverslag.

Schriftelijk Mondeling Totaal

2020 76 76

2019 72 01 73

2018 77 77

2017 85 85

2018 08 02 04 04 02 04 04 37 03 02 02 02 01 02 77

2017 12 02 04 03 05 06 40 02 01 01 08 01 85

3.2. Herkomst van klachten De klachten waren afkomstig van inwoners van: 2020 Axel 13 Biervliet 02 Hoek 03 Koewacht 05 Philippine 02 Overslag Sas van Gent 04 Sluiskil 02 Terneuzen 38 Westdorpe Zaamslag 02 Zuiddorpe Overig Zeeland 01 Overig Nederland 02 Buitenland 02 Onbekend Totaal 76

2019 09 01 06 03 02 03 04 28 08 02 03 02 01 01 73

6

3.3 Verdeling klachten naar afdelingen In 2019 zijn de klachten als volgt over de afdelingen verdeeld: Afdeling:

Aantal klachten 2020

Aantal klachten 2019

Aantal klachten 2018

Aantal klachten 2017

MIDDELEN

-

01

01

02

- P&O - Financiën - Bestuur en IZ - ICT

-

01 -

01

02 -

REALISATIE EN BEHEER

34

27

38

24

- Techniek - Groen - Stadsservice

05 06 23

05 04 18

08 05 25

02 05 17

OMGEVING EN ECONOMIE

08

10

06

02

- Planvorming - Beleidsontwikkeling - Vergunningen en Handhaving

02 02

02

01 -

04

08

05

02

SAMENLEVING

20

27

23

37

- Publiekszaken en ISC - Werk en Inkomen - Uitkeringsadministratie - Maatschapp. Ontwikkeling -Acc, Sport en Welzijn

08

10

18

16

08

08

05

17

01

05

-

03

02

02

-

-

01

02

-

01

Algemene klachten (beleid etc..)

14

08

09

12

7

3.4 Aard van de klachten De klachten zijn onder te verdelen in vijf categorieën, namelijk:  onheuse bejegening  niet (tijdig) handelen/beantwoorden brieven of nakomen afspraken  verkeerde handelwijze (incl. geleverde producten/diensten)  informatieverstrekking  overig

Onheuse bejegening/behandeling Niet (tijdig) handelen / beantwoorden brieven of nakomen van afspraken Verkeerde handelwijze (incl. geleverde producten/diensten) Informatieverstrekking Overig Totaal

2020 16 10

2019 26 11

2018 23 21

2017 27 14

33

18

21

24

02 15 76

05 13 73

05 07 77

01 11 77

Bij een ‘gewone’ klacht is de klager ontevreden over de dienstverlening. Is een burger het echter niet eens met het democratisch vastgestelde beleid, dan noemen we dat een beleidsklacht. Bijvoorbeeld: iemand klaagt over een vastgestelde procedure over het in bruikleen geven van grond of over de openingstijden van de balies. De gemeentelijke organisatie neemt deze beleidsklachten (op grond van de Awb) niet in behandeling. Klager ontvangt natuurlijk wel een antwoord op zijn ingediende ‘klacht’. Ze worden wel geregistreerd. Wie het niet eens is met een beslissing over bijvoorbeeld een vergunningaanvraag, kan hiertegen bezwaar of beroep aantekenen. Dit rekenen we niet tot de (beleids)klachten.

3.5 Wijze van afdoening

Informeel / minnelijk afgedaan Gegrond verklaard Ongegrond verklaard (Kennelijk) ongegrond verklaard Deels gegrond/deels ongegrond verklaard Deels ongegrond/deels geen oordeel Niet mogelijk oordeel te vormen Ingetrokken Niet in behandeling genomen / geen klacht in zin van de klachtenregeling Stopgezet door gemeente Doorgezonden Nog in behandeling per 1 januari Totaal

2020 52 01 01 01

2019 56 01 01

2018 65 02 -

2017 53 04 02

01 01 14

01 08

01 08

01 12

02 05 78

01 04 05 77

04 01 81

02 08 03 85

8

3.6 Afhandelingsduur De wettelijke termijn voor de afhandeling van klachten is geregeld in artikel 9:11 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Deze termijn bedraagt zes weken met een mogelijkheid om dit met vier weken te verdagen. In onderstaande tabel is aangegeven hoelang de behandeling van de in 2020 ontvangen klachten heeft geduurd. Doorlooptijd < 1 week 1 – 4 weken 4 – 6 weken 6 – 10 weken > 10 weken Nog in behandeling op 1-1-‘21 Totaal

Aantal 41 21 06 03 05 76

Er zijn 68 klachten binnen de termijn van 6 weken afgehandeld waarvan 41 binnen één week. Drie klachten duurden langer dan 10 weken. Dit waren meer complexe klachten waarbij meestal de volledige procedure is gevolgd (hoorzitting, toesturen verslag, voorleggen aan college). Er is dan meer tijd nodig om de klacht goed te onderzoeken en tot een goede afweging te komen. Klagers hebben hier meestal geen problemen mee omdat zij weten dat hun klacht in behandeling is. Tijdens de eerste lockdown van de coronacrisis was het ook even zoeken hoe we gesprekken over klachten konden laten plaatsvinden. Dat kostte ook tijd.

4. Conclusies Dagelijks hebben medewerkers en bestuurders van de gemeente Terneuzen talloze contacten met burgers. Bij zoveel contacten kan er soms iets misgaan, het blijft tenslotte mensenwerk. Wat maakt dan dat een burger kiest voor het pad van de klacht? Vaak heeft dat met emotie te maken. Er is iets gebeurd dat maakt dat hij de keuze maakt om de confrontatie aan te gaan. Het indienen van een klacht is dan voor de burger een middel om zijn ongenoegen over de gemeente te uiten. Opgemerkt wordt dat het in het digitale tijdperk ook een stuk gemakkelijker is om een klacht in te dienen. Voor de gemeente is een klacht een nuttig signaal. Het kritische geluid van de burger laat zien dat hij betrokken is en belang hecht aan een goede relatie met de gemeente, of zich er op zijn minst van bewust is dat hij met de gemeente verder moet. Aan de hand van deze signalen kan de gemeente zich bezinnen, zich verbeteren en het vertrouwen van de burger herstellen. Aantal en soort klachten Het aantal klachten is in 2020 nagenoeg gelijk gebleven aan 2019. De laatste jaren zitten er geen grote verschillen in het aantal klachten dat binnenkomt. Een stijging van het aantal klachten over een bepaalde afdeling of team wil ook niet direct zeggen dat er dingen misgaan binnen zo’n afdeling of team. De klachten zijn namelijk over het algemeen zeer divers van aard.

Sommige teams hebben ook veel meer contactmomenten dan andere teams.

9

Ook andere aspecten spelen een rol:  de laagdrempelige klachtvoorziening  het kritischer worden van de burger  de bekendheid van de burger met het klachtrecht Het aantal klachten over onheuse bejegening is in percentages uitgedrukt gedaald ten opzichte van 2019. Dit betreft een percentage van 21,1% op het totaal aantal klachten. In 2019 betrof dit percentage 35,6%. Dit wil overigens niet zeggen dat deze klachten over onheuse bejegening ook altijd terecht waren. De gemeentelijke medewerkers hebben heel veel contactmomenten met burgers. We moeten blijvend aandacht vragen van de medewerkers voor een goede dienstverlening. Een percentage van 13,2% betrof het niet of niet tijdig handelen, niet of niet tijdig beantwoorden van brieven of nakomen van afspraken. In 2019 was dit 15,1%. Er werd in 43,4% van de klachten geklaagd over een verkeerde handelwijze (dit was 24,7% in 2019). De meeste van deze klachten konden informeel worden afgehandeld door nadere uitleg te geven over procedures, wettelijke regelingen of de gevolgde werkwijze of door afspraken te maken over de verdere gang van zaken. Geleverde producten en diensten vallen ook onder deze categorie. Over verkeerde informatieverstrekking zijn twee klachten ontvangen (2,6%).

De overige klachten, 15 in totaal (19,7%), betreffen klachten over onder andere het parkeerbeleid, overlast, nalatigheid van buren, burenruzies en overlast in een zwembad. Wijze van afhandeling Van de 76 klachten waren er op 1 januari 2021 nog vijf in behandeling. Er zijn 52 klachten informeel afgehandeld. Daarbij is dus niet de hele procedure gevolgd zoals die is vastgelegd in de Interne klachtenregeling Terneuzen. In dergelijke gevallen wordt niet uitgesproken of een klacht gegrond of ongegrond is, maar wordt (samen met de klager) de zaak opgelost (in der minne geschikt) of informeel afgehandeld. Dit door middel van een verhelderend gesprek met de betrokken ambtenaar of leidinggevende of een informatieve brief/mail. Klagers hechten bij de behandeling van hun klacht aan een begripvolle houding en oplossingsgerichtheid van de gemeente. Het toepassen van een informele behandeling, wanneer dit mogelijk is, sluit hierop aan. Dit is een snellere en sterk oplossingsgerichte afhandeling. Bij vier klachten is de procedure doorlopen (één klacht gegrond, één klacht ongegrond, één klacht deels gegrond/deels ongegrond en één klacht deels ongegrond/deels geen oordeel). Bij een vijfde klacht liep de procedure nog op 1 januari 2021. Veertien klachten zijn niet in behandeling genomen of waren geen klacht in de zin van de klachtenregeling (beleid, weten regelgeving).

Eén burger heeft zijn klacht ingetrokken. Tenslotte zijn twee klachten doorgestuurd naar andere organisaties omdat de gemeente niet bevoegd was. Afhandelingstermijn Er zijn 68 klachten binnen de termijn van 6 weken afgehandeld. Dit is een percentage van 95,8% op het totaal aantal klachten van 71 (76 minus vijf klachten die nog in behandeling waren op 1 januari 2021). Vorig jaar bedroeg dit percentage 92,6%. Een klacht is een verbetermogelijkheid. Waar klachten zijn, zijn ook verwachtingen. Een klacht is een kans om het als bestuursorgaan beter te doen bij de burger door de klacht (ruim) binnen de doorlooptijd en naar tevredenheid van de klager af te handelen. Een klacht kan eventueel ook tot een verbetering binnen de bedrijfsvoering leiden. Voor het monitoren van klachten en de verslaglegging daarvan is het van belang om inzicht te hebben in de wijze waarop de klacht is afgedaan.

10

Overzicht (inhoudelijk) klachtbehandeling 2020 1.

2.

3.

4.

Onderwerp van de klacht

Wijze van afhandeling

Mevrouw dient een klacht in omdat er te laat op haar aanvraag om een formulier voor aanvullende bijstand gereageerd wordt. Daarnaast vindt ze dat ze niet vriendelijk te woord is gestaan Klager wil een uitkering maar komt slecht in contact met zijn consulente. Ze belt niet terug waardoor er te laat gereageerd wordt op zijn aanvraag om bijstand. Wegens werkzaamheden aan het riool zijn de toiletten bij klager overgelopen. Alles zat onder de troep. Klager is vooraf niet ingelicht over deze werkzaamheden aan het riool. Klager is ontevreden over de openingstijden van de publieksbalie. Hij kwam om 16.32 uur bij het gemeentehuis en kon niet meer geholpen worden.

Een medewerker van Werk en Inkomen nodigt mevrouw uit voor een gesprek. Mevrouw geeft aan dat er voldoende tegemoet gekomen is aan haar klacht.  Informeel/in der minne afgehandeld Een medewerker van Werk en Inkomen gaat in gesprek met mevrouw. Mevrouw geeft aan dat er voldoende tegemoet gekomen is aan haar klacht.  Informeel/in der minne afgehandeld Klager ontvangt een vergoeding voor de schoonmaakkosten. Daarmee is hij tevreden.  Informeel/in der minne afgehandeld

5.

Klager vindt dat hij recht heeft op een parkeervergunning. Hij heeft een boete ontvangen omdat hij zonder vergunning in een vergunningengebied parkeerde.

6.

Klaagster vindt dat ze zeer onvriendelijk te woord is gestaan aan de telefoon.

7.

Mevrouw is vergeten haar container aan te bieden ter lediging. Zij belt daarover de gemeente en vindt dat ze onvriendelijk te woord wordt gestaan. Er is haar meegedeeld dat ze zelf fout is geweest en tegen betaling de container alsnog kan laten ledigen. Mevrouw zegt dat het de eerste keer in 25 jaar is dat ze haar container vergeet aan te bieden en vindt het niet terecht dat voor een extra lediging betaald moet worden. Zij denkt dat er sprake is van een verdienmodel. Er wordt een klacht ingediend over de gemeente Terneuzen inzake contacten mbt geluids- en stankoverlast en de onbereikbaarheid van de gemeente.

8.

De teamleider Publiekszaken informeert klager dat de deur toevallig nog open was vanwege een afscheidsreceptie. De medewerkers waren bezig met opruimen en konden meneer niet meer helpen. Aangegeven wordt dat meneer zijn reisdocument ook had kunnen laten thuis bezorgen als de openingstijden lastig voor hem zijn. En dat we op vrijdag langer open zijn.  Geen klacht in de zin van de klachtenregeling (beleid/regelgeving) Een medewerker Verkeerszaken neemt contact op met klager. Bij nieuwbouw zal degene die een parkeerplaats heeft op eigen terrein niet in aanmerking komen voor een parkeervergunning. Dat staat zo vermeld in de gemeentelijke parkeernota. Meneer geeft aan het hiermee niet eens te zijn.  Geen klacht in de zin van de klachtenregeling (beleid/regelgeving) De teamleider Publiekszaken belt met klaagster. Er wordt voldoende tegemoet gekomen aan de klacht van mevrouw  Informeel/in der minne afgehandeld De klachtencoördinator stuurt een mail. Daarin worden excuses aangeboden voor het volgens mevrouw onvriendelijke contact met de gemeente. Maar regels zijn regels. Mevrouw kan 14 dagen wachten tot de volgende lediging of betalen voor een extra lediging. Dat tarief geldt voor alle inwoners van de gemeente. We kunnen niet, als service, containers gratis apart komen legen. Van een verdienmodel is geen sprake. Hierop wordt geen reactie meer ontvangen van mevrouw.

 Informeel/in der minne afgehandeld In eerste instantie wordt een uitleg per mail gegeven. Daarbij wordt gevraagd of daarmee voldoende tegemoet gekomen is aan de klacht. Dat blijkt niet het geval. Daarom zal een hoorzitting plaatsvinden. Vanwege de coronamaatregelen (eerste lockdown) heeft dit

11

9.

Mevrouw dient een klacht in omdat er nog wat papier op de bodem van haar blauwe container lag na lediging

10.

Klager uit zijn ongenoegen over het feit dat de reinigingswagen nabij zijn woning de bermen kapot rijdt. Dit zorgt voor troep op de weg. Klager meent dat een auto zeer regelmatig in zijn straat met blauwe zone parkeert terwijl die auto niet beschikt over een ontheffing. Hij vraagt om op te treden

11.

12.

Klaagster uit haar ongenoegen over een leerplichtambtenaar. Zij wilde de hand schudden van haar zoon terwijl dit niet meer mocht vanwege de coronaregels.

13.

Meneer stoort zich er aan dat er veel gras op de stoepen/straat ligt na het gras maaien. De gemeente zou dit beter moeten opruimen. 5 maanden later meldt klager zich opnieuw. Hij vraagt of ze het onderhoud zelf mogen doen vanwege de troep die elke keer achtergelaten wordt.

14.

Klaagster meldt dat de groene container niet geledigd is. Wellicht omdat het om

enkele maanden geduurd. Tijdens de hoorzitting was klager fel op het punt dat de gemeente niet gaat over geluids- en stankoverlastklachten. Men mag het daar niet mee eens zijn maar daar is de RUD voor.  Klachtonderdeel 1 ongegrond (RUD gaat over geluids- en stankoverlast, niet optreden valt de gemeente Terneuzen niet te verwijten) en klachtonderdeel 2 gegrond (slechte bereikbaarheid gemeente) De klachtencoördinator legt uit dat deze containers door vrijwilligers van verenigingen geleegd worden. De gemeente levert uitsluitend de wagen met chauffeur. De verenigingen verdienen een centje bij op die manier en hebben er dus baat bij om de container goed te ledigen. Er worden excuses aangeboden voor dit foutje. Mevrouw reageert hierop dat zij dit niet wist en hoopt dat de verenigingen nog lang een extraatje kunnen bijverdienen.  Informeel/in der minne afgehandeld De uitvoerder van Stadsservice neemt telefonisch contact op met de klager. De klacht wordt ook met de chauffeurs besproken.  Informeel/in der minne afgehandeld Uitgelegd wordt dat bewoners/bedrijven een ontheffing kunnen aanvragen. Dergelijke ontheffingen worden ook digitaal geregistreerd. Er hoeft dus geen ontheffing op het dashboard te liggen om toch aan de regels te voldoen. Wellicht is de betreffende auto dus niet in overtreding. Straat zal meegenomen worden in reguliere controles.

 Geen klacht in de zin van de klachtenregeling De klachtencoördinator mailt naar klaagster. De RIVM-richtlijnen waren net van kracht geworden. Er was geen sprake van kwade bedoelingen. Het niet meer handen schudden was een bijzondere gewaarwording waar iedereen even aan moest wennen. Een paar dagen later zijn ook de scholen gesloten. Het was geen opzet maar meer een onhandige situatie. Vanzelfsprekend worden de RIVM-richtlijnen door medewerkers nageleefd.  Informeel/in der minne afgehandeld De uitvoerder Groen stuurt iemand langs om het op te ruimen.  Informeel/in der minne afgehandeld Aangegeven wordt dat het niet wenselijk is dat meneer dit zelf gaat maaien. Als er een steen tegen een auto vliegt, krijgen we wellicht discussie wie er aansprakelijk is voor de schade. Die discussie willen we voorkomen. Geprobeerd wordt de omgeving netjes achter te laten maar dat is ook afhankelijk van het weer.  Informeel/in der minne afgehandeld Wordt onmiddellijk opgelost door uitvoerder Stadsservice.

12

15.

16. 17.

18.

nieuwe woningen gaat. Mevrouw dient een klacht in omdat haar container niet geleegd is,

Mevrouw dient een klacht in omdat container niet geleegd is. Op de begraafplaats in Sas van Gent zijn coniferen omgezaagd. Volgens mevrouw waren deze door de familie geplant. Ze vraagt om uitleg. Klager uit zijn ongenoegen over een leerplichtambtenaar. Hij vindt haar vooringenomen, zij heeft de AVG overtreden en zij heeft onvoldoende het belang en welzijn van zijn kind bewaakt.

19.

Meneer dient een klacht in omdat er bij een toko in zijn buurt meerdere mensen alcohol drinken en op straat staan in groepen. Dit mag niet gezien de coronamaatregelen. Hij vraagt om handhaving.

20.

Mevrouw uit bij de Zeeuwse Ombudsman haar ongenoegen over de gemeente Terneuzen. Haar gemachtigde mocht niet bij het gesprek met haar consulente aanwezig zijn en zij beheerst de Nederlandse taal niet goed.

21.

Klager uit zijn ongenoegen over een telefonisch contact. Hij wilde doorverbonden worden met een vak ambtenaar maar dat werd geweigerd. Hij vond haar onvriendelijk en ondeskundig.

22.

Meneer uit zijn ongenoegen over de reinigingsdienst. De containers zijn na lediging niet terug op de stoep gezet maar rond de auto van meneer. Die moest zelf de containers verplaatsen voordat hij met zijn auto weg kon. Hij eist binnen 2 dagen excuses. Mevrouw heeft twee klachten: de containers worden door buurtbewoners niet tijdig van straat gehaald en de honden van buurtbewoners poepen in haar tuin of bij

23.

 Informeel/in der minne afgehandeld De uitvoerder Stadsservice neemt contact op met mevrouw. Ze was iets te snel geweest met haar klacht. De container was namelijk later op de dag wel geleegd.  Informeel/in der minne afgehandeld De uitvoerder Stadsservice lost dit op.  Informeel/in der minne afgehandeld De uitvoerder Groen heeft contact opgenomen met mevrouw en de kwestie toegelicht.  Informeel/in der minne afgehandeld Er vindt een hoorzitting plaats. Het is een vervelende en trieste zaak die al een tijd speelt. Een aantal klachtonderdelen worden ongegrond verklaard. Over andere onderdelen kan het college zich geen oordeel vormen omdat dit gevoelens betreffen die niet nader onderbouwd worden.  Ongegrond (3 klachtonderdelen) en geen oordeel (2 klachtonderdelen) Er wordt in een mail uitleg gegeven over de noodverordening. Tevens wordt aangegeven dat de locatie op zeer korte termijn wordt meegenomen in een controle.  Geen klacht in de zin van de klachtenregeling (verzoek handhaving) Er wordt schriftelijk meegedeeld dat de consulente zeer goede redenen had om de gemachtigde niet aanwezig te laten zijn. Op grond van de privacywetgeving kan daar geen nadere toelichting over verstrekt worden. Er zijn alternatieven aangeboden. Zo kon er gebruik gemaakt worden van de tolkentelefoon. Ook was er een medewerkster aanwezig die de taal spreekt.

Het gesprek heeft toen ook plaatsgevonden. Door mevrouw zijn vervolgens geen nadere stukken aangeleverd ivm bijstandsuitkering waarna de aanvraag buiten behandeling is gesteld. Hier is geen bezwaar tegen ingediend. Hierna wordt niets meer vernomen van mevrouw.  Informeel/in der minne afgehandeld Het blijkt niet te achterhalen te zijn met wie klager in contact is geweest. Er worden excuses aangeboden en de hoop wordt uitgesproken dat het volgende contact van meneer met de gemeente Terneuzen positiever zal verlopen.  Informeel/in der minne afgehandeld De uitvoerder Stadsservice neemt contact op.  Informeel/in der minne afgehandeld

De klachtencoördinator mailt mevrouw de regels met betrekking tot de containers. Zij geeft aan dat de BOA’s de straat mee zullen nemen in het reguliere toezicht. Tevens wordt uitleg gegeven

13

haar schutting.

24.

Klager dient een klacht in omdat zijn grijze container voor de tweede keer niet geleegd is.

25.

Er wordt een klacht ingediend over een ontwerpwedstrijd. Het opschorten van de wedstrijd is disproportioneel en in strijd met het gelijkheidsbeginsel. Tevens is er niet goed gecommuniceerd.

26.

Mevrouw, die inmiddels in het buitenland woont, zegt dat zij met een verkeerde (niet complete) achternaam geregistreerd staat. Deze fout zou in Terneuzen zijn gemaakt. De medewerker die mevrouw heeft gesproken, was volgens haar onaardig.

27.

Klager maakt zich zorgen over snel varende boten op de Otheense Kreek. Hij stelt hierover vragen maar ontvangt geen reacties op ingediende contactformulieren.

28.

Een echtpaar ontvangt een ‘voornemen last onder dwangsom’. Daarin worden zij in de gelegenheid gesteld een zienswijze in te dienen waarna ze ook nog bezwaar kunnen indienen. Ze dienen een klacht in over de brief.

29.

Een bedrijf voor dagopvang uit zijn ongenoegen over Aan-Z.

30.

Iemand die regelmatig contact zoekt met de gemeente stelt vragen over containers, woningbouw en de brandweerkazerne in zijn woonplaats.

31.

Meneer heeft een klachtenformulier ingediend waarin hij vraagt waarom hij geen gebruik kan maken van het internet in

over het APV-artikel inzake verontreiniging door honden. Het is lastig om hondenbezitters op heterdaad te betrappen. Het is daarnaast gewoon onfatsoenlijk van de hondeneigenaar om zijn hond in een tuin/bij de schutting te laten poepen zonder dit op te ruimen. Mevrouw stuurt een bedankje voor de reactie.  Informeel/in der minne afgehandeld Er wordt contact opgenomen en er worden excuses aangeboden. Uitgelegd dat beter een MOR-melding kan worden ingediend in zulke gevallen.  Informeel/in der minne afgehandeld Klager ziet af van het recht om te worden gehoord. Hij wil de klachtafhandeling niet vertragen en heeft zijn klaagschrift voldoende onderbouwd. In de afhandelingsbrief wordt een uitgebreide toelichting met argumenten gegeven.  Ongegrond Klager gaat vervolgens door naar de Commissie van Aanbestedingsexperts. Omdat deze wedstrijd buiten de werkingssfeer van de Aanbestedingswet 2012 valt, kan de Commissie de klacht niet verder in behandeling nemen De teamleider Publiekszaken geeft een toelichting aan mevrouw. De medewerker wilde niet onaardig zijn maar duidelijk en direct. Naar aanleiding van de trouwakte heeft de gemeente Terneuzen de naam gewijzigd. De gemeente Vlissingen heeft ook de akte van geboorte aangepast. Dit is ook per mail gecommuniceerd medio juni 2019. De gemeente heeft juist gehandeld.

Mevrouw wordt geadviseerd een naamswijziging aan te vragen in haar woonplaats in Duitsland en met die wijziging haar geboorteakte aan te laten passen in Vlissingen.  Informeel/in der minne afgehandeld De contactformulieren zijn niet opgepakt in de organisatie. Dit gebeurt alsnog onmiddellijk. Klager wordt uitgenodigd voor een gesprek en is daarmee tevreden.  Informeel/in der minne afgehandeld De klachtencoördinator stuurt een brief waarin begrip getoond wordt. Echter, de procedure is om een zienswijze in te dienen en eventueel nog bezwaar te maken. Het klachtrecht is daar niet voor bedoeld.  Klacht niet in behandeling genomen o.g.v. artikel 9:8, lid 1 onder c Awb. De klacht wordt in overleg tussen de dagopvang, Aan-Z en de gemeente opgelost.  Informeel/in der minne afgehandeld Meneer krijgt per brief antwoord op zijn vragen. Voor wat betreft de brandweerkazerne wordt hij doorverwezen naar de VRZ.  Geen klacht in de zin van de klachtenregeling (meer vragen) Meneer wordt doorverwezen naar Stichting Bibliotheek Zeeuws-Vlaanderen. Hij wordt er op geattendeerd dat hij, voor het zoeken naar werk,

14

de bibliotheek.

32.

Mevrouw dient een klacht in omdat recent haar blauwe en grijze container niet goed geleegd zijn.

33.

Klagers uiten hun ongenoegen over de slechte communicatie rondom werkzaamheden.

34.

De Oostkolk is afgezet met dranghekken en linten. Klager denkt dat dit is om vissers te ontmoedigen en spreekt zijn ongenoegen hierover uit.

35.

Klager vindt dat er sprake is van ongepast gedrag van een medewerker. Deze heeft zonder toestemming op het terras gelopen en klager gewezen op de staat van het huis.

36.

Medewerkers van de reinigingsdienst hielden pauze op de privé-parking van klaagster. Dit met de motor aan. Mevrouw vroeg of deze uitgezet kon worden. De chauffeur wilde echter de motor niet uitzetten. Mevrouw geeft aan dat ze het jammer vindt dat dit teveel moeite was en vraagt om dan voortaan niet meer bij haar voor de deur te pauzeren. Meneer stoort zich eraan dat de kolkenzuiger om 7 uur door zijn straat reed.

37.

38.

Mevrouw heeft via de gemeente een aanvraag tot naturalisatie ingediend. Zij heeft de leges betaald. Vervolgens ontvangt zij een beschikking van de IND met een afwijzing. Zij wil de legeskosten terug en dient een klacht in over deze geleverde dienst.

ook gebruik kan maken van de computers in de publiekshal van de gemeente Terneuzen.  Geen klacht in de zin van de klachtenregeling De klachtencoördinator stuurt een mail. Een oorzaak is niet te geven. Het zijn ook andere wagens (achterladers en zijladers). Er worden excuses aangeboden.  Informeel/in der minne afgehandeld Er wordt een hoorzitting georganiseerd. Tijdens de hoorzitting wordt een bos bloemen overhandigd. De gemeente heeft hier niet goed gehandeld. Afgesproken wordt dat de buitenzijde van de woning op kosten van de gemeente gereinigd zal worden.  Gegrond Klager ontvangt een mail waarin uitleg wordt gegeven. De aanleiding voor de afzetting waren vragen over de waterkwaliteit in de Oostkolk/Herengracht (stank). Er waren op dat moment werkzaamheden gaande aan het riool. De onderzoeksresultaten zijn echter in orde waarna de afzettingen zijn weggehaald. Klager laat hierna weten te snel een verkeerde conclusie te hebben getrokken en bedankt voor de toelichting.  Informeel/in der minne afgehandeld Door de uitvoerder Groen worden excuses aangeboden aan klager. Het betreft geen medewerker van de gemeente Terneuzen maar iemand die werkzaamheden uitvoert voor de gemeente. Deze medewerker wordt aangesproken op zijn gedrag.  Informeel/in der minne afgehandeld De uitvoerder Stadsservice neemt contact op met klaagster en bespreekt de kwestie.

 Informeel/in der minne afgehandeld

Klager ontvangt een mail dat de werkzaamheden twee keer per jaar plaatsvinden. Het bedrijf dat hiervoor wordt ingehuurd begint om 7 uur en moet ergens beginnen. Ook andere wagens rijden al om 7 uur weg op Koegors. Hierna ontstaat een hele discussie per mail omdat klager van alles in twijfel trekt. Uiteindelijk wordt een mail gestuurd dat we discussie afronden. Hierop komt geen reactie meer.  Informeel/in der minne afgehandeld De teamleider Publiekszaken neemt contact op met mevrouw. De gemeente had de aanvraag niet mogen doorsturen. Aan de andere kant had mevrouw direct na het overlijden van haar man haar verblijfsvergunning moeten laten aanpassen. Ze wordt geadviseerd bezwaar in te dienen tegen de afwijzing IND. Ze is immers niet

15

39.

Klager voelt zich onheus behandeld door een medewerker WSP.

40.

Meneer dient via de Zeeuwse Ombudsman een klacht in. Hij wil een verklaring (schriftelijke toestemming) van de gemeente in verband met de SVB en die wordt niet verstrekt.

41.

Klager uit zijn ongenoegen over bijzondere bijstand. Het is een reactie op een mail van zijn consulent.

42.

Klaagster heeft bezoek gehad van BOA’s en voelt zich onheus behandeld. Ze waren met drie personen en hadden een autoritaire houding. Mevrouw en haar zoontje voelden zich geïntimideerd.

43.

Bij meneer werden nieuwe meubels bezorgd. Hij woont in een smal straatje. De vrachtwagen die papier kwam ophalen, kon er daardoor niet langs terwijl de laatste meubelen werden uitgeladen. Klager en zijn vrouw werden onvriendelijk aangesproken en vonden dit respectloos. Mevrouw stoort zich aan de gang van zaken in het zwembad in Sas van Gent. Er zitten grote groepen die alle plek opeisen en alle regels aan hun laars lappen. Ze betalen ook niet.

44.

45.

Klager uit zijn ongenoegen over de slechte communicatie met betrekking tot langdurige werkzaamheden in zijn dorp.

46.

Klager dient een klacht in omdat de container niet geleegd is.

47.

Meneer uit zijn ongenoegen over het slecht

gescheiden maar weduwe geworden (verzachtende omstandigheden). Het bedrag wordt nog niet terug betaald. Bezwaar wordt eerst afgewacht. Excuses worden aangeboden.  Informeel/in der minne afgehandeld Er wordt een gesprek ingepland met WSP en de teamleidster W&I.  Informeel/in der minne afgehandeld Meneer had zelf al veel eerder een wijzigingsformulier kunnen indienen bij de SVB. De gemeente speelt hierin geen rol. Gezien de precedentwerking die hier vanuit gaat, gaat de gemeente geen verklaring op papier zetten.  Informeel/in der minne afgehandeld De consulent snapt niet waar meneer over klaagt. Hij lijkt de mail niet goed te snappen. De consulent belt met meneer. Hij heeft het inderdaad niet goed gesnapt. Hij had eerst een bewindvoerder maar nu niet meer. Hij wil de klacht intrekken.  Ingetrokken De BOA was met twee stagiaires op pad. Dit is echter niet tegen mevrouw gezegd. Hij had dit beter toegelicht. Het was geenszins de bedoeling autoritair over te komen. De mening van de BOA en mevrouw over de toonzetting zijn verschillend ervaren. Aan mevrouw wordt aangegeven dat het jammer is dat het zo gelopen is.  Informeel/in der minne afgehandeld Uitgelegd wordt dat de blauwe containers geleegd worden door vrijwilligers van verenigingen. De gemeente levert uitsluitend de wagen met chauffeur. Echter, zulk gedrag is niet wenselijk.

We hechten aan een goede dienstverlening en daarbij past dit gedrag niet.  Informeel/in der minne afgehandeld De bedrijfsleider Accommodaties informeert mevrouw. De drukte en het onvoldoende afstand houden zijn helaas herkenbaar. Onder de 18 jaar geldt de anderhalve meter niet. Bezoekers worden geregeld aangesproken. Niemand komt gratis binnen bij de zwembaden.  Informeel/in der minne afgehandeld Klager wordt geïnformeerd dat er sprake is van werkzaamheden in opdracht van de gemeente. DNWG is bezig met kabels en leidingen en die werkzaamheden gaan nog lang duren. Daarna start de gemeente Terneuzen met het vervangen van de riolering. Meneer zal dus nog geruime tijd overlast ervaren. Over de gemeentelijke werkzaamheden zal meneer tzt geïnformeerd worden. Dat doen wij ook via onze website en facebookpagina.  Geen klacht in zin klachtenregeling De container wordt alsnog geleegd. Het is misgegaan omdat er een invalchauffeur reed. Meneer wordt geadviseerd voortaan een MORmelding in te dienen over zulke zaken.  Informeel/in der minne afgehandeld Meneer en andere bewoners in zijn wijk hebben

16

ledigen van de containers. Er blijft de nodige rotzooi op straat achter.

48.

Klager voelt zich benadeeld. Hij heeft veel inschrijvingen op zijn adres en heeft het idee dat de gemeente vooral controleert als mensen met een bepaalde nationaliteit zich inschrijven.

49.

Meneer dient een verzoek in om zijn straat ook te ontdoen van onkruid. Volgens meneer rijdt de machine hun straat elke keer voorbij.

50.

Als gevolg van werkzaamheden op de Guido Gezellestraat rijden auto’s door de Oude Vaart. Ze rijden veel te hard.

51.

Mevrouw heeft wateroverlast. De putten kunnen het niet verwerken waardoor het water via de afvoer naar binnen komt. Mevrouw heeft dit op zaterdag gemeld. Mevrouw zou gebeld worden maar dat is niet gebeurd. Het probleem is niet opgelost. Meneer heeft 5 maanden eerder een melding gedaan over bomen in zijn straat. De takken zijn lang en vogels poepen op de geparkeerde auto’s. Hij krijgt geen reactie op zijn melding en belt elke maand naar de gemeente maar krijgt de benodigde persoon niet te spreken. Mevrouw klaagt dat iemand zonder haar toestemming haar zoon op haar adres heeft ingeschreven. Zij begrijpt niet dat ze daar geen toestemming voor moet geven.

52.

53.

54.

Meneer heeft een lantaarnpaal voor zijn woning. Deze staat scheef volgens meneer en hij stoort zich aan het licht heel de nacht in de slaapkamer. Hij heeft een MORmelding gedaan en is niet tevreden met het antwoord.

hier al meerdere keren over geklaagd. De uitvoerder Stadsservice neemt contact op met klager.  Informeel/ in der minne afgehandeld Klager heeft een gesprek. Er zijn teveel mensen ingeschreven op het woonadres. Een vermoeden van overbewoning is reden om een adresonderzoek te starten. Nationaliteit doet niet ter zake.  Informeel/in der minne afgehandeld De uitvoerder groen vraagt de aannemer hier rekening mee te houden en deze straat ook te doen. Tevens heeft hij een telefonisch gesprek met de melder.  Informeel/in der minne afgehandeld Werkzaamheden zijn soms niet te voorkomen. De Oude Vaart is geen omleidingsroute maar mensen die Terneuzen kennen, kiezen toch zelf hun route. Dat ze te hard rijden is te wijten aan het gedrag van die automobilisten. Er heeft inmiddels overleg plaatsgevonden met de aannemer waardoor de uitvoeringstermijn is aangepast. De straat gaat veel eerder terug open voor het verkeer.  Informeel/in der minne afgehandeld Er gaan medewerkers ter plaatse kijken. Het blijkt niets met kolken of riool te maken te hebben. De aanbouw van de woning geeft bij hevige regenval problemen. Daarin is de gemeente geen partij. Mevrouw gaat zelf een oplossing zoeken.  Informeel/in der minne afgehandeld De uitvoerder Groen neemt contact op met klager. Er wordt een plan van aanpak gemaakt.  Informeel/in der minne afgehandeld

Er is geen wettelijke basis dat mevrouw toestemming zou moeten geven. Haar zoon heeft zich ingeschreven. Er was daarom ook geen reden om te twijfelen aan deze inschrijving. Gevraagd wordt of de zoon ook daadwerkelijk bij haar verblijft of alleen is ingeschreven? Mevrouw laat weten dat hij inderdaad bij haar woont na het stuk lopen van zijn relatie. Zij blijft het vreemd vinden dat iemand zich zomaar kan inschrijven. Er wordt nogmaals meegedeeld dat er geen reden was om te twijfelen en aangezien mevrouw aangeeft dat haar zoon er daadwerkelijk woont, was er ook reden voor twijfel.  Informeel/in der minne afgehandeld De klachtencoördinator informeert klager per mail. De lantaarnpaal staat inderdaad een klein beetje scheef. Een aannemer krijgt opdracht de paal recht te zetten. De lantaarnpaal staat daar al heel lang, schijnt richting de weg en voldoet aan de landelijke richtlijnen. Daarom zal de

17

55.

Mevrouw zegt dat een fietspad vol scheuren zit door wortels van bomen. Dit is heel gevaarlijk.

56.

Een echtpaar dient een klacht in om zo te voorkomen dat een verkeerde beslissing zal worden genomen op hun aanvraag om bijzondere bijstand (individuele inkomenstoeslag).

57.

Klaagster ziet dat de container uit de grijper van de reinigingswagen valt. Het afval valt gedeeltelijk op straat. De bijrijder stapt uit om de container weer in de grijper te plaatsen. Het afval blijft achter op straat. Zij vindt dit niet netjes. Meneer is het niet eens met de mondkapjesplicht. Hij had een afspraak maar weigerde een mondkapje te dragen. Hem is de toegang geweigerd. Een terrein nabij de woning van klager werd in het verleden voor de opslag van onder meer groenafval gebruikt. Toegezegd is dat dit niet meer zal gebeuren. Het is toch weer gebeurd. Tevens is het gebied rond de vijver verwaarloosd. Kapotte grijze container zou vervangen worden. Meneer moest de container tijdig bij de deur plaatsen maar er is niemand geweest.

58.

59.

60.

61.

62.

Zonder overleg is een verkeersbord geplaatst in de straat van mevrouw. Het is een doodlopend straatje en het bord staat volgens mevrouw in haar tuin. De behandeld ambtenaar belt niet terug terwijl dat is afgesproken. Meneer (klacht 48) dient opnieuw een klacht in. Een toezichthouder stond bij hem aan de deur. Deze persoon had een grote mond, gaf geen uitleg. Meneer wenst alleen iemand te ontvangen na afspraak.

lantaarnpaal niet verplaatst worden. Ter zijde: de woning is beneden en boven voorzien van rolluiken.  Informeel/in der minne afgehandeld Medewerker van team Techniek kijkt ter plaatse. Er is sprake van matige scheurvorming. Er is geen sprake van een gevaarlijke situatie. Het fietspad zal begin 2021 meegenomen worden in de visuele weginspecties. Waarschijnlijk vindt daarna groot onderhoud plaats.  Geen klacht in zin klachtenregeling Er is geen sprake van een klachtwaardige gedraging. Niet de consulent maar het college neemt het besluit. De consulent heeft wel aangegeven dat zij verwacht dat er geen recht is op deze toeslag. Het echtpaar moet het besluit afwachten. Als dit negatief voor hun is, kunnen ze bezwaar indienen. Dat is de procedure.  Niet in behandeling genomen op grond van art. 9:8, lid 1 onder c Awb De twee personen van de wagen worden aangesproken. De uitvoerder Stadsservice neemt contact op met klaagster.  Informeel/in der minne afgehandeld

De klachtencoördinator stuurt meneer een brief. De regels gelden voor iedereen dus ook voor meneer.  Geen klacht in zin klachtenregeling De uitvoerder Groen gaat langs bij meneer. Twee weken later ontvangt de klachtencoördinator een mail waarin bedankt wordt voor de genomen acties.  Informeel/in der minne afgehandeld

De klachtencoördinator neemt contact op met Stadsservice. Dethon moest zoveel containers vervangen dat dit niet op één dag gelukt is. De medewerkster Stadsservice belt meneer dat de container die dag alsnog vervangen wordt  Informeel/in der minne afgehandeld  Nog niet afgehandeld op 1 januari 2021

De gemeentelijk toezichthouder is ter plaatse geweest. Aangezien er niet werd gereageerd, heeft hij een briefje in de bus gedaan. Hierop werd niet gereageerd. Twee weken later ging de toezichthouder opnieuw langs. Meneer wilde de toezichthouder niet te woord staan en deed de deur dicht. Toen de toezichthouder opnieuw een briefje in de brievenbus wilde doen, riep meneer vanaf boven uit het raam dat hij het zou weggooien. Meneer wordt meegedeeld dat wij zijn gedrag ongepast vinden. Daarnaast wordt

18

63.

64.

Men wil een adres met terugwerkende kracht laten veranderen. De verhuurder heeft een fout gemaakt in het huurcontract door een fout adres te vermelden. De voorzijde van de woning bevindt zich op een ander adres. Omdat men huurtoeslag is misgelopen wil men het adres met terugwerkende kracht veranderen. Meneer heeft een parkeerboete gekregen. Aangezien zijn voertuig kapot was, vraagt hij om heroverweging van de boete.

65.

Meneer voelt zich onheus bejegend door de voorzitter van een vereniging.

66.

Meneer heeft last van duivenkoten in zijn straat. Hij vindt dat er onvoldoende aandacht is van de gemeente voor zijn probleem.

67.

Via de Zeeuwse Ombudsman wordt de klacht van meneer ontvangen. Hij is boos over het uitblijven van ontvangstbevestigingen, het niet beantwoorden van vragen, bezwaren die niet behandeld worden e.d. De RUD is hier ook bij betrokken. Meneer heeft een verzoek ingediend. Hij heeft inmiddels drie brieven gestuurd en hoort niets van de gemeente. Ook geen ontvangstbevestigingen. Hij dient een klacht in.

68.

meegedeeld dat een adresonderzoek niet vooraf wordt aangekondigd.  Informeel/in der minne afgehandeld De gemeente heeft geen fout gemaakt. Men is ingeschreven op het adres van het huurcontract. Vijf maanden later, toen men zich meldde, is het adres op verzoek gewijzigd. Dit kan echter niet met terugwerkende kracht.  Geen klacht in zin klachtenregeling

Uit onze administratie blijkt dat meneer sinds april 2018 elf bonnen heeft ontvangen. Hij weet dat hij in het centrum van Terneuzen moet betalen of een dagvergunning moet kopen. Hij had ook contact kunnen opnemen dat zijn voertuig kapot was. Dat heeft hij niet gedaan. De boete wordt niet heroverwogen. Meneer moet deze betalen.  Informeel/in der minne afgehandeld. Meneer is een overeenkomst aangegaan met de vereniging. De gemeente kan niet beoordelen of klager zich aan die overeenkomst houdt. Dat is ook niet aan de gemeente. De gemeente mengt zich niet in dergelijke conflicten. De hoop wordt uitgesproken dat meneer er, met wederzijds respect, uitkomt met de vereniging  Geen klacht in zin klachtenregeling Een toezichthouder gaat ter plaatse. Probleem is aantal jaren ervoor ook al aangekaart. Er is geen sprake van teveel bebouwing. Ook is er geen afval geconstateerd. De buurman is van slag door het bezoek van de gemeente en het wederom klagen door zijn buurman. Er is sprake van een conflict tussen de buren waar de gemeente niet tussen gaat zitten. De gemeente heeft geen andere klachten ontvangen over de duiven. De toezichthouder gaat langs bij klager maar wordt daar zeer onbeschoft te woord gestaan. De klachtencoördinator stuurt vervolgens een mail met een toelichting op de duiven.

 Informeel/in der minne afgehandeld Er wordt een hoorzitting gepland waar ook de RUD bij aanwezig is.  Nog niet afgehandeld op 1/1/2021

Dit is niet goed gegaan. Het afdelingshoofd O&E belt een aantal keren met klager en biedt excuses aan. Meneer wordt geïnformeerd over de voortgang/stand van zaken van zijn verzoek. De klachtencoördinator belt ook nog met meneer. Hij heeft geen behoefte aan een uitgebreide klachtenprocedure. Hij wilde zijn ongenoegen uiten en de boodschap is overgekomen. Inmiddels weet hij dat zijn verzoek spoedig wordt afgehandeld en dat is voldoende voor hem.  Informeel/in der minne afgehandeld

19

69.

70.

71.

72.

73.

74.

75.

76.

Mevrouw fietst door Terneuzen. Bij een wegversmalling willen een wagen van de reinigingsdienst en een personenauto allebei als eerste door de versmalling. De personenauto was sneller waardoor de wagen van de reinigingsdienst moet uitwijken naar rechts. Mevrouw werd bijna van haar fiets gereden. Mevrouw vraagt digitaal een uittreksel BRP aan op vrijdag. Zij zou het dan volgens haar uiterlijk op maandag moeten ontvangen. Op dinsdag heeft zij het uittreksel nog niet ontvangen. Zij wil haar geld terug.

Meneer beklaagt zich over het afval dat achterblijft op straat na het ledigen van de grijze container. Meneer begrijpt niet dat er in 2020 nog steeds foto’s nodig zijn voor documenten. De gemeente heeft het formaat van de foto veranderd waardoor meneer geen nieuw paspoort kon aanvragen. Meneer wilde net zijn container aan de straat zetten, toen de reinigingswagen er al aan kwam. De chauffeur zag meneer komen aanlopen maar reed door. Klager is er achteraan gegaan en werd onbeschoft te woord gestaan. De gemeente heeft gecommuniceerd dat dit jaar de grijze container in week 53 een keer extra geleegd wordt. Bij meneer is dat echter niet het geval. De inzameling is verplaatst van vrijdag 25 december naar maandag 28 december. Hij moet dus langer met zijn grijze container doen.

Mevrouw vindt dat ze respectloos is toegesproken en dat beloftes niet worden nagekomen. Mevrouw voelt zich onheus behandeld en is van mening dat haar privacy geschonden is.

De uitvoerder Stadsservice neemt telefonisch contact op met mevrouw en bespreekt de klacht.  Informeel/in der minne afgehandeld

Als iemand het uittreksel op werkdagen vóór 12.00 uur aanvraagt, verzenden wij het uittreksel dezelfde dag per post. Wij geven geen garantie wanneer het postbedrijf de post bij iemand thuis bezorgt. Aanvragen van vrijdag ná 12.00 uur of in het weekend verzenden we op maandag (behalve als maandag een feestdag is). Bij de gemeente is het uittreksel tijdig verstuurd. Daarom wordt de betaalde 10 euro niet terug betaald.  Informeel/in der minne afgehandeld  Nog niet afgehandeld op 1/1/2021

De gemeente Terneuzen bepaalt niet de vereisten. Dat doet de landelijke overheid.  Geen klacht in zin klachtenregeling

De uitvoerder Stadsservice neemt contact op met meneer. Het is van beide kanten verkeerd geïnterpreteerd en voor niets zo hoog opgelopen.  Informeel/in der minne afgehandeld

Klager heeft gelijk. De gemeente heeft dat wel gecommuniceerd richting inwoners. Besloten wordt om woensdag 23 december een extra ronde te doen in de twee zones waar dit voor geldt. De tijd is te kort om mensen huis-aan-huis te informeren. Het wordt bekend gemaakt via social media en de website. Meneer laat weten content te zijn, ook in het bijzonder over de snelheid waarmee een oplossing is aangedragen.  Informeel/in der minne afgehandeld  Nog niet afgehandeld op 1 januari 2021  Nog niet afgehandeld op 1 januari 2021

20