Bijlage 1 - Rapport CEO Participatiewet 2020.pdf
Tekst van het document
juli 2021
RAPPORTAGE
Cliëntervaringsonderzoek Participatiewet over 2020 Gemeente Stichtse Vecht
1
Cliëntervaringsonderzoek Participatie 2020 Gemeente Stichtse Vecht Deze factsheet presenteert de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek (CEO) Participatiewet over 2020. De doelgroep van het CEO bestaat uit cliënten die in 2020
Aantallen
ondersteuning hebben ontvangen bij werk en inkomen. Cliënten hebben een vragenlijst Uitgenodigd schriftelijk of online ingevuld. Bij elke score staat steeds het verschil ten opzichte van het
850
Ingevuld
154
Respons
18%
voorgaande meetjaar. Het onderzoek is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoek- en
CONTACT
adviesbureau ZorgfocuZ.
92%
90%
+4%
werd snel geholpen
AANVRAAG
is tevreden over het contact met de medewerker
2020
30%
14%
2019
90%
39%
+6%
is tevreden over de deskundigheid van de medewerker
is tevreden over de gekozen oplossing
2020
61%
2019
57%
ja
nee
8%
31%
43%
weet ik niet (meer)
6%
12%
92%
+3%
Wist u dat u hulp kon krijgen bij het aanvragen van een uitkering?
56%
61%
weet ik niet (meer)
+4%
is tevreden over de manier waarop er geluisterd is
Had u behoefte aan hulp bij het aanvragen van een uitkering?
ja
RESULTAAT
90%
+2%
nee
18%
29%
24% 65%
De ondersteuning is snel gestart*
26% 65%
De ondersteuning is goed*
56%
Ik ben tevreden over het (tot nu toe) bereikte resultaat*
*In 2020 is de antwoordoptie ‘neutraal’ aan de schaal toegevoegd om meer uniformiteit tussen de verschillende cliëntervaringsonderzoeken binnen het Sociaal Domein te creëren. Het is daardoor niet mogelijk om een vergelijking met het voorgaande meetjaar te maken.
Gemeente Stichtse Vecht - Cliëntervaringsonderzoek Participatiewet over 2020
Inhoud
1.2.1
Doelgroep
2
1.2.2
Methode
2
1.2.3
Respons
3
1
Gemeente Stichtse Vecht - Cliëntervaringsonderzoek Participatiewet over 2020
Inleiding Aanleiding en doel Voor de gemeente Stichtse Vecht is het belangrijk om te weten hoe inwoners de ondersteuning op het gebied van werk en inkomen ervaren. Deze ondersteuning wordt door de gemeente georganiseerd. Voorbeelden zijn het ontvangen van een bijstandsuitkering of ondersteuning bij het zoeken naar een baan (bijv. middels een reintegratietraject). De gemeente heeft in samenwerking met ZorgfocuZ een cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd. De resultaten van dit onderzoek kunnen gebruikt worden om verbeterpunten te identificeren en om de ondersteuning te verbeteren. In het onderzoek zijn ervaringen opgehaald rond onderstaande thema’s: 1) De toegang tot de ondersteuning. De gemeente wil inzicht krijgen in de ervaringen van de cliënten met het aanvragen van de ondersteuning vanuit de Participatiewet. Wanneer cliënten een aanvraag doen komen ze in contact met de gemeente en wordt een gesprek ingepland om te bepalen wat de vraag precies is. De gemeente bepaalt vervolgens voor welke ondersteuning de cliënt in aanmerking komt. 2) Aanvragen van een bijstandsuitkering. De gemeente is benieuwd of cliënten hulp hebben gekregen bij het aanvragen en of de informatie voor het aanvraagproces duidelijk is. 3) De kwaliteit van de ondersteuning bij het vinden van werk of dagbesteding.
De gemeente wil inzicht krijgen in de ervaringen van cliënten met de (kwaliteit van de) ondersteuning die ze ontvangen hebben. 4) Inkomensregelingen. De gemeente wil weten van welke inkomensondersteunende regelingen cliënten gebruik maken en wat eventuele redenen zijn om er geen gebruik van te maken. 5) Algemene ervaring. Tot slot is de gemeente benieuwd hoe tevreden cliënten over het algemeen zijn met de ondersteuning bij werk en inkomen.
Aanpak onderzoek 1.2.1 Doelgroep De doelgroep voor dit onderzoek bestaat uit inwoners van de gemeente Stichtse Vecht die in 2020 ondersteuning bij werk en inkomen hebben aangevraagd en hebben ontvangen. Daarnaast zijn cliënten uitgenodigd die sinds 2019 ondersteuning ontvangen.
1.2.2 Methode Cliënten hebben begin april 2021 een uitnodigingsbrief, vragenlijst en antwoordenvelop van ZorgfocuZ ontvangen. Na vier weken is een herinneringsbrief gestuurd naar cliënten die nog niet hadden deelgenomen. Cliënten konden de vragenlijst zowel schriftelijk als digitaal via een link uit de brief of via een QR-code invullen. Iedereen heeft vijf weken de tijd gehad om te reageren. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van een op maat gemaakte vragenlijst die is opgesteld door ZorgfocuZ in samenwerking met de gemeente. De vragenlijst is in het bijlagenrapport opgenomen en gaat in op de volgende thema’s: • • • • • •
Ondersteuning vanuit de gemeente Contact met de gemeente Aanvraag van de bijstandsuitkering Ondersteuning bij het vinden van werk of dagbesteding Inkomensondersteunende regelingen Algemene tevredenheid
2
Gemeente Stichtse Vecht - Cliëntervaringsonderzoek Participatiewet over 2020
1.2.3 Respons De netto respons omvat alle ingevulde vragenlijsten die meegenomen zijn voor de rapportage. Tijdens de analyse is gecontroleerd op dubbelingen. Deze controle heeft plaatsgevonden aan de hand van de unieke codes (aan elke cliënt was een unieke code gekoppeld). Indien de vragenlijst zowel schriftelijk als online is ingevuld door eenzelfde persoon, is slechts één van beide respons meegenomen. Responstabel Aantal verzonden vragenlijsten
850
Aantal meegenomen vragenlijsten
154
Respons
18,1%
Nauwkeurigheidsmarge
7,2%
In bovenstaande tabel staat de nauwkeurigheidsmarge van het onderzoek aangegeven. Doordat niet alle cliënten deelnemen aan het onderzoek, zullen de resultaten van het onderzoek afwijken van de werkelijkheid. De nauwkeurigheidsmarge geeft aan in hoeverre de resultaten uit dit onderzoek overeenkomen met de mening van de hele onderzoekspopulatie. In dit onderzoek kan de mening van de gehele onderzoekspopulatie maximaal 7,2% onder of boven de uitkomst van de huidige deelnemers liggen. Met andere woorden, als 80% van de deelnemers het eens is met een stelling, dan zal dit in de gehele onderzoekspopulatie tussen de 72,8% en 87,2% zijn. Voor dit onderzoek wordt uitgegaan van een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Een betrouwbaarheidsniveau wordt samen met de nauwkeurigheidsmarge gebruikt om uitkomsten vanuit een steekproef te generaliseren naar de populatie. Ter illustratie: als dezelfde vraag 100 keer gesteld wordt zal in 95 gevallen de beantwoording binnen de nauwkeurigheidsmarges liggen. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten hanteert een nauwkeurigheidsmarge van 5,0%.1 De marge voor dit onderzoek ligt net boven deze grens. Resultaten dienen daarom zorgvuldig geïnterpreteerd te worden.
Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de toegang tot de ondersteuning, het contact met de gemeente, en kwaliteit van de ondersteuning bij het vinden van werk en het gebruik van de inkomensondersteunende maatregelen. De resultaten zijn in grafieken gerapporteerd. De percentages in de grafieken hebben betrekking op de antwoordopties zonder ‘geen mening’, ‘niet van toepassing’ en indien mogelijk zonder ‘weet ik niet (meer)’. Deze antwoordopties zijn buiten beschouwing gelaten om de interpretatie van de resultaten te vergemakkelijken. Het aantal deelnemers dat deze opties gekozen heeft wordt onder elke grafiek weergegeven met bijvoorbeeld ‘v1 (n=3)’, waarbij ‘v1’ staat voor vraag 1 en ‘n=3’ voor het aantal deelnemers. Indien de percentages niet optellen tot 100% is dit het gevolg van afrondingsverschillen. Bij elke grafiek wordt het aantal deelnemers weergegeven (n). Wanneer minder dan tien deelnemers een vraag hebben beantwoord, dienen de resultaten zorgvuldig geïnterpreteerd te worden. Resultaten geven slechts een indicatief beeld van de ervaringen.
1
Bron: Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (2015). Protocol Modelvragenlijst Cliëntervaring jongeren en ouders (MCJO): Richtlijnen voor afname (2015). P10.
3
Gemeente Stichtse Vecht - Cliëntervaringsonderzoek Participatiewet over 2020
Resultaten Ondersteuning vanuit de gemeente Inwoners kunnen op het gebied van werk en inkomen vanuit de gemeente verschillende vormen van ondersteuning ontvangen. Deze paragraaf toont in hoeverre de deelnemers tevreden zijn met de verschillende vormen van ondersteuning die ze vanuit de gemeente ontvangen.
In hoeverre bent u tevreden over de ondersteuning bij... 1. Het aanvragen van of aanpassen van de bijstandsuitkering? (n=117)
29
65
33
2. Het aanvragen of aanpassen van een minimaregeling? (n=100)
29
61
8 2
3. Schulden? (n=44)
14
4. Het vinden van betaald werk? (n=62)
5
5. Het vinden van vrijwilligerswerk? (n=58)
10
61
68
71
18
7
23
5
14
5
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden
Tevreden
Ontevreden
Zeer ontevreden
Antwoordoptie ‘Geen mening’: V1 (n=8); V2 (n=16); V3 (n=17); V4 (n=23); V5 (n=20). Antwoordoptie ‘N.v.t.’: V1 (n=25); V2 (n=32); V3 (n=85); V4 (n=62); V5 (n=68).
4
Gemeente Stichtse Vecht - Cliëntervaringsonderzoek Participatiewet over 2020
Contact met de gemeente Wanneer inwoners een aanvraag voor ondersteuning op het gebied van werk en inkomen doen komen ze in contact met de gemeente. De gemeente zorgt ervoor dat de aanvragen behandeld worden en dat er een gesprek plaatsvindt. Op basis van de bevindingen kan een hulpaanbod worden opgesteld. Deelnemers die dit gesprek in 2020 gehad hebben is gevraagd hoe zij het contact met de gemeente omtrent deze aanvraag hebben ervaren.
6. Waarover ging het gesprek met de gemeente? (n=154)* Bijstandsuitkering (n=75)
49%
Regeling voor inwoners met een laag inkomen (n=41)
27%
Ondersteuning bij het vinden van betaald werk (n=35)
23%
Hulp bij schulden (n=14)
9%
Ondersteuning bij het vinden van vrijwilligerswerk (n=10)
6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
*Het gaat hier om een meerkeuzevraag; deelnemers kunnen meerdere antwoordopties aankruisen. Om deze reden tellen de percentages mogelijk niet op tot exact 100%. Antwoordoptie ‘Weet ik niet (meer)’: n=32.
Hoe tevreden bent u over... 7. Het contact met de medewerker van de gemeente? (n=141)
31
8. De snelheid waarmee u geholpen bent? (n=140)
26
64
6 3
9. De manier waarop naar u geluisterd werd? (n=137)
29
61
7 3
10. De kennis die de medewerker heeft? (n=131)
27
65
5 3
11. De gekozen oplossing op basis van het gesprek? (n=121)
31
59
4 7
61
4 4
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden
Tevreden
Ontevreden
Zeer ontevreden
Antwoordoptie ‘Geen mening’: V7 (n=3); V8 (n=5); V9 (n=4); V10 (n=11); V11 (n=8). Antwoordoptie ‘N.v.t.’: V7 (n=6); V8 (n=6); V9 (n=8); V10 (n=8); V11 (n=18).
5
Gemeente Stichtse Vecht - Cliëntervaringsonderzoek Participatiewet over 2020
Aanvragen van de bijstandsuitkering Vanuit de Participatiewet kunnen inwoners een aanvraag doen voor een bijstandsuitkering. De ervaringen met het aanvragen van een bijstandsuitkering worden in deze paragraaf getoond.
12. Heeft u in 2020 een bijstandsuitkering aangevraagd? (n=142) 8% 32%
Ja (n=45) Nee (n=86) Weet ik niet (meer) (n=11)
61%
De onderstaande vragen zijn alleen beantwoord door deelnemers die bij vraag 12 ‘Ja’ of ‘Nee’ hebben ingevuld en dus zeker weten of zij in 2020 wel of niet een bijstandsuitkering aan hebben gevraagd.
13. Had u behoefte aan hulp bij het aanvragen van de uitkering? (n=114) 14% 30%
Ja (n=34) Nee (n=64) Weet ik niet (meer) (n=16)
56%
14. Wist u dat u hulp kon krijgen bij het aanvragen van een uitkering? (n=118) 8% Ja (n=72) 31% Nee (n=37) 61% Weet ik niet (meer) (n=9)
6
Gemeente Stichtse Vecht - Cliëntervaringsonderzoek Participatiewet over 2020
15. De papieren die ik moest invullen waren duidelijk (n=103)
19
45
27
8 1
16. De brief met de ondersteuning die ik zou krijgen was duidelijk (n=94)
18
48
28
42
17. Ik weet wat mijn rechten en plichten van de uitkering zijn (n=106)
17
58
21
32
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Niet mee eens
Helemaal niet mee eens
Antwoordoptie ‘Weet ik niet’: V15 (n=12); V16 (n=19); V17 (n=9).
Ondersteuning bij het vinden van werk of dagbesteding Naast een bijstandsuitkering kunnen inwoners ook ondersteuning bij het vinden van werk of dagbesteding aanvragen. Deze paragraaf toont de ervaring van de deelnemers met deze ondersteuning.
18. Heeft u in 2020 ondersteuning bij het vinden van betaald of vrijwilligerswerk ontvangen? (n=154)* Ondersteuning bij het vinden van betaald werk (n=27) Ondersteuning bij het vinden van vrijwilligerswerk (n=14)
17%
9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
*Het gaat hier om een meerkeuzevraag; deelnemers kunnen meerdere antwoordopties aankruisen. Om deze reden tellen de percentages mogelijk niet op tot exact 100%. Antwoordoptie ‘Weet ik niet (meer)’: n=71.
7
Gemeente Stichtse Vecht - Cliëntervaringsonderzoek Participatiewet over 2020
De onderstaande vragen zijn alleen beantwoord door deelnemers die bij vraag 18 ‘Ondersteuning bij het vinden van betaald werk’ en/of ‘Ondersteuning bij het vinden van vrijwilligerswerk’ hebben ingevuld en ondersteuning hebben ontvangen bij het zoeken naar (betaald) werk.
19. De ondersteuning is snel gestart (n=34)
12
53
20. De ondersteuning is goed (n=34)
15
50
21. Ik ben tevreden met het (tot nu toe) bereikte resultaat (n=34)
18
0% Helemaal mee eens
Mee eens
38
24
12
29
26
33
15
3
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Neutraal
Niet mee eens
Helemaal niet mee eens
Antwoordoptie 'Weet niet’: V19 (n=2); V20 (n=2); V21 (n=3).
Vraag 22 Hieronder staat een samenvatting van de antwoorden op vraag 22 ‘Waarom bent u ontevreden of tevreden over (het tot nu toe) bereikte resultaat?’. In totaal hebben 21 deelnemers deze vraag beantwoord (anders dan ‘nee’ of ‘niet van toepassing’). Alle antwoorden zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport. • Een deel van de deelnemers is niet tevreden met het bereikte resultaat. De meesten hiervan laten weten dat ze nog geen betaald werk hebben gevonden. Anderen merken op dat het werk dat zij gevonden hebben ongeschikt voor hen is. • Aan de andere kant geven deelnemers aan juist erg tevreden te zijn. Ze zijn snel geholpen met hun hulpvraag en het gewenste resultaat is bereikt. Deelnemers merken verder op dat medewerkers goede uitleg geven over wat de mogelijkheden zijn en ook goed meedenken met een oplossing.
8
Gemeente Stichtse Vecht - Cliëntervaringsonderzoek Participatiewet over 2020
Inkomensondersteunende regelingen Inwoners kunnen van verschillende inkomensondersteunende regelingen gebruik maken. Deze paragraaf laat zien van welke regelingen deelnemers gebruik maken en waarom er van bepaalde regelingen geen gebruik wordt gemaakt.
23. Maakt u gebruik van een (of meer) van de volgende inkomensondersteunende regelingen? (n=154)* De U-Pas (n=97)
63%
Collectieve ziektekostenverzekering (n=76)
49%
Inkomenstoeslag (n=49)
32%
Bijzondere bijstand (n=44)
29%
Ik maak geen gebruik van deze inkomensondersteunende regelingen (n=17)
11%
Kwijtschelding van schulden (n=15)
10%
Duurzame gebruiksgoederen (n=8)
5% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90% 100%
*Het gaat hier om een meerkeuzevraag; deelnemers kunnen meerdere antwoordopties aankruisen. Om deze reden tellen de percentages mogelijk niet op tot exact 100%.
De volgende vraag is alleen beantwoord door deelnemers die bij vraag 23 ‘Ik maak geen gebruik van deze inkomensondersteunende regelingen’ heeft ingevuld.
24. Als u geen gebruik maakt van de regelingen, waarom is dat dan? (n=17)* Ik heb de regeling niet nodig (n=7)
41%
Ik weet niet goed wat deze regelingen zijn (n=5)
29%
Ik kom daar niet voor in aanmerking (n=4)
24%
Ik weet niet zeker of ik ervoor in aanmerking kom (n=2)
12%
Ik weet niet hoe ik de regeling moet aanvragen (n=2)
12%
Anders (n=0)
0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
*Het gaat hier om een meerkeuzevraag; deelnemers kunnen meerdere antwoordopties aankruisen. Om deze reden tellen de percentages mogelijk niet op tot exact 100%. Antwoordoptie ‘Anders’ is door geen enkele deelnemer ingevuld en worden dus geen alternatieve redenen genoemd.
9
Gemeente Stichtse Vecht - Cliëntervaringsonderzoek Participatiewet over 2020
Algemene ervaring Tot slot toont deze paragraaf de algemene ervaring van de deelnemers met de ondersteuning op het gebied van werk en inkomen. 25. Hoe tevreden bent u over de ondersteuning op het gebied van werk en inkomen? (n=136) (1 = zeer ontevreden, 10 = zeer tevreden) n
%
1
5
3,7
2
2
1,5
3
0
0,0
4
2
1,5
5
10
7,4
6
22
16,2
7
35
25,7
8
35
25,7
9
12
8,8
10
13
9,6
Gemiddelde:
7,1
Vraag 26 Hieronder staat een samenvatting van de antwoorden op vraag 26 ‘Heeft u opmerkingen over de ondersteuning op het gebied van werk en inkomen? (Wat ging goed, tips of verbetersuggesties)’. In totaal hebben 34 deelnemers deze vraag beantwoord (anders dan ‘nee’ of ‘niet van toepassing’). Alle antwoorden zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport. • De meeste deelnemers zijn tevreden met de ontvangen ondersteuning. Volgens deze deelnemers is alles goed verlopen en werden uitkeringen snel betaald. Een van hen geeft expliciet aan dat er echt persoonlijke aandacht is en er voldoende tijd wordt genomen. • Sommige deelnemers zijn minder tevreden met de ondersteuning. Een aantal deelnemers vraagt om meer maatwerk. Het is belangrijk dat medewerkers zich inleven in de verschillende situaties en per cliënt bekijkt wat de behoefte is. Bovendien zou minder strikt gekeken kunnen worden naar de regels. • Anderen merken op dat ze met verschillende coaches te maken hadden tijdens de ondersteuning, waardoor het onduidelijk was wie hun contactpersoon was. • Tot slot laten enkele deelnemers weten dat de uitkering niet hoog genoeg is om van rond te komen. Een ander vindt het onredelijk dat de uitkering is gestopt toen de schulden afgelost waren.
10
Hoofdkantoor Groningen Sylviuslaan 5 9728 NS Groningen Postbus 473 9700 AL Groningen Kantoor Utrecht Graadt van Roggenweg 328-334 3531 AH Utrecht
Uw contactpersonen Jet van der Meer – j.vandermeer@zorgfocuz.nl Martin Bloem – m.bloem@zorgfocuz.nl
T. 050 – 82 00 461 contact@zorgfocuz.nl www.zorgfocuz.nl