25. M 25.1 CU-SGP e.a. - Continue verbeteren - verworpen.pdf

Verworpen, de griffier Voor: GroenLinks, CDA, ChristenUnieSGP, Het Vechtse Verbond, Samen Stichtse Vecht, SP, NL

Motie Reg. Nr. M 25.1

Tegen: Lokaal Liberaal, VVD, D66, Streekbelangen

Agendapunt: 25. Jaarstukken 2023 Onderwerp: Continu verbeteren De Raad van Stichtse Vecht, in vergadering bijeen op 2 juli 2024, gelezen: -

Het document Jaarstukken 2023 van de gemeente Stichtse Vecht in het bijzonder de alinea onder Lerende organisatie in het hoofdstuk Bedrijfsvoering

constaterende dat: -

van meerdere uitvoeringsprocessen bij inwoners niet bekend is wat zij daarvan mogen verwachten

van mening zijnde dat: -

er een verdere verbetering op deze rapportage in de Jaarstukken mogelijk is de gemeenteraad wordt geacht te sturen op effecten toenemend vertrouwen van inwoners in de gemeente een van de effecten is die hoort bij de kader stellende, controlerende en volks vertegenwoordigende taken van de gemeenteraad inwoners recht hebben op inzicht in de kwaliteitscriteria van een uitvoeringsproces

overwegende dat: -

dat continue verbeteren normaliter een merkbaar en meetbaar effect heeft op de kwaliteit van een uitvoeringsproces

verzoekt het College: 1. ervoor te zorgen dat het voor inwoners duidelijk is welke kwaliteitscriteria er gelden voor de verschillende uitvoeringsprocessen en dus wat zij mogen verwachten. 2. met ingang van de Begroting 2025 maar vooruitlopend daarop reeds in de Jaarstukken 2024, te voorzien in een (effect)indicator waaruit blijkt dat het leren en verbeteren (prestatie) daadwerkelijk leidt tot een toenemende kwaliteit van uitvoeringsprocessen (effect). en gaat over tot de orde van de dag. ChristenUnie-SGP

Nieuw Links

Samen Stichtse Vecht

Ike Roetman

Sophia Jeddaoui

Riëtte Habes

Toelichting

Constructieve gesprekken Het afgelopen jaar zijn constructieve gesprekken gevoerd met de ambtelijke organisatie die hebben geleid tot het benoemen van dit onderwerp in de Jaarstukken 2023 waarvoor de gemeenteraad de organisatie zeer erkentelijk is Inwoners De ‘tevredenheidscijfers’ beperken zich (al jaren) tot dezelfde gestandaardiseerde processen (bijvoorbeeld paspoorten en rijbewijzen) waarop de score (mede door die standaardisatie) al jaren lang redelijk hoog is terwijl inwoners (bij ons) aangeven dat op bepaalde processen geen, door de gemeente zelf geïnitieerde, (kwaliteits)verbetering lijkt op te treden. Ook weten inwoners nu niet vooraf wat zijn bij de behandeling van een melding of verzoek mogen verwachten. De gemeente De invloed op de kwaliteit bij organisaties, waaraan de gemeente (een deel van) haar dienstverlening heeft uitbesteed, lijkt beperkt en is voor de gemeenteraad niet inzichtelijk. De gemeente hanteert een bepaalde (juridische) interpretatie van een klacht. Klachten van inwoners over de dienstverlening van de gemeente vallen daar niet onder. Afdelingen hebben allen zo hun eigen aanpak. Deze is overigens veelal gericht op de beleidseffecten maar niet de doorlopende uitvoeringsprocessen waarover de klachten van inwoners gaan.

Bij de gemeente wordt wel gewerkt aan continue verbeteren maar dit is gefragmenteerd en gebeurt niet (aantoonbaar) op een selecte groep van belangrijkste processen of die waar de meeste kwaliteitsverbetering mogelijk/nodig is. De timing lijkt ons goed omdat de organisatieontwikkeling nu ‘in control’ is gekomen (blz. 14) en continue verbeteren een onderdeel hoort te zijn van organisatieontwikkeling. Verbeteren Om een meetbaar effect te kunnen sorteren achten wij het van essentieel belang dat de organisatie zicht op de belangrijkste processen voor levering van diensten aan inwoners en die waarbij de meeste kwaliteitswinst valt te halen en dat deze worden gemonitord, geëvalueerd en verbeterd. Het is nu in veel gevallen niet duidelijk wat de kwaliteitscriteria zijn voor de uitvoering van een proces. Denk daarbij aan hoe en waar men de vraag kan stellen, wanneer iemand een eerste (inhoudelijke) reactie mag verwachten, hoe lang het duurt voordat er een vervolg is, hoe men op de hoogte wordt gehouden van de voortgang, hoe de afmelding plaatsvindt etc. Kwaliteit kan alleen worden gemeten wanneer er criteria waarop de gemeente wil sturen (verbeteren). Kwaliteitsmanagement Een organisatie brede eenduidige werkwijze met behulp van een kwaliteitsmanagementsysteem1 lijkt ons daarbij wel zo functioneel maar dat laten wij graag over aan de organisatie.

Kwaliteit: Zeggen wat je doet, doen wat je zegt, controleren wat je deed, verbeteren!

1

Een dergelijk systeem is niet persé een geautomatiseerd systeem te zijn waarmee hoge investeringen zouden zijn gemoeid.