Rapport gemeente Steenwijkerland SWDK stakeholder onderzoek 2020.pdf

Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek Gemeente Steenwijkerland Versie 1.0.0 Drs. J.J. Laninga Januari 2020 www.triqs.nl 2 Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde stakeholder- ervaringsonderzoek. Deze rapportage bevat de resultaten van het stakeholder-ervaringsonderzoek op basis van een vragenlijst die is ontwikkeld door Triqs in samenwerking met Gemeente Steenwijkerland. De resultaten van deze meting bieden inzicht in, en aangrijpingspunten voor het verbeteren van interne verbeterprocessen. Het onderzoek is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeksbureau Triqs in opdracht van Gemeente Steenwijkerland. Triqs beschikt over het certificaat ‘ISO 20252’. Dit certificaat toont aan dat Triqs voldoet aan alle eisen met betrekking tot de opzet en uitvoering van zowel kwantitatieve als kwalitatieve onderzoeksprojecten. De succesvolle uitvoering van dit onderzoek is voor een belangrijk deel afhankelijk geweest van de samenwerking met Gemeente Steenwijkerland. Op deze plaats bedankt Triqs mevrouw Van der Honing van Gemeente Steenwijkerland voor de plezierige samenwerking gedurende het onderzoek. Tevens bedanken wij de stakeholders van Gemeente Steenwijkerland voor hun medewerking aan het onderzoek. Zwolle, januari 2020 Drs.

J.J Laninga Triqs Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland 3 Inhoudsopgave Voorwoord ................................ ................................ ................................ ................................ ................................ .. 2 Inhoudsopgave ................................ ................................ ................................ ................................ ........................... 3 Inleiding ................................ ................................ ................................ ................................ ................................ ....... 4 01 | Leeswijzer ................................ ................................ ................................ ................................ ..................... 5 02 | Methode................................ ................................ ................................ ................................ ........................ 7 03 | Responsanalyse ................................ ................................ ................................ ................................ ........... 9 04 | Uitkomsten meting ................................ ................................ ................................ ................................ ... 10 05 | Samenvatting ................................

................................ ................................ ................................ ............. 20 Bijlage 1 – Vragenlijst Stakeholder-ervaringsonderzoek ................................ ................................ ................. 21 Bijlage 2 – Open opmerkingen ................................ ................................ ................................ ............................. 29 4 Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland Inleiding Aanleiding voor het onderzoek Dit stakeholderonderzoek is uitgevoerd naar aanleiding van een aanvraag van Gemeente Steenwijkerland. Het doel van de meting is inzicht krijgen in de ervaring en de tevredenheid van de stakeholders van gemeente Steenwijkerland over de samenwerking en de geboden dienstverlening. Dit onderzoek kan bruikbare informatie opleveren welke handvatten kan bieden bij het verbeteren van interne verbeterprocessen. Rapportage Deze rapportage dient een tweeledig doel. Enerzijds dient het als een opstap richting kwaliteitsverbeterplannen voor de organisatie. Anderzijds kan de rapportage worden gebruikt voor de externe verantwoording. Immers, er wordt een nauwkeurig en onafhankelijk beeld geschetst van de ervaringen van stakeholders. In deze rapportage wordt allereerst een weergave van de uitkomsten gegeven zonder enige vorm van interpretatie.

In de daarop volgende hoofdstukken worden interpretaties en conclusies vermeld. Bijzonderheden Deze meting is uitgevoerd in de periode november 2019 t/m januari 2020 en conform planning uitgevoerd. Er zijn geen bijzondere zaken opgetreden. Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland 5 01 | Leeswijzer Vraagtype In de gebruikte vragenlijst komen ervaringsvragen en achtergrondvragen voor. Ervaringsvragen bevragen de ervaringen van stakeholders met het desbetreffende onderdeel van de dienstverlening. Een voorbeeld van een ervaringsvraag/stelling is: ik ben tevreden over de kwaliteit van de dienstverlening van SWDK. Achtergrondvragen zijn vragen naar de soort organistie waarvoor de betreffende persoon werkt en zijn/haar functie. Staafdiagram De resultaten van het onderzoek worden weergegeven door middel van honderd procent gestapelde staafdiagrammen. Links van dit staafdiagram staat vermeld op hoeveel respondenten de resultaten zijn gebaseerd (n=...). De gekleurde staven bevatten de scores van de respondenten op de verschillende antwoordmogelijkheden. Onderin het staafdiagram staat een legenda met de betekenis van de gebruikte kleuren. Tevens wordt een tabel met het aantal gegeven antwoorden per antwoordcategorie weergegeven. De ervaringsvragen uit de gebruikte vragenlijst kennen de antwoordopties nooit, soms, meestal en altijd.

Het kleurgebruik in deze staafdiagrammen is als volgt: donkerblauw (‘nooit/soms’), blauw (‘meestal’) en lichtblauw (‘altijd’). De negatieve ervaringen (kleur donkerblauw) staan altijd links in het staafdiagram. Hieronder vindt u een voorbeeld. 6 Ik ben tevreden over de samenwerking met SWDK (n=33) 19 SWDK stelt zich coöperatief op bij het zoeken naar een oplossing (n=63) De weergave van de achtergrondvragen verschilt doordat de antwoordcategorieën per vraag verschillend zijn. Hieronder ziet u een voorbeeld van een dergelijk staafdiagram. 27b Onder welke categorie valt uw functie? (n=58) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% manager van zorgprofessionals/team zorgverdeler/indicatietoekenner financieel verantwoordelijk of kwaliteit borgend directeur 6 Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland Tabel Onder elk staafdiagram wordt een tabel getoond waarin per antwoordcategorie is af te lezen hoeveel respondenten dit antwoord gegeven hebben en welk percentage daar bij hoort. Een voorbeeld van een tabel ziet u hieronder. nooit % soms % meestal % altijd % v16 1 0,8% 3 2,5% 33 27,5% 83 69,2% v17 2 1,7% 4 3,3% 32 26,7% 82 68,3% Aanknopingspunten voor verbetering Bovenstaande staafdiagrammen kunnen op verschillende manieren worden bekeken om er verbeterpunten uit te halen.

Wanneer de donkerblauwe kleur in het staafdiagram overheerst, zijn de antwoorden van de respondenten overwegend negatief geweest; deze vragen kunnen onderwerp van verbetering zijn. Het kan ook voorkomen dat de meningen van de respondenten sterk uiteenlopen, dit kan ook een punt van aandacht zijn. Opbouw rapportage In hoofdstuk 2 van deze rapportage wordt de methode van onderzoek beschreven. Vervolgens geeft hoofdstuk 3 een analyse van de respons. De uitkomsten van de meting worden weergegeven in hoofdstuk 4. Tot slot wordt in hoofdstuk 5 een samenvatting gegeven van de uitkomsten van de meting. Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland 7 02 | Methode Vragenlijst Voor het stakeholder-ervaringsonderzoek is gebruik gemaakt van een vragenlijst die is ontwikkeld door Triqs in samenwerking met Gemeente Steenwijkerland. De vragenlijst bestaat uit drie thema’s en enkele achtergrondvragen. De thema’s betreffen: A. Samenwerking m.b.t. de individuele inwoners; B. Netwerkpartner en dienstverlener; C. Ondersteuning aan cliënten en inwoners door SWDK. Een exemplaar van de gehanteerde vragenlijst is opgenomen in bijlage 1. Voorbereiding cliëntenraadpleging Bij de start van het onderzoek heeft er overleg plaatsgevonden over de voorbereidingen.

De gemaakte afspraken alsmede de daadwerkelijke planning zijn opgenomen in het onderzoeksplan dat Triqs ter goedkeuring aan Gemeente Steenwijkerland heeft verstuurd. Onderstaand een overzicht van de getroffen voorbereidingen: Gemeente Steenwijkerland • Opstellen respondentenbestand; • Aanleveren respondentenbestand aan Triqs via www.dynaview.nl; • Verzenden vooraankondiging naar respondenten. Triqs • Ontwikkelen vragenlijst in samenwerking met opdrachtgever; • Voorbereiden online vragenlijst; • Koppelen cliënten aan unieke code; • Verzending van de online uitnodigingen naar respondenten 8 Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland Dataverzameling De vragenlijsten zijn online verstuurd naar de respondenten. Bij de vragenlijst zat een begeleidende mail waarin uitgelegd werd wat het doel van het onderzoek was, hoe men deel kon nemen aan het onderzoek, waar de vragenlijst over ging, hoe men zich af kon melden voor het onderzoek en waar men terecht kon met vragen. In de weken na het verzenden van de vragenlijsten volgde nog een telefonische herinnering. Daarbij is onderstaand schema gehanteerd.

Verzendschema: Week 1: Start uitzetten vragenlijsten naar alle geselecteerde cliënten; Week 3: Herinnering aan non-respondenten, met uitzondering van cliënten die zich afgemeld hebben voor deelname aan de meting; Week 5: Herinnering aan non-respondenten, met uitzondering van cliënten die zich afgemeld hebben voor deelname aan de meting. Databewerking Op de data uit deze database is vervolgens (met behulp van SPSS) een aantal statistische bewerkingen uitgevoerd, alvorens deze in de rapportage te kunnen presenteren. Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland 9 03 | Responsanalyse Hieronder volgt een analyse van de respons. Daarbij zijn een aantal stappen gevolgd. Allereerst is bepaald hoeveel van de benaderde respondenten onterecht benaderd zijn. Indien deze respondenten toch een vragenlijst hebben ingevuld, zijn zij verwijderd uit de database. Vervolgens is bepaald hoe groot de non-respons is. Onder non-respons wordt verstaan respondenten die niet mee wilden doen en respondenten die niets van zich hebben laten horen. Tot slot is gekeken of de vragenlijsten in de database voldoende en op een juiste manier zijn ingevuld. Vragenlijsten die dit niet waren, zijn niet meegenomen in de analyse en verwijderd uit het databestand. Onderstaande tabel geeft de beschreven stappen overzichtelijk weer. 1. aantal respondenten benaderd 161 2.

respondenten die ten onrechte zijn benaderd: adresgegevens zijn onjuist 3 behoort niet tot de doelgroep 2 5 3. aantal respondenten terecht benaderd (3=1-2) 156 4. non- respons: aantal respondenten dat niet mee wilde doen 1 aantal respondenten dat niet heeft gereageerd 81 82 5. bruto respons (5=3-4) 74 6. aantal vragenlijsten verwijderd omdat ze niet juist /onvolledig zijn ingevuld: 0 0 7. netto respons (7=5-6) 74 8. bruto responspercentage (8=5/3) 47.44% 9. netto responspercentage (9=7/3) 47.44% De gegevens in het rapport zijn gebaseerd op de netto respons. 10 Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland 04 | Uitkomsten meting 1 Inleiding In dit hoofdstuk worden, per vraag uit de vragenlijst, de resultaten van de meting gepresenteerd. De resultaten zullen op vraagniveau worden behandeld en waar mogelijk in 1 grafiek getoond (afhankelijk van het aantal antwoordcategorieën van een vraag). In verband met de betrouwbaarheid en anonimiteit van de data worden de uitkomsten van vragen met een ‘n’ kleiner dan 10 niet getoond in deze rapportage. De antwoorden op de open vragen worden weergegeven in bijlage 2. In de gehanteerde vragenlijst zijn de volgende thema’s te onderscheiden: • Wijze van betrokkenheid bij de activiteiten van SWDK (vraag 1) • Samenwerking m.b.t.

de individuele inwoners (vraag 2 t/m 7) • Netwerkpartner en dienstverlener (vraag 8 t/m 18) • Ondersteuning aan clienten en inwoners door SWDK (vraag 19 t/m 25) • Achtergrondgegevens (vraag 26 t/m 29) Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland 11 2 Wijze van betrokkenheid bij activiteiten van SWDK 1 Op welke wijze bent u betrokken bij de activiteiten van SWDK? (n=73) v01 % samenwerking waarbij SWDK als zorgverlener optreedt voor individuele cliënten 10 13.7% samenwerking waarbij SWDK optreedt als netwerk partner 39 53.4% samenwerking waarbij SWDK optreedt als netwerk partner en als zorgverlener voor individuele cliënten 24 32.9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% samenwerking waarbij SWDK als zorgverlener optreedt voor individuele cliënten samenwerking waarbij SWDK optreedt als netwerk partner samenwerking waarbij SWDK optreedt als netwerk partner en als zorgverlener voor individuele cliënten 12 Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland 3 Samenwerking m.b.t.

de individuele inwoners 2 Ik krijg snel antwoord op vragen die ik stel aan SWDK (n=33) 3 Ik word na afloop van het traject van de cliënt geïnformeerd door SWDK (n=29) 4 SWDK komt de gemaakte afspraken na (n=33) 5 Ik ben tevreden over de kwaliteit van de dienstverlening van SWDK (n=33) 6 Ik ben tevreden over de samenwerking met SWDK (n=33) nooit % soms % meestal % altijd % n.v.t. v02 0 0% 7 21.2% 20 60.6% 6 18.2% v03 6 20.7% 9 31% 9 31% 5 17.2% 5 v04 0 0% 6 18.2% 19 57.6% 8 24.2% v05 0 0% 11 33.3% 18 54.5% 4 12.1% v06 0 0% 11 33.3% 15 45.5% 7 21.2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit soms meestal altijd Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland 13 4 Netwerkpartner en dienstverlener 8 SWDK is in alle netwerk-werkverbanden /overleggen aanwezig als actieve deelnemer (n=56) 9 SWDK heeft in netwerk-overleggen waarbinnen ik actief ben, een herkenbare/duidelijke rol (n=57) 10 SWDK brengt in netwerk-overleggen op begrijpelijke wijze in waar haar eigen werkwijze voor staat, en wat we verwachten kunnen (n=57) 11 SWDK heeft een bovengemiddelde rol in het gemeenschappelijk toekennen van prioriteiten voor het netwerk (agenda-setting) (n=38) 12 SWDK heeft een bovengemiddelde rol in het herkennen/formuleren van organisatie- overstijgende oplossingen (n=42) nooit % soms % meestal % altijd % Geen mening v08 2 3.6% 9 16.1% 25 44.6% 20 35.7% 14 v09 4 7%

6 10.5% 27 47.4% 20 35.1% 12 v10 3 5.3% 11 19.3% 26 45.6% 17 29.8% 13 v11 5 13.2% 15 39.5% 14 36.8% 4 10.5% 28 v12 6 14.3% 20 47.6% 13 31% 3 7.1% 25 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit soms meestal altijd 14 Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland 13 SWDK heeft een bovengemiddelde positieve rol in netwerk-processen waar belangentegenstellingen een rol spelen (n=37) 14 SWDK kan zich bovengemiddeld goed verplaatsen in de perspectieven van de andere netwerkdeelnemers (n=50) 15 SWDK heeft een bovengemiddelde terecht- kritische rol in het terugkoppelen op de gemeente (bv ongerechtvaardigde verwachtingen, informatie eisen etc.) (n=24) 16 SWDK levert een inhoudelijke bijdrage in de bestaande netwerk-werkverbanden/overleggen. (n=52) 17 SWDK heeft een stimulerende rol bij het versterken en vergroten [gebiedsdekkend maken] van het netwerk.

(n=48) nooit % soms % meestal % altijd % Geen mening v13 4 10.8% 12 32.4% 18 48.6% 3 8.1% 33 v14 3 6% 12 24% 29 58% 6 12% 20 v15 4 16.7% 8 33.3% 9 37.5% 3 12.5% 46 v16 1 1.9% 10 19.2% 26 50% 15 28.8% 17 v17 2 4.2% 12 25% 18 37.5% 16 33.3% 21 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit soms meestal altijd Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland 15 19 SWDK stelt zich coöperatief op bij het zoeken naar een oplossing (n=63) 20 SWDK voelt zich verantwoordelijk voor het afgesproken traject met de cliënt (n=61) 21 SWDK is een betrouwbare partner (n=62) 22 SWDK heeft vertrouwen in de dienstverlening van mijn organisatie (n=61) nooit % soms % meestal % altijd % v19 2 3.2% 7 11.1% 41 65.1% 13 20.6% v20 2 3.3% 12 19.7% 31 50.8% 16 26.2% v21 2 3.2% 10 16.1% 32 51.6% 18 29% v22 3 4.9% 8 13.1% 34 55.7% 16 26.2% 23 Maakt u weleens gebruik van SWDK voor het afschalen van de zorg voor uw clienten? (n=61) nooit % soms % meestal % altijd % v23 26 42.6% 24 39.3% 8 13.1% 3 4.9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit soms meestal altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit soms meestal altijd 16 Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland 25.

Met welke vraagstukken denkt u terecht te kunnen bij SWDK? (n=639)* Overig, namelijk: *n=het aantal waarnemingen • Het is mij niet duidelijk waar je dan moet zijn • Bureau rechtshulp, belastingvragen • Op stap laaggeletterdheid, taalpunt anders taligen/nieuwkomers • Bovenstaande ingevuld vanuit mijn schoolse achtergrond • Taalactivering maatschappelijk werk sociale vaardigheden. • Bovenstaande zijn de vraagstukken waarbij we van mening zijn dat we terecht zouden moeten kunnen bij SWDK. Helaas is de ervaring niet altijd zo. • Buurtbemiddeling • Op zich heb ik vertrouwen in het complete pakket genoemd onder vraag 25. Ik heb de delen aangekruist die belangrijk zijn voor de mensen in mijn organisatie. • Signaleren van thema's die actueel zijn in Steenwijkerland en daarop een aanbod creeren. • Dat SWDK tijdig aangeeft naar welke instantie/hulpverlener wordt doorverwezen • Weet ik niet. Toelichting: Ik wist niet dat er ook hulp bij conflictscheidingen was bij SWDK. Als het hier tussen staat dus blijkbaar wel. • Ik verwacht en denk bij alle items • Geen bekendheid binnen onze organisatie • Maar wrs zijn alle opties mogelijk maar heb ik aangevinkt wanneer ik aan SWDK denk • Doordat onze eerste contactpersoon de jeugdverpleegkundige is, zijn wij onvoldoende op de hoogte wat allemaal mogelijk is binnen SWDK.

Ik denk dat het handig is om vaker met elkaar in gesprek te gaan met iemand van SWDK en de jeugdverpleegkundige. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 Aantalhulp aan volwassenen bij participatie probleem (vereenzaming, zinvolle dagbesteding) hulp aan kinderen en jongeren bij participatie probleem (vereenzaming, zinvolle dagbesteding, schoolgang) hulp aan volwassenen bij psychische of sociaal-medische problemen hulp aan kinderen en jongeren bij psychische of sociaal-medische problemen hulp bij problemen met de opvoeding hulp bij conflictscheidingen in situaties met kinderen [waaronder ‘BRAM’] hulp bij financiële problemen hulp bij huisvestingsproblemen ondersteuning van mantelzorgers outreachend contact leggen met kwetsbare inwoners informatie- en advies over waar een inwoner moet zijn met zorgvragen (wegwijstfunctie in het zorglandschap) ondersteuning van inwoners bij contacten met de gemeente ondersteuning van bewonersinitiatieven ondersteuning van vrijwilligersprojecten samenwerking in projecten ten behoeve van kwetsbare inwoners overig, nl Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland 17 v25 % hulp aan volwassenen bij participatie probleem (vereen zaming, zinvolle dagbesteding) 43 6.7% hulp aan kinderen en jongeren bij participatie probleem (vereenzaming, zinvolle dagbesteding, schoolgang) 47 7.4% hulp aan volwassenen bij psychische of sociaal-medische

problemen 29 4.5% hulp aan kinderen en jongeren bij psychische of sociaal-medische problemen 39 6.1% hulp bij problemen met de opvoeding 48 7.5% hulp bij conflictscheidingen in situaties met kinderen [waaronder ‘BRAM’] 45 7.0% hulp bij financiële problemen 48 7.5% hulp bij huisvestingsproblemen 38 5.9% ondersteuning van mantelzorgers 47 7.4% outreachend contact leggen met kwetsbare inwoners 40 6.3% informatie- en advies over waar een inwoner moet zijn met zorgvragen (wegwijstfunctie in het zorglandschap) 47 7.4% ondersteuning van inwoners bij contacten met de gemeente 39 6.1% ondersteuning van bewonersinitiatieven 33 5.2% ondersteuning van vrijwilligersprojecten 41 6.4% samenwerking in projecten ten behoeve van kwetsbare inwoners 46 7.2% overig, nl 9 1.4% 18 Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland 26 Bij welk soort organisatie werkt u? (n=74) Overig, namelijk: • Vrijwilliger • GGD beleidsadvies en Onderzoek • Gecertificeerde instelling • Kinderopvang • Paramedische zorg • Verslavingszorg • Kinderdagverblijf • Politie • Samenwerkingsverband • - • Kringloopwinkel • Kinderopvang • Kinderopvang • Vluchtelingenwerk 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% onderwijs gemeente zorgaanbieder/woonvormen verpleegkundige/GGD huisartsen/praktijkondersteuners woningcorporatie armoede/schuldhulpverlening overig v26 % onderwijs 22 29.7% gemeente 5 6.8%

zorgaanbieder/woonvormen 11 14.9% verpleegkundige/GGD 8 10.8% huisartsen/praktijkondersteuners 6 8.1% woningcorporatie 3 4.1% armoede/schuldhulpverlening 3 4.1% overig 16 21.6% Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland 19 27b Onder welke categorie valt uw functie? (n=58) v27b % manager van zorgprofessionals/team 25 43.1% zorgverdeler/indicatietoekenner 13 22.4% financieel verantwoordelijk of kwaliteit borgend 3 5.2% directeur 17 29.3% 28 Werkte u op deze functie ook voor 2018? (n=71) nee % ja % v28 9 12.7% 62 87.3% 29 Hoe vaak heeft u zelf te maken met SWDK? (n=71) dagelijks % wekelijks % maandelijks of minder vaak % niet zelf, maar medewerkers van mijn organisatie % v29 1 1.4% 13 18.3% 44 62% 13 18.3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% manager van zorgprofessionals/team zorgverdeler/indicatietoekenner financieel verantwoordelijk of kwaliteit borgend directeur 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nee ja 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% dagelijks wekelijks maandelijks of minder vaak niet zelf, maar medewerkers van mijn organisatie 20 Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland 05 | Samenvatting Algemeen In opdracht van Gemeente Steenwijkerland heeft Triqs in de periode van november 2019 t/m januari 2020 een stakeholder-ervaringsonderzoek uitgevoerd.

Respons Er zijn 161 cliënten benaderd voor de meting. Van deze 161 cliënten hebben 74 cliënten de vragenlijst ingevuld. Het netto responspercentage is 47.44%. Opvallende scores - positief Binnen de uitkomsten van de meting zijn meerdere vragen met een hoge positieve score (antwoordoptie “altijd”). Hieronder een overzicht van de 3 vragen met de hoogste score: • vraag 8 SWDK is in alle netwerk-werkverbanden/overleggen aanwezig als actieve deelnemer (n=56) (35.70% positief). • vraag 9 SWDK heeft in netwerk-overleggen waarbinnen ik actief ben, een herkenbare/ duidelijke rol (n=57) (35.10% positief). • vraag 17 SWDK heeft een stimulerende rol bij het versterken en vergroten [gebiedsdekkend maken] van het netwerk. (n=48) (33.30% positief). Opvallende scores - negatief Onderstaand vindt u een overzicht van de 3 vragen met het hoogste percentage negatieve ervaringen (antwoordopties “nooit”). • vraag 3 Ik word na afloop van het traject van de cliënt geïnformeerd door SWDK (n=29) (20.70% negatief). • vraag 15 SWDK heeft een bovengemiddelde terecht-kritische rol in het terugkoppelen op de gemeente (bv ongerechtvaardigde verwachtingen, informatie eisen etc.) (n=24) (16.70% negatief). • vraag 12 SWDK heeft een bovengemiddelde rol in het herkennen/formuleren van organisatie-overstijgende oplossingen (n=42) (14.30% negatief).

Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland 21 Bijlage 1 – Vragenlijst Stakeholder-ervaringsonderzoek

22 Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland

Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland 23

24 Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland

Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland 25

26 Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland

Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland 27

28 Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland

Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland 29 Bijlage 2 – Open opmerkingen Thema: Samenwerking m.b.t. de individuele inwoners 7. Welke zaken zouden verbeterd kunnen worden in de samenwerking? • De invulling van ieders rol kan soms beter afgestemd worden. • Nvt. Ik heb 1 positieve zaak gedraaid met [naam]. • Terugkoppeling samenwerking middels ronde tafel gesprekken • Betere communicatie en afstemming • Bereikbaarheid. Vervang bij vakanties. terugkoppeling • Actieve terugkoppeling over clienten • Beschikbaarheid van de diensten die bij SWDK geleverd worden op de website. Ik zou graag makkelijk even naar de website willen gaan om te kijken of bepaald aanbod voor jongeren aangeboden wordt. Brochures die ik na telefonisch contact via de mail krijg, zou ik graag op de site willen vinden. • terugkoppeling • Bereikbaarheid. Weten wie waar voor is. Stukje terug koppeling. Positionering in de buitengebieden • - Communicatie kan aanzienlijk verbeterd worden, het is individuele inwoners vaak niet duidelijk wat SWDK doet - en wat ze niet doen. - Aanbod lijkt minder op kleine kernen gericht te zijn dan op de grotere kernen (steenwijk) - Overgang voorliggend veld WMO kan verbeterd worden. Gebeurt regelmatig dat SWDK de ondersteuning afsluit - en WMO nog niet opgestart wordt (als er een inschatting is van intensievere begeleiding).

• <naam> zou iets langer betrokken mogen zijn. Moeten vaak na een aantal bezoeken afsluiten • Terugkoppeling, sneller reageren op terugbelverzoek. • samen op gaan in zaken, ipv overdragen • Creatiever en meer out of the box meedenken, meer kennis van de regio en Steenwijk/ mogelijkheden. • * snellere en betere terugkoppeling * meer regievoering door SWDK in casussen waar ze zijn betrokken * meer inzet van de maatschappelijk werkers bij schulden i.p.v. buurtwerkers sport. Volledige financiële situatie moet sneller en eerder zijn geregeld om een problematische schuldenlast te voorkomen. Activering van de cliënt door de buurtwerker sport kan pas als er voldoende ruimte in het hoofd is. • Veel zaken verlopen in de constructie van Kind in de Kern via de KiK-contactpersonen van de scholen. Zij onderhouden nauwer contact met SWDK dan wij als IB-ers. Het is dus voor mij lastig te beoordelen hoe de kwaliteit en terugkoppeling is. • krijg iemand aan de lijn die niet weet wat ze te bieden hebben. Zou worden teruggebeld wat niet gebeurde • terugkoppeling van zorgmelding • Voedselbank helpt vaak al in de eerste periode bij een acute hulpvraag. Dan is het belangrijk, dat wij de stand van zaken betreffende cliënt weten. Er is te weinig terugkoppeling. Als cliënten wegblijven bij de voedselbank, betekent dit meestal, dat de situatie niet meer acuut is.

Als hulp niet meer nodig is, horen wij dit graag van de hulpverlener. • Veel medewerkers zijn jong, onervaren of hebben deskundigheid op ander gebied dan passend is bij de hulpvraag van de inwoner (bijvoorbeeld sport in plaats van sociaal werk), waardoor inwoners aangeven zich niet te willen melden bij SWDK, omdat ze zich daar niet 30 Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland geholpen voelen. Er zou minder vaak en minder snel doorverwezen moeten worden door SWDK. Er kan veel meer zelf opgepakt worden door de maatschappelijk werkers. • Ik heb daar aangezien wij recent pas echt vanuit ons zelf meer beroep doen op SWDK pas meer mee te maken. in verleden kenden wij ze niet goed, en na overleg gemeente/SWDK/huisartsenpraktijk op 30 okt'19 nu meer gebruik van gemaakt. Mijn POH ouderen heeft dit wel al meer bij de hand gehad • Ik heb als huisarts in Blokzijl nog niet zoveel patiënten waarbij Sociaal werk De Kop betrokken is, dus ik kan er nog niet heel veel over zeggen. Thema: Netwerkpartner en dienstverlener 18. Welke zaken zouden verbeterd kunnen worden in de samenwerking? • meer duidelijkheid waar zij voor staan • inleven in positie van andere netwerkpartners. • Snellere terugkoppeling naar hulpvragers • Meer financiële middelen voor SWDK om preventieve werkers in te zetten.

• Ik ben tevreden over de houding en actieve bijdrage van SWDK in de netwerkbijeenkomsten waarin ik participeer. • Het blijft vaak vaag of oppervlakkig • Ik heb in 1 zaak samengewerkt met SWDK, heb onvoldoende zicht op bovengenoemde vragen, daarom geen mening ingevuld bij een aantal vragen. • Ze zijn 1 keer geweest bij ons netwerk van ib-ers Het is niet duidelijk wat zij allemaal doen en kunnen, komt ook door de route, de kik-persoon verwijst meestal naar deze organisatie • ik heb wel eens de indruk dat er soms een overheersende rol wordt ingenomen • ik heb nog geen contact gehad, ben sinds maart 2019 werkzaam als intern begeleider • Ik vind het aanbod van swkd goed wat betreft bijvoorbeeld de MRT in de school. Ik zou mij kunnen voorstellen dat we swdk nog meer kunnen betrekken bij maatschappelijk werk dat via het zorgteam op school ingezet zou kunnen worden.... • Meer zichtbaar wie in welke wij werkt. Per wijk profilering naar professionals uit die wijk • geen idee • Juist gebieden die heel veel steun kunnen gebruiken zijn ze onzichtbaar. • - Communicatie - Tijdspad / tijdsplanning. Het is opvallend dat er bij de projecten waarbij SWDK betrokken is, het tijdspad vaak lang duurt. Na een eerste aanzet komt het voor dat er pas na 2 maanden opvolging gegeven kan worden aan een idee / project.

- Er is in onze optiek weinig vernieuwends - op de netwerk lunch na - gekomen sinds de start van SWDK op het gebied van samenwerking / netwerkversterking. Alle vormen zijn oude gecontinueerde vormen. - Door veel wisselingen in het personele bestand, is de kennis niet altijd aanwezig om inhoudelijke bijdragen te kunnen leveren. • Weinig contact gehad in de samenwerking. Alleen via mantelzorgnetwerk • Bereikbaarheid en snelheid van het vinden van de juiste personen. • Ik heb als IB' er drie keer een overleg gehad waarbij de mensen zich geïntroduceerd hebben en we hebben kennis gemaakt. ook hebben ze me duidelijke informatie gegeven over de weerbaarheidstrainingen. Ik heb nog geen contact gehad over individuele leerlingen met hen. • Mijn inziens niets. SWDK is goed zichtbaar en vindbaar. • SWDK heeft de neiging alleen en louter in het sociale domein te opereren. Dat maakt uiteindelijk dat het ronddraaien in je eigen kringetje wordt Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland 31 • Eigenlijk is de periode nog tekort en het aantal overleggen waar onze organisaties aan deel namen te beperkt om een gefundeerd, uitgebalanceerd antwoord te geven. • communicatie, bereikbaarheid, betrokkenheid, reactiesnelheid, eerder opschalen. • * de rol van SWDK is niet altijd helder.

Vaak lijkt het of SWDK hun eigen positie nog aan het creëren is en de "kerstboom" steeds verder optuigt/werk creërt. Vaak is het onvoldoende duidelijk wat SWDK daadwerkelijk doet of wat het uiteindelijke doel is waar via een stappenplan naar toe wordt gewerkt. * betere terugkoppeling, tussentijdse evaluaties en bijsturing * Het "samen werken" aan plannen moet beter. SWDK is zich geregeld onvoldoende bewust van de dynamieken in de verschillende kernen. De aanpak van de Tintengroep kan niet altijd 1-op-1 worden overgezet in de dorpen. De zoektocht daarin duurt te lang. * veel tijd van de medewerkers van SWDK gaat op aan het aanwezig zijn op vaststaande (inloop) spreekuren en in koffiemomenten in o.a. supermarkten. Is er wel onderzoek gedaan naar wensen van bewoners, de effectiviteit, privacy van dorpelingen onderling? * wat we veel terughoren: imago van SWDK is "Sociaal Werk de KOFFIE" • Er zijn niet veel netwerkoverleggen waar ik SWDK tegenkom. Misschien zouden er juist meer moeten komen voor betere samenwerking • Zichtbaar zijn in de gemeente. Laten weten wat mogelijkheden en doelen zijn. Betere communicatie. Adequate aandacht voor vragen/signalen uit de samenleving en organisaties. • Beste mensen, zoals duidelijk wordt vanuit mijn antwoorden ben ik niet betrokken vanuit mijn functie bij jullie organisatie.

• GEEN SUGGESTIES • Er is nooit echt samenwerking geweest • Ik heb nog te weinig ervaring met sociaal werk de kop om er een oordeel over te hebben/geven. • Focus op de kerntaken waar SWDK voor is opgericht. Niet overal bij aanwezig willen zijn. Niet meeliften op reeds bestaande initiatieven of projecten. Inwoners ondersteunen waar daadwerkelijk hun vraag ligt en ze niet in hokjes plaatsen. • Wij hebben weinig contact met SWDK. Eigenlijk hebben wij alleen contact met de buurtwerker sport. Wij zijn niet op de hoogte wat alle mogelijkheden zijn wat betreft SWDK. • Fijn dat Sociaal Werk De Kop aanwezig kan zijn bij onze hometeam vergaderingen (bijeenkomst huisarts, Thuiszorg en dementieverpleegkundigen). Tot nu toe hebben we weinig gezamenlijke casussen gehad. • Op individueel niveau heeft SW de Kop nog geen contact met mij gezocht. Thema: Ondersteuning aan cliënten en inwoners door SWDK Maakt u weleens gebruik van SWDK voor het afschalen van de zorg voor uw clienten? 23b. Waarom wel of waarom niet? • geen vraag • afsluiten maatregel • Niet, omdat het tot op heden nog niet nodig was. Maar ik neem het zeker mee voor de toekomst, dat waar mogelijk, hiernaar gekeken wordt. • daar gaan wij niet over...

• is niet aan ons • wanneer dat passend is wel en wanneer de client dit ook wil • Niet voorgekomen tot nu toe 32 Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland • Ik snap die vraag niet helemaal. Wij zijn een school en eigenlijk wordt SWDK juist ingezet wanneer we zorg rondom een kind willen opschalen (ten aanzien van opvoedingsondersteuning, weerbaarheid e.d.) • Voorliggend veld, vrijwilligers bv inschakelen waar mogelijk • SWDK is niet altijd even vindbaar en toegankelijk voor clienten • Meestal willen de cliënten tijdens het afschalen niet nog overstappen op een ander hulpverlener. Daarnaast zelf deze mogelijkheid niet actief in beeld gehad, deze optie neem ik nu wel mee. • Als er geen indicatie vanuit ons wordt gegeven en de cliënt heeft wel hulp nodig. • Wij schalen nooit af alleen op • Er is bij ons - en onze cliënten groep tot nu toe geen sprake geweest van afschalen. • Weinig contact met SWDK en dus ook geen idee wat ze zouden kunnen doen. • Hangt van de situatie af. • Voor het afschalen niet maar voor de "normale" zorg wel. • Ik kan deze vragen niet beantwoorden omdat ik nog geen ervaring heb met individuele clienten die verwezen zijn naar SWDK. • Op begeleidend vlak zeker. Zoals activiteiten/beperkingen sociaal netwerk/eenzaamheid. Op zorg/verpleegkundig gerelateerd vlak is dit niet mogelijk.

• Zie eerdere opmerking over de tekorten periode om een gefundeerd antwoord te geven. • wanneer er een vraag binnen komt bij de toegang wordt altijd eerst gekeken wat het voorliggend veld kan doen • Cliënten hebben soms al een traject doorlopen met een hulpverlener van SWDK. Ze willen dit meestal niet nog een keer, omdat ze zich niet voldoende gehoord voelen en soms aangevallen. (Doordat er een opmerking is geplaatst over zorg of de kinderen die verkeerd is gevallen). • Omdat het SWDK geldt als een voorliggend veld. • Wij zetten SWDK juist in als voorliggende voorziening om de situatie in kaart te brengen en de juiste hulpverlening in de casus te krijgen indien nodig. Insteek moet zijn dat SWDK er dan weer tussen uit stapt, zodra dat mogelijk is. • Ik heb geen cliënten, maar leerlingen van de school. Trajecten waarbij ik zelf cliënten begeleid zijn er dus niet. • Weinig zichtbaar van wat SWDK kan betekenen voor cliënten. • als de zorg bij de jeugdconsulent is , gaat die afschalen. Als mogelijk is zet ik eerst in op SWDK • wel, expertise aanwezig bij SWDK • ER is geen ervaring met SWDK, • Nog niet mee in aanraking geweest • weet ik niet... • Omdat dit het beleid is • Eigenlijk kan ik hier niets over zeggen. Er is nog te weinig samenwerking en te weinig patienten/cliënten waarbij we gezamenlijk betrokken zijn.

Al dit soort eindeloze enquêtes invullen is volgens mij ook niet waar het in de zorg om moet gaan. Er gaat al zoveel tijd verloren aan nodeloze administratie. Zo zie ik het invullen van deze enquete ook. "Paarse krokodil" wat mij betreft. • Waarom niet: ouders willen toch vaak niet. Willen het toch vaak zelf proberen. Er blijft een drempel. Waarom wel: Sociaal Werk de Kop heeft expertise op veel meer gebieden, dus als er sprake is van meerdere problemen is Sociaal Werk de Kop een goede aangewezen hulpverlening. Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland 33 24. Waar liggen voor u de verbeterkansen als het gaat om de samenwerking met SWDK? • in kleinere groepen overleg adhv thema's • Meer duiding activiteiten • 'toestende' tafel bij afschalen • Het lijkt mij fijn om met elkaar in overleg te gaan, om goed op de hoogte te worden gesteld van een ieders werkzaamheden en waar we elkaar kunnen vinden. • communicatie; wie doet wat, waneer en wat zijn de effecten • verdiepen in het voortraject. Niet snel oordelen. • Wanneer er meer duidelijkheid is hoe de gemeente aankijkt tegen het invullen van de taken van de netwerkpartners • Wederzijdse bekendheid vergroten.

• Ontmoeten is verbinden, vanuit eigen drukke agenda is dit soms minimaal • Meer en makkelijk toegankelijk voor clienten • Meer onderzoeken of het netwerk ingezet kan worden • Aansluiten bij netwerken in de buitengebieden. Actief contact zoeken met de partners in buitengebieden • Stabiele gezichten - ruimere mogelijkheden voor aansluiten ondersteuning op de WMO • Regelmatig afstemmen over samenwerken en mogelijkheden tot op en afschalen • SWDK profileert zich goed en is hard bezig om de organisatie neer te zetten. Het is nu ook aan ons als scholen om er gebruik van te maken. • Samenwerking loopt mijn inziens goed. Ik heb veel contacten die lopen en we weten elkaar te vinden. • Zie eerdere opmerking over de tekorten periode om een gefundeerd antwoord te geven. • meer samen op trekken en meer verbindingen maken • Beter leren aansluiten bij kwetsbare cliënten. In een aantal casussen waarbij ik betrokken ben zijn ze te kort door de bocht erin gevlogen en daarmee de client al kwijt bij start. Dit is zonde, want dat betekent dat wij via de jeugdwet hulp moeten inzetten en in het voorliggend veld de deur dicht is.

• Betere communicatie, eerdere/snellere doorverwijzing • betere terugkoppeling * meer verwachtingenmanagement in een casus * meer regierol voor de maatschappelijk werker • Ik zou het wel prettig vinden om regelmatig een korte terugkoppeling te krijgen van waar SWDK mee bezig is in de dorpen waar de scholen staan en wat het aanbod is gericht op kinderen. • Zichtbaarheid. Vergroten professionele kennis van problematiek. • terugkoppeling • Warme overdracht waarover we nu in gesprek zijn met elkaar • Dat wat wij meer op de hoogte worden gebracht wat SWDK doet. Wij zijn een school hebben hier onvoldoende zicht op. • Waar ze nu liggen. Aanwezigheid bij hometeamvergaderingen en bereikbaarheid van SWDK. Liever niet verbeteren in administratiedruk, daar hebben we genoeg van! • Ik zou willen dat we samen op huisbezoek kunnen gaan in die situaties waarbij ouders de boot afhouden. Ik weet dat dat een mogelijkheid is. Andersom hoop ik ook dat een maatschappelijk werker mij inschakelt bvb bij zorgen om een kind. 34 Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland Achtergrondvragen 27a. Wat is uw functie? • Orthopedagoog • voorz.

• Secretaris • Afdelingsleider • Beleidsadviseur/Accounthouder • Directeur • Directie • Teammanager • Gezinshulpverlener ambulante behandeling Triade Vitree • Intern begeleider • MT en intern begeleider • Verpleegkundige • Intern begeleider • Intern begeleider • Huisarts • Directeur • Intern begleider • Casemanager dementie • Directeur • Leidinggevende • Proces coordinator • Consulent • Poh • IB-er • Praktjkmanager • Manager • Preventiewerker • Eigenaar • Operationeel expert • Bestuurder • Jeugdverpleegkundige • Manager Onderwijs & Kwaliteit • Jeugdverpleegkundige • Intern begeleider • Thuisbegeleiding coordinator • Wijkverpleegkundige • Jeugdverpleegkundige • Coach • Directeur • Ondernemer • Directeur-bestuurder • Jeugconsulent • Jeugdconsulente • Consulent • Woonconsulent • Intern Begeleider • Hulpverlener • Huisarts • Directeur • Verpleegkundige • Coördinator • Manager • Woonadviseur • Directeur • Eigenaresse • Bestuurder • Directrice • Leerkracht/IB • IB-er • Consulent • Huisarts • Huisarts • Teamleider • Intern begeleider • Apotheekhoudend huisarts • Leidinggevende • Jeugdverpleegkundige 2 Rapportage Stakeholder-ervaringsonderzoek 2019 Gemeente Steenwijkerland