I26.3 Evaluatie digitale zaakgerichte dienstverlening.pdf

Kan een medewerker straks misschien zelf zaken aanmaken, maar ook het inrichten van het systeem vanuit het oogpunt van de klant bekeken en niet vanuit ons interne proces. Werking zaaksysteem Om de werking van het zaaksysteem maar ook het werken met het zaaksysteem te optimaliseren zijn er nog een aantal technische verbeteringen mogelijk. Een volledige lijst hiervan is in hoofdstuk Fout! Verwijzingsbron niet gevonden. terug te vinden. 29 Projecten Het zaaksysteem is niet geschikt om een projectadministratie te voeren. Om ook terugvindbaarheid en de archivering van projectdocumenten te waarborgen is een projectomgeving noodzakelijk. Er is een veelbelovende proef met Alfresco Share gedaan. Er zal een project gedraaid worden om te kijken welke oplossing het best bij de eisen van de gemeente Steenwijkerland passen. Vindbaar maken van informatie ook op ‘kaartje’ Vooral het MOR proces is gebaat bij informatie via de kaart. Het tonen van reeds eerder gedane meldingen op een kaartje, zodat de melder kan zien of de melding al eerder gedaan is, is een reeds lang gekoesterde wens. Hiervoor is het nodig aan steeds meer gegevens ook de geo- component toe te voegen. Koppelingen Om efficiënter te werken maar vooral om fouten te voorkomen zijn de koppelingen met de basisregistraties (GBA-V en HR) een must.

Om een volledig klantbeeld in een klantsysteem maar ook op MijnOverheid Lopende zaken te kunnen bieden moeten er ook koppelingen gerealiseerd worden met andere ‘zaaksystemen’ zoals Octopus, WMO-Ned en SBA. KCC ondersteuning Om een goed beeld te krijgen van de dienstverlening van het KCC is klantregistratie een goed hulpmiddel. Dit moet snel en gebruiksvriendelijk werken. Hiervoor is het nodig om te kijken welke functionaliteit het zaaksysteem biedt en op welke wijze we hiervan gebruik willen maken. Maar om te beginnen is het nodig inzicht te krijgen in het ‘WAAROM’ van de klantregistratie zodat we weten ‘WAT’ we willen registreren. Om de dienstverlening aan de telefoon en via de balie te verbeteren is een integraal klantbeeld van groot belang. Nu moeten medewerkers diverse systemen raadplegen om informatie bij elkaar te sprokkelen. Ontwikkelingen Uit de interviews zijn ook een aantal ontwikkelingen genoemd die wat verder van het onderwerp Digitaal Zaakgerichte Dienstverlening afstaan, zoals Social media, het gebruik van apps voor de burger en open data. Deze onderwerpen krijgen een plekje in het iBeleid van de gemeente.

Opslag Door de toename van de benodigde opslagcapaciteit voor het zaaksysteem en het gekoppelde Document Management Systeem (Alfresco) moet er gekeken worden of de huidige oplossing (opslag in de cloud bij Greenvalley) voldoende toekomstbestendig is en past binnen de uitgangspunten van Steenwijkerland. Vooral met de digitalisering van de bouwvergunningen maar ook als de applicaties zoals SBA, WMO-Ned en Octopus ‘hun’ documenten ook in het DMS gaan opslaan dan neemt de behoefte aan opslagcapaciteit zeer snel toe. Hier moet op korte termijn geanticipeerd worden. 30 4.2.5. Processen en afspraken Processen Zeker de processen die relevant zijn voor de digitale zaakgerichte dienstverlening moeten door de LEAN-molen worden gehaald. Elke stap in elk proces zou waard toevoegend voor de klant moeten zijn, zo niet dan moeten we kunnen uitleggen waarom we die stap dan toch uitvoeren. Van de processen (zaaktypen) moet ook worden vastgesteld binnen welke termijn we reageren en met een antwoord komen. Door met de inwoner en ondernemer in gesprek te gaan kunnen we achterhalen hoe deze termijnen zouden moeten zijn. Tot slot moeten we per zaaktype gaan bepalen welke informatie we via mijnGemeente of via MijnOverheid Lopende zaken gaan delen. Afspraken Het is van belang dat elke medewerker eenduidig met de beschikbaar gestelde systemen werkt.

Hiervoor moeten duidelijke afspraken gemaakt worden en hier hebben functioneel beheerders en superusers een belangrijke ondersteunende rol in. Daarnaast zal de procesregisseur hier sturend in moeten optreden. Een belangrijk onderwerp is het invoeren van nieuwe gegevens in het systeem. Hierbij is het verplicht gebruik te maken van de informatie uit de BRP, de BAG en het Handelsregister (HR). Monitoren en sturen Om te kunnen monitoren of we voldoen aan onze afspraken met onze klanten is het noodzakelijk dat de procesregisseurs inzicht krijgen in de afhandeling van zaken. Worden termijnen gehaald, blijven er geen zaken liggen etc. Hierop zullen de procesregisseurs strakker moeten gaan sturen en hiervoor is het nodig dat de zaaksystemen de benodigde informatie (managementinformatie) bieden. 4.2.6. Beheer Het functioneel beheer van het zaaksysteem richt zich nu vooral op de functionaliteit. Het beheer van gegevens binnen het zaaksysteem moet vanaf nu worden opgepakt. Dit begint met het opschonen van dubbele of foutieve persoonsgegevens en bedrijfsgegevens en feitelijk daarmee ook de introductie van de rol van gegevensbeheerder. Het WAC (de wijzigingsadviescommissie voor het zaaksysteem) wordt nu geleid door de projectleider van Digipost en eFormulieren. Verstandiger is om hiervoor een proceseigenaar van het proces zaakgericht werken aan te wijzen.

Op basis van de huidige manier van werken; de toekomstige ontwikkelingen (projecten) moet er een nieuwe inschatting worden gemaakt voor het benodigde aantal fte’s op functioneel beheer. Eventueel tijdelijk extra inhuren om ondersteuning voor de projecten te bieden en het regulier beheer doorgang te laten vinden. 31 4.2.7. Eigenaarschap applicaties Een belangrijk punt is ook het eigenaarschap (senior gebruiker) van het ‘zaaksysteem’. We onderkennen dat HET zaaksysteem niet bestaat. Het is een samenstel van een aantal onderdelen zoals DMS, Zaaksysteem, zakenmagazijn, e-formulieren/e-diensten, klantportaal etc. Veel van deze onderdelen dienen processen van de hele organisatie. Eén eigenaar van deze onderdelen is dus niet aan te wijzen. Per onderdeel is dit wel te realiseren, zodat er in de beheerfase iemand de knoop doorhakt over wijzigingen etc. Het eigenaarschap van het DMS is beter te beleggen bij DIM dan bij dienstverlening en het tegenovergestelde geldt voor de e-formulieren en e-diensten. 32 4.3. Wanneer Het nieuwe programma strekt zich uit over de komende jaren. De projecten zullen rekening houdend met onderlinge afhankelijkheden en de ambitie (verwoord in het iBeleid 2017-2020) van Steenwijkerland geprioriteerd en ingepland worden in de aan dit iBeleid gekoppelde projectportfolio. 4.4.

Waarmee (€’s) Niet alleen inrichting maar ook herstelkosten (gegevens op orde krijgen o.a.) Plateaus Projecten Voorbereiding Investering Jaarlijks Basis op orde Koppeling met basisregistraties 10.000€ 30.000€ 4.500€ Koppeling met andere zaaksystemen 5.000€ 75.000€ 15.000€ Optimalisatie zaaksysteem 20.000€ 3.000€ Klantcontactsysteem 10.000€ 1.500€ Digitale vaardigheden 25.000€ 5.000€ Opslag DMS 1.000€ 25.000€ Beheer Digitaal loket Verbetering website 10.000€ MijnOverheid Lopende Zaken 20.000€ 3.000€ MijnOverheid Berichtenbox 20.000€ 3.000€ eFormulieren / eDiensten 5.000€ Doorontwikkeling MOR (vb. meldingen via kaart) 10.000€ 1.500€ MijnGemeente 5.000€ Efficiënt werken Digitale processen/zaak optimalisatie Digitale handtekening 10.000€ 1.500€ Substitutie Digitaal vergaderen 10.000€ 1.500€ Projectdossiers 10.000€ 1.000€ Informatie delen via de kaart 20.000€ 5.000€ In control Managementinformatie/dashboard 10.000€ 50.000€ 10.000€ Normen en streeftijden 1.000€ Totaal 25.000€ 332.000€ 80.500€ Kosten 33 4.5. Communicatie Een belangrijk aandachtspunt in het te starten programma is de communicatie. MT/ teamleiders maar vooral de procesregisseurs en medewerkers hebben daar zelf een grote rol in, maar moeten hierin geholpen worden. Wij zien vooral een belangrijke rol voor de procesregisseurs.

Als de procesregisseurs achter deze ontwikkelingen staan en voldoende kennis en informatie hebben zijn zij in staat hun team op de juiste wijze op dit onderwerp te begeleiden. Snelbinder heeft hier een belangrijke rol in, maar niet de enige. Andere communicatiemiddelen die ingezet kunnen worden zijn een aparte (papieren) nieuwsbrief, (opfris-)trainingen, inloopsessie met kroket, teambijeenkomsten, meedoen met de ontwikkelingen, meedenken, afdelingsoverleggen of separate bijeenkomsten. Het zou een mix moeten zijn van deze communicatiemiddelen. 34 5. Bijlage 1: Geïnterviewde personen Teamleider OWIB Secretariaat REO Medewerker REOOW Teamleider OSBAD Teamleider OSIV Medewerker KCC Medewerker OSOOV Medewerker communicatie Projectleider OWIB Medewerker OWIB bouwkunde Medewerker OWBB Medewerker OWSB Teamleider KCC Teamleider IOTH Coördinator KCC Medewerker KCC Medewerker IOTH Teamleider MOBU Medewerker MOBU Medewerker MO Gemeente secretaris Afdelingsmanager OS Afdelingsmanager IO Afdelingsmanager OW Afdelingsmanager REO 35 6. Bijlage 2: Originele planning projectportfolio

36 7. Bijlage 3: Afhankelijkheden projecten