9.0 Informatienota 2021 - 49 - Dienstverlening in cijfers eerste half jaar 2021.pdf

College van burgemeester en wethouders - 7 september 2021 - 2021_B&W_004561/5 College van burgemeester en wethouders Vergadering van 7 september 2021 Generiek Informatienota Dienstverlening in cijfers 1e halfjaar 2021 Auteur Sylvia Tees Overlegd met Maaike Moorman, Margriet Boersma, Dagmar Burgers, Carel Beke, Inge Meindertsma, Aja de Boer, Louise Miggels, Martine Thijen Portefeuillehouder T. Bijl Samenvatting Onze inwoners geven met gemiddeld een 7,9 hoge rapportcijfers voor de gemeentelijke dienstverlening. Dat blijkt uit het overzicht “Dienstverlening in cijfers” (http://www.steenwijkerland.nl/feitenencijfers). Met dit overzicht geven we meer inzicht in de ontwikkelingen in onze dienstverlening in aanvulling op de P&C-cyclus. In deze “Dienstverlening in cijfers” vergelijken we het eerste halfjaar van 2021 met dat van 2020. We zien waar het goed gaat en weten tegelijkertijd ook wat nog extra aandacht nodig heeft. We blijven daar continu mee bezig In het coalitieakkoord is “Inwoner op 1” een belangrijk uitgangspunt. Dat is ook in de visie op dienstverlening 2020-2024 te zien: we stellen de wensen en behoeften van de samenleving centraal. De manier waarop we dat doen is uitnodigend, met persoonlijke aandacht, betrouwbaar, duidelijk, verbindend en toegankelijk. Om te weten hoe onze inwoners dat ervaren, vragen we om feedback.

Dat doen we onder meer via het online Inwonerspanel, de klantcontactmonitor (KCM), het cliëntervaringsonderzoek voor WMO en Jeugd, andere (online) enquêtes en klantreizen. Daarnaast verzamelen we informatie over aantallen en kanalen, zodat we inzicht krijgen in de ontwikkeling daarin. In de P&C-cyclus informeren wij u over de behaalde resultaten. Dat doen wij daarin op hoofdlijnen. Om meer zicht te geven op de ontwikkelingen in onze dienstverlening presenteren wij halfjaarlijks meer gedetailleerde cijfers in een overzicht "Dienstverlening in cijfers". Deze is de eerste van die reeks. We vergelijken in dit overzicht het eerste half jaar van 2021 met het eerste half jaar van 2020. Begin 2022 kunt u het overzicht over het tweede halfjaar verwachten. Besluit Beslispunt 1 Het college neemt kennis van het overzicht "Dienstverlening in cijfers" over het eerste half jaar 2021. Beslispunt 2 Het college besluit het overzicht "Dienstverlening in cijfers" voor eerste half jaar 2021 ter kennisname aan de gemeenteraad te sturen. College van burgemeester en wethouders - 7 september 2021 - 2021_B&W_004562/5 Informatienota Inleiding In het coalitieakkoord is “Inwoner op 1” een belangrijk uitgangspunt. Dat is ook in de visie op dienstverlening 2020-2024 te zien: we stellen de wensen en behoeften van de samenleving centraal.

De manier waarop we dat doen is uitnodigend, met persoonlijke aandacht, betrouwbaar, duidelijk, verbindend en toegankelijk. Om te weten hoe onze inwoners dat ervaren, vragen we om feedback. Dat doen we onder meer via het online Inwonerspanel, de klantcontactmonitor (KCM), het cliëntervaringsonderzoek voor WMO en Jeugd, andere (online) enquêtes en klantreizen. Daarnaast verzamelen we informatie over aantallen en kanalen, zodat we inzicht krijgen in de ontwikkeling daarin. In de P&C-cyclus informeren wij over de behaalde resultaten, afgezet tegen de doelstellingen uit het coalitieakkoord. Dat doen wij daarin op hoofdlijnen. Om meer zicht te geven op de ontwikkelingen in onze dienstverlening presenteren wij halfjaarlijks meer gedetailleerde cijfers in een overzicht "Dienstverlening in cijfers". Deze is de eerste van die reeks. We vergelijken in dit overzicht het eerste half jaar van 2021 met het eerste half jaar van 2020. Kernboodschap In het halfjaarlijkse overzicht ‘Dienstverlening in cijfers’ presenteren we de ontwikkelingen per kanaal en lichten we elk half jaar 1 onderdeel uit, waar we iets meer van laten zien. We trappen voor dat onderdeel af met belastingen. Vanwege de belastingaanslag in het voorjaar geeft een eerste half jaar namelijk meer informatie dan de tweede helft van een jaar.

Over het geheel genomen is, ondanks de invloed van corona op onze dienstverlening, het totaalbeeld van het eerste half jaar positief: inwoners waarderen onze dienstverlening met een (dikke) voldoende. De waardering van inwoners verschilt per onderdeel, en gaat van een 7,2 tot een 8,6. Alle tevredenheidscijfers die inwoners via de klantcontactmonitor (KCM) hebben gegeven, leiden tot een totaalgemiddelde van een 7,9. Daarmee voldoen we ruimschoots aan de doelstelling van gemiddeld minimaal een 7 voor inwonertevredenheid. Naast deze doelstelling werken we ook met servicenormen. De servicenormen zijn: minimaal 80% van de telefoongesprekken binnen 30 seconden beantwoorden; minimaal 80% van de meldingen openbare ruimte binnen 5 werkdagen afhandelen en tenminste 80% van de social media- berichten binnen 6 uur verwerken. We zien dat we de normen niet altijd allemaal halen. Om de normen te kunnen halen is bezetting een belangrijke factor. Onze doelstelling gaat uit van een gemiddelde. Dat presenteren we dan ook in het overzicht “Dienstverlening in cijfers”. We zien in de onderliggende cijfers welke spreiding er is. Zo zien we dat bij balie (gemiddeld een 8,5) maar liefst 84% van de inwoners in de KCM een 8 of hoger geeft en slechts 5% een onvoldoende geeft.

Bij telefonie en meldingen openbare ruimte zien we nog steeds een hoog percentage dat een 8 of hoger geeft (70-74%), maar ook een hoger percentage onvoldoendes (17%). Bij telefonie wordt dat vooral door het niet tijdig terugbellen veroorzaakt en bij meldingen door het niet goed oplossen van een melding. Aan de hand van deze signalen zetten wij in op verbetering van onze dienstverlening. Dit is een continu proces. We zien dat inwoners in het algemeen meer zaken online doen, maar ons ook nog steeds veel bellen. Datzelfde beeld zien we ook bij belastingen tijdens de aanslagperiode. Bij belastingen zien we daarnaast een groot verschil in het aantal unieke websitebezoeken tussen 2020 en 2021. Vorig jaar werd de website intensiever bezocht, onder meer vanwege de stijging in WOZ-waarde bij een deel van de woningeigenaren. College van burgemeester en wethouders - 7 september 2021 - 2021_B&W_004563/5 Consequenties voor de gemeente Het overzicht “Dienstverlening in cijfers” is een mooie graadmeter voor hoe we het doen. We zien waar het goed gaat en weten tegelijkertijd ook wat nog extra aandacht nodig heeft. In die zin is dienstverlening nooit af. We blijven daar continu mee bezig. We gebruiken de uitkomsten van de onderzoeken en de analyses op aantallen voor het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening. Dit doen we continu: we monitoren minimaal maandelijks de resultaten.

Als de resultaten aanleiding geven om actie te ondernemen dan doen we dat. Dat kan zijn omdat de resultaten boven verwachting zijn, of omdat de resultaten tegenvallen. Een voorbeeld daarvan is de actie die we hebben ondernomen naar aanleiding van de feedback van inwoners over het (onvoldoende op tijd) terugbellen. We hebben hiervoor onder meer aandacht gevraagd via intranet en via de teamleiders. De eerste uitkomsten van de KCM wijzen op een positievere ervaring van inwoners. Communicatie Deze en volgende overzichten “Dienstverlening in cijfers” komen op de website en worden met een nieuwsbericht onder de aandacht gebracht. Vervolg Begin 2022 bieden we het tweede overzicht "Dienstverlening in cijfers" aan. Die gaat dan over de tweede helft van het jaar 2021. Corona We weten nog niet of de ontwikkelingen door corona (blijvend) beïnvloed zijn. Bijlagen 1. Dienstverlening in cijfers eerste half jaar 2021.pdf x Ontwerp | Teresa Jonkman (BNO) Dienstverlening in cijfers Eerste half jaar /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/one.oldstyle+ vergelijking met eerste half jaar (H/one.oldstyle) /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/zero.oldstyle De snelheid waarmee we de telefoon opnemen is iets gezakt in /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/one.oldstyle. Dit heeft een paar redenen.

In /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/zero.oldstyle zijn er tijdelijk extra medewerkers ingezet om de drukte op het KCC op te vangen. Die extra medewerkers zijn er niet in /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/one.oldstyle, terwijl er nog steeds veel gebeld wordt. Daarnaast is de gesprekstijd langer geworden. Dit heeft onder andere te maken met bereikbaarheid van medewerkers en com- plexe vragen. Bellers zijn tevreden over de telefonische dienstverlening, hiervoor krijgen we namelijk een /seven.oldstyle,/six.oldstyle. Het meest tevreden zijn zij over de vriendelijkheid. Sneller terugbellen is een verbeterpunt waar we mee aan de slag zijn gegaan. Het aantal bezoekers aan de balie is in de eerste helft van /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/zero.oldstyle én in de eerste helft van /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/one.oldstyle lager dan in de jaren daarvoor. Dit komt vooral door de coronacrisis. Het was ook niet altijd nodig om naar de balie te komen. Bijvoorbeeld omdat een verlopen rijbewijs langer geldig mocht blijven. Of omdat de zaken digitaal geregeld konden worden. Dit laatste kan onder andere voor het doorgeven van een verhuizing. Op dit moment wordt er ongeveer een derde van de verhuizingen aan de balie doorgegeven. De rest wordt online geregeld via onze website. Bezoekers zijn erg tevreden over het baliebezoek.

Vooral de vriendelijkheid van de medewerker en het eenvoudige maken van een afspraak wordt erg gewaardeerd. Elk half jaar lichten we een onderwerp uit waar iets over te vertellen is. Deze keer lichten we uit hoe de dienstverlening over belastingen is geweest het afgelopen half jaar. Hiermee geven we inzicht in onze dienstverlening rond en tijdens de aanslagperiode. Inwoners konden op verschillende manieren antwoorden op hun vragen krijgen, zoals via de telefoon of website. Op de website was het ook mogelijk om gebruik te maken van e-diensten om een aanvraag, melding of een wijziging te doen. Het aantal telefoongesprekken en websitebezoeken ligt lager dan vorig jaar. Het aantal keer dat e-diensten zijn gebruikt ligt hoger dan in /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/zero.oldstyle. Inwoners zijn positief over de dienstverlening: we krijgen een /eight.oldstyle,/one.oldstyle voor telefonie en een /eight.oldstyle,/six.oldstyle voor de e-diensten. Op de gemeentelijke website is veel informatie te vinden voor inwoners en ondernemers. De website wordt goed gebruikt om informatie te zoeken, maar ook om zaken te regelen, zoals meldingen of aanvragen doen. In het eerste half jaar van /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/one.oldstyle is onze website minder vaak bezocht dan in het eerste half jaar van /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/zero.oldstyle.

Dit komt voor- al doordat er in /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/zero.oldstyle vaak informatie over het coronavirus werd opgezocht. Home/inwoners staat, net als altijd, op de eerste plek in de top /five.oldstyle van meest bezochte pagina’s. De rest van de top /five.oldstyle ziet er nét even anders uit dan vorig jaar. Toen stond de pagina over het coronavirus hoger in de top /five.oldstyle en werd er veel gezocht naar vacatures. Dit jaar werd er minder gezocht naar informatie over corona en meer naar informatie over de stembureaus. Inwoners en ondernemers weten de e-diensten op onze website steeds beter te vinden. Er wordt het meest gebruik gemaakt van de formulieren voor melding openbare ruimte en verhuizing doorgeven. Gebruikers van de e-diensten geven een /eight.oldstyle voor de formulie- ren en zijn vooral erg positief over de leesbaarheid, vindbaar- heid en het gemak van het invullen. Door gebruikers naar hun ervaring te vragen, hebben we de formulieren gericht kunnen verbeteren, met een hoog cijfer als gevolg. Sinds begin dit jaar vragen we gebruikers over veel meer formulieren hun mening. Zo kunnen we de digitale dienstverlening nog verder verbeteren. We blijven onze e-diensten uitbreiden zodat meldingen en aanvragen makkelijker en sneller gedaan kunnen worden.

In /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/one.oldstyle werd er nog meer gebruik gemaakt van contact via onze social media kanalen dan in /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/zero.oldstyle. Om vragen te stellen, om iets door te geven, om nieuws te delen en meer. Vooral het aantal berichten dat we ontvangen neemt toe. Het Klant Contact Centrum (KCC) handelt de ontvangen berichten af en reageert wanneer nodig. Dit wordt in /eight.oldstyle/three.oldstyle/percent.oldstyle van de gevallen binnen de afgesproken tijd gedaan. Daar zijn we trots op. We hebben zelf /nine.oldstyle/one.oldstyle/zero.oldstyle berichten verstuurd, waarvan /one.oldstyle/two.oldstyle/five.oldstyle reacties op vragen van inwoners of ondernemers. Ook deelden we /seven.oldstyle/eight.oldstyle/five.oldstyle nieuwsberichten. Dat is iets minder dan in dezelfde periode in /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/zero.oldstyle. Toen waren er veel berichten over het coronavirus. In het eerste half jaar van /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/one.oldstyle is het aantal meldingen /f_l ink toe- genomen vergeleken met het eerste half jaar van /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/zero.oldstyle. Dat komt vooral door meldingen over sneeuw, gladheid en niet-gemaaide bermen.

De toename in meldingen, ondersteuning van de buiten- dienst bij andere projecten en langdurige ziekte zijn redenen voor de afname van de beoordeling en de snelheid van afhandelen. Inwoners beoordelen de afhandeling met een /seven.oldstyle,/two.oldstyle en zijn tevreden over de snelheid waarmee de meldingen worden opgepakt. Naast spoed meldingen hebben we in de eerste helft van /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/one.oldstyle /two.oldstyle/three.oldstyle/four.oldstyle wensen ontvangen om iets in de openbare ruimte aan te pakken. Dit kan gaan over het snoeien van een heg maar ook over parkeer- drukte of verkeersborden.

/three.oldstyle/three.oldstyle./six.oldstyle/six.oldstyle/four.oldstyle gesprekken gevoerd H/one.oldstyle /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/zero.oldstyle: /three.oldstyle/four.oldstyle./zero.oldstyle/five.oldstyle/five.oldstyle TELEFONIE KCC BALIEBEZOEK BURGERZAKEN TELEFONIE /two.oldstyle./one.oldstyle/one.oldstyle/five.oldstyle telefoongesprekken afgehandeld door team belastingen H/one.oldstyle /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/zero.oldstyle: /two.oldstyle./one.oldstyle/six.oldstyle/six.oldstyle /eight.oldstyle,/one.oldstyle beoordeling telefoongesprekken E/hyphen.capDIENSTEN /nine.oldstyle/four.oldstyle/seven.oldstyle aantal meldingen, aanvragen of wijzigingen via e-diensten ingediend H/one.oldstyle /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/zero.oldstyle: /seven.oldstyle/seven.oldstyle/six.oldstyle /eight.oldstyle,/six.oldstyle beoordeling e-dienst formulieren WEBSITE /two.oldstyle/five.oldstyle./five.oldstyle/zero.oldstyle/zero.oldstyle aantal unieke websitebezoeken H/one.oldstyle /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/zero.oldstyle: /three.oldstyle/one.oldstyle./two.oldstyle/nine.oldstyle/one.oldstyle BELASTINGEN WEBSITE E/hyphen.capDIENSTEN SOCIAL MEDIA MELDING OPENBARE RUIMTE /seven.oldstyle/seven.oldstyle/percent.oldstyle van de oproepen wordt binnen /three.oldstyle/zero.oldstyle seconden opgenomen H/one.oldstyle

/two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/zero.oldstyle: /eight.oldstyle/zero.oldstyle/percent.oldstyle /four.oldstyle/four.oldstyle/zero.oldstyle./nine.oldstyle/nine.oldstyle/seven.oldstyle unieke paginabezoeken H/one.oldstyle /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/zero.oldstyle: /five.oldstyle/one.oldstyle/nine.oldstyle./six.oldstyle/one.oldstyle/six.oldstyle /nine.oldstyle/one.oldstyle/zero.oldstyle verstuurde berichten in H/one.oldstyle /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/zero.oldstyle: /nine.oldstyle/three.oldstyle/seven.oldstyle /seven.oldstyle/eight.oldstyle/five.oldstyle nieuwsberichten H/one.oldstyle /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/zero.oldstyle: /eight.oldstyle/two.oldstyle/eight.oldstyle /one.oldstyle/four.oldstyle/nine.oldstyle/nine.oldstyle meldingen gemaakt H/one.oldstyle /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/zero.oldstyle: /one.oldstyle./two.oldstyle/six.oldstyle/seven.oldstyle /seven.oldstyle/four.oldstyle/percent.oldstyle binnen termijn (/five.oldstyle werkdagen) afgehandeld H/one.oldstyle /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/zero.oldstyle: /eight.oldstyle/four.oldstyle/percent.oldstyle /one.oldstyle./seven.oldstyle/four.oldstyle/zero.oldstyle ontvangen berichten H/one.oldstyle /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/zero.oldstyle: /one.oldstyle./five.oldstyle/three.oldstyle/two.oldstyle /one.oldstyle/two.oldstyle/five.oldstyle reacties

op vragen H/one.oldstyle /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/zero.oldstyle: /one.oldstyle/zero.oldstyle/nine.oldstyle /eight.oldstyle/three.oldstyle/percent.oldstyle van de berichten wordt binnen /six.oldstyle uur verwerkt H/one.oldstyle /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/zero.oldstyle: /eight.oldstyle/five.oldstyle/percent.oldstyle /seven.oldstyle,/six.oldstyle beoordeling telefonische dienstverlening /eight.oldstyle./seven.oldstyle/seven.oldstyle/three.oldstyle baliebezoeken H/one.oldstyle /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/zero.oldstyle: /eight.oldstyle./eight.oldstyle/three.oldstyle/three.oldstyle /five.oldstyle./three.oldstyle/four.oldstyle/six.oldstyle zaken via e-dienst ingediend H/one.oldstyle /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/zero.oldstyle: /five.oldstyle./zero.oldstyle/zero.oldstyle/one.oldstyle /seven.oldstyle,/two.oldstyle beoordeling afhandeling H/one.oldstyle /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/zero.oldstyle: /seven.oldstyle,/nine.oldstyle /eight.oldstyle,/zero.oldstyle beoordeling formulieren H/one.oldstyle /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/zero.oldstyle: /eight.oldstyle,/four.oldstyle /two.oldstyle/three.oldstyle/four.oldstyle wensen/verzoeken ingediend (naast MOR) AFHANDELING VAN GESPREKKEN VOOR HET KCC Belastingen /eight.oldstyle/percent.oldstyle Burgerzaken /two.oldstyle/zero.oldstyle/percent.oldstyle Jeugd

/eight.oldstyle/percent.oldstyle Leefomgeving /one.oldstyle/seven.oldstyle/percent.oldstyleMOR /four.oldstyle/percent.oldstyle Openbare ruimte /eight.oldstyle/percent.oldstyle Overig /one.oldstyle/four.oldstyle/percent.oldstyle Wmo /one.oldstyle/zero.oldstyle/percent.oldstyle Participatie /one.oldstyle/one.oldstyle/percent.oldstyle OPROEPEN PER ONDERWERP TOP 5 MEEST BEZOCHTE PAGINA’S TOP 5 MEEST GEBRUIKTE E/hyphen.capDIENSTEN TOP 5 CATEGORIËN TOP 5 MEEST GEBRUIKTE E/hyphen.capDIENSTEN /eight.oldstyle,/five.oldstyle beoordeling baliebezoek H/one.oldstyle /two.oldstyle/zero.oldstyle/two.oldstyle/zero.oldstyle: /eight.oldstyle,/three.oldstyle Contact /eight.oldstyle./four.oldstyle/nine.oldstyle/six.oldstyle Afvalinzameling /five.oldstyle./two.oldstyle/zero.oldstyle/four.oldstyle Coronavirus gemeente /five.oldstyle./five.oldstyle/five.oldstyle/four.oldstyle Stembureau gemeente Steenwijkerland /seven.oldstyle./six.oldstyle/five.oldstyle/seven.oldstyle Home/inwoners /five.oldstyle/six.oldstyle./three.oldstyle/two.oldstyle/two.oldstyle Uittreksel BRP /three.oldstyle/one.oldstyle/six.oldstyle Hondenbelasting /two.oldstyle/one.oldstyle/zero.oldstyle Automatische incasso melding /three.oldstyle/three.oldstyle/nine.oldstyle Verhuizing /nine.oldstyle/two.oldstyle/nine.oldstyle Melding openbare ruimte /one.oldstyle./seven.oldstyle/zero.oldstyle/zero.oldstyle Beplanting

/two.oldstyle/one.oldstyle/three.oldstyle Water /nine.oldstyle/three.oldstyleBomen /nine.oldstyle/five.oldstyle Afval/ ongedierte /three.oldstyle/two.oldstyle/two.oldstyle Wegen/paden/ bermen /four.oldstyle/eight.oldstyle/six.oldstyle Kwijtschelding gemeentelijke belasting /one.oldstyle/six.oldstyle/eight.oldstyle Atomatische incasso melding /three.oldstyle/three.oldstyle/nine.oldstyle Bezwaarschift gemeentelijke belasting /two.oldstyle/six.oldstyle Bezwaarschrift WOZ /one.oldstyle/nine.oldstyle/six.oldstyle Hondenbelasting /two.oldstyle/one.oldstyle/one.oldstyle Rijbewijs /five.oldstyle./zero.oldstyle/five.oldstyle/zero.oldstyle Burgerlijke stand /nine.oldstyle/three.oldstyle Verhuizen /four.oldstyle/five.oldstyle/three.oldstyle Paspoort/ ID-kaart /two.oldstyle./five.oldstyle/five.oldstyle/five.oldstyle Burgerzaken /four.oldstyle/zero.oldstyle/eight.oldstyle VERDELING BEZOEKEN PER CATEGORIE Inclusief afhalen documenten Uittreksels /two.oldstyle/one.oldstyle/four.oldstyle Afgehandeld /five.oldstyle/seven.oldstyle/percent.oldstyleDoorverbonden /two.oldstyle/six.oldstyle/percent.oldstyle Terugbelverzoek /one.oldstyle/eight.oldstyle/percent.oldstyle College van burgemeester en wethouders - 7 september 2021 - 2021_B&W_004564/5 College van burgemeester en wethouders - 7 september 2021 - 2021_B&W_004565/5