8.0 Informatienota 2026 - 30 - Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2025

College van burgemeester en wethouders - 1 september 2026 - 2026_B&W_00577 1/23 College van burgemeester en wethouders GOEDGEKEURD Vergadering van 1 september 2026 Beleid en Uitvoering - Team Samenleving 10 2026_B&W_00577 Informatienota Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2025 - informeren Samenstelling: Aanwezig: Erik de Groot, burgemeester en voorzitter; Melvin Smit, wethouder; Steven Bunt, wethouder; Tilko Gernaat, wethouder; Miriam Slomp-Dekkers, wethouder; Josée Woertman, gemeentesecretaris; Jelmer Trox, directiesecretaris Samenvatting Jaarlijks wordt een Cliëntervaringsonderzoek (CEO) uitgevoerd onder inwoners die een maatwerkvoorziening vanuit de Wmo ontvangen. De resultaten van het CEO Wmo 2025 laten zien dat inwoners over het algemeen tevreden zijn over zowel de ontvangen ondersteuning als de dienstverlening van de gemeente. De ondersteuning levert een aantoonbare bijdrage aan de zelfredzaamheid en kwaliteit van leven van inwoners. Tegelijkertijd laten de uitkomsten zien dat blijvende aandacht nodig is voor een tijdige dienstverlening, het samen met inwoners zoeken naar passende oplossingen en het vergroten van de bekendheid van onafhankelijke cliëntondersteuning. Informatienota Inleiding Hierbij bieden wij u het cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2025 aan.

Kernboodschap Het Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2025 laat zien dat inwoners van Steenwijkerland overwegend tevreden zijn over de ondersteuning die zij ontvangen vanuit de Wmo. De ondersteuning draagt volgens inwoners bij aan de zelfredzaamheid en kwaliteit van leven van inwoners. Tegelijkertijd vragen enkele uitkomsten om aandacht, met name de waardering voor de snelheid van de dienstverlening en de bekendheid van onafhankelijke cliëntondersteuning. Door hier gericht op in te zetten kan de gemeente de kwaliteit van de dienstverlening verder versterken. Consequenties voor de gemeente Op basis van de resultaten van het Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2025 zet de gemeente in op het verder versterken van de kwaliteit van de dienstverlening. Daarbij ligt de focus op het verbeteren van de snelheid en duidelijkheid van het aanvraagproces, het versterken van maatwerk en eigen regie, het vergroten van de bekendheid van onafhankelijke cliëntondersteuning en het verbeteren van de begrijpelijkheid van de communicatie richting inwoners. College van burgemeester en wethouders - 1 september 2026 - 2026_B&W_00577 2/23 Communicatie Het onderzoek zal worden gepubliceerd op de website van Steenwijkerland. Vervolg In 2026 zijn een nieuwe Verordening maatschappelijke ondersteuning en nieuwe Beleidsregels maatschappelijke ondersteuning vastgesteld.

Daarnaast vinden de komende jaren (2027-2030) diverse landelijke en lokale ontwikkelingen plaats die van invloed kunnen zijn op de uitvoering van de Wmo en de ervaringen van inwoners. Te denken valt aan: • de invoering van een landelijk normenkader voor huishoudelijke ondersteuning; • de implementatie van de nieuwe inkoop van begeleiding; • de mogelijk invoering van een inkomens- en vermogensafhankelijke eigen bijdrage; • mogelijke landelijke wijzigingen in de toegang tot en organisatie van huishoudelijke ondersteuning. Gelet op deze ontwikkelingen is het van belang de ervaringen van inwoners de komende jaren te blijven monitoren. Het college is daarom voornemens het cliëntervaringsonderzoek in de huidige vorm voort te zetten. De raad wordt hierover jaarlijks geïnformeerd via een informatienota. Besluit De informatienota Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2025 vast te stellen en toe te sturen aan de gemeenteraad. Bijlagen 1. Steenwijkerland_Factsheet_Wmo_2025_Definitief.pdf 2.

Steenwijkerland_Rapport_Wmo_2025_Definitief.pdf Aantallen Uitgenodigd 1158 Ingevuld 408 Respons 35% 74% | 82% 80% | 88% 25% | 20% werd snel geholpen zocht samen naar oplossingen wist af van de cliëntondersteuning 80% | 84% 85% | 88% vindt de ondersteuning (zorg/hulp) die hij/zij krijgt van goede kwaliteit vindt dat de ondersteuning (zorg/hulp) die hij/zij krijgt goed past bij de hulpvraag Door de ondersteuning (zorg/hulp) die ik krijg… 79% | 84% 84% | 86% 83% | 81% … kan ik beter de dingen doen die ik wil …kan ik mij beter redden …heb ik een betere kwaliteit van leven Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2025 Gemeente Steenwijkerland Deze factsheet presenteert de belangrijkste uitkomsten* van het cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo over 202 5. De doelgroep bestaat uit inwoners die in 2025 een aanvraag voor Wmo hebben gedaan en een individuele voorziening hebben ontvangen (Wmo -cliënt). Respondenten hebben een schriftelijke dan wel digitale vragenlijst ingevuld. Het onderzoek is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeks - en adviesbureau ZorgfocuZ.

De aanvraag wordt gemiddeld beoordeeld met een: 7,9 | 8,2 Resultaat Kwaliteit Contact College van burgemeester en wethouders - 1 september 2026 - 2026_B&W_00577 3/23 82% | 86% 40% | 42% heeft het gesprek met de medewerker als prettig ervaren heeft zelf de zorgaanbieder mogen kiezen 67% | 76% 76% | 77% 80% | 85% heeft telefonisch contact gezocht met de gemeente wist wat tijdens het gesprek besproken zou worden begreep wat er in het onderzoeksverslag stond 88% | 91% 86% | 88% 90% | 93% De medewerker kwam de gemaakte afspraken na De medewerker had genoeg kennis en vaardigheden De medewerker behandelde de cliënt met respect *De linker (groene) getallen zijn de scores van 2025, de rechter (grijze) getallen zijn de benchmarkscores uit het onderzoek van 2024.

Aanvraag Tevredenheid Medewerkers College van burgemeester en wethouders - 1 september 2026 - 2026_B&W_00577 4/23 RAPPORT Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2025 April’26 Gemeente Steenwijkerland College van burgemeester en wethouders - 1 september 2026 - 2026_B&W_00577 5/23 Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2025 - Gemeente Steenwijkerland 1 Inhoudsopgave College van burgemeester en wethouders - 1 september 2026 - 2026_B&W_00577 6/23 Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2025 - Gemeente Steenwijkerland 2 Inleiding Aanleiding en doel Voor de gemeente Steenwijkerland is het belangrijk om te weten hoe inwoners de ondersteuning ervaren die ze vanuit de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) ontvangen. Deze hulp wordt door de gemeente georganiseerd. Voorbeelden zijn: hulp bij het huishouden, hulpmiddelen (rolstoel of scootmobiel), dagbesteding of begeleiding. De gemeente heeft in samenwerking met ZorgfocuZ een cliëntervaringsonderzoek (CEO) uitgevoerd. De resultaten van dit onderzoek geven inzicht in hoe inwoners de dienstverlening van de gemeente en de hulp ervaren. Aan de hand van de resultaten kunnen verbete rpunten worden geïdentificeerd en kunnen verbeteringen worden doorgevoerd. Daarnaast voldoet de gemeente aan haar verplichting het CEO Wmo jaarlijks uit te voeren (Wmo 2015, artikel 2.5.1).

In het onderzoek zijn ervaringen opgehaald rond onderstaande thema’s: 1) De aanleiding van de hulpvraag. De gemeente wil graag weten hoe inwoners bij de gemeente zijn terechtgekomen en met welke hulpvraag. 2) Contact met de gemeente. De gemeente wil inzicht krijgen in de ervaringen van de cliënten met het aanvragen van een Wmo -voorziening. Wanneer cliënten een aanvraag doen, komen ze in contact met de gemeente. 3) Cliëntondersteuning en het keukentafelgesprek. Na het contact met de gemeente wordt een gesprek ingepland om de precieze hulp te bepalen. Daarbij kunnen inwoners gratis gebruik maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. De gemeente wil weten of cliën ten bekend zijn met deze onafhankelijke ondersteuning en hoe ze het gesprek hebben ervaren. 4) Onderzoeksplan/-verslag en beschikking. Tijdens het gesprek wordt besproken voor welke ondersteuning (zorg/hulp) de cliënt in aanmerking komt. De gemeente is benieuwd of cliënten het onderzoeksplan en de beschikking begrijpen. 5) Algemene tevredenheid aanvraag. De gemeente wil inzicht in hoe tevreden de inwoners zijn over de manier waarop zij met de aanvraag zijn geholpen. 6) Contact met de gemeente na de aanvraag. De gemeente wil inzicht in hoe het contact met medewerkers ervaren wordt. Het gaat hierbij om het contact nadat de beschikking getekend is. 7) De kwaliteit van de ondersteuning (zorg/hulp).

De gemeente wil graag weten wat de ervaringen zijn met de (verschillende vormen van) ondersteuning (zorg/hulp) die cliënten ontvangen. 8) Het effect van de ondersteuning (zorg/hulp). Het doel van de ondersteuning (zorg/hulp) is om het leven van de cliënten aangenamer te maken. De gemeente wil inzicht in het effect van de ondersteuning (zorg/hulp) op het leven van de cliënten. 9) Vormen van ondersteuning (zorg/hulp). De gemeente wil inzicht in de tevredenheid van inwoners over de ondersteuningsvorm die zij ontvangen vanuit de Wmo. Aanpak onderzoek 1.2.1 Doelgroep De doelgroep van dit onderzoek bestaat uit alle inwoners van de gemeente Steenwijkerland die in 2025 een aanvraag voor ondersteuning vanuit de Wmo hebben gedaan en op basis daarvan al dan niet een beschikking hebben ontvangen. College van burgemeester en wethouders - 1 september 2026 - 2026_B&W_00577 7/23 Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2025 - Gemeente Steenwijkerland 3 1.2.2 Methode Dataverzameling Voor deze meting is gebruik gemaakt van continu meten. Dit betekent dat de dataverzameling het hele jaar door plaatsvindt met als doel om beter bij de cliëntreis aan te sluiten. Inwoners kregen na ieder halfjaar een uitnodigingsbrief met een vragenlijst en antwoordenvelop van ZorgfocuZ. Na drie weken kregen inwoners een herinneringsbrief.

Het betreft inwoners die de vragenlijst nog niet hadden ingevuld en zich ook niet hadden afgemeld. Inwoners konden de vragenlijst zowel schriftelijk als digitaal via een website of via een QR-code in de brief invullen. In totaal kregen inwoners zes weken de tijd om te reageren. Doordat inwoners de vragenlijst snel na de aanvraag krijgen, is het onderwerp actueel en zijn ervaringen betrouwbaarder. Vragenlijsten Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de landelijke (en voorheen verplichte) standaardvragenlijst voor het cliëntervaringsonderzoek Wmo, zoals opgesteld door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Om aan te sluiten op de informatiebehoefte van gemeente Steenwijkerland zijn enkele thema’s toegevoegd aan de vragenlijsten. De vragenlijst is opgenomen in de bijlage en gaan in op de volgende thema’s: 1) De aanleiding van de hulpvraag 2) Contact met de gemeente 3) Cliëntondersteuning en het keukentafelgesprek 4) Onderzoeksplan/-verslag en beschikking 5) Algemene tevredenheid aanvraag 6) Contact met de gemeente na de aanvraag 7) De kwaliteit van de ondersteuning (zorg/hulp) 8) Het effect van de ondersteuning (zorg/hulp) 9) Vormen van ondersteuning (zorg/hulp) 1.2.3 Respons De netto respons omvat alle respondenten die de vragenlijst volledig hebben ingevuld.

Daarbij is gecontroleerd op dubbelingen (de vragenlijst bevat een unieke inlogcode; wanneer een persoon zowel digitaal als schriftelijk de vragenlijst heeft ingevuld, is de respons van één van beide vragenlijsten meegenomen). In onderstaande tabel staat het aantal uitgenodigde respondenten met de bijbehorende respons en nauwkeurigheidsmarge. Responstabel Aantal verzonden vragenlijsten 1158 Aantal ingevulde vragenlijsten 408 Responspercentage 35% Nauwkeurigheidsmarge 4% Doordat niet de gehele onderzoekspopulatie (namelijk alle Wmo -cliënten die in 2025 ondersteuning hebben aangevraagd en ontvangen) deelneemt aan het onderzoek, is er sprake van een steekproef. Hierdoor wijken de resultaten van het onderzoek altijd in enige mate af van de werkelijkheid. Deze afwijking heet onnauwkeurigheid. Op basis van statistiek is het mogelijk om een schatting te maken van deze onnauwkeurigheid met twee maten: nauwkeurigheidsmarge en betrouwbaarheidsinterval. De nauwkeurigheidsmarge is een percentage dat aangeeft in hoeverre de resultaten uit dit onderzoek afwijken van de mening van de totale populatie (alle Wmo -cliënten die in 202 5 hulp hebben ontvangen). Het betrouwbaarheidsniveau geeft aan hoe vaak de resultaten hetzelfde zouden zijn met een andere groep respondenten uit dezelfde onderzoekpopulatie.

Voor dit onderzoek is de nauwkeurigheidsmarge 4% en het betrouwbaarheidsniveau is vooraf vastgezet op 95%. Dat betekent dat met 95% zekerheid de mening van de gehele onderzoekspopulatie maximaal 4% onder of boven de uitkomst van dit onderzoek ligt. Ter illustratie: als 50% van de respondenten uit de steekproef het helemaal College van burgemeester en wethouders - 1 september 2026 - 2026_B&W_00577 8/23 Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2025 - Gemeente Steenwijkerland 4 eens is met een stelling, dan zal dit in de gehele onderzoekspopulatie, met 95% zekerheid, tussen de 46% en 54% zijn. Idealiter ligt de nauwkeurigheidsmarge onder de 5% om heel nauwkeurig uitspraken te kunnen doen 1. De marge voor dit onderzoek ligt binnen deze grens. Dit betekent dat de uitkomsten van dit onderzoek als representatief voor de gehele onderzoekspopulatie kunnen worden beschouwd. Leeswijzer Hoofdstuk 2 bevat de resultaten van de vragenlijst. Hier wordt ingegaan op de ervaringen van de respondenten met de aanvraag en de toegang tot de Wmo, het contact met het gemeente en het persoonlijke gesprek. Daarnaast wordt ingegaan op het effect en de kwaliteit van de hulp, en eventuele andere vormen van hulp waar respondenten gebruik van maken. De resultaten in hoofdstuk 3 zijn in grafieken gerapporteerd.

De percentages in de grafieken hebben betrekking op de antwoordopties zonder ‘ Weet ik niet/ niet van toepassing’ en ‘N.v.t.’. Deze antwoordopties zijn buiten beschouwing gelaten om de interpretatie van de resultaten te vergemakkelijken. Als de percentages niet optellen tot 100% is dit het gevolg van afrondingsverschillen. Bij elke grafiek wordt het aantal respondenten weergegeven (n). Alle toelichtingen zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport. 1 Bron: Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (2017). Instructie Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015. P7. College van burgemeester en wethouders - 1 september 2026 - 2026_B&W_00577 9/23 Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2025 - Gemeente Steenwijkerland 5 Resultaten Contact met de gemeente Cliënten kunnen verschillende redenen hebben om een aanvraag te doen voor de Wmo. Bij het aanvragen komen cliënten in contact met de gemeente. Deze paragraaf toont waarom en hoe respondenten een aanvraag hebben gedaan. Vraag 2 tot en met 16 zijn alleen gesteld aan respondenten die bij vraag 1 hebben aangegeven dat zij in 2025 persoonlijk contact hebben gehad met de gemeente over het aanvragen van ondersteuning.

College van burgemeester en wethouders - 1 september 2026 - 2026_B&W_00577 10/23 Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2025 - Gemeente Steenwijkerland 6 Contact met de gemeente Na de aanvraag bij de gemeente wordt een gesprek ingepland waarin bepaald wordt welke ondersteuning (zorg/hulp) nodig is en welke ondersteuning (zorg/hulp) ingezet kan worden. Deze paragraaf toont de ervaringen van respondenten met het contact met de gemeente. College van burgemeester en wethouders - 1 september 2026 - 2026_B&W_00577 11/23 Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2025 - Gemeente Steenwijkerland 7 Cliëntondersteuning en het keukentafelgesprek Bij de aanvraag kunnen cliënten gratis gebruik maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Zo kan deze persoon bijvoorbeeld meegaan naar het keukentafelgesprek en/of advies geven over welke ondersteuning (zorg/hulp) het beste past. Deze paragraaf toon t de ervaringen van respondenten met de onafhankelijke cliëntondersteuner en met het keukentafelgesprek. Vraag 8 tot en met vraag 16 zijn alleen gesteld aan respondenten die bij vraag 7 hebben aangegeven dat zij in 2025 een gesprek hebben gehad met de Wmo-consultent.

College van burgemeester en wethouders - 1 september 2026 - 2026_B&W_00577 12/23 Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2025 - Gemeente Steenwijkerland 8 Deze vraag is alleen gesteld aan respondenten die bij vraag 11 hebben aangegeven dat er geen onafhankelijke cliëntondersteune r mee was naar het gesprek. College van burgemeester en wethouders - 1 september 2026 - 2026_B&W_00577 13/23 Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2025 - Gemeente Steenwijkerland 9 Onderzoeksplan/-verslag en beschikking Na het keukentafelgesprek wordt een onderzoeksplan/ -verslag gemaakt en wordt de beschikking afgegeven. Deze paragraaf toont de tevredenheid over het onderzoeksplan/-verslag en de tevredenheid over het besluit dat de gemeente heeft genomen. De vragen zijn aan alle respondenten gesteld. Algemene tevredenheid aanvraag Deze paragraaf toont hoe tevreden respondenten zijn over de hulp die ze krijgen bij het aanvraagproces en bevat samenvattingen over wat volgens respondenten goed gaat en wat beter kan tijdens het aanvraagproces. Betekenis schaal: 1 = zeer ontevreden, 10 = zeer tevreden College van burgemeester en wethouders - 1 september 2026 - 2026_B&W_00577 14/23 Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2025 - Gemeente Steenwijkerland 10 Deze vraag is alleen beantwoord door respondenten die bij vraag 17 hebben aangegeven de ondersteuning (zorg/hulp) te ontvangen die zij in 2025 hebben aangevraagd.

Contact met de gemeente na aanvraag Wanneer inwoners in aanmerking komen voor bepaalde ondersteuning (zorg/hulp) hebben inwoners contact met de gemeente over het opstarten ervan. Deze paragraaf toont ervaringen van respondenten met het contact na de aanvraag. Deze vragen zijn alleen beantwoo rd door respondenten die bij vraag 18 hebben aangegeven ondersteuning (zorg/hulp) te ontvangen op het moment van het invullen van de vragenlijst. College van burgemeester en wethouders - 1 september 2026 - 2026_B&W_00577 15/23 Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2025 - Gemeente Steenwijkerland 11 Kwaliteit van de ondersteuning (zorg/hulp) Naar aanleiding van de hulpaanvraag hebben respondenten een Wmo -maatwerkbeschikking gekregen, bijvoorbeeld voor hulp in het huishouden, begeleiding of een hulpmiddel (zoals een scootmobiel of traplift). Respondenten is gevraagd wat ze vinden van de kwalite it van de ondersteuning (zorg/hulp). Deze vragen zijn alleen beantwoord door respondenten die bij vraag 18 hebben aangegeven ondersteuning (zorg/hulp) te ontvangen op het moment van het invullen van de vragenlijst. Effect van de ondersteuning (zorg/hulp) Eén van de doelen van de Wmo is om cliënten te ondersteunen in hun zelfredzaamheid en zelfstandigheid. Deze paragraaf laat zien wat het effect van de ondersteuning (zorg/hulp) op het leven van de respondenten is.

Deze vragen zijn alleen beantwoord door res pondenten die bij vraag 18 hebben aangegeven ondersteuning (zorg/hulp) te ontvangen op het moment van het invullen van de vragenlijst. College van burgemeester en wethouders - 1 september 2026 - 2026_B&W_00577 16/23 Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2025 - Gemeente Steenwijkerland 12 Vormen van ondersteuning (zorg/hulp) In deze paragraaf wordt ingezoomd op de tevredenheid van de respondenten met de verschillende vormen van ondersteuning (zorg/hulp). Aan respondenten is gevraagd om alleen hun beoordeling te geven als ze daadwerkelijk die vorm van ondersteuning (zorg/hulp) ontvangen hebben van de gemeente. Deze vragen zijn alleen beantwoord door respondenten die bij vraag 18 hebben aangegeven ondersteuning (zorg/hulp) te ontvangen op het moment van het invullen van de vragenlijst. Ondersteuningsvormen ‘Kortdurend verblijf/respijtzorg’ en ‘Beschermd wonen’ zijn door minder dan tien respondenten beantwoord. Om de privacy van respondenten en de betrouwbaarheid van de resultaten te waarborgen worden de resultaten van deze vraag niet getoond. Vraag 28 De toelichtingen bij vraag 28 ‘Kunt u uitleggen waarom u (zeer) tevreden of (zeer) ontevreden bent over de ontvangen ondersteuning (hulp/zorg)?’ zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport.

College van burgemeester en wethouders - 1 september 2026 - 2026_B&W_00577 17/23 Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2025 - Gemeente Steenwijkerland 13 Bijlagen Vragenlijst College van burgemeester en wethouders - 1 september 2026 - 2026_B&W_00577 18/23 Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2025 - Gemeente Steenwijkerland 14 College van burgemeester en wethouders - 1 september 2026 - 2026_B&W_00577 19/23 Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2025 - Gemeente Steenwijkerland 15 College van burgemeester en wethouders - 1 september 2026 - 2026_B&W_00577 20/23 Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2025 - Gemeente Steenwijkerland 16 College van burgemeester en wethouders - 1 september 2026 - 2026_B&W_00577 21/23 Hoofdkantoor Groningen Schweitzerlaan 4 9728 NP Groningen Postbus 473 9700 AL Groningen Kantoor Utrecht Arthur van Schendelstraat 650 3511 MJ Utrecht T. 050 – 82 00 461 contact@zorgfocuz.nl www.zorgfocuz.nl Uw contactpersonen Anouk Dees – a.dees@zorgfocuz.nl Jet van der Meer – j.vandermeer@zorgfocuz.nl College van burgemeester en wethouders - 1 september 2026 - 2026_B&W_00577 22/23 College van burgemeester en wethouders - 1 september 2026 - 2026_B&W_00577 23/23