4.2 Sociaal ombudsvrouw - Rapportage september 2019 tot september 2020.pdf

Sociaal ombudsvrouw Steenwijkerland september 2019 -september 2020 1 Sociale signalen 4e monitor september 2019 tot september 2020 van de Sociaal ombudsvrouw van Steenwijkerland Gebaseerd op de contacten in de periode september 2019 - september 2020 Inhoud Inleiding ............................................................................................................................................... 2 Contacten met individuele burgers ....................................................................................................... 3 Zevenvijftig kwesties ...................................................................................................................... 3 Werkwijze en corona ...................................................................................................................... 3 Transparantie/begrijpelijkheid ........................................................................................................ 5 Financiële vraagstukken, ................................................................................................................ 6 Onzekerheid, Ontoereikendheid, Corona en gebrek aan maatwerk ................................................ 6 Flexibiliteit; Collegiale ombudscontacten .......................................................................................

7 Ontmoeting en verbinding Tot slot ................................................................................................................................................. 9 Bijlage Overzicht contacten september 2019 tot september 2020 September 2020 Sociaal ombudsvrouw Steenwijkerland september 2019 -september 2020 2 Inleiding Op 1 september 2018 ben ik gestart met de functie als uw Sociaal ombudsvrouw in Steenwijkerland. In december 2019 heeft u na een evaluatie als raad unaniem besloten om de Sociaal ombudsfunctie te continueren vanwege de gebleken meerwaarde voor Steenwijkerland en heeft u mij gevraagd deze in te blijven vullen. Afgesproken is dat ik u periodiek informeer over mijn werkzaamheden en ervaringen. Dit is de vierde monitor die ik aan u voorleg als raad. In het nu voor u liggende document leest u de rapportage van september 2019-september 2020. Het doel van mijn werkzaamheden is tweeledig. E nerzijds probeer ik in individuele situaties bij te dragen aan het oplossen van (onvoorziene) knelpunten en vraagstukken. Anderzijds is het doel ook, u informatie te verstrekken ten behoeve van het optimaliseren van beleid en uitvoering, e.e.a. in lijn met uw ”beleidsplan Sociaal Domein Steenwijkerland 2017 -2020 ”.

Daarin wordt aangeven dat de transitie grotendeels is gerealiseerd en dat in dit bovengenoemde beleidsplan de transformatie binnen het Sociale Domein voorop zal staan. De centrale ambitie van de gemeente in het Sociaal Domein is dat “alle inwoners van Steenwijkerland kunnen deelnemen aan het sociale, maatschappelijke en economische verkeer”. Uitgangpunt daarbij is dat inwoners in staat zijn hun eigen keuzes te maken en zelfredzaam zijn. Daarbij mogelijk geholpen door hun maatschappelijk netwerk, de samenredzaamheid. Wanneer deze beide tekort schieten zorgt de gemeente voor een vangnetconstructie dat inwoners ondersteunt deel te nemen aan de samenleving. De taken van de Sociaal ombudsvrouw zijn gericht op het Sociaal Domein: • Het behandelen van klachten over zowel gedrag, bejegening als inhoud; • Het registreren van vragen, wensen, zorgen en ervaringen van de inwoners in Steenwijkerland; • Het constateren van knelpunten en daar waar passend binnen de functie, mee helpen deze op te lossen; • Het adviseren van de gemeenteraad. In deze monitor doe ik verslag van mijn contacten, bevindingen en activiteiten tijdens de periode september 2019 -september 2020. Dit conform de afspraak in het Plan van aanpak Sociaal ombudsvrouw Steenwijkerland september 2018 .

Ik heb er voor gekozen de kwesties die aan mij zijn voorgelegd net zoals in de vorige rapportages in te delen in vier clusters: 1) Transparantie en begrijpelijkheid; 2) Financiële kwetsbaarheid; 3) Onzekerheid, corona en gebrek aan maatwerk; 4) Flexibiliteit. Knelpunten doen zich in deze periode met name voor bij de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Significant minder in de uitvoering van de Participatiewet en de Jeugdwet. In overleg met de betrokken medewerkers van de gemeente en/of dienst- of hulpverlener is het in de meeste gevallen gelukt een bevredigende oplossing te vinden of rust te creëren . Dat lukt niet in alle gevallen. Ik hoop dat dit verslag van dienst kan zijn om met de opgedane ervaringen en inzichten vergelijkbare kwesties in de toekomst te helpen voorkomen daar waar ze te voorkomen zijn . Dat is ook de hoop van sommige inwoners die in de afgelopen periode met mij contact opnamen. 8 september 2020 Irma van Beek Sociaal ombudsvrouw Steenwijkerland Sociaal ombudsvrouw Steenwijkerland september 2019 -september 2020 3 Contacten met individuele burgers zevenenvijftig kwesties Van september 2019 tot september 2020 hebben zevenenvijftig (een- of meer persoonshuishoudens) contact met mij opgenomen . De mensen zochten contact in de hoop zo een oplossing voor hun probleem te vinden.

Andere aanleidingen om contact te zoeken waren dat men de regels niet begreep, zich niet gehoord voelde, gebrek aan passende informatie, verbazing en onbegrip over de regels, het uitblijven van een antwoord, het niet passend ervaren van de geboden oplossing of beschikking of de behoefte aan een luisterend oor; iemand om het verhaal aan te vertellen zonder dat dit direct consequenties heeft. De contacten kwamen tot stand via veel verschillende kanalen. De flyer, informatie op de website van de gemeente, een Wmo consulent, raadslid, wethouder, sociaal werk de kop, of een artikel over mijn functie in de krant. Daarnaast wisten mensen mij te vinden via contacten uit hun sociale netwerk, na een presentatie, via zorg - en hulpverleners of via een medewerker van de gemeente. Onder de vragenstellers waren deze periode aanzienlijk meer vrouwen (49) dan mannen (8); het betreft zowel ouderen boven de 60, gezinnen, inwoners tussen de 40 -50 maar ook ruim boven de 90. Van de vragenstellers zijn en 42 boven de 50 jaar en 25 boven de 60 jaar Iets m inder dan de helft is alleen wonend (27) en de anderen vraagstellers wonen in e en meerpersoonshuishouden (30). In de tabel die is bijgevoegd kunt u ook zien dat de vraagstellers uit de gehele gemeente komen.

Bij dit verslag treft u een tabel met een samenvattend en geanonimiseerd overzicht van de kwesties die inwoners van Steenwijkerland in deze periode aan mij als Sociaal ombudsvrouw voorlegden. In de tabel staat ook vermeld welke acties ik heb ondernomen richting de gemeente en wat het resultaat is geweest van mijn interventies. Hieronder informeer ik u nader over mijn werkwijze en probeer ik mijn waarnemingen te duiden. In gesprek met de inwoner In deze rapportage probeer ik mijn bevindingen in algemene zin te duiden en met u te delen. Individuele verhalen treft u hier niet aan. Dat neemt echter niet weg, dat individuele ervaringen met beleidsregels van veel betekenis kunnen zijn voor wie op zoek is naar hoe het beter kan, juist in het Sociale Domein waarin centraal staat dat iedereen mee telt en uitgenodigd wordt om mee te doen. Om in dit verslag de persoonlijke ervaring te laten klinken, heb ik verspreid in de tekst citaten uit de door mij gevoerde gesprekken opgenomen. Werkwijze en Corona Als iemand contact heeft gelegd, organiseer meestal ik een persoonlijke ontmoeting, vaak bij de vragensteller thuis. Aanvullend hou ik contact via telefoon en/of mail. In de meeste gevallen leg ik ook contact met andere betrokken partijen, persoonlijk, via de mail of telefonisch. Toen in maart Corona andere eisen stelde aan het contact zag ik in eerste instantie de vragen erg teruglopen.

Dit was niet uniek en bleek o ok bij het sociaal werk en de consulenten van de gemeente het geval. Met bestaande contacten lukte het om het digitaal of telefonisch te begeleiden. Vanaf 1 juni heb ik, daar waar noodzakelijk, op gepaste afstand weer bezoek aan huis gebracht. 8 vraagstukken waren deels veroorzaakt door de Corona samenleving. Ik kom daar later op terug. Soms wensen de vragenstellers een volstrekt vertrouwelijk contact. In een klein aantal gevallen gebeurt het ook dat de betrokkene zelf zodanig kwetsbaar is, dat ik samen met de betrokken mantelzorger, hulp-of zorgverlener er voor kies om de contacten over de aanhangig gemaakte vraag via zijn/haar contactpersoon/begeleider te laten verlopen. De doorlooptijd – tot er helderheid is en de Sociaal ombudsvrouw Steenwijkerland september 2019 -september 2020 4 vraagsteller een antwoord heeft op zijn of haar vraag – is gemiddeld één tot twee weken maar soms veel langer (een kwestie liep meer dan zeven maanden) en soms korter, in een enkel geval niet meer dan een of twee dagen. Ik weet niet meer wie ik kan bellen. Kunt u mij helpen? Ik zou hulp krijgen van de Wmo. De Wmo zegt dat het doorgegeven is aan de zorgorganisatie maar er komt maar geen hulp. Al een paar maanden niet. Die hulp komt soms wel en soms niet en doet haar werk niet goed vind ik. Ik ga ook lichamelijk achteruit en heb niet genoeg aan de hulpuren.

Ik ben er gestrest van en slaap slecht. Kunt u een keer langskomen? (vrouw (50-60) met beschikking Wmo HH hier niet tevreden over is.) Ik vermijd in contact met een inwoner of de mantelzorger een uitspraak te doen over wat ík van het vraagstuk vind of van het aanbod van de gemeente of dienst-of zorgverlener. Dat is niet mijn taak. In contact met medewerkers van de gemeente geeft ik wél regelmatig mijn beleving van de situatie en of daarbij de geboden zorg en/of voorziening aansluit op wat de betro kkene nodig heeft. Ik vraag regelmatig om de ruimte in regelgeving en beleid op te zoeken, met de vraag er (meer) gebruik van te maken. Met name bij de uitvoering op beleidsterreinen buiten het Sociaal domein is hier nog veel te winnen. Denk bijvoorbeeld aan de afdeling verkeer en vervoer. Als ik contact zoek met medewerkers van de gemeente is er meestal snel een afspraak gemaakt. Over het algemeen worden de zaken vlot uitgezocht, helderheid verschaft en als het kan, oplossingen gevonden. Mijn groeiende n etwerk ervaar ik als erg plezierig en functioneel. Ik ho or ook dat de betreffende medewerkers van de organisaties dit ook als waardevol ervaren. Doordat we elkaar steeds meer persoonlijk kennen, verlopen de contacten snel en soepel. Zo kan ik als Sociaal o mbudsvrouw vragenstellers over het algemeen snel informatie en zo mogelijk duidelijkheid geven.

Mijn streven is, om zodra de situatie dit toelaat, het contact tussen inwoner en gemeente of zorgaanbieder (opnieuw) te leggen, te herstellen of contact met de juiste dienst of -hulporganisatie te leggen. Zodra het kan stap ik er zelf als verbinder/bemiddelaar tussenuit. Hierdoor wordt zelfregie en onafhankelijkheid van de inwoner zoveel mogelijk gestimuleerd. Dat verlangen naar autonomie en zelfredzaamheid kwam ook in deze periode echt letterlijk een paar keer naar voren tijdens een gesprek. Ik wil zo graag mijzelf zolang mogelijk zelf redden. Dat is niet gemakkelijk hoor als je oud wordt en gebrekkig en in een dorpje woont. Met de buren heb ik het goed. Ze helpen heus maar ik wil het toch liever zelf doen. Als ik dan iets nodig heb van de gemeente weet ik niet goed waar ik die informatie allemaal kan vinden en toen ik een tijd slecht ter been was vanwege revalidatie en tijdelijk dichtbij huis en bij de voorzieningen en winkels wilde parkeren toen kon ik geen invalide parkeerkaart krijgen. Ik hoefde die maar tijdelijk. Dat vind ik dan zo gek. Dat snap ik dan niet. Wat willen ze dan? Dat ik mijzelf red toch? (vrouw eind 80+ en met fysieke beperking die aanvraag heeft gedaan voor tijdelijke IPP) Het is ook belangrijk voor de gemeente om te erkennen dat er een steeds groter wordende groep kwetsbare inwoners is voor wie deze zelfredzaamheid grenzen heeft.

Ik heb de indruk dat die groep groeit. Zij wonen vaak nog zelfstandig en ervaren daarin de beperkingen in het dagelijks leven. Dan wordt de mogelijkheid om te verhuizen naar een woonvorm, waarin je zelfstandig woont met de zorg en voorzieningen erg dichtbij, gemist. Sociaal ombudsvrouw Steenwijkerland september 2019 -september 2020 5 Transparantie/begrijpelijkheid De beschikbare informatie is soms niet voldoende toegesneden op het kennisniveau en de specifieke vragen van de cliënt. Dan ontbreekt (bijvoorbeeld op de website van de gemeente) informatie waar de vragenstellers – in hun situatie – specifiek behoefte aan hebben. Zoals: "W ie kan mij helpen als de bewindvoering mij geen informatie geeft”, “wie kan mij helpen als ik denk dat de belasting een fout heeft gemaakt?”, “wat kan de gemeente voor me doen nu ik niet meer thuis kan wonen?” en “onze zoon woont niet bij ons maar staat wel bij ons ingeschreven. Kan hij geen postadres krijgen?” Daarnaast komen de bestaande voorzieningen soms niet tegemoet aan de vraag in een bijzondere situatie. Dan is er meer nodig. Bijvoorbeeld: Inwoners die een specifieke vervoersvraag hebben snappen niet dat in de buurgemeente Meppel het bijvoorbeeld wel kan en in Steenwijkerland niet. Dit roept verwarring op, frustratie en kan onnodige vertraging opleveren voor er helderheid is maar het liefst ook een oplossing.

De meeste mensen vinden ondanks deze drempels hun weg. Veel mantelzorgers vervullen daar ook een belangrijke taak. In deze periode waren er van de 57 kwesties, bij 17 situaties mantelzorgers intensief betrokken. Die doen wat ze kunnen en zetten zich enorm in. Zij kunnen vaak ook een vraag gemakkelijker verwoorden. Maar als mensen niet kunnen achterhalen waar ze moeten zijn of waar ze op kunnen rekenen, maakt dat hen en hun omgeving vooral onzeker en op een gegeven moment ook wantrouwend. Soms is de wanhoop zo groot dat ook de emoties amper meer in toom te houden zijn. Dat kan er toe leiden dat mensen ervan afzien hun vragen te blijven stellen en niet doorgaan met een zoektocht die al een tijd aan de gang is. Daarmee dus dan ook niet krijgen waar ze mogelijk wel recht op hebben. Soms zie ik ook het tegenover gestelde gebeuren. Doorgaan op een pad wat hoogstwaarschijnlijk niet resulteert in het antwoord dat je wilt. Frustratie, onmacht, verdriet en onbegrip omdat dat gene jij voor ogen hebt als de enige oplossing, niet lijkt te lukken. Ik probeer in beide situaties helderheid te geven aan de vraagsteller, het vertrouwen te herstellen en samen met hen de juiste route te vinden naar de voorzieningen die er wel voor hen zijn.

Opvallend in de afgelopen periode was dat de beleving over de geboden kwaliteit van de ontvangen zorg of voorziening (Wmo en jeugdzorg) ook in een aantal vraagstukken het onderwerp was. Da n blijkt dat het niet eenvoudig is een gesprek aan te gaan om tot verbetering te komen of om bij de betreffende organisatie een klacht in te dienen en is er angst dat de hulp dan helemaal niet meer komt. Soms ben ik op verzoek van de inwoner aanwezig bij dit gesprek en het is me opgevallen dat het elkaar begrijpen lastig is maar ook dat lang niet alle professionals in staat zijn om professioneel met een klacht om te gaan . Begrijpelijk dat dan het vertrouwen in die organisatie maar ook in die van de gemeente daalt. Zij kopen immers die specifiek zorg in. Ik woon met mijn 3 kinderen tijdelijk in een caravan. De kinderen zitten op het Terra college in Wolvega. Ik raak de weg kwijt bij al het papierwerk dat ik moet invullen. Wil het niet fout doen want dan krijg je weer gedoe en daar ben ik nu wel eens klaar mee. Kunt u mij helpen? Ik heb ook een kans om een huurhuis te krijgen in Wolvega maar dan moeten alle papieren wel op orde zijn een verhuurdersverklaring en financieel ook enzo. De gemeente vertrouw ik niet om de jeugdzorgconsulente die een melding heeft gedaan bij Veilig Thuis.

Sloeg nergens op.nl U bent toch onafhankelijk? (moeder met 3 kinderen verder geholpen door Oco van sociaal werk de kop) Sociaal ombudsvrouw Steenwijkerland september 2019 -september 2020 6 Financiële vraagstukken Vraagstukken over financiële zorgen en/of de participatiewet ben ik de ze verslagperiode 14 keer tegengekomen. Ze waren erg verschillend van aard en varieerde van: kwetsbare financiële situatie bij jong stel met fysieke beperking en weinig inkomen die niet voor toegankelijke betaalbare woning in aanmerking komen (grens 55+); jo ng zwanger stel met beide bewind voering die beide geadviseerd wordt niet te gaan samenwonen i n verband met daling bijstand; gezin met hoge zorgkosten kind en eigen woning met hoge hypotheeklasten die geen middelen kunnen vinden om busje te kopen om erg fysiek beperkt kind te kunnen vervoeren; gezin met erg bijzondere achtergrond en daardoor tussen wal en schip lijkt te vallen; vrouw met uitkering die door angst voor consulent uitkering dreigt op te zeggen; 2 situaties waarbij vrouw geen goede relatie heeft met werkcoach of consulent een daardoor alle contact vermijd; echtpaar dat in hun beleving dupe is van teruggave doorgeven van inkomsten door IGSD en toeslagen moet terugbetalen e.d.

Het zijn soms eenvoudige kwesties en is hulp van een onafhankelijke clientondersteuner voldoende maar het zijn ook bijzondere vraagstukken waarbij de kwetsbare financiële situatie eenvoudige oplossingen onmogelijk maakt. Ik denk dat een bepaalde vorm van procesregie mee kan helpen om bij dit soort vraagstukken het juiste te ku nnen bieden of duidelijkheid te kunnen geven. Iedereen wil namelijk het liefst zo zelfredzaam mogelijk blijven. U ben toch sociaal ombudsvrouw? Een gesprek met u is toch altijd vertrouwelijk? Wij zitten met vragen over onze belastingaangifte en volgen ons is er 3 jaar geleden een fout gemaakt door de gemeente. Kunt u met ons nadenken wie ons kan helpen of wat we kunnen doen. We snappen zelf niet precies waar het fout is gegaan. En we kennen namelijk ook iemand die bij sociaal werk de Kop werkt via een hobby van mijn man. Die willen we niet in onze papieren. ( echtpaar (50-70) met deels uitkering en idee dat er iets fout is gedaan door gemeente) Onzekerheid, ontoereikendheid, corona en gebrek aan maatwerk Voor veel situaties waar ik bij betrokken ben (geweest) passen d e woorden 'onzekerheid' en ‘ontoereikendheid’. Onzekerheid over de inhoud maar ook de mogelijkheid van de regelingen, veranderingen in de regelingen en over de ruimte voor maatwerk. Ook onzekerheid over de mate van meedenken van de consulent.

Die wordt erg verschillend ervaren door inwoners. Deze onzekerheid werd ook nog eens extra versterkt door de Corona ontwikkelingen . Ik zag dit met name terug in de verandering van zorg die mensen tot de “lockdown” gewend waren, huishoudelijke hulpen die wegbleven, het wegvallen van persoonlijke gesprekken , het niet meer op bezoek kunnen bij een familie lid met een kwetsbare gezondheid en het verschillend omgaan met de RIVM richtlijnen door de verschillende hulpverlenende instanties. Ik kon voor een aantal vraagstellers mee helpen een oplossing te bereiken. Soms was het genoeg als nog eens werd uitgelegd hoe de richtlijnen bedoeld zijn of iemand om je verhaal vertrouwelijk aan te kunnen vertellen. Ik kreeg terug van de vraagstellers dat dit hen meer rust gaf. Waarom komt de hulp niet meer? Ik heb het zo nodig. (oudere vrouw met wmo indicatie huishoudelijke hulp) Ik weet niet meer wat ik kan doen of bij wie ik moet zijn? Ik snap er niets meer van. Er komt ook helemaal niemand meer. (oudere man die niet snapt hoe het nu moet) Sociaal ombudsvrouw Steenwijkerland september 2019 -september 2020 7 Onzekerheid is belastend, zeker voor kwetsbare mensen. Ontoereikend lijken de mogelijkheden die de regels bieden in bijzondere situaties. We zien dat burgers met een zorg- en/of hulpvraag, die niet in een al van te voren bedacht vakje valt, tussen wal en schip kunnen raken.

Dat is voor hen een groot probleem. Ze zeggen dat dan ook letterlijk “ waarom geldt voor mijn vader het zelfde als voor andere mensen? Mijn vader is veel kwetsbaarder. Ik snap niet dat ze geen uitzondering kunnen maken. Of ben ik nu gek? Ik heb de indruk dat dan soms ook een schakel mist die oog heeft voor de hele situaties en (mede) verantwoording neemt voor het gehele proces. Soms lukt het mij om even voor dit gezin op de juiste plaatsen de juiste vra gen te stellen. Ik doe dit enkel bij grote uitzondering omdat hiervoor juist ook de onafhankelijke clientondersteuners zijn van Sociaal werk de Kop of als hier Wmo-begeleiding kan worden ingezet. In bepaalde situaties verwijst Sociaal werk de Kop ook naar mij, omdat het vraagstuk te complex is voor hen. Ik zie een toenemende groep met complexe vraagstukken op meerdere terreinen. Ik mis in sommige situaties de mogelijkheid om te verwijzen naar een onafhankelijke clientondersteuner met een specifieker de skundigheid. In andere gemeenten kan ik daar naar verwijzen en zie hoe ondersteunend en functioneel dit is. Hierdoor kunnen deze kwetsbare mensen in individuele situaties ondersteuning krijgen waardoor ook zij mee kunnen doen in en aan de beoogde “inclusieve samenleving”. Speciale aandacht wil ik in deze monitor ook vragen voor de behoefte aan mobiliteit voor de ouderen en mensen met een fysieke beperking.

Het beleid rondom de Invalide Parkeer Plaats (IPP) en de IPP bijrijderspas ervaren veel inwoners als beperkend en erg ingewikkeld. Het afgelopen halfjaar hebben inwoners mij ook benaderd met klachten over de bejegening van de keuringsarts. In deze situaties heb ik intensief overleg gehad met de Klachtenfunctionaris en de Mediator van de gemeente. In deze gevallen was onze samenwerking erg effectief en heb ik dit als plezierig en ondersteunend naar de inwoner ervaren. Als Sociaal ombudsvrouw krijg ik de indruk dat de groep kwetsbare inwoners met bijzondere vragen groeit. Denk aan alleenstaande ouderen, mensen met een psychische of licht verstandelijke beperking, inwoners met geen standaard diagnose en bijzondere zorgvraag. Ik maak me grote zorgen over mijn vader. Mijn ouders krijgen huishoudelijke hulp. Mijn vader is erg kwetsbaar heeft veel aandoeningen en is erg infectiegevoelig. De thuiszorg weigert om mondkapjes te dragen. Mijn moeder, vader en ik zijn erg bang dat mijn vader ziek wordt. Waarom kunnen ze niet gewoon mondkapjes dragen? Mijn moeder heeft alles al aangeschaft. Zij zeggen dat zij geen noodzaak zien. Moeten we nu de zorg opzeggen? Wij zijn bang dat het zo niet goed komt. (dochter van ouders 87,85 met vraagstuk dragen mondkapjes) Flexibiliteit Dat je soms niet krijgt wat je het liefst wilt, kunnen mensen wel begrijpen.

Maar juist dan zijn heldere richtlijnen/kaders, een zorgvuldige uitleg en een correcte bejegening van belang. Vooral zorgvuldige geduldige en herhaalde uitleg is van veel betekenis. Voortdurend onbegrip wordt gemakkelijk aan de ander toegeschreven. “Die wmo consulent heeft pas na maanden de beschikking gestuurd. Terwijl ik meteen zorg nodig heb. Die vertrouw ik dus niet en de gemeente dus ook niet. Daar vertel je je verhaal dan toch niet meer aan?” Afspraken worden niet altijd nagekomen, soms duurt het weken voor men antwoord krijgt. Betrokkenen voelen zich daardoor niet serieus genomen en missen (creatief) meedenken en maatwerk. Deze problematiek trof ik ook aan bij afdelingen van de gemeente buiten het Sociaal Domein. Voor de inwoner is 'de gemeente' echter één organisatie, waarvan men in alle gevallen dezelfde dienstverlenende houding zou mogen verwachten. Dank u wel voor uw hulp en informatie. Ik had besloten zelf een witte Sociaal ombudsvrouw Steenwijkerland september 2019 -september 2020 8 werkster te zoeken en dat is me maar niet gelukt. Ik vind het te gek voor woorden dat ik maar 19,00 € per maand hoef te betalen voor huishoudelijke hulp terwijl ik een royaal inkomen heb. Maar nu heb ik toch de Wmo maar gebeld en nu krijg ik het toch via hen. Kan de gemeente niet een lijst maken met betrouwbare witte werksters? Dan had ik het zelf kunnen betalen.

Ik vind dit een beetje te zot voor woorden.(Oudere vrouw die huishoudelijke hulp zocht) Overige activiteiten Collegiale ombudscontacten Ik heb re gelmatig contact met de Sociaal ombudsvrouwen van Meppel, Westerveld, Tynaarlo en Kampen. Elk kwartaal hebben we een intervisie-afspraak. Dit is erg plezierig en ondersteunend; zeker bij complexere vraagstukken helpt het als een collega meedenkt. Daarnaast ben ik op dit moment voor Movisie een kennisdocument over onafhankelijke clientondersteuners aan het maken. Deze ervaring voedt ook mijn Sociaal Domein kennis. Sinds augustus 2020 ben ik Sociaal Ombud svrouw van de gemeente Westerkwartier en sinds maart 2017 ben ik op verzoek van de gemeenteraad van Meppel vervangend Sociaal ombudsvrouw in die gemeente. Mijn collega uit Meppel en ik sparren regelmatig over onze casuïstieken. Door ons totaal verschillende achtergrond en ervaring kunnen we elkaar veel brengen. Hierdoor wordt mijn kennis met betrekking tot diverse aspecten en ontwikkelingen binnen het sociaal domein extra gevoed en verdiept. Ontmoeting en verbinding Dit afgelopen halfjaar heb ik ook gepr obeerd de zichtbaarheid en vindbaarheid van mijn werk als sociaal ombudsvrouw nog verder te bevorderen. De flyers zijn verspreid over verschillende locaties in de gemeente waar de doelgroep regelmatig is.

Daarnaast is er in januari een interview ge weest tijdens een uitzending van de lokale omroep, staat er iedere 2-3 maanden informatie over mijn functie in de lokale krant en wordt mijn functie genoemd in de gemeentegids . In de periode van de corona lockdown heb ik 2 keer een artikel geschreven wat speciaal daarover en over mijn werk als Sociaalombudsvrouw ging. Verder heb ik over mijn werk verteld aan onder andere • een groep oudere dames in Giethoorn • de sociaal werkers van sociaal werk De Kop in hun regio teams • aan mantelzorgende ouders tijdens de Tappas en Mammas bijeenkomst. • een mediator • aan de aanwezigen tijdens de koffieochtend van het Torennest in Steenwijk • op internationale vrouwendag een presentatie in de Kringloopwinkel Verder stonden er nog veel activiteiten gepland maar die zijn vanwege de Corona ontwikkelingen op de lange baan geschoven of afgezegd. Ik merk aan de reacties dat herhaling van de boodschap dat er een Sociaal ombudsvrouw is, functioneel is. Voor veel mensen is dit namelijk onbekend. Verder ben ik aanwezi g geweest op een vergadering van de Wmo consulenten. Ik heb dat als waardevol ervaren. Ik heb regelmatig contact met de wethouder Jongman als kwesties daarom vragen.

Daarnaast heb ik casusgebonden overleg met diverse medewerkers die werkzaam zijn binnen h et Sociaal ombudsvrouw Steenwijkerland september 2019 -september 2020 9 Sociaal Domein en/of van andere afdelingen die bij het vraagstuk betrokken worden. Ook deze contacten ervaar ik als zeer waardevol en functioneel. Deze contacten helpen mij bij het uitvoeren van mijn functie waardoor ik vaak snel(ler) een antwoord kan geven aan de vraagstellende inwoner. Scholing In januari 2020 heb ik een scholing gevolgd over vertrouwen en wantrouwen in organisaties , teams en personen en de werking van angst op gedrag. Dit was zeer informatief en helpt mij in relatie tot inwoners die moeite hebben met vertrouwen in mensen en organisaties. Daarnaast heb ik op verzoek van de Movisie (landelijke organisatie voor kennis en organisatie in het sociale domein) meegewerkt aan een landelijk congres over Onafhankelijke Clientondersteuning en is er een korte film gemaakt over mijn werk als Sociaal ombudsvrouw. Tevens heb ik meegewerkt aan een handboek voor Onafhankelijke Clientondersteuning. Met name bij het thema levensbreedheid. Deze bijeenkomsten ervaar ik als zeer informatief en ondersteunt mij bij mijn dagelijks werk. Tot slot Aan het eind van deze rapportage wil ik er nogmaals op wijzen dat deze is gebaseerd is op mijn contacten met 57 vragenstellers in de periode van september 2019 – september 2020.

Het is dus geen (systematisch) onderzoek. Het zijn signalen uit de samenleving. Met de voorzichtigheid die geboden is, kan ik vaststellen dat een groeiende groep mensen de weg naar de Sociaal ombudsvrouw weet te vinden. Ik heb gemerkt dat inwoners die contact met mij zoeken in veel gevallen hopen dat er een oplossing voor hun probleem is maar ook dat ze kunnen accepteren dat die er soms niet is. Maar dat lukt alleen als er goed en zorgvuldig wordt uitgelegd waarom. Ook willen ze graag op de hoogte worden gehouden van hoe het met hun aanvraag of vraag gaat. Ook als het antwoord nog niet helder is. Vragenstellers hopen ook dat ze kunnen bijdragen aan een discussie die de 'hapering en en gebreken in het systeem' onder de aandacht brengt, in de hoop dat anderen in vergelijkbare situaties niet hetzelfde hoeven mee te maken en dat hun ervaringen en opmerkingen zullen bijdragen aan het verminderen van knelpunten in de beschikbaarheid van voorzieningen en uitvoering van de regelingen in het Sociaal Domein in de gemeente Steenwijkerland.

Uit de zevenenvijftig kwesties die aan mij zijn voorgelegd is grotendeels, net zoals in de vorige monitor, voorzichtig te concluderen dat: • veel vraagstukken niet met standaard antwoorden geholpen zijn; • sommige vraagstellers complex gedrag lijken te vertonen; • betrokkenen regelmatig niet weten waar zij kunnen aankloppen of hoe ze formulieren moeten invullen; • dat dit vooral bij ouderen en kwetsbare inwoners het geval is (kleine helft van de vragenstellers is boven de 60); • tijdens de lockdown er nieuwe vraagstukken ontstonden vooral bij erg kwetsbare mensen • er niet altijd oplossingen gevonden kunnen worden; • de doorlooptijd voor een voorziening geregeld is soms onbegrijpelijk lang is of wordt ervaren. • er vraagstukken spelen die ook te maken met andere, niet sociaal domein, afdelingen binnen de gemeente; • er vraagstukken zijn die een goede samenwerking en het opzoeken van de bewegingsruimte vragen met een niet gemeentelijke maatschappelijk organisaties. Denk bijvoorbeeld aan een woningbouwcorporatie. • er zorg bestaat bij mantelzorgers dat zij het niet meer vol kunnen houden als situaties langer voortduren.

Sociaal ombudsvrouw Steenwijkerland september 2019 -september 2020 10 Maar ook dat: • de servicegerichtheid van veel medewerkers werkzaam in het Sociaal Domein in de gemeente Steenwijkerland blijft groeien; • het goed verloopt als de juiste contacten zijn gelegd en er vertrouwen is; • afstemming, als er meerdere partijen bij betrokken zijn, helpt om rust en duidelijkheid te krijgen. • inwoners blij zijn als zaken duidelijk en helder zijn of zijn geregeld. • inwoners mij regelmatig een terugkoppeling geven als zaken zijn afgerond. Wij begrijpen echt wel dat we misschien niet in aanmerking komen voor de voorziening en kunnen daar dan ook wel goed mee leven. Maar het is toch niet normaal dat we zo zijn behandeld door een keuringsarts. Hoe kan die man dan een goed rapport over onze situatie schrijven? Ik ben razend en mijn vrouw emotioneel. Kunt u met ons meedenken wat we nu nog kunnen doen? We verdienen toch een respectvolle behandeling? 6 maanden later: Dank je wel dat je zo met ons hebt meegedacht en mee ging naar de second opinion arts. Zo fijn dat we toch echt recht hebben op die voorziening! De beschikking van de gemeente is ook al binnen. We zijn ongelofelijk blij.

Dank voor alles wat je voor ons hebt gedaan.(afsluitende reactie van echtpaar (60-70) ) Ik kan voorzichtig vaststellen dat veel kwesties terug zijn te voeren op onvoldoende of niet toereikende informatievoorziening en vooral gebrek aan maatwerk. Mogelijk kunnen knelpunten worden voorkomen of weggenomen door meer oog te hebben voor de individu ele omstandigheden en creatiever gebruik te maken van de ruimte die de regels bieden. Dat vraagt van de betrokkenen bij de gemeente misschien wat energie, voor de burger kan het echt een wezenlijk verschil uitmaken.