31.0 Informatienota 2021 - 48 - Client ervaringsonderzoek WMO - Jeugdwet 2020.pdf

College van burgemeester en wethouders - 31 augustus 2021 - 2021_B&W_004501/10 College van burgemeester en wethouders GOEDGEKEURD Zitting van 31 augustus 2021 Beleid en Uitvoering - Samenleving en Ontwikkeling 4 2021_B&W_00450 Informatienota - Client ervaringsonderzoek WMO/ Jeugdwet 2020 - informeren Samenstelling: Aanwezig: de heer J.H. Bats, Burgemeester; de heer B. Harmsma, Wethouder; mevrouw T. Jongman, Wethouder; de heer M. Scheringa, Wethouder; mevrouw T. Bijl, Wethouder; mevrouw J.C. de Groot, Secretaris Samenvatting Gemeenten zijn verplicht om jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek (CEO) te laten uitvoeren. De uitkomsten geven een beeld van de door cliënten ervaren kwaliteit van hulp en ondersteuning vanuit de Wmo en de Jeugdwet. Inwoners die hulp en ondersteuning hebben ontvangen zijn uitgenodigd voor het onderzoek. De inwoners die het onderzoek hebben ingevuld zijn tevreden over de kwaliteit van de ondersteuning én over de dienstverlening vanuit de gemeente. Gemeente Steenwijkerland gebruikt de inzichten vanuit het onderzoek om te leren en verbeteren. In deze informatienota worden een aantal uitkomsten belicht. De rapportages zijn als bijlage toegevoegd. Informatienota Inleiding Onderzoeksbureau ZorgFocuz voert sinds 2020 het CEO Wmo en Jeugdwet voor Steenwijkerland uit en doen dit met een continumeting, meerdere keren per jaar.

Het onderzoek wordt door middel van een vragenlijst uitgevoerd en kan zowel schriftelijk als online worden ingevuld door de inwoner. In de monitor sociaal domein staan iedere maand de laatste tevredenheidscijfers over de ondersteuning binnen de Wmo en Jeugdwet. In deze jaarlijkse rapportage staan uitgebreide en gedetailleerde onderzoeksresultaten en geven een beeld van de door cliënten ervaren kwaliteit van hulp en ondersteuning vanuit de Wmo en de Jeugdwet. Het CEO 2019 is vorig jaar uiteindelijk niet uitgevoerd. In verband met de corona-was de verplichting om aan te leveren komen te vervallen, de gemeente Steenwijkerland heeft op basis daarvan besloten hier geen prioriteit aan te geven. Het cliëntervaringsonderzoek bestaat uit verplichte vragen voor de Wmo, welke zijn opgesteld door het Rijk. In het onderzoek van 2020 heeft Steenwijkerland een aantal onderzoeksvragen toegevoegd over de tevredenheid, eigen inbreng, bereikbaarheid en PGB. Inwoners hebben een vragenlijst schriftelijk dan wel online ingevuld. Er zijn drie soorten CEO uitgevoerd: Wmo, jeugdhulp ouders (vragen gesteld aan de ouder(s)) en jeugdhulp jongeren (vragen gesteld aan de jongere). College van burgemeester en wethouders - 31 augustus 2021 - 2021_B&W_004502/10 Respons Alle inwoners die zich hebben gemeld met een hulpvraag voor de Wmo bij de toegang zijn benaderd voor dit onderzoek.

1162 inwoners hebben een uitnodiging ontvangen, waarvan 450 de vragenlijst hebben ingevuld. Dit is een responspercentage van 39%. Jongeren vanaf 12 jaar die in 2020 Jeugdhulp hebben ontvangen zijn benaderd voor dit onderzoek. 136 jongeren hebben een uitnodiging ontvangen, waarvan 30 de vragenlijst hebben ingevuld. Dit is een responspercentage van 22%. Ouder(s)/verzorger(s) (van kinderen van 0 tot en met 15 jaar) die in 2020 Jeugdhulp hebben ontvangen zijn benaderd voor dit onderzoek. 225 ouder(s)/verzorger(s) hebben een uitnodiging ontvangen, waarvan 53 de vragenlijst hebben ingevuld. Dit is een responspercentage van 24%. Belangrijke uitkomsten Wmo; 1. Contact. Het contact met de gemeente wordt positief ervaren. 81% wist waar ze moeten zijn met hun hulpvraag en 74% gaf aan snel te zijn geholpen. 84% van de respondenten benoemt dat ze zich serieus genomen voelt en dat de gemeente samen met de inwoner naar een oplossing zoekt. De onafhankelijke cliëntondersteuning scoort laag op bekendheid, dat betekent dat we blijven werken aan verdere bekendheid van de mogelijkheid tot cliëntondersteuning. Daarnaast valt op dat 82% van de inwoners die de mogelijkheid tot cliëntondersteuning wel kennen, aangeeft hier geen gebruik van te maken. 2. Kwaliteit. De kwaliteit van de ondersteuning scoort hoog. 90% geeft aan dat ze de ondersteuning van goede kwaliteit vinden.

Daarnaast zegt 89% dat de ondersteuning passend is bij de hulpvraag. 3. Resultaat. Steenwijkerland scoort hoog als het gaat om de resultaten die worden behaald met ondersteuning vanuit de Wmo. 87% geeft aan dat door de ondersteuning hij/zij beter de dingen kan doen die hij/zij wil. 92% kan zich beter redden door de ondersteuning en 89% geeft aan een betere kwaliteit van leven te hebben. Belangrijke uitkomsten Jeugdhulp jongeren; 1. Contact. 71% van de jongeren wist waar ze moeten zijn met hun hulpvraag en 78% gaf aan dat ze goed zijn geholpen. 81% gaf aan dat er goed naar hen werd geluisterd. 2. Tevredenheid. Jongeren geven gemiddeld een 8 voor de wijze waarop de hulp is geregeld en gemiddeld een 7,9 voor de hulp die is verkregen. 3. Resultaat. 84% geeft aan dat het beter gaat door de hulp die ze ontvangen en bij 64 % gaat het thuis beter. Belangrijke uitkomsten Jeugdhulp ouders; Contact:73 % van de ouders heeft telefonisch contact gezocht met de gemeente en 54% wist waar ze moest zijn. 89% voelde zich serieus genomen. Tevredenheid: ouders geven gemiddeld een 7,5 voor de wijze waarop de hulp is geregeld en gemiddeld een 7,7 voor de hulp die is verkregen. Resultaat: 85% van de ouders geeft aan dat hun kind zich beter voelt door de hulp. 86% van de ouders geeft aan dat het door de hulp beter gaat met het gedrag van hun kind. Kernboodschap N.v.t.

Consequenties voor de gemeente N.v.t. College van burgemeester en wethouders - 31 augustus 2021 - 2021_B&W_004503/10 Communicatie Nadat het college het besluit vaststelt, wordt door middel van een persbericht bekendheid gegeven aan de uitkomsten van het CEO. Vervolg De uitkomsten van het onderzoek geeft geen aanleiding tot grote bijstellingen in de dienstverlening voor de toegang en ondersteuning voor de Wmo en Jeugdhulp. De onafhankelijke cliëntondersteuning scoort laag op bekendheid. Inwoners worden na contact met de gemeente over de Wmo in de bevestigingsbrief en tijdens het keukentafelgesprek hierover geïnformeerd, ook staat onafhankelijke cliëntondersteuning vermeld op de gemeentelijke website. Vanaf 2018 voert Sociaal werk De Kop de cliëntondersteuning uit. Kanttekening is dat inwoners die hiervan gebruik maken, zich soms niet bewust zijn van het begrip cliëntondersteuning. Wij blijven werken aan verdere bekendheid van de mogelijkheid tot cliëntondersteuning, onder meer door het optimaliseren van de beschikbare (toegankelijke) informatie op de gemeentelijke website, extra onder de aandacht te brengen bij de consulenten zodat zij inwoners actief (blijven) informeren over deze mogelijkheid. Corona N.v.t. Besluit Beslispunt 1 Het college besluit kennis te nemen van het cliëntervaringsonderzoek Wmo/Jeugdwet 2020.

Beslispunt 2 Het college besluit de informatienota en cliëntervaringsonderzoek Wmo/Jeugdwet 2020 ter kennisname aan de gemeenteraad te verzenden. Bijlagen 1. Steenwijkerland_Factsheet_Jeugdhulp_Jongeren_2020.pdf 2. Steenwijkerland_Factsheet_Jeugdhulp_Ouders_2020.pdf 3. Steenwijkerland_Factsheet_Wmo_2020.pdf 4. persbericht Hoge tevredenheid over Wmo en Jeugdhulp.pdf Cliëntervaringsonderzoek Jeugdhulp 2020 Gemeente Steenwijkerland - Jongeren Deze factsheet toont de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek (CEO) Jeugdhulp over 2020. De doelgroep van het CEO bestaat uit jongeren (vanaf 12 jaar) en ouder(s)/verzorg(s) (van kinderen van 0 tot en met 15 jaar) die in 2020 Jeugdhulp hebben ontvangen. Cl iënten hebben een vragenlijst schriftelijk dan wel online ingevuld. Het onderzoek is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoek- en adviesbureau ZorgfocuZ. Deze factsheet betreft de resultaten van jongeren.

Aantallen Uitgenodigd 136 Ingevuld 30 Respons 22% CONTACT 71% wist waar zij moest zijn 78% werd goed geholpen bij vragen en problemen 81% had het gevoel dat er goed werd geluisterd TEVREDENHEID 8,0 7,9 is het gemiddelde cijfer voor de medewerkers die de hulp hebben verleend is het gemiddelde cijfer voor de hulp die is gekregen Door de hulp: RESULTAAT …gaat het beter met mij …gaat het thuis beter 84% 8% 8% 67% 29% 4% College van burgemeester en wethouders - 31 augustus 2021 - 2021_B&W_004504/10 Cliëntervaringsonderzoek Jeugdhulp 2020 Gemeente Steenwijkerland - Ouder(s)/Verzorger(s) Deze factsheet toont de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek (CEO) Jeugdhulp over 2020. De doelgroep van het CEO bestaat uit jongeren (vanaf 12 jaar) en ouder(s)/verzorg(s) (van kinderen van 0 tot en met 15 jaar) die in 2020 Jeugdhulp hebben ontvangen. Cl iënten hebben een vragenlijst schriftelijk dan wel online ingevuld. Het onderzoek is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoek- en adviesbureau ZorgfocuZ. Deze factsheet betreft de resultaten van ouder(s)/verzorger(s).

Aantallen Uitgenodigd 225 Ingevuld 53 Respons 24% CONTACT 73% heeft telefonisch contact gezocht met de gemeente 54% wist waar zij moest zijn 81% werd snel geholpen 89% voelde zich serieus genomen 77% zocht samen naar oplossingen CONSULENT 94% weet wie hun jeugdconsulent is 30% heeft gemiddeld maandelijks contact met de jeugdconsulent 89% vindt het contact met de jeugdconsulent prettig ZORGVERLENERS 94% 6% 90% 6% 4% 85% 11% 4% Zorgverleners luisteren naar hun verhaal Zorgverleners komen de gemaakte afspraken na Zorgverleners hebben genoeg kennis College van burgemeester en wethouders - 31 augustus 2021 - 2021_B&W_004505/10 EFFECT GEDRAG Door de hulp voelt mijn kind zich beter Door de hulp gaat het beter met het gedrag van mijn kind COMPLIMENT “De aanvraag werd snel opgepakt en de consulent was erg/vriendelijk, betrok ons kind erbij en is doortastend.” “Hulpverleners denken goed mee. Leven goed mee. Begrijpen de situatie goed.” TEVREDENHEID 7,5 7,7 VERBETERING “De gemeente zou het zorgaanbod en mogelijkheden kunnen aangeven.

Denken vanuit mogelijkheden in plaats van denken vanuit de regels.” “Een verbeterpunt is om minder wisselingen van contactpersonen te hebben.” ONTWIKKELING 86% 9% 5% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) mee oneens 74% 24% 2% 69% 28% 3% 86% 9% 6% is het gemiddelde cijfer voor de manier waarop cliënten geholpen zijn met de aanvraag is het cijfer voor de Jeugdhulp die cliënten ontvangen Door de hulp kan mijn kind beter problemen oplossen Door de hulp kan mijn kind voor zichzelf opkomen Door de hulp gaat het beter op school, werk of dagbesteding 85% 11% 4% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) mee oneens College van burgemeester en wethouders - 31 augustus 2021 - 2021_B&W_004506/10 Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 Gemeente Steenwijkerland Deze factsheet toont de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo over 2020. De doelgroep van het CEO bestaat uit inwoners die in 2020 een aanvraag hebben gedaan voor onde rsteuning (zorg/hulp) vanuit de Wmo . Cliënten hebben een vragenlijst schriftelijk dan wel online ingevuld . Het onderzoek is uitgevoerd door onafhankelijk onderz oeks- en adviesbureau ZorgfocuZ. Deze factsheet betreft de resultaten van Wmo-cliënten.

Aantallen Uitgenodigd 1.162 Ingevuld 450 Respons 39% CONTACT Afb3 81% wist waar zij moest zijn 74% werd snel geholpen 84% voelde zich serieus genomen 82% zocht samen naar oplossingen 23% wist van de cliënt- ondersteuner KWALITEIT Ik vind de ondersteuning (zorg/hulp) die ik krijg van goede kwaliteit De ondersteuning (zorg/hulp) past bij mijn hulpvraag Door de ondersteuning (zorg/hulp) die ik krijg: RESULTAAT 90% 6% 4% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) mee oneens …kan ik beter de dingen doen die ik wil …kan ik mij beter redden …heb ik een betere kwaliteit van leven 87% 9% 4% 92% 5% 3% 89% 8% 3% 89% 7% 5% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) mee oneens College van burgemeester en wethouders - 31 augustus 2021 - 2021_B&W_004507/10 HET GESPREK 90% heeft telefonisch contact gezocht met de gemeente 73% wist wat tijdens het gesprek besproken zou worden 71% heeft zelf een zorgaanbieder mogen kiezen 84% is tevreden over de uitkomst van het gesprek 73% begreep het onderzoeksplan/verslag COMPLIMENT “De mevrouw die ons hielp reageerde altijd snel en dacht met ons mee over de mogelijkheden.” “De hulp is van goede kwaliteit. De werkzaamheden worden naar tevredenheid uitgevoerd.

De hulp is prettig in de omgang.” TEVREDENHEID 7,9 8,0 VERBETERING “Ik heb heel lang moeten wachten en wist in de tussentijd niet of mijn verzoek al in behandeling was genomen.” “Een verbeterpunt is dat je dezelfde persoon krijgt en dat ze weten wat huishoudelijk werk inhoudt.” MEDEWERKERS 90% 5% 4% 85% 11% 5% 92% 5% 4% is het gemiddelde cijfer voor de manier waarop cliënten geholpen zijn met de aanvraag is het gemiddelde cijfer voor de ondersteuning (zorg/hulp) die cliënten ontvangen De medewerker kwam gemaakte afspraken na De medewerker had genoeg kennis en vaardigheden De medewerker behandelde de cliënt met respect College van burgemeester en wethouders - 31 augustus 2021 - 2021_B&W_004508/10 Cluster Communicatie Postbus 162 8330 AD STEENWIJK www.steenwijkerland.nl Steenwijk, 31 augustus 2021 Nummer: 2021/076 Hoge tevredenheid over Wmo en Jeugdhulp in Steenwijkerland Inwoners geven gemeente hoog rapportcijfer voor ondersteuning en dienstverlening Inwoners van Steenwijkerland zijn meer dan tevreden over de kwaliteit van de hulp en ondersteuning die zij krijgen vanuit de Wmo en de Jeugdwet. Dat blijkt uit de hoge rapportcijfers van het cliëntervaringsonderzoek dat de gemeente door een onafhankelijk onderzoeksbureau heeft laten uitvoeren. Ook de gemeentelijke dienstverlening op de genoemde onderdelen scoort hoog.

Wethouder Trijn Jongman is blij met de uitkomsten: ‘Binnen het sociaal domein gebeurt ontzettend veel. Het is continu in beweging. Als gemeente moeten we daar, uiteraard samen met het werkveld, op een goede manier op inspelen. Dat betekent kansen en mogelijkheden benutten, kijken waar het nog beter kan en soms ook lastige keuzes maken. Maar bij alles wat we doen staat als een paal boven water dat we er willen zijn voor onze inwoners. Dat we de zorg en ondersteuning willen geven die nodig is en een vangnet willen bieden. En dan ben ik inderdaad blij dat onze inwoners dat ook zo ervaren.’ Het voor gemeenten verplichte cliëntervaringsonderzoek is in Steenwijkerland uitgevoerd door het onafhankelijk onderzoeksbureau ZorgFocuz. Daarbij is aan inwoners die gebruikmaken van de Wmo of de Jeugdhulp gevraagd hoe zij denken over de kwaliteit van de hulp en ondersteuning en ook over de gemeentelijke dienstverlening. Voor wat betreft de Jeugdhulp zijn de vragen aan zowel de jongeren als aan de ouders/verzorgers gesteld. Deelname aan het onderzoek is op vrijwillige basis. De vragenlijst bestaat voor een deel uit verplichte onderzoeksvragen die vanuit het Rijk zijn opgesteld en voor een deel uit vragen die gemeenten zelf kunnen toevoegen. De uitkomsten – Wmo Steenwijkerland krijgt een 7,9 voor de dienstverlening rondom de Wmo.

90% van de respondenten geeft aan dat ze de ondersteuning van goede kwaliteit vinden. Ook als het gaat om de resultaten die worden behaald met de ondersteuning vanuit de Wmo is er tevredenheid. 92% kan zich beter redden door de ondersteuning en 89% geeft aan een betere kwaliteit van leven te hebben. De mogelijkheid voor onafhankelijke cliëntondersteuning blijkt nog niet zo bekend bij inwoners. De uitkomsten - Jeugdhulp PERSBERICHT College van burgemeester en wethouders - 31 augustus 2021 - 2021_B&W_004509/10 Jongeren geven de gemeente een 8,0 en ouders/verzorgers geven een 7,5 voor de wijze waarop de jeugdhulp geregeld is. 84% van de jonge respondenten zegt dat het beter met hen gaat door de hulp die ze krijgen. Dat beeld wordt herkend door de ouders/verzorgers. Ruim 80% van zowel de jongeren als de ouders geeft aan dat er goed naar hen werd geluisterd en dat zij zich serieus genomen voelen. Het volledige onderzoeksrapport is te vinden op de gemeentelijke website. Noot voor de redactie: Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Dagmar Burgers, team Communicatie, via tel. 14 0521 of dagmar.burgers@steenwijkerland.nl. College van burgemeester en wethouders - 31 augustus 2021 - 2021_B&W_0045010/10