20.1 College 3 - Jaarverslag bezwaar- en klaagschriften Steenwijkerland 2023 (1)

Jaarverslag bezwaar- en klaagschriften Steenwijkerland 2023 Bezwaarschriften De gemeente Steenwijkerland heeft de advisering ten aanzien van de behandeling van bezwaarschriften in handen gesteld van de commissie bezwaarschriften (met uitzondering van de bezwaren gericht tegen besluiten op grond van belastingwetgeving). De commissie bestaat uit 2 kamers, de algemene kamer (bezwaren m.b.t. omgevingsvergunningen, handhaving, etc.) en de sociale kamer (bezwaren m.b.t. bijstand, maatschappelijke ondersteuning, etc.). In 2023 bestond de commissie uit de volgende personen: In de zomer heeft de sociale kamer afscheid genomen van mevrouw Van Haeften, op haar eigen verzoek. Vanaf dat moment springt mevrouw Kruize bij als dat roostertechnisch nodig is. algemene kamer • mevrouw mr. H. Kruize (voorzitter) • de heer mr. R.S. Boersma • de heer mr. J.B. Koops • mevrouw mr. E. van der Molen • mevrouw mr. A.B. van Ulsen sociale kamer • de heer mr. drs. J.H.G.H. Ananias MSc PMP (voorzitter) • mevrouw mr. C. Aden • mevrouw mr. drs. M.H. van Haeften • mevrouw mr. A. Prins-de Haas • mevrouw mr. A.B.

van Ulsen Informele behandeling (1) Voordat een bezwaarschrift voor behandeling wordt doorgestuurd naar de commissie bezwaarschriften, wordt, behalve wanneer het gaat om een besluit in het sociaal domein, eerst door de interne mediator in samenwerking met de betrokken vakcollega’s beoordeeld of de bezwaren kunnen worden opgelost door een informele behandeling, bijvoorbeeld door een gesprek of mediation. In 2023 was de input voor de interne mediator vanwege bezwaar 64 bezwaarschriften. Hiervan zijn 23 bezwaarschriften opgelost door toepassing van deze methode waardoor het bezwaar niet in handen wordt gesteld van de commissie.

Pagina 2 van 11 Totaal aantal ontvangen bezwaarschriften In 2023 heeft het secretariaat van de commissie in totaal 75 bezwaarschriften ontvangen (2022: 109 (44 hadden betrekking op 1 besluit), in 2021: 92). Onderwerpen bezwaarschriften De 75 bezwaarschriften hadden betrekking op omgevingsvergunningen, handhaving, bijstand, maatschappelijke ondersteuning, het maken van een inrit, gehandicaptenparkeerkaarten, verkeersbesluiten, verzoek Wet open overheid en overig. 0 20 40 60 80 100 120 2021 2022 2023 Aantal bezwaarschriften 2021 t/m 2023 Informele behandeling (2) Voor de toepassing van de informele aanpak neemt het secretariaat van de commissie contact op met de collega’s van het vakteam en in de meeste gevallen met de bezwaarde. Wanneer betrokkenen ervoor openstaan wordt de informele behandeling beproefd. De behandeling van het bezwaarschrift wordt dan opgeschort. Mocht de informele behandeling niet slagen, dan wordt het bezwaarschrift alsnog in handen gesteld van de commissie bezwaarschriften om advies uit te brengen. Ook kan voor intrekking worden gekozen. Het nemen van dit besluit wordt gefaciliteerd door de mediator in samenwerking met het secretariaat. Van de bezwaarschriften is 44 % afgedaan door middel van de informele behandeling. Van het aantal bezwaarschriften dat in handen is gesteld van de interne mediator is dat 35 %.

Uit de informele benadering komt het inzicht voort dat communicatie vrijwel altijd een component is in het bezwaar. Juist op dit punt wordt resultaat behaald met deze benadering, waarbij alle betrokkenen met elkaar in gesprek gaan, onder leiding van de mediator. Ook wanneer het bestreden besluit in stand blijft, zorgt deze benadering voor een uitkomst waar alle partijen winst op behalen.

Pagina 3 van 11 Aantal ontvangen bezwaarschriften algemene kamer In 2023 heeft de algemene kamer 64 (2022: 88) bezwaarschriften ontvangen. Een bezwaarschrift, dat gericht was tegen de verleende omgevingsvergunning voor het bouwen van 18 recreatiewoningen, was ondertekend door 27 personen. Er waren 9 bezwaarschriften gericht tegen de verleende omgevingsvergunning voor het bouwen van de KFC in Steenwijk. Behandeling bezwaarschriften algemene kamer De bezwaarschriften hadden de volgende uitkomst. Onderwerpen bezwaarschriften omgevingsvergunningen (38) handhaving (16) bijstand (5) maatschappelijke ondersteuning (4) maken van een inrit (2) gehandicaptenparkeerkaart (2) verkeersbesluiten (2) verzoek Wet open overheid (2) overig (4) Leerpunten De commissie bezwaarschriften heeft de volgende leerpunten geformuleerd. In een aantal zaken heeft het verwerende team het bezwarendossier geanonimiseerd aangeleverd. Anoniem bezwaar maken is op grond van de Algemene wet bestuursrecht niet mogelijk. Op basis van deze stukken moet de commissie juist beoordelen of de bezwaarde belanghebbende is bij het genomen besluit. Kortom, een bezwarendossier moet juist niet geanonimiseerd worden. In 1 zaak was een aanlijn- en muilkorfgebod op grond van de Algemene plaatselijke verordening opgelegd, met daaraan gekoppeld een preventieve last onder dwangsom.

Een preventieve last onder dwangsom kan uitsluitend worden opgelegd als de overtreding zich met een aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid zal voordoen. Daar was in deze zaak geen sprake van. De commissie heeft de burgemeester dan ook geadviseerd de preventieve last in te trekken. Gelet op het geringe aantal behandelde bezwaarschriften is er voor de sociale kamer geen leerpunt te formuleren.

Pagina 4 van 11 2023 2022 Gegrond 1 (1 %) 3 (5 %) Ongegrond 24 (36 %) 20 (33 %) Deels gegrond/deels ongegrond 2 (3 %) 1 (2 %) (Kennelijk) niet-ontvankelijk 16 (24 %)* 9 (15 %)** Deels niet-ontvankelijk/deels ongegrond 1 (1 %) 2 (4 %) Ingetrokken 23 (34 %) 20 (33 %) Op andere wijze afgedaan 1 (1 %) 5 (8 %) + + Totaal 68 (100 %) 60 (100 %) * waarvan 10 kennelijk (waarvan 9 gericht tegen de vergunning voor de KFC) ** waarvan 3 kennelijk Van 27 bezwaarschriften waarbij de algemene kamer heeft geadviseerd de bezwaren ongegrond te verklaren, moest in 12 gevallen de motivering bij de beslissing op het bezwaarschrift worden aangevuld dan wel aangepast. Aantal ontvangen bezwaarschriften sociale kamer In 2023 heeft de sociale kamer 11 bezwaarschriften ontvangen. Behandeling bezwaarschriften sociale kamer De bezwaarschriften hadden de volgende uitkomst. 2023 2022 Gegrond - (0 %) 1 (4 %) Ongegrond 1 (7 %) 5 (20 %) Niet-ontvankelijk 1 (7 %) - (0 %) Ingetrokken 13 (86 %) 19 (76 %) + + Totaal 15 (100 %) 25 (100 %) Opmerkelijk (1) In de gemeente liggen de Natura 2000- gebieden De Wieden en Weerribben. In de bezwaarzaken van de algemene kamer zijn de omgevingsvergunningen steeds vaker gemotiveerd met een rapportage over stikstofdepositie, met Aerius berekeningen, opgesteld door een extern bureau. Dat gebeurde eerder niet.

Tegen de verleende omgevingsvergunning voor het bouwen van een KFC in Steenwijk hebben 9 personen bezwaar gemaakt. De bezwaren waren niet gericht tegen de bouw, maar tegen het eten van fastfood en de gevolgen daarvan voor de gezondheid, evenals het zwerfvuil dat wordt veroorzaakt door klanten van fastfoodrestaurants. De bezwaarden woonden op enige afstand van de KFC, waardoor ze geen belanghebbenden waren bij dit besluit. In de media zijn meerdere artikelen verschenen over het bedrijf IceBear in Steenwijk. In 2023 heeft de algemene kamer 3 bezwaarschriften behandeld die betrekking hadden op verzoeken om handhaving ten aanzien van dit bedrijf.

Pagina 5 van 11 Het vervolgtraject Eén functie van de bezwaarprocedure is de zeefwerking. Hiermee wordt bedoeld dat het aantal zaken dat aan de rechter wordt voorgelegd, aanzienlijk beperkter zal zijn vanwege het feit dat eerst de bezwaarprocedure wordt doorlopen. Alleen al de getalsmatige vergelijking tussen de ingediende bezwaarschriften en de bij de rechtbank ingediende beroepschriften laat zien dat de bezwaarschriftenprocedure een goede zeefwerking heeft. Op basis van www.rechtspraak.nl blijkt het volgende. Gegrond Ongegrond Totaal 2023 2022 2023 2022 2023 2022 Rechtbank Overijssel 2 - 2 5 4 5 Raad van State 1 - 1 - 2 - De zaken die voorbereid zijn met afdeling 3.4 van de Algemene wet bestuursrecht zijn buiten beschouwing gelaten. Op deze zaken is de bezwarenprocedure niet van toepassing. De voorzieningenrechter van de rechtbank Overijssel heeft 4 verzoeken om een voorlopige voorziening afgewezen. De Afdeling bestuursrechtspraak van de Raad van State heeft 1 verzoek om herziening afgewezen. Daarnaast heeft de voorzieningenrechter van de Afdeling bestuursrechtspraak 1 verzoek om een voorlopige voorziening te treffen toegewezen. Opmerkelijk (2) Een bezwaarde heeft 6 bezwaarschriften ingediend gericht tegen meerdere besluiten ten aanzien van 2 locaties. Een van deze bezwaarschriften was gericht tegen de weigering van een herzieningsverzoek over handhaving.

Een dergelijk verzoek wordt zelden ingediend. De algemene kamer heeft een dergelijk bezwaarschrift dan ook niet vaak behandeld. In 1 zaak is bezwaar gemaakt tegen de verleende omgevingsvergunning voor het starten van een minicamping. In deze zaak zijn in de brief met de beslissing op het bezwaarschrift, naar aanleiding van het advies van de commissie, extra voorschriften opgenomen o.a. in verband met de verkeersveiligheid.

Pagina 6 van 11 Klaagschriften Werkwijze klachtbehandeling: informele klachtbehandeling eerst Er wordt bij de klachtbehandeling structureel ingezet op een informele afhandeling van klachten. Bij deze afhandeling van klachten wordt contact opgenomen met de klager en wordt er gezocht naar een oplossing voor de klacht of, indien van toepassing en indien mogelijk, een manier om het vertrouwen te herstellen. Afhandeling vindt plaats zonder een label over gegrond of ongegrond te communiceren richting klager. Zodoende worden hier over 2023 de volgende cijfers gevonden. Werkwijze klachtbehandeling: na informeel schriftelijk Wanneer de klachtbehandelaar er niet uitkomt met de klager op bovenstaande manier, wordt de klacht schriftelijk afgehandeld. Hierbij wordt wel de aanduiding gegrond/ongegrond gebruikt. Klachtbehandeling 2023 in het kort: Ruim 44.000 inwoners in 2023 400.000 klant contacten 77 klachten in de zin van de Awb (hoofdstuk 9) 68 1 9 Informeel behandeld Formeel behandeld Buiten behandeling 77 klachten 11 inwoners namen contact op met de Nationale Ombudsman Pagina 7 van 11 Klachtbehandeling in 2023 Cijfers over klantcontact Met ruim 44.000 inwoners vindt er per jaar veel klantcontact plaats.

Uit de notitie “Dienstverlening in cijfers” van de afdeling “ontvangst” dat in april van dit jaar verscheen bleken de volgende cijfers over 2023:  42085 telefoongesprekken  17301 baliecontacten bij burgerzaken  10556 ingevulde e-formulieren  324.061 websitebezoeken  4137 meldingen openbare ruimte Deze cijfers zijn door de afdeling Ontvangst gemeten en gemiddeld wordt de gemeentelijke dienstverlening gewaardeerd met een 8. Naast de genoemde aantallen klantcontacten vindt natuurlijk nog veel meer klantcontact plaats vanuit de andere teams, zodat de werkelijke aantallen de hierboven weergegeven cijfers ruim overstijgen. Cijfermatig over klachten In 2023 heeft de gemeente 77 officiële klachten ontvangen (ter vergelijking: in 2022 waren dat er 61 en in 2021 68). Van de 77 bleken er 69 klachten in de zin van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Er zijn dus 8 “klachten” binnengekomen die bij bestudering geen klachten in de zin van de Awb bleken te zijn. De indieners van deze meldingen zijn hiervan op de hoogte gesteld of de meldingen zijn binnen een ander taakveld opgepakt.

Werkwijze klachtbehandeling: standpunt college Is de klager het niet eens met het schriftelijk antwoord van de klachtbehandelaar op zijn of haar klacht, dan wordt de klacht met gedane afhandeling voorgelegd aan het college waarbij het college gevraagd wordt een standpunt over de klacht en de behandeling in te nemen. Hierbij wordt ook de aanduiding gegrond of ongegrond gebruikt. Deze aanduiding wordt wel in de afhandelingsbrief aangegeven. In 2023 is in 1 geval de klacht op deze wijze afgehandeld. Ter vergelijking: In 2022 werd de informele behandeling met succes toegepast op 87 % van de klachten. Formele behandeling van de klacht door de klachtbehandelaar vond plaats in 13 % van de klachten. Voor 1 klacht gold dat het college een formeel besluit nam. Definitie Klachten hebben betrekking op gedragingen van bestuurders en medewerkers van de gemeente (Art. 9:1 Awb) Pagina 8 van 11 Afhandeling klachten in 2023 Oude weergave behandeling klachten Afhandeling klachten 2022 2021 (Deels) gegrond 2 3 % 7 10 % Ongegrond 3 5 % 3 5 % Geen oordeel 0 0 % 0 0 % Anders afgedaan/doorgestuurd 2 3 % 13 19 % Buiten behandeling gelaten als bedoeld in artikel 9:8 Awb 1 2 % 0 0 % Informele afhandeling 55 87 % 45 66 % Totaal behandelde klachten 63 100 % 68 100 % In 2022 werd nog voor bovenstaande weergave gekozen. Voor de weergave van 2023 is gekozen voor een nieuwe indeling.

De categorie “geen oordeel” wordt niet meer gebruikt, omdat de data hier niet bij aansluit. De categorieën “anders afgedaan” en “buiten behandeling” zijn samengevoegd en “ingetrokken” is toegevoegd aan deze categorie. 0 20 40 60 80 2021 2022 2023 Aantal klaagschriften 2021 t/m 2023 Werkwijze klachtbehandeling: klacht voorleggen aan de Nationale Ombudsman Op grond van de Algemene wet bestuursrecht is de gemeente verplicht een externe klachtenprocedure te hebben. Omdat de Nationale Ombudsman bij velen bekend is en een groot aanzien geniet, heeft de gemeente er al lange tijd geleden voor gekozen om zich daarbij aan te sluiten. Heeft een gemeente zich niet aangesloten, dan kan/mag de Nationale Ombudsman een klacht ook niet behandelen. Wanneer de medewerker van de Nationale Ombudsman aanleiding ziet om actie te ondernemen naar aanleiding van een klacht, dan neemt deze medewerker contact op met de klachtencoördinator van de gemeente. Dit betreft vaak (complexe) zaken die al langere tijd spelen. De Nationale Ombudsman verzoekt de gemeente (meestal) om de inwoner binnen een redelijke termijn van een duidelijk antwoord te voorzien over de (on)mogelijkheden in de betreffende zaak. Ook gaat het gesprek over de mogelijkheden om zogenaamde veelklagers zorgvuldig te begrenzen (“zorgvuldig begrenzen”).

Pagina 9 van 11 Klachtbehandeling nieuwe stijl: Afhandeling klachten 2023 2022 Anders afgedaan/buiten behandeling (art. 9:8 Awb) of ingetrokken 9 (12 %) 8 (13 %) Informele afhandeling 68 (88 %) 55 (87 %) + + Totaal 77 (100 %) 63 (100 %) De Nationale Ombudsman heeft in 2023 11 meldingen of verzoeken ontvangen. In 2022 bedroeg dit aantal 20 en in 2021 15. De 11 verzoekschriften zijn als volgt afgedaan. Afhandeling verzoekschriften Nationale Ombudsman 2023 2022 Informatie of doorwijzing 9 - Tussentijds beëindigd voor start onderzoek 2 14 Afgedaan, na onderzoek, tussentijds beëindigd - 3 + Totaal 11 17 Onder deze verzoekschriften zijn ook de telefonische contacten geregistreerd waarbij betrokkenen zijn geïnformeerd over de klachtenprocedure. Daarnaast betreft het een aantal verwijzingen naar de interne klachtbehandeling. Voordat de Nationale Ombudsman een verzoekschrift in behandeling neemt, moet de klacht eerst de klachtbehandeling bij de gemeente hebben doorlopen. In 2023 zijn de klachten voor het eerst gecategoriseerd. De categorieën zijn gevormd door te kijken naar de essentie van alle ingediende klachten van het afgelopen jaar. Hieraan is een enkele categorie zoals termijn overschrijden toegevoegd, die niet uit de ingediende klachten voortkwam, maar wel logisch lijkt om toe te voegen.

Bij het categoriseren van de klachten is, waar van toepassing, gebruik gemaakt van meerdere categorieën per klacht. In de meeste gevallen is klager hierna tevreden met de afhandeling. Bij deze werkwijze wordt (meestal) niet gekomen tot een oordeel over de klacht in de zin van (on-)gegrond. Leerpunten (1) Inwoners weten de gemeente goed te vinden, ook wanneer zij vinden dat er iets niet goed gaat in de bejegening door de gemeente. Dat is een positief punt. Dit betekent wel dat berichten en klachten op verschillende plekken in de organisatie kunnen binnenkomen, bijvoorbeeld via het zaaksysteem, via directe e-mail aan medewerkers, bij het bestuurssecretariaat en de raad, of telefonisch. Het is belangrijk om binnen de organisatie de juiste personen tijdig te betrekken. Dit is zowel in het belang van de inwoner, die binnen een redelijke termijn een eenduidige reactie krijgt, als de organisatie om vertraging en dubbel werk te voorkomen. Hierin is groei te zien; met name vanuit het postsysteem is de registratie steeds beter. Voor leidinggevenden blijft het een aandachtspunt om uitingen van onvrede van inwoners te onderzoeken op klachtaspecten en deze als zodanig aan te merken.

Pagina 10 van 11 Categorie Onderwerp Aantal 1 Afspraak niet nagekomen 8 2 Bejegening 9 3 Foute/onvoldoende informatie 7 4 Onzorgvuldig handelen 15 5 Niet integer handelen 4 6 Termijn overschrijden 0 7 In belang geschaad 10 8 Geen respons 18 9 Onjuist handelen 1 10 Onvoldoende faciliteren 9 11 Onfatsoenlijk voorkomen 1 Onderwerpen klaagschriften Geen respons (18) Onzorgvuldig handelen (15) In belang geschaad (10) Bejegening (9) Onvoldoende faciliteren (9) Afspraak niet nagekomen (8) Foute/onvoldoende informatie (7) Niet integer handelen (4) Onfatsoenlijk voorkomen (1) Onjuist handelen (1) Leerpunten (2) In 2023 zijn meerdere klachten binnengekomen over het stilvallen van communicatie en het uitblijven van contact naar aanleiding van een terugbelverzoek. Inwoners krijgen via de gebruikelijke kanalen geen contact of antwoorden (meer) en dienen dan een klacht in om beweging in hun zaak te krijgen. Het tijdig reageren op berichten en terugbelverzoeken blijft organisatiebreed een belangrijk aandachtspunt. Het werken met terugbelverzoeken vanuit het KCC heeft hier een positieve impuls aan gegeven. Verdere samenwerking wordt onderzocht vanuit het oogpunt van goede dienstverlening. Termijnen van klachtafhandeling zijn een punt van aandacht; niet elke teamleider slaagt er in om binnen de geldende termijnen de klacht af te handelen.

Dit is met name het geval wanneer er als laatste stap in het werkproces een collegestandpunt moet worden verkregen. Ontwikkeld wordt een methode waarin klachtbehandelaars hier meer vanuit klacht coördinatie in worden gefaciliteerd.

Pagina 11 van 11