2.1 Sociaal ombudsvrouw Steenwijkerland - Rapportage september 2020 tot maart 2021.pdf

Sociaal ombudsvrouw Steenwijkerland september 2020 -maart 2021 1 Sociale signalen 5e monitor september 2020 tot maart 2021 van de Sociaal ombudsvrouw van Steenwijkerland Gebaseerd op de contacten in de periode september 2020 – maart 2021 Inhoud Inleiding ............................................................................................................................................... 2 Contacten met individuele burgers ....................................................................................................... 3 Drieëntwintig kwesties .................................................................................................................... 3 Werkwijze en corona ...................................................................................................................... 3 Transparantie/begrijpelijkheid ........................................................................................................ 5 Financiële vraagstukken, ................................................................................................................ 6 Onzekerheid, Ontoereikendheid, Corona en gebrek aan maatwerk ................................................ 6 Flexibiliteit; Collegiale ombudscontacten .......................................................................................

7 Ontmoeting en verbinding Tot slot ................................................................................................................................................. 9 Bijlage Overzicht contacten september 2020 tot maart 2021 Maart 2021 Sociaal ombudsvrouw Steenwijkerland september 2020 -maart 2021 2 Inleiding Op 1 september 2018 ben ik gestart met de functie van Sociaal ombudsvrouw in Steenwijkerland. Ik ben dus mijn derde jaar ingegaan. Afgesproken is dat ik u periodiek informeer over mijn werkzaamheden en ervaringen. Dit is de vijfde monitor die ik aan u voorleg. In het nu voor u liggende document leest u de rapportage van september 2020-maart 2021. Het doel van mijn werkzaamheden is tweeledig. Enerzijds probeer ik in individuele situaties bij te dragen aan het oplossen van (onvoorziene) knelpunten en vraagstukken. Anderzijds is het doel ook, u informatie te verstrekken ten behoeve van het optimaliseren van beleid en uitvoering, e.e.a. in lijn met uw ”beleidsplan Sociaal Domein Steenwijkerland 2017-2020”. Daarin wordt aangeven dat de transitie grotendeels is gerealiseerd en dat in dit bovengenoemde beleidsplan de transformatie binnen het Sociale Domein voorop zal staan. De centrale ambitie van de gemeente in het Socia al Domein is dat “alle inwoners van Steenwijkerland kunnen deelnemen aan het sociale, maatschappelijke en economische verkeer”.

Uitgangpunt daarbij is dat inwoners in staat zijn hun eigen keuzes te maken en zelfredzaam zijn. Daarbij mogelijk geholpen door hun maatschappelijk netwerk, de samen- redzaamheid. Wanneer deze beide tekort schieten zorgt de gemeente voor een vangnetconstructie dat inwoners ondersteunt deel te nemen aan de samenleving. De taken van de Sociaal ombudsvrouw zijn gericht op het Sociaal Domein: • Het behandelen van klachten over zowel gedrag, bejegening als inhoud; • Het registreren van vragen, wensen, zorgen en ervaringen van de inwoners in Steenwijkerland; • Het constateren van knelpunten en daar waar passend binnen de functie, mee helpen deze op te lossen; • Het adviseren van de gemeenteraad. In deze monitor doe ik verslag van mijn contacten, bevindingen en activiteiten tijdens de periode september 2020-maart 2021. Dit is conform de afspraak in het Plan van aanpak Sociaal ombudsvrouw Steenwijkerland september 2018 . Ik heb er voor gekozen de kwesties die aan mij zijn voorgelegd, net zoals in de vorige rapportages, in te delen in vier clusters: 1) Transparantie en begrijpelijkheid; 2) Financiële kwetsbaarheid; 3) Onzekerheid, corona en gebrek aan maatwerk; 4) Flexibiliteit. Knelpunten doen zich in deze periode met name voor bij de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) (60%). Significant minder in de uitvoering van de Participatiewet (20%) en de Jeugdwet (4%) .

De overige vraagstukken betreffen niet het Sociaal Domein maar hebben wel effect op de zelfredzaamheid en welbevinden van uw inwoners (25%) . In overleg met de be trokken medewerkers van de gemeente en/of dienst- of hulpverlener is het in de helft van de gevallen gelukt een bevredigende oplossing te vinden of rust te creëren. Dat lukt niet in alle gevallen. Een flink aantal kwesties loopt nog en vanwege de Corona maatregelen zijn een aantal gesprekken uitgesteld. Ik hoop dat dit verslag van dienst kan zijn om met de opgedane ervaringen en inzichten vergelijkbare kwesties in de toekomst te helpen voorkomen daar waar ze te voorkomen zijn. Dat is ook de hoop van sommige inwoners die in de afgelopen periode met mij contact opnamen. 16 maart 2021 Irma van Beek Sociaal ombudsvrouw Steenwijkerland Sociaal ombudsvrouw Steenwijkerland september 2020 -maart 2021 3 Contacten met individuele burgers Drieëntwintig kwesties Van september 2020 tot maart 2021 hebben drieëntwintig (een- of meer persoonshuishoudens) contact met mij opgenomen. De mensen zo eken contact in de hoop zo een oplossing voor hun probleem te vinden.

Andere aanleidingen voor inwoners om contact te zoeken waren : het niet begrijpen van de regels, ze voelen zich niet gehoord of serieus genomen, gebrek aan passende informatie, verbazing en onbegrip over de regels, het uitblijven van een antwoord, het niet passend ervaren van de geboden oplossing of beschikking en de behoefte aan een luisterend oor; iemand om het verhaal aan te vertellen zonder dat dit direct consequenties heeft. De contacten kwamen tot stand via veel verschillende kanalen. De flyer, informatie op de website van de gemeente, consulenten, raadslid, wethouder, sociaal werk de kop of een artikel over mijn functie in de krant . Daarnaast wisten mensen mij te vinden via contacten uit hun sociale netwerk, na een presentatie, via zorg - en hulpverleners of via een medewerker van de gemeente. Onder de vragenstellers waren ook deze periode aanzienlijk meer vrouwen (18) dan mannen (5); het betreft zowel ouderen boven de 60, gezinnen, inwoners tussen de 40-50 maar ook ruim boven de 90. Van de vragenstellers zijn er 10 onder de 50 en 6 tussen de 50-70 en 7 boven de 70 jaar. Iets m eer dan de helft is alleen wonend (12). De anderen vraagstellers wonen in een meerpersoonshuishouden (11). In de tabel die is bijgevoegd kunt u ook zien dat de vraagstellers uit de gehele gemeente komen.

Bij dit verslag treft u een tabel met een samenvattend en geanonimiseerd overzicht van de kwesties die inwoners van Steenwijkerland in deze periode aan mij als Sociaal ombudsvrouw voorlegden. In de tabel staat ook vermeld welke acties ik heb ondernomen richting de gemeente en wat het resultaat is geweest van mijn interventies. Hieronder informeer ik u nader over mijn werkwijze en probeer ik mijn waarnemingen te duiden. In gesprek met de inwoner In deze rapportage probeer ik mijn bevindingen in algemene zin te duiden en met u te delen. Individuele verhalen treft u hier niet aan. Om in dit verslag de persoonlijke ervaring te laten klinken, heb ik verspreid in de tekst citaten uit de door mij gevoerde gesprekken opgenomen. Werkwijze en Corona Als iemand cont act heeft gelegd, organiseer meestal ik een persoonlijke ontmoeting, vaak bij de vragensteller thuis. Aanvullend hou ik contact via telefoon en/of mail. In de meeste gevallen leg ik ook contact met andere betrokken partijen, persoonlijk, via de mail of telefonisch. Toen in maart 2020 Corona andere eisen stelde aan het contact zag ik in eerste instantie de vragen erg teruglopen. Dit was niet uniek en bleek o ok bij het sociaal werk en de consulenten van de gemeente het geval. Met bestaande contacten lukte het om het digitaal of telefonisch te begeleiden.

Vanaf 1 juni heb ik, daar waar noodzakelijk, op gepaste afstand weer bezoek aan huis gebracht. Soms wensen de vragenstellers een volstrekt vertrouwelijk contact. In een klein aantal gevallen gebeurt het ook d at de betrokkene zelf zodanig kwetsbaar is, dat ik samen met de betrokken mantelzorger, hulp-of zorgverlener er voor kies om de contacten over de aanhangig gemaakte vraag via zijn/haar contactpersoon/begeleider te laten verlopen. De doorlooptijd – tot er helderheid is en de vraagsteller een antwoord heeft op zijn of haar vraag – is gemiddeld één tot twee weken maar soms veel langer (een kwestie loopt meer dan een jaar) en soms korter, in een enkel geval niet meer dan een of twee dagen. Sociaal ombudsvrouw Steenwijkerland september 2020 -maart 2021 4 Ik weet niet wie moet bellen. Kunt u mij helpen? Van de medewerkers van de gemeente, die ik net aan de telefoon had, kreeg ik het nummer van de organisatie die de rolstoel had geleverd maar die leverancier doet het niet meer en is veranderd? Waar moet ik nu de rolstoel inleveren? (man (60- 70) die een door de Wmo verstrekte rolstoel wil inleveren) Ik vermijd in het contact met een inwoner of de mantelzorger een uitspraak te doen over wat ík van het vraagstuk vind of van het aanbod van de gemeente of dienst-of zorgverlener. Dat is niet mijn taak.

In contact met medewerkers van de gemeente geef ik wél regelmatig mijn beleving van de situatie en of daarbij de geboden zorg en/of voorziening aansluit op wat de betrokkene nodig heeft. Ik vraag regelmatig om de ruimte in regelgeving en beleid op te zoeken, met de vraag er (meer) gebruik van te maken. Met name bij de uitvoering op beleidsterreinen buiten het Sociaal Domein is hier nog veel te winnen. Denk bijvoorbeeld aan de afdeling verkeer en vervoer. Als ik contact zoek met medewerkers van de gemeente is er meestal snel een afspraak gemaakt. Over het algemeen worden de zaken vlot uitgezocht, helderheid verschaft en als het kan, oplossingen gevonden. Mijn groeiende netwerk ervaar ik als erg plezierig en functioneel. Ik krijg dit ook terug van betreffende medewerkers van organisaties. Doordat we elkaar steeds meer persoonlijk kennen, verlopen de contacten snel en soepel. Nu veel medewerkers vanwege de Corona maatregelen thuiswerken zijn ze vaak sneller be reikbaar dan voorheen. Zo kan ik als Sociaal ombudsvrouw vragenstellers over het algemeen snel informatie en zo mogelijk duidelijkheid geven. Mijn streven is, om zodra de situatie dit toelaat, het contact tussen inwoner en gemeente of zorgaanbieder (opnieuw) te leggen, te herstellen of contact met de juiste dienst of -hulporganisatie te leggen. Zodra het kan stap ik er zelf als verbinder/bemiddelaar tussenuit.

Hierdoor wordt zelfregie en onafhankelijkheid van de inwoner zoveel mogelijk gestimuleerd. Dat v erlangen naar autonomie en zelfredzaamheid kwam ook in deze periode echt letterlijk een paar keer naar voren tijdens een gesprek. Ik ben 88 en merk dat ik het niet meer helemaal alleen kan. Dat wil ik natuurlijk wel, maar het wordt onverstandig om bepaalde zaken in huis nog steeds zelf te doen. Ik zoek eigenlijk iemand die me helpt. Ik weet eigenlijk ook niet wat er allemaal mag en kan. Heb nooit een vraag hoeven stellen. Mijn buurvrouw zei dat ik met de gemeente moet bellen. Kan dat zo maar als het ook om dit soort dingen gaat? Val ik ze dan niet lastig? Want ja, dat wil ik natuurlijk niet.(vrouw 80+ en met door leeftijd afnemende fysieke mogelijkheden) Het is ook belangrijk voor de gemeente om te erkennen dat er een steeds groter wordende groep kwetsbare inwoners is voor wie deze zelfredzaamheid grenzen heeft. Ik heb de indruk dat die groep groeit. Zij wonen vaak nog zelfstandig en ervaren daarin de beperkingen in het dagelijks leven. Dan wordt de mogelijkheid om te verhuizen naar een woonvorm of en passende woning in een andere plaats, waarin je zelfstandig woont met de zorg en voorzieningen erg dichtbij, gemist. Transparantie/begrijpelijkheid De beschikbare informatie is soms niet voldoende toegesneden op het kennisniveau en de specifieke vragen van de cliënt.

Dan ontbreekt (bijvoorbeeld op de website van de gemeente) informatie waar de vragenstellers – in hun situatie – specifiek behoefte aan hebben. Zoals: "W ie kan mij helpen om te zorgen dat ik weer post krijg”? , “wie kan mij helpen als ik denk dat de belasting een fout heeft gemaakt?”, “wat kan de gemeente voor me doen nu ik hulp nodig heb” en “wat kan ik nog doen en moet ik dan bij u zijn nu ik geen bijstand krijg?”. Sociaal ombudsvrouw Steenwijkerland september 2020 -maart 2021 5 Daarnaast komen de bestaande voorzieningen soms niet tegemoet aan de vraag in een bijzondere situatie. Dan is er meer nodig. Bijvoorbeeld: Inwoners die een fysiek beperking hebben begrijpen niet dat in de buurgemeente Westerveld de toegankelijkheid van veel voorzieningen en recreatiegebieden beter is geregeld dan in Steenwijkerlan d. Dit roept soms verwarring op, irritatie en geeft hen het gevoel dat de gemeente maar wat doet en zij, mensen met een fysieke beperking, niet belangrijk genoeg gevonden worden om mee te doen in de samenleving. De meeste mensen vinden ondanks deze drempels hun weg. Veel mantelzorgers vervullen daar ook een belangrijke taak. In deze periode waren er van de 23 kwesties, bij 2 situaties mantelzorgers intensief betrokken. Die doen wat ze kunnen en zetten zich enorm in. Zij kunnen vaak ook een vraag gemakkelijker verwoorden.

Maar als mensen niet kunnen achterhalen waar ze moeten zijn of waar ze op kunnen rekenen, maakt dat hen en hun omgeving vooral onzeker en op een gegeven moment ook wantrouwend. Het kan er ook toe leiden dat mensen ervan afzien hun vragen te blijven stellen en niet doorgaan met een zoektocht die al een tijd aan de gang is. Daarmee krijgen zij dan ook niet waar ze mogelijk wel recht op hebben. Soms zie ik ook het tegenover gestelde gebeuren. Doorgaan op een pad wat hoogstwaarschijnlijk niet resulteert in het antwoord dat je wilt. Frustratie, onmacht, verdriet en onbegrip, omdat hetgeen jij voor ogen hebt als de enige oplossing, niet lijkt te lukken. Ik probeer in beide situaties helderheid te geven aan de vraagsteller, het vertrouwen te herstellen en samen met hen de juiste route te vinden naar de voorzieningen die er wel voor hen zijn. Voor veel inwoners is het ook onbegrijpelijk dat er zo vaak een herindicatie moet plaatsvinden terwijl, in hun ogen, de situatie niet veranderd. Zij worden daar onzeker van, voelen zich afhankelijk en ervaren zo’n herindicatie als erg stressvol. Er moet weer een herindicatie plaatsvinden voor de voorziening die mijn dochter krijgt. Ik ben daar ontzettend zenuwachtig voor. Ik heb nare ervaringen door de eerdere gesprekken met de jeugdzorgconsulent. Ze willen het vast weer afpakken en het doet mijn dochter juist zo goed.

Door de Corona en haar ziek zijn heeft ze er jammer genoeg maar weinig gebruik van kunnen maken. De kinderen zijn de hele tijd allemaal thuis en ik sta stijf van de stress. Wil je alsjeblieft samen met mij bij het gesprek voor de herindicatie zijn? Ik trek het bijna niet meer. (moeder met 4 kinderen waar voor de jongste een herindicatie van de voorziening moet komen) Financiële vraagstukken Vraagstukken over financiële zorgen en/of de participatiewet ben ik de ze verslagperiode 5 keer tegengekomen. Ze waren erg verschillend van aard en varieerde van: wantrouwen naar een notaris en uitstellen aanvaarden van erfenis terwijl inwoner nu een uitkering va n de gemeente ont vangt; de communicatie met niet-Nederlandstaligen en de boete systematiek van de Participatiewet; tussen wal en schip vallen bij het aanvragen van een uitkering (gemeentes die naar elkaar verwijzen); Het zijn soms eenvoudige kwesties en is hulp van een onafhankelijke cliëntondersteuner voldoende, maar het zijn ook bijzondere vraagstukken waarbij de kwetsbare financiële situatie eenvoudige oplossingen onmogelijk maakt. Ik denk dat een bepaalde vorm van procesregie mee kan helpen om bij dit soort vraagstukken het juiste te kunnen bieden of duidelijkheid te kunnen geven. Iedereen wil namelijk het liefst zo zelfredzaam mogelijk blijven.

Sociaal ombudsvrouw Steenwijkerland september 2020 -maart 2021 6 Mijn lichaam kan steeds minder maar ik wil nog wel aan alles meedoen en me goed zelfstandig kunnen redden. Afhankelijk worden kan altijd nog. Dat lukt tot nu toe nog steeds. Toen ik u hoorde praten tijdens een bijeenkomst in de kringloopwinkel dacht ik “Yes, dat is het”. Kunt u wat aan de wegen doen? We wonen in een klein dorp en sommige wegen zijn zo slecht dat ik er met mijn rolstoel niet langs kan. De fietspaden naar Steenwijk zijn soms onbegaanbaar. O ja en Steenwijk vervoert komt hier niet. Dan moet ik met een taxi. Weet u wat dat kost?( vrouw (60-70) met fysieke beperkingen die in buitengebied woont) Onzekerheid, ontoereikendheid, corona en gebrek aan maatwerk Voor veel situaties waar ik bij betrokken ben (geweest) passen d e woorden 'onzekerheid' en ‘ontoereikendheid’. Onzekerheid over de inhoud maar ook de mogelijkheid van de regelingen, veranderingen in de regelingen en over de ruimte voor maatwerk. Ook onzekerheid over de mate van meedenken van de consulent. Die wordt erg verschillend ervaren door inwoners. Deze onzekerheid werd ook nog eens extra versterkt door de Corona ontwikkelingen.

Het wegvallen van persoonlijke gesprekken, het niet meer o p bezoek kunnen bij een familie lid met een kwetsbare gezondheid en het verschillend omgaan met de RIVM richtlijnen door de verschillende hulpverlenende instanties. De ene organisatie komt wel bij je thuis langs en de andere niet. Inwoners vinden het een ingewikkelde tijd. Wat mag je wel en niet . Is dat ook vol te houden? Ik zie dat inwoners er verschillend mee omgaan en zelf ook hun eigen regels bepalen. Moeite hebben met mensen die het anders doen. Ik kon een aantal vraagstellers mee helpen een oplossing te bereiken . Soms was het genoeg als nog eens werd uitgelegd hoe de richtlijnen bedoeld zijn of iemand om je verhaal vertrouwelijk aan te kunnen vertellen. Ik kreeg terug van de vraagstellers dat dit hen meer rust gaf. Hoe lang moet dat nu duren voor die mensen nou met elkaar een keer om tafel hebben gezeten? Zo druk zijn die agenda’s toch niet?(vrouw die niet begrijpt waarom een evaluatie van de situatie door de diverse betrokken partijen nog niet heeft plaatsgevonden) Ik weet niet meer wat ik kan doen of bij wie ik moet zijn? Ik snap er niets meer van. Er komt ook helemaal niemand meer. (oudere man die niet snapt waarom hij geen post krijgt) Onzekerheid is belastend, zeker voor kwetsbare mensen. Ontoereikend lijken de mogelijkheden die de regels bieden in bijzondere situaties.

We zien dat burgers met een zorg- en/of hulpvraag, die niet in een al van te voren bedacht vakje valt, tussen wal en schip kunnen raken. Dat is voor hen een groot probleem. Ze zeggen dat dan ook letterlijk “waar moet ik nu zijn? Wie kan me helpen? Ik loop zelf vast. De afgelopen periode merk ik dat er meer ruimte lijkt te zijn voor maatwerk en er snel kan worden geschakeld. Het steeds beter weten bij wie ik moet zijn en wie welke verantwoordelijkheid heeft binnen de gemeente helpt hierbij. Dit is erg fijn voor de inwoner die dan niet van he t “kastje naar d e muur wordt gestuurd” . Ze zeggen het ook letterlijk: “ ik ben nu eens niet een doosje dat ze heen en weer schuiven”. Soms lukt het mij dus om even voor dit gezin op de juiste plaatsen de juiste vragen te stellen. Ik doe dit alleen als het niet door de onafhankelijke cliëntondersteuners van Sociaal werk de Kop kan worden opgepakt. In bepaalde situaties verwijst Sociaal werk de Kop ook naar mij, omdat het vraagstuk te complex is voor hen. Ik zie een toenemende groep met complexe vraagstukken op meerdere terreinen. Ik mis in sommige situaties de mogelijkheid om te verwij zen naar een onafhankelijke clië ntondersteuner met een specifieker deskundigheid. In andere gemeenten kan ik daar naar verwijzen en zie hoe ondersteunend en functioneel dit is.

Hierdoor kunnen deze kwetsbare mensen in individuele situaties ondersteuning krijgen waardoor ook zij mee Sociaal ombudsvrouw Steenwijkerland september 2020 -maart 2021 7 kunnen doen in en aan de beoogde “inclusieve samenleving”. Speciale aandacht wil ik in deze monitor ook vragen voor de vraagstukken die spelen als er sprake is van een mogelijke overgang van de Wmo naar de WLZ (Wet Langdurige Zorg). Deze fase en alles wat nodig is voor de aanvraag WLZ ervaren inwoners als erg belastend en stressvol. Ze vragen zich dan ook af of de gemeente wel weet wat dit van hen vraagt . Daarnaast is het altijd maar de vraag is of de situatie daadwerkelijk in aanmerking komt voor de WLZ. Als Sociaal ombudsvrouw krijg ik de indruk dat de groep kwetsbare inwoners met bijzondere vragen groeit. Dat zijn in mijn beleving inwoners met geen standaard diagnose en/of een bijzondere zorgvraag. Hoe moet het nu verder? Doordat mijn gezondheid nog meer achteruit is gegaan moet ik een WLZ indicatie. Dat is nu geregeld. Maar de aangepaste rolstoel die speciaal voor mij geschikt is gemaakt via de Wmo wil de WLZ niet accepteren. Ik snap er niets meer van. Ze hoeven er niets voor te betalen en als ik een andere krijg kan ik minder zelf. Waarom gaat dit zo.

Ik maak me zorgen.(man (70-80) waarbij de WLZ zijn door Wmo verstrekte rolstoel niet accepteert) Flexibiliteit Dat je soms niet krijgt wat je het liefst wilt, kunnen mensen wel begrijpen. Maar juist dan zijn heldere richtlijnen/kaders, een zorgvuldige uitleg en een correcte bejegening van belang. Vooral zorgvuldige, geduldige en herhaalde uitleg is van veel betekenis. Voortdurend onbegrip wordt gemakkelijk aan de ander toegeschreven. “Die wmo consulent heeft pas na maanden de beschikking gestuurd en maakt ook nog fouten daarin. Terwijl het erg duidelijk was. Die vertrouw ik dus niet en de gemeente dan ook niet. Ik wil een andere consulent. We zitten nog wel een tijdje aan de gemeente vast ben ik bang” Afspraken worden niet altijd nagekomen, soms duurt het weken voor men antwoord krijgt. Betrokkenen voelen zich daardoor niet serieus genomen en missen (creatief) meedenken en maatwerk. Deze problematiek trof ik ook aan bij afdelingen van de gemeente buite n het Sociaal Domein. Voor de inwoner is 'de gemeente' echter één organisatie, waarvan men in alle gevallen dezelfde dienstverlenende houding zou mogen verwachten. Dank je wel Irma, wat fijn dat we als buurt nu een gesprek krijgen over hoe gevaarlijk het hier is. Dat was ons zelf nog niet gelukt. We maken ons echt zorgen. Het is zo veranderd.

We durven hier amper meer zelf te fietsen zo wordt er door auto’s en vrachtauto’s gescheurd. Levensgevaarlijk ook voor kinderen. Jammer dat nu net op de afgesproken avond de tweede Corona lockdown is ingegaan. We hopen dat het zo snel mogelijk, als het verantwoord is, echt door kan gaan. De hele buurt komt hoor.(vertegenwoordigers van een buurt die zorgen hebben over de verkeersveiligheid) Overige activiteiten Collegiale ombudscontacten Ik heb regelmatig contact met de Sociaal ombudsvrouwen van Meppel, Westerveld, Tynaarlo en Kampen. Elk kwartaal hebben we een intervisie-afspraak. Dit is erg plezierig en ondersteunend; zeker bij complexere vraagstukken helpt het als een collega meedenkt. Daarnaast heb ik voor Movisie een kennisdocument mogen maken o ver onafhankelijke clië ntondersteuners. Deze ervaring voedt ook mijn Sociaal Domein kennis. Sinds augustus 2020 ben ik Sociaal Ombud svrouw van de gemeente Sociaal ombudsvrouw Steenwijkerland september 2020 -maart 2021 8 Westerkwartier en sinds maart 2017 ben ik op verzoek van de gemeenteraad van Meppel vervangend Sociaal ombudsvrouw in die gemeente. Mijn collega uit Meppel en ik sparren regelmatig over onze casuïstiek. Door ons totaal verschillende achtergrond en ervaring kunnen we elkaar veel brengen.

Hierdoor wordt mijn kennis met betrekking tot diverse aspecten en ontwikkelingen binnen het sociaal domein extra gevoed en verdiept. Ontmoeting en verbinding Dit afgelopen halfjaar is het lastig geweest de zichtbaarheid en vindbaarheid van mijn werk als sociaal ombudsvrouw nog verder te bevorderen. Ik hoor ook van inwoners dat zij moeilijk op de site van de gemeente informatie over de functie kunnen vinden en blijkbaar weten ook niet al le KCC medewerkers van mijn bestaan af. Ik probeer informatie over mijn functie met de lokale media te delen en wordt mijn functie genoemd in de gemeentegids . In de periode van de corona lockdown is de mogelijkheid om zichtbaar te zijn voor een grote doelgroep beperkt gebleven. Wel heb ik over mijn werk verteld aan onder andere • Leden van een huurdersvereniging • De nieuwe voorzitter van de ASD Verder stonden er nog activiteiten gepland maar die zijn vanwege de Corona ontwikkelingen op de lange baan geschoven of afgezegd. Ik merk aan de reacties dat herhaling van de boodschap dat er een Sociaal ombudsvrouw is, functioneel is. Voor veel mensen is dit namelijk onbekend. Veel ontmoetingen met medewer kers van de gemeente en groepen gingen digitaal. Het persoonlijk live contact mis ik wel. Het bij elkaar zijn geeft echt meer verbinding en mogelijkheden voor bredere informatie-uitwisseling.

Ik heb 2 keer een gesprek gehad met het MT van het team uitvoering sociaal domein. Het zijn waardevolle informatieve contacten. Daarnaast heb ik casus-gebonden overleg met diverse medewerkers die werkzaam zijn binnen het Sociaal Domein en/of van andere afdelingen die bij het vraagstuk betrokken worden. Ook deze contacten ervaar ik waardevol en functioneel . Deze contacten helpen mij bij het uitvoeren van mijn functie waardoor ik vaak snel(ler) een antwoord kan geven aan de vraagstellende inwoner. Scholing In januari 2021 heb ik een scholing gevolgd over vertrouw en en wantrouwen in organisaties, teams en personen en de werking van angst op gedrag. Dit was zeer informatief en helpt mij in relatie tot inwoners die moeite hebben met vertrouwen in mensen en organisaties. Daarnaast heb ik op verzoek van de Movisie (landelijke organisatie voor kennis en organisatie in het sociale domein) meegewerkt aan een landelijk congres over Onafhankelijke Cliëntondersteuning. Verder heb ik een scholing gevolgd over de jeugdzorg in Coronatijd, de webinar Factor Doen over vertrouwen en moed om mensen te stimuleren eigen keuzes te maken, de Webinar hoopvol en kwetsbaar, over omzien naar elkaar in deze coronaperiode, de Webinar Positieve Gezondheid en het congres Ouderen Langer Thuis. Deze bijeenkomsten ervaar ik als zeer informatief en ondersteunt mij bij mijn dagelijks werk.

Sociaal ombudsvrouw Steenwijkerland september 2020 -maart 2021 9 Tot slot Aan het eind van deze rapportage wil ik er nogmaals op wijzen dat deze is gebaseerd is op mijn contacten met 23 vragenstellers in de periode van september 2020 – maart 2021. Het is dus geen (systematisch) onderzoek. Het zijn signalen uit de samenleving. Met de voorzichtigheid die geboden is, kan ik vaststellen dat inwoners en professionals langzaamaan de weg naar de Sociaal ombudsvrouw weten te vinden. Ik heb gemerkt dat inwoners die contact met mij zoeken in veel gevallen hopen dat er een oplossing voor hun probleem is maar ook dat ze kunnen accepteren dat die er soms niet is. Maar dat lukt alleen als er goed en zorgvuldig wordt uitgelegd waarom. Ook willen ze graag op de hoogte worden gehouden van hoe het met hun aanvraag of vraag gaat. Ook als het antwo ord nog niet helder is. Vragenstellers hopen ook dat ze kunnen bijdragen aan een discussie die de 'haperingen en gebreken in het systeem' onder de aandacht brengt, in de hoop dat anderen in vergelijkbare situaties niet hetzelfde hoeven mee te maken en dat hun ervaringen en opmerkingen zullen bijdragen aan het verminderen van knelpunten in de beschikbaarheid van voorzieningen en uitvoering van de regelingen in het Sociaal Domein in de gemeente Steenwijkerland.

Uit de drieëntwintig kwesties die aan mij zijn voorgelegd is grotendeels, net zoals in de vorige monitor, voorzichtig te concluderen dat: • veel vraagstukken niet met standaard antwoorden geholpen zijn; • sommige vraagstellers complex gedrag lijken te vertonen; • het soms nodig is om bij bepaalde inwoners grenzen te stellen; • een aantal vraagstukken erg complex is • betrokkenen regelmatig niet weten waar zij kunnen aankloppen of hoe ze formulieren moeten invullen; • dat dit vooral bij ouderen en kwetsbare inwoners het geval is • tijdens de Corona periode met beperkende maatregelen er nieuwe vraagstukken ontstaan vooral bij erg kwetsbare mensen; • er niet altijd oplossingen gevonden kunnen worden; • de doorlooptijd voor een voorziening geregeld is soms onbegrijpelijk lang is of wordt ervaren. • er vraagstukken spelen die ook te maken met andere, niet sociaal domein, afdelingen binnen de gemeente; • er vraagstukken zijn die een goede samenwerking en het opzoeken van de bewegingsruimte vragen met een niet gemeentelijke maatschappelijk organisaties. Denk bijvoorbeeld aan een woningbouwcorporatie. • er zorg bestaat bij mantelzorgers dat zij het niet meer vol kunnen houden als situaties langer voortduren.

Maar ook dat: • de servicegerichtheid van veel medewerkers werkzaam in het Sociaal Domein in de gemeente Steenwijkerland blijft groeien; • het goed verloopt als de juiste contacten zijn gelegd en er vertrouwen is; • afstemming, als er meerdere partijen bij betrokken zijn, helpt om rust en duidelijkheid te krijgen. • inwoners blij zijn als zaken duidelijk en helder zijn of zijn geregeld. • inwoners mij regelmatig een terugkoppeling geven als zaken zijn afgerond. Sociaal ombudsvrouw Steenwijkerland september 2020 -maart 2021 10 Ik begrijp echt wel dat heus wel dat alles zorgvuldig en netjes moet gebeuren en dat wij niet de enige zijn die vragen hebben aan de gemeente. Maar zo lang hoeft het toch niet te duren? Dat begrijpen we echt niet. Mijn man heeft ook in een gemeente gewerkt en daar ging het heel anders. Maar u krijgt een 10 van ons hoor! Wilt u er misschien ook een sticker bij😊?We weten eindelijk waar we aan toe zijn. (afsluitende reactie van echtpaar (60-70) ) Ik kan voorzichtig vaststellen dat veel kwesties terug zijn te voeren op onvoldoende of niet toereikende informatievoorziening en vooral gebrek aan maatwerk. Maar ook dat er altijd situaties zijn die niet onder de ene en niet onder de andere wet vallen. Dat zijn de pijnlijkste. De mensen hebben namelijk wel een probleem.

Mogelijk kunnen knelpunten verder worden voorkomen of weggenomen door meer oog te hebben voor de individuele omstandigheden en creatiever gebruik te maken van de ruimte die de regels bieden. Dat vraagt van de betrokkenen bij de gemeente misschien wat energie, voor de burger kan het echt een wezenlijk verschil uitmaken.