15.0 Informatienota 2021 - 34 - Grondstoffenmonitor 2020.pdf

College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_003261/59 College van burgemeester en wethouders GOEDGEKEURD Zitting van 15 juni 2021 Programma - Duurzaamheid 16 2021_B&W_00326 Informatienota - Grondstoffenmonitor 2020 - informeren Samenstelling: Aanwezig: de heer B. Harmsma, Wethouder; mevrouw T. Jongman, Wethouder; de heer M. Scheringa, Wethouder; mevrouw T. Bijl, Wethouder; mevrouw J. de Groot, Secretaris Afwezig: de heer R. Bats, Burgemeester Samenvatting Inwoners van de gemeente Steenwijkerland hebben in 2020 samen ruim 83% grondstoffen, zoals pmd, gft en papier gescheiden aangeboden. Van deze ingezamelde grondstoffen kunnen weer nieuwe producten worden gemaakt. We streven ernaar de hoeveelheid restafval zo laag mogelijk te krijgen. Dit restafval is niet meer bruikbaar en wordt verbrand. In 2020 hebben inwoners gemiddeld 68 kg restafval weggegooid. Dit is meer dan voortgaande jaren en heeft te maken met het feit dat onze inwoners in het afgelopen jaar veel meer thuis zijn geweest vanwege corona. In deze informatienota informeren we uw raad over de inzamelresultaten van 2020 voor Steenwijkerland. De resultaten vergelijken we met die van andere ROVA-gemeenten. Ook informeren we u graag over het grondstoffenplan dat na de zomer aan uw raad ter vaststelling wordt aangeboden. Informatienota Inleiding Jaarlijks ontvangen wij van ROVA de grondstoffenmonitor.

In de grondstoffenmonitor zijn de scheidingsresultaten en inzamelresultaten van onze inwoners grafisch weergegeven. De data in de grondstoffenmonitor laten zien hoe we scoren ten opzichte van de landelijke doelstellingen en biedt een vergelijking met andere ROVA-gemeenten. In 2020 heeft ROVA in Steenwijkerland ook het bewonersonderzoek uitgevoerd. Door het bewonersonderzoek krijgen ROVA en gemeente inzicht in de tevredenheid, verwachtingen en het scheidingsgedrag van inwoners omtrent de inzameling van huishoudelijk afval. Elke twee jaar voert ROVA (mede namens de gemeente) een onderzoek uit onder inwoners van de aangesloten gemeenten. Op basis van de resultaten identificeert ROVA verbeterpunten en stellen ze prioriteiten om de kwaliteit van de dienstverlening verder te verbeteren. In deze nota informeren wij uw raad over beide documenten. College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_003262/59 Kernboodschap We kunnen het niet vaak genoeg zeggen: onze inwoners zijn goed bezig. Onze inwoners zijn tevreden over onze afvalinzameling en de resultaten zijn er ook naar: we hebben de landelijke VANG- doelstelling als een van de weinige gemeenten ruimschoots gehaald. Grondstoffenmonitor 2020 De meest sprekende figuur in de grondstoffenmonitor is de gekleurde mini-container. In dit figuur is goed zichtbaar hoe ons restafval is samengesteld.

Ons restafval bestaat voor meer dan de helft uit grondstoffen. En dat is natuurlijk zonde! Grondstoffen kunnen worden hergebruikt én zamelen we gratis in. Onze ambitie voor de komende jaren is nog meer grondstoffen uit het restafval. Dit zorgt voor minder kilo’s restafval (en dus lagere kosten) en een hoger scheidingspercentage. In vergelijking met andere ROVA- gemeenten zitten we in de middenmoot qua scheidingspercentage. Directe vergelijkingen zijn lastig omdat geen gemeente hetzelfde is. Gemeenten die omgekeerd inzamelen volledig hebben ingericht (dit betekent dat ook het buitengebied volledig restafval ondergronds heeft + mini-container aan huis voor oudpapier) scoren een stuk beter dan gemeenten zonder diftar of een deels ingevoerd omgekeerd inzamelen. Qua hoogte van de afvalstoffenheffing zitten we € 3 onder het ROVA-gemiddelde en ruim € 60 onder het landelijk gemiddelde. De gemiddelde afvalstoffenheffing in ROVA-gebied is in 2020 gestegen met € 17. De stijging is veroorzaakt door toenemende verwerkingskosten voor restafval én grondstoffen. Nieuw in de grondstoffenmonitor van 2020 is de grafiek met circulaire resultaten pmd, glas en gft. Meer en meer krijgen we inzicht in wat er na de inzameling gebeurt met de ingezamelde grondstoffen. Ingezameld glas wordt bijvoorbeeld 94% gerecycled.

De 34% recover bij pmd heeft te maken met het feit dat niet alle pmd (dat goed door inwoners gescheiden is aangeleverd want verpakkingsmateriaal) gerecycled kan worden. Opvallend is ook het massaverlies bij gft. Gelukkig is die 31% eenvoudig te verklaren: verdamping zorgt ervoor dat het gft bijna een derde lichter wordt. Ook de nul-aanbieders en de afkeur pmd zijn nieuw. Beide bieden aanknopingspunten als het gaat om de kwaliteit van grondstoffen. Deze kwaliteit wordt meer en meer belangrijk omdat goed gescheiden grondstoffen geld waard zijn. Vervuiling in grondstoffen is zonde, want vervuilde grondstoffen (een vracht pmd vervuilt met bijvoorbeeld luiers uit 1 mini-container) worden afgekeurd en verbrand als restafval. De focus van de komende jaren ligt op het beter scheiden van grondstoffen (minder grondstoffen in het restafval) en op de kwaliteit van grondstoffen (bijv. alleen verpakkingsmateriaal in het pmd en niet alle plastic). Bewonersonderzoek 2020 In de periode van 7 september 2020 tot 5 oktober 2020 is onder 22 gemeenten in het ROVA verzorgingsgebied het tevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Ruim 300 inwoners van onze gemeente hebben de vragenlijst ingevuld. Met een 7,5 is de tevredenheid van onze inwoners gelijk aan het ROVA-gemiddelde van 7,47. Op de meeste onderdelen (o.a.

inzameling, klantcontactcentrum, milieubrengstation) is de tevredenheid gestegen ten opzichte van 2018. Opvallend is dat 31% van de respondenten aangeeft dat pmd te weinig wordt ingezameld. Verbeterpotentieel is te vinden in de netheid en reinheid rondom ondergrondse (glas)containers, de openingstijden van het milieubrengstation en rondom het afhandelen van meldingen en klachten. ROVA komt hiervoor met een plan van aanpak. Consequenties voor de gemeente Niet van toepassing. College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_003263/59 Communicatie De komende periode gaan we de communicatie over de inzameling van grondstoffen intensiveren. Dit doen we op verschillende manieren, op verschillende momenten. Want dé inwoner bestaat niet: niet iedere inwoner van Steenwijkerland is hetzelfde als het gaat om duurzaamheid en het scheiden van afval. Vervolg Aan ons de uitdaging om de komende jaren nog beter te gaan scheiden zodat we bij de top van Nederland blijven én de doelstellingen van 2025 in zicht komen. Daarom werken wij aan het grondstoffenplan dat wij na de zomer aan uw raad aanbieden. We verwachten dat we met de maatregelen en stappen benoemd in dit grondstoffenplan in 2026 trots kunnen terugkijken op nog maar 30 kg restafval en een scheidingspercentage van 90% in 2025. Graag lichten we onze ambities en plannen uit het grondstoffenplan toe in een werkvergadering.

In overleg met de agendacommissie ontvangt u hiervoor een uitnodiging. Corona De inzamel- en scheidingscijfers van 2020 (en waarschijnlijk ook die van 2021) wijken af van de trend die we al jaren zien. We verwachten dat de resultaten volgend jaar weer zijn zoals trendmatig (na 2019) verwacht kan worden. Besluit Beslispunt 1 Het college besluit de informatienota Grondstoffenmonitor 2020 vast te stellen. Bijlagen 1. Rapportage Steenwijkerland 2020.pdf 2. Bewonersonderzoek Steenwijkerland 2020.pdf Monitor2020 College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_003264/59 Voor verbetering vatbaar Aandachtspunt Goed Milieu • Inzamelprestaties • Scheidingspercentage Financieel • Afvalstoffenheffing • Eindafrekening Educatie • Jaarrapportage Service • Bewonersonderzoek • Aantal klachten • Top 3 klachten College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_003265/59 Ontwikkeling Afval en Grondstoffen Milieu • Inzamelprestaties • Scheidingspercentage College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_003266/59 Circulaire Resultaten ROVA pmd, glas en gft Milieu • Inzamelprestaties • Scheidingspercentage College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_003267/59 Kilogrammen restafval Zelfs na de invoering van Omgekeerd Inzamelen (start fase 1 per 2012) is de hoeveelheid restafval gestaag afgenomen met 65 kg per inwoner.

Inmiddels komt er gemiddeld 68 kg restafval per inwoner vrij. De landelijke doelstelling van 100 kg restafval per inwoner voor 2020 is hiermee ruimschoots gehaald. per inwoner 0 kg 25 kg 50 kg 75 kg 100 kg 125 kg 150 kg 175 kg 200 kg 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Steenwijkerland restafval 133 119 83 69 68 64 64 62 68 Landelijk gemiddelde sted.kl. 187 181 174 167 159 143 136 128 128 ROVA Diftar gemiddeld 155 140 117 93 83 71 68 64 68 Steenwijkerland GHA + rest 140 125 88 74 72 72 69 67 74 Doelstelling 2025 30 30 30 30 30 30 30 30 30 Scheidingspercentage Het scheidingspercentage is in 2020 met 83% één procentpunt afgenomen ten opzichte van voorgaand jaar. Vanaf 2015 is het scheidingspercentage zeer stabiel geweest. De landelijke doelstelling van 75% in 2020 wordt daarmee ruim gehaald. Streefwaarde VANG is 90% scheiding in 2025. Scheidingspercentage 55 % 60 % 65 % 70 % 75 % 80 % 85 % 90 % 95 % 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Steenwijkerland 68 71 79 83 83 83 84 84 83 Landelijk gemiddelde sted.kl.

62 63 65 66 67 70 71 73 73 ROVA Diftar gemiddeld 59 64 71 77 79 82 82 83 83 Doelstelling 2020 75 75 75 75 75 75 75 75 75 Doelstelling 2025 90 90 90 90 90 90 90 90 90 Milieu • Inzamelprestaties • Scheidingspercentage College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_003268/59 Tabel: kg per inwoner - Container: procentuele verdeling Milieu • Inzamelprestaties • Scheidingspercentage College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_003269/59 Inzamelprestatie GFT In 2020 is in Steenwijkerland gemiddeld 187 kg GFT per inwoner gescheiden ingezameld. Dit ligt hoger dan voorgaande jaren doordat Corona zorgt dat inwoners meer afval thuis produceren. De gescheiden ingezamelde hoeveelheid GFT is hoog ten opzichte van vergelijkbare gemeenten. per inwoner 60 kg 80 kg 100 kg 120 kg 140 kg 160 kg 180 kg 200 kg 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Steenwijkerland GFT 137 144 165 173 169 174 166 172 187 ROVA niet Diftar gemiddeld 82 78 82 87 84 79 77 78 89 ROVA Diftar gemiddeld 72 87 120 131 141 150 151 156 169 Stedelijkheidsklasse 4 en 5 114 111 122 123 128 134 132 141 141 Inzamelprestatie PMD In 2020 is in Steenwijkerland gemiddeld 44 kg PMD per inwoner gescheiden ingezameld. Dit ligt 3 kg boven het ROVA Diftar gemiddelde. De kwaliteit van het ingezamelde PMD blijft een punt van aandacht.

per inwoner 0 kg 10 kg 20 kg 30 kg 40 kg 50 kg 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Steenwijkerland PMD 15 16 25 36 38 38 38 41 44 ROVA niet Diftar gemiddeld 5 6 7 13 15 15 15 21 23 ROVA Diftar gemiddeld 14 15 18 29 33 36 37 36 41 Stedelijkheidsklasse 4 en 5 10 10 11 15 17 20 24 26 26 Milieu • Inzamelprestaties • Scheidingspercentage College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032610/59 0-aanbieders Het ROVA-gemiddelde van huishoudens die gedurende een heel jaar alleen grondstoffen aanbieden ligt op 14%. De gemeente Steenwijkerland zit hier 1 % boven. Dit kan duiden op een hogere vervuilingsgraad van grondstoffen. 2019 2020 Grondstof-en restafvalvoorziening 78,2% 78,7% Alleen restafvalvoorziening 4,2% 4,1% Alleen grondstofvoorziening 15,3% 15% Geen gebruik voorzieningen 2,3% 2,2% Afkeur PMD overslaghal De afkeur over 2020 is ROVA-breed een stuk lager dan in 2019. Onder het nieuwe contract met Pre-Zero dat vanaf vorig jaar loopt wordt vooralsnog beduidend minder afgekeurd dan daarvoor.

0 % 2 % 4 % 6 % 8 % 10 % 12 % 14 % 16 % 2019 2020 Afkeur gemeente 9,3 6,5 Gemiddelde afkeur 10,4 6,1 Milieu • Inzamelprestaties • Scheidingspercentage College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032611/59 Scheidingspercentage 35 % 40 % 45 % 50 % 55 % 60 % 65 % 70 % 75 % 80 % 85 % 90 % 95 % 100 % 51% Urk Gemac 53% Zwolle 61% Amersfoort 77% Raalte Fase 1 77% Hardenberg Fase 1 78% Woudenberg Fase 1 79% Westerveld Laag frequent 79% Kampen Fase 2 80% Tubbergen Fase 1 80% Dinkelland Fase 1 81% Bunschoten Fase 2 83% Steenwijkerland Fase 2 84% Heerde Laag frequent 85% Aalten Fase 2 85% Zwartewaterland Fase 2 86% Twenterand Fase 1 86% Dalfsen Fase 2 86% Hattem Fase 2 87% Winterswijk Fase 2 89% Staphorst Laag frequent 90% Ommen Fase 2 90% Oost-Gelre Fase 2 92% Olst-Wijhe Fase 2 Diftar Niet-diftar Doelstelling 2020 Doelstelling 2025 ROVA gemiddeld Milieu • Inzamelprestaties • Scheidingspercentage College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032612/59 Afvalstoffenheffing De gemiddelde afvalstoffenheffing is in 2020 gestegen met € 17,-. Met deze stijging ligt de heffing om en nabij het ROVA- gemiddelde. De stijging is veroorzaakt door toenemende verwerkingskosten voor restafval én grondstoffen.

Afvalstoffenheffing 120 € 140 € 160 € 180 € 200 € 220 € 240 € 260 € 280 € 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Steenwijkerland 197 168 136 160 165 166 169 181 198 ROVA gemiddeld 204 192 185 183 174 170 175 181 202 Landelijk gemiddeld 252 246 242 242 239 235 232 244 263 Eindafrekening In de grafiek is weergegeven hoeveel lager de kosten zouden zijn, indien rekening gehouden wordt met de vergoedingen via Nedvang (kunststof verpakkingen) en het uitgekeerde dividend. Eindafrekening 100 € 120 € 140 € 160 € 180 € 200 € 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Steenwijkerland 171 186 186 191 186 179 183 193 187 incl Nedvang 151 167 154 140 138 133 146 158 155 incl Dividend 135 152 139 126 116 115 133 146 144 Financieel • Afvalstoffenheffing • Eindafrekening College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032613/59 JAAROVERZICHT MOOI SCHOON 2020 GEMEENTE STEENWIJKERLAND Jaarrapportage College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032614/59 Tevredenheid Respons Aanbevelen aan relaties Promoters NPS Krachten Verbeterpunten Spiegel 3 Highlights uit het onderzoek met trend 7.50 7.47 2020 ROVA totaal 7.48 7.33 Hoogbouw Laagbouw 306 van 300 102% ROVA totaal 100% Tevredenheid per segment Verbeterpunten • Het aantal locaties waar u restafval naartoe kan brengen • De netheid en reinheid van de verzamelcontainer • De netheid en reinheid van de

directe omgeving van de verzamelcontainer • De verkrijgbaarheid van de speciale zakken waarin pmd wordt ingezameld • De netheid en reinheid van de glascontainer • De netheid en reinheid van de directe omgeving van de glascontainer • De directe omgeving van de verzamelcontainer (binnen een straal van 1 meter) • Openingstijden van het milieubrengstation • Reactiesnelheid op het uiten van uw klacht • Doorlooptijd van de klachtafhandeling • Kwaliteit klachtafhandeling Bewonersonderzoek Service • Bewonersonderzoek • Aantal klachten • Top 3 klachten • KCC statistieken College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032615/59 Aantal klachten Ondanks Corona is het aantal klachten stabiel en op een laag niveau gebleven. Klachten per 1.000 huishoudens 0 1 2 3 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Steenwijkerland 1,4 0,9 0,7 0,6 0,9 0,9 ROVA-regio IJsselvecht 1,9 2,2 1,2 1,5 1,7 2,1 Maximale norm 2 2 2 2 2 2 Top 3 klachten Het bovenstaande overzicht geeft een verdere toewijzing naar het type klachten.

Fractie 0 20 40 60 80 100 120 140 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Inzameling PMD 101 74 57 37 63 54 Inzameling restafval 31 32 28 14 8 13 Inzameling GFT 125 83 53 71 110 133 Service • Bewonersonderzoek • Aantal klachten • Top 3 klachten • KCC statistieken College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032616/59 KCC statistieken Service • Bewonersonderzoek • Aantal klachten • Top 3 klachten • KCC statistieken College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032617/59 Bewonersonderzoek 2020 Rapportage Arjen Maliepaard | Raoul Kleij | Oktober 2020 College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032618/59 2 Inhoud Highlights klantonderzoek - Highlights uit het onderzoek p. 03 Inleiding - Onderzoeksopzet p. 05 - Methodiek p. 08 - Respons en analysemogelijkheden p. 09 - Ervaring met… p. 10 Resultaten Deel 1: Afvalscheidingsgedrag p. 13 Deel 2: Tevredenheid over inzameling p. 16 Deel 3: Informatievoorziening p. 24 Deel 4: Verbeterpotentieel p. 27 Bijlagen p.

35 College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032619/59 Tevredenheid Respons Aanbevelen aan relaties Promoters NPS Krachten Verbeterpunten Spiegel 3 Highlights uit het onderzoek met trend 7.50 7.47 2020 ROVA totaal 7.48 7.33 Hoogbouw Laagbouw 306 van 300 102% ROVA totaal 100% Tevredenheid per segment Verbeterpunten • Het aantal locaties waar u restafval naartoe kan brengen • De netheid en reinheid van de verzamelcontainer • De netheid en reinheid van de directe omgeving van de verzamelcontainer • De verkrijgbaarheid van de speciale zakken waarin pmd wordt ingezameld • De netheid en reinheid van de glascontainer • De netheid en reinheid van de directe omgeving van de glascontainer • De directe omgeving van de verzamelcontainer (binnen een straal van 1 meter) • Openingstijden van het milieubrengstation • Reactiesnelheid op het uiten van uw klacht • Doorlooptijd van de klachtafhandeling • Kwaliteit klachtafhandeling College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032620/59 Onderzoeksopzet, methodiek en respons Inleiding College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032621/59 5 Onderzoeksverantwoording Aanleiding & doelstelling Aanleiding • De gemeente en ROVA wensen gestructureerd inzicht te krijgen in de tevredenheid, verwachtingen en het scheidingsgedrag van inwoners ten aanzien van de inzameling van huishoudelijk

afval. Elke twee jaar voert ROVA namens de gemeente een onderzoek uit onder inwoners van de aangesloten gemeenten. Op basis hiervan wil ROVA verbeterpunten identificeren en prioriteiten stellen om de kwaliteit van de dienstverlening verder te verbeteren. In 2020, evenals in 2012, 2014, 2016, en 2018 is Integron geselecteerd om het tevredenheidsonderzoek uit te voeren. Doelstellingen • Het bieden van inzicht in de tevredenheid, verwachtingen en het scheidingsgedrag van inwoners ten aanzien van de dienstverlening en informatievoorziening met betrekking tot huishoudelijk afval. • Identificeren en prioriteren van verbeterpunten om de kwaliteit van de dienstverlening en informatievoorziening te verbeteren. Onderzoeksperiode • In de periode van 7 september tot 5 oktober 2020 is onder 22 gemeenten in het ROVA verzorgingsgebied het tevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiermee is de onderzoeksperiode gelijk aan het onderzoek uit 2018. • Daarnaast kunnen de resultaten worden vergeleken binnen de overige segmenten: • Type woning: hoogbouw / laagbouw • Fase: omgekeerd inzamelen fase 1 / omgekeerd inzamelen fase 2 / niet omgekeerd inzamelen • Regio: IJssel-Vecht / Eemland / Achterhoek College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032622/59 6 Onderzoeksverantwoording Uitvoering onderzoek Uitvoering onderzoek: Combinatie van schriftelijke en online vragenlijsten.

• De gemeente heeft het onderzoek aangekondigd onder haar inwoners. • Integron heeft in totaal 28553 huishoudens uitgenodigd per post. Inwoners kregen een unieke gebruikersnaam en wachtwoord om online deel te nemen aan het onderzoek of ze konden de bijgevoegde vragenlijst invullen en opsturen per post. Betrouwbaarheid • Voor gemeente Steenwijkerland is uit de door ROVA aangeleverde adressenbestanden door Integron een steekproef getrokken van 1300 huishoudens. • O.b.v. eerder uitgevoerd onderzoek door ROVA is uitgegaan van een responspercentage van 23%. • Voor het realiseren van een 90% betrouwbaarheidsniveau zijn minimaal 300 respondenten nodig. (90% is een gangbaar betrouwbaarheidsniveau voor markt- en opinieonderzoek). • De netto respons voor dit onderzoek bedraagt 306 inwoners. • Binnen de verschillende segmenten is de respons per groep lager. Met deze lagere respons per segment neemt de betrouwbaarheid van de uitkomsten af, maar de relevantie niet. Het biedt namelijk voldoende respons per segment om relevante inzichten te krijgen en op basis hiervan richtinggevende uitspraken te doen.

22 gemeenten uit het ROVA verzorgingsgebied, die deel hebben genomen nemen aan het inwonersonderzoek zijn: • Aalten • Amersfoort • Dalfsen • Dinkelland • Hardenberg • Hattem • Heerde • Kampen • Olst-Wijhe • Ommen • Oost-Gelre • Raalte • Staphorst • Steenwijkerland • Tubbergen • Twenterand • Urk • Westerveld • Winterswijk • Woudenberg • Zwartewaterland • Zwolle College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032623/59 7 Onderzoeksverantwoording Uitvoering onderzoek Onderzoeksmodel • Het onderzoeksmodel van Integron maakt zowel de huidige tevredenheid van de inwoners inzichtelijk, als het belang dat de inwoners hieraan hechten. • Inzicht in de huidige tevredenheid van inwoners over de dienstverlening biedt concrete aanknopingspunten voor verbeteracties.Het meten van de huidige tevredenheid over de dienstverlening is een momentopname van de tevredenheid op dat moment. Door op een later moment nogmaalste meten, kunnen deze momenten met elkaar worden vergeleken. Ook wordt het mogelijk om te evalueren of de in gang gezette initiatieven en verbeteracties daadwerkelijk hebben bijgedragen aan een hogere tevredenheid van inwoners en daarmee aan een verbetering van de dienstverlening. Dit laatste is met name van toepassing bij een trendmeting.

• Door het belang inzichtelijk te maken, wordt duidelijk in hoeverre inwoners waarde hechten aan een bepaald aspect en de eventuele wens voor verbetering. Dit kan helpen om prioriteiten te stellen voor het formuleren van verbeteracties. • De relatie tussen tevredenheid en belang wordt in de prioriteitenmatrix geïllustreerd (zie p. 29). Met behulp van de prioriteitenmatrix wordt bepaald wat verbeterpunten zijn, wat sterke aspecten zijn en waar nog extra aandacht aan gegeven kan worden. College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032624/59 Uitleg scores • De tevredenheid wordt lineair omgerekend naar een rapportcijfer. Het identificeren en prioriteren van verbeterpunten om de kwaliteit van de dienstverlening en informatievoorziening te verbeteren gebeurt door middel van het verbeterpotentieel en het toegekende belang. • Het verbeterpotentieel wordt opgemaakt vanuit de ervaren tevredenheid. Het is het percentage inwoners dat ruimte voor verbetering ervaart voor dat bepaalde item. • Indien binnen een segmentgroep er geen of te weinig waarnemingen zijn om een betrouwbaar beeld te geven, is dit weergegeven door een - teken. • Alle onderzoeksresultaten zijn inzichtelijk in het online dashboard, Customer Heartbeat. Aan ROVA en de gemeente zijn hiervoor inloggegevens verstrekt.

8 Van antwoord naar score Methodiek 10 8.2 6.4 4.6 2.8 1.0 Zeer goed Redelijk goed Redelijk slecht Geen mening 1 2 3 4 Tevredenheid Belang Verbeterpotentieel Goed Slecht Zeer slecht Zeer belangrijk Belangrijk Geen mening Minder belangrijk Onbelangrijk College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032625/59 9 Respons 2020: 102% ROVA: 100% Analysemogelijkheden Integron analyseert en rapporteert de respons van alle segmentgroepen waarin 10 of meer respondenten aanwezig zijn. De resultaten van de overige groepen zijn indicatief op basis van het kleine aantal waarnemingen. Bij een indicatieve score wordt een asterisk / * weergegeven. Respons en analysemogelijkheden . . . In bestand Target Respons Respons % Totaal 28553 6600 6610 100% Gemeente Steenwijkerland 1300 300 306 102% 2020 College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032626/59 10 Routing in de vragenlijst Alleen inwoners die met het milieubrengstation te maken hebben gehad, hebben de desbetreffende vragen gekregen. Dit is bepaald op basis van onderstaande voorvraag.

Ervaring met… (1/3) Benchmark ROVA (%) 29% 23% 18% 31% 57% 5% 3% 35% 0% 20% 40% 60% Ja, van ROVA Ja, van de gemeente Ja, van een andere partij Nee Heeft u in 2020 een milieubrengstation, een afvalbrengstation of een milieustraat bezocht? (n=280) College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032627/59 11 Ervaring met… (2/3) Routing in de vragenlijst Alleen inwoners die met het klantcontactcentrum te maken hebben gehad, hebben de desbetreffende vragen gekregen. Dit is bepaald op basis van onderstaande voorvraag. Benchmark ROVA (%) 11% 3% 3% 84% 11% 3% 3% 83% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja, bij ROVA Ja, bij de gemeente Ja, bij zowel de gemeente als bij ROVA Nee, ik heb geen vraag ingediend of melding gemaakt Heeft u in 2020 een melding of vraag over afvalinzameling kenbaar gemaakt? (n=279) College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032628/59 12 Ervaring met… (3/3) Benchmark ROVA (%) 82% 13% 2% 3% Routing in de vragenlijst Alleen inwoners die met het klantcontactcentrum te maken hebben gehad, hebben de desbetreffende vragen gekregen. Dit is bepaald op basis van onderstaande voorvraag.

11% 89% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Heeft u in de afgelopen 12 maanden een klacht gehad? (n=108) Ja Nee 75% 13% 13% 0% 0% 20% 40% 60% 80% klantcontactcentrum ROVA (klantcontactcentrum) gemeente rechtstreeks bij medewerker Anders, namelijk: Bij wie heeft u deze klacht gemeld? (n=8) College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032629/59 Afvalscheidingsgedrag Deel 1: College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032630/59 93% 97% 100% 98% 92% 77% 91% 90% 72% 84% 7% 3% 2% 8% 23% 9% 10% 28% 16% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Groente-, fruit- en tuinafval, inclusief etensresten (gft-afval) (n=301) Papier en karton (n=303) Plastic verpakkingen, Metalen verpakkingen en Drankkartons (pmd) (n=302) Glas (n=301) Textiel (n=299) Frituurvet (n=245) Elektrische en elektronische apparaten (n=294) Klein Chemisch Afval (KCA - batterijen, spaarlampen, etc.) (n=296) Grof tuinafval (n=271) Grof huishoudelijk afval (n=282) Biedt u onderstaand afval gescheiden aan? Ja Nee 14 De groep die ‘ja’ antwoordde, kreeg de vragen over de inzameling van de desbetreffende afvalstroom.

Afvalscheidingsgedrag Welke afvalstromen worden door inwoners gescheiden? % ja Benchmark ROVA 93% 97% 98% 96% 90% 72% 92% 91% 80% 89% College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032631/59 15 Drijfveren Wat is de belangrijkste reden om over te gaan tot afvalscheiding? Top 3 Benchmark ROVA #1 (33%) # 2 (27%) #3 (23%) 31% 26% 22% 14% 3% 1% 1% 0% 20% 40% Helpen het milieu te verbeteren Het bespaart mij geld zoals een besparing in de afvalstoffenheffing Voldoende containers bij uw huis/woning om het afval mee te scheiden Voldoende verzamelcontainers dicht in de buurt Dat ik voldoende informatie heb over hoe ik afval kan scheiden Dat ik voldoende informatie heb over wat er gedaan wordt met het gescheiden afval Dat ik voldoende informatie heb over waarom afval scheiden belangrijk is voor het milieu Wat is voor u het belangrijkste als het gaat om afval te scheiden? (n=299) College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032632/59 Tevredenheid over inzameling Deel 2: College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032633/59 17 Op welke manier worden verschillende afvalstromen ingezameld? Als gevolg van afronding kan het voorkomen dat percentages niet optellen tot 100%, maar 99% of 101%.

Manieren van inzameling 17% 32% 86% 79% 9% 77% 60% 4% 4% 23% 30% 2% 68% 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Restafval (n=292) Papier en karton (n=100) PMD (n=290) Glas (n=281) Textiel (n=281) (Mini) container aan huis Ondergrondse verzamelcontainer Bovengrondse verzamelcontainer Speciale zakken voor pmd Via vereniging / goed doel College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032634/59 18 2020 vs. 2018 Tevredenheid per succesgebied Gemiddelde klanttevredenheid 2020: 7.50; 33% verbeterpotentieel 2018: 7.35; 37% verbeterpotentieel 6.16 6.30 6.85 7.29 7.38 7.58 7.43 7.34 8.08 8.00 7.89 5.37 6.67 6.83 7.16 7.45 7.46 7.53 7.61 7.67 7.79 7.99 8.03 8.12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Klachtafhandeling Grof huishoudelijk afval Grof tuinafval Inzameling van glas Verzamelcontainers Inzameling restafval Milieubrengstation Inzameling van textiel Informatieverstrekking en communicatie Klantcontactcentrum Inzameling van Plastic verpakkingen, Metalen verpakkingen en Drankkartons (pmd) Inzameling groente-, fruit- en tuinafval (gft) Inzameling papier en karton 2020 2018 College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032635/59 • 5 grootste stijgingen • Er zijn geen dalingen groter dan 0.3 19 2020 vs. 2018 Een verschil moet minimaal 0.3 of groter zijn om in een top 5 aanwezig te zijn. De scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen.

Verschillen in tevredenheid op indicatorniveau 2020 2018 Verschil Grof tuinafval Mogelijkheid om grof tuinafval aan te bieden / weg te brengen 6.83 6.30 0.53 Grof huishoudelijk afval Mogelijkheid om grof huishoudelijk afval aan te bieden / weg te brengen 6.67 6.16 0.51 Inzameling papier en karton De netheid en reinheid van het verzamelsysteem/de container (eventueel via vereniging) 8.31 7.86 0.45 Klantcontactcentrum Kwaliteit van de afhandeling 7.50 6.74 0.76 Snelheid van de afhandeling 7.59 6.97 0.62 College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032636/59 20 Gemeente Steenwijkerland vs.

Benchmark ROVA Tevredenheid per succesgebied Gemiddelde klanttevredenheid 2020: 7.50; 33% verbeterpotentieel ROVA: 7.47; 33% verbeterpotentieel 7.00 6.75 7.00 7.06 7.31 7.55 7.58 7.48 7.75 7.74 7.87 7.99 7.91 5.37 6.67 6.83 7.16 7.45 7.46 7.53 7.61 7.67 7.79 7.99 8.03 8.12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Klachtafhandeling Grof huishoudelijk afval Grof tuinafval Inzameling van glas Verzamelcontainers Inzameling restafval Milieubrengstation Inzameling van textiel Informatieverstrekking en communicatie Klantcontactcentrum Inzameling van Plastic verpakkingen, Metalen verpakkingen en Drankkartons (pmd) Inzameling groente-, fruit- en tuinafval (gft) Inzameling papier en karton Gemeente Steenwijkerland ROVA College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032637/59 • 4 grootste stijgingen • 5 grootste dalingen 21 Gemeente Steenwijkerland vs. Benchmark ROVA Een verschil moet minimaal 0.3 of groter zijn om in een top 5 aanwezig te zijn. De scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen.

Verschillen in tevredenheid op indicatorniveau Gemeente Steenwijkerland ROVA Verschil Inzameling papier en karton De netheid en reinheid van het verzamelsysteem/de container (eventueel via vereniging) 8.31 7.85 0.46 Inzameling van Plastic verpakkingen, Metalen verpakkingen en Drankkartons (pmd) Het aantal locaties waar u pmd naartoe kan brengen 7.90 7.50 0.40 De netheid en reinheid van het verzamelsysteem/de container 7.53 7.13 0.40 De netheid en reinheid van de directe omgeving van het verzamelsysteem/de container 7.58 6.98 0.60 Gemeente Steenwijkerland ROVA Verschil Inzameling van Plastic verpakkingen, Metalen verpakkingen en Drankkartons (pmd) De verkrijgbaarheid van de speciale zakken waarin pmd wordt ingezameld 5.95 7.48 -1.53 Milieubrengstation Openingstijden van het milieubrengstation 6.88 7.31 -0.43 Klachtafhandeling Reactiesnelheid op het uiten van uw klacht 6.40 7.18 -0.78 Doorlooptijd van de klachtafhandeling 4.60 7.01 -2.41 Kwaliteit klachtafhandeling 4.96 6.80 -1.84 College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032638/59 22 Per succesgebied – per type woning De scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen.

Tevredenheid 2020 2018 2020 2018 n=300 n=31 n=29 n=273 n=314 Gemiddelde 7.50 7.71 7.34 0.37 7.48 7.33 0.15 Inzameling restafval 7.46 8.02 7.55 0.47 7.40 7.25 0.15 Inzameling groente-, fruit- en tuinafval (gft) 8.03 10.00* 6.70* 3.30 8.01 8.02 -0.01 Grof tuinafval 6.83 - 7.30* - 6.83 6.21 0.62 Grof huishoudelijk afval 6.67 6.79 5.37* 1.42 6.68 6.11 0.57 Inzameling papier en karton 8.12 7.86* 7.56 0.30 8.14 7.91 0.23 Inzameling van Plastic verpakkingen, Metalen verpakkingen en Drankkartons (pmd) 7.99 8.43 7.71 0.72 7.89 8.07 -0.18 Inzameling van glas 7.16 7.20 7.14 0.06 7.15 6.80 0.35 Inzameling van textiel 7.61 7.67 7.43 0.24 7.61 7.58 0.03 Verzamelcontainers 7.45 7.79 - - 7.41 - - Milieubrengstation 7.53 8.00 8.29* -0.29 7.49 7.36 0.13 Klantcontactcentrum 7.79 6.10* 8.20* -2.10 7.95 7.33 0.62 Klachtafhandeling 5.37 - - - 5.37* - - Informatieverstrekking en communicatie 7.67 7.18 6.82 0.36 7.73 7.48 0.25 2020 Hoogbouw Laagbouw Verschil Verschil College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032639/59 2% 3% 1% 61% 83% 77% 67% 6% 13% 15% 31% 31% 1% 8% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Restafval (n=154) Groente-, fruit- en tuinafval (gft-afval) (n=260) Papier en karton (n=192) Plastic verpakkingen, Metalen verpakkingen en Drankkartons (pmd) (n=276) Wat vindt u van het aantal keer per maand dat het afval wordt opgehaald? Teveel Voldoende Te weinig Niet van toepassing 23

Mening over de frequentie van afvalverzameling Inzamelfrequentie % te weinig ROVA 16% 13% 16% 28% College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032640/59 Informatievoorziening Deel 6: College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032641/59 25 Te ontvangen informatie 40% 21% 18% 16% 13% 12% 10% 9% 7% 11% 0% 20% 40% 60% Informatie over wat u kunt doen met uw grof huishoudelijk afval Informatie over wat er wordt gedaan met het ingezamelde afval Informatie over hoe u afval kunt scheiden; wat hoort waar? Informatie over hoe u Plastic verpakkingen, Metalen verpakkingen en Drankenkartons (pmd) nog beter kunt scheiden Informatie over wanneer het afval wordt ingezameld Informatie over de gevolgen van afvalscheiding op mens en milieu Informatie / tips over waar u met uw Plastic verpakkingen, Metalen verpakkingen en Drankenkartons-afval (pmd) naartoe kunt als uw container vol is en u niet kunt wachten tot de volgende inzamelronde Informatie over wat u kunt doen met uw grof tuinafval Informatie over hoe u groente-, fruit- en tuinafval (gft) nog beter kunt scheiden Geen informatie Welke informatie zou u nog graag willen krijgen? (n=252) College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032642/59 26 Manier van informeren 35% 30% 26% 11% 5% 4% 0% 29% 0% 20% 40% Op de website van ROVA / gemeente App/digitale afvalkalender/afvalwijzer In

een huis-aan-huisblad Schriftelijk Op de website van ROVA Via social media (Facebook, Twitter) Op de website van de gemeente Niet van toepassing Hoe wilt u deze informatie dan terug zien? (n=243) College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032643/59 Verbeterpotentieel Deel 7: College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032644/59 28 Prioriteitenmatrix Toelichting In de prioriteitenmatrix wordt iedere indicator weergegeven middels een punt. Deze punten zijn verdeeld over vier kwadranten. Deze kwadranten worden gevormd door twee blauwe lijnen die beiden staan voor een gemiddelde. Horizontale lijn: deze lijn geeft het gemiddelde verbeterpotentieel in het klantonderzoek aan. De punten die boven deze lijn liggen, hebben een boven gemiddeld verbeterpotentieel. Verticale lijn: deze lijn geeft aan welk deel van de antwoorden op de belangschaal is gegeven in antwoordoptie “zeer belangrijk”. De punten die rechts van deze lijn staan, zijn boven gemiddeld belangrijk omdat hier een groter percentage van de klanten antwoordde dat het aspect voor hen zeer belangrijk is. Vier kwadranten in de prioriteitenmatrix: De focus dient te liggen op de twee kwadranten die rechts in de matrix staan: rood en groen. Deze punten zijn volgens de klanten het meest belangrijk.

De rode punten rechts bovenin hebben een bovengemiddeld verbeterpotentieel en zijn de actiepunten. De groene punten hebben een lager verbeterpotentieel dan gemiddeld en zijn de sterke punten. De punten die links in de matrix staan zijn relatief minder belangrijk. Ook hierin maken we onderscheid tussen punten die een hoog en laag verbeterpotentieel hebben: De oranje punten kennen een bovengemiddeld verbeterpotentieel en kunnen worden ontwikkeld. De blauwe punten kennen een lager verbeterpotentieel dan gemiddeld en kunnen worden uitgebouwd. College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032645/59 (%) = concurrentieprestatie 29 Prioriteitenmatrix Totaalresultaat Gemeente Steenwijkerland College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032646/59 (%) = concurrentieprestatie 30 Prioriteitenmatrix Legenda College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032647/59 De letterlijk gegeven antwoorden zijn inzichtelijk in het online resultaten-dashboard Customer Heartbeat 31 Verbeterpunten per afvalstroom Restafval • Middels een open vraag hebben de inwoners opmerkingen kunnen plaatsen over de afvalinzameling. Opmerkingen Dit gaat via ondergrondse container maar die is te ver weg, altijd auto nodig om te brengen.

De container aan de haven kolk (zuiderkade) is wel dichtbij maar niet open voor bewoners om te gebruiken, kan toch eenvoudig aangepast worden! Overwegen om restafval weer via (mini)containers in te zamelen. Er komt steeds meer restafval, omdat niet alles meer bij pmd afval kan. Hiervoor krijgen wij geen mini container, dat vind ik wenselijk. Vaker geleegd worden. Graag een container. Gratis kunnen aanbieden Dit is ronduit slecht geregeld in Vollenhove. Meppel of Steenwijk is veel te ver weg! Afstand huis ondergrondse containers te ver weg mag wel meer. In andere regio's worden luiers al apart ingezameld (https://luierrecyclingnederland.nl/). Aangezien een groot deel van ons restafval op dit moment bestaat uit luiers, zouden we het op prijs stellen als ook in de gemeente Steenwijkerland luiers apart ingezameld kunnen worden. Het is een schande dat je je restafval zelf moet wegbrengen!!! Er past weinig in de bak van de ondergrondse container, zo kun je alleen kleine zakjes er in kwijt. Als ik het goed heb is de Rova niet iedere dag open. Liever weer terug naar een eigen container. Vooral met luiers in een vuilniszak in de schuur. Geeft veel stank.

College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032648/59 De letterlijk gegeven antwoorden zijn inzichtelijk in het online resultaten-dashboard Customer Heartbeat 32 Verbeterpunten per afvalstroom PMD • Middels een open vraag hebben de inwoners opmerkingen kunnen plaatsen over de afvalinzameling. Opmerking Mag van mij wel vaker geledigd worden. 1x per maand ophalen is veel te weinig, het gros van het afval is plastic met veel volume. De frequentie (1 keer per maand) is volstrekt onvoldoende. We worden gedwongen om elke maand zakken naar restafval te brengen. 1 keer per maand gaat stinken in de zomer. Overwegen om in de maanden juni, juli en augustus tweewekelijks in te zamelen. Graag vaker dan 1x per maand ophalen. De oranje container zit altijd propvol met als bij alle andere buurtbewoners. Wordt veel te weinig opgehaald. Terwijl gft zo'n 2x in een maand wordt opgehaald wordt plastic maar 1x opgehaald. Onze bak zit dan al heel lang vol en dan moeten we noodgedwongen wel bij de restafval gooien.... Mag vaker gooi nu veel bij restafval in. Deze wordt te weinig opgehaald! Hebben vaak 2 a 3 extra plastic zakken, naast de container. Mag wel vaker opgehaald worden. Het lijkt er op dat er veel verkeerd afval in de PMD containers belandt. Hier lijkt te weinig op gecontroleerd / gehandhaafd te worden.

Mag vaker geleegd worden, denk dat we meer plastic scheiden dan restafval tegenwoordig. Container is veel te snel vol. College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032649/59 De letterlijk gegeven antwoorden zijn inzichtelijk in het online resultaten-dashboard Customer Heartbeat 33 Verbeterpunten per afvalstroom Papier en karton • Middels een open vraag hebben de inwoners opmerkingen kunnen plaatsen over de afvalinzameling. Opmerkingen Ophalen door vereniging 1x per maand is niet genoeg liever een container 2x per maand. Dit wordt niet door Rova opgehaald, ik begrijp niet zo goed waarom niet. Gezien de hoeveelheid papier en karton pleit ik voor een minicontainer aan huis. Nu moet ik er speciaal voor rijden om het weg te kunnen brengen. in Steenwijk wordt overal papier gehaald, behalve op de Gagels. Erg jammer! Mag vaker. Zoals ik eerder aangaf, 1x per maand is te weinig. 2x per maand wellicht teveel. oplossing is een blauwe container, wellicht wel met de opbrengst gedeeltelijk voor de verenigingen en niet alleen voor de Rova.. soort samenwerkingsverband? Nu wordt papier door verenigingen opgehaald zodat zij de opbrengst krijgen. veel last voor de bewoners. Zou graag een container voor oud papier willen. Papiercontainer wordt niet op prijs gesteld. Zou graag een mini container aan huis willen voor oud papier.

Doordat het maa eens in de maand word opgehaald word het een zooitje in schuur. Verleidelijk om papier bij restafval te gooien. Graag wil ik een container aan huis voor papier en karton. College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032650/59 De letterlijk gegeven antwoorden zijn inzichtelijk in het online resultaten-dashboard Customer Heartbeat 34 Verbeterpunten Klantcontactcentrum & informatieverstrekking • Middels een open vraag hebben de inwoners opmerkingen kunnen plaatsen over het klantcontactcentrum en de informatieverstrekking. • Een deel van de bewoners geeft aan tevreden te zijn over ROVA en geen opmerkingen te hebben. Het andere deel geeft aan dat zegraag zien dat er vaker wordt geledigd en dat de prijzen omlaag gaan. Verder vragen de bewoners zich af hoe veel zin het heeft om afval te scheiden en zouden daar graag meer informatie over ontvangen. Een paar bewoners geven aan graag weer een papieren kalender te ontvangen zodat ze makkelijk kunnen zien wanneer wat wordt opgehaald. • “In NL is gescheiden afval achterhaald. Om het milieu te sparen kun je beter alles bij elkaar gooien (behalve papier en glas)en het op laten halen. Zo rijden er minder ROVA auto's). Ik vind het zeer omslachtig en zeer onhygiënisch om de gft bij elkaar te gooien. Ongedierte, vliegen maden etc in de bak.

Het is met warme temperaturen niet te doen om etensresten in de GFT te gooien. Suggestie: biedt speciale zakken erbij aan, Nu koop ik dit (eco) en smelten de zakken bij warm weer. Dus weer plastic zakken in het GFT. Is ook niet de bedoeling. Succes.” • “Graarne afvalkalender en niet alleen de Iphone. Kan op de koelkast voor het hele jaar.” • “Wat nu wel of niet bij plastic hoort soort lijst evt met foto's o.a. piepschuim enz hoort anders te worden ingezameld maar waar en evt kosten? Papier word hier door ROVA op gehaald en straat dan los aan de weg.” • “Ja waarom hebben wij in de gemente geen pasjes voor grofhuisvuil en adere gemeete wel? Wij vinden het nog behorlijke duur? Kan dat niet goedkoper dan word er ook niet zo veel in de natuur gedumt denk daar eens over na. Als jullie dat op moeten ruimen wat kost dat niet.” • “Rova wel prijzig/duur in vergelijking met ande rbedrijf waar particulier ook heen kan gaan!” • “Wegbrengen grof vuil betaalbaar maken!!! Niet als je moet betalen je een hartverzakking krijg Steenwijkerland! Veel klachte ook in directe omgeving.” • “Ik vind gescheiden afval gescheiden afvalinsameling belangrijk, omdat je zo de verantwoordelijkheid bij de brenger left. Hoe beter je scheidt, hoe minder restafval, hoe minder je betaalt.

ongeacht dat uit onderzoek blijkt dat achteraf scheiden efficiënter is.” College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032651/59 Bijlagen College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032652/59 36 Tevredenheid – in de tijd Totaalresultaat Gemeente Steenwijkerland– 2020 vs. 2018 (1/2) n Tevredenheid Verbeter- potentieel Tevredenheid Verschil Gemiddelde 300 7.50 33% 7.35 0.15 Inzameling restafval 281 7.46 36% 7.29 0.17 Het terugzetten van de lege container 43 8.07 14% 8.23 -0.16 Het aantal locaties waar u restafval naartoe kan brengen 236 7.35 36% 7.09 0.26 De netheid en reinheid van de verzamelcontainer 225 7.44 36% 7.28 0.16 De netheid en reinheid van de directe omgeving van de verzamelcontainer 229 7.47 39% 7.28 0.19 Inzameling groente-, fruit- en tuinafval (gft) 251 8.03 18% 8.00 0.03 Het terugzetten van de lege gft-container 251 8.03 18% 8.00 0.03 Grof tuinafval 143 6.83 47% 6.30 0.53 Mogelijkheid om grof tuinafval aan te bieden / weg te brengen 143 6.83 47% 6.30 0.53 Grof huishoudelijk afval 187 6.67 49% 6.16 0.51 Mogelijkheid om grof huishoudelijk afval aan te bieden / weg te brengen 187 6.67 49% 6.16 0.51 Inzameling papier en karton 83 8.12 16% 7.89 0.23 Het terugzetten van de lege (blauwe) mini container 24 8.28 8% 8.10 0.18 Het aantal locaties waar u papier en karton naartoe kan brengen (eventueel via vereniging) 58 7.98 19% 7.94

0.04 De netheid en reinheid van het verzamelsysteem/de container (eventueel via vereniging) 49 8.31 14% 7.86 0.45 De netheid en reinheid van de directe omgeving van het verzamelsysteem/de container (eventueel via vereniging) 44 8.00 18% 7.81 0.19 Inzameling van Plastic verpakkingen, Metalen verpakkingen en Drankkartons (pmd) 261 7.99 18% 8.08 -0.09 Het terugzetten van de lege (oranje) mini container 230 8.13 15% 8.08 0.05 De verkrijgbaarheid van de speciale zakken waarin pmd wordt ingezameld 4 5.95 50% - - Het aantal locaties waar u pmd naartoe kan brengen 24 7.90 25% - - De netheid en reinheid van het verzamelsysteem/de container 24 7.53 21% - - De netheid en reinheid van de directe omgeving van het verzamelsysteem/de container 26 7.58 31% - - Inzameling van glas 270 7.16 43% 6.85 0.31 Het aantal locaties waar u glas naartoe kan brengen 268 7.81 24% 7.44 0.37 De netheid en reinheid van de glascontainer 256 7.00 51% 6.71 0.29 De netheid en reinheid van de directe omgeving van de glascontainer 256 6.63 57% 6.38 0.25 2020 2018 College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032653/59 37 Tevredenheid – in de tijd Totaalresultaat Gemeente Steenwijkerland– 2020 vs.

2018 (2/2) n Tevredenheid Verbeter- potentieel Tevredenheid Verschil Gemiddelde 300 7.50 33% 7.35 0.15 Inzameling van textiel 217 7.61 29% 7.58 0.03 Het aantal locaties waar u textiel naartoe kan brengen (eventueel via goed doel) 216 7.57 30% 7.41 0.16 De netheid en reinheid van de textielcontainer (eventueel via goed doel) 203 7.69 26% 7.75 -0.06 De netheid en reinheid van de directe omgeving van de textielcontainer (eventueel via goed doel) 202 7.58 30% 7.59 -0.01 Verzamelcontainers 253 7.45 33% - - Het uiterlijk van de verzamelcontainer (schoon, onbeschadigd) 248 7.61 30% - - Het gebruik van de verzamelcontainer (gebruiksvriendelijkheid, bediening, veiligheid) 243 7.61 27% - - De directe omgeving van de verzamelcontainer (binnen een straal van 1 meter) 240 7.11 43% - - Milieubrengstation 175 7.53 34% 7.38 0.15 Openingstijden van het milieubrengstation 174 6.88 51% 6.91 -0.03 Bereikbaarheid en nabijheid van het milieubrengstation 171 7.37 36% 7.23 0.14 Klantvriendelijkheid van de medewerker bij het milieubrengstation 171 8.08 20% 7.93 0.15 Bewegwijzering op het milieubrengstation 173 7.79 27% 7.46 0.33 Klantcontactcentrum 44 7.79 23% 7.34 0.45 Bereikbaarheid van het klantcontactcentrum 43 7.99 21% 7.56 0.43 Klantvriendelijkheid van de medewerker 43 8.07 23% 8.15 -0.08 Kwaliteit van de afhandeling 44 7.50 25% 6.74 0.76 Snelheid van de afhandeling 44 7.59 23% 6.97 0.62

Klachtafhandeling 5 5.37 64% - - Reactiesnelheid op het uiten van uw klacht 5 6.40 60% - - Doorlooptijd van de klachtafhandeling 4 4.60 75% - - Kwaliteit klachtafhandeling 5 4.96 60% - - Informatieverstrekking en communicatie 258 7.67 28% 7.43 0.24 Vindbaarheid van de informatie 252 7.56 32% 7.39 0.17 Tijdigheid van informatie over gewijzigde inzameltijden / data 245 7.79 25% 7.47 0.32 2020 2018 College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032654/59 38 Tevredenheid – Benchmark ROVA Totaalresultaat Gemeente Steenwijkerland – vs. Benchmark ROVA (1/2) n Tevredenheid Verbeter- potentieel Tevredenheid Verschil Gemiddelde 300 7.50 33% 7.47 0.03 Inzameling restafval 281 7.46 36% 7.55 -0.09 Het terugzetten van de lege container 43 8.07 14% 8.05 0.02 Het aantal locaties waar u restafval naartoe kan brengen 236 7.35 36% 7.31 0.04 De netheid en reinheid van de verzamelcontainer 225 7.44 36% 7.44 0.00 De netheid en reinheid van de directe omgeving van de verzamelcontainer 229 7.47 39% 7.33 0.14 Inzameling groente-, fruit- en tuinafval (gft) 251 8.03 18% 7.99 0.04 Het terugzetten van de lege gft-container 251 8.03 18% 7.99 0.04 Grof tuinafval 143 6.83 47% 7.00 -0.17 Mogelijkheid om grof tuinafval aan te bieden / weg te brengen 143 6.83 47% 7.00 -0.17 Grof huishoudelijk afval 187 6.67 49% 6.75 -0.08 Mogelijkheid om grof huishoudelijk afval aan te bieden / weg te brengen

187 6.67 49% 6.75 -0.08 Inzameling papier en karton 83 8.12 16% 7.91 0.21 Het terugzetten van de lege (blauwe) mini container 24 8.28 8% 8.05 0.23 Het aantal locaties waar u papier en karton naartoe kan brengen (eventueel via vereniging) 58 7.98 19% 7.71 0.27 De netheid en reinheid van het verzamelsysteem/de container (eventueel via vereniging) 49 8.31 14% 7.85 0.46 De netheid en reinheid van de directe omgeving van het verzamelsysteem/de container (eventueel via vereniging) 44 8.00 18% 7.73 0.27 Inzameling van Plastic verpakkingen, Metalen verpakkingen en Drankkartons (pmd) 261 7.99 18% 7.87 0.12 Het terugzetten van de lege (oranje) mini container 230 8.13 15% 8.05 0.08 De verkrijgbaarheid van de speciale zakken waarin pmd wordt ingezameld 4 5.95 50% 7.48 -1.53 Het aantal locaties waar u pmd naartoe kan brengen 24 7.90 25% 7.50 0.40 De netheid en reinheid van het verzamelsysteem/de container 24 7.53 21% 7.13 0.40 De netheid en reinheid van de directe omgeving van het verzamelsysteem/de container 26 7.58 31% 6.98 0.60 Inzameling van glas 270 7.16 43% 7.06 0.10 Het aantal locaties waar u glas naartoe kan brengen 268 7.81 24% 7.73 0.08 De netheid en reinheid van de glascontainer 256 7.00 51% 6.88 0.12 De netheid en reinheid van de directe omgeving van de glascontainer 256 6.63 57% 6.55 0.08 Gemeente Steenwijkerland ROVA College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 -

2021_B&W_0032655/59 39 Tevredenheid – Benchmark ROVA Totaalresultaat Gemeente Steenwijkerland– vs. Benchmark ROVA (2/2) n Tevredenheid Verbeter- potentieel Tevredenheid Verschil Gemiddelde 300 7.50 33% 7.47 0.03 Inzameling van textiel 217 7.61 29% 7.48 0.13 Het aantal locaties waar u textiel naartoe kan brengen (eventueel via goed doel) 216 7.57 30% 7.46 0.11 De netheid en reinheid van de textielcontainer (eventueel via goed doel) 203 7.69 26% 7.55 0.14 De netheid en reinheid van de directe omgeving van de textielcontainer (eventueel via goed doel) 202 7.58 30% 7.44 0.14 Verzamelcontainers 253 7.45 33% 7.31 0.14 Het uiterlijk van de verzamelcontainer (schoon, onbeschadigd) 248 7.61 30% 7.47 0.14 Het gebruik van de verzamelcontainer (gebruiksvriendelijkheid, bediening, veiligheid) 243 7.61 27% 7.52 0.09 De directe omgeving van de verzamelcontainer (binnen een straal van 1 meter) 240 7.11 43% 6.94 0.17 Milieubrengstation 175 7.53 34% 7.58 -0.05 Openingstijden van het milieubrengstation 174 6.88 51% 7.31 -0.43 Bereikbaarheid en nabijheid van het milieubrengstation 171 7.37 36% 7.33 0.04 Klantvriendelijkheid van de medewerker bij het milieubrengstation 171 8.08 20% 8.04 0.04 Bewegwijzering op het milieubrengstation 173 7.79 27% 7.65 0.14 Klantcontactcentrum 44 7.79 23% 7.74 0.05 Bereikbaarheid van het klantcontactcentrum 43 7.99 21% 7.87 0.12 Klantvriendelijkheid van de medewerker

43 8.07 23% 8.08 -0.01 Kwaliteit van de afhandeling 44 7.50 25% 7.47 0.03 Snelheid van de afhandeling 44 7.59 23% 7.57 0.02 Klachtafhandeling 5 5.37 64% 7.00 -1.63 Reactiesnelheid op het uiten van uw klacht 5 6.40 60% 7.18 -0.78 Doorlooptijd van de klachtafhandeling 4 4.60 75% 7.01 -2.41 Kwaliteit klachtafhandeling 5 4.96 60% 6.80 -1.84 Informatieverstrekking en communicatie 258 7.67 28% 7.75 -0.08 Vindbaarheid van de informatie 252 7.56 32% 7.67 -0.11 Tijdigheid van informatie over gewijzigde inzameltijden / data 245 7.79 25% 7.83 -0.04 Gemeente Steenwijkerland ROVA College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032656/59 40 Tevredenheid – in de tijd Totaalresultaat Gemeente Steenwijkerland – Per type woning (1/2) 2020 2018 2020 2018 n=300 n=31 n=29 n=273 n=314 Gemiddelde 7.50 7.71 7.34 0.37 7.48 7.33 0.15 Inzameling restafval 7.46 8.02 7.55 0.47 7.40 7.25 0.15 Het terugzetten van de lege container 8.07 8.20* 8.20* - 8.06 8.27 -0.21 Het aantal locaties waar u restafval naartoe kan brengen 7.35 8.13 7.84 0.29 7.26 6.98 0.28 De netheid en reinheid van de verzamelcontainer 7.44 7.89 7.21 0.68 7.39 7.27 0.12 De netheid en reinheid van de directe omgeving van de verzamelcontainer 7.47 8.00 7.54 0.46 7.40 7.25 0.15 Inzameling groente-, fruit- en tuinafval (gft) 8.03 10.00* 6.70* 3.30 8.01 8.02 -0.01 Het terugzetten van de lege gft-container 8.03 10.00* 6.70* 3.30

8.01 8.02 -0.01 Grof tuinafval 6.83 - 7.30* - 6.83 6.21 0.62 Mogelijkheid om grof tuinafval aan te bieden / weg te brengen 6.83 - 7.30* - 6.83 6.21 0.62 Grof huishoudelijk afval 6.67 6.79 5.37* 1.42 6.68 6.11 0.57 Mogelijkheid om grof huishoudelijk afval aan te bieden / weg te brengen 6.67 6.79 5.37* 1.42 6.68 6.11 0.57 Inzameling papier en karton 8.12 7.86* 7.56 0.30 8.14 7.91 0.23 Het terugzetten van de lege (blauwe) mini container 8.28 9.10* 10.00* -0.90 8.20 7.96 0.24 Het aantal locaties waar u papier en karton naartoe kan brengen (eventueel via vereniging) 7.98 6.76* 7.75 -0.99 8.10 7.95 0.15 De netheid en reinheid van het verzamelsysteem/de container (eventueel via vereniging) 8.31 8.20* 7.40* 0.80 8.32 7.90 0.42 De netheid en reinheid van de directe omgeving van het verzamelsysteem/de container (eventueel via vereniging) 8.00 8.20* 7.20* 1.00 7.98 7.85 0.13 Inzameling van Plastic verpakkingen, Metalen verpakkingen en Drankkartons (pmd) 7.99 8.43 7.71 0.72 7.89 8.07 -0.18 Het terugzetten van de lege (oranje) mini container 8.13 8.56* 7.71 0.85 8.12 8.07 0.05 De verkrijgbaarheid van de speciale zakken waarin pmd wordt ingezameld 5.95 8.20* - - 5.20* - - Het aantal locaties waar u pmd naartoe kan brengen 7.90 8.54 - - 6.62* - - De netheid en reinheid van het verzamelsysteem/de container 7.53 8.31 - - 5.95* - - De netheid en reinheid van de directe omgeving van het

verzamelsysteem/de container 7.58 8.43 - - 6.22 - - Inzameling van glas 7.16 7.20 7.14 0.06 7.15 6.80 0.35 Het aantal locaties waar u glas naartoe kan brengen 7.81 7.73 7.44 0.29 7.82 7.41 0.41 De netheid en reinheid van de glascontainer 7.00 7.08 7.10 -0.02 6.99 6.66 0.33 De netheid en reinheid van de directe omgeving van de glascontainer 6.63 6.79 6.81 -0.02 6.62 6.30 0.32 2020 Hoogbouw Laagbouw Verschil Verschil College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032657/59 41 Tevredenheid – in de tijd Totaalresultaat Gemeente Steenwijkerland – Per type woning (2/2) 2020 2018 2020 2018 n=300 n=31 n=29 n=273 n=314 Gemiddelde 7.50 7.71 7.34 0.37 7.48 7.33 0.15 Inzameling van textiel 7.61 7.67 7.43 0.24 7.61 7.58 0.03 Het aantal locaties waar u textiel naartoe kan brengen (eventueel via goed doel) 7.57 7.90 7.30 0.60 7.54 7.40 0.14 De netheid en reinheid van de textielcontainer (eventueel via goed doel) 7.69 7.70 7.48 0.22 7.69 7.77 -0.08 De netheid en reinheid van de directe omgeving van de textielcontainer (eventueel via goed doel) 7.58 7.40 7.51 -0.11 7.60 7.58 0.02 Verzamelcontainers 7.45 7.79 - - 7.41 - - Het uiterlijk van de verzamelcontainer (schoon, onbeschadigd) 7.61 7.85 - - 7.59 - - Het gebruik van de verzamelcontainer (gebruiksvriendelijkheid, bediening, veiligheid) 7.61 8.20 - - 7.54 - - De directe omgeving van de verzamelcontainer (binnen een straal

van 1 meter) 7.11 7.30 - - 7.09 - - Milieubrengstation 7.53 8.00 8.29* -0.29 7.49 7.36 0.13 Openingstijden van het milieubrengstation 6.88 6.96 8.20* -1.24 6.89 6.92 -0.03 Bereikbaarheid en nabijheid van het milieubrengstation 7.37 7.86 8.20* -0.34 7.35 7.21 0.14 Klantvriendelijkheid van de medewerker bij het milieubrengstation 8.08 8.54 8.20* 0.34 8.04 7.87 0.17 Bewegwijzering op het milieubrengstation 7.79 8.65 8.56* 0.09 7.70 7.44 0.26 Klantcontactcentrum 7.79 6.10* 8.20* -2.10 7.95 7.33 0.62 Bereikbaarheid van het klantcontactcentrum 7.99 6.40* 8.20* -1.80 8.15 7.53 0.62 Klantvriendelijkheid van de medewerker 8.07 5.80* 8.20* -2.40 8.29 8.15 0.14 Kwaliteit van de afhandeling 7.50 5.80* 8.20* -2.40 7.66 6.81 0.85 Snelheid van de afhandeling 7.59 6.40* 8.20* -1.80 7.71 6.89 0.82 Klachtafhandeling 5.37 - - - 5.37* - - Reactiesnelheid op het uiten van uw klacht 6.40 - - - 6.40* - - Doorlooptijd van de klachtafhandeling 4.60 - - - 4.60* - - Kwaliteit klachtafhandeling 4.96 - - - 4.96* - - Informatieverstrekking en communicatie 7.67 7.18 6.82 0.36 7.73 7.48 0.25 Vindbaarheid van de informatie 7.56 7.03 6.85 0.18 7.62 7.42 0.20 Tijdigheid van informatie over gewijzigde inzameltijden / data 7.79 7.34 6.78 0.56 7.84 7.55 0.29 2020 Hoogbouw Laagbouw Verschil Verschil College van burgemeester en wethouders - 15 juni 2021 - 2021_B&W_0032658/59 College van burgemeester en wethouders -

15 juni 2021 - 2021_B&W_0032659/59