Raadsvoorstel RKC-onderzoek klachtenafhandeling

Voorstel aan de gemeenteraad Onderwerp: Zaaknummer:

RKC onderzoek Klachtenafhandeling 522259

Commissie: Raadsvoorstel:

RBFZ Nr. 2502-02

Portefeuillehouder: R.A.P. Wortelboer Programma: 1: Bestuur en ondersteuning Karakter:

Besluitvormend

Bijlagen:

1. Rapport RKC 2. Bestuurlijke reactie

Voorgesteld besluit: 1. De volgende aanbevelingen uit het rapport van de Rekenkamercommissie SED naar Klachten afhandeling Stede Broec” over te nemen: a. Stel eenvoudige doelstellingen voor klachtenbehandeling op die gericht zijn op het verbeteren van de dienstverlening en het leren van klachten. b. Integreer informatie verbonden partijen in de jaarlijkse rapportage over de klachtenafhandeling. 2. Het college opdracht te geven met de aanbevelingen aan de slag te gaan. Inleiding De voormalige Rekenkamercommissie SED (RKC) heeft in 2023 deelgenomen aan het NVRR DoeMeeonderzoek naar klachtbehandeling. In dit onderzoek hebben 75 (decentrale) overheden informatie verstrekt over het beleid en het proces met betrekking tot klachtbehandeling binnen de eigen organisatie. Aan het onderzoek deden 71 gemeenten, 3 provincies en 1 Waterschap mee. Het doel van dit onderzoek is het in beeld brengen hoe de klachtenafhandeling binnen de drie gemeenten door de SED organisatie is georganiseerd en hoe daarover wordt gerapporteerd aan de gemeenteraden. Daarnaast wordt onderzocht op welke manier verbonden partijen en gemeenschappelijke regelingen die taken namens of in opdracht van de gemeente uitvoeren, omgaan met de klachtenafhandeling.

De onderzoeksvraag van het benchmarkonderzoek luidt: op welke wijze geven decentrale overheden beleidsmatig en organisatorisch vorm aan de afhandeling van klachten, tot welke resultaten leidt dit beleid en op welke wijze wordt hierover gerapporteerd aan de raad. De hoofdconclusie uit het onderzoek is dat de klachtenafhandeling van de gemeente Stede Broec over het algemeen goed op orde is, maar dat er verbeterpunten zijn met name in de evaluatie van klachten en de informatievoorziening rond klachtbehandeling bij verbonden partijen De RKC doet een zestal aanbevelingen. Het college reageert in de bestuurlijke reactie op deze aanbevelingen. Beoogd effect Het onderzoek brengt de procedures rondom klachtenbehandeling in Stede Broec in beeld, en ook de afspraken met verbonden partijen inclusief het informeren van de raad daarover. In het rapport worden conclusies getrokken en aanbevelingen gegeven om met name de controlerende rol van de raad beter in te vullen. Beleidsvrijheid / -ruimte (wettelijk kader) De Gemeenschappelijke Regeling SED (GR) organisatie bepaalt dat het algemeen bestuur een klachtenregeling vaststelt. Deze “Interne klachtenregeling SED organisatie” dateert van 2015, de verwijzingen naar artikelnummers sluit niet meer aan bij de huidige GR.

Argumenten

1

De gemeenteraad heeft de verantwoordelijkheid voor de afhandeling van klachten belegd bij de SED organisatie. De RKC doet, als controle orgaan van de raad, een aantal aanbevelingen. Onderaan dit voorstel is een overzicht van de aanbevelingen en de afweging voor overnemen van de aanbeveling opgenomen. Bij deze afweging zijn de bestuurlijke reactie en de Interne klachtenregeling betrokken. Samengevat: 1. Aanbeveling 1: Stel doelstellingen voor klachtenbehandeling op. De aanbeveling overnemen, in die zin dat het gaat om eenvoudige doelstelling die gericht zijn op het verbeteren van de dienstverlening en het leren van klachten. 2. Aanbeveling 2: Structureer de rol van de klachtencoördinator. Is voldoende geregeld in de klachtenregeling, aanbeveling niet overnemen 3. Aanbeveling 3: Leg procedures informatievoorziening vast. De basis voor de informatievoorziening is opgenomen in de klachtenregeling en opgenomen op de website. In de ontvangstbevestiging kan de procedure voor afhandeling van de klacht worden opgenomen. Aanbeveling niet overnemen. 4. Aanbeveling 4: Registreer formele en informele klachten. De regeling maakt geen onderscheidt in formele en informele klachten. Het college geeft aan dat snel op te lossen telefoontjes (informeel) niet als klacht worden geregistreerd, de vraag is in hoeverre registratie van deze telefoontjes bijdraagt aan een betere klachtenafhandeling.

Een formele klacht kan zo geïnterpreteerd als een klacht waarop de klager een schriftelijke bevestiging van de afspraken krijgt. Voor een eenduidige verslaglegging en rapportering aan de raad verdient het aanbeveling deze klachten te registreren. Aanbeveling niet overnemen. 5. Aanbeveling 5: Leg verwachtingen verbonden partijen vast. Aanbeveling niet overnemen, maar actief informeren wanneer de klachtenafhandeling niet volgens de procedure van de verbonden partij verloopt. 6. Aanbeveling 6: Integreer informatie verbonden partijen. Deze informatie geeft de raad een completer beeld van de dienstverlening, de aanbeveling overnemen. Kanttekeningen / alternatieven Omdat de RKC niet meer bestaat, en dus geen toelichting meer kan geven op de aanbeveling wordt dit voorstel vanuit het presidium gedaan. In de gemeenten Enkhuizen en Drechterland hebben de raden besloten alle aanbevelingen over te nemen. Gezien de bestuurlijke reactie en de verwachtte meerwaarde van de aanbevelingen kiest het presidium voor een weloverwogen keuze van de over te nemen aanbevelingen. Draagvlak Het college kan zich vinden in de voorgestelde aanbevelingen. Planning, evaluatie en verantwoording De verantwoording over de uitvoering van aanbevelingen vanuit rekenkameronderzoek is een vast onderdeel van de jaarstukken. Daarnaast is ook de informatievoorziening over klachtenafhandeling opgenomen in de jaarstukken.

Deze kan worden aangevuld met de overgenomen aanbevelingen. Financiën Omdat de gedane aanbevelingen passen bij het bestaande beleid en weinig extra capaciteit vergen, zijn er geen financiële gevolgen. Bovenkarspel, 8 januari 2025, Het presidium van Stede Broec De griffier, De burgemeester,

D. A. Langedijk

R.A.P. Wortelboer

2

Afweging aanbevelingen Aanbeveling 1: "De gemeente Stede Broec heeft geen doelstellingen. Daarom adviseert de rekenkamer SED om deze wel op te stellen. Het zelf voortbouwend op het wettelijk kader, formuleren en voeren van het gesprek over uitgangspunten en doelen helpt om de doelstelling van de klachtenbehandeling te verinnerlijken binnen de eigen organisatie." Afweging: Het formuleren van doelstellingen kan bijdragen aan een betere focus op het klantperspectief en het leren van klachten. Het formuleren van eenvoudige en concrete doelstellingen die gericht zijn op verbetering van de dienstverlening en het leren van klachten hoeft geen zware belasting voor de organisatie te zijn als het praktisch en resultaatgericht wordt ingezet. Door aandacht voor bijvoorbeeld het aanpassen van werkwijzen kan het klachten voorkomen en daardoor juist de organisatie ontlasten. Aanbeveling 2: "Alle overheden dienen te zorgen voor een structurele invulling van de rol van klachtencoördinator. De gemeente die geen functieprofiel heeft opgesteld voor klachtencoördinatoren wordt geadviseerd om op zijn minst de molen, taken en verantwoordelijkheden voor de klachtencoördinator uit te werken en vast te leggen alsook hoe deze zich verhoudt tot de rollen, taken en verantwoordelijkheden van de klachtenbehandelaars in andere organisatieonderdelen.

Waar wenselijk, kan worden gekeken naar het uitbesteden van deze functie." Afweging: De interne klachtenregeling SED benoemt een klachtencoördinator en beschrijft taken. Hoewel er geen functieprofiel is, zijn de taken en verantwoordelijkheden wel vastgelegd in de regeling. Aanbeveling 3: "De gemeente Stede Broec wordt aanbevolen om organisatie-eigen procedures voor informatievoorziening aan indieners van klachten op te stellen en vast te leggen, voor zowel formele als informele behandeling. Het is raadzaam dat deze procedures worden geïntegreerd in de eigen klachtverordening of -regeling. Belangrijk is dat er in deze procedures aandacht is voor behandeltermijnen en het persoonlijke gesprek dat plaatsvindt tijdens het onderzoek naar de klacht. Ook is van belang dat de procedures - ook waar deze reeds zijn opgesteld en vastgelegd - voldoende transparant zijn richting de indieners door de procedures te publiceren en makkelijk vindbaar te maken." Afweging: De klachtenregeling voorziet deels al in procedures voor informatievoorziening. In de ontvangstbevestiging kan de procedure voor de afhandeling opgenomen worden.

Aanbeveling 4: "Vanwege het zichtbaar grote aandeel van informele klachtenbehandeling, wordt de gemeente Stede Broec aanbevolen om zowel het aantal formele als informele klachten actief te administreren en hierover te rapporteren." Afweging: De klachtenregeling staat toe dat klachten mondeling, schriftelijk of digitaal worden ingediend. De regeling gaat ervan uit dat de meeste klachten vereenvoudigd worden afgehandeld. Voor schriftelijke klachten (klaagschrift) is een uitgebreidere afhandeling mogelijk. In het jaarlijks verslag wordt geen onderscheidt gemaakt tussen mondeling of schriftelijk ingediende klachten. Wanneer niet alle mondelinge/informele klachten zijn geregistreerd, kan dit een vertekend beeld geven. De regeling bepaald dat de klager nadat een klacht is behandeld hiervan een schriftelijke bevestiging krijgt. Aanbeveling 5: "Gelet op de toenemende afhankelijkheid van verbonden partijen, wordt aanbevolen om meer expliciet vast te leggen wat de organisatie van verbonden partijen wil of mag verwachten rondom klachtbehandeling. Dit kan bijvoorbeeld in een nota samenwerken of verbonden partijen of in de eigen klachtregeling of -verordening." Afweging: Het college geeft aan dat alle verbonden partijen een klachtenregeling hebben en jaarlijks aan het eigen bestuur rapporteren. Deze rapportering is veelal te vinden in de jaarverslagen van de verbonden partijen.

Als het college signalen ontvangt dat er iets mis is met de klachtenafhandeling bij een partij, kunnen zij hierover de raad actief informeren. Aanbeveling 6: "Daarnaast wordt aanbevolen om de informatie over klachtbehandeling bij verbonden partijen te integreren in de eigen informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging. Bij voorkeur gebeurt dit in de eigen klachtenjaarverslagen (of de P&C- cyclus). Op deze manier krijgt de volksvertegenwoordiging een jaarverslag dat een totaaloverzicht biedt van de klachtbehandeling bij aan de overheid gelieerde organisaties. Dit hoeven geen uitgebreide rapportages te zijn. De klachtencoördinator kan de hoofdpunten (aantal en aard van de klachten en eventuele lessen) uit de jaarverslagen overnemen en toevoegen. Een goede aanhaking van de klachtencoördinator bij de accounthouder van verbonden partijen is hierbij noodzakelijk."

3

Afweging: Het afhandelen van de klachten is een verantwoordelijkheid van de partijen. Het informeren van de gemeenteraad over klachten bij verbonden partijen bevordert de transparantie over de werking van de verbonden partijen. Het geeft de raad een completer beeld van de dienstverlening en hoe deze wordt ervaren door de burgers. Het overnemen van het verslag aan het bestuur (zie 5) in het eigen jaarverslag hoeft niet veel ambtelijke capaciteit te kosten.

4