11 Kwartaalrapportage HVC Q2 2021 - gemeente Stede Broec

gemeente Stede Broec.

kwartaalrapportage Q2. Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

colofon. kenmerk status versie auteur(s) datum

Q2 rapportage 2021 DEFINITIEF 1.0 Marieke Brieffies-Bielsma 12 augustus 2021

2 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

inhoud. 0

factsheet.

6

1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8

resultaten. fijn huishoudelijk afval grof huishoudelijk afval kilogram per inwoner grof huishoudelijk/scheidingspercentage kwaliteit stromen opdrachten BOR-taken plaagdierbestrijding

9 9 10 11 12 13 14 14 16

2 2.1

marktontwikkelingen HVC breed. analyse en forecast eindafrekening gemeentespecifiek

17 21

3

SROI.

23

4 4.1 4.2 4.3 4.4

klanttevredenheid. inwonersrapportage afgehandelde opdrachten afgehandelde klachten top 5 onderwerpen

25 25 26 26 27

5 5.1 5.2 5.3

algemene communicatie. restafvalcampagne social media feestdagencommunicatie voorjaar

28 28 28 29

6 6.1 6.2

gemeentespecifieke communicatie. Stede Broec - afval scheiden op scholen Stede Broec - kennissessie recycle-tarief

30 30 30

3 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

inleiding. “Samen halen we eruit wat erin zit”, ook in dit tweede kwartaal. Zo is er in diverse gemeenten een besluit genomen over nieuw afvalbeleid (meestal Recycleplan of Grondstoffenplan genoemd), hebben vier gemeenten dit jaar besloten om recycle-tarief in te voeren per 1 januari 2022, zijn we in diverse gemeenten van start gegaan met het uitvoeren van BOR-taken en zijn wij verheugd dat wij een mogelijkheid hebben gevonden om de openingstijden van het merendeel van onze afvalbrengstations te verruimen binnen de bestaande kosten. Corona Corona is nog niet voorbij. In dit tweede kwartaal hebben wij u geïnformeerd over een uitbraak op onze Klantenservice. We zijn dankbaar en trots dat wij met elkaar in staat zijn geweest om de schouders eronder te zetten en onze dienstverlening te kunnen blijven uitvoeren. Thuiswerken is nog steeds de norm met als gevolg dat we ook in dit kwartaal een (lichte) stijging zien bij de inzameling van restafval, plastic, blik en drinkpakken (PBD) en glas ten opzichte van de situatie voor Corona. In hoofdstuk 2 leest u hier meer over, ook over de andere stromen en wat de specifieke impact is voor uw gemeente.

Maatregelen nodig om VANG-doelstelling te bereiken en kosten te beheersen Ontwikkelingen als gevolg van de Corona-crisis, de prijsprikkel die de rijksoverheid heeft ingevoerd op het restafval en de volatiele grondstoffenmarkt benadrukken de urgentie om maatregelen te nemen. Naast dat het milieurendement hierdoor verbetert, blijven ook de kosten beheersbaar voor de gemeenten en haar inwoners. Per 1 januari dit jaar is gemeente Noordoostpolder overgestapt op recycle-tarief. Inmiddels is de hoeveelheid restafval met 39 procent gedaald. De gescheiden inzameling van plastic, blik en drinkpakken is met 12 procent gestegen, waarbij de kwaliteit significant is toegenomen: er is sprake van 59% minder afkeur. Ook gft en etensresten en papier laten een stijging zien van respectievelijk 9 en 5 procent en de hoeveelheid gescheiden glas is met 24 procent gestegen. De introductie van de nieuwe HVC-app is een belangrijk onderdeel van deze goede resultaten; inwoners krijgen op een eenvoudige wijze inzicht in hun aanbiedgedrag. Dit is een extra motivatie om het afval goed te scheiden en zo minder restafval over te houden. Ter voorbereiding op besluitvorming recycle-tarief zijn dit kwartaal ronde tafelgesprekken georganiseerd. Gemeente Noordoospolder heeft haar ervaringen gedeeld en raadsleden hebben diverse vragen kunnen stellen.

Voor de implementatie en uitvoering van recycle-tarief is daarnaast een heel programmateam opgetuigd om dit systeem ook in de gemeenten Wormerland, Medemblik, Opmeer en Hollands Kroon tot een succes te maken. Om samen met uw gemeente de resultaten te kunnen monitoren, leveren wij ieder kwartaal een rapportage op. Deze rapportage geeft inzicht in de huidige ontwikkelingen en de impact daarvan op de resultaten van uw gemeente, maar laat ook zien waar kansen en mogelijkheden liggen op het gebied van milieu, kosten en service. Als samenwerkingspartner adviseren wij u daar graag bij.

4 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

wie zijn we. We zijn een duurzaam energie- en afvalbedrijf van 44 gemeenten en 6 waterschappen. Wij zien een toekomst waarin we energie schoon opwekken en grondstoffen hergebruiken. Alles wat we doen bij HVC draagt hieraan bij. Dat doen we het liefst samen met gemeenten, waterschappen én met inwoners, zodat we daar nu en in de toekomst de vruchten van kunnen plukken. De energie die we leveren aan gemeenten en inwoners wordt steeds duurzamer opgewekt. Gft zetten we onder andere om in groen gas, warmte van onze installaties gebruiken we om huizen en gebouwen mee te verwarmen en zon en wind benutten we waar het kan. We onderzoeken de mogelijkheden voor andere duurzame warmtebronnen (geothermie, oppervlakte- en rioolwater) en realiseren waar mogelijk projecten met deze warmtebronnen. Het afval dat we inzamelen bij de mensen thuis en bij de afvalbrengstations recyclen we zoveel mogelijk tot nieuwe producten. Zo blijven waardevolle grondstoffen behouden: goed voor het milieu en goed voor de mensen die van onze diensten gebruikmaken. Dit zijn onze kernwaarden

duurzaam.

publiek.

daadkracht

We willen zoveel mogelijk uit ons afval halen, want dat levert een enorme klimaatwinst op. We investeren in hergebruik van (schaarse) grondstoffen en het opwekken van duurzame warmte en elektriciteit voor huizen en gebouwen.

We zijn een publiek bedrijf – van gemeenten en waterschappen – dat samenwerkt met andere (publieke) organisaties en onze inwoners. Dat betekent dat we elkaar zoveel mogelijk willen versterken en graag met onze inwoners het gesprek aangaan hoe we verduurzaming het beste kunnen aanpakken.

We gaan door waar anderen stoppen; geven initiatieven een kans. We laten zien wat er allemaal kan en hoe je dat slim doet. Plannen maken is belangrijk, maar ze uitvoeren is nog veel belangrijker.

onze activiteiten.

5 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

0 factsheet.

6 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

7 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

8 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

1 resultaten. 1.1 fijn huishoudelijk afval

9 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

1.2 grof huishoudelijk afval

10 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

1.3 kilogram per inwoner

11 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

1.4 grof huishoudelijk/scheidingspercentage

12 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

1.5 kwaliteit stromen

13 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

1.6 opdrachten

1.7 BOR-taken BOR staat voor Beheer Openbare Ruimte. Deze paragraaf is algemeen van aard. Immers, in sommige gemeenten verrichten wij al BOR-taken en in andere gemeenten niet. Deze paragraaf dient dus vooral om inzicht te geven wat wij op dit gebied voor u kunnen betekenen.

De schouwrapportages “Zwerfafval”/vegen” geven aan dat wij bij alle opdrachtgevers nog aan de gestelde beeldkwaliteit voldoen. In Q2 is ook de onkruidbeheersing van start gegaan in de gemeenten waarvoor wij deze taak uitvoeren. Nieuw per 2021 zijn de gemeenten Wormerland, Purmerend/Beemster en Den Helder. Vanwege het extreem groeizame weer is het lastig om in alle gemeenten aan de gestelde beeldkwaliteit te voldoen.

14 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

De afdeling BOR wil graag verder automatiseren. Er is een leverancier gevonden die ons kan helpen om verder de afdeling te professionaliseren en de efficiency te verhogen. We zijn inmiddels gestart met de inrichting van de kolkenregistratie en rapportage (Drechtsteden), vullingsgraadmetingen en het semi-dynamisch legen van afvalbakken (BHV) en historieopbouw areaal veegmachine (Den Helder en Hollands Kroon). De evaluaties (intern en met opdrachtgevers) m.b.t. het gladheidseizoen 2020-2021 zijn afgerond. Het was een “rustig” strooiseizoen met 1 extreem grote piek in februari 2021. Opdrachtgevers zijn tevreden. Voor de onkruidbeheersing met heet water wordt gekeken of er restwarmte van de afvalenergiecentrale in Alkmaar kan worden gebruikt. Dit zou een grote milieuwinst kunnen opleveren. Inmiddels is de projectgroep diverse malen bijeen geweest om de mogelijkheden te bekijken. De eerste elektrische grote veegmachine (inzet in Drechtsteden) is inmiddels afgenomen bij de leverancier en kan naar verwachting eind juli worden ingezet. Voor de voormannen BOR zijn er 4 elektrische bestelwagens in gebruik genomen.

15 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

1.8 plaagdierbestrijding

16 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

2 marktontwikkelingen HVC breed. De afdeling Regie op de Stromen (ROS) is binnen HVC verantwoordelijk voor de strategie en de contracten rond alle afval- en grondstofstromen die bij HVC-gemeenten vrijkomen: afweging tussen wel of niet verder sorteren en het aangaan van verwerkingscontracten voor alle stromen. Wij informeren u graag over de ontwikkelingen in de diverse markten, zodat uw begrip van de situatie rond grondstoffen verbetert. Als de onderstaande rapportage vermeldt dat tonnages zijn toe- of afgenomen, dan geldt dit voor cumulatieve tonnages bij HVC. De tonnageontwikkeling in uw gemeente kan hierop afwijken. restafval Restafvalvolumes vanuit huishoudens zijn onverminderd hoog, doordat thuiswerken de norm is. In Q2 is vanuit HVC-gemeenten in totaal 67.800 ton huishoudelijk restafval (+1,6% boven begroting) en 37.100 ton huishoudelijk restafval VSI (+0,5% boven begroting) ingezameld. In vergelijking met Q2 2020, waarin tevens sprake was van een lockdown, zien we vergelijkbare tonnages (67.200 ton in 2020).

De aanvoer op de voorscheidingsinstallatie is in Q2 2021 in lijn met begroting geweest (75,7 kton || +1,0%). Het uitgesorteerde plastic, blik en drinkpakken uit de voorscheidingsinstallatie is gelijk aan de begroting, te weten 10,8%. Het sorteerrendement van de kunststofsorteerinstallatie voor zowel bronals nascheiding is in lijn met vorig jaar, maar halverwege Q2 loopt het rendement op door een technische aanpassing van de installatie. Hierdoor verwachten we dat het sorteerrendement de rest van het jaar op een hoger niveau gaat liggen. gft en etensresten Door een koude maand april liep de cumulatieve afwijking op gft en etensresten in het eerste deel van Q2 terug. In de tweede helft van Q2 trok de aanvoer van gft en etensresten weer sterk aan, waardoor Q2 met een klein tonnage boven de verwachting is geëindigd (totaal 55 kton = +2,8%). De vergunning bij HVC en de contracten met derden wijzen erop dat de ingezamelde volumes dit jaar conform afspraken verwerkt kunnen worden.

17 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

grof huishoudelijk afval De aanvoer van grof huishoudelijk afval (huis aan huis en inzameling op het afvalbrengstation) ligt voor op de begroting. plastic, blik en drinkpakken (PBD) In de eerste 5 maanden heeft HVC 21,1 kton PBD ingezameld. Dit is 1,6 kton boven de begroting (+8%) en 15% boven dezelfde periode vorig jaar, waarbij vanaf Q2 2020 de Corona-piek begon.

De aandacht voor kwaliteit neemt toe. In samenwerking met RKN worden alle overslaglocaties geaudit in hoeverre zij het afkeurprotocol correct handhaven. Het afkeurpercentage HVC-breed is in de eerste 5 maanden van 2021 desalniettemin relatief vlak en laag (gemiddeld 1,8%). De samenwerking tussen RKN (40% HVC als aandeelhouder) en Nedvang (100% dochter Afvalfonds Verpakkingen) is in het eerste samenwerkingsjaar (per 1 april 2020) moeizaam verlopen, mede door de grote uitdagingen met Corona. Evaluatie op de samenwerking vindt plaats. Doel is om de samenwerking voort te zetten, maar dit dient nog bekrachtigd te worden. papier Het ingezamelde oud papier en karton (OPK) ligt in 2021 iets voor op de begroting (2,5%). De samenstelling wijzigt naar een steeds groter aandeel karton i.p.v. papier (OI), met name door de grote groei van bezorging aan huis. De MOP-Bont prijs, de index waarop HVC haar gemeenten vergoedt, is

18 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

grillig geweest, maar stijgt de laatste maanden consequent naar recordhoogten. In Q1 2020 lag de prijs op een dieptepunt van € 20 per ton; nu is de hoogste prijs sinds 2011 bereikt (bijna € 140 per ton).

Na Q1 heeft HVC de Forecast bijgesteld naar € 75 per ton. Door de aanhoudende prijsstijging zal ook nu de Forecast weer positief bijgesteld worden. Op basis van huidige prijzen t/m augustus en een inschatting voor de overige maanden van het jaar verhoogt HVC de Forecast naar € 92 per ton. SPK in Wognum heeft besloten te investeren in een nieuwe, verbeterde sorteerlijn. Dit betekent dat in de zomermaanden enkele weken niet gesorteerd kan worden, waarna de kwaliteit naar verwerkers juist beter geborgd kan worden. textiel De aanvoer van textiel loopt ca. 10% achter op de volumes van vorig jaar. De markt van tweedehands textiel heeft zich nagenoeg hersteld na de inzinking tijdens de Corona-crisis van het afgelopen jaar. Vergoedingen bereiken weer de oude niveaus, voorafgaand aan de pandemie. De kwaliteit van het ingezamelde materiaal blijft een uitdaging, maar het issue wordt nu ondervangen met een depollutiestap in Amsterdam. HVC speelt een actieve rol, i.s.m. de NVRD, bij de uitwerking van de in te voeren producentenverantwoordelijkheid (UPV) Textiel. Dit is een weerbarstig dossier, waarbij HVC zich focust op maximaal hergebruik van textiel en de belangen van haar gemeenten. NB: voor matrassen geldt momenteel een vergelijkbaar traject. glas De inzameling van glas ligt voor HVC nog steeds hoger dan begroot (+12%) en dan 2020.

Dit komt deels door (gedeeltelijke) sluiting van de horeca en deels door het aansluiten van enkele nieuwe gebieden. B-hout De inzameling van het B-Hout verloopt stabiel en volgens prognose. AEEA Operationeel is de inzameling op de afvalbrengstations gewijzigd door daar al te scheiden tussen de diverse typen AEEA in kleinere containers. Dit heeft enige voeten in de aarde gehad, maar is nu beter onder controle. metalen Ingezamelde volumes liggen minimaal achter op het peil van 2020. Metaalprijzen blijven, na de korte termijninzinking bij aanvang van de Corona-pandemie, constant stijgen tot een uitzonderlijk niveau. Aan

19 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

het einde van Q2 is zelfs de grens van € 300 per ton doorbroken, een unicum. Na Q1 is de Forecast voor 2021 bijgesteld van € 160 per ton naar € 190 per ton. De Forecast voor de gemiddelde jaarprijs is door bovenstaande wederom bijgesteld, dit keer naar € 250 per ton.

KCA De ingezamelde volumes klein chemisch afval liggen ca 20% boven begroting (+300 ton).

20 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

2.1 analyse en forecast eindafrekening gemeentespecifiek In dit hoofdstuk worden de meest opvallende resultaten van de 7 hoofdstromen kort toegelicht aan de hand van de afvaldriehoek. Daarnaast wordt ook gekeken naar de kwaliteit aan de hand van de afkeurrapportages. Kosten t.o.v. Prognose (zie Forecast)

Service

Kwaliteit stromen

+0%

+3% kosten

Geen mutaties

Geen afkeur

-

+7%

+6% kosten

Geen mutaties

Geen afkeur

Door effect Corona

+8%

-

Geen mutaties

1,3%

Door effect Corona

Papier

-5%

+126% opbrengsten

Glas

+6%

-51% opbrengsten

Geen mutaties Geen mutaties

Geen afkeur Geen afkeur

Textiel

-19%

-60% opbrengsten

Geen mutaties

Geen afkeur

Door hogere papieropbrengsten Door lagere glasopbrengsten Door lagere tonnages en textielopbrengsten

Grof huishoudelijk restafval

+1%

+3%

Langer open op ABS

Minimaal

Stroom

Fijn huishoudelijk restafval Gft en etensresten Plastic, blik en drinkpakken (PBD)

Milieu t.o.v. 2020

Oorzaak

-

Hieronder in het kort het algemene beeld per onderdeel: 

Milieu: Er is minder papier en textiel ingezameld t.o.v. vorig jaar. Het Corona-effect is nog wel goed te zien bij gft en etensresten, plastic, blik en drinkpakken en glas. De inzameling van textiel is in Stede Broec verdeeld tussen HVC en andere partijen. Hierdoor ontbreekt een totaalbeeld van de hoeveelheid die gescheiden wordt ingezameld en lekt bovendien een deel van de financiële opbrengst weg naar derden, waardoor het gescheiden textiel niet volledig ten goede komt van de afvalstoffenheffing. Wanneer maatregelen worden getroffen, zoals het verwijderen van illegale 21

Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021







textielcontainers (Handhaving) en het herijken van de samenwerking met kringloopbedrijven, komt het gescheiden textiel volledig ten goede van de afvalstoffenheffing, is duidelijk in de keten waar het textiel naartoe gaat en kan er maximaal hergebruik worden geborgd. Kosten/Forecast: Zowel de glas- als textielopbrengsten zijn lager dan geprognosticeerd. De papierprijs trekt daarentegen weer behoorlijk aan. De Forecast loopt in pas met de Prognose. De markt blijft echter volatiel. Zodoende hebben wij eind vorig jaar een routekaart geschetst om papier te optimaliseren en hebben wij begin dit jaar ook de basis gelegd voor hernieuwde afspraken met kringloopbedrijven. Het is aan u als gemeente om hier definitieve keuzes in te maken. Service: Wij zijn verheugd dat wij een mogelijkheid hebben gevonden om de openingstijden van het merendeel van onze afvalbrengstations te verruimen binnen de bestaande kosten. Per 5 april 2021 zijn de afvalbrengstations Enkhuizen, Hoorn en Middenmeer een uur en een kwartier langer open op werkdagen en anderhalf uur langer open op zaterdag. Kwaliteit stromen: Er is sprake van minimale afkeur plastic, blik en drinkpakken en grof huishoudelijk restafval, maar in mindere mate dan vorig jaar en Q1 dit jaar.

Voor plastic, blik en drinkpakken is er een communicatiecampagne gehouden om onze inwoners nog eens te informeren over wat er wel bij deze stroom mag en wat niet. De kwaliteit van plastic, blik en drinkpakken wordt continu in de wijk gecontroleerd en daar waar nodig wordt actie ondernomen.

22 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

3 SROI. Social Return On Investment HVC staat als maatschappelijk betrokken organisatie midden in de samenleving. Duurzaamheid is op vele vlakken binnen HVC een belangrijk thema, ook als het gaat om werk, onze medewerkers en het leveren van een bijdrage aan een duurzame arbeidsmarkt met kansen voor iedereen. Wij streven ernaar dat ons medewerkersbestand een afspiegeling is van de samenleving. Het leveren van een bijdrage op het gebied van Participatie en SROI is voor HVC dan ook een vanzelfsprekendheid. Met ons SROI-beleid willen wij mensen die het niet zo gemakkelijk hebben op de arbeidsmarkt uitnodigen en aanmoedigen om mee te doen in ons arbeidsproces. Wij zien Social Return als integraal onderdeel van ons ondernemerschap en ondersteunen het principe van “inclusief ondernemen”, waarbij er plaats is in onze organisatie voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Hieronder treft u de diverse activiteiten en inspanningen welke HVC levert omtrent participatie en SROI. arbeidsparticipatie Er zijn op de diverse locaties en Business Units van HVC mensen uit de doelgroepen werkzaam. Voor een deel worden deze mensen op basis van detachering ingezet. Bijvoorbeeld vanuit een werkbedrijf van de gemeente of via een gespecialiseerde bemiddelingsorganisatie zoals Baanbrekend, Progroen of Werkom. Maar ook een deel werkt rechtstreeks bij HVC op contract of op uitzendbasis.

Daarnaast heeft HVC deelnemingen in vennootschappen en samenwerkingsverbanden met andere organisaties. Ook hier wordt op verschillende manieren gewerkt met mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt of worden op afzienbare termijn kansen voor mensen uit de doelgroep gerealiseerd. sociaal inkopen SROI is één van de ambities in het HVC actieplan uit het Manifest Maatschappelijk Verantwoord Inkopen 2016-2020. Conform het inkoopbeleid worden SROI en/of andere duurzaamheidsambities meegenomen in de aanbestedingen waar en wanneer dit mogelijk is. Met ingang van 2021 is het Manifest Maatschappelijk Verantwoord Inkopen met twee jaar verlengd. co-creatieve projecten Bij co-creatieve projecten gaat het om samenwerking met bedrijven, onderwijs en/of andere maatschappelijke partners om kandidaten te ontwikkelen. Bij HVC wordt op dit moment bijvoorbeeld een samenwerking onderzocht voor integrale samenwerking in een pilot met de gemeente Zaanstad en vindt er een verkenning plaats van elkaars sterke punten en toegevoegde waarde om op een efficiënte manier werkgelegenheid te bieden o.b.v. stabiliteit en continuïteit. maatschappelijke activiteiten Door het uitvoeren van maatschappelijke activiteiten als onderdeel van de werkzaamheden van het bedrijf, wordt ook invulling gegeven aan de SROI-verplichting. Het gaat om inzet, in natura, door het verrichten van activiteiten.

Actief bijdragen aan maatschappelijke initiatieven: combinatie van kennis, expertise of middelen delen. Voorbeelden hiervan zijn de lessen, verzorgd door Educatie Natuur en Milieu Centrum aan scholen, de rondleidingen voor scholen en de opendagen op de diverse HVClocaties. Helaas hebben de rondleidingen door Corona dit jaar nog niet plaats kunnen vinden, maar eind 2021 staat dit zeker weer op de agenda. HVC is ambassadeur van het netwerk NetwerkenWerkt!. Dit is een succesvol opererend kosteloos netwerk, opgezet en aangejaagd door de loopbaanadviseur van HVC, in samenwerking met de 23 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

Strategisch Adviseur Werk van Werkom Zaanstreek Waterland. Het doel van dit netwerk is om naast de SROI-inspanningsverplichtingen, de overheid, bedrijven en organisaties samen te laten werken in de uitdagingen waarmee zij te maken krijgen in de steeds veranderende arbeidsmarkt, in de meest brede zin van het woord. Denk hierbij o.a. aan de re-integratie van medewerker(s) en boventallige medewerkers door Corona, maar ook aan het plaatsen van participatiekandidaten, zoals uitkeringsgerechtigden en werkzoekenden. Tijdens deze bijeenkomsten matchen we de kandidaten, vacatures, stage/werkervaringsplekken en wisselen we contacten, tips en ervaringen uit. NetwerkenWerkt! is in 7 arbeidsmarktregio’s actief, t.w.: Alkmaar, Zaanstreek/Waterland, Dordrecht/Breda, Friesland/Groningen/Drenthe, Zuid-Kennemerland/IJmond, Amsterdam en Noord Holland Noord. Meer informatie vindt u op: www.netwerkenwerkt.nu Mede door bovenstaande SROI-inzet is HVC “Smaakmaker” bij WerkSaam in Hoorn en Proud Partner van het MVO Alkmaar “Ondernemen met je Hart”, waar we trots op zijn.

24 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

4 klanttevredenheid. De contacten met de inwoners, zoals meldingen over de dienstverlening van HVC, maar ook berichten op de sociale media, vormen een indicator voor de tevredenheid van de inwoners van uw gemeente. De meeste meldingen die bij HVC binnenkomen zijn snel en eenvoudig op te lossen, bijvoorbeeld door het uitvoeren van een inzamelcorrectie als een afvalbak is vergeten. Ook meldingen over een volle verzamelcontainer worden door de medewerkers van de klantenservice direct doorgegeven aan onze uitvoering voor een extra lediging. Als een snelle oplossing (correctie) niet afdoende is, registreert HVC de melding als een klacht en wordt deze volgens de vastgestelde klachtenprocedure afgehandeld.

4.1 inwonersrapportage

25 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

4.2 afgehandelde opdrachten

4.3 afgehandelde klachten

26 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

Voor het afhandelen van klachten waarbij een snelle oplossing (correctie) niet afdoende is, handelen we conform onze klachtenprocedure, waarin het proces staat omschreven. De inwoner ontvangt na registratie van zijn of haar klacht een bevestiging via een e-mail of brief op zijn of haar huisadres. Vervolgens wordt de klacht door de klachtencoördinator doorgezet naar de verantwoordelijk teamleider van de uitvoering voor de inhoudelijke afhandeling. Binnen tien werkdagen wordt de klacht afgehandeld en ontvangt de inwoner een schriftelijke bevestiging over de afhandeling van de klacht. De klachten worden gemonitord bij de inwoner door bij de afhandelingsbrief een evaluatieformulier mee te sturen. In de afhandelingsbrief staat dat als er, binnen drie weken, geen evaluatieformulier is teruggestuurd, de klacht wordt geregistreerd als afgehandeld naar tevredenheid. Deze rapportage gaat over de klachten waarbij de klachtenprocedure is gevolgd.

4.4 top 5 onderwerpen

Betreft inkomende telefoon- en e-mailcontacten.

27 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

5 algemene communicatie. 5.1 restafvalcampagne In juni hebben wij een campagne uitgerold waarin de focus lag op welke waardevolle grondstoffen er nog in het restafval zitten. Door de inhoud van de restafvalbak te visualiseren werden inwoners meegenomen in het proces van hergebruik van materialen, met als uiteindelijk doel inwoners te verleiden beter afval te scheiden. In de gehele maand juni liep online een betaalde campagne, waarvan de inhoud was afgestemd op het kanaal, maar ook gepersonaliseerd was per gemeente. De campagne loopt nog door in het derde kwartaal met een afvalspecial die huis-aan-huis wordt bezorgd.

5.2 social media Tweewekelijks plaatsen wij op Facebook een quiz om bij inwoners de kennis over afval scheiden te testen en vergroten. Daarnaast geven wij via Facebook, Instagram en Twitter regelmatig tips over afval scheiden en wijzigingen die plaatsvinden rondom de afvalinzameling. Een greep uit de berichten van april, mei en juni:

28 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

5.3 feestdagencommunicatie voorjaar In het voorjaar zijn er altijd veel feestdagen, denk aan Pasen, Koningsdag, Hemelvaart en Pinksteren. Rondom de feestdagen maken wij veel content over de wijzigingen van de inzameling. Daarnaast heb je nog Goede Vrijdag en Bevrijdingsdag, voor veel mensen een feestdag, maar de inzameling gaat op deze dagen gewoon door wat vaak veel vragen oplevert bij onze Klantenservice. Het is daarom belangrijk om ook rond deze dagen goed te communiceren dat we gewoon geopend zijn. De content bestaat uit berichten voor op social media en artikelen inclusief beeldmateriaal voor de gemeentepagina’s. De artikelen plaatsen wij ook op onze website en in onze online nieuwsbrief. Voor de social media berichten geven we een planning door wanneer wij de berichten plaatsen op onze kanalen, zodat de berichten makkelijk te delen zijn door uw gemeente.

29 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021

6 gemeentespecifieke communicatie. 6.1 Stede Broec - afval scheiden op scholen Jong geleerd is oud gedaan! Door op school het afval goed te scheiden, leren kinderen van jongs af aan hoe afval scheiden werkt en wat de positieve gevolgen hiervan zijn. In gemeente Stede Broec doen 2 scholen mee aan dit project. Vanwege Corona is er in het afgelopen kwartaal geen nieuwe school bij gekomen. Afval sorteren in de klas In de klassen staan kleine afvalbakjes van HVC waar de kinderen de verschillende stromen in kunnen sorteren. Door het afval goed te scheiden blijven waardevolle grondstoffen behouden en kunnen deze gerecycled worden. Goed voor het milieu en de kosten voor afvalverwerking gaan omlaag. Als tegenprestatie adopteren de leerlingen een ruimte rondom de school die zij schoon houden (Schoon Belonen).

6.2 Stede Broec - kennissessie recycle-tarief Of je nu in een rijtjeshuis, boerderij of appartement woont, iedereen heeft afval. De landelijke doelstelling is om toe te werken naar maximaal 100 kilo restafval per persoon per jaar. Om dat te bereiken, overweegt gemeente Stede Broec om recycletarief in te voeren. Met dit systeem worden goede afvalscheiders beloond en minder goede afvalscheiders worden uitgedaagd om beter hun best te doen. Om dit te stimuleren krijgen inwoners zelf invloed op de hoogte van hun afvalstoffenheffing. Om de raadsleden voor te bereiden op het besluit rondom recycle-tarief organiseerden wij een tweetal kennissessies speciaal voor raadsleden. Tijdens deze avond konden raadsleden vragen stellen, gaven we meer informatie over verschillende onderwerpen en konden raadsleden ervaringen uitwisselen met andere gemeenten. In september bieden wij raadsleden nogmaals de mogelijkheid om een kennissessie bij te wonen.

30 Gemeente Stede Broec - Q2 rapportage 2021