04A Stede Broec - Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - DH-0807-1145

Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Stede Broec

| 1 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente …

Rapport | juli 2021

Partners in verbetering

Cliëntervaringsonderzoek Wmo Rapport Gemeente Stede Broec

Inhoudsopgave Samenvatting

1

H1 | Inleiding

3

1.1

Aanleiding onderzoek .............................................................................. 3

1.2

Doelgroep .............................................................................................. 3

1.3

Onderzoeksmethode ............................................................................... 3

1.4

Steekproef en respons ............................................................................ 3

1.5

Vergelijkingen ........................................................................................ 4

1.6

Leeswijzer ............................................................................................. 4

H2 | Het contact

5

2.1

Het contact ............................................................................................ 5

2.2

Het gesprek ........................................................................................... 7

2.3

Cliëntondersteuning ............................................................................... 11

2.4

Eigen kracht ......................................................................................... 13

2.5

Mantelzorg ........................................................................................... 13

H3 | De ondersteuning

16

3.1

Kwaliteit van de ondersteuning ............................................................... 16

3.2

Perspectiefplan en arrangement .............................................................. 18

3.3

Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten ........................... 20

H4 | Wat gaat goed en wat kan beter?

21

4.1

Wat gaat goed? ..................................................................................... 21

4.2

Wat kan beter? ..................................................................................... 22

Bijlage 1

Tabellenbijlage

23

Bijlage 2

Gegevens voor verantwoording

27

Colofon

28

Dit document (inclusief eventuele bijlagen) is opgesteld door BMC en de (auteurs)rechten met betrekking tot de inhoud en het format van dit document berusten bij BMC. Dit document is uitsluitend bedoeld voor gebruik door de opdrachtgever en mag niet worden gepubliceerd of aan anderen ter beschikking worden gesteld zonder uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van BMC.

Samenvatting De gemeente Stede Broec heeft deelgenomen aan het Cliëntervaringsonderzoek Wmo. U heeft ervoor gekozen om de tien standaardvragen aan te vullen met een selectie van vragen uit de modelvragenlijst.1 De resultaten van dit onderzoek geven inzicht in de ervaringen van Wmo-cliënten met de gemeente en de ondersteuning die zij ontvangen. De gemeente Stede Broec heeft 600 vragenlijsten verzonden en er zijn 219 vragenlijsten geretourneerd. Daarmee is een responspercentage bereikt van 37%. De resultaten zijn als geheel betrouwbaar met een betrouwbaarheidsniveau van 95% en een foutmarge van 5%.

Contact met de gemeente Inwoners met een ondersteuningsvraag of probleem nemen contact op met de gemeente. Van de respondenten geeft 68% aan dat zij het (helemaal) eens zijn met de stelling dat zij snel werden geholpen, dit is lager dan vorig jaar toen 78% snel geholpen was. 77% geeft aan dat zij wisten waar ze moesten zijn met hun hulpvraag. Zij namen vooral contact op omdat de benodigde hulp alleen bereikbaar is via de gemeente (37%) en omdat de situatie verergerd was (30%).

Het gesprek 53% van de respondenten zegt in de afgelopen twaalf maanden een (keukentafel)gesprek te hebben gehad. In 17% van de gevallen werd dit gesprek in persoon gevoerd, in 83% van de gevallen telefonisch. Vorig jaar was de verhouding tussen een telefonisch gesprek en een gesprek in persoon anders. De verklaring hiervoor zijn de coronamaatregelen die in 2020 van kracht waren. Als gevolg van de coronamaatregelen was er in 2020 minder vaak iemand bij het gesprek aanwezig. Meestal was er niemand bij het gesprek aanwezig (56%) en in 33% van de gevallen een naaste. De Wmo-cliënten is gevraagd naar hun ervaringen met en tevredenheid over dit gesprek. Een ruime meerderheid is tevreden over het contact met degene met wie het gesprek gevoerd is (79%) en de deskundigheid van de medewerker (76%). 85% is tevreden over de gekozen oplossing. Op alle aspecten over het contact scoort de gemeente iets lager dan vorig jaar.

Cliëntondersteuning 32% van de respondenten geeft aan dat zij wisten dat zij gebruik konden maken van onafhankelijke cliëntondersteuning. 13% heeft ook daadwerkelijk gebruikgemaakt van de cliëntondersteuning en 91% is daarover (zeer) tevreden.

Eigen kracht en mantelzorg De gemeente Stede Broec heeft aan de Wmo-cliënten gevraagd wat zij zelf hebben gedaan voordat zij contact opnamen met de gemeente met hun hulpvraag. 60% van de respondenten heeft hulp gevraagd aan familie en bekenden. 25% heeft zelf ondersteuning of hulp betaald en 18% heeft niets gedaan.

1 De modelvragenlijst is een uitgebreide vragenlijst met standaardvragen. Deze vragenlijst wordt door diverse

gemeenten afgenomen zodat vergelijking mogelijk is.

| 1 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

43% van de ondervraagden heeft een mantelzorger, 55% heeft dat niet. In 49% van de gevallen is de mantelzorger geregistreerd bij de gemeente. De gemeente Stede Broec heeft voorzieningen voor mantelzorgers. De respondenten en/of de mantelzorgers zijn het meest bekend met respijtzorg (55%), gevolgd door de HHT-regeling (48%) en de mogelijkheden bij welzijnsstichtingen (48%).

De ondersteuning 86% van de respondenten beaamt dat de kwaliteit van de ondersteuning goed is. 88% van de respondenten vindt dat de ondersteuning past bij de hulpvraag. Bij huishoudelijke hulp voldoet de ondersteuning het vaakst aan de behoeften van de respondenten (92% helemaal/grotendeels), gevolgd door vervoersvoorziening (85% helemaal/grotendeels).

Perspectiefplan en arrangement De gemeente Stede Broec heeft gevraagd naar de ervaringen van inwoners met het perspectiefplan en een arrangement. 26% van de respondenten heeft een perspectiefplan geschreven en 82% van de respondenten met een perspectiefplan is hier (zeer) tevreden over. 11% heeft ondersteuning vanuit een arrangement. Van de respondenten met een arrangement is 80% hier (heel) tevreden over.

Het effect van de ondersteuning Van de respondenten geeft een ruime meerderheid aan dat zij door de ondersteuning beter de dingen kunnen doen die zij willen (78%) en dat zij zich beter kunnen redden (85%). 78% van de respondenten is het (helemaal) eens met de stelling dat zij door de ondersteuning een betere kwaliteit van leven ervaren.

| 2 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

H1 | Inleiding 1.1 Aanleiding onderzoek Voor u ligt het rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo. Gemeenten zijn jaarlijks verplicht een cliëntervaringsonderzoek onder Wmo-cliënten uit te voeren. Via het cliëntervaringsonderzoek legt een gemeente verantwoording af over het Wmo-beleid aan de gemeenteraad en inwoners. De doelstelling van dit onderzoek is te achterhalen wat de ervaringen zijn van de Wmo-cliënten in uw gemeente. Het onderzoek gaat in op de thema’s toegankelijkheid, kwaliteit en de effecten van Wmo-voorzieningen. Het onderzoek heeft een signaleringsfunctie: de uitkomsten van dit onderzoek kunnen leiden tot vervolgonderzoek.

1.2 Doelgroep Het onderzoek richt zich op Wmo-cliënten die een maatwerkvoorziening hebben (ontvangen) in 2020.

1.3 Onderzoeksmethode Het onderzoek is in het voorjaar van 2021 uitgevoerd. Dit onderzoek is een kwantitatief onderzoek, uitgezet door middel van een schriftelijke en online vragenlijst. Cliënten konden kiezen of zij de meegestuurde papieren vragenlijst invulden of de online vragenlijst. In de uitnodigingsbrief was een link en unieke inlogcode opgenomen waarmee cliënten toegang konden krijgen tot de online vragenlijst. Na twee weken is een herinneringsbrief verzonden. Cliënten hadden drie weken de tijd om te reageren.

1.4 Steekproef en respons De gemeente heeft op aanwijzing van BMC een steekproef getrokken uit het Wmocliëntenbestand. Verzonden vragenlijsten Respons papieren vragenlijsten Respons online vragenlijsten Totale respons Responspercentage Betrouwbaarheidsniveau en foutmarge

600 189 30 219 37% 95% en 5%

Er zijn 600 brieven verstuurd naar Wmo-cliënten met een papieren vragenlijst en een link en inlogcode voor het onlineonderzoek. In totaal hebben 189 respondenten de papieren vragenlijst ingevuld en 30 respondenten de onlinevragenlijst. Het responspercentage is hiermee 37%. Voor schriftelijk en onlineonderzoek onder deze doelgroep is een respons van 39% gangbaar.

| 3 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

De resultaten voor uw gemeente als geheel zijn betrouwbaar met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 5%. Betrouwbaar wil zeggen dat als het onderzoek op dezelfde wijze wordt herhaald, er (ongeveer) dezelfde uitkomsten uit voortkomen. Een betrouwbaarheidsniveau van 95% met een foutmarge van 5% betekent dat als het onderzoek 100 keer wordt uitgevoerd, de resultaten in 95 van de 100 gevallen 5% of minder van elkaar afwijken. Het absoluut aantal respondenten is van invloed op de betrouwbaarheid.

1.5 Vergelijkingen De resultaten van het onderzoek worden in het rapport vergeleken met de resultaten van vorig jaar en het gemiddelde van de referentiegroep. U heeft ervoor gekozen om de tien standaardvragen te stellen, aangevuld met een selectie van vragen uit de modelvragenlijst. Omdat meerdere gemeenten de modelvragenlijst gebruiken, kunnen de resultaten vergeleken worden met de gemiddelde resultaten van de overige gemeenten. De referentiegroep bestaat uit 63 gemeenten voor de tien standaardvragen en 28 gemeenten voor de aanvullende vragen uit de modelvragenlijst.

1.6 Leeswijzer Hoofdstuk 2 gaat in op de ervaringen van respondenten met het contact met de gemeentelijke toegang, gevolgd door hoofdstuk 3 waar de ervaringen met de ondersteuning in worden beschreven. In hoofdstuk 4 vindt u een overzicht van de antwoorden op de open vragen over wat goed gaat en wat beter kan. In bijlage 1 staan de uitkomsten van alle vragen op een rij, afgezet tegen de referentiegroep. In bijlage 2 vindt u de gegevens voor de verantwoording.

| 4 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

H2 | Het contact 2.1 Het contact In de gemeente Stede Broec nemen inwoners met een ondersteuningsvraag contact op met de gemeente. Als het contact met de gemeente langer dan een jaar geleden is, is cliënten gevraagd de vragen over te slaan of ‘niet van toepassing’ in te vullen. De volgende figuur toont de ervaring van respondenten met de toegang. Figuur 1 Ervaring met het contact met de gemeente (%) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag

Ik werd snel geholpen

De medewerker nam mij serieus

De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar een oplossing gezocht

In Stede Broec weet 77% van de respondenten waar zij moeten zijn met hun hulpvraag. Dit aandeel is vrijwel gelijk ten opzichte van vorig jaar, toen 76% dit wist. De waardering voor de snelheid waarmee men geholpen is, is afgenomen. Dit jaar beaamt 68% dat zij snel zijn geholpen. Vorig jaar was dit 78%. Het serieus genomen worden door de medewerker en het in een gesprek met de medewerker samen naar een oplossing zoeken, worden eveneens negatiever gewaardeerd dan vorig jaar. In vergelijking met de referentiegroep scoort uw gemeente op de meeste aspecten lager. Opvallend is dat het percentage respondenten dat vindt dat zij snel geholpen zijn dit jaar gedaald is. De volgende figuur toont hoe de ervaringen van de respondenten zich op dit vlak in de afgelopen jaren hebben ontwikkeld.

| 5 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Figuur 2

Ik werd snel geholpen (% (helemaal) mee eens)

De gemeente Stede Broec heeft vragen gesteld over de reden waarom inwoners contact opnamen met de gemeente. De antwoorden volgen hieronder. Tabel 1

Waarom heeft u uiteindelijk contact gezocht met de gemeente?

Gemeente 2020 Waarom heeft u uiteindelijk contact gezocht met de gemeente? Ik wist niet waar of hoe ik de hulp of ondersteuning moest regelen 16% De situatie was verergerd (en niet langer houdbaar) 30% Ik wil of kan geen beroep doen op familie/vrienden/buren 29% Ik ben doorverwezen door een huisarts of andere hulpverlener 20% De kosten/eigen bijdrage van de hulp of ondersteuning zijn te hoog 6% De hulp of ondersteuning die ik zou willen krijgen is alleen via de 37% gemeente bereikbaar Ik heb contact opgenomen op advies van familie of bekenden 24% Andere reden 8% N 207

Gemeente 2019 22% 28% 30% 28% 6% 30% 30% 7% 135

37% van de respondenten gaf aan dat de hulp of ondersteuning alleen via de gemeente verkrijgbaar is. Bij 30% van de respondenten was de situatie verergerd en 29% kan geen beroep doen op familie of vrienden.

| 6 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

2.2 Het gesprek Met ingang van de Wmo 2015 heeft de gemeente een ‘resultaatverplichting’: het zorg dragen voor een resultaat staat centraal. Er is ruimte voor andere, mogelijk beter passende, oplossingen. Gemeenten moeten bij een verzoek om ondersteuning (de melding) van inwoners altijd zorgvuldig onderzoeken wat er aan de hand is. De gemeente maakt zelf de afweging of bijvoorbeeld een (keukentafel)gesprek gevoerd moet worden. Figuur 3

Een (keukentafel)gesprek gehad in de afgelopen 12 maanden (%)

Van de respondenten in de gemeente Stede Broec heeft 53% een gesprek gehad. In 2019 had 58% van de respondenten een (keukentafel)gesprek gehad. Mogelijk spelen de coronamaatregelen uit 2020 hier een rol in. Figuur 4

Heeft u in de afgelopen 12 maanden een (keukentafel)gesprek gehad op afspraak namens de gemeente?

| 7 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Aan respondenten die in 2020 een gesprek hebben gehad is gevraagd of het gesprek telefonisch of in persoon gevoerd is. Figuur 5

Heeft u dit gesprek telefonisch gevoerd of in persoon? (%)

In 83% van de gevallen is het contact met de gemeente telefonisch geweest, in 17% van de gevallen in persoon. 2020 geeft een zeer ander beeld dan 2019. Dit is te wijten aan de coronamaatregelen die in 2020 grotendeels van kracht waren. Het kan voor de cliënt belangrijk zijn dat het gesprek wordt gevoerd samen met iemand die de situatie goed kent, zoals een goede kennis, familielid of mantelzorger. Dit kan ook een onafhankelijke cliëntondersteuner zijn. Figuur 6

Was er nog iemand anders aanwezig bij het (keukentafel)gesprek? (%)

| 8 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Figuur 6 laat zien dat er in 2020 in de gemeente Stede Broec meestal niemand bij het gesprek aanwezig was. 56% antwoordt dat er niemand aanwezig was en slechts 33% geeft aan dat er iemand bij het gesprek aanwezig was. Mogelijk waren er door de coronamaatregelen minder mensen aanwezig bij het keukentafelgesprek. Bij het zoeken naar oplossingen voor cliënten wordt steeds meer uitgegaan van wat de cliënt zelf kan doen of via de sociale omgeving kan organiseren. Tijdens het (keukentafel)gesprek kan de consulent vragen naar de persoonlijke situatie van de cliënt. In de volgende figuur wordt weergegeven hoe cliënten het (keukentafel)gesprek en de uitkomst ervaren. Figuur 7 Mening over het (keukentafel)gesprek (%) Heel tevreden Tevreden Neutraal

Ontevreden

Heel ontevreden

Het contact met degene met wie u het (keukentafel)gesprek had

De manier waarop er naar u geluisterd werd

De deskundigheid van de medewerker

De gekozen oplossing

Over het geheel genomen zijn respondenten in de gemeente Stede Broec positief over het (keukentafel)gesprek. Het meest positief zijn de respondenten in 2020 over de gekozen oplossing. Wel valt op dat men over alle aspecten negatiever is in vergelijking met vorig jaar. Ook scoort de gemeente Stede Broec iets negatiever in vergelijking met de referentiegroep.

| 9 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Figuur 8

Het contact met degene met wie u het (keukentafel)gesprek had? (% (helemaal) mee eens)

Er is vanaf 2017 een stijgende trend te zien bij de tevredenheid over het contact met de medewerker tijdens het (keukentafel)gesprek. Echter, in 2020 is men weer minder tevreden. Figuur 9

De gekozen oplossing? (% (helemaal) mee eens)

Eveneens was er sinds 2017 een stijgende lijn zichtbaar bij de tevredenheid over de gekozen oplossing. In 2020 is men echter weer iets minder tevreden.

| 10 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

2.3 Cliëntondersteuning De Wmo 2015 bepaalt dat gemeenten onafhankelijke cliëntondersteuning moeten organiseren. Het verschilt per gemeente hoe de onafhankelijke cliëntondersteuning wordt vormgegeven. In de gemeente Stede Broec wordt een cliëntondersteuner omschreven als iemand die helpt de weg te vinden naar zorg en ondersteuning. Figuur 10

Bekendheid gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner (% ja)

In de gemeente Stede Broec is 68% van de cliënten niet bekend met de cliëntondersteuning, 32% is dat wel. De bekendheid is vergelijkbaar met vorig jaar en met de referentiegroep. Figuur 11

Bekendheid gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner (% ja)

De bekendheid van de onafhankelijke cliëntondersteuner heeft door de jaren heen gefluctueerd, zoals figuur 11 laat zien.

| 11 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Aan de respondenten is gevraagd of ze gebruikgemaakt hebben van een onafhankelijke cliëntondersteuner en hoe tevreden ze waren over de cliëntondersteuning. Figuur 12

Heeft u het afgelopen jaar gebruikgemaakt van de onafhankelijke cliëntondersteuner? (%)

13% van de respondenten heeft gebruikgemaakt van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Figuur 13

Bent u tevreden over de cliëntondersteuning? (%)

Van de respondenten die gebruikmaakten van cliëntondersteuning, is 91% (heel) tevreden. Dat is een vergelijkbaar aandeel met vorig jaar. 39% van de respondenten is tevreden.

| 12 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

2.4 Eigen kracht In de Wmo wordt gekeken of mensen zelf de mogelijkheid hebben om (een deel van) hun hulpvraag zelf op te lossen. Figuur 14

Wat heeft u zelf gedaan om uw probleem of situatie op te lossen voordat u naar de Wmo van de gemeente bent gegaan? (%)

In de gemeente Stede Broec heeft 60% van de respondenten hulp gevraagd aan familie en bekenden. 25% heeft zelf ondersteuning of hulp betaald.

2.5 Mantelzorg De gemeente Stede Broec heeft vragen gesteld over mantelzorg. Een mantelzorger is iemand die langdurig (meer dan 3 maanden), intensief (meer dan 8 uur per week) en onbetaald voor een partner, ouder, kind, of ander familielid, vriend of kennis zorgt die vanwege een chronische ziekte, handicap of hoge leeftijd zorg nodig heeft. De ondersteuning van Wmocliënten door mantelzorgers is heel belangrijk. Sinds de Wmo 2015 wordt er ook meer gevraagd van cliënten zelf en hun netwerk. Daarbij moet in de gaten worden gehouden of de mantelzorger niet overbelast is of dreigt te raken. De gemeente Stede Broec wil mantelzorgers ondersteunen of verwijzen naar het juiste ondersteuningsaanbod.

| 13 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Figuur 15

Heeft u een mantelzorger? (%)

43% van de ondervraagden heeft een mantelzorger, 55% heeft dat niet. Figuur 16

Denkt u dat uw mantelzorger de zorg voor u aankan? (%)

Op de vraag of de mantelzorger de ondersteuning aankan, antwoordt 59% van wel. 18% is van mening dat de mantelzorger de hulp niet aankan. Mantelzorgers kunnen geregistreerd worden bij de gemeente. In 49% van de gevallen is de mantelzorger geregistreerd, bij 43% is dit niet zo. Figuur 17

Staat uw mantelzorger geregistreerd bij de gemeente? (%)

| 14 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Figuur 18

Bent u of uw mantelzorger bekend met… (%)

In figuur 18 is te zien of de respondent of de mantelzorger bekend is met bepaalde voorzieningen voor mantelzorgers. Het meest bekend is respijtzorg (55%), gevolgd door de HHT-regeling (48%) en de hulp die vrijwilligers kunnen geven om mantelzorgers te ontlasten (48%).

| 15 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

H3 | De ondersteuning De doelgroep van dit onderzoek zijn cliënten met in ieder geval een Wmomaatwerkvoorziening. Daarnaast kunnen ze natuurlijk ook nog informele ondersteuning ontvangen of gebruikmaken van algemene of particuliere voorzieningen.

3.1 Kwaliteit van de ondersteuning Respondenten is gevraagd hoe zij de kwaliteit van de ondersteuning ervaren. Het gaat hierbij om de ervaringen, niet om de objectieve kwaliteit van de ondersteuning. Figuur 19 Mening over de kwaliteit van de ondersteuning (%) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed

De ondersteuning die ik krijg, past bij mijn hulpvraag

Het overgrote deel van de respondenten is van mening dat de kwaliteit van de ondersteuning goed is (86%) en past bij hun hulpvraag (88%). Zowel de kwaliteit van de ondersteuning als de aansluiting van de ondersteuning op de hulpvraag worden vergelijkbaar gewaardeerd als het voorgaande jaar. In vergelijking met de referentiegroep scoort uw gemeente eveneens vergelijkbaar. Vervolgens is gevraagd of de respondent tevreden is met de toegekende voorziening.

| 16 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Figuur 20

Voldoet de ondersteuning aan de behoefte?

Ja, helemaal

Grotendeels

Een beetje

Nee

Nee, helemaal niet

Huishoudelijke hulp

Individuele begeleiding

Dagbesteding

Vervoersvoorziening

Woningaanpassing

Rolstoel

Anders

Bij huishoudelijke hulp voldoet de ondersteuning het vaakst aan de behoeften van de respondenten (92% helemaal/grotendeels), gevolgd door vervoersvoorziening (85% helemaal/grotendeels). Ook bij respondenten die de optie ‘Anders’ hebben aangekruist voldoet de ondersteuning aan de behoefte.

| 17 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

3.2 Perspectiefplan en arrangement In de gemeente Stede Broec streven zorgaanbieders en gemeente ernaar om inwoners een passend perspectiefplan of een arrangement aan te bieden. De volgende vragen gaan hierover. Figuur 21

Is er samen met u een perspectiefplan met resultaten geschreven?

26% van de respondenten heeft een perspectiefplan met resultaten geschreven, 47% heeft dit niet. Figuur 22

Kunt u aangeven in hoeverre u tevreden bent over het perspectiefplan?

Van de respondenten die een perspectiefplan geschreven hebben is 82% hier (heel) tevreden over.

| 18 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Ook is gevraagd of inwoners ondersteuning ontvangen vanuit een arrangement. Figuur 23

Ontvangt u de ondersteuning vanuit een arrangement?

11% van de respondenten heeft ondersteuning gehad vanuit een arrangement, 43% heeft dat niet. Opvallend is dat het merendeel van de respondenten (46%) het niet weet. Figuur 24

Kunt u aangeven in hoeverre u tevreden bent over uw arrangement?

Van de respondenten die een arrangement ontvangen hebben, is 80% hier (heel) tevreden over. 12% is (heel) ontevreden. Het overgrote deel van de respondenten (91%) die een arrangement ontvangen, ontvangt geen aanvullende ondersteuning vanuit een product of dagbesteding.

| 19 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Figuur 25

Ontvangt u naast een arrangement ook nog ondersteuning vanuit een product (kortdurend verblijf of vervoer naar en van dagbesteding (met en zonder rolstoel)?

3.3 Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten Het doel van de ondersteuning vanuit de Wmo is dat cliënten de noodzakelijke algemene dagelijkse levensverrichtingen kunnen uitvoeren en kunnen deelnemen aan de maatschappij. Figuur 26 Effect van de ondersteuning Helemaal mee eens Mee eens

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil

Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden

Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven

In de gemeente Stede Broec zijn respondenten positief over de effecten van de ondersteuning. 78% is van mening dat zij door de hulp beter de dingen kunnen doen die zij willen, 85% vindt dat zij door de hulp zelfredzamer zijn en 78% vindt dat de kwaliteit van leven verbeterd is door de ondersteuning. Alle effecten worden in iets mindere mate ervaren dan vorig jaar.

| 20 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

H4 | Wat gaat goed en wat kan beter? 4.1 Wat gaat goed? De gemeente Stede Broec heeft extra vragen gesteld om te achterhalen waarover cliënten tevreden en ontevreden zijn. De volgende tabel geeft een top 5 van de meest genoemde positieve opmerkingen weer. 137 respondenten hebben gebruikgemaakt van de mogelijkheid om in een open tekstvlak aan te geven waar zij tevreden over zijn. Het grootste aantal opmerkingen betreft de tevredenheid over de kwaliteit van de ondersteuning en dan met name de hulp in de huishouding. Onder de tabel staan per opmerking enkele citaten weergegeven. Deze zijn illustratief voor het totaal. Tabel 2

Top 5 opmerkingen tevreden over de ondersteuning (aantal)

Opmerking 1

Tevreden over de kwaliteit van de ondersteuning (vooral hulp in de huishouding) (35)

2

Tevredenheid over (bejegening) hulpverlener (vooral hulp in de huishouding) (22)

3

Algemene tevredenheid (15)

4

Tevreden over afhandeling aanvraag (14)

5

Tevreden over de kwaliteit van het hulpmiddel (10)

1.

‘De huishoudelijke hulp één keer per 14 dagen.’ ‘Ik heb niets te klagen en ben heel blij met de huishoudelijke hulp via [persoon X]. Hartelijk dank daarvoor.’ ‘Ik ben heel tevreden met de hulp die ik op dit moment ontvang.’

2.

‘De dame die de werkzaamheden uitvoert, die haar werk kundig doet.’ ‘Over mijn hulp die elke week langskomt. Zo fijn.’ ‘Ik vind het fijn dat ik goed met de hulp kan communiceren en kan ventileren.’

3.

‘Alles is fantastisch.’ ‘Het gaat op het moment helemaal naar wens.’ ‘Alles.’

4.

‘Hoe ik behandeld ben als klant en de goede service.’ ‘Over de hele gang van zaken. Als wij iets vragen, wordt er voor een oplossing gezorgd.’ ‘Over de hele behandeling bij de aanvraag van mij.’

| 21 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

5.

‘De middelen die ik heb gekregen en de zorg die ik erbij krijg.’ ‘Over het geleverde product.’ ‘Ik ben blij met mijn scootmobiel.’

4.2

Wat kan beter?

Cliënten hebben ook de ruimte gekregen om aan te geven waarover zij ontevreden zijn. 98 respondenten hebben gebruikgemaakt van dit open tekstvlak. Tabel 3 geeft een top 4 van de opmerkingen die het meest genoemd zijn weer. Opvallend is dat bijna 46 respondenten dit tekstvlak ook gebruikten om aan te geven dat ze nergens ontevreden over zijn. Onder de tabel staan per opmerking enkele citaten weergegeven. Deze zijn illustratief voor het totaal. Tabel 3

Top 4 opmerkingen ontevreden over de ondersteuning (aantal)

Opmerking 1

Niks/algemene tevredenheid (46)

2

De duur van de aanvraag (snelheid) (12)

3

Ontevreden over communicatie met gemeente (10)

4

Ontvangen huishoudelijke hulp (4)

1.

‘Ik ben helemaal niet ontevreden!’ ‘Nergens over.’ ‘Over niets!’

2.

‘Dat het lang duurt na een aanvraag en dat het lang duurt voor er overleg gepleegd wordt en je een antwoord krijgt.’ ‘Dat het allemaal zo lang moet duren.’ ‘Een maand voor het stoppen van mijn huishoudelijke hulp heb ik bij de gemeente een nieuwe aanvraag gedaan. De bevestiging hiervan is al 2 maanden geleden en tot op heden heb ik niks gehoord.’

3.

‘Bij het aanvragen en regelen wordt er door de gemeente geen reactie teruggekoppeld over hoe en wat.’ ‘Het duurt heel erg lang voordat de gemeente terugbelt.’ ‘Toen ik hulp zocht, voelde ik mij van het kastje naar de muur gestuurd.’

4.

‘De huishoudelijke hulp is gekort sinds januari door bureau Miep. Ik mis dat ¼ uur erg.’ ‘De huishoudelijke hulp mag mijn ramen binnen niet schoonmaken. Dat kan ik zelf niet.’ ‘Dat de huishoudelijke hulp mijn ramen niet mag lappen.’

| 22 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Bijlage 1

Tabellenbijlage

Indien er een (a) achter het percentage staat, is er dit jaar sprake van een significant verschil met de referentiegroep. Indien er een (b) achter het percentage staat, is er dit jaar sprake van een significant verschil met vorig jaar. Contact Gemeente 2020 Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (%(helemaal)mee eens) (N) Ik werd snel geholpen (%(helemaal)mee eens) (N) De medewerker nam mij serieus (%(helemaal)mee eens) (N) De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht (%(helemaal)mee eens) (N) Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (%ja) (N)

Gemeente Gemeente 2019 2018 Contact

Gemeente 2017

Gemeente 2016

Gemeente 2015

Referentiegroep 2020

77%

76%

82%

77%

74%

72%

79%

173

124

265

184

178

178

17.883

68% (a)

78%

73%

69%

77%

72%

76%

179

122

260

186

181

183

18.135

79% (a,b)

91%

82%

78%

84%

83%

88%

177

124

262

184

183

181

18.068

74% (a,b)

85%

72%

64%

73%

65%

81%

165

166

17.207

164 120 240 170 Gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner 32%

33%

31%

34%

26%

27%

35%

193

132

313

232

247

242

20.521

Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente 2020 2019 2018 2017 2016 Waarom heeft u uiteindelijk contact gezocht met de gemeente? Ik wist niet waar of hoe ik de hulp of 16% 22% 14% 13% 13% ondersteuning moest regelen De situatie was verergerd (en niet 30% 28% 34% 26% 28% langer houdbaar) Ik wil of kan geen beroep doen op 29% 30% 31% 27% 25% familie/vrienden/buren Ik ben doorverwezen door een huisarts 20% 28% 33% 44% 43% of andere hulpverlener De kosten/eigen bijdrage van de hulp of 6% 6% 10% 14% 13% ondersteuning zijn te hoog De hulp of ondersteuning die ik zou willen krijgen is alleen via de gemeente 37% 30% 34% 37% 33% bereikbaar Ik heb contact opgenomen op advies 24% 30% 18% 21% 21% van familie of bekenden Andere reden 8% 7% 9% 8% 12% N 207 135 318 235 252

Gemeente 2015 20% 35% 38% 46% 17% 41% 20% 11% 252

Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente Referentie2020 2019 2018 2017 2016 2015 groep 2020 Heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met een Wmo-consulent van de gemeente? Ja 53% (a) 58% 39% 31% 37% 34% 37% Nee 40% (a) 36% 54% 63% 58% 61% 57% Weet ik niet 8% 6% 7% 5% 6% 5% 6% (N) 211 129 348 257 263 261 3.913 *Deze vraag is vergeleken met de vraag uit de modelvragenlijst: Heeft u in de afgelopen 12 maanden een (keukentafel)gesprek gehad op afspraak namens de gemeente?

| 23 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Telefonisch In persoon (N)

Gemeente Gemeente 2020 2019 Heeft u dit gesprek telefonisch gevoerd of in persoon? 83% (b) 35% 17% (b) 65% 103 75

Gemeente 2018 28% 72% 123

Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente 2020 2019 2018 2017 2016 2015 Was er bij het (keukentafel)gesprek nog iemand anders aanwezig? Ja, een naaste (zoals partner, kind, 33% (a,b) 57% 41% 35% 38% 43% ouder, vriend) (%aangekruist) Ja, een onafhankelijke 4% (a) 0% 10% 21% 23% 13% cliëntondersteuner (%aangekruist) Ja, iemand anders (%aangekruist) 7% 9% 14% 19% 26% 27% Nee (%aangekruist) 56% (a,b) 41% 41% 31% 29% 30% (N) 110 81 133 78 93 89 Gemeente 2020 Het contact met degene met wie u het (keukentafel)gesprek had (%(heel)tevreden) (N) De manier waarop er naar u geluisterd werd (%(heel)tevreden) (N) De deskundigheid van de medewerker (%(heel)tevreden) (N) De gekozen oplossing (%(heel)tevreden) (N)

Gemeente Gemeente Gemeente 2019 2018 2017 Bent u tevreden over …

48% 10% 11% 36% 1.110

Gemeente 2016

Gemeente 2015

Referentiegroep 2020

78% (a)

87%

81%

75%

82%

70%

86%

101

79

128

76

91

89

4.055

80% (b)

91%

80%

80%

83%

73%

86%

102

80

126

76

90

88

4.063

77%

83%

74%

70%

80%

65%

83%

99

80

123

74

89

85

4.008

86%

90%

78%

63%

79%

63%

85%

105

80

130

71

89

79

4.008

Cliëntondersteuning

Ja Nee (N)

Referentiegroep 2020

Gemeente Gemeente Gemeente 2020 2019 2018 Heeft u het afgelopen jaar gebruikgemaakt van een onafhankelijke clientondersteuner? 13% 15% 13% 87% 85% 87% 206 123 325

Gemeente 2020 Gemeente 2019 Tevredenheid over cliëntondersteuner De cliëntondersteuning (%(heel)tevreden) 90% 96% (N) 31 26

Gemeente 2018 87% 46

Eigen kracht Gemeente Gemeente Gemeente 2020 2019 2018 Wat heeft u zelf gedaan om uw probleem of situatie op te lossen voordat u naar de Wmo van de gemeente bent gegaan? Hulp gevraagd aan familie en bekenden 60% 54% 53% Zelf ondersteuning of hulp betaald 25% 24% 25% Hulp gevraagd aan een vrijwilliger 6% 10% 12% Hulp gevraagd aan een andere organisatie 13% 13% 19% Niets 18% (b) 27% 27% (N) 203 135 325

| 24 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Mantelzorg Gemeente 2020 Gemeente 2019 Heeft u een mantelzorger? 43% 38% 55% 60% 2% 2% 204 128

Ja Nee Weet ik niet (N)

Gemeente 2018 42% 57% 1% 324 Gemeente 2018

Ja Nee Weet ik niet (N)

Gemeente Gemeente 2020 2019 Denkt u dat uw mantelzorger de zorg voor u aankan? 59% 59% 28% 18% 13% 22% 83 49

Gemeente 2018

Ja Nee Weet ik niet (N)

Gemeente Gemeente 2020 2019 Staat uw mantelzorger geregistreerd bij de gemeente? 49% 40% 43% 48% 8% 13% 84 48

Gemeente 2020 Bent u of uw mantelzorger bekend met… Respijtzorg 55% De website www.ikzorg.nu 16% De mogelijkheden die de welzijnsstichting in uw gemeente 29% biedt voor mantelzorgers De HHT-regeling 48% De onafhankelijke cliëntondersteuner 29% De mogelijkheden die uw zorgverzekering bij mantelzorg 26% biedt De hulp die vrijwilligers kunnen geven om de mantelzorger 48% te ontlasten (N) 31

65% 18% 17% 137

42% 44% 14% 142

Gemeente 2019

Gemeente 2018

53% 20%

58% 16%

47%

36%

40% 40%

43% 19%

27%

23%

33%

29%

15

69

Kwaliteit van de ondersteuning Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente 2020 2019 2018 2017 Kwaliteit van de ondersteuning Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed (%(helemaal)mee eens) (N) De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (%(helemaal)mee eens) (N)

Gemeente 2016

Gemeente 2015

Referentiegroep 2020

85%

84%

78%

82%

83%

80%

86%

213

131

330

245

252

254

22.560

88%

90%

81%

82%

83%

79%

87%

211

131

325

240

253

252

22.427

| 25 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Gemeente 2020 Gemeente 2019 Gemeente 2018 Voldoet de ondersteuning aan uw behoeften? (% Ja, helemaal – grotendeels) Huishoudelijke hulp 91% 86% 85% N 151 88 230 Individuele begeleiding 68% 72% 72% N 37 18 83 Dagbesteding 75% 79% 69% N 24 14 52 Vervoersvoorziening 85% 82% 78% N 78 45 157 Woningaanpassing 80% 65% 78% N 35 17 55 Rolstoel 75% 75% 77% N 32 16 70 Anders 88% 67% 88% N 25 15 24 Gemeente 2020 Gemeente 2019 Voldoet de ondersteuning aan uw behoeften? (% Mening gegeven) Bij tenminste een van de voorzieningen een mening 97% 97% gegevens Huishoudelijke hulp 71% 65% Individuele begeleiding 17% 13% Dagbesteding 11% 10% Vervoersvoorziening 37% 33% Woningaanpassing 17% 12% Rolstoel 15% 12% Anders 12% 11%

Gemeente 2018 97% 67% 24% 15% 46% 16% 20% 7%

Perspectiefplan en arrangement

Ja Nee Weet ik niet (N)

Gemeente 2020 Is er samen met u een perspectiefplan met resultaten geschreven? 26% 47% 26% 194

Ontvangt u de ondersteuning vanuit een arrangement?

Gemeente 2020

Ja Nee Weet ik niet (N)

11% 43% 46% 194

Effect van de ondersteuning Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente 2020 2019 2018 2017 Wat levert de ondersteuning mij op? Door de ondersteuning kan ik beter de dingen doen die ik wil (%(helemaal)mee eens) (N) Door de ondersteuning kan ik mij beter redden (%(helemaal)mee eens) (N) Door de ondersteuning heb ik een betere kwaliteit van leven (%(helemaal)mee eens) (N)

Gemeente 2016

Gemeente 2015

Referentiegroep 2020

78%

86%

80%

80%

75%

81%

82%

207

127

315

237

236

241

21.502

85%

85%

83%

83%

81%

87%

86%

202

128

319

240

246

253

22.141

78%

83%

82%

79%

75%

79%

81%

204

127

314

234

240

240

21.884

| 26 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Bijlage 2

Gegevens voor verantwoording

Aantal verzonden vragenlijsten: 600 Netto respons: 219 Populatie: 772 BLOK 1: Contact

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag Ik werd snel geholpen De medewerker nam mij serieus De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht

(%neutraal)

(%mee oneens)

(%helemaal mee oneens)

47%

16%

5%

2%

20% 31%

48% 48%

15% 14%

8% 5%

9% 3%

26%

48%

17%

4%

5%

(%helemaal mee eens) Contact

(%mee eens)

30%

Gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner?

(%ja)

(%nee)

32%

68%

BLOK 2: Kwaliteit van de ondersteuning (%helemaal (%mee mee eens) eens) (%neutraal) Kwaliteit van de ondersteuning Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning 37% 49% 9% die ik krijg goed De ondersteuning die ik krijg past bij mijn 38% 50% 7% hulpvraag

(%mee oneens)

(%helemaal mee oneens)

1%

4%

2%

3%

(%mee oneens)

(%helemaal mee oneens)

2%

3%

3%

2%

3%

3%

BLOK 3: Wat levert de ondersteuning mij op? (%helemaal (%mee mee eens) eens) (%neutraal) Wat levert de ondersteuning mij op? Door de ondersteuning kan ik beter de 32% 46% 16% dingen doen die ik wil Door de ondersteuning kan ik mij beter 33% 52% 9% redden Door de ondersteuning heb ik een betere 32% 46% 16% kwaliteit van leven

| 27 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

BMC Databankweg 26D 3821 AL Amersfoort P.O. box 490 3800 AL Amersfoort (033) 496 52 00 info@bmc.nl www.bmc.nl KvK BMC Advies 32078667 IBAN NL91ABNA0504035754 BTW NL80.86.63.598 B.01

Colofon

Juli 2021 Classificatie Naam adviseur Projectnummer Correspondentienummer

: : : :

Vertrouwelijk Hinke Stallen PO018990 DH-1507-1160

Kijk voor meer informatie ook eens op onze website www.bmc.nl

| 28 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec