04 raadsbrief uitvoering motie digitale dienstverlening

Raadsbrief Uitvoering motie digitale dienstverlening Informerend Zaaknummer: 913504

Geachte raad, Aanleiding In de raadvergadering van 30 september is er door de gemeenteraad een motie aangenomen bij de behandeling van het rekenkamerrapport digitale dienstverlening. De strekking van de motie luidde: Draagt het college van Burgemeester en Wethouders op: 1. Een uitwerkingsplan op te stellen waarin in ieder geval de huidige stand van zaken wordt gegeven en de uitgangspunten (kaders) op worden genomen; 2. Het uitwerkingsplan binnen 3 maanden aan de raad ter besluitvorming voor te leggen. De portefeuillehouder heeft mondeling tijdens de raadsvergadering gemeld dat er al veel gedaan wordt aan digitale dienstverlening en dat dit wordt opgeschreven maar dat dit geen dik boekwerk zal worden. Ter uitvoering van de motie treft u onderstaande informatie aan. Informatieverstrekking Bij de SED is het verbeteren van de (online) dienstverlening een voortdurend proces, want ‘continue verbetering van de online dienstverlening is voor alle gemeenten een hoofdzaak omdat inwoners en ondernemers dit steeds meer van hun gemeente verwachten’ (VNG). In 2021 is het volgende bereikt: Communicatievisie SED 2021-2022 Deze visie is tot stand gekomen met input uit sessies met team communicatie, gesprekken met de drie burgemeesters en de directie.

Ook de informatie uit de eerdere bijeenkomsten met focusgroepen en de digitale enquête onder collega’s, inwoners en partners is meegenomen in deze visie. De communicatievisie sluit aan op de visie op dienstverlening die in 2020 is opgesteld. 1.

2.

3.

Bij alles wat we doen, staan de inwoners, ondernemers en instellingen centraal. De gemeenten Stede Broec, Enkhuizen en Drechterland communiceren op een transparante en verbindende manier, met aandacht voor de couleur locale. Door bij besluiten de overwegingen te laten zien, bouwen we aan respect en vertrouwen. We staan in verbinding met elkaar en met onze omgeving. Door direct contact en door voortdurend te monitoren weten we wat er om ons heen gebeurt. Samen met inwoners, ondernemers of partners ontwikkelen we integrale plannen, projecten of beleid. Communicatie is binnen onze organisatie van iedereen. We vertellen ons verhaal op heldere wijze, passend bij de leefwereld van onze inwoners, ondernemers of partners. We gaan met hen in gesprek: online én offline.

Social Media Strategie De bovenstaande communicatievisie is de kapstok voor een nieuwe social media-strategie. Doelstellingen zijn: 1.

Meer bereik en doelgroepgerichte content: Door de inzet van sociale media willen wij zichtbaarheid, interactie, conversatie en bereik realiseren. We willen alle doelgroepen

2.

bereiken. Dit doen we door zelf actief relevante content te verspreiden via de daarvoor meest geschikte kanalen, maar ook door in te spelen op actuele onderwerpen en wat er leeft onder inwoners en ondernemers van de gemeente. Community building en participatie: We gaan het gesprek aan. Met alleen berichten plaatsen op sociale media ben je er niet. Deze platformen zijn juist de plek om het gesprek aan te gaan en met de doelgroep te participeren. Hierop gaan wij meer investeren. Beter monitoren van trends en ontwikkelingen: Social media zijn de oren van de gemeente. Door goed te ‘luisteren’ oftewel het monitoren van social media moeten de SED-gemeenten beter kunnen aansluiten op wat de doelgroep wil of beter bewust worden van wat er leeft onder de inwoners.

Nieuwe websites In juni zijn de nieuwe websites van Stede Broec, Enkhuizen en Drechterland gelanceerd.  Naar een open source content management systeem (cms)  Verbeteren van de digitale toegankelijkheid. Websites van overheidsinstanties dienen te voldoen aan toegankelijkheidsnorm WCAG 2.1, niveau A + AA. Keuring in vierde kwartaal 2021.  Deelname aan het Open Webconcept; een samenwerking van meer dan 10 gemeenten, waardoor we kunnen profiteren van elkaars doorontwikkeling.  Verbeteren van de gebruikerservaring, onder andere door een modern en intuïtief design en een verbeterde zoekfunctionaliteit. Klant Contact Monitor In het 3e kwartaal is de Klant Contact Monitor (KCM) in gebruik genomen. De klantcontact monitor brengt in kaart wat de inwoners van de SED gemeenten vinden van het contact met de gemeente. De klantervaring wordt in kaart gebracht door het stellen van vragen via een online enquête. Door middel van deze doorlopende meting wordt de klantervaring gemeten met als doel het doorlopend verbeteren van de klantervaring en het optimaliseren van interne bedrijfsprocessen. Meerdere WestFriese gemeenten meten via deze monitor de klanttevredenheid, waardoor we een mooie benchmark kunnen houden volgend jaar. Webcare In het derde kwartaal gaat het KCC webcare leveren. Inwoners verwachten dat ze ook contact kunnen opnemen met de gemeente via de social mediakanalen.

Social media is volledig tweerichtingsverkeer en geheel openbaar. Inwoners kunnen direct reageren op een post van de gemeente en alles is voor iedereen zichtbaar. Webcare (online klantenservice) en community management zijn onmisbaar. Het kost veel tijd maar kan ook veel tijd besparen. Het KCC start met het leveren van webcare binnen de huidige bezetting en vooralsnog voor 1 kanaal: Facebook.

Overige ontwikkelingen digitalisering Er zijn in 2021 2 RPA (robotic process automation) pilots ontwikkeld: 1) Geautomatiseerde verwerking aanvragen/stopzetten/wijzigen automatische incasso. Digitaal aanvragen kon al, nu loopt ook de verwerking hiervan digitaal (robotisering). 2) Een tweede digitale assistent (robot) nemen we in januari 2022 in productie. Deze robot handelt een deel van de aanvragen voor jeugdhulp met een gedwongen kader af.

In 2022 stellen we een roadmap RPA op, waarna we stapsgewijs onze werkprocessen onder de loep nemen op kansen en mogelijkheden voor verdere automatisering. Doel hierbij is om de dienstverlening aan inwoners, ondernemers en instellingen te verbeteren door ons bijvoorbeeld te richten op processen met hoog volume/hoge werkdruk, waardoor we o.a. capaciteit vrijspelen voor beteren van de kwaliteit en het verkorten van afhandelingstermijnen. In 2021 is ook een deel van de aanvraagmogelijkheden voor bijzondere bijstand gedigitaliseerd:  Meedoen regeling  Kindpakket  Aanvraag bijzondere bijstand advocaatkosten  Aanvraag bijzondere bijstand bewind, mentorschap en curatele Plannen voor 2022 Zoals gezegd is het verbeteren van de (online) dienstverlening een voortdurend proces:   



Nieuw leven inblazen Instagram Uitbreiden webcare Starten Newsroom (In een newsroom werken medewerkers van verschillende afdelingen samen om al het nieuws uit de omgeving te analyseren. Niet alleen uit de krant en van social media, maar ook telefoontjes van inwoners en meldingen via WhatsApp en email.) Inrichten nieuwe structuur met een multidisciplinair online team

Op het gebied van digitalisering van dienstverlening staan voor 2022, onder andere het digitaliseren van het aanvragen van enkelvoudige WMO producten, zoals huishoudelijke hulp toeslag of een regiotaxipas, op het programma.

Bovenkarspel, 22 december 2021 Burgemeester en wethouders van Stede Broec De secretaris, De burgemeester,

A. Huisman

R.A.P. Wortelboer