03b Stede Broec Rapport Cli ntervaringsonderzoek Wmo 2020 DH 1211 0785(1)

Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Stede Broec

Rapport november 2020 Projectnummer: PO012155 Correspondentienummer: DH-1211-0785 Classificatie: Vertrouwelijk

Partners in verbetering

INHOUD SAMENVATTING HOOFDSTUK 1

HOOFDSTUK 2

HOOFDSTUK 3

1 INLEIDING

3

1.1

Aanleiding onderzoek

3

1.2

Doelgroep

3

1.3

Onderzoeksmethode

3

1.4

Steekproef en respons

3

1.5

Vergelijkingen

4

1.6

Leeswijzer

4

ERVARINGEN MET DE GEMEENTE

5

2.1

Het contact

5

2.2

Het gesprek

6

2.3

Cliëntondersteuning

11

2.4

Eigen kracht

13

2.5

Mantelzorg

14

DE ONDERSTEUNING

16

3.1

Kwaliteit van de ondersteuning

16

3.2

Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten

18

3.3

Wat gaat goed?

19

3.4

Wat kan beter?

20

BIJLAGE 1

TABELLENBIJLAGE

22

BIJLAGE 2

GEGEVENS VOOR VERANTWOORDING

28

Dit document is opgesteld door BMC en de (auteurs)rechten met betrekking tot de inhoud en het format van dit document berusten bij BMC. Dit document is uitsluitend bedoeld voor gebruik door de opdrachtgever en mag niet worden gepubliceerd of aan anderen ter beschikking worden gesteld zonder uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van BMC.

Samenvatting De gemeente Stede Broec heeft deelgenomen aan het Cliëntervaringsonderzoek Wmo. U heeft ervoor gekozen om de tien verplichte vragen aan te vullen met een selectie van vragen uit de modelvragenlijst.1 De resultaten van dit onderzoek geven inzicht in de ervaringen van Wmo-cliënten met de gemeente en de ondersteuning die zij ontvangen. De gemeente Stede Broec heeft 270 vragenlijsten verzonden en er zijn 140 vragenlijsten geretourneerd. Daarmee is een responspercentage bereikt van 52%. De resultaten zijn als geheel indicatief met een betrouwbaarheidsniveau van 95% en een foutmarge van 5%. Contact met de gemeente Inwoners met een ondersteuningsvraag of probleem nemen contact op met de gemeente. Van de respondenten geeft 78% aan dat zij het (helemaal) eens zijn met de stelling dat zij snel werden geholpen. 76% geeft aan dat zij wisten waar ze moesten zijn met hun hulpvraag. Zij nemen vooral op advies van familie of bekenden (30%) contact op of omdat zij geen beroep kunnen doen op familie of vrienden (30%). Het gesprek 58% van de respondenten zegt in de afgelopen twaalf maanden een (keukentafel)gesprek te hebben gehad. In 65% van de gevallen werd dit gesprek in persoon gevoerd, in 35% van de gevallen telefonisch. Van de respondenten die een gesprek hebben gehad geeft 57% aan dat er een naaste (zoals een partner, familielid of bekende) bij het gesprek aanwezig was.

Bij 41% was er niemand aanwezig. De Wmo-cliënten is gevraagd naar hun ervaringen met en tevredenheid over dit gesprek. Een ruime meerderheid is tevreden over het contact met degene met wie het gesprek gevoerd is (87%) en de deskundigheid van de medewerker (83%). 91% is tevreden over de gekozen oplossing. Dit is een hoger aandeel dan vorig jaar. Cliëntondersteuning 33% van de respondenten geeft aan dat zij wisten dat zij gebruik konden maken van onafhankelijke cliëntondersteuning. In 2019 was dit 31%. 15% heeft ook daadwerkelijk gebruikgemaakt van de cliëntondersteuning en 96% is daarover (zeer) tevreden. Eigen kracht en mantelzorg De gemeente Stede Broec heeft aan de Wmo-cliënten gevraagd wat zij zelf hebben gedaan voordat zij contact opnamen met de gemeente met hun hulpvraag. 54% van de respondenten heeft hulp gevraagd aan familie en bekenden. 27% heeft niets gedaan en 24% heeft zelf ondersteuning of hulp betaald.

1

De modelvragenlijst is een uitgebreide vragenlijst met standaardvragen. Deze vragenlijst wordt door diverse gemeenten afgenomen zodat vergelijking mogelijk is.

1/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

38% van de ondervraagden heeft een mantelzorger, 60% heeft dat niet. In 40% van de gevallen is de mantelzorger geregistreerd bij de gemeente. De gemeente Stede Broec heeft voorzieningen voor mantelzorgers. De respondent en/of de mantelzorger zijn het meest bekend met respijtzorg (53%), gevolgd door de mogelijkheden bij welzijnsstichtingen (47%) en de HHT-regeling (40%) en de onafhankelijke cliëntondersteuning (40%). De ondersteuning 84% van de respondenten beaamt dat de kwaliteit van de ondersteuning goed is. 90% van de respondenten vindt dat de ondersteuning past bij de hulpvraag. Bij huishoudelijke hulp voldoet de ondersteuning het vaakst aan de behoeften van de respondenten (87% helemaal/grotendeels), gevolgd door vervoersvoorziening (82% helemaal/grotendeels) en dagbesteding (79% helemaal/grotendeels). Het effect van de ondersteuning Van de respondenten geeft een ruime meerderheid aan dat zij door de ondersteuning beter de dingen kunnen doen die zij willen (86%) en dat zij zich beter kunnen redden (86%). 83% van de respondenten is het (helemaal) eens met de stelling dat zij door de ondersteuning een betere kwaliteit van leven ervaren.

2/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Hoofdstuk 1

Inleiding

1.1 Aanleiding onderzoek Voor u ligt het rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo. Gemeenten zijn jaarlijks verplicht een cliëntervaringsonderzoek onder Wmo-cliënten uit te voeren. Via dit onderzoek legt een gemeente verantwoording af over het Wmo-beleid aan de gemeenteraad en inwoners. De doelstelling van dit onderzoek is te achterhalen wat de ervaringen zijn van de Wmocliënten in uw gemeente. Het onderzoek gaat in op de thema’s toegankelijkheid, kwaliteit en de effecten van Wmo-voorzieningen. Het onderzoek heeft een signaleringsfunctie: de uitkomsten van dit onderzoek kunnen leiden tot vervolgonderzoek. Aan de uitvoering van het onderzoek zijn vaste richtlijnen verbonden, waaronder richtlijnen over de eerste tien verplichte vragen, de steekproefsamenstelling, het aanbieden van schriftelijke vragenlijsten en de datum waarop de resultaten bekend moeten zijn.2 1.2 Doelgroep Het onderzoek richt zich op Wmo-cliënten die een maatwerkvoorziening hebben (ontvangen) in 2019. 1.3 Onderzoeksmethode Het onderzoek is in de zomer van 2020 uitgevoerd. Dit onderzoek is een kwantitatief onderzoek, uitgezet door middel van een schriftelijke en online vragenlijst. Cliënten konden kiezen of zij de meegestuurde papieren vragenlijst invulden of de online vragenlijst. In de uitnodigingsbrief was een link en unieke inlogcode opgenomen waarmee cliënten toegang konden krijgen tot de online vragenlijst.

Na twee weken is een herinneringsbrief verzonden. Cliënten hadden drie weken de tijd om te reageren. 1.4 Steekproef en respons De gemeente Stede Broec heeft alle inwoners die in 2019 een Wmo-maatwerkvoorziening hebben ontvangen aangeschreven. De gemeente heeft er daarmee voor gekozen om geen cliënten aan te schrijven die in de jaren daarvoor een maatwerkvoorziening hebben ontvangen. Hierdoor is het aantal verzonden vragenlijsten en het aantal respondenten lager dan voorgaande jaren.

2

Verzonden vragenlijsten

270

Respons papieren vragenlijsten

120

Respons online vragenlijsten

20

Totale respons

140

Responspercentage

52%

Betrouwbaarheidsniveau en foutmarge

95% en 5%

Bron: Instructie Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015, VNG, mei 2017

3/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Er zijn 270 brieven verstuurd naar Wmo-cliënten met een schriftelijke vragenlijst en een link en inlogcode voor het online onderzoek. In totaal hebben 120 respondenten de papieren vragenlijst en 20 respondenten de online vragenlijst ingevuld. Het responspercentage is hiermee 40%. Voor schriftelijk en online onderzoek onder deze doelgroep is een respons van 39% gangbaar. De resultaten voor uw gemeente als geheel zijn indicatief met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 5%3. Betrouwbaar wil zeggen dat als het onderzoek op dezelfde wijze wordt herhaald, er (ongeveer) dezelfde uitkomsten uit voortkomen. Een betrouwbaarheidsniveau van 95% met een foutmarge van 5% betekent dat als het onderzoek 100 keer wordt uitgevoerd, de resultaten in 95 van de 100 gevallen 5% of minder van elkaar afwijken. Het absoluut aantal respondenten is van invloed op de betrouwbaarheid. Vanwege het feit dat alleen de nieuwe cliënten zijn aangeschreven hebben minder cliënten meegedaan aan het onderzoek en is de betrouwbaarheid van het onderzoek lager. 1.5 Vergelijkingen De resultaten van het onderzoek worden in het rapport vergeleken met de resultaten van vorig jaar en het gemiddelde van de referentiegroep. U heeft ervoor gekozen om de tien verplichte vragen te stellen, aangevuld met een selectie van vragen uit de modelvragenlijst.

Omdat meerdere gemeenten de modelvragenlijst gebruiken, kunnen de resultaten vergeleken worden met de gemiddelde resultaten van de overige gemeenten. De referentiegroep bestaat uit 55 gemeenten4 voor de tien verplichte vragen en 23 gemeenten voor de aanvullende vragen uit de modelvragenlijst. 1.6 Leeswijzer Hoofdstuk 2 gaat in op de ervaringen van respondenten met het contact met de gemeentelijke toegang. De ervaringen met cliëntondersteuning en mantelzorg worden hier eveneens behandeld. In hoofdstuk 3 worden de ervaringen met de ondersteuning beschreven. In bijlage 1 staan de uitkomsten van alle vragen op een rij, afgezet tegen de referentiegroep. In bijlage 2 staan de benodigde gegevens die u kunt gebruiken voor de verplichte verantwoording.

3

Bij betrouwbaarheidsniveau van 90% zijn de resultaten wel betrouwbaar. De gemeenten in de referentiegroep zijn: Beek, Rijssen-Holten, Waddinxveen, Hoeksche Waard, Barneveld, Barneveld, Sittard-Geleen, Boekel, Boxmeer, Grave, Mill en Sint Hubert, Oss, Uden, Cuijk, Landerd, Sint Anthonis, Bernheze, Meierijstad, Diemen, Ouder-Amstel, Uithoorn, West Maas en Waal, Aalten, Apeldoorn, Doetinchem, Hattem, Winterswijk, Oost Gelre, Bronckhorst, Montferland, Gorinchem, Zoetermeer, Vijfheerenlanden, Duiven, Westervoort, Lelystad, Zeewolde, Ermelo, Harderwijk, Smallingerland, Amsterdam totaal, Best, Zuidplas, Laarbeek, Molenlanden, Enkhuizen, Barendrecht, Drechterland, Stede Broec, Ridderkerk, Brummen, Maasdriel, Alkmaar, Heerenveen, Oostzaan, Valkenswaard, Wormerland, Heeze-Leende, Heusden, Edam-Volendam, 's-Gravenhage, Kaag en Braassem, Enkhuizen, Drechterland, Overbetuwe en Katwijk. 4

4/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Hoofdstuk 2

Ervaringen met de gemeente

2.1 Het contact In de gemeente Stede Broec nemen inwoners met een ondersteuningsvraag contact op met de gemeente. Als het contact met de gemeente langer dan een jaar geleden is, is cliënten gevraagd de vragen over te slaan of ‘niet van toepassing’ in te vullen. De volgende figuur toont de ervaring van respondenten met de toegang. Figuur 1 Ervaring met het contact met de gemeente (%) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag

Ik werd snel geholpen

De medewerker nam mij serieus

De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar een oplossing gezocht

In uw gemeente weet 76% van de respondenten waar zij moeten zijn met hun hulpvraag. Dit aandeel is afgenomen ten opzichte van vorig jaar, toen 82% dit wist. De waardering voor de snelheid waarmee men geholpen is, is toegenomen. Dit jaar beaamt 78% dat zij snel zijn geholpen. Vorig jaar was dit nog 73%. Het serieus genomen worden door de medewerker en het in een gesprek met de medewerker samen naar een oplossing zoeken, worden positiever gewaardeerd dan vorig jaar. In vergelijking met de referentiegroep scoort uw gemeente op de meeste aspecten vergelijkbaar.

5/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

De gemeente Stede Broec heeft vragen gesteld over de reden waarom inwoners contact opnamen met de gemeente. De antwoorden volgen hieronder. Tabel 1

Waarom heeft u uiteindelijk contact gezocht met de gemeente? Gemeente 2019

Gemeente 2018

22%

14%

De situatie was verergerd (en niet langer houdbaar)

28%

34%

Ik wil of kan geen beroep doen op familie/vrienden/buren

30%

31%

Ik ben doorverwezen door een huisarts of andere hulpverlener

28%

33%

6%

10%

30%

34%

Ik heb contact opgenomen op advies van familie of bekenden

30%

18%

Andere reden

7%

9%

N

135

318

Ik wist niet waar of hoe ik de hulp of ondersteuning moest regelen

De kosten/eigen bijdrage van de hulp of ondersteuning zijn te hoog De hulp of ondersteuning die ik zou willen krijgen is alleen via de gemeente verkrijgbaar

30% van de respondenten heeft op advies van familie of bekenden contact opgenomen met de gemeente. Vorig jaar was dit 18%. Eveneens 30% wil of kan geen beroep doen op familie of vrienden. Ook geeft 30% van de respondenten aan dat de hulp of ondersteuning alleen via de gemeente verkrijgbaar is. 2.2 Het gesprek Met ingang van de Wmo 2015 heeft de gemeente een resultaatverplichting: het zorg dragen voor een resultaat staat centraal. Er is ruimte voor andere, mogelijk beter passende, oplossingen. Gemeenten moeten bij een verzoek om ondersteuning (de melding) van inwoners altijd zorgvuldig onderzoeken wat er aan de hand is. De gemeente maakt zelf de afweging of bijvoorbeeld een (keukentafel)gesprek gevoerd moet worden. Figuur 2

Een (keukentafel)gesprek gehad in de afgelopen 12 maanden (%)

Van de respondenten in de gemeente Stede Broec heeft 58% een gesprek gehad. In figuur 3 is te zien dat door de jaren heen een steeds groter aandeel respondenten een gesprek heeft gehad en dat er met name een grote toename is tussen 2018 en 2019.

6/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Figuur 3

Heeft u in de afgelopen 12 maanden een (keukentafel)gesprek gehad op afspraak namens de gemeente? (%)

Aan respondenten die in 2019 een gesprek hebben gehad is gevraagd of het gesprek telefonisch of in persoon gevoerd is. Figuur 4

Heeft u dit gesprek telefonisch gevoerd of in persoon? (%)

In 65% van de gevallen is het contact met de gemeente persoonlijk geweest, in 35% van de gevallen is het gesprek telefonisch gevoerd. In 2018 was 72% van de gesprekken in persoon.

7/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Het kan voor de cliënt belangrijk zijn dat het gesprek wordt gevoerd samen met iemand die de situatie goed kent, zoals een goede kennis, familielid of mantelzorger. Dit kan ook een onafhankelijke cliëntondersteuner zijn. Figuur 5

Was er nog iemand anders aanwezig bij het (keukentafel)gesprek? (%)

Bovenstaande figuur laat zien dat er in de gemeente Stede Broec meestal iemand bij het gesprek aanwezig is. 57% van de respondenten antwoordt dat er een naaste aanwezig was, 9% antwoordt dat er (ook) iemand anders bij het gesprek was. 41% van de respondenten heeft het gesprek alleen gevoerd.

8/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Bij het zoeken naar oplossingen voor cliënten wordt steeds meer uitgegaan van wat de cliënt zelf kan doen of via de sociale omgeving kan organiseren. Tijdens het (keukentafel)gesprek kan de consulent vragen naar de persoonlijke situatie van de cliënt. In de volgende figuur wordt weergegeven hoe cliënten het (keukentafel)gesprek en de uitkomst ervaren. Figuur 6

Mening over het (keukentafel)gesprek (%)

Heel tevreden

Tevreden

Neutraal

Ontevreden

Heel ontevreden

Het contact met degene met wie u het (keukentafel)gesprek had

De manier waarop er naar u geluisterd werd

De deskundigheid van de medewerker

De gekozen oplossing

Over het geheel genomen zijn respondenten in de gemeente Stede Broec positief over het (keukentafel)gesprek. Het valt op dat alle aspecten rondom het (keukentafel)gesprek positiever worden beoordeeld dan in het voorgaande jaar. Ten opzichte van de referentiegroep is het aandeel met een positief oordeel veelal vergelijkbaar groot.

9/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Figuur 7

Hoe tevreden bent u over het contact met degene met wie u het (keukentafel)gesprek had? (% (heel) tevreden)

Er is de afgelopen drie jaar een stijgende trend te zien bij de tevredenheid over het contact met de medewerker tijdens het (keukentafel)gesprek. Figuur 8

Hoe tevreden bent u over de gekozen oplossing? (% (heel) tevreden)

Eveneens is er de afgelopen drie jaar een stijgende lijn zichtbaar bij de tevredenheid over de gekozen oplossing.

10/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

2.3 Cliëntondersteuning De Wmo 2015 bepaalt dat gemeenten onafhankelijke cliëntondersteuning moeten organiseren. Het verschilt per gemeente hoe de onafhankelijke cliëntondersteuning wordt vormgegeven. In de gemeente Stede Broec wordt een cliëntondersteuner omschreven als iemand die helpt de weg te vinden naar zorg en ondersteuning. Figuur 9

Bekendheid gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner (% ja)

In de gemeente Stede Broec is 67% van de cliënten niet bekend met de cliëntondersteuning, 33% is dat wel. De bekendheid is iets toegenomen ten opzichte van vorig jaar. De bekendheid is vergelijkbaar met de referentiegroep. Figuur 10

Bekendheid gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner (% ja)

De bekendheid van de onafhankelijke cliëntondersteuner is door de jaren heen gestegen, zoals figuur 10 laat zien. In 2015 was 26% ermee bekend en in 2019 is dat 35%.

11/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Aan de respondenten is gevraagd of ze gebruikgemaakt hebben van een onafhankelijke cliëntondersteuner en hoe tevreden ze waren over de cliëntondersteuning. Figuur 11

Heeft u het afgelopen jaar gebruikgemaakt van de onafhankelijke cliëntondersteuner? (%)

15% van de respondenten heeft gebruikgemaakt van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Figuur 12

Bent u tevreden over de cliëntondersteuning? (%)

Van de respondenten die gebruikmaakten van cliëntondersteuning, is 54% heel tevreden. Dat is een hoger aandeel dan vorig jaar, toen dit 30% was. 42% van de respondenten is tevreden. In totaal zijn relatief meer respondenten (heel) tevreden over de geboden cliëntondersteuning.

12/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

2.4 Eigen kracht In de Wmo wordt gekeken of mensen zelf de mogelijkheid hebben om (een deel van) hun hulpvraag zelf op te lossen. Figuur 13

Wat heeft u zelf gedaan om uw probleem of situatie op te lossen voordat u naar de Wmo van de gemeente bent gegaan? (%)

In de gemeente Stede Broec heeft 54% van de respondenten hulp gevraagd aan familie en bekenden. 27% heeft niets gedaan en 24% heeft zelf ondersteuning of hulp betaald.

13/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

2.5 Mantelzorg De gemeente Stede Broec heeft vragen gesteld over mantelzorg. Een mantelzorger is iemand die langdurig (meer dan 3 maanden), intensief (meer dan 8 uur per week) en onbetaald voor een partner, ouder, kind, of ander familielid, vriend of kennis zorgt die vanwege een chronische ziekte, handicap of hoge leeftijd zorg nodig heeft. De ondersteuning van Wmo-cliënten door mantelzorgers is heel belangrijk. Sinds de Wmo 2015 wordt er ook meer gevraagd van cliënten zelf en hun netwerk. Daarbij moet in de gaten worden gehouden of de mantelzorger niet overbelast is of dreigt te raken. De gemeente Stede Broec wil mantelzorgers ondersteunen of verwijzen naar het juiste ondersteuningsaanbod. Figuur 14

Heeft u een mantelzorger? (%)

38% van de ondervraagden heeft een mantelzorger, 60% heeft dat niet. Figuur 15

Denkt u dat uw mantelzorger de zorg voor u aankan? (%)

Op de vraag of de mantelzorger de ondersteuning aankan, antwoordt 59% van wel. 18% is van mening dat de mantelzorger de hulp niet aankan.

14/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Mantelzorgers kunnen geregistreerd worden bij de gemeente. In 40% van de gevallen is de mantelzorger geregistreerd, bij 48% is dit niet zo. Figuur 16

Staat uw mantelzorger geregistreerd bij de gemeente? (%)

Figuur 17

Bent u of uw mantelzorger bekend met… (%)

In figuur 17 is te zien of de respondent of de mantelzorger bekend is met bepaalde voorzieningen voor mantelzorgers. Het meest bekend is respijtzorg (53%), gevolgd door de mogelijkheden bij welzijnsstichtingen (47%), de HHT-regeling (40%) en de onafhankelijke cliëntondersteuning (40%).

15/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Hoofdstuk 3

De ondersteuning

De doelgroep van dit onderzoek zijn cliënten met in ieder geval een Wmomaatwerkvoorziening. Daarnaast kunnen ze natuurlijk ook nog informele ondersteuning ontvangen of gebruikmaken van algemene of particuliere voorzieningen. 3.1 Kwaliteit van de ondersteuning Cliënten is gevraagd hoe zij de kwaliteit van de ondersteuning ervaren. Het gaat hierbij om de ervaringen, niet om de objectieve kwaliteit van de ondersteuning. Figuur 18

Mening over de kwaliteit van de ondersteuning (%)

Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed

De ondersteuning die ik krijg, past bij mijn hulpvraag

Het overgrote deel van de respondenten is van mening dat de kwaliteit van de ondersteuning goed is (84%) en past bij hun hulpvraag (90%). Zowel de kwaliteit van de ondersteuning als de aansluiting van de ondersteuning op de hulpvraag worden positiever gewaardeerd dan in het voorgaande jaar. In vergelijking met de referentiegroep scoort uw gemeente voor wat betreft de kwaliteit en de aansluiting van de ondersteuning vergelijkbaar.

16/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Vervolgens is gevraagd of de respondent tevreden is met de toegekende voorziening. Figuur 19

Voldoet de ondersteuning aan de behoefte?

Ja, helemaal

Grotendeels

Een beetje

Huishoudelijke hulp

Individuele begeleiding

Dagbesteding

Vervoersvoorziening

Woningaanpassing

Rolstoel

Anders

17/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Nee

Nee, helemaal niet

Bij huishoudelijke hulp voldoet de ondersteuning het vaakst aan de behoeften (87% helemaal/grotendeels), gevolgd door vervoersvoorziening (82% helemaal/grotendeels) en dagbesteding (79% helemaal/grotendeels). Opvallend is dat respondenten in 2019 vaker aangeven dat de dagbesteding aan de behoeften voldoet. In 2019 voldoet de woningaanpassing minder aan de behoeften dan in 2018. 3.2 Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten Het doel van de ondersteuning vanuit de Wmo is dat cliënten de noodzakelijke algemene dagelijkse levensverrichtingen kunnen uitvoeren en kunnen deelnemen aan de maatschappij. Figuur 20

Effect van de ondersteuning

Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil

Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden

Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven

In de gemeente Stede Broec zijn respondenten positief over de effecten van de ondersteuning. 86% is van mening dat zij door de hulp beter de dingen kunnen doen die zij willen, 86% vindt dat zij door de hulp zelfredzamer zijn en 83% vindt dat de kwaliteit van leven verbeterd is door de ondersteuning. Alle effecten worden in iets sterkere mate ervaren dan vorig jaar. In vergelijking met de referentiegroep worden de effecten eveneens in iets sterkere mate ervaren.

18/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

3.3 Wat gaat goed? De gemeente Stede Broec heeft extra vragen gesteld om te achterhalen waarover cliënten tevreden en ontevreden zijn. De volgende tabel geeft een top 5 van de meest genoemde positieve opmerkingen weer. 94 respondenten hebben gebruikgemaakt van de mogelijkheid om in een open tekstvlak aan te geven waar zij tevreden over zijn. Het grootste aantal opmerkingen betreft de tevredenheid over de kwaliteit van de ondersteuning en dan met name de hulp in de huishouding. Onder de tabel staan per opmerking enkele citaten weergegeven. Deze zijn illustratief voor het totaal. De Wmo-cliënten hadden ook de ruimte om een algemene opmerking te maken over de ondersteuning. De meeste respondenten gebruikten dit tekstvlak om nogmaals hun genoegen of ongenoegen te uiten over de ondersteuning of het effect van de ondersteuning. Tabel 2 Top 5 opmerkingen tevreden over de ondersteuning (aantal) Opmerking 1

Tevreden over de kwaliteit van de ondersteuning (vooral hulp in de huishouding) (27)

2

Algemene tevredenheid (20)

3

Tevreden over hulpvaardigheid/klantvriendelijkheid/bejegening (12)

4

Tevreden over het effect van de ondersteuning (11)

5

Tevreden over de kwaliteit van het hulpmiddel (8)

1.

‘Prettige huishoudelijke hulp!’ ‘Ben heel tevreden over de hulp die ik nu krijg. Vooral voor m’n reuma handen en polsen. M’n man is weer wat beter na zijn levensbedreigende operatie van zijn aorta.’ ‘We hebben een goede vaste huishoudelijke hulp van Wilgaerden.’

2.

‘Over alles.’ ‘Nu ben ik heel tevreden.’ Alles, we worden goed bijgestaan. Wij zijn tevreden.’

3.

‘Luisterend oor, denken in mogelijkheden, bieden van adequate oplossingen. Vriendelijk, helder communicerend en ter zake deskundige medewerkers.’ ‘Ik werd heel vriendelijk en snel geholpen.’ ‘De oprechte betrokkenheid van de Wmo-consulente. De nette verslaglegging en uitleg waarom er gekozen is voor deze beschikking. In korte tijd kregen wij de juiste hulp.’

4.

‘Dankzij de mogelijkheid van Valys kan ik weer bij mijn dochter op bezoek.’ ‘Scootmobiel is een grote verrijking in m’n leven.’ ‘Mijn vrijheid om naar buiten te gaan, dank u hiervoor!’

19/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

5.

‘Over de driewielfiets.’ ‘Mijn scootmobiel en de vlotte afhandeling.’ ‘Mooi materiaal.’

3.4 Wat kan beter? Cliënten hebben ook de ruimte gekregen om aan te geven waarover zij ontevreden zijn. 54 respondenten hebben gebruikgemaakt van dit open tekstvlak. Tabel 3 geeft een top 4 van de opmerkingen die het meest genoemd zijn weer. Opvallend is dat zeventien respondenten dit tekstvlak ook gebruikten om aan te geven dat ze nergens ontevreden over zijn. Onder de tabel staan per opmerking enkele citaten weergegeven. Deze zijn illustratief voor het totaal. Tabel 3 Top 4 opmerkingen ontevreden over de ondersteuning (aantal) Opmerking 1

Algemene tevredenheid (17)

2

De duur van de aanvraag (snelheid) (9)

3

Ontevreden over hulpvaardigheid/klantvriendelijkheid/bejegening (7)

4

Kwaliteit ondersteuning (hulp in het huishouden) (5)

1.

‘Hele vriendelijke hulpverleners!!! Thuiszorg perfect! Huishoudelijke hulp perfect! We zijn blij!!!’ ‘Ik ben niet ontevreden.’ ‘Nergens ontevreden over.’

2.

‘Dat het lang duurde voordat ik hulp kreeg.’ ‘Over het feit dat na de aanvraag er zes weken geen contact is opgenomen, dat jullie ermee bezig waren. Dan zit je een hele tijd in het ongewisse.’ ‘De snelheid waarmee aanvragen opgepakt worden.’

3.

‘Bevestigd in mijn vermoeden dat er geen proactieve houding is én ontmoedigingsbeleid.’ ‘Het eerste telefooncontact met de gemeente was onaangenaam. Er werd in dit gesprek zelfs gevraagd naar het inkomen en of we de hulp zelf konden regelen c.q. inhuren.’ ‘Over de strijd omtrent de verlenging, dat Tzorg mij een half uur minder gaf en na het telefoongesprek vol bleef houden aan 2,5 uur. Later werd er teruggebeld dat het toch 3 uur bleef.’

20/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

4.

‘Datum van toekenning erg ver in de toekomst, d.w.z. acute hulp was nodig. Slechte uitvoering van het schoonmaakbedrijf Tzorg, jonge meisjes die amper weten hoe ze schoon moeten maken.’ ‘Kwaliteit van werk is zeer matig. Ben blij dat ik er maar even gebruik van hoefde te maken. Maar wel triest voor degenen die afhankelijk zijn van deze hulp.’ ‘De toegewezen huishoudelijke hulp voldoet niet. De hulp is onvolledig in haar werk.’

21/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Bijlage 1

Tabellenbijlage

De eerste tien vragen zijn door meer respondenten beantwoord dan de overige vragen. Dat komt omdat de eerste tien vragen wettelijk verplicht moeten worden afgenomen door alle gemeenten. Indien er een (a) achter het percentage staat, is er dit jaar sprake van een significant verschil met de referentiegroep. Indien er een (b) achter het percentage staat, is er dit jaar sprake van een significant verschil met vorig jaar. Contact ReferentieGemeente Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente

groep

2019

2018 Contact

2017

2016

2015

2019

76%

82%

77%

74%

72%

78%

124

265

184

178

178

17.833

78%

73%

69%

77%

72%

75%

122

260

186

181

183

18.053

91% (b)

82%

78%

84%

83%

88%

124

262

184

183

181

18.059

85% (b)

72%

64%

73%

65%

81%

120 240 170 165 Gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner

166

17.155

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (% (helemaal) mee eens) (N) Ik werd snel geholpen (% (helemaal) mee eens) (N) De medewerker nam mij serieus (% (helemaal) mee eens) (N) De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht (% (helemaal) mee eens) (N) Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke

33%

31%

34%

26%

27%

35%

132

313

232

247

242

19.506

cliëntondersteuner? (%ja) (N)

22/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Gemeente 2019 Gemeente 2018 Waarom heeft u uiteindelijk contact gezocht met de gemeente? Ik wist niet waar of hoe ik de hulp of ondersteuning moest

22% (b)

14%

De situatie was verergerd (en niet langer houdbaar)

28%

34%

Ik wil of kan geen beroep doen op familie/vrienden/buren

30%

31%

Ik ben doorverwezen door een huisarts of andere hulpverlener

28%

33%

6%

10%

30%

34%

30% (b)

18%

Andere reden

7%

9%

N

135

318

regelen

De kosten/eigen bijdrage van de hulp of ondersteuning zijn te hoog De hulp of ondersteuning die ik zou willen krijgen is alleen via de gemeente verkrijgbaar Ik heb contact opgenomen op advies van familie of bekenden

Ervaringen met de gemeente ReferentieGemeente Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente

groep

2019 2018 2017 2016 2015 2019 Heeft u in de afgelopen 12 maanden een (keukentafel)gesprek gehad op afspraak namens de gemeente? Ja

Nee

58% (a,b) 36% (a,b)

39%

31%

37%

34%

39%

54%

63%

58%

61%

55%

Weet ik niet

6%

7%

5%

6%

5%

6%

(N)

129

348

257

263

261

3.484

Gemeente 2019 Heeft u dit gesprek telefonisch gevoerd of in persoon?

Gemeente 2018

Telefonisch

35%

28%

In persoon

65%

72%

(N)

75

123

23/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

ReferentieGemeente Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente 2019 2018 2017 2016 2015 Was er bij het (keukentafel)gesprek nog iemand anders aanwezig? Ja, een naaste (zoals partner,

groep 2019

57% (b)

41%

35%

38%

43%

55%

0% (a,b)

10%

21%

23%

13%

11%

9%

14%

19%

26%

27%

12%

Nee

41% (a)

41%

31%

29%

30%

30%

(N)

81

133

78

93

89

1.358

kind, ouder, vriend) Ja, een onafhankelijke cliëntondersteuner Ja, iemand anders

ReferentieGemeente Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente

groep

2019 2018 2017 Bent u tevreden over:

2016

2015

2019

87%

81%

75%

82%

70%

86%

79

128

76

91

89

3.692

91% (b)

80%

80%

83%

73%

87%

80

126

76

90

88

3.718

83%

74%

70%

80%

65%

84%

80

123

74

89

85

3.668

90% (b)

78%

63%

79%

63%

86%

80

130

71

89

79

3.652

Het contact met degene met wie u het (keukentafel)gesprek had (% (heel) tevreden) (N) De manier waarop er naar u geluisterd werd (% (heel) tevreden) (N) De deskundigheid van de medewerker (% (heel) tevreden) (N) De gekozen oplossing (% (heel) tevreden) (N)

Clientondersteuning Gemeente 2019 Gemeente 2018 Heeft u het afgelopen jaar gebruikgemaakt van de onafhankelijke clientondersteuner? Ja

15%

13%

Nee

85%

87%

(N)

123

325

Gemeente 2019 Tevredenheid over cliëntondersteuner

Gemeente 2018

De cliëntondersteuning (% (heel) tevreden)

96%

87%

(N)

26

46

24/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Eigen kracht Gemeente 2019 Gemeente 2018 Wat heeft u zelf gedaan om uw probleem of situatie op te lossen voordat u naar de Wmo van de gemeente bent gegaan? Hulp gevraagd aan familie en bekenden

54%

53%

Zelf ondersteuning of hulp betaald

24%

25%

Hulp gevraagd aan een vrijwilliger

10%

12%

Hulp gevraagd aan een andere organisatie

13%

19%

Niets

27%

27%

(N)

135

325

Gemeente 2019

Gemeente 2018

Ja

38%

42%

Nee

60%

57%

Weet ik niet

2%

1%

(N)

128

324

Mantelzorg Heeft u een mantelzorger?

Gemeente 2019 Denkt u dat uw mantelzorger de zorg voor u aankan?

Gemeente 2018

Ja

59%

65%

Nee

18%

18%

Weet ik niet

22%

17%

(N)

49

137

Gemeente 2019 Staat uw mantelzorger geregistreerd bij de gemeente?

Gemeente 2018

Ja

40%

42%

Nee

48%

44%

Weet ik niet

13%

14%

(N)

48

142

Gemeente 2019 Bent u of uw mantelzorger bekend met…

Gemeente 2018

Respijtzorg

53%

58%

De website www.ikzorg.nu

20%

16%

47%

36%

De HHT-regeling

40%

43%

De onafhankelijke cliëntondersteuner

40%

19%

De mogelijkheden die uw zorgverzekering bij mantelzorg biedt

27%

23%

33%

29%

15

69

De mogelijkheden die de welzijnsstichting in uw gemeente biedt voor mantelzorgers

De hulp die vrijwilligers kunnen geven om de mantelzorger te ontlasten (N)

25/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Kwaliteit van de ondersteuning ReferentieGemeente Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente

groep

2019 2018 2017 Kwaliteit van de ondersteuning

2016

2015

2019

Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed

84%

78%

82%

83%

80%

85%

131

330

245

252

254

21.405

90% (b)

81%

82%

83%

79%

86%

131

325

240

253

252

21.304

(% (helemaal) mee eens) (N) De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (% (helemaal) mee eens) (N)

Gemeente 2019 Gemeente 2018 Voldoet de ondersteuning aan uw behoeften? (% ja, helemaal/grotendeels) Huishoudelijke hulp

86%

85%

N

88

230

Individuele begeleiding

72%

72%

N

18

83

Dagbesteding

79%

69%

N

14

52

Vervoersvoorziening

82%

78%

N

45

157

Woningaanpassing

65%

78%

N

17

55

Rolstoel

75%

77%

N

16

70

Anders

67%

88%

N

15

24

Gemeente 2019 Gemeente 2018 Voldoet de ondersteuning aan uw behoeften? (% ja, helemaal/grotendeels) Bij tenminste een van de voorzieningen een mening gegeven

97%

97%

Huishoudelijke hulp

65%

67%

Individuele begeleiding

13%

24%

Dagbesteding

10%

15%

Vervoersvoorziening

33%

46%

Woningaanpassing

12%

16%

Rolstoel

12%

20%

Anders

11%

7%

26/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Effect van de ondersteuning ReferentieGemeente Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente 2019 2018 2017 2016 Wat levert de ondersteuning mij op?

groep

2015

2019

Door de ondersteuning kan ik beter de dingen doen die ik wil

86%

80%

80%

75%

81%

81%

127

315

237

236

241

20.562

85%

83%

83%

81%

87%

85%

128

319

240

246

253

21.055

83%

82%

79%

75%

79%

81%

127

314

234

240

240

20.807

(% (helemaal) mee eens) (N) Door de ondersteuning kan ik mij beter redden (% (helemaal) mee eens) (N) Door de ondersteuning heb ik een betere kwaliteit van leven (% (helemaal) mee eens) (N)

27/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

Bijlage 2

Gegevens voor verantwoording

Aantal verzonden vragenlijsten: 270 Netto respons: 140 Populatie: 270 BLOK 1: Contact Helemaal Helemaal

Mee

mee eens Contact

eens

29%

Ik werd snel geholpen De medewerker nam mij serieus

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag

De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht

Mee

mee

Neutraal

oneens

oneens

47%

11%

11%

2%

27%

51%

12%

5%

5%

38%

53%

8%

0%

1%

40%

45%

12%

2%

0%

Ja

Nee

33%

67%

Gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner?

BLOK 2: Kwaliteit van de ondersteuning Helemaal

Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed De ondersteuning die ik krijg, past bij mijn hulpvraag

Helemaal

Mee

Mee

mee

mee eens

eens

Neutraal

oneens

oneens

31%

53%

10%

3%

3%

37%

53%

5%

3%

2%

BLOK 3: Wat levert de ondersteuning mij op? Helemaal

Door de ondersteuning kan ik beter de dingen doen die ik wil Door de ondersteuning kan ik mij beter redden Door de ondersteuning heb ik een betere kwaliteit van leven

Helemaal

Mee

Mee

mee

mee eens

eens

Neutraal

oneens

oneens

35%

51%

10%

2%

2%

38%

48%

11%

2%

2%

33%

50%

16%

1%

1%

28/28 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Stede Broec

BMC Onderzoek Postbus 10242 2501 HE DEN HAAG 070 – 310 38 00 info@bmc.nl www.bmc.nl

Partners in verbetering