Document · PDF

rapport rekenkamercommissie Meldingen Openbare Ruimte gemeente Son en Breugel

Commissie Algemene Zaken 7 april 2021, gemeente Son en BreugelBij agendapunt: Rapport rekenkamercommissie 2020 Meldingen Openbare Ruimte (MOR)7.324 woorden

Open het PDF bij iBabs ↗Naar de vergadering →

Tekst van het document

Uit het bestand gehaald, zonder opmaak, tabellen en afbeeldingen

Meldingen openbare ruimte Gemeente Son en Breugel

Rekenkamercommissie gemeente Son en Breugel 30 december 2020 Eindversie

Voorwoord

De openbare ruimte is het visitekaartje van de gemeente. Son en Breugel wil een groene gemeente zijn met een vitale en mooie samenleving. Samen bouwen aan een mooier Son en Breugel luidt het collegeprogramma 2018-2022. In hoofdstuk 13 van dit documenten is aandacht voor ‘onderhoud openbare ruimte’. Daarin is vermeld dat de tijd is rijp om na jaren van bezuinigingen weer op te schalen naar een hoger onderhoudsniveau. Prioriteit hierbij is het openbaar groen in de bebouwde kom, de trottoirs en de fietspaden. Verder meldt het programma dat de gemeente acute problemen in dit kader adequaat dient op te lossen en burgers moeten niet alleen op een laagdrempelige wijze klachten kunnen indienen, zij dienen ook de opvolging hiervan online te kunnen volgen. Ook zal de gemeente samenwerking met inwoners kunnen zoeken gezocht om na te gaan of en hoe dit per buurt kan worden ingevuld, aldus het collegeprogramma 2018-2020. Op het moment van verschijnen van dit rapport zijn we halverwege de cyclus van de gemeenteraadsverkiezingen. De rekenkamercommissie is benieuwd naar de stand van zaken met betrekking tot het onderhoud en de meldingen in de openbare ruimte. Bovendien organiseerde de brancheorganisatie van rekenkamers (NVRR) een onderzoek naar meldingen in de openbare ruimte. 51 gemeentelijke rekenkamers tekenden in, de rekenkamercommissie Son en Breugel deed ook mee.

Het resultaat is dit rapport. De algemene conclusie uit het externe rapport van de NVRR/PBLQ is dat de gemeente Son en Breugel minimaal vergelijkbaar presteert aan de 51 onderzochte gemeenten. Gezien de ambitie die de verschillende partijen in 2018 hebben uitgesproken kan het beleid en uitvoering een tandje meer volgens de rekenkamercommissie en dan vooral vanuit het perspectief van en het betrekken van de inwoners bij de meldingen in de openbare ruimte. Het coalitieakkoord nam als één van de uitgangspunten dat de sturing op maatschappelijke effecten van belang is en wilde daarbij betrekken wat de inwoners belangrijk vinden. Dit onderzoek geeft de gemeenteraad, verwacht de rekenkamercommissie, meer inzicht in de afhandelingen in de openbare ruimte van de gemeente Son en Breugel en de rekenkamerkamercommissie geeft de raad in dit rapport enkele aanbevelingen in overweging. Tot zover de bijdrage van de rekenkamercommissie, nu is de gemeenteraad aan zet. Tot slot bedankt de rekenkamercommissie degenen die een bijdrage aan dit onderzoek hebben geleverd, in het bijzonder Bram van ’t Hof die meerdere keren bereid was om de leden van de rekenkamercommissie te woord te staan en documenten toe te zenden.

Etienne Lemmens Sandra van Breugel 30 december 2020

Inhoudsopgave

1 Inleiding .............................................................................................................................................. 4 1.1 Onderzoekvraag ......................................................................................................................... 4 1.2 Aanpak onderzoek ...................................................................................................................... 5 1.3 Leeswijzer ................................................................................................................................... 5 2 Meldingen in de openbare ruimte ..................................................................................................... 6 2.1 Openbare ruimte, definitie ......................................................................................................... 6 2.2 Het gemeentelijk beleid MOR. ................................................................................................... 6 2.3 Registratie meldingen openbare ruimte: zaaksysteem Djuma .................................................. 7 2.4 Aantallen meldingen in de openbare ruimte ............................................................................. 7 2.5 Het proces van behandelen en terugkoppelen van meldingen .................................................

8 2.6 De situatie in 2020 en de toekomst ........................................................................................... 9 2.7 MOR; college en gemeenteraad ................................................................................................. 9 3 Beantwoording onderzoeksvragen, conclusies en aanbevelingen .................................................. 10 3.1 Beantwoording onderzoekvragen ............................................................................................ 10 3.2 Conclusies ................................................................................................................................. 11 3.3 Aanbevelingen .......................................................................................................................... 12 Bijlagen .................................................................................................................................................. 13 Bijlage 1. Geïnterviewden door de rekenkamercommissie. ............................................................ 13 Bijlage 2. Geraadpleegde documenten door de rekenkamercommissie. ........................................ 13 Bijlage 3. Factsheet voor gemeente Son en Breugel NVRR/PBLQ. .................................................. 14 Bijlage 4. Sideletter bij onderzoek MOR NVRR/PBLQ (algemeen deel).

.......................................... 19 Bijlage 5. Vragenlijst NVRR/PBLQ voor de gemeente. ..................................................................... 27

1 Inleiding De gemeente Son en Breugel is een groene gemeente en wil dit graag uitstralen. De openbare ruimte maakt een belangrijk deel uit van dat groene beeld wat de gemeente wil zijn. Meldingen in de openbare ruimte is een instrument voor de burger om wensen en opmerkingen over de openbare ruimte kenbaar te maken aan de gemeente. De openbare ruimte bestaat naast groen ook uit infrastructuur, zoals wegen en voetpaden. Deze dienen veilig te zijn: beloopbare voetpaden zonder losliggende stoeptegels en fietspaden zonder obstakels van wortelende bomen. De meldingen van inwoners over de openbare ruimte zijn belangrijk. Zij zijn, net als de gemeente zelf, de ogen van de staat van de openbare ruimte. De gemeente heeft een aantal verantwoordelijkheden voor de openbare ruimte en heeft een rol in het bepalen van de kwaliteit van de openbare ruimte, het onderhoud ervan, het garanderen van veiligheid en de uitstraling. Medio 2020 deed de brancheorganisatie van rekenkamers de NVRR een oproep aan rekenkamers om mee te doen aan een onderzoek naar de meldingen in de openbare ruimte. Meldingen over de openbare ruimte raken inwoners direct. De rekenkamercommissie was ook benieuwd in haar eerste jaar als rekenkamercommissie van de gemeente Son en Breugel om na te gaan hoe de stand van de meldingen openbare ruimte in de gemeente is.

Om die reden heeft de rekenkamercommissie meegedaan aan dit onderzoek. Uiteindelijk hebben 51 gemeenten deel genomen en geeft het onderzoek een beeld waar de gemeente Son en Breugel staat in dit proces in vergelijking met 50 andere gemeenten.

1.1 Onderzoekvraag Dit onderzoek van de rekenkamercommissie handelt over meldingen openbare ruimte (hierna: MOR) van de gemeente Son en Breugel. De vraag die centraal staat in dit onderzoek is: Hoe is de afhandeling van de meldingen openbare ruimte (MOR) geregeld in de gemeente Son en Breugel en wat kan de gemeente leren van de bevindingen uit het onderzoek naar MOR in 50 andere gemeenten? De onderzoekvraag bestaat uit de volgende deelvragen: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Hoe is het gemeentelijk beleid van MOR vormgegeven? Hoe is de inrichting en registratie van MOR? Hoe vinden de terugmelding MOR naar de inwoners plaats? Hoe monitort de gemeente de MOR? Monitoren van de meldingen en evalueren, wat kan de gemeente leren? Informatievoorziening naar college en raad over MOR. Welke inzichten zijn verkregen? 2020 en de toekomst van de MOR, welke inzichten leveren het onderzoek op?

Als rode draad door dit rapport is opgenomen hoe zijn de meldingen openbare ruimte georganiseerd in de gemeente Son en Breugel en hoe doet Son en Breugel het in relatie tot 50 andere gemeenten in Nederland?

1.2 Aanpak onderzoek De aanvang van dit onderzoek is gelegen in de uitnodiging van de NVRR aan alle rekenkamers in Nederland om mee te doen. 51 gemeentelijke rekenkamers deden mee aan dit onderzoek. De NVRR heeft het onderzoek uitbesteed aan PBLQ. Zij hebben een vragenlijst naar de betreffende gemeente via de rekenkamer gezonden. De ingevulde vragenlijst door de gemeente Son en Breugel is opgenomen in bijlage 5. Naar aanleiding van deze vragenlijst hebben twee gesprekken plaatsgevonden. Het 1e door de leden van de rekenkamercommissie zelf, waarna de ambtelijke organisatie de vragenlijst verder heeft geactualiseerd. De rekenkamercommissie heeft de geactualiseerde vragenlijst naar PBLQ gezonden. Daarna heeft PBLQ een verificatiegesprek met de gemeente gevoerd over de ingevulde data en om een kleuring van de data verzocht. De rekenkamercommissie was bij dit digitale gesprek aanwezig. Medio december leverde PBLQ twee documenten op: een sideletter met informatie over het onderzoek dat aan 51 gemeentelijke rekenkamer is gezonden en een factsheet Son en Breugel dat aan de rekenkamercommissie Son en Breugel is gezonden. De rekenkamercommissie wenst een opmerking te maken ten aanzien van het onderzoek van PBLQ. Het is goed om de gemeente te vergelijken met 50 andere gemeenten. Winst is dat zichtbaar wordt hoe goed Son en Breugel presteert ten opzichte van andere gemeenten.

Nadeel van dit onderzoek is dat de gepubliceerde data van PBLQ algemeen en hoog over zijn. Uitgangspunt bij rekenkameronderzoek is de toetsing van het eigen beleid van de gemeente. Om 51 gemeenten op een goede wijze te vergelijken dienen de data zeer algemeen te zijn. Om dit nadeel enigszins te beperken heeft de rekenkamercommissie na ontvangst van de documenten van PBLQ een vervolgonderzoek gedaan, die zijn opgenomen als bijlage 3 en 4 in dit rapport. De rekenkamercommissie heeft aanvullende gesprekken gevoerd op verschillend niveau; bestuurlijk, beleidsmatig en uitvoerend. PBLQ heeft alleen de uitvoering gesproken. Naar aanleiding van deze gesprekken heeft de gemeente aanvullende documenten naar de rekenkamercommissie gezonden. Op basis van al de ontvangen data, PBLQ, documenten en gesprekken heeft de rekenkamercommissie dit rapport geschreven, waarvan de basis is gelegen in de documenten van de NVRR/PBLQ. Het ambtelijk wederhoor heeft plaatsgevonden via het verificatiegesprek met PBLQ en in de aanvullende gesprekken met de rekenkamercommissie. Deze rapportage is gelijktijdig naar de gemeenteraad, het college en de ambtelijke organisatie gezonden en niet voorzien van een bestuurlijke reactie.

1.3 Leeswijzer In hoofdstuk 1 is de inleiding en geeft de contouren en verantwoording van het onderzoek weer. In hoofdstuk 2 zijn de gegevens van PBLQ opgenomen met een aanvulling door de rekenkamercommissie, in het bijzonder daar waar PBLQ geen informatie over de gemeente heeft gegeven. In hoofdstuk 3 zijn de conclusies en aanbevelingen opgenomen.

2 Meldingen in de openbare ruimte Dit hoofdstuk gaat eerst in zijn algemeenheid in op de openbare ruimte en daarna volgen de bevindingen van het onderzoek door de NVRR/ PBLQ aangevuld met data die de rkc zelf heeft opgehaald in gesprekken en ontvangen documenten. De volgorde van het onderzoek van NVRR/PBLQ is grotendeels aangehouden in de paragrafen van dit hoofdstuk.

2.1 Openbare ruimte, definitie De openbare ruimte is alles in de fysieke ruimte van de gemeente dat niet in eigendom van anderen is, zoals inwoners, bedrijven, instellingen en de overheid. De openbare ruimte is een breed begrip van de uitstraling (stad of platteland) tot beleving (gastvrij, veilig tot verrommeld) en van de uitwerking van de bestemmingsplannen (waar huizen, waar een industrieterrein en waar natuur) inclusief de mobiliteit; kiezen voor een infrastructuur van fiets- en voetpaden of juist busbanen. Een ander element van de openbare ruimte is het onderhoud en de uitstraling ervan. De gemeente bepaalt de kwaliteit van de openbare ruimte. Het is gangbaar om het ambitieniveau van de kwaliteit uit te drukken in een letter. Daar waar de tuinen van inwoners veelal kwaliteitsniveau A hebben, heeft de gemeente tot op heden gekozen voor kwaliteitsniveau B. Uiteraard kan de gemeente kiezen voor een kwaliteitsniveau A, maar dat brengt kosten met zich mee. Die keuze is aan de politiek.

2.2 Het gemeentelijk beleid MOR. De basis voor het beleid op dit moment is het Groenbeleidsplan uit 2013. In dat plan, opgesteld door de Grontmij, wordt vooral ingegaan op het groenbeleid, de waarde van het groen en de uitstraling. Onderhoudsniveau GROW-B is voor de bebouwde kom vastgesteld. Verder is er weinig opgenomen over de meldingen in de openbare ruimte; geen norm (of reductie) voor het aantal meldingen en geen norm over de mate van klanttevredenheid. De norm van de afhandelingssnelheid is 4 werkdagen. Dit heeft de rkc uit verschillende gesprekken gehoord en is een binnen de gemeente norm die ‘tussen de oren zit’, een document waar dit is vastgesteld heeft de rkc niet ontvangen. In het Groenbeleidsplan gemeente Son en Breugel (2013) zijn de onderhoudsniveaus beschreven volgens de CROW-standaard die de gemeente hanteert: • Intensief (CROW-A); • Standaard (CROW-B); • Extensief (CROW–C). In het beleidsplan is voor de bebouwde kom is het niveau CROW-B standaard opgenomen. De rekenkamercommissie begrijpt uit de gesprekken dat op dit moment een nieuw beleidsplan in ontwikkeling is. De verwachting is dat in 2021 aan de raad wordt aangeboden en besproken. De gemeente Son en Breugel ontwikkelt het nieuwe beleid zelf er is geen relatie met de Dienst Dommelvallei.

Het is de rekenkamercommissie niet gebleken dat er een evaluatie van het beleid heeft plaatsgevonden als input voor het nieuwe beleid. De gemeente heeft geen procesbeschrijving en er zijn geen werkinstructies. Net als Son en Breugel heeft een meerderheid van de gemeenten beleid ontwikkeld voor meldingen openbare ruimte dat op papier is te raadplegen. De rekenkamercommissie heeft zowel met de uitvoering van de MOR als met de beleidsmedewerkers gesproken. Opvallend vond de rekenkamercommissie dat beleid en uitvoering erg los van elkaar staan. De uitvoering kent degene die voor het beleid werkzaam is niet en de

rekenkamercommissie heeft de nodige moeite gedaan om degene die geïnformeerd zijn over het beleid voor een interview te benaderen. Dat is uiteindelijk gelukt.

2.3 Registratie meldingen openbare ruimte: zaaksysteem Djuma Uit het onderzoek blijkt dat in toenemende mate een registratie door middel van een zaaksysteem belangrijk is. Belangrijk voor de inwoners om een melding te doen en de melding te kunnen volgen, belangrijk voor de uitvoering van de gemeente om snel en adequaat de melding te ontvangen en ermee aan de slag te gaan, belangrijk omdat de systemen informatie genereren die weer input voor beleid of andere interventies kan zijn. Tot medio 2020 werkte de gemeente met het SIM-systeem, een zaaksysteem dat niet langer meer werd onderhouden door de leverancier en door de tijd ook achterhaald was. Met de Dienst Dommelvallei en de andere twee aangesloten gemeenten (Geldrop-Mierlo en Nuenen Cs) is sinds medio 2019 een nieuw zaaksysteem aan de slag gegaan, genaamd Djuma. Dat is op 1 juni 2020 geïmplementeerd. Djuma wordt aangeboden als clouddienst op basis van Software-as-a-Service. Djuma is dus recent geïmplementeerd en is sinds een paar jaar op de markt. Djuma registreert het aantal meldingen, de afhandelingssnelheid en biedt de mogelijkheid om een relatie te leggen met eerdere meldingen. De gemeente meet niet de klanttevredenheid daar dat met het oude systeem niet mogelijk was. Djuma biedt de mogelijkheid wel, maar dat onderdeel is vooralsnog niet in gebruik.

Ook evalueert de gemeente geen klanttevredenheid, niet systematisch of ad hoc. Uit het onderzoek van de NVRR blijkt dat een minderheid van de gemeenten klanttevredenheid onderzoek (24% van de 51 gemeenten doet dit) en de meeste gemeenten hebben geen norm voor klantentevredenheid (slechts 20% van de onderzochte gemeenten heeft een norm vastgelegd). In dat opzicht doet Son en Breugel het niet anders dan veel andere gemeenten. Son en Breugel is ruimhartig in de wijze waarop zij meldingen over de openbare ruimte ontvangen. Alle denkbare vormen van meldingen zijn mogelijk: via een app, sociale media, website, balie, telefonisch en bij de buitendienstmedewerkers. In dat opzicht is het doen van een melding bij de gemeente toegankelijk en laagdrempelig. Uit verschillende interviews is gebleken dat de keuze voor het Djuma zaaksysteem uiteindelijk is gedaan door het directieteam van de Dienst Dommelvallei. Respondenten die de rekenkamercommissie heeft gesproken waren niet betrokken bij de afweging om tot een keuze voor een nieuw systeem te komen. Ook is hen niet helder in hoeverre en op welke wijze de gemeente Son en Breugel betrokken is geweest bij de aanbesteding en afwegingen rondom Djuma. Inmiddels werken de medewerkers van de gemeente al enkele maanden met het systeem. Vooruitgang biedt dit nieuwe systeem doordat medewerkers meer informatie uit Djuma kunnen halen.

Minder tevreden zijn vooral de respondenten die daadwerkelijk met Djuma werken over de administratieve handelingen die met dit nieuwe systeem noodzakelijk zijn. Het oude systeem was voor de uitvoering efficiënter.

2.4 Aantallen meldingen in de openbare ruimte Allereerst volgt hieronder een overzicht over het aantal Meldingen in de Openbare Ruimte sinds 2018 (Bron: SIM systeem, vanaf 1 juni 2020 Djuma). Achtereenvolgens per jaar het aantal meldingen,

aantal afhandelingen binnen 4 werkdagen en het percentage van de afgehandelde meldingen binnen de gestelde norm. Tabel: Aantal meldingen openbare ruimte en afhandelingstermijn in de jaren 2018, 2019 en 2020. Jaartal Aantal Afgehandeld Afgehandeld % Afgehandeld meldingen binnen 4 dagen boven 4 dagen binnen 4 dagen 2018 1972 1.875 97 95% 2019 2408 2.314 94 96% 2020 * 2867 2.763 104 96% * Over 2020 heeft de rekenkamercommissie tot 7 augustus 2020 1716 meldingen ontvangen. Voor dit overzicht heeft de rekenkamercommissie dit ongewogen geëxtrapoleerd voor het volledige jaar 2020 (366 dagen; schrikkeljaar).

Als we het aantal meldingen binnen Son en Breugel afzetten tegen het gemiddeld aantal meldingen bij de onderzochte gemeenten dan blijkt dat de gemeente net onder het gemiddelde zit wat betreft de jaren 2018 en 2019. De gemiddelde afhandelingsduur in dagen is niet bekend in Son en Breugel. Gemeten wordt of een melding binnen de norm van vier werkdagen is afgehandeld. De gemiddelde afhandelingsduur in de onderzochte gemeenten bedraagt 13 tot 16 dagen (respectievelijk 2018 en in 2019).1 Uit de tabel lijkt het dat de meldingen in 2020 hoger zijn dan in voorgaande jaren. Dit beeld wordt bevestigd door de gegevens uit de andere gemeenten. De oorzaak hiervan is niet bekend en niet onderzocht. Het lijkt overigens dat de coronacrisis geen invloed hierop heeft.

2.5 Het proces van behandelen en terugkoppelen van meldingen De meldingen kunnen via allerlei kanalen bij de gemeente komen en worden geregistreerd in het zaaksysteem Djuma. De melding gaat na de registratie onmiddellijk naar de uitvoering van de gemeente die de melding beoordeelt en in behandeling neemt. Zoals hiervoor is beschreven is het uitgangpunt dat binnen 4 werkdagen de melding wordt opgepakt door de uitvoering van de gemeente. Afhankelijk van de wijze van melden en of de gemeente over een telefoonnummer of emailadres van de melder beschikt koppelt de gemeente terug. Soms geven melders niet hun gegevens, dan is het lastig om ze te informeren over de voortgang van hun melding. De meldingen in de openbare ruimte hebben vooral betrekking op het onderhoud van het trottoir en losliggende stoeptegels. Medio 2020 is een inhaalslag gemaakt voor het onderhoud van de trottoirs. Eind 2020 is het niveau van onderhoud van alle trottoir van de gemeente Son en Breugel op niveau CROW B. van de aanwezig trottoirs heeft 89.000 m2 CROW A niveau en 83.000 m2 CROW B niveau. Dat de kwaliteit van de voetpaden ook de aandacht heeft van de gemeenteraad blijkt uit de behandeling van de begroting 2021 op 26 november 2020. De raad vroeg aandacht voor de kwaliteit ervan en dan vooral om alle kwaliteit van de paden op te hogen naar een CROW A kwaliteit.

Het college heeft inmiddels aan de raad een notitie geschreven met de mogelijkheden voor de wens van de raad met een bijbehorend kostenplaatje.

PBLQ meldt dat het gemiddelde 13-16 dagen niet heel hard is. Onbekend is of dat werk- of kalenderdagen betreffen. Ook nemen sommige gemeenten de meldingen waarvoor langdurige afhandeling nodig is niet mee in de meting. Bijvoorbeeld als groen- of snoeiwerk wordt opgespaard om in een passend later seizoen in een keer uit te voeren.

Zoals eerder geschreven wordt de klanttevredenheid over de afhandeling van de melding niet gemeten. De gemeente is met het nieuwe zaaksysteem Djuma zeker van plan om dat te implementeren in de nabije toekomst. Ad hoc betrekt de gemeente inwoners en inwonersplatforms bij de openbare ruimte. Een recent voorbeeld is de buurt Gentiaan waar overleg heeft plaatsgevonden met de buurtbewoners.

2.6 De situatie in 2020 en de toekomst Zoals bekend was 2020 een bijzonder jaar door de coronapandemie. Deze pandemie heeft geen directe relatie met de frequentie en de aard van de meldingen, zo blijkt uit het onderzoek van de NVRR en van de rekenkamercommissie Son en Breugel. In dit rapport is gebleken dat het aantal meldingen is verhoogd, dat hangt samen met de meldingen over de trottoirs en de fietspaden. Of dit samenhangt dat mensen meer thuis werken en daardoor meer in de eigen buurt lopen en fietsen is niet nader onderzocht. De cijfers van meldingen in 2021 kunnen mogelijk een antwoord geven op de vraag wat het effect van de coronacrisis is op het aantal meldingen. Daarnaast heeft de NVRR/PBLQ ook gekeken naar welke ontwikkelingen de gemeenten zelf zien met betrekking tot de meldingen in de openbare ruimte. Gemeenten zien mogelijkheden om in de toekomst meer data gedreven te werken. Son en Breugel werkt in dat opzicht data gedreven dat de gemeente kijkt naar de ontwikkelingen in de meldingen en hierop anticipeert en waar nodig preventieve actie onderneemt, denk bijvoorbeeld aan de preventieve bestrijding van de eikenprocessierups. In hoeverre Djuma mogelijkheden biedt voor de toepassing van big data is niet onderzocht. Gezien het feit dat dit systeem recent is ontwikkeld is het te verwachten dat Djuma deze mogelijkheden wel in toenemende mate zal bieden.

Artificiële Intelligentie (AI) en logaritmen gebruikt de gemeente op dit moment niet als zodanig gebruikt om preventieve interventies en communicatie via bijvoorbeeld sociale media vorm te geven, andere gemeenten zijn dit op dit moment (beperkt) aan het ontwikkelen. De rekenkamercommissie verwacht een verdere digitalisering van de meldingen openbare ruimte de komende jaren.

2.7 MOR; college en gemeenteraad De wethouder en het college worden drie keer per jaar specifiek geïnformeerd over de stand van zaken met betrekking tot de meldingen. Jaarlijks krijgt de raad tijdens de P&C cyclus informatie over de meldingen. Niet specifiek, maar in een overall rapportage die naar de raad gaat. Dat de raad interesse heeft in dit onderwerp blijkt uit de bespreking van de begroting 2021 in november 2020. Het college laat een keer per twee jaar een extern bureau de openbare ruimte monitoren om zicht te houden op de kwaliteit ervan en proactief te handelen om de kwaliteit op het gewenste niveau te houden.

3 Beantwoording onderzoeksvragen, conclusies en aanbevelingen Hieronder volgen de antwoorden op de onderzoeksvragen en de conclusies en aanbevelingen die door de rekenkamercommissie zijn opgesteld. Het is gebaseerd op gegevens van het onderzoek naar meldingen in de openbare ruimte in de gemeente Son en Breugel. De benchmark zoals gerapporteerd door de NVRR/PBLQ is hierbij betrokken en het eigen, beperkte, aanvullende onderzoek door de rekenkamercommissie zelf.

3.1 Beantwoording onderzoekvragen In deze paragraaf geven we het antwoord op de hoofdvraag en de deelvragen zoals geformuleerd in het eerste hoofdstuk. De hoofdvraag luidt: Hoe is de afhandeling van de meldingen openbare ruimte (MOR) geregeld in de gemeente Son en Breugel en wat kan de gemeente leren van de bevindingen uit het onderzoek naar MOR in 50 andere gemeenten? De gemeente Son en Breugel heeft de meldingen in de openbare ruimte grotendeels via een digitaal zaaksysteem georganiseerd, net zoals andere gemeenten in Nederland. Verder komt tot uitdrukking dat Son en Breugel in algemene zin vergelijkbaar presteert met andere onderzochte 50 gemeenten. Het enige significante verschil uit de benchmark is dat de gemeente Son en Breugel aangeeft dat de registratie Djuma geen mogelijkheden biedt om inzicht te krijgen in de afhandeling van de melding in de openbare ruimte, dit in tegenstelling tot de andere onderzochte gemeenten waarbij 69% aangeeft dat dit wel mogelijk is. Djuma is een nieuw systeem dat een paar maande geleden bij de gemeente is ingevoerd, de verwachting van de rekenkamercommissie is dat Djuma wel dat inzicht kan bieden. Wellicht kan de organisatie de mogelijkheden onderzoeken. De antwoorden op de deelvragen staan hieronder gegeven. 1. Hoe is het gemeentelijk beleid van MOR vormgegeven? Het Groenbeleidsplan (2013) is op dit moment het vastgestelde beleid.

Daarin zijn normen ten aanzien van de onderhoudsniveaus vastgelegd. Er zijn geen normen voor afhandeling of klanttevredenheid vastgesteld, noch is er een procesbeschrijving of werkinstructie opgesteld. In het collegeprogramma is aanvullend opgenomen dat inwoners de meldingen die ze doen moeten kunnen volgen. In 2021 is het college voornemens om een nieuw beleidsplan naar de gemeenteraad te zenden. 2. Hoe is de inrichting en registratie van MOR? Tot 1 juni 2020 vond de inrichting van de MOR plaats via Sim en sinds 1 juni 2020 maakt de gemeente gebruik van een nieuw zaaksysteem, dat bij alle aangesloten gemeenten bij de Dienst Dommelvallei wordt gebruikt: Djuma.

3. Hoe vindt de terugmelding MOR naar de inwoners plaats? Dit hangt er van af hoe de inwoner de melding heeft gedaan. Als de gemeente over het telefoonnummer of e-mailadres beschikt dan informeert de gemeente de melder. In andere gevallen niet, omdat de gemeente niet beschikt over een medium om de melder te bereiken. 4. Hoe monitort de gemeente de MOR? Via het zaaksysteem Djuma. 5. Monitoren van de meldingen en evalueren, wat kan de gemeente leren? De gemeente monitort de afhandelingssnelheid van de verschillende categorieën meldingen. De gemeente zou de klanttevredenheid van de melders kunnen meten, dit wordt nu niet gedaan. Er zijn plannen om dit op te pakken geeft de gemeente in de interviews aan. 6. Informatievoorziening naar college en raad over MOR. Welke inzichten zijn verkregen? Met de introductie van Djuma kan het college betere en gerichtere informatie ontvangen. Het systeem is recent geïmplementeerd, de informatie met de terugkoppeling naar het college is nog in ontwikkeling. Het hang af van de wensen van de gemeenteraad hoe zij over dit onderwerp willen worden geïnformeerd. Tot op heden informeert het college en de raad via de P&C-cyclus. 7. 2020 en de toekomst van de MOR, welke inzichten leveren het onderzoek op? Djuma biedt mogelijkheden om via AI en big data proactief te werken, de gemeente kan onderzoeken wat hier de voor de gemeente wenselijke ontwikkeling is.

3.2 Conclusies Op grond van het voorafgaande komt de rekenkamercommissie Son en Breugel tot volgende conclusies. -

De algemene conclusie is dat het proces, de inrichting van de meldingen in de openbare ruimte op orde is in de gemeente Son en Breugel. De gemeente presteert vergelijkbaar met de andere 50 onderzochte gemeenten; Het beleid is enigszins gedateerd (2013) en verdient een actualisering. Het plan is om dit in 2021 aan de raad voor te leggen; Het beleid en de uitvoering lijken los van elkaar te functioneren, ook de rol en de bijdrage door de Dienst Dommelvallei is niet voor iedereen duidelijk. Het beleid is veelal vaak op onderdelen vastgelegd en/of ingebed in ander beleid en is weinig integraal geformuleerd; De rekenkamercommissie constateert dat veel gemeenten beleid en uitvoering (procesbeschrijving en werkinstructies) werkende weg ontwikkeld hebben, met een grote afstand tussen beleid en uitvoering. Een procesbeschrijving en werkinstructies zijn niet op papier vastgelegd in de gemeente Son en Breugel; De gemeente biedt Inwoners veel mogelijkheden om een melding doen. Hierdoor is het doen van een melding laagdrempelig eenvoudig en voor de melder helder (niet bureaucratisch); Tot 1 juni 2020 vond registratie van de meldingen in de openbare ruimte plaats via het systeem SIM. Het nieuwe zaaksysteem Djuma biedt veel meer mogelijkheden om het proces

te monitoren. Het valt de rekenkamercommissie op dat er geen klanttevredenheid wordt gemeten, net zoals overigens in het overgrote deel van de onderzochte gemeenten; Kritische prestatie indicator (KPI) op afhandelingssnelheid bedraagt (net als 71% van de deelnemende gemeenten) 4 dagen. Bijgehouden wordt of de afhandeling binnen of boven de 4 dagen uitkomt. De gemiddelde duur wordt niet bijgehouden (dit is soms ook lastig vanwege de vele verschillen in de aard van de meldingen); De melder kan grotendeels de afhandeling van de melding volgen, maar krijgt geen bericht over een andere status van de melding. Overigens gebeurt dat maar bij 27% van de in de benchmark onderzochte gemeenten.

3.3 Aanbevelingen Op grond van de conclusies doet de rekenkamercommissie de volgende aanbevelingen: -

De gemeente actualiseert op dit moment het beleid over de openbare ruimte en de daaraan verbonden meldingen. Wellicht (de rekenkamercommissie heeft geen inzicht in dit document dat ‘onder constructie’ is) kan dat nieuwe beleid beter aansluiten bij de ambities zoals gesteld in het collegeprogramma 2018-2022; Overweeg om het beleid en de uitvoering beter op elkaar af te stemmen, laat er een wisselwerking zijn tussen beleid en uitvoering en definieer wat de bijdrage is van de Dienst Dommelvallei; Stel een procesbeschrijving en een werkinstructie MOR op; Leg daarin vast hoe de communicatie naar de melder verloopt: ontvangst van de melding, wanneer en hoe afgehandeld en eventuele statusverandering van de melding; Ontwikkel het proces van klanttevredenheid over de afhandeling, monitor dit en overweeg om die informatie proactief in te zetten om de klanttevredenheid verder te verbeteren en ervan te leren; Om het beleid adequaat te monitoren stel kritische prestatie indicatoren (kpi’s) op voor: o Klanttevredenheid; o Bepaal aantal meldingen en registreer naar categorie van soort meldingen (bijvoorbeeld: stoep en fietspaden, zwerfafval, snoeiwerk enz.) o Afhandelingstermijnen: ▪ één voor de kortlopende en meteen af te handelen categorie (nu norm binnen 4 dagen afhandelen); ▪ één voor de langere termijn (opgespaarde meldingen) zoals het snoeiwerk dat in een bepaalde periode plaatsvindt;

Overweeg de mogelijkheid om nieuwe technologie in te zetten zoals een data gedreven (preventieve) aanpak, Artificiële Intelligentie (AI) en algoritmes om de effectiviteit en de efficiëntie van de meldingen verder te verhogen; Informeer college en de raad in het kader van de P&C-cyclus specifiek over de vastgestelde kpi's.

Bijlagen 1. 2. 3. 4. 5.

Geïnterviewden. Geraadpleegde documenten. Factsheet Son en Breugel. Siteletter (algemeen deel). Vragenlijst PBLQ voor de gemeente Son en Breugel.

Bijlage 1. Geïnterviewden door de rekenkamercommissie. -

Jan Boersma Floris Faber Frank van Gorp Bram van ’t Hof Irma Merkx

Wethouder Son en Breugel van onder andere openbare ruimte. Beleidsuitvoering openbare ruimte, Djuma. Son en Breugel. Team Pub, beleid en beheer, Son en Breugel. Teamleider buitenruimte, Djuma, Son en Breugel. Administratie Team Wijkbeheer, Djuma. Son en Breugel.

Bijlage 2. Geraadpleegde documenten door de rekenkamercommissie. -

Meerjarenbegroting 2019 – 2022, tekst ‘Samen bouwen aan een mooier Son en Breugel’, gepubliceerd website van de gemeente Son en Breugel, geraadpleegd op 15 december 2020. Meldingen SIM rapportage zaaksysteem 2018, 2019 en 2020 tot en met 7 augustus 2020. Notitie aan de raad: Trottoirs van B naar A niveau, 26 november 2020. Samen bouwen aan een mooier Son en Breugel, collegeprogramma 2018-2022, gepubliceerd op de website van Dorpsvisie.nu, geraadpleegd op 15 december 2020. Groenbeleidsplan 2013, gemeente Son en Breugel.

Bijlage 3. Factsheet voor gemeente Son en Breugel NVRR/PBLQ.

Bijlage 4. Sideletter bij onderzoek MOR NVRR/PBLQ (algemeen deel).

Bijlage 5. Vragenlijst NVRR/PBLQ voor de gemeente.

Informatie-uitvraag DoeMee-onderzoek 2020 Meldingen Openbare Ruimte gemeente Son en Breugel 14 juli 2020 Beste (i.a.a. ter informatie) Afgelopen vrijdag heb je de rekenkamerbrief ontvangen. Daarin staat opgenomen dat er een onderzoek komt naar ‘Meldingen in de Openbare Ruimte’. Naast Son en Breugel doen vijftig andere gemeenten mee aan het onderzoek, PBLQ voert deels het onderzoek voor de rekenkamercommissie uit. Deze brief geeft informatie en een verzoek om documenten te verzamelen en naar ons te zenden. De data betreffen gegevens over meldingen in 2018 en 2109. De rkc realiseert zich dat jullie als gemeente sinds enkele dagen/weken over zijn naar Djuma. We vragen dus specifiek naar data van het oude systeem. In aanvulling op de onderstaande informatie verzoeken wij om de rkc documenten te zenden die ten grondslag liggen aan de keuze om naar een ander systeem te weten Djuma over te gaan, welke afwegingen er zijn gemaakt en tussen welke systemen is gekozen om welke redenen. De vraag die centraal staat in het onderzoek is: Op welke wijze geven gemeenten beleidsmatig en organisatorisch vorm aan de afhandeling van Meldingen Openbare Ruimte, tot welke resultaten leidt dit beleid en op welke wijze wordt hierover gerapporteerd aan de raad? Het onderzoek geeft inzicht in hoe het proces van Meldingen Openbare Ruimte in Son en Breugel is geregeld.

Wat wordt er verwacht? Wij verzoeken het volgende de volgende informatie: • • •

Het invullen en via e-mail opsturen van de bijgesloten vragenlijst in deze informatie-uitvraag. Het via e-mail opsturen van relevante documentatie (zie pagina 8). Het voeren van een verificatiegesprek over de onderzoeksgegevens met lid / voorzitter van de rekenkamercommissie en een medewerker van adviesbureau PBLQ. Dit gesprek zal met videobellen plaats vinden, en maximaal een uur in beslag nemen. Graag vernemen we wie dit gesprek vanuit de gemeente voert op ambtelijk niveau en wie op bestuurlijk. We voeren, in beginsel, twee verschillende interviews. Met de wethouder is dat alleen een interview met de leden van de rekenkamercommissie.

Je kunt alle informatie naar zowel Etienne als mij per mail zenden, mag in delen. Alvast hartelijk dank voor de medewerking. Als je vragen hebt dan horen we graag. Met vriendelijke groet,

Rekenkamercommissie Son en Breugel Etienne Lemmens 0611226755 Sandra van Breugel 0634517033

Deel I – Vragenlijst Deze gesloten vragenlijst geeft een snel overzicht van een aantal indicatoren van het meldproces in de deelnemende gemeente. Een aantal aandachtspunten: •

• • •

De vragenlijst bestaat uit verschillende soorten gesloten vragen: o Ja / Nee o Meerkeuze A,B,C,… o Numeriek (bijv. aantallen meldingen of dagen) Voor het invullen geldt: weet u het antwoord op een vraag niet, maakt u dan de antwoordruimte dan leeg en vult u een X of een ? in. Naast elke vraag is er ruimte in een extra kolom waar u gevraagd wordt te verwijzen naar de specifieke bron van deze informatie in de te verstrekken relevante documentatie. Het onderzoek richt zich op meldingen in het algemeen, een uitsplitsing in allerlei soorten meldingen valt buiten de scope van dit onderzoek. Probeert u dan ook zo veel mogelijk te antwoorden voor alle meldingen openbare ruimte gezamenlijk.

Begripsbepaling Meldingen Openbare Ruimte: Onder openbare ruimte verstaan wij de publiek toegankelijke fysieke buitenruimte, waarvoor uw gemeente als overheid verantwoordelijk is voor het beheer ervan. Meldingen zijn berichten die u van personen ontvangt over de Openbare Ruimte – bijvoorbeeld over defect straatmeubilair, gedumpt afval of overlast. Het kan zijn dat uw gemeente tevens berichten ontvangt waarvan verantwoordelijkheid voor de afhandeling bij een andere overheid of organisatie ligt, hierover is tevens een vraag opgenomen. Voor het onderzoek gaan we er vanuit dat iedereen meldingen kan doen, algemeen geldt namelijk dat dit niet is voorbehouden aan inwoners van een specifieke woonplaats, en dat een melding veelal ook anoniem gedaan kan worden.

Algemeen Vraag Naam gemeente Contactpersoon ambtelijke organisatie

Antwoord Son en Breugel Naam: Functie: Emailadres: Tel.nr:

A. Beleid en Registratie Vraag/Onderwerp 1. Heeft uw gemeente beleid opgesteld voor de afhandeling van meldingen m.b.t. de openbare ruimte? (bijv. coalitieakkoord, beleidsnota’s, procesbeschrijvingen, werkinstructies, etc.) 2. Heeft uw gemeente indicatoren (KPI’s) opgesteld voor het MOR-proces? (bijv. aantal meldingen, afhandelingssnelheid, klanttevredenheid) 3. Heeft uw gemeente doelstelling/streefwaarden vastgesteld voor deze indicatoren (KPI’s)? (bijv. klanttevredenheidscijfer, max. afhandelingsduur, etc.) 4. Is in dit beleid vastgelegd hoe er met de burgers (melders) wordt gecommuniceerd? B. Registratie Meldingen Openbare Ruimte Vraag 5. Waar kan de melder een melding doen? A – Alleen bij uw gemeente (bijv. gemeentesite) B – Alleen bij een externe partij (bijv. externe app) C – Zowel bij uw gemeente als bij een externe partij. 6. Kan een melding worden gedaan… a) … aan de balie (fysiek)? b) … via de telefoon? c) … via de website? d) … via een speciale meld-App? e) … via sociale media (whatsapp, facebook, etc.)? f ) … door eigen buitenmedewerkers (bijv. BOA’s)? g) … anders namelijk:…. Eigen antwoord invullen! 7. Kunnen mensen met een beperking (zoals slechtzienden) een melding doen?

Antwoord Ja / Nee

Verwijzing naar documentatie

Ja / Nee