6a Jaarstukken 2020 BSOB

Jaarstukken 2020 Datum

Jaarstukken 2020 | Definitief | 1-4-2021

Inhoud 1. Voorwoord............................................................................................................................................................. 3 2. Organisatie-ontwikkelingen................................................................................................................................... 4 3. Leeswijzer............................................................................................................................................................. 6 Jaarverslag................................................................................................................................................................. 7 4. Programma-verantwoording - Primaire processen................................................................................................. 7 4.1 Waarderen....................................................................................................................................................... 7 4.2 Heffen.............................................................................................................................................................. 8 4.3 Innen................................................................................................................................................................ 9 5.

De Paragrafen...................................................................................................................................................... 10 5.1 Lokale heffingen............................................................................................................................................. 10 5.2 Weerstandsvermogen & risicobeheersing...................................................................................................... 10 5.3 Onderhoud van kapitaalgoederen.................................................................................................................. 11 5.4 Financiering/treasury..................................................................................................................................... 11 5.5 Bedrijfsvoering............................................................................................................................................... 12 5.5.1 Bezwaar en Beroep................................................................................................................................. 12 5.5.2 Frontoffice...............................................................................................................................................

14 5.5.3 ICT........................................................................................................................................................... 14 5.5.4 Personeel en Organisatie – (sociale paragraaf)........................................................................................ 15 5.6 Verbonden partijen........................................................................................................................................ 18 5.7 Grondbeleid................................................................................................................................................... 18 6. Projecten 2020..................................................................................................................................................... 19 Jaarrekening............................................................................................................................................................ 20 7. Jaarrekening........................................................................................................................................................

20 7.1 Het overzicht en toelichting van baten en lasten / Verschillenanalyse...........................................................20 7.2 Toerekening naar programmaonderdeel........................................................................................................ 23 7.3 BTW en VPB................................................................................................................................................... 23 7.4 De balans....................................................................................................................................................... 24 7.5 Toelichting op de balans................................................................................................................................ 24 7.6 Niet uit de balans blijkende verplichtingen..................................................................................................... 31 7.7 Wet normering topfunctionarissen (WNT)...................................................................................................... 32 8. Controleverklaring en bijlagen............................................................................................................................. 34 8.1 Controleverklaring.........................................................................................................................................

34 8.2 Prestatie-indicatoren...................................................................................................................................... 35 8.3 Bijdragen per deelnemer................................................................................................................................ 37 8.4 Productiecijfers 2020..................................................................................................................................... 38 8.5 Invorderingsopbrengsten 2020...................................................................................................................... 39 8.6 Taakvelden.................................................................................................................................................... 40

PAGINA |2

Jaarstukken 2020 | Definitief| 1-4-2021

1. Voorwoord Dit jaarverslag is een weergave van de ontwikkelingen, zoals die in 2020 binnen BSOB hebben plaatsgevonden. 2020 zal de geschiedenis in gaan als een heel bijzonder jaar. In maart 2020 werd de volle omvang van de dreiging van Covid19 ofwel het coronavirus bekend. Dit heeft een grote impact gehad op veel belastingplichtigen alsook op de medewerkers van BSOB. “Het nieuwe werken” wat BSOB gefaseerd wilde invoeren in 2020-2021 is per direct verplicht werkelijkheid geworden. Deze bijzondere situatie heeft ook geleid tot extra DB en AB vergaderingen met als doel maatregelen te treffen om zoveel als wettelijk mogelijk recht te doen aan de problemen waar sommige belastingplichtigen, geheel buiten eigen toedoen, mee geconfronteerd werden. Dit heeft geresulteerd in het tijdelijk stopzetten van invorderingsprocedures en daarna het maken van individuele betalingsafspraken met betrokkenen. De waarderingskamer heeft wederom het oordeel goed, 4 sterren, gegeven voor alle aangesloten deelnemers. Een uitstekend resultaat gezien de grote druk op de organisatie in verband met de wederom significante stijging van de NoCureNoPay bezwaren. BSOB heeft reeds in maart >99% van alle gemeentelijke aanslagen opgelegd, een knappe prestatie.

Daarnaast is BSOB in staat gebleken in deze thuissituatie alle vragen en reacties van belastingplichtigen binnen een nog kortere termijn ten opzichte van voorgaande jaren te beantwoorden. De verdergaande automatisering binnen de processen van BSOB en de inzet van robotisering voor gestandaardiseerde processen heeft betrekking op repeterende werkzaamheden. Er wordt geen gebruik gemaakt van algoritmen. De robotisering zal niet worden ingezet bij de telefonische behandeling van belastingplichtigen. BSOB vindt het erg belangrijk dat belastingplichtigen, indien zij contact opnemen met BSOB, zij te allen tijde een medewerker aan de telefoon krijgen. Financieel is het boekjaar 2020 afgesloten met een negatief exploitatie resultaat van € 5.500 Dit resultaat bestaat voornamelijk uit de volgende posten: Lonen & Salarissen en inhuur: € 32.000 Nadeel Overige Personeelskosten: € 66.000 Voordeel Uitvoeringskosten - proceskostenvergoeding € 287.000 Nadeel Uitvoeringskosten – incasso- en deurwaarderskosten € 61.000 Voordeel Automatiseringskosten: € 32.000 Voordeel Algemene en overige kosten € 43.000 Voordeel Overige opbrengsten € 23.000 Voordeel BTW € 80.000 Voordeel Graag wil ik afsluiten met een uiting van trots.

Trots op hoe al onze medewerkers zijn omgegaan met de maatregelen, het thuiswerken (soms met de extra belasting van thuisblijvende kinderen) en we toch in staat zijn geweest alles door te laten lopen alsof er niets is gebeurd.

Grard van der Zanden

PAGINA |3

Jaarstukken 2020 | Definitief | 1-4-2021

2. Organisatie-ontwikkelingen Algemeen In 2020 was het voornemen een aantal ontwikkelingen op organisatorisch vlak in te zetten. Echter door voortschrijdend inzicht en ontwikkelingen binnen het MT zijn deze ontwikkelingen niet doorgevoerd. Coronavirus Indirect is de coronacrisis een extra stimulans geweest voor sommige ontwikkelingen. Samen met Ortec en GBTwente is er een nieuwe app ontwikkeld, die de huisbezoeken van en opnames door taxateurs tot een minimum beperkt. Een mooie nieuwe ontwikkeling, die ook helemaal past binnen deze tijd van het modern werken. Meer dan 60% van alle respondenten heeft direct positief gereageerd op ons verzoek om foto’s te maken, die gebruikt kunnen worden voor de waardering. Ook het “nieuwe werken” heeft een verplichte spurt gemaakt. Een enquête die we begin 2021 hebben uitgevoerd onder alle medewerkers laat zien dat 99% van de medewerkers heeft aangegeven graag 1 of meerdere dagen thuis te willen blijven werken. De uitvoering van alle lopende belastingtaken heeft hier, ondanks de extra druk naar aanleiding van de extra maatregelen en vragen vanuit de deelnemers en belastingplichtigen, geen nadeel van ondervonden. Het overleg met het dagelijks bestuur (DB) en het algemeen bestuur (AB) heeft in 2020 een andere frequentie gekregen, dat wil zeggen dat er nu maandelijks overlegd wordt, eenmaal in de raadszaal en de rest digitaal.

Doel van deze overleggen is met name het bepalen van de wijze waarop de deelnemers willen omgaan met de belastingplichtigen, die getroffen zijn door de maatregelen van onze regering. Dit is van tijdelijke aard en heeft alles te maken met de Covid maatregelen en veranderingen. In mei heeft BSOB een RaadsInformatieBrief (RIB) opgesteld op verzoek van de AB-leden, waarin voorstellen zijn gedaan hoe te handelen in de nabije toekomst met betrekking tot de maatregelen en de mogelijke effecten hiervan op belastingplichtigen. Te denken valt onder andere aan het tijdelijk stopzetten van de invorderingsprocedures, het sturen van herinneringsbrieven bij het wederom opstarten hiervan. Voor wat betreft de gevolgen van de maatregelen m.b.t. het coronavirus verwachten we dat we, voor die belastingplichtigen die het betreft, veel extra inzet nodig zullen hebben voor het behandelen van de betalingsproblemen en de daarbij behorende betalingsregelingen en dossiers onvermogen. Een gedeelte heeft in 2020 plaatsgevonden, maar zeer zeker ook in 2021 zal dit extra inzet van onze medewerkers vragen.

In juli heeft een ingelaste bijeenkomst met de regievoerders plaatsgevonden ter voorbereiding op het te nemen besluit door de AB-leden om met ingang van 1 september de invordering weer op te starten. De wijze waarop deze invordering gestart is, met name het versturen van een eenmalige herinnering, is afwijkend ten opzichte van voorgaande jaren. Echter in het licht van de gebeurtenissen waren alle regievoerders eensgezind met betrekking tot het verzenden van deze eenmalige herinnering. “Nieuwe werken” Het gedwongen thuiswerken heeft geleid tot de hierboven omschreven ontwikkelingen. Reden dat voor 2021 veel aandacht komt voor een nog betere ondersteuning op gebied van thuiswerken. Denk hierbij aan met name ict gerelateerde oplossingen (nog meer faciliteiten op telefonie en inzetten van extra hulpmiddelen voor thuiswerken, PAGINA |4

Jaarstukken 2020 | Definitief| 1-4-2021

denk aan laptop e.d.). Vanaf begin maart heeft BSOB bijgedragen aan nieuwe bureaustoelen voor alle medewerkers, zodat ze thuis eenzelfde ergonomische stoel hebben als op kantoor. Ook heeft elke medewerker een of twee beeldschermen mogen ophalen van kantoor om ook thuis snel en efficiënt te kunnen werken. Daarnaast kent BSOB nu ook een reiskostenvergoeding van het wettelijk toegestane maximum voor het woon- werkverkeer. Aanpassing website Eind 2020 zijn we gestart met een nieuwe website. Doel is om de belastingplichtige nog sneller en eenvoudiger wegwijs te maken in vragen en verzoeken. Onder andere kunnen we de belangrijkste items die betrekking hebben op de verstuurde aanslag snel aanpassen op het beginscherm van de nieuwe website. Dat betekent dat de informatie op de website naadloos aansluit bij de op dat moment verzonden aanslag. Ook het zelf regelen heeft een grote verandering ondergaan en betekent dat veel zaken nu erg eenvoudig door de aanvrager zelf kunnen worden aangevraagd. Alle teksten zijn in klare taal geschreven. Ook voldoet de website aan alle nieuwe wetgeving (denk aan onder andere voorleesfunctie). Verbeteren data en waarderen op oppervlakte In 2020 is er zeer veel nieuwe informatie aangeleverd, die uiteindelijk heeft geleid tot een nog hogere kwaliteit van de data en de daaraan gerelateerde dienstverlening.

Dit naast het gegeven dat er achterstanden waren op gebied van gegevensbeheer betekent dat we hierdoor de planningen niet hebben behaald. Voor 2021 betekent dit een enorme inhaalslag, die we met extra inzet van externen zullen moeten doen. Dit is opgenomen in de 1 e BW 2021. WOZ-bezwaren Het aantal WOZ-bezwaren is significant toegenomen. We hebben op objectniveau meer dan 5.400 1 bezwaren ontvangen. Voor de gedeeltelijke afhandeling daarvan hebben we de robot ingezet. Dat heeft geresulteerd dat we reeds meer dan 4.8501 bezwaren hebben afgehandeld. In 2020 is er fors ingezet op de informele (zonder tussenkomst NCNP) afhandeling van bezwaren. BSOB heeft haar communicatiekanalen maximaal ingezet om zoveel mogelijk reguliere bezwaren te voorkomen. De stijging van het aantal informele contacten t.o.v. 2019 mag zeker een succes worden genoemd. Het risico was anders dat deze als reguliere bezwaren afgehandeld zouden moeten worden, wat relatief veel meer tijd kost en de kans op proceskosten aanzienlijk vergroot. Ook met betrekking tot de klantvriendelijkheid is dit een positief resultaat. Ondanks de positieve effecten van de informele afhandeling is er toch fors meer inzet gepleegd om de bezwaren tijdig af te handelen. Deze overschrijding van de kosten wordt toegelicht in hoofdstuk 7 en was noodzakelijk gezien het fors aantal toegenomen bezwaarschriften.

Het tweede gevolg is dat de proceskosten dit jaar € 158K hoger zijn dan in de 2e BW 2020 geraamd was. Robotisering Dit jaar is BSOB aan de slag gegaan met verdergaande automatisering ofwel in dit specifieke onderdeel, robotisering. In 2020 zijn drie deelprocessen ondersteund door een robot. Nu het effect van de inzet van de robot op onze processen duidelijk is geworden kunnen we niet anders dan concluderen dat het een succes is. De robot doet de handelingen vele malen sneller en geheel foutloos. Dat wil zeggen dat de kwaliteit (omdat enerzijds sprake is van minder foutieve aanslagen en anderzijds de uitval van de robot kan leiden tot verbeteringen in de processen of de workflow) door de robot wordt verbeterd. GouwIT In 2020 zijn niet alle beloofde zaken door Gouw opgeleverd zoals was gepland. Dat betekent dat we een gedeelte van de factuur niet hebben voldaan, maar dat we dus ook een gedeelte van de verwachtte efficiency slagen niet hebben kunnen maken. Voor 2021 zijn er nieuwe afspraken gemaakt met 4 andere belastingsamenwerkingen om dit in de toekomst te voorkomen en veel meer gezamenlijk een standpunt te bepalen inzake nieuwe ontwikkelingen en releases.

1

Bron: afstudeerscriptie BSOB M. Bilandzija PAGINA |5

Jaarstukken 2020 | Definitief | 1-4-2021

3. Leeswijzer Jaarverslag Programma-verantwoording - Primaire processen De uitvoeringstaak van BSOB bestaat uit één programma te weten de gemeentelijke- en waterschapsbelastingen. In hoofdstuk 4 is de toelichting op de drie programmaonderdelen (zoals opgenomen in de nota financieel beleid) weergegeven. Voor de leesbaarheid van de stukken wordt in plaats van programmaonderdelen gesproken over primaire processen, zijnde waarderen, heffen en innen. Eerst worden de doelstellingen uit de begroting kort herhaald, waarna de realisatie binnen de processen beschreven wordt. Voor de financiële consequenties van het programmaplan verwijzen wij naar hoofdstuk 7 (de jaarrekening). Om de leesbaarheid te bevorderen zijn deze niet in dit hoofdstuk opgenomen.

De paragrafen Artikel 9 van het BBV (Besluit Begroting en Verantwoording) schrijft voor dat in de Jaarstukken in afzonderlijke paragrafen de beleidslijnen worden vastgelegd met betrekking tot relevante beheersmatige aspecten. In hoofdstuk 5 beschrijven wij de ontwikkeling van de volgende paragrafen:  Weerstandsvermogen & risicobeheersing  Financiering & treasury  Bedrijfsvoering/ ondersteunende processen Projecten 2020 In hoofdstuk 6 wordt er een terugkoppeling gegeven op de begrote projecten. Jaarrekening Hoofdstuk 7 geeft alle financiële informatie betreffende de realisatie ten opzichte van de 2 e BW 2020. Controleverklaring en bijlagen Hoofdstuk 8 bevat de controleverklaring en de bijlagen. De volgende bijlagen zijn opgenomen:  Deelnemersbijdragen  Productiecijfers  Invorderingsopbrengsten  Taakvelden

PAGINA |6

Jaarstukken 2020 | Definitief| 1-4-2021

Jaarverslag 4. Programma-verantwoording - Primaire processen De primaire processen (ook wel programma-onderdelen genoemd) van BSOB bestaan uit:  Waarderen: het vaststellen van de waarden van alle onroerende zaken binnen de gemeentegrenzen van de deelnemende gemeenten.  Heffen: het opleggen van aanslagen voor de gemeentelijke- en waterschapsbelastingen.  Innen: het verlenen van kwijtschelding, het verwerken van betalingen en het nemen van invorderingsmaatregelen. Conform BBV dient BSOB enkele aspecten in de programma-verantwoordingen op te nemen. Deze worden hieronder kort toegelicht. Bij BSOB is er geen sprake van algemene dekkingsmiddelen. De deelnemersbijdragen betreffen het gerealiseerd saldo van baten en lasten en de BTW-eindgebruiker (€9.449.431). Voor de berekening wordt verwezen naar paragraaf 8.3. Zoals reeds in de leeswijzer toegelicht wordt voor het overzicht van de gerealiseerde baten en lasten verwezen naar hoofdstuk 7. De bij ministeriële regeling vastgestelde beleidsindicatoren zijn veelal niet van toepassing op BSOB, deze zijn derhalve niet opgenomen in deze paragraaf. Beleidsindicator 4: Externe inhuur 16,4% ( €891.000/€5.416.00) – zie paragraaf 7.1 Beleidsindicator 5: Overhead 40% ( €3.841.000/€8.774.000) voor de interne consistentie is het gerealiseerd saldo baten en lasten gehanteerd in plaats van de lasten)

4.1 Waarderen Wat willen we bereiken? We willen dat alle processen binnen het taakveld van het team Waarderen, Bezwaar en Beroep minimaal conform de voortgangseisen van de Waarderingskamer zijn afgerond. Waardering Alle objecten gewaardeerd, gecontroleerd en beschikt voor belastingjaar 2020. 98% van de objecten voor 1 maart 2020 en 99,8% van de objecten voor 1 juli 2020. Vraagprijsanalyse Na het bekend worden van een vraagprijs middels I-WOZ wordt deze inhoudelijk vergeleken met de object- en waardegegevens, zoals bekend binnen BSOB. Hierna zal de analyse door de taxateur worden afgerond maximaal 4 maanden na het bekend worden van deze vraagprijs. Permanente Marktanalyse Na de verwerking van de verkopen via het Kadaster worden maandelijks de koopinlichtingen-formulieren en herinneringen verstuurd. Hierna zal de analyse door de taxateur worden afgerond, maximaal 4 6 maanden na verkoopdatum. Waarderen op oppervlakte In 2020 zijn alle objectgegevens worden aangevuld met alle relevante data om te kunnen gaan waarderen op oppervlakte en worden de voorbereidingen getroffen om in 2022 werkelijk te kunnen overgaan tot het waarderen op gebruiksoppervlakte. Dit in samenwerking met de BAG-beheerders van de deelnemers en de Woningbouwstichtingen welke onroerend goed bezitten binnen de deelnemende gemeenten.

Wat is er gerealiseerd? Waardering We hebben 99% van de objecten voor 1 maart 2020 op kohier gebracht. Op 1 juni 2020 was 98,7% van de objecten beschikt. De oorzaak zit deels in het feit dat de nieuwbouw nog niet volledig op kohier is gebracht nu deze samen met de buiten-reguliere BAG-mutaties wordt aangeleverd. De deelnemers leverden in 2020 meer dan driemaal zoveel mutaties aan, dan regulier (op basis van het verleden) te verwachten was. Zoals eerder vernoemd hebben het wegwerken van deze buiten-reguliere werkzaamheden en de aanwezige achterstanden voor een grote PAGINA |7

Jaarstukken 2020 | Definitief | 1-4-2021

vertraging gezorgd, onder andere in de verwerking van de nieuwbouw. Dat betekent dat we in een aantal gevallen dit met terugwerkende kracht (1 jaar) moeten opleggen. In verband met de coronacrisis zijn enkele kohieren, met name de waterschapskohieren (niet zijnde de combikohieren) verlaat opgelegd (eind juni 2020) maar hebben uiteindelijk geen invloed gehad op de realisatie 2020. We waren graag begonnen met de herwaardering van de WOZ-waarden voor belastingjaar 2021 op 1 augustus 2020, echter vanwege de uitval in de BRK verwerking van GouwIT zijn we pas 1 september 2020 gestart. De prognose ten behoeve van de belastingtarieven 2021 kon daarom pas tegen 1 oktober 2020 afgegeven worden. Permanente marktanalyse In het verleden hebben we ons reeds eerder ten doel gesteld de permanente marktanalyse binnen 6 maanden na verkoopdatum af te ronden. Dit lukte zeker niet altijd. Inmiddels is het proces in control, waardoor we er nu wel in slagen dit binnen 6 maanden af te ronden. Vanuit deze realisatie hadden we dan ook ten doel gesteld, om de doorlooptijd terug te brengen naar 4 maanden. In verband met de BRK-problemen bij GouwIT zijn we er niet in geslaagd dit naar 4 maanden te brengen. Wel zijn we binnen de 6 maanden gebleven, ondanks de opgelopen vertraging vanuit de softwareleverancier. Dit geldt ook voor de vraagprijsanalyse.

Waarderen op oppervlakte Door de extra inzet van de deelnemers en de samenwerking tussen de BAG-medewerkers van de deelnemers en medewerkers van BSOB is er in 2020 veel werk verzet. We zijn er echter nog niet. De opleveringen vergen nog veel nacontrole en het opwerken van uitval. Ondertussen werkt het projectteam verder aan de verdeling van de gebruiksoppervlakte waarvan de deelnemer de totale GBO heeft aangeleverd. In die gevallen waar de projectmedewerkers buiten-reguliere BAG-mutaties tegenkomen, worden deze door de projectmedewerkers integraal meegenomen. Dit is ook de reden dat de systematiek van het doorbelasten is gewijzigd in overleg met de financieel specialisten. In overleg met de waarderingskamer is besproken om de waardering op oppervlakte getrapt uit te voeren, dat wil zeggen een gedeelte in 2021 en de rest in 2022. BSOB heeft met betrekking tot de planning en wijze (lees met name kwaliteit) van uitvoering maandelijks overleg met de waarderingskamer.

4.2 Heffen Wat willen we bereiken?  De aanslagoplegging voor de jaren tot en met 2019 geheel afronden.  In overleg met de deelnemende gemeenten harmoniseren verordeningen gemeentelijke heffingen op de onderdelen belastbaar feit en belastingplicht. Doel: efficiënter werkproces en standaardisering inrichting belastingapplicatie. Wat is er gerealiseerd? Efficiënter werkproces en standaardisering inrichting belastingapplicatie BSOB heeft een sterke wens tot harmoniseren van de afzonderlijke belastingen en rechten. Dat maakt de uitvoering eenvoudiger en voorkomt omissies omdat voor een bepaalde deelnemer net een andere werkwijze geldt. Het doel was om in 2020 in overleg met alle deelnemers te kijken naar de te harmoniseren onderdelen. Uiteindelijk zou dit kunnen leiden tot een BSOB-modelverordening. Maar door de corona-maatregelen is dat in 2020 niet gelukt. In 2021 wil BSOB dit traject opnieuw samen met de deelnemers vorm geven en kijken in hoeverre we kunnen komen tot een harmonisering van de verordeningen. Er was in 2020 reeds gestart met de inventarisatie van de onderlinge verschillen. Deze informatie is gebruikt om voor 2021 in de concept-verordeningen op details alvast in enige mate een harmonisatie door te voeren. Dat is enkel op de tekstuele vorm van bepalingen in de verordeningen gedaan. Er zijn geen stelselwijzigingen doorgevoerd.

Efficiëntere verwerking van de gegevensstroom WABO/BAG van uit de deelnemers. De eerste verbeteringen binnen het proces gegevensbeheer hebben we in het eerste kwartaal doorgevoerd. Zo hebben we gezien dat de werkvoorbereiders en de BAG-WOZ medewerkers veel raakvlakken hebben binnen hun uitvoeringstaken. Wij hebben deze twee teams samengevoegd en dat werpt zijn vruchten af. Dit is nog niet direct zichtbaar naar buiten toe, vanwege de stortvloed aan buiten-reguliere BAG-mutaties die in 2020 door de deelnemers aan BSOB zijn aangeleverd. Wel zien we dat er aanzienlijke efficiënter gewerkt wordt, waardoor er kortere doorlooptijden zijn in de verwerking van de gegevens. Tevens zijn we op een ander manier gaan werken waarbij objecten al veel eerder in z’n volledigheid worden opgenomen in de WOZ en de aansluiting met de PAGINA |8

Jaarstukken 2020 | Definitief| 1-4-2021

basisregistratie BAG blijft gewaarborgd. Door gebruik te maken van de gegevenslevering vanuit de BAG is het ook mogelijk geweest om robots te laten bouwen voor de mutaties bouw gestart en bouw gereed deze zijn in het derde kwartaal 2020 en begin 2021 in gebruik genomen en zullen naarmate er meer objecten volledig zijn opgenomen in de WOZ meer mutaties kunnen verwerken zonder dat daar nog een medewerker aan te pas komt. Controleren op optimaliseren basisbestanden Er heeft een grootschalige confrontatie plaatsgevonden tussen de huidige gegevens en de registratie uit de bronbestanden. Samen met onze ICT medewerkers hebben wij veel gegevens geautomatiseerd kunnen opwerken. Dit heeft geleid tot een snellere totstandkoming van een volledige aanslagoplegging. Beschikken en vaststellen aanslagbiljetten Alle object- en subjectgebonden heffingen zijn gecontroleerd en beschikt voor belastingjaar 2020. Ondanks de coronacrisis heeft BSOB op 1 juni 2020 98,7% van de objecten beschikt. De kohieren die in maart, april en mei gepland stonden zijn in het kohier van juni mee gegaan. Met betrekking tot de aanslagoplegging voor de jaren tot en met 2019 is nagenoeg alles opgelegd. Gemiddeld genomen over alle deelnemers en heffingen is in ieder geval opgelegd wat begroot is, dit gezegd hebben kan worden gesteld dat het doel is bereikt.

4.3 Innen Wat willen we bereiken?  Continuering van de in 2018 gestarte werkwijze met betrekking tot invorderen  Inkomende e-mails en overige correspondentie wordt op tijd, volgens de gestelde prestatie-indicatoren, beantwoord. Dit alles tegen zo laag mogelijke kosten.  Belastingplichtigen maken zo veel mogelijk digitaal gebruik van de producten en raadpleging via MijnOverheid.  Het efficiënt, effectief en kwalitatief verwerken van betalingen en belastingaanslagen en de respectievelijke invordering.  Zelf opleggen van alle loonvorderingen (in plaats van bij de deurwaarder). Wat is er gerealiseerd?  Sinds dit jaar worden de papieren machtigingsstrookjes voor de automatische incasso extern gescand en gelezen, waardoor er nog maar een klein percentage uitval is wat door een medewerker verwerkt moet worden.  Er was een eenjarige coulanceregeling die als doel had het stimuleren van de AIC’s. Afspraak was dat indien na een aanmaning de belastingplichtige een AIC zou afsluiten dan de aanmaningskosten in mindering gebracht zouden worden. Gezien de situatie rondom corona, adviseren wij dit om dit met een jaar te verlengen.  Er is een coulanceregeling ingevoerd, deze houdt in dat als een belastingschuldige aangeeft door de landelijke coronamaatregelen het aanslagbiljet te kunnen betalen wij uitstel van betaling verlenen voor een van minimaal 1 maand en maximaal 3 maanden.

Mocht de situatie niet veranderen na deze periode dan kan de belastingschuldige wederom om uitstel vragen. Deze manier van werken zorgt ervoor dat de belastingschuldige in contact blijft met ons.  Eén van andere maatregelen die BSOB heeft genomen om tegemoet te komen aan de impact die de landelijk genomen coronamaatregelen hebben, was om tot 1 september 2020 geen aanmaningen en dwangbevelen te sturen. Daarnaast is er een eenmalige herinneringsbrief verzonden, omdat de invordering sinds februari heeft stilgelegen. De herinneringsbrief en het stilvallen van de invordering in de periode februari tot en met augustus hebben ertoe geleidt dat de opbrengsten uit de aanmanings- en dwangbevelkosten lager zijn uitgevallen dan geprognotiseerd (zie ook paragraaf 8.5).  Doordat de invordering voor een groot deel van 2020 heeft stilgelegen zijn er meer openstaande vorderingen met een langere doorlooptijd.  Tevens is de periode om aanvullende stukken aan te leveren voor verzoeken om kwijtschelding verlengd waardoor de behandeltijd is toegenomen met ruim 2 maanden.  Het aantal verzoeken kwijtschelding dat tijdig is afgehandeld is hierdoor ook lager dan in 2019.  Wat opvallend is om op te merken is dat in de periode april tot en met december 2020 het percentage van het aantal storneringen van de automatische incasso 0,55% is t.o.v. 0,79% in 2019.

PAGINA |9

Jaarstukken 2020 | Definitief | 1-4-2021

5. De Paragrafen 5.1 Lokale heffingen BSOB is verantwoordelijk voor de uitvoering van het door de deelnemers geformuleerde beleid over lokale heffingen. De vaststelling van het beleid is voorbehouden aan de deelnemers. BSOB adviseert haar deelnemers over het te voeren beleid.

5.2 Weerstandsvermogen & risicobeheersing Het weerstandsvermogen is het vermogen van BSOB om niet-reguliere kosten die onverwacht en substantieel zijn op te kunnen vangen, zonder dat de uitvoering van de taken en de bedrijfsvoering in gevaar komt. Het weerstandsvermogen geeft aan hoe robuust de financiële positie van BSOB is. Voor het beoordelen van de 'weerstand' is inzicht nodig in de omvang en de achtergronden van de risico’s en de aanwezige weerstandscapaciteit. Het gaat hierbij alleen om risico's waarvoor geen of wellicht onvoldoende verzekeringen zijn afgesloten, voorzieningen zijn gevormd of budgetten binnen de begroting beschikbaar zijn. In deze paragraaf komen de volgende onderwerpen aan bod:  een inventarisatie van de weerstandscapaciteit  een inventarisatie van de risico’s. Kaders Volgens het BBV bestaat het weerstandsvermogen uit de relatie tussen de weerstandscapaciteit en de geïdentificeerde risico’s: Weerstandscapaciteit: Gezien de bepalingen, opgenomen in de gemeenschappelijke regeling en de Nota Financieel Beleid aangaande de bestemmingen van resultaten, zijn eigen vermogen, stille reserves of voorzieningen niet noodzakelijk. In artikel 53 van de Gemeenschappelijke Regeling is een zogenoemde garantstelling opgenomen.

Dit houdt in dat de deelnemers er zorg voor dragen dat BSOB te allen tijde over voldoende middelen beschikt om aan al haar verplichtingen ten opzichte van derden te voldoen. De risico’s komen conform de regelingen voor rekening van de deelnemers naar rato van hun aandeel in de bedrijfsactiviteiten (bijdragen). Conform de geldende verordeningen worden bij een positief saldo het bedrag gerestitueerd aan de deelnemers en wordt er bij een negatief saldo deze aanvullend bij de deelnemers in rekening gebracht. Buiten de bestemmingsreserve is er daarom geen eigen vermogen. Ook is er op dit moment geen lening. Zoals vastgesteld in de financiële verordening, dienen niet onderkende of financieel afgedekte risico’s welke gedurende het begrotingsjaar geschieden, initieel op te worden gevangen ten laste van de post Onvoorzien. In de financiële verordening artikel 4 lid 2 is de post onvoorzien vastgesteld op 0,6% van de begroting met een minimum van € 50.000. Bovenstaande (inclusief de garantstelling) in ogenschouw genomen geven de, bij ministeriële regeling opgestelde, kengetallen geen zinvolle uitkomsten en informatie over de financiële positie van BSOB en zijn ze daarom niet opgenomen. Risico’s Coronacrisis In zowel de jaarstukken 2019 als in de bestuursrapportages 2020 zijn de volgende risico’s met betrekking tot de coronacrisis onderkend.

Door het uitstellen van de geplande kohieren van maart, april en mei 2020 en de afspraken in 2020 omtrent het verlenen van uitstel van betaling voor diegenen die daar specifiek om verzoeken, zijn belastinggelden later in het jaar ontvangen en daarmee ook pas later in het jaar door gestort naar de deelnemers. Eind augustus is er een ingelaste AB-vergadering geweest waarin afspraken gemaakt zijn om de invorderingswerkzaamheden weer op te starten. De aanvullende repro- en portokosten van deze invorderingswerkzaamheden vielen mee (ongeveer € 5.500) en konden in de begroting opgevangen worden. De begrote post “onvoorzien” zal voor bovenstaande kosten ingezet worden. Daarnaast was het volgende risico opgenomen: er is een significant risico dat er meerdere belastingplichtigen niet of niet geheel aan de opgelegde aanslag kunnen voldoen. Het effect op de begroting zal dan zijn, dat er meer P A G I N A | 10

Jaarstukken 2020 | Definitief| 1-4-2021

betalingsregelingen zullen worden afgesloten en dat dit een niet begrote inzet van medewerkers invordering zal vergen. In 2020 is genoemde personele inzet binnen de begroting opgevangen. Mogelijke risico’s met betrekking tot de omvang van de geleverde diensten door leveranciers Vastgesteld is dat in de afgelopen jaren de gezamenlijke omvang van de opdrachten, vanwege hun specifieke branchekennis, per leverancier toeneemt. Om te voorkomen dat er in de toekomst risico gelopen wordt in relatie tot de geldende aanbestedingsregels is het inkoopbeleid geëvalueerd en is deze in de AB-vergadering van december 2020 vastgesteld. Waarderen op oppervlakte: De kosten voor het project waarderen op oppervlakte zijn gebaseerd op de tot op heden bekende gegevens. Omdat het project nog in de beginfase is en pas gedurende het project werkelijk de omvang van de juistheid van de gegevens (BAG gegevens deelnemers) kan worden ingeschat, kunnen de begrote kosten (inhuur waarderen) mogelijk gaan afwijken. De voortgang wordt periodiek met de deelnemers afgestemd en is via een applicatie permanent inzichtelijk voor zowel de deelnemers als BSOB. In de voorgaande jaren werden de kosten voor het opwerken van de niet-reguliere BAG-mutaties apart in rekening gebracht onder de noemer mutatiesignalering.

Echter werkzaamheden met betrekking tot de BAG-mutatie hebben een relatie met de werkzaamheden voor het project waarderen op oppervlakte. Er is een voorstel tot facturatie van het deze kosten vastgesteld en deze zijn conform deze afspraken in deze Jaarstukken verwerkt. WOZ-Bezwaren Geconstateerd is dat over de afgelopen jaren de hoeveelheid WOZ-bezwaren fors toegenomen is. Dit wordt voornamelijk veroorzaakt door de impact van de NCNP-bureaus. Het effect hiervan, op de begroting van BSOB, is tweeledig. Enerzijds is er fors meer personele inzet benodigd om deze bezwaren af te handelen (welke veelal door inhuurmedewerkers wordt uitgevoerd) en anderzijds stijgen de proceskosten fors. BSOB doet er alles aan om deze kosten zo laag mogelijk te houden, maar de verwachting is dat deze kosten in de komende jaren nog gerealiseerd worden. Geconstateerd is dat de proceskostenvergoeding 2020 hoger ligt dan opgenomen in de 2 e BW 2020.

5.3 Onderhoud van kapitaalgoederen De kapitaalgoederen van BSOB bestaan uit ICT-hardware (telefooncentrale) en ICT-software. Noodzakelijk onderhoud aan de hardware vormt onderdeel van de afgesloten contracten.

5.4 Financiering/treasury BSOB conformeert zich aan de regels van de wet FIDO. Een vertaling is opgenomen in het treasury statuut. Aangezien in 2020 (of voorgaande jaren) geen langlopend vreemd vermogen aan is getrokken, is het treasury risico nihil en zijn er geen kengetallen opgenomen met betrekking tot het renterisico en renteresultaat. BNG BSOB heeft een bancaire relatie met de Bank Nederlandse Gemeenten (BNG). De BNG verzorgt de bancaire diensten voor de rekening courant en inningsrekening. EMU-saldo De minister van Financiën heeft in 2012 een wetsvoorstel bij de Tweede Kamer ingediend voor de invoering van de wet Houdbare Overheidsfinanciën (de Wet HOF). Het wetsvoorstel stelt regels voor de bijdrage van gemeenten aan het terugdringen van het EMU-tekort. Het EMU-saldo is het saldo van de inkomsten en uitgaven van de overheid. Hierbij zitten ook inkomsten en uitgaven met een kapitaalkarakter, zoals investeringen en investeringsbijdragen. Het overzicht van het EMU-saldo is bedoeld om op nationaal niveau te kunnen bepalen in hoeverre de verschillende overheden bijdragen aan het nationale EMU-saldo.

P A G I N A | 11

Jaarstukken 2020 | Definitief | 1-4-2021 Tabel: EMU saldo 2019 - 2021 Omschrijving

2019

Bedragen x € 1.000 2020 2021

1 Exploitatiesaldo vóór toevoeging aan c.q. onttrekking uit reserves (zie BBV, artikel 17c)

230

-6

0

2 Afschrijvingen ten laste van de exploitatie

60

60

88

3 Bruto dotaties aan de post voorzieningen ten laste van de exploitatie

0

0

0

4 I nvesteringen in (im)materiële vaste activa die op de balans w orden geactiveerd

-170

0

0

5 Baten uit bijdragen van andere overheden, de Europese Unie en overigen, die niet op de exploitatie zijn verantwoord en niet al in mindering zijn gebracht bij post 4

0

0

0

6 Desinvesteringen in (im)materiële vaste activa: Baten uit desinvesteringen in (im)materiele vaste activa (tegen verkoopprijs), voor zover niet op de exploitatie verantwoord

0

0

0

7 Aankoop van grond en de uitgaven aan bouw-, w oonrijp maken e.d. (alleen transacties met derden die niet op de exploitatie staan)

0

0

0

8 Baten bouwgrondexploitatie: Baten voorzover transacties niet op exploitatie verantwoord

0

0

0

9 Lasten op balanspost Voorzieningen voorzover deze transacties met derden betreffen

0

0

0

10 Lasten ivm transacties met derden, die niet via de onder post 1 genoemde exploitatie lopen, maar rechtstreeks ten laste van de reserves (inclusief fondsen en dergelijke) worden gebracht en die nog niet vallen onder één van bovenstaande posten

0

0

0

nee

nee

nee

120

54

88

11 Verkoop van effecten: a Gaat u effecten verkopen? (ja/nee) b Zo ja, wat is bij verkoop de verw achte boekwinst op de exploitatie? Berekend EMU-saldo

5.5 Bedrijfsvoering De bedrijfsvoering is ondersteunend aan en mede bepalend voor de kwaliteit van de primaire processen en de realisatie van de beoogde effecten. De interne organisatie staat volledig ten dienste van de primaire processen. Dit betekent dat de kwaliteit en omvang van de organisatie, maar ook faciliteiten als bijvoorbeeld de huisvesting en de automatisering/ICT indirect van grote invloed zijn op het behalen van de gewenste effecten. In deze paragraaf worden de behaalde resultaten van de processen bezwaar en beroep, frontoffice, ICT en personeel en organisatie gepresenteerd. Bezwaar en beroep is geen primair proces en wordt daarom behandeld bij bedrijfsvoering.

5.5.1 Bezwaar en Beroep Wat willen we bereiken? Bezwaren WOZ Het gehele proces van bezwaarafhandeling, administratief, juridisch en taxatietechnisch afhandelen binnen de wettelijke gestelde termijn. Voor 90% van de bezwaren willen wij in 2020 gaan voldoen aan de door de Hoge Raad gestelde redelijke termijn van een half jaar vanaf datum aanslagoplegging. Daarnaast als prestatie indicator het maximum aantal toegekende bezwaren onder het landelijke gemiddelde. Bezwaren gemeentelijke heffingen Het gehele proces van bezwaarafhandeling, administratief en juridisch afhandelen binnen de gestelde termijn van P A G I N A | 12

Jaarstukken 2020 | Definitief| 1-4-2021

3 maanden na ontvangst van het bezwaarschrift. De wettelijke afhandelingstermijn bedraagt een jaar (binnen het belastingjaar). Bezwaren waterschapsheffingen Het gehele proces van bezwaarafhandeling, administratief en juridisch afhandelen binnen de wettelijk gestelde termijn van 18 weken na ontvangst van het bezwaarschrift. Beroepsschriften Afhandeling conform de termijnen die door de Rechtbank en het Gerechtshof worden gesteld. Kwaliteit van de procesvoering op een hoog peil houden, zodat zo min mogelijk beroepen worden verloren op basis van niet weersproken of onvoldoende onderbouwd.

Wat is er gerealiseerd? Per 2020 waren er een aantal belangrijke veranderingen in het bezwaarproces:  De bezwaarmodule van Gouw5 is vervangen door de bezwaarmodule van Gouw7R2, waardoor er gewerkt is met een workflow in de belastingapplicatie die de werkvoorraad goed in beeld brengt;  Door de overgang naar Gouw7R2 is besloten om de teams bezwaar & beroep en heffen gezamenlijk alle bezwaren te laten inboeken, dus de bezwaren WOZ, gemeentelijke- en waterschapsheffingen. Hierdoor is het gelukt om alle bezwaren binnen enkele dagen na ontvangst ingeboekt te hebben;  Dit jaar is in maart de eerste robot live gegaan, deze verwerkt flitsbezwaren. Dit zijn de informele bezwaren die we telefonisch ontvangen;  In juni is de tweede robot live gegaan. Deze stelt de uitspraken op voor de regulieren bezwaren WOZ aan de hand van het advies van de taxateur. De robot heeft 3.121 uitspraken gedaan in 2020. Dit is 85% van het totaal, de overige 15% procent betreft uitval. Deze uitval bestaat uit bezwaren die uitgesloten zijn van afhandeling door de robot en afwijkingen eerder in het proces die de robot detecteert. In onderstaande tabel is het aantal ontvangen bezwaren op aanslagniveau 2opgenomen.

Soort bezwaar Gemeente bezwaar Waterschap bezwaar WOZ bezwaar

2020 Aantal Percentag ontvangen Afgedaan e afgedaan 3.297 3.229 97,9% 2.842 2.799 98,4% 4.779 4.490 93,9%

Bezwaren gemeentelijke heffingen en waterschapsheffingen Het niet opleggen van kohieren in maart, april en mei vanwege de coronacrisis heeft een positief effect gehad op de bezwarenafhandeling van zowel de gemeentelijke heffingen als de waterschapsheffingen. Deze zijn voor het grootste deel afgehandeld, omdat hier in het tweede kwartaal de focus op gelegd kon worden. Afhandeling WOZ-bezwaren en beroepen Hoewel we een enorme stijging in het aantal bezwaarschriften hebben, zien we ook dat we een daling hebben van het aantal formele bezwaren dat door burgers zelf wordt ingediend 1. We zien ook dat het aantal informeel afgehandelde bezwaren wederom is toegenomen. De informele benadering heeft wel degelijk een effect, maar wordt helaas overschaduwd door de slagkracht van de NCNP-bureaus. Dit is overigens een landelijk zichtbare trend. Het percentage NCNP-bezwaren ten opzichte van de WOZ-bezwaren betreft 62%. Dit is een significante stijging ten opzichte van 2019 (42%) en 2018 (28%)1. Door de enorme stijging in het aantal bezwaarschriften was het helaas niet mogelijk om 99% afgehandeld te krijgen binnen het kalenderjaar, met name omdat veldbezoeken in verband met de COVID-19 uitbraak niet of verminderd mogelijk zijn. Dat heeft geresulteerd in enige uitloop, die direct in 2021 wordt afgehandeld.

Vermeldingswaard is dat de eerder benoemde app in productie is gegaan en dat dit geleid heeft tot een respons van 63%. Proceskosten Een grote hoeveelheid bezwaren heeft tot hogere proceskosten € 658K in 2020 (€158K hoger dan begroot in de 2e BW2020).

2

Bij de WOZ-bezwaren is het mogelijk dat er op 1 aanslag meerdere objecten staan waartegen bezwaar gemaakt wordt. Dit verklaart het verschil met de getallen in hoofdstuk 2.

P A G I N A | 13

Jaarstukken 2020 | Definitief | 1-4-2021

De hoogte van deze kosten is afhankelijk van het aantal gegronde bezwaren. In beginsel werden deze kosten door BSOB als incidenteel beschouwd. Echter zolang de wet niet verandert zullen deze kosten er blijven. Het is lastig om in te schatten wanneer de inspanningen van BSOB om deze kosten te drukken effect zullen hebben.

5.5.2 Frontoffice Wat willen we bereiken?  BSOB streeft een goede bereikbaarheid na. Alle inkomende telefoongesprekken dienen binnen de gestelde prestatie-indicatoren beantwoord te worden. Inkomende e-mails en overige correspondentie dient op tijd, volgens de gestelde prestatie-indicatoren, beantwoord te worden. Dit alles tegen zo laag mogelijke kosten.  Belastingplichtigen maken zo veel mogelijk digitaal gebruik van de producten en raadpleging via MijnOverheid.  Steeds meer aansluiting bij de Digitale Agenda 2020 (VNG). Wat is er gerealiseerd?  De belangrijkste modules voor het uitvoeren van frontofficewerkzaamheden zijn van Gouw5 naar Gouw7R2 overgegaan. Zo is ook het zaaksysteem overgegaan van Bakerware naar GouwIT; dit zorgt ervoor dat zaken in één pakket afgehandeld kunnen worden.  De website is op een aantal onderdelen aangepast, waardoor deze meer gebruiksvriendelijk is geworden voor de bezoeker. Daarnaast is er een start gemaakt met de bouw van de nieuwe website, deze zal begin 2021 in de lucht gaan.  Sinds de overgang van de belastingapplicatie van Gouw5 naar Gouw7R2 is ook de digitale balie van Bakerware overgegaan naar eGouw.

De nieuwe digitale balie biedt de belangrijkste producten voor de belastingschuldigen: o automatische incasso aanvragen of intrekken; o wijzigingen in woonsituatie doorgeven; o bezwaar maken of intrekken; o kwijtschelding aanvragen en intrekken.  Door de coronamaatregelen is het grootste deel van de medewerkers van BSOB thuis gaan werken zo ook de frontoffice. Deze overgang is vlekkeloos verlopen, waardoor de belastingschuldige er geen enkele last van heeft ondervonden.  Sinds half juli is er een BSOB telefoonrooster in werking getreden. Door collega’s van de andere afdelingen gedeeltelijk mee te laten bellen wordt de belastingschuldige zo goed en snel mogelijk te woord gestaan, wat een positief effect heeft op de KPI. De KPI is dat 95% van de binnengekomen telefoontjes niet meer dan 3 minuten in de wacht mogen staan, eind 2019 werd de KPI met 92,8 % behaald en eind 2020 met 95,9%. Tevens zorgt het ervoor dat de medewerkers van de frontoffice ook toekomen aan de andere werkzaamheden dan de telefoonbeantwoording.  Door de toepassing van het BSOB telefoonrooster heeft de frontoffice de taken omtrent insolventie van innen overgenomen.

5.5.3 ICT Wat willen we bereiken?  Een volgende stap voor BSOB is het werken met voorspellende analyses. De huidige managementinformatie oplossingen gaan over het verleden. BSOB wil vooruit kunnen kijken en met de beschikbare trendinformatie de nodige inzichten en voorspellingen naar de toekomst toe visueel kunnen weergeven. (Qlikview zo maximaal mogelijk benutten en inzetten)  Big Data ontwikkelingen maken het mogelijk om verdergaande data-analyses uit te voeren. Dit leidt tot een meer datagedreven organisatie.  Veilig kunnen inloggen op de digitale balie van BSOB is van groot belang. Het gebruik van inlogmiddelen die meer zekerheid geven over wie je bent, maakt cybercrime en identiteitsfraude moeilijker.  Door geografische gegevens uit de Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT) slim te combineren met de al beschikbare administratieve gegevens uit de basisregistraties BRP, BRK, BAG, WOZ en HR ontstaat binnen BSOB waardevolle kennis en informatie waar ook de deelnemers van kunnen profiteren en kunnen inzetten voor hun andere taken (zoals toepassen bij ruimtelijke ordening, beheer, klantcontacten). Hiervoor natuurlijk ook de verwijzing naar verkenning taakuitbreiding BSOB samen met 9 deelnemers. Door goed gegevensmanagement ‘aan de poort’ kan de volledigheid geborgd worden. P A G I N A | 14

Jaarstukken 2020 | Definitief| 1-4-2021

Wat is er gerealiseerd?  Door de coronacrisis zijn nagenoeg alle medewerker thuis aan het werk. In korte tijd is gerealiseerd dat alle medewerkers de benodigde randvoorwaarden hebben om zo efficiënt en effectief mogelijk thuis te werken. Thuiswerkplatforms zijn geoptimaliseerd, medewerkers hebben een tweede beeldscherm kunnen lenen en waar nodig hebben medewerkers laptops kunnen lenen. Een negatief effect is dat door de huidige opzet van de telefooncentrale (binnenkomende gesprekken worden doorgeschakeld naar thuiswerkers waardoor dit als een extra lijn geldt) de variabele telefoonkosten fors hoger dan begroot zijn. Na een onderzoek van verschillende korte- en lange termijn oplossingen is besloten om mobiele contracten en telefoons in te zetten. In december 2020 zijn 56 mobiele contracten ingezet voor de medewerkers die meedraaien in het belrooster. Op deze wijze zijn er structureel lagere belkosten van vaste BSOB nummers naar thuiswerkers.  Alle medewerkers weten inmiddels goed hun weg te vinden in Microsoft Teams en het beleid is ook dat er onderling zoveel mogelijk met Teams wordt gecommuniceerd.  Helaas is de investering Gouw7R2 nog niet afgerond. Echter dit zal begin 2021 plaatsvinden. Voor een nadere toelichting wordt verwezen naar hoofdstuk 2, organisatie-ontwikkeling. Voor de financiële verwerking wordt verwezen naar paragraaf 7.5 (toelichtingen op de balans).

 De eerste drie robots (flitsbezwaren, uitspraken WOZ, inlichtingenformulieren) zijn werkend en de resultaten hiervan mogen zeer positief genoemd worden. Een vierde en vijfde robot zijn op dit moment gebouwd.  Vanwege het thuiswerken is informatiebeveiliging een extra aandachtspunt, om meer bewustzijn te bevorderen hebben alle medewerkers in juni een uitnodiging gehad om de e-learningcursus ‘Veilig thuiswerken’ te volgen. Eind 2020 had 75% van alle vaste en ingehuurde medewerkers deze cursus succesvol afgerond.  De BSOB dashboards in Qlikview hebben enkele uitbreidingen gekregen met inzet van interne en externe capaciteit. In een aantal dashboards is het mogelijk om extra informatie te raadplegen en daarnaast zijn er op diverse plaatsen hulpteksten toegevoegd. De externe toegang tot de Qlikview dashboards is vereenvoudigd en loopt niet meer via Citrix. Via 2-weg authenticatie kan op een veilige wijze inzicht worden verkregen en daarbij is het exporteren van gegevens naar bijvoorbeeld Excel ook vereenvoudigd.  Voor het automatisch verwerken van gescande automatische incassomachtigingen en digitale incassomachtigingen (e-Mandates) is door ICT een module ontwikkeld, waarmee machtigingskaarten en eMandates automatisch verwerkt worden in GouwBelastingen.  In de zomer van 2020 is een start gemaakt met de implementatie van de Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO).

Eind 2020 werd gewerkt aan de verwerking van de resultaten uit de interviews (met betrekking tot de status van beheersmaatregelen) en om de GAP-analyse te maken.

5.5.4 Personeel en Organisatie – (sociale paragraaf) Inleiding Deze paragraaf geeft informatie over de medewerkers, het uitgevoerde personeelsbeleid, inhuur, ziekteverzuim en ARBO gerelateerde onderwerpen. Kerncijfers Er staan 74 medewerkers op de loonlijst (peildatum 31-12-2020). Er zijn per 31-12-2020 geen stagiaires in dienst. De verdeling man/vrouw is 38%/62%. De gemiddelde leeftijd van de medewerkers is 46 jaar. Dit is, ondanks de stijgende trend, nog steeds lager dan de landelijke gemiddelde leeftijd van een gemeenteambtenaar en ongeveer gelijk met het landelijk gemiddelde van de beroepsbevolking. Er was eind 2020 4,8 fte aan formatieruimte (toegestane formatie 69,8 fte, bezetting 65,0 fte). BSOB uit de maatschappelijke betrokkenheid onder andere door het jaarlijks bieden van een aantal stageplaatsen. Helaas zijn er door de coronacrisis minder stageplekken ingevuld, omdat er onvoldoende begeleiding geboden kan worden. In 2020 hebben we desondanks nog twee stagiaires een stageplek kunnen bieden.

P A G I N A | 15

Jaarstukken 2020 | Definitief | 1-4-2021

Verdeling man/vrouw

Man - 28

Vrouw - 46

Ontwikkeling van personeel De medewerker is zelf verantwoordelijk voor zijn of haar persoonlijke ontwikkeling. De leidinggevende en de afdeling P&O ondersteunen daarbij. Met Persoonlijke Ontwikkel Plannen en de inzet van het mobiliteitscentrum wordt ontwikkeling ondersteund en gestimuleerd. Daarnaast is er in 2020 met iedereen tijdens zijn/haar beoordelingsgesprek gesproken over doorgroeimogelijkheden en eventueel benodigde opleidingen daarbij. Dit zal worden opgenomen in het opleidingsplan. In 2020 zijn er meerdere medewerkers geplaatst in een aanloopfunctie om op die manier te werken aan hun ambitie en doorstroom binnen de organisatie. Denk hierbij vooral aan kansrijke beroepen zoals WOZ taxateurs. Mobiliteit en vitaliteit Instroom en uitstroom in 2020: Aantal In dienst

10

Uit dienst

13

Reden 8 werknemers (waarvan 3 tijdelijke medewerkers) 2 stagiaires 9 werknemers (4 gepensioneerden, 3 tijdelijke medewerkers en 2 overig) 4 stagiaires

In 2020 heeft het mobiliteitscentrum met 5 medewerkers een intake en/of coachgesprek in het kader van hun loopbaan op opleidingswens. Met 3 personen is een startgesprek geweest voor een ontwikkeltraject voor jonge professionals. Daarnaast zijn er twee personen begeleid in verband met werk-naar-werk. Eén van hen is inmiddels succesvol geplaatst op een andere baan bij een nieuwe werkgever. Er loopt momenteel nog één andere werk naar werk traject.

Inhuur In 2020 is er een aanbestedingsprocedure voor uitzenden en payrolling afgerond. Voor tijdelijk werk tot en met schaal 10 en payrolling zijn na een aanbesteding twee contracten afgesloten. Voor uitzenden (tijdelijk werk tot en met schaal 10) met Driessen en voor payrolling met Ziezzo Payrolling. De contracten lopen tot respectievelijk 1-4-2022 en kunnen maximaal 5 keer worden verlengd met 1 jaar.

In onderstaande tabel zijn de leveranciers opgenomen waarbij de inhuur >€125.000. Het totaal van de leveranciers <€125.000 bedraagt €277.365. Dit betreffen 7 leveranciers. Leverancier Bedrag Bobeldijck 253.950 Vastgoed BV Eindelijk advies 143.576 SMQ 215.795 Overig (per leverancier <€ 277.635 125.000) Totaal 890.956 Voor de analyse van de inhuurkosten verwijzen wij naar paragraaf 7.1. P A G I N A | 16

Jaarstukken 2020 | Definitief| 1-4-2021

Integriteit Nieuwe medewerkers leggen na indiensttreding de eed of belofte af. Hiermee verklaren of beloven ze zich te houden aan de gedragscode die in het kader van integriteit is vastgesteld. Verder wordt tijdens een bijeenkomst aandacht besteed aan gewenste houding en gedrag. Alle nieuwe medewerkers hebben in 2020 de eed of belofte afgelegd aan de voorzitter van het Algemeen Bestuur of directeur als plaatsvervanger. Vertrouwenspersoon In 2020 hebben er enkele gesprekken plaatsgevonden met de vertrouwenspersoon. Deze hebben echter niet geleid tot meldingen bij de vertrouwenspersoon. Wij streven naar een sociaal veilige werkomgeving en deze interventie maakt daar onderdeel van uit. Daarom blijft het voor de medewerkers altijd mogelijk om contact op te nemen met de vertrouwenspersoon. We hebben één vast extern aanspreekpunt hiervoor. Informatie hierover is voor iedereen toegankelijk op het intranet. Ziekteverzuim In 2020 zijn er extra acties genomen om verzuim onder de aandacht te blijven houden en het huidige verzuimpercentage te laten dalen. Dat is gelukt. In 2020 is het verzuim gedaald van 5,26% ( 2019 ) naar 4,2%. Dit is onder andere vanwege het feit dat er meer aandacht wordt gegeven aan frequent verzuim en leidinggevenden blijven in gesprek met medewerkers over ziekteverzuim. Wij vermoeden echter dat ook het thuiswerken hier een positieve bijdrage in heeft gehad.

Mensen ervaren de flexibiliteit als zeer prettig en het geeft een betere werkprivé balans. Ook inzet en overleg met de bedrijfsarts, inzet van middelen uit het bedrijfszorgpakket en werkplekonderzoek en –instructies behoren tot de maatregelen.

Ziekteverzuim 12.00% 10.00% 8.00% Ziekteverzuim 6.00% 4.00% 2.00% 0.00% 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Bedrijfsarts Ik acht het van belang om te vermelden dat vrijwel alle spreekuurcontacten in het jaar 2020 telefonisch hebben plaatsgevonden als gevolg van de Corona-maatregelen. Er is in 2020 kennelijk een einde gekomen aan de, sinds enkele jaren, stijgende tendens van het verzuim. Dat is een positieve ontwikkeling. Over het jaar 2020 was het totale verzuimpercentage 4,20%, een opvallende daling t.o.v. 2019 van 1,06%. In 2020 zijn er in totaal 21 (verzuim)spreekuurcontacten geweest en er zijn 7 probleemanalyses opgesteld. Er is in 2020 geen SMT c.q. overleg met de directie geweest. Slechts 2 maal werd gebruik gemaakt van het preventieve spreekuur. In verband met de privacy kan daarover in dit overzicht geen nadere informatie worden verschaft. Verzuim (in dagen)verdeeld naar leeftijdsklassen en diagnosegroepen: P A G I N A | 17

Jaarstukken 2020 | Definitief | 1-4-2021

NB: In het algemeen ziet de bedrijfsarts slechts 20-30% van het verzuim, d.w.z. dat er bij het grootste deel van het (kort) verzuim geen diagnose door de bedrijfsarts wordt gesteld. Verder is het van belang te vermelden dat de onderzoeksgroep “slechts” 74 medewerkers betreft waardoor kleine mutaties procentueel/relatief grote(re) veranderingen te zien kunnen geven. In de groep 45-54 jaar was het verzuim relatief het hoogst. De oorzaak lag met name in de categorie “overig medisch” met in mindere mate psychische klachten en klachten van het bewegingsapparaat. Het verzuim in de groep 55+ was eveneens hoog o.b.v. klachten van het bewegingsapparaat en “overig medisch. Het verzuim in de groep 25-34 jaar betrof met name de categorie “overig medisch” Verder is opvallend dat het verzuim in de groep <25 jaar en 35-45 jaar laag was. Het betrof met name middellang verzuim (8-42 dagen) o.b.v. psychische klachten en klachten van het bewegingsapparaat. In de groep 55+ betrof het met name langdurig verzuim (43-365 dagen) met klachten van het bewegingsapparaat. Verzuim verdeeld naar diagnosegroepen: Psychische klachten 10% (was 50% in 2019) Overig medisch 70% (was 40% in 2019) Bewegingsapparaat 20% (was 10% in 2019) Opvallend is toch wel de daling van het “psychisch verzuim”.

Ik heb van diverse medewerkers wel signalen ontvangen over de (negatieve) gevolgen van veranderingen op het werk, verloop van personeel en toegenomen werkdruk. Verzuim van afgesloten gevallen verdeeld naar duurklasse: Kort verzuim <7 dagen: 55% Middellang 8-42 dagen: 34% Lang 43-365 dagen: 11% Zeer lang 1-2 jaar: Aanbevelingen: Het is interessant om nader te onderzoek hoe de aanzienlijke daling van het verzuim ten opzichte van de voorgaande jaren te verklaren is. Verder adviseer ik, o.b.v. de signalen die ik heb ontvangen, om breder te onderzoeken wat er “leeft” bij de medewerkers m.b.t. de werksfeer. Tot slot: zodra de gegevens met betrekking tot de meldingsfrequentie weer beschikbaar zijn is het van belang om deze alsnog mee te nemen in het beleid. Indien de frequentie nog steeds relatief hoog is (>1.0) blijft het voeren van “het goede gesprek” onveranderd een aandachtspunt (zie de toelichting in voorgaande jaaroverzichten).

5.6 Verbonden partijen BSOB heeft geen verbonden partijen.

5.7 Grondbeleid Dit is niet van toepassing op BSOB.

P A G I N A | 18

Jaarstukken 2020 | Definitief| 1-4-2021

6. Projecten 2020 Voor 2020 staat 1 specifieke project benoemd, namelijk het waarderen op gebruiksoppervlakte. Waarderen op oppervlakte (€ 184.000 begroot in 2e BW 2020) Het project waarderen op oppervlakte is voornamelijk uitgevoerd met externe medewerkers (inhuur). Zoals eerder vermeld heeft het project vertraging opgelopen. Dat betekent dat de totale kosten van het project hoger zullen uitvallen dan oorspronkelijk begroot. In nauw overleg met de waarderingskamer wordt het vervolgtraject voor 2021 uitgestippeld. Voor 2020 liggen de totale kosten in lijn met de 2 e BW 2020. De werkelijke besteding in 2020 was als volgt:

* €1.000 Lonen en salarissen I nhuur Consultancykosten Totaal

Verschil realisatie2e BW Realisatie 2e BW 2020 2020 2020 3 3 184 182 -2 2 2 184 187 3

De consultancykosten betrof het bouwen van rapportages ten behoeve van de projectleiding. In 2019 hebben twee deelnemers te kennen gegeven dat ze deze werkzaamheden zelf gaan uitvoeren. Om te voorkomen dat deze deelnemers via de kostenverdeelsystematiek aan deze kosten bijdragen worden de kosten vanaf 2020 gedurende het jaar rechtstreeks bij de deelnemers in rekening gebracht worden. In de voorgaande jaren werden de kosten voor het opwerken van de niet-reguliere BAG-mutaties apart in rekening gebracht onder de noemer mutatiesignalering. Echter werkzaamheden met betrekking tot de BAG-mutatie hebben een relatie met de werkzaamheden voor het project waarderen op oppervlakte. Dat betekent dat we in 2020 in samenspraak met de deelnemers een nieuwe berekeningswijze hebben opgesteld. Onderdeel van deze berekeningswijze is dat we vooraf toestemming en akkoord hebben van de betreffende deelnemer met betrekking tot de te factureren mutatieverwerkingen. De opbrengsten waarderen op oppervlakte en mutatiesignalering zijn verwerkt in de jaarstukken, zijnde nog te factureren opbrengsten.