4a 2 Rapport Toegankelijkheid Digitale Dienstverlening-def.pdf

In deze paragraaf beantwoorden we de deelvragen zoals beschreven in hoofdstuk 1. Deelvraag Antwoord Hoe ziet het beleid rond digitale toegankelijkheid er uit? De gemeente beschikt over verschillende • Welke hulp- en communicatiemiddelen van digitale kanalen, die elk een eigen digitale dienstverlening zijn er voor de communicatiedoel dienen. De toptaken website burger en ondernemer (zoals website, www.soest.nl is het platform voor de digitale app(s) en communicatiemiddelen zoals dienstverlening van de gemeente. Als burgers sociale media en dergelijke)? een product of dienst willen aanvragen, of een melding willen doen, loopt dat via dit platform. De gemeente Soest communiceert in • Welke maatregelen neemt de gemeente Soest om tot digitale inclusie voor producten begrijpelijke taal (Taalniveau B1) op de website en richt de navigatie klantvriendelijk in. De en dienstverlening te komen? gemeente voert een actieve kanalenstrategie waarbij de inzet is om zoveel mogelijk diensten digitaal aan te bieden. Voor niet digi-vaardige inwoners houdt de gemeente andere kanalen als balie en telefonie open. • Voldoet de gemeente aan de normen uit het Ja, de gemeente voldoet aan de normen uit het tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid. Wel kan tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid? de gemeente nog een aantal verbeteringen doorvoeren om de toegankelijkheid te verbeteren.

Hoe wordt zorg gedragen voor de digitale toegankelijkheid van de gemeente voor mensen met een beperking, zoals een visuele of auditieve beperking, voor digibeten of voor mensen met een taalachterstand? De gemeente heeft in 2017 een visie op • Hoe is de uitvoering van het beleid dienstverlening opgesteld. Digitale georganiseerd? dienstverlening maakt hier deel van uit. Op basis van deze visie is een programma ingericht dat liep tot en met 2019. Hierna is de (ontwikkeling van de) digitale dienstverlening in de lijn belegd bij de afdeling dienstverlening. Per jaar wordt een plan opgesteld voor de verbetering en uitbreiding van de digitale dienstverlening. In de visie, het programma en de jaarplannen wordt niet specifiek aandacht geschonken aan de digitale toegankelijkheid voor mensen met een (digitale) beperking. Bij de ontwikkeling van de digitale • Wordt gebruik gemaakt van de adviezen dienstverlening wordt geen gebruik gemaakt van van deskundige organisaties zoals de deskundige organisaties. Stichting lezen en schrijven en Iederin?

pagina 24/31

23 augustus 2022

PBLQ – Digitale Dienstverlening Soest

Uitgangspunt voor de dienstverlening is dat die voor iedereen toegankelijk is. Inwoners die onvoldoende digi-vaardig zijn, kunnen de gemeente via de balie of telefoon benaderen. Deze kanalen worden door inwoners gebruikt, al was het tijdens de coronaperiode niet mogelijk om afspraken te maken op het gemeentehuis. De gemeente Soest organiseert periodiek • In hoeverre betrekt de gemeente Soest klantreizen, waarbij burgers wordt gevraagd om zowel digitaal vaardige als minder en nietspecifieke diensten op de website af te nemen. digitaal vaardige gebruikers bij het Daarnaast hebben burgers de mogelijkheid om ontwikkelen en verbeteren van de via de website feedback te geven op de kwaliteit toegankelijkheid van digitale van de geleverde digitale diensten. Hier wordt dienstverlening? echter nauwelijks gebruik gemaakt. Bij de onderzoeken worden inwoners met een beperking en digitaal minder vaardige inwoners niet apart meegenomen. Welke aanpassingen zijn er in de coronaperiode geweest om de gemeente Soest benaderbaar te houden? In de coronaperiode heeft de digitalisering een Zijn deze aanpassingen van tijdelijke aard? vlucht genomen. Ambtenaren werkten thuis en voerden digitaal overleg via Teams en ook raadsvergaderingen waren digitaal.

Omdat het voor burgers niet mogelijk was om voor afspraken op het gemeentehuis langs te komen zijn diensten versneld gedigitaliseerd en via de website beschikbaar gekomen. (De balies van Publiekszaken waren ook in coronatijd geopend voor inwoners.) Ja, maar de aanpassingen zijn eerder Stonden deze aanpassingen al gepland of niet? uitgevoerd dan gepland. Ja, deze aanpassingen zijn langdurig van Zijn deze aanpassingen langdurig van waarde? waarde. In de gemeentelijke beleidsstukken zijn geen Is het geld dat daarmee gemoeid is geweest specifieke doelen aangetroffen met betrekking doelmatig besteed? tot de investeringen in de digitale dienstverlening in de coronaperiode. Dit maakt het niet mogelijk om uitspraken te doen over de doelmatigheid van de bestedingen. In hoeverre zijn de gestelde doelen van het beleid bereikt? Met andere woorden: hoe toegankelijk is de digitale informatievoorziening van de gemeente voor de burgers? Bij de digitale dienstverlening besteedt de Te beoordelen op aspecten als vindbaarheid, gemeente veel aandacht aan begrijpelijke taal eenvoud, begrijpelijkheid en passendheid? en een logische opbouw en structuur van de website. Desondanks lukt het deelnemers aan de klantreizen, die een beperking hebben en/of digitaal niet heel vaardig zijn niet altijd om de goede diensten te vinden. •

Zijn er voldoende alternatieve (en/of nietdigitale) middelen om diensten te verlenen aan de gebruikers en worden deze gevonden?

pagina 25/31

23 augustus 2022

PBLQ – Digitale Dienstverlening Soest

Te beoordelen vanuit verschillende nader te formuleren klantsituaties en verschillende typen gebruikers. In hoeverre zijn de budgetten doeltreffend en doelmatig ingezet?

Op welke wijze is de gemeenteraad van Soest betrokken bij de (toegankelijkheid van) digitale dienstverlening?

pagina 26/31

23 augustus 2022

Zowel voor de eenvoudige diensten als een paspoort aanvragen als complexe diensten als het aanvragen van een omgevingsvergunning zijn verbeteringen mogelijk. Omdat ten aanzien van de toegankelijkheid van digitale dienstverlening geen concrete doelen zijn gesteld, kan niet worden vastgesteld of budgetten doeltreffend en doelmatig zijn ingezet. De gemeenteraad heeft in 2017 de visie op dienstverlening vastgesteld waarvan de digitale dienstverlening deel uitmaakt. Ook heeft de raad het budget goedgekeurd voor het dienstverleningsprogramma dat in de periode 2017 – 2019 is uitgevoerd. Daarna is de raad via de P&C cyclus geïnformeerd over dit onderwerp. In de raadsbijeenkomst geven de raadsleden aan dit een belangrijk onderwerp te vinden. Een aantal van hen wil meer betrokken worden en heeft behoefte aan nadere duiding van de informatie uit te P&C cyclus.

PBLQ – Digitale Dienstverlening Soest

Bijlage A

Documentatie en geïnterviewde personen

Geraadpleegde documentatie -

Begroting 2017 (inclusief programmaplan en kosten e-dienstverlening)

-

Digitaal Dienstbaar – eindrapport RKC Soest 21-01-2009 Digitaal Dienstbaar – vervolgonderzoek RKC Soest 04-07-2016 Halfjaar rapportage website en telefonie 2020 Jaarplan digitale dienstverlening 2019 Jaarplan digitale dienstverlening 2020 Jaarplan digitale dienstverlening 2021 Onderzoek website 2016 Opzet taakprestatietest Soest.nl GBBO Rapportage Klanttevredenheids- en Taakprestatieonderzoek Soest 2019 Strategische uitvoeringsagenda dienstverlening en informatievoorziening Toegankelijkheidsrapport 2016 Verslag gebruikersonderzoek maart 2018 Websites landschap Soest (intern memo 2019 en 2020)

-

Naam

Functie

Jeroen de Keijzer

Teamleider publiekszaken

Iris Knuit

Communicatieadviseur

Leontine de Lange

Strategisch adviseur digitale dienstverlening

Rob Metz

Burgemeester en portefeuillehouder dienstverlening

Ritchie Tomasouw

Lid online team (techniek)

Wendy Verdenius

Voormalig programmamanager dienstverlening en informatievoorziening

Annemiek Vermeer

Lid online team (webredacteur)

pagina 27/31

23 augustus 2022

PBLQ – Digitale Dienstverlening Soest

Bijlage B

Normenkader inclusieve digitale dienstverlening

Kwaliteitscriteria

Norm

Oordeel

Verantwoordelijkheid

De gemeente neemt de verantwoordelijkheid voor de te hanteren digitale diensten en digitale systemen: De organisatie werkt volgens een visie en heeft duidelijke taken en verantwoordelijkheden belegd, zodat de digitale dienstverlening nu en in de toekomst goed verloopt; De gemeente neemt de regie over de inrichting van processen die worden gerealiseerd via die digitale diensten en systemen; De gemeente neemt de regie over de uitvoering van processen zoals die worden gerealiseerd of worden ondersteund door digitale diensten en systemen; De gemeente biedt een aanspreekpunt voor de inwoners bij digitale diensten en systemen; De gemeente zorgt ervoor dat zij de inwoners kan helpen bij het gebruik van digitale diensten en systemen. De gemeente onderneemt actie wanneer inwoners problemen ondervinden van (systeem)fouten in de digitale diensten en systemen. De digitale infrastructuur is dusdanig ingericht dat de toegang voor iedere inwoner is gewaarborgd.

Dit gebeurt door: Ondersteuning te bieden aan die inwoners die digitaal zaken willen doen, maar dit nog niet kunnen; Altijd een ander kanaal open te houden voor diegenen die niet van het digitale kanaal gebruik kunnen of willen maken; Ervoor te zorgen dat er altijd ruimte blijft voor persoonlijk contact (telefoon en balie); Maximaal rekening te houden met groepen die wél gebruik willen maken van het digitale kanaal, maar waarvoor nu nog geen voorzieningen zijn.

Positief

Toegankelijkheid

pagina 28/31

23 augustus 2022

Neutraal/positief

PBLQ – Digitale Dienstverlening Soest

Oplossingsgerichtheid

Gebruiksvriendelijkheid

pagina 29/31

De gemeente zorgt ervoor dat fouten in het digitale systeem opgelost worden door: Coulant te zijn bij (onbewust gemaakte) fouten en vergissingen die burgers in digitale systemen maken. De gemeente bestraft deze fouten niet en zeker niet onredelijk. Digitalisering wordt ingezet in het belang van de gebruikers en niet alleen vanuit het gemak voor de overheid met als uitgangspunt dat: Er binnen de dienstverlening daadwerkelijk rekening wordt gehouden met gebruikerswensen- en verwachtingen van verschillende groepen; Bij het ontwerpen en uitvoeren van dienstverlening methoden worden gehanteerd die expliciet rekening houden met gebruikerscontext(en) van waaruit de dienstverlening wordt aangevraagd.

23 augustus 2022

Positief

Neutraal/positief

PBLQ – Digitale Dienstverlening Soest

Bijlage C

pagina 30/31

Bestuurlijke reactie college van B en W

23 augustus 2022

PBLQ – Digitale Dienstverlening Soest

pagina 31/31

23 augustus 2022

PBLQ – Digitale Dienstverlening Soest