Bijlage - Brief college - Reactie op rekenkamerrapport Dienstverlening in Smallingerland

Aan

leden van de gemeenteraad van Smallingerland

Drachten, 12 maart 2024

Ons kenmerk 2024-017007

Uw kenmerk

Behandeld door J. Vlietstra 0512 - 581 234

Onderwerp Reactie op rekenkamerrapport "Dienstverlening in Smallingerland" Geachte raadsleden, Onlangs heeft de rekenkamercommissie het rapport "Dienstverlening in Smallingerland" (hierna: rapport) aangeboden aan de gemeenteraad en in afschrift gezonden aan het college. Het rapport ligt voor bij de voorbereidingscommissie (hierna: commissie) om te kunnen agenderen in een raadsvergadering. Op 25 januari 2024 heeft de commissie het college in de gelegenheid gesteld om bestuurlijk wederhoor kenbaar te maken. Met de voorliggende brief maakt het college gebruik van die gelegenheid. Allereerst danken wij de rekenkamercommissie en alle betrokkenen bij de totstandkoming van dit rapport. Het college herkent zich, op enkele uitzonderingen na, in de conclusies en de aanbevelingen die gedaan zijn in het rapport. Medio 2022 is de aanpak van het toenmalige programma Dienstverlening reeds door onszelf geëvalueerd, uw raad is hier destijds over geïnformeerd.1 De toen getrokken conclusies komen goed overeen met het rapport van de rekenkamercommissie. Vanuit onze eigen evaluatie kwamen wij tot de conclusie dat het programma te breed en abstract was geformuleerd, de samenhang tussen de sporen niet geborgd was, het plan van aanpak en uitvoering weinig concreet waren en dat mijlpalen en resultaten niet voldoende (meetbaar) gedefinieerd waren.

We hebben sindsdien veel verbeteringen doorgevoerd via de programma's Klaar voor de Toekomst en GOED (waarover hierna meer). Het rapport van de rekenkamercommissie is voor ons een bevestiging dat we na medio 2022 de goede weg in zijn geslagen. Conclusies en aanbevelingen van het rapport "Dienstverlening in Smallingerland" In deze paragraaf gaan we in op conclusies en bijbehorende aanbevelingen uit het rapport "Dienstverlening in Smallingerland". Het rapport gaat in haar conclusies ook in op een tweetal programma's die na de onderzoeksperiode zijn gestart, namelijk de programma's GOED en Klaar voor de Toekomst. Het programma Klaar voor de Toekomst gaat over de interne organisatie ontwikkeling, het programma GOED gaat het met name over de dienstverlening.

1

Raadsbrief 15 maart 2022 (beantwoording vragen over de effecten verbetertraject dienstverlening) en presentatie Dienstverlening en Organisatieontwikkeling 19 april 2022 Correspondentie-adres: Gauke Boelensstraat 2 E-mail gemeente@smallingerland.nl Postbus 10.000 9203 RM Drachten Internet www.smallingerland.nl 9200 HA Drachten Telefoon (0512) 58 12 34

GEMEENTE SMALLINGERLAND Ons kenmerk 2024-017007

Datum 12 maart 2024

Bladnr. 2

In deze brief zullen we daarom de focus leggen op het programma GOED, meer specifiek de Dienstverleningsbelofte. Recent is de Dienstverleningsbelofte, dat zich richt op de interne aanpak van de manier waarop we onze dienstverlening inrichten, ter besluitvorming voorgelegd aan de gemeenteraad. Deze Dienstverleningsbelofte is een concrete uitwerking van het programma GOED. De inhoud van het rapport van de rekenkamercommissie ziet met name op deze Dienstverleningsbelofte. We zullen in deze brief dan ook met name de koppeling leggen tussen het rapport van de rekenkamercommissie en de Dienstverleningsbelofte. Voor de volledigheid melden we dat er hoor- en wederhoor heeft plaatsgevonden op de inhoud van het rapport, met uitzondering van de aanbevelingen en de conclusies. Omdat we nog niet eerder kennis hebben kunnen nemen van de conclusies en aanbevelingen, gaan we in de voorliggende brief met name daarop in. "Bij de start van het programma Dienstverlening is geen nulmeting uitgevoerd en, zoals hierboven al gemeld, doelen waren niet scherp geformuleerd. Een oordeel over de vraag of bereikt is wat beoogd werd is daarmee niet te geven."

In de raadspresentatie van 19 april 2022 hebben we hierover aangegeven dat de scope van het programma Dienstverlening eigenlijk te breed was om in één programma op te pakken. Doordat het te breed werd opgepakt werd het te abstract, hetgeen vervolgens resulteerde in dat het niet concreet genoeg werd, te weinig richting gaf en te weinig resultaten opleverde. "Vanaf 2021 is het programma Dienstverlening als een 'groot project' bestempeld; over grote projecten werd de raad een aantal keren per jaar op hoofdlijnen geïnformeerd. Dit gebeurde met behulp van stoplichten op de aspecten planning, budget, risico's, kwaliteit en draagvlak/communicatie. Een dergelijke verantwoording op basis van algemene punten voor alle projecten sluit niet aan op specifiek gestelde doelen en de bijbehorende geformuleerde indicatoren (al waren die in het geval van het programma Dienstverlening dus niet opgesteld)."

We begrijpen dat deze conclusie in het rapport getrokken wordt, zij het op basis van de situatie zoals deze was ten tijde van de evaluatie medio 2022. Mede hierom hebben we sindsdien op het gebied van het programmatisch en projectmatig werken een ontwikkeling doorgemaakt. We hebben geconstateerd dat we daar met elkaar inmiddels een goede vorm voor hebben ontwikkeld, die beter aansluit bij de wens van de raad om naast periodieke informatievoorziening op alle grote projecten binnen de gemeente Smallingerland ook project specifiek en actueel geïnformeerd te worden. Hierin wordt onder andere voorzien door de tweemaal per jaar gehouden informatiemarkt grote projecten en de projectspecifieke informatiesessies en/of informatiebrieven. "Zorg er voor dat er indicatoren zijn opgesteld die gebruikt kunnen worden om de voortgang van een traject te kunnen monitoren zodat eventueel bijgestuurd kan worden." "Bij de opvolgende programma's, GOED en Klaar voor de toekomst, is wederom geen nulmeting uitgevoerd.

Hier lopen de beelden uiteen. Er is een nulmeting uitgevoerd, er zijn indicatoren opgesteld, er wordt gemonitord en bijgestuurd. Wij doen onze metingen via een zelf ontwikkeld dashboard zodat we continu kunnen meten. Graag gaan we in een volgende informatiesessie dienstverlening dieper in op het ontwikkelde dashboard, zodat we u op dat moment nog uitgebreider kunnen informeren over de nulmetingen, de ontwikkeling van de scores door de tijd heen, de indicatoren, de monitoring en de resultaten.

GEMEENTE SMALLINGERLAND Ons kenmerk 2024-017007

Datum 12 maart 2024

Bladnr. 3

In de afgelopen periode hebben we successievelijk de voor ons belangrijke doelstellingen toegevoegd aan dit dashboard. Daardoor verschilt het moment van de nulmeting per indicator. In het raadsvoorstel "Aanpak Dienstverleningsbelofte" (23 januari 2024 Ronde Tafel) en de beantwoording van technische vragen van het CDA (van 6 en 23 februari 2024) is dit verder toegelicht. In 2023 is onze kwantitatieve nul-positie bepaald, onder andere door een bereikbaarheidsonderzoek en de eerste metingen van de vastgestelde servicenormen. Aan het eind van het eerste kwartaal 2024 staat een klanttevredenheidonderzoek gepland. In dit onderzoek wordt de klantbeleving getoetst, aan de hand van vragen die gekoppeld zijn aan de klantbelofte. Hierin zitten dus een aantal meer subjectieve en kwalitatieve aspecten van dienstverlening. We stellen dit onderzoek zo op dat we hieruit ook kunnen filteren wat onze inwoners en ondernemers het belangrijkste vinden in onze dienstverlening, zodat we daar in onze sturing en keuzes in (organisatie) ontwikkeling rekening mee kunnen houden. Daarbij merken we op dat ons inziens de in het rapport gemaakte vergelijking tussen het eerdere programma Dienstverlening en het huidige project Dienstverleningsbelofte op een aantal terreinen mank gaat, zoals de omvang van de gevraagde middelen (€ 400.000 over twee jaar, versus 4-6 miljoen euro).

"Zorg dat er bij de instelling van een begeleidingscommissie (of een soortgelijke commissie) duidelijkheid bestaat over de rol en bevoegdheden van deze commissie."

In het kader van dienstverlening hebben we met elkaar een werkbare vorm gevonden, namelijk met een tweetal informatiesessies per jaar. In aanvulling daarop hebben we, refererend aan de behandeling van de aanpak Dienstverleningsbelofte op 27 februari jl., afgesproken dat we u ter voorbereiding op deze twee informatiesessies schriftelijk van informatie voorzien. Wij adviseren u om bij het instellen van een (begeleidingen)commissie te bekijken wat de toegevoegde waarde van een dergelijke commissie is, aanvullend op de huidige werkvorm. Tot slot Samenvattend kunnen wij ons vinden in hetgeen de rekenkamercommissie concludeert, namelijk dat de beoogde doelen en resultaten van het programma Dienstverlening onvoldoende scherp waren benoemd en dat er onvoldoende op de voortgang was gestuurd. Dit is vergelijkbaar met onze eigen evaluatie en sterkt ons in die evaluatie. Ook kunnen we ons vinden in de hoofdlijnen van de conclusies en aanbevelingen, met referte aan de genoemde nuances. Dat doelen en resultaten scherper moeten en dat de raad daardoor beter in positie wordt gebracht om de effectiviteit van het ingezette beleid te kunnen controleren, komt ons inziens overeen met de motie Meten is weten zoals die is ingediend bij de begroting 2024-2027.

Momenteel worden de voorbereidingen getroffen om in de gehele begroting 2025-2028 kengetallen op te kunnen nemen, om zodoende scherper op resultaten en doelen te kunnen sturen en u in staat te stellen om uw controlerende rol uit te oefenen.

GEMEENTE SMALLINGERLAND Ons kenmerk 2024-017007

Datum 12 maart 2024

Bladnr. 4

In de raadsvergadering van 27 februari jl. is toegezegd dat het college komt met een reactie op het rekenkamerrapport. Met voorliggende brief beschouwen we deze toezegging als afgedaan. We gaan er vanuit u hiermee voor nu voldoende te hebben geïnformeerd. Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders, secretaris

burgemeester

Siebren van der Berg

Jan Rijpstra

Bijlagen: 1. Aanbiedingsbrief eindrapport 2. Eindrapport Dienstverlening in Smallingerland 3. Brief aan college B&W inzake Bestuurlijk wederhoor rapport rekenkamercommissie 25-01-2024 4. Raadsbrief over evaluatie Dienstverlening 15 maart 2022 5. Raadsvoorstel - Aanpak Dienstverleningsbelofte 2024-2025 6. Beantwoording 06-02-2024 technische vragen CDA raadsvoorstel aanpak Dienstverleningsbelofte 7. Raadspresentatie Dienstverlening en Organisatie ontwikkeling - 19 april V2 8. Beantwoording 23-02-2024 technische vragen CDA over raadsvoorstel aanpak Dienstverleningsbelofte