Bijlage 4 - Brief raad toelichting knelpunt organisatie en dienstverlening

Drachten Smallingerland Aan de gemeenteraad van Smallingerland

Drachten, 17 november 2021

Ons kenmerk 2021-049961

VERZONDEN 1 7 NOV. 2021

Uw kenmerk

Behandeld d< door Koen Eekma 0512 - 581 234

Onderwerp: Toelichting op knelpunt Investeren in Organisatie en Dienstverlening

Geachte leden van de raad, In de technische sessie over de Meerjarenbegroting van 2 november 2021 heeft u gevraagd om een nadere toelichting op het knelpunt Investeren in de organisatie. Met daarbij specifieke aandacht voor wat het programma Dienstverlening heeft opgeleverd en wat er daarnaast nodig is. We hebben uw verzoek aangegrepen om ook een alternatief voorstel uit te werken. Een voorstel dat nog steeds uitgaat van de uiteindelijke noodzakelijke investering. Maar deze gefaseerd invoert, door eerst de op korte termijn noodzakelijke knelpunten op te lossen. We denken dat dit voorstel daarmee beter past bij de financiële situatie en daardoor voor uw raad beter afweegbaar. Investeren in de organisatie in relatie tot het programma Dienstverlening Het is vooraf van belang om duidelijk te maken dat het programma Dienstverlening een tijdelijke impuls was/is om in onze organisatie de dienstverlening aan de inwoners van Smallingerland op een hoger peil te brengen. Het hiervoor beschikbare budget betreft dan ook incidenteel geld. Het knelpunt Investeren in de organisatie betreft een structurele impuls om ontbrekende noodzakelijke capaciteit en kwaliteit in onze organisatie in te vullen. Start nieuwe organisatie In 2019 was de start van de nieuwe organisatie. Een noodzakelijke transitie van een beheerorganisatie naar een moderne ontwikkelende gemeente.

Rond 2010 is er, vanwege onder meer de recessie, bewust de keus gemaakt voor een organisatie die met name faciliteert. Er werd niet gewerkt vanuit integrale visies en beperkt vanuit beleid. Er was geen sprake van organisatieontwikkeling en geen gericht programma voor de ontwikkeling van medewerkers. De organisatie was intern gericht en er was sprake van passieve communicatie naar de buitenwereld. Regionale samenwerking of samenwerking met partners binnen de gemeente werd afgehouden. Binnen het sociaal domein was de rol van de gemeente nog beperkt en vooral gericht op rechtmatigheid. De ruimtelijke ordening richtte zich op faciliteren en beheer. Er werd weinig positie gepakt in de ontwikkeling van ruimtelijke plannen en als dat wel zo was, ging dit langzaam. Tussen 2017 en 2018 kantelde dit. Er was sprake van een toenemende onvrede bij burgers en externe partijen, bij het bestuur en binnen de organisatie. De decentralisaties maakten het noodzakelijk om de transformatie in het sociaal domein vorm te geven. Correspondentie-adres: Postbus 10.000 9200 HA Drachten

Gauke Boelensstraat 2 9203 RM Drachten Telefoon (0512) 58 12 34

E-mail gemeente@smallingerland.nl Internet www.smallingerland.nl

GEMEENTE SMALLINGERLAND Ons kenmerk 2021-049961

Datum 17 november 2021

Bladnr. 2

De economie trok aan waardoor een faciliterende overheid niet meer passend was. De voorbereidingen voor een organisatieontwikkeling werden gestart wat uitmondde in visies op de organisatie en het programma Dienstverlening. In juni 2019 is gestart met een nieuw management die de transitie vormgeeft. Naar een organisatie die omgevingsgericht werkt, denkt vanuit mogelijkheden, flexibel is, werkt vanuit de bedoeling en leert en experimenteert. Daarvoor is het werken vanuit visies en uitvoeringsprogramma's leidend. Zo zullen de Omgevingsvisie en de visie op het Sociaal Domein, uitgangspunt zijn voor integrale uitvoeringsprogramma's en gebiedsprogramma's. Programmatisch- en projectmatig werken is ingevoerd en wordt geprofessionaliseerd. Er worden teamplannen gemaakt en een modern HRM-instrumentarium ontwikkeld. Er is sprake van een actieve samenwerking met partners in het sociaal en ruimtelijk domein zowel binnen onze gemeente als in regionaal verband. Samenwerkingsagenda's worden opgesteld. Een citymarketingcampagne is ontwikkeld. De P&C-cyclus wordt gemoderniseerd en daarmee de financiële sturing verbeterd. Er wordt gewerkt aan een actievere rol in de ruimtelijke ontwikkeling, met de implementatie van de omgevingswet, het grondbeleid en de ontwikkelstrategie.

Dienstverlening Vanuit het programma Dienstverlening wordt gewerkt aan een betere dienstverlening aan onze burgers en communiceren we actief. In 2019 heeft u het plan van aanpak van het Programma Dienstverlening vastgesteld waarbij een drietal deelsporen werd geformuleerd: programmatisch innoveren, klantcontact & interactie en houding & gedrag. Dankzij het budget wat door uw Raad beschikbaar is gesteld hebben we mensen opgeleid en getraind om kennis en kunde op verschillende onderwerpen te vergroten. Hebben we expertise ingehuurd die in onze organisatie (nog) niet voorhanden was en hebben we tijdelijk capaciteit ingehuurd zodat onze eigen medewerkers konden participeren in projecten van het programma. Daardoor zijn er stappen gezet op de drie deelsporen, waardoor over de gehele linie de dienstverlening is verbeterd en worden ook het komende jaar nog stappen gezet om de borging in de organisatie te verwezenlijken. In de bijlage wordt concreter aangegeven wat er gerealiseerd is en hoe de middelen zijn ingezet. Grenzen van de oude organisatie Bij de transitie naar een moderne gemeente lopen we tegen de grenzen van de oude organisatie aan, zoals die vanaf circa 2010 is vormgegeven. De huidige formatie is niet toereikend, zowel kwalitatief als kwantitatief, om alle ontwikkelingen zoals hierboven aangegeven vorm te geven en te realiseren.

Het onderzoek van Berenschot heeft hier ook op gewezen. Daarnaast doet de samenleving een steeds groter beroep op de gemeente vanwege diverse economische en sociale ontwikkelingen. Daarom is het op dit moment nodig om veel externe expertise in te huren. Daarvoor zetten we tijdelijke middelen in, waaronder het programma Dienstverlening, Actieagenda Economie of werkbudgetten. Dit is voor een beperkte periode logisch en verdedigbaar om kennis binnen te halen om de ontwikkelingen in gang te zetten, maar uiteindelijk moet de organisatie het grotendeels zelf kunnen. Het is daarom van belang in beeld te brengen wat dit betekent voor onze organisatie, zowel kwalitatief als kwantitatief. Dit zal consequenties hebben voor de gemeentebegroting. Noodzakelijke investering Om hier invulling aan te geven, willen we bij de personeelsbegroting gaan begroten op de maximale loonschaal. Op dit moment begroten we op de werkelijke trede van de loonschalen. Door te begroten op de laatste trede per loonschaal ontstaat er in de personeelsbegroting van de teams ruimte waarmee de teammanagers beter kunnen sturen

GEMEENTE SMALLINGERLAND Ons kenmerk 2021-049961

Datum 17 november 2021

Bladnr. 3

op de noodzakelijke capaciteit en bijvoorbeeld vervanging ziekte. Deze maatregel kost 800 duizend euro structureel. Daarnaast hebben we circa 8 fte extra nodig om op de meest onderbezette taakvelden de capaciteit op peil te brengen. Te denken valt aan beleidscapaciteit in de ruimtelijke ontwikkeling en het sociaal domein, het versterken van de frontoffice en projectleiderscapaciteit. Dit vraagt om een structureel bedrag van 600 duizend euro. Alternatief voorstel

Bovenstaande investering van 1,4 miljoen euro vinden wij uiteindelijk nodig om onze organisatie kwalitatief en kwantitatief structureel op orde te brengen. Uit het raadsvoorstel Meerjarenbegroting 2022-2025, die u binnenkort van ons ontvangt, blijkt dat de financiële ruimte er niet is om dit bedrag in één keer beschikbaar te stellen. We stellen daarom voor om eerst voor de meest kwetsbare werkgebieden de formatie uit te breiden met 6 fte. Het gaat dan om de volgende werkgebieden: • Beleid ruimtelijke ordening en wonen (1 fte); • Grondbeleid en planeconomie (1 fte); • Strategisch beleid en vertaling naar uitvoering in het sociaal domein (2 fte); • Integrale projectleider (1 fte); • Klant Contact Centrum (1 fte) Ook is het nodig om structurele ruimte te hebben voor maatwerkregelingen voor het personeel. Het benodigde bedrag van 150 duizend euro nemen we daarom mee in dit knelpunt. Om deze maatregelen te financieren is in totaal 700 duizend euro nodig. We nemen dit bedrag op het genoemde raadsvoorstel. De overige knelpunten en de maatregel begroten op maximale schaal kunnen dan vanaf volgend jaar opnieuw worden afgewogen en eventueel ook gefaseerd worden ingevoerd.

Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders, secretaris

burgemeester

Jelmer Mulder

Jan Rijpstra

GEMEENTE SMALLINGERLAND Ons kenmerk 2021-049961

Datum 17 november 2021

Bladnr. 4

Bijlage: Toelichting op resultaat programma Dienstverlening

In 2019 heeft u het plan van aanpak van het Programma Dienstverlening vastgesteld waarbij een drietal deelsporen werd geformuleerd: • Programmatisch innoveren, klantcontact & interactie en houding & gedrag. Klantcontact en interactie In 2019 en de eerste helft van 2020 richtten we onze aandacht sterk op het realiseren van de randvoorwaarden en condities. We investeerden in de kennisbank, de website en de kanaalstrategie. Ook lanceerden we in samenwerking met het team O&C de newsroom. Een nieuw team in de organisatie die specifiek in het leven is geroepen om buiten en binnen te verbinden. Met het project Slimmer en Digitaal verbeteren we bestaande processen en producten. Digitaal waar het kan. Door de Coronacrisis zijn sommige ontwikkelingen in een stroomversnelling gekomen. Zo heeft de ontwikkeling van de Newsroom een grote sprong gemaakt en zijn er veel processen onder invloed van de crisis versneld gedigitaliseerd. . We zijn hierdoor actief in gesprek met onze inwoners. Een aantal voorbeelden: • de webcare van de gemeente maakte overuren. Er werden heel veel vragen gesteld door inwoners en ondernemers via onze digitale kanalen; • door korte lijnen met communicatie en de projectgroep corona konden we snel schakelen en onze inwoners en ondernemers van de juiste informatie voorzien via onze verschillende (web- en social) kanalen.

• Het aantal volgers op Facebook is gegroeid (4219 volgers per 1-8) tijdens deze periode met ongeveer 800 nieuwe volgers. Onze berichten hebben een gemiddeld bereik van 25.640 Facebookgebruikers per maand. Op Twitter hebben we het hoogste aantal volgers (4164 per 1-8). Het bereik op Twitter is de afgelopen maand 249.000 Twittergebruikers. Sinds april hebben we ook het gemeentelijk Instagramaccount online gezet om onze berichten ook onder onze jeugd onder de aandacht te brengen. Het aantal volger stijgt gestaag (ongeveer 1000 volgers). Ons Linkedln account heeft inmiddels 5058 volgers. Sinds de Newsroom dit kanaal ook beheert, groeit het aantal volgers met 30 per maand. Beheren van kanalen Vanuit de newsroom beheren wij de volgende dienstverleningskanalen/middelen: o

Smallingerland.nl (gemiddeld 15.000 bezoekers per maand)

o

o

Dwjm.nl Facebook Twitter Instagram Linkedln YouTube Digitale nieuwsbrief

o

Tamtam

o o o o o

GEMEENTE SMALLINGERLAND Ons kenmerk 2021-049961

Datum 17 november 2021

Bladnr. 5

Omgevingsbeeld o Reputatie/issue analyses o Analytics websites o Maandelijkse overzicht social media statistieken In de praktijk betekent het beheer van deze kanalen dat we zorgen voor het plaatsen van berichten, adviseren over de inzet, het doorontwikkelen van de mogelijkheden, creëren van standaarden, bijhouden van trends en ontwikkelingen, etc. o

Webcare Op berichten die wij versturen op onze social media kanalen komen reacties en vragen van inwoners. Afgelopen jaar (1 januari tot 1 november) zijn er 6000 mentions bij ons binnen gekomen. Een mention is een bericht waarin wij als organisatie genoemd worden of opmerkingen of vragen die via onze social mediakanalen binnen komen. Deze opmerkingen of vragen handelen wij af vanuit de newsroom. Door onze positie in de organisatie kunnen wij snel schakelen en contact leggen met de betreffende afdelingen. Daarnaast zijn de

lijntjes kort met communicatie, telefonie en balie. Ook reageren mensen op nieuws over onze gemeente. Als hier negatieve reacties tussen zitten, dan grijpen wij zo snel mogelijk in/sturen bij in bijv de aanpak om reputatieschade voor de gemeente te voorkomen. Daarnaast kunnen collega's bij de newsroom aankloppen voor het laten maken van een issue/reputatie analyse. Chat via website

Op piekmomenten komen er gemiddeld 3000 chatberichten per maand binnen. Dit kanaal is een jaar geleden ingezet om de telefooncentrale te ontlasten. Het kanaal wordt door inwoners vooral gebruikt om snel vragen te stellen over: • Afval • • • • •

Vergunningen Belastingen Afspraak maken Melding doen Onderwerpen over burgerzaken Tijdens de vele telefoonstoringen gebruiken soms 10 mensen tegelijk de chat om hun vragen te stellen.

Content Op basis van informatie die wij krijgen vanuit de buitenwereld en de diverse teams (veelal team communicatie) creëren wij content voor onze verschillende kanalen zoals de website (126 nieuwsberichten) en de social media (Facebook 1020 berichten en Twitter 527). Op

deze manier informeren wij inwoners over bijvoorbeeld aangepaste dienstverlening, wegwerkzaamheden, coronamaatregelen etc. In totaal zijn dit over alle kanalen grofweg 1700 content berichten geweest het afgelopen jaar.

GEMEENTE SMALLINGERLAND Ons kenmerk 2021-049961

Datum 17 november 2021

Bladnr. 6

Projecten Naast onze reguliere werkzaamheden zijn we de trekkers van een aantal projecten. Daarnaast worden we vanwege onze expertise gevraagd mee te denken bij projecten waar online dienstverlening een grote rol speelt. Voorbeelden:

• •

Citypermit Digitaliseren van verschillende gemeentelijke processen (bijvoorbeeld geboorte- en overlijdensaangiftes)

•

Toeristenbelasting

• •

Omgevingswet Duurzaamheid

Verbetering smallingerland.nl en drachtenwiljemeemaken.nl Vanuit de newsroom hebben we met externe expertise onderzoek gedaan naar de

gebruikers van beide sites met behulp van een content strateeg. Daarnaast is er een quickscan uitgevoerd naar digitale toegankelijkheid, privacy en beveiliging etc van 10 websites die onder de gemeente vallen. Ook hebben we ons verdiept op onze hoofdwebsites (smallingerland en dwjm) in de top 10 van de zogenoemde klantreizen. Vervolgens hebben wij deze klantreizen verbeterd om de inwoner een gebruiksvriendelijker ervaring te geven. De uitkomsten van onze onderzoeken en verbetering hebben wij in presentaties gedeeld met de direct betrokkenen zoals communicatie, l&A, projectgroep dienstverlening en raadscommissie dienstverlening. Tijdens dit project onderzoeken we ook welke gemeentelijke websites er in de lucht zijn en in hoeverre deze nog gebruikt worden, wat het kost, wie verantwoordelijk is etc. Een groot deel daarvan bevat verouderde informatie die we niet meer kunnen updaten. Maar is technisch gezien ook "lek" wat ook risico's oplevert. Dit levert reputatieschade voor de gemeente en creëert verwarring bij de lezer. Zoals hierboven omschreven zijn er al een heleboel goede acties gedaan of in gang gezet. Maar we zijn er nog niet! Ook voor komend jaar liggen er plannen klaar om de dienstverlening en contact met onze klanten verder te verbeteren en te intensiveren.

Er komt een burger- en ondernemerspanel; we willen een meetinstrumentarium ontwikkelen om permanent de klanttevredenheid te meten. Het laatste jaar van het programma wordt dus nog een hele belangrijke! De functies binnen de Newsroom zijn nieuw in onze organisatie. Waar de Newsroom als project/experiment, als onderdeel van het programma is begonnen en zijn waarde meer dan heeft bewezen, willen we de Newsroom een permanent karakter geven. Het KCC is doorontwikkeld. We werken toe naar beantwoording van 80% van alle vragen door het KCC We zitten nu op ongeveer 45-50%. (was bij de start van het programma 10-15%) Mede dankzij het programma dienstverlening hebben we stevig kunnen inzetten op het "naar voren (naar het KCC) brengen" van steeds meer enkelvoudige vragen.

GEMEENTE SMALLINGERLAND Ons kenmerk 2021-049961

Datum 17 november 2021

Bladnr. 7

In 2022 zetten we nog volop in op integratie en samenwerking in het klantproces. Door de behoeften van inwoners en ondernemers goed in beeld te hebben en van daaruit activiteiten in te richten en centraal te stellen, ontstaat een beweging naar een flexibele en lenige organisatie. Als dit in alle teams centraal staat en doelstellingen vanuit de klantbehoefte worden geformuleerd, werken we integraal als organisatie aan dezelfde opdracht vanuit verschillende inhoud. Daarvoor is het nodig om: • Duidelijk de klantprocessen en klantstromen in beeld te hebben, zowel intern als extern, en daar verbeterdoelstellingen aan te koppelen en deze te prioriteren •

Dienstverlening verder te integreren in alle teams binnen de organisatie en hier ook concrete resultaten en doelstellingen aan te koppelen in de teamplannen

•

Een dashboard te ontwikkelen om per team te bepalen welke interventies zijn ingezet en de effecten van de interventies te monitoren bij onze klant en dit als continu proces in te zetten om de dienstverlening continu te optimaliseren (Plan, Do, Check, Act)

door. We gaan daarnaast verder om het contact met de klant te professionaliseren d.m.v. telefoon- en gesprekstrainingen. De aanschaf van nieuwe telefoonsystemen maakt het bovendien mogelijk meer en beter te monitoren. En ook in 2022 zullen we volop inzetten om nog meer enkelvoudige vragen naar het KCC te brengen en in gesprek gaan met de andere teams in de organisatie om nog meer processen te verbeteren en te vereenvoudigen. Dit alles om de klant optimaal te kunnen bedienen.

Houding en gedrag Er is eerder gestart met het introduceren van werken vanuit gastheerschap. Om succesvol een volgende en meer fundamentele stap te zetten op het deelspoor houding & gedrag is vanuit het programma Dienstverlening het integrerende programma Talent#inbeweging gestart. Het programma bevindt zich momenteel in de bouwfase, waarbij gewerkt wordt aan het concreet maken van organistie- en programmadoelstellingen (resultaat benoemen) in de teams en wat medewerkers te doen staat om resultaten te behalen. Door ook meteen de koppeling te maken met klantcontact en interactie, en te concretiseren welke interventies in teams nodig zijn, wordt ook dat stuk geborgd in de teams. In de meest ideale situatie is dan voor de gehele organisatie en voor alle medewerkers eind 2023 duidelijk hoe we met de klantbehoefte om gaan van begin tot eind. Voor de periode van 2021 - 2023 is Talent#inbeweging het programma, waarin de organisatie op basis van eigenaarschap (bijvoorbeeld van de klantvraag), professioneel vertrouwen en resultaatgerichtheid nog verder doorontwikkelt naar een organisatie waar de mens (klant, medewerker) nog meer voorop staat. Vanuit de organisatievisie en ambitie werkt iedere medewerker op 31 december 2023 bewust aan het waarmaken van organisatie doelstellingen met een nog verder ontwikkeld helder plannings- en realisatieproces.

GEMEENTE SMALLINGERLAND Ons kenmerk 2021-049961

Datum 17 november 2021

Bladnr. 8

Programmatisch innoveren De voorgaande onderwerpen richten zich met name op de reguliere processen (de "enkelvoudige dienstverlening" en activiteiten in de gemeentelijke organisatie. Daarnaast werken we met programma's en projecten (de complexe dienstverlening). De verbeterslag zit hier in een leidraad en in de ontwikkeling van een methodiek. De leidraad grote projecten is bestuurlijk en politiek geaccordeerd De organisatie wordt getraind om op deze wijze te werken. Er is inmiddels een aantal projecten waar, bij wijze van training, al volgens de leidraad grote projecten wordt gewerkt. In 2022 gaan we door op de ingeslagen weg bij het professionaliseren van het programmatisch en projectmatig werken. Daarmee willen we werken vanuit een heldere en transparante methodiek mogelijk maken. De professionalisering integreert tevens het gedachtegoed omtrent omgevingsgericht, resultaatgericht en opgavegericht werken binnen de projectmatige processen en methodieken. Daar waar veelal wordt gedacht aan het 'waarom' en het 'wat' binnen de organisatie, willen we handvatten aanreiken voor projectmatig werken. Dan wordt ook het 'hoe' in de organisatie nog duidelijker. Het komende jaar zullen we initiatieven nemen voor de verbetering van de communicatie tussen de bestuurlijk opdrachtgever, de ambtelijk opdrachtgever en de opdrachtnemer. Ook laten we de zogenoemde programmeertafel (o.a.

vanuit de omgevingsvisie) een prominente plaats innemen. Dan kunnen we goede keuzes maken, en menskracht en geld efficiënt en effectief inzetten. De 'Leidraad projectmatig werken 2.0' werken we verder uit, zodat de gehele organisatie bekend is met het werken volgens deze principes. Voor projectmatig werken is het afgelopen jaar een beroep gedaan op voornamelijk interne collega's. Deze collega's hebben hun tijd besteed aan onderstaande taken: - Coaching Training Procesbeschrijving Leidraad projecten Proefprojecten, incl lessons learned sessie Raadsrapportage van de 5 grote projecten Intervisie Collegiale review Maken van een dashboard(cockpit) Creëren organisatie breed overzicht van alle projecten binnen SM Financiën De afspraak met uw Raad is gemaakt om de gelden die in het betreffende jaar niet zijn gebruikt, terug te laten vloeien in de algemene middelen. Het ging daarbij om incidentele budgetten.

We hebben het volgende begroot en uitgegeven: 2019: Begroot: 1 miljoen: uitgegeven: € 679.098,27; terug naar algemene middelen: € 320.901,73

GEMEENTE SMALLINGERLAND Ons kenmerk 2021-049961

Datum 17 november 2021

Bladnr. 9

2020: Begroot: 2 miljoen: Uitgegeven: € 1.412.245,43; terug naar alg. middelen: € 587.754,47 2021: Begroot € 1,25 miljoen (was 2 miljoen maar na herschikking door uw raad teruggebracht naar 1,25 miljoen) Uitgegeven: zal volledig worden besteed omdat er via Talentvol InBeweging vol wordt ingezet op de verdere ontwikkeling van houding en gedrag. 2022: begroot: 0,75 miljoen zal naar verwachting om dezelfde reden volledig besteed worden Samenvattend: Begroot over 3 jaar: 5 miljoen. Uitgegeven: 4,1 miljoen