a. Visie Streekpromotie en Gastheerschap

2 Hoe dit er precies uit zou kunnen zien moet nog verder verkend worden.

21

5.2.

Plannen DNA EN ONDERSCHEIDEND VERMOGEN

Dat we in West Zeeuws-Vlaanderen naast de kust nog een weids en open achterland te bieden hebben boordevol unieke pareltjes is vaak nog onbekend. Daarom is het van belang in de planfase de gast hier over te informeren. Dit doen we op basis van het DNA en onderscheidend vermogen van de regio en de kernen. Ook het laden van het toeristisch aanbod doen we op basis van het DNA en onderscheidend vermogen van de regio. Dit passen we toe op toeristische productontwikkeling en activiteiten en evenementen. Hierbij is ook sterk aandacht voor het DNA van de afzonderlijke kernen in West Zeeuws-Vlaanderen. Zo passen de Visserijfeesten heel goed bij het maritieme DNA van Breskens en kan bijvoorbeeld Aardenburg middels o.a. het Kunsten Festival en de Matthäus-Passion op de kaart gezet worden als hét culturele centrum. Naast het afstemmen van het evenementen en activiteiten aanbod qua locatie en DNA, is het ook van belang om evenementen in de regio goed op elkaar af te stemmen in tijd zodat ze niet in elkaars vaarwater zitten. Dit geldt zeker regionaal maar ook provinciaal voor evenementen met een regio-overstijgende uitstraling. ZWINSTREEK Daarnaast bieden onze ligging tegen Vlaanderen aan en de samenwerking met de Zwinstreekpartners om de Zwinstreek op de kaart te zetten als toeristische bestemming hier goede handvaten voor.

West Zeeuws-Vlaanderen maakt zo goed als volledig onderdeel uit van de gedefinieerde Zwinstreek. In november 2020 hebben alle Zwinstreekpartners zich verenigd om de Zwinstreek op toeristisch gebied middels nieuwe en bestaande producten en diensten verder te ontwikkelen tot aantrekkelijke bestemming. Om hier sturing aan te geven is een gebiedsidentiteit en zijn ook acht verhaallijnen ontwikkeld, zie bijlage 4. Daarnaast wordt gewerkt aan een actieprogramma om het toeristisch aanbod maar ook marketing en communicatie over het gebied inhoudelijk te laden en vorm te geven. Hier dient rekening mee gehouden te worden bij het promoten van het aantrekkelijke achterland van West Zeeuws-Vlaanderen. In de planfase verdiept de gast zich in de bestemming(en) alvorens hij over gaat tot het maken van daadwerkelijke boekingen. In deze fase brengen we onze kust en unieke ligging t.o.v. Vlaanderen verder onder de aandacht. In de promotie en marketing wordt de gast daarnaast aan de hand van de Zwinstreek geïnformeerd over het rijke achterland dat we als West Zeeuws-Vlaanderen te bieden hebben. Actie: inzetten van een regiomarketeer en het opstellen van een marketingplan voor de promotie en marketing van West Zeeuws-Vlaanderen, als onderdeel van Zeeland en de Zwinstreek. Dit door een subsidierelatie aan te gaan met een stichting (bestaand of op te richten) op basis van prestatieafspraken.

5.3.

Boeken

Na het plannen breekt de boekfase aan. Het daadwerkelijk boeken en vastleggen van de vakantie of daguitstap naar West Zeeuws-Vlaanderen. In deze fase moet het mogelijk zijn om conversie te realiseren richting ondernemers en organisaties in de regio. Denk hierbij aan het boeken van verblijf, vermaak en vervoer.

22

Actie: samenwerking aangaan met een partner die vanaf de toeristische website voor Zeeland en die voor West Zeeuws-Vlaanderen conversie kan realiseren richting ondernemers en organisaties in West Zeeuws-Vlaanderen zodat boekingen gemaakt kunnen worden.

5.4.

Beleven

Na het dromen, plannen en boeken breekt de beleeffase aan. De vakantie of daguitstap is begonnen en de gast arriveert in West Zeeuws-Vlaanderen op bestemming. In deze fase speelt gastheerschap een belangrijke rol. Gastvrijheid is het fundament van een aantrekkelijke bestemming. GASTHEERSCHAP Gastheerschap wordt uitgevoerd door ondernemers en organisaties die zich betrokken voelen bij recreatie en toerisme in de regio, niet meer middels enkele permanente toeristische informatiepunten. Ondernemers zijn vaak het eerste aanspreekpunt. Zij ontvangen de gasten en maken hen wegwijs in de omgeving. Het gaat hierbij niet enkel om werknemers in de horeca maar ook in de detailhandel, verblijfsrecreatie, producenten en verkopers van streekproducten, professionele gidsen en ondernemers of vrijwilligers die verbonden zijn aan culturele instellingen als musea. Gastheerschap is in basis naar je beste kunnen, vanuit je hart, een gast oprechte aandacht, veiligheid en comfort bieden. Vertaald naar gastheerschap voor een bestemming gaat het dan om het ontvangen en welkom heten van de gast in jouw omgeving en hem informeren en inspireren om die omgeving te ontdekken op een manier en middels activiteiten en bezienswaardigheden die aansluiten bij de wensen en behoeften van de gast. In de beleeffase zetten we in op een breed en verspreid gastheerschapsnetwerk van ondernemers in de Zwinstreek.

Het bestaande gastheerschapsnetwerk van de Zwinstreek wordt op initiatief van de gemeente Sluis en in samenspraak met de andere Zwinstreekpartners doorontwikkeld. Er wordt een nieuwe opleiding aangeboden om ondernemers op verschillende thema’s te informeren over de Zwinstreek. Na afronding van de opleiding worden de gastheren gefaciliteerd in aanschaf van communicatie- en promotiemiddelen. Het gastheerschapsnetwerk wordt ondersteund door een coördinator die de gastheren informeert en verbindt. Uitgangspunt is dat de gast in de streek op zo veel mogelijk plekken, op een laagdrempelige manier, terecht kan voor informatie of inspiratie over de streek. De gastheren zijn gastheer van de streek en hebben een breder blikveld dan hun eigen onderneming of woon/werk kern. Daarnaast is het doel van gastheerschap om op zo veel mogelijk momenten tijdens het verblijf van de gast persoonlijke meerwaarde te creëren, een positieve invloed uit te oefenen en middels persoonlijke benadering de gast het gevoel te geven dat we hem graag zien en willen helpen om het verblijf zo aangenaam mogelijk te maken. Ook negatieve ervaringen kunnen middels goed gastheerschap omgebogen worden tot een positieve beleving. Actie: opstellen van een uitvoeringsplan en het inzetten van een coördinator om invulling te geven aan de doorontwikkeling van het Gastheerschapsnetwerk van de Zwinstreek.

Dit door een subsidierelatie aan te gaan met een stichting (bestaand of op te richten) op basis van prestatieafspraken.

23

AMBASSADEURSCHAP Naast ondernemers spelen ook inwoners een belangrijke rol in de beleeffase van de gast. Bijvoorbeeld bij de supermarkt, op een parkeerplaats of op straat om heel praktisch de weg te wijzen of gewoon voor een praatje. Inwoners en andere betrokkenen die ambassadeurs zijn van de streek kunnen een positieve invloed uitoefenen op de gastbeleving. Inwoners en ondernemers die gevestigd zijn in de streek maar niet direct gastheer van de streek willen of kunnen zijn, kunnen ambassadeur van de streek worden. Denk hierbij aan buurtbewoners of bijvoorbeeld ondernemers buiten de toeristische- of culturele sector. Actie: opstellen van een uitvoeringsplan om invulling te geven aan ambassadeurschap door inwoners. Dit wordt begeleidt en georganiseerd door de regiomarketeer.

5.5.

Delen

De laatste fase van de customer journey is de deelfase. De vakantie of daguitstap is ten einde. Op dat moment is het tijd om terug te kijken op hopelijk een geslaagde vakantie of daguitstap naar West Zeeuws-Vlaanderen. De gemaakte foto’s worden gedeeld en de bijbehorende verhalen worden verteld. Dit wordt zowel online via sociale media gedaan als persoonlijk met familie, vrienden of kennissen. Een positieve herinnering aan de vakantie kan weer de start van een nieuwe customer journey bewerkstelligen bij nieuwe, potentiële, gasten om ook een bezoek te brengen aan onze regio maar ook bij diezelfde gast om een nog eens een herhaalbezoek af te leggen. Het is belangrijk om te zorgen dat de gast positief terug kijkt op zijn vakantie. Dat wil niet zeggen dat alle ervaringen (touchpoints) positief moeten zijn, dat is wellicht ook onmogelijk want niet op alle omstandigheden kan invloed uitgeoefend worden. Ook onthoudt een gast volgens de peak-end rule niet alle ervaringen tijdens zijn verblijf maar wel de hele positieve of negatieve ervaringen. Van belang is dat er minstens een aantal positieve piekervaringen zijn waar de gast op kan terug kijken. Gastheerschap en persoonlijke aandacht leveren hier een belangrijke bijdrage aan. Die piekervaringen zullen de basis vormen voor hetgeen hij zal delen na afloop. In de deelfase is het van belang om in te zetten op nazorg.

Heeft het verblijf aan de wensen en verwachtingen voldaan? Wat kan beter? En bovenal het vertellen dat we de gast hier graag nog een keer terug zien. Gastheren en in het bijzonder verblijfsrecreatieondernemers spelen hier een belangrijke rol. Hiervoor is fysiek tijdens het uitchecken gelegenheid maar ook zeker online door na thuiskomst nog eens contact te zoeken. Ook vanuit de regiomarketing kan er invloed uitgeoefend worden op de deelfase. Dit door het stimuleren van het delen van ervaringen, middels foto’s, verhalen of reviews. Belangrijk in deze fase is om de gast aan de streek te binden en zo herhaalbezoek en wellicht uiteindelijk ook ambassadeurschap te stimuleren zodat de gast een echte fan wordt van West Zeeuws-Vlaanderen. Actie: in het op te stellen marketingplan speciale aandacht vestigen op het stimuleren van herhaalbezoek en het opbouwen van binding met de doelgroep van West Zeeuws-Vlaanderen. Dit dient vormgegeven te worden door de regiomarketeer.

24

5.6.

Uitvoeringsacties samengevat

Hieronder zijn de benoemde uitvoeringsacties in de voorgaande paragrafen nog eens samengevat: Actie 1 (dromen): op basisniveau aansluiten bij de ZMO die in oprichting is voor het onderdeel Recreëren om West Zeeuws-Vlaanderen als onderdeel van Zeeland te promoten als toeristische bestemming. De vorm die dit krijgt is nog ander te bepalen. Vanuit Provincie Zeeland wordt gedacht aan een coöperatie model. Actie 2 (plannen): inzetten van een regiomarketeer en het opstellen van een marketingplan voor de promotie en marketing van West Zeeuws-Vlaanderen, als onderdeel van Zeeland en de Zwinstreek. Dit door een subsidierelatie aan te gaan met een stichting (bestaand of op te richten) op basis van prestatieafspraken. Actie 3 (boeken): samenwerking aangaan met een partner die vanaf de toeristische website voor Zeeland en die voor West Zeeuws-Vlaanderen conversie kan realiseren richting ondernemers en organisaties in West Zeeuws-Vlaanderen zodat boekingen gemaakt kunnen worden. Actie 4 (beleven a): opstellen van een uitvoeringsplan en het inzetten van een coördinator om invulling te geven aan de doorontwikkeling van het Gastheerschapsnetwerk van de Zwinstreek. Dit door een subsidierelatie aan te gaan met een stichting (bestaand of op te richten) op basis van prestatieafspraken. Actie 5 (beleven b): opstellen van een uitvoeringsplan om invulling te geven aan ambassadeurschap door inwoners.

Dit wordt begeleid en georganiseerd door de regiomarketeer. Actie 6 (delen): in het op te stellen marketingplan speciale aandacht vestigen op het stimuleren van herhaalbezoek en het opbouwen van binding met de doelgroep van West Zeeuws-Vlaanderen. Dit dient vormgegeven te worden door de regiomarketeer.

25

6. Financiering Structurele kosten (jaarlijks) Promotie van Zeeland (basisbijdrage aansluiting ZMO)

€ 10.0003

Regiomarketeer West ZeeuwsVlaanderen Uitvoeringsbudget regiomarketing en ambassadeurschap Coördinator gastheerschap

€ 75.0004

Uitvoeringsbudget gastheerschap

€ 25.000

€ 100.0005 € 25.0006

n.t.b. (mogelijk deelname op basis van coöperatiemodel)

Subsidierelatie met stichting (bestaand of op te richten) op basis van prestatieafspraken.

Dekking vanuit budget Bevordering Toerisme (subsidieregeling Programma 1 Lokale Economie, speerpunt Toerisme als economische motor)

TOTAAL € 235.000 € 235.000 Investeringskosten (eenmalig) Ontwikkelkosten Marketingplan en € 32.500 regiomarketing streekmerk 12.500 euro Dekking vanuit Doorontwikkeling investeringsbudget toeristisch platform Inspiratiepunten & 20.000 euro Eenmalig vanuit Ontwikkelkosten nieuwe Modulaire (e-)opleiding € 20.000 structureel budget opleiding gastheerschap ‘Overige Investeringskosten 75 gastheren à 100 euro € 7.500 Ontwikkelingen’o.a. gastheerschap – recreatieve Materiaal gastheren zandsuppleties Investeringskosten 15 locaties à 5.000 euro € 75.000 2021 gastheerschap – inspiratieschermen (nonprofit organisaties, o.m. musea) Investeringskosten 20 locaties à 2.500 euro € 50.000 gastheerschap – Aankleding en materiaal TIP TOTAAL € 185.000 € 185.000 Bijdrage vanuit Toerisme aan Musea  Faciliteren gastheerschap (praktische ondersteuning, delen van informatie en middelen)  Marketingactiviteiten: musea (cultureel erfgoed) als integraal en volwaardig onderdeel van de regiopromotie (content koppeling).

3 Reservering. De ZMO gaat zich richten op verschillende domeinen, het domein recreëren (toerisme) is één

van de vijf domeinen. Bijdrage aan de ZMO zou bij deelname verdeeld moeten worden op basis van de uit te voeren taken per domein. 4 Uitgaande van circa 24 uur per week. 5 Betrokkenheid ondernemers via samenwerking en bijdragen in natura. Toekomstgericht (bijv. 2023) optioneel verhogen van uitvoeringsbudget met 50.000 euro mits eenzelfde financiële bijdrage wordt geleverd vanuit ondernemers. 6 Uitgaande van circa 8 uur per week.

26

Bronnen Buijtendijk, H., & Van de Mosselaer, F. (2014). De Delta van dromen naar delen. Breda: Atelier on Tourism Development. Bureau voor Ruimte en Vrijetijd. (2020, september 24). Nationale Toerisme Top. Corona: een trendbreuk of juist een versterker van trends. Gemeente Sluis. (2020). Stimuleringsprogramma gezondheidstoerisme. Oostburg: Gemeente Sluis, HZ University of Applied Sciences, Ademas Projectmanagement. Gemeente Sluis en Provincie Zeeland. (2012). DNA Sluis. Middelburg: Gemeente Sluis en Provincie Zeeland. Hagen, M. v., & Bron, P. (2013). Enhancing the experience of the train journey: changing the focus from satisfaction to emotional experience of customers. Elsevier, 254-263. HZ Kenniscentrum Kusttoerisme. (2019). Rapportage inwonersonderzoek draagvlak toerisme gemeente Sluis. Vlissingen: HZ Kenniscentrum Kusttoerisme. HZ Kenniscentrum Kusttoerisme. (2020). Bezoekersbeleving West Zeeuws-Vlaanderen. Vlissingen: HZ Kenniscentrum Kusttoerisme. HZ Kenniscentrum Kusttoerisme. (2020). Leaflet kerncijfers toerisme gemeente Sluis 2020. Vlissingen: HZ Kenniscentrum Kusttoerisme. HZ Kenniscentrum Kusttoerisme. (2020). Toerisme in de Gemeente Sluis 2019/2020. Vlissingen: HZ Kenniscentrum Kusttoerisme. Kahneman, D. (2011). Thinking Fast and Slow. New York: Farrar, Straus and Giroux. NBTC Holland Marketing. (2019). Perspectief 2030 Bestemming Nederland.

Den Haag: NBTC Holland Marketing. NBTC Holland Marketing. (2020, september 28). Nationale Toerisme Top. Arnhem, Gelderland. Rabobank. (2020, April 9). Effecten van coronacrisis op regionale economieen. Opgehaald van Economie Rabobank: https://economie.rabobank.com/publicaties/2020/april/effecten-vancoronacrisis-op-regionale-economieen/ RLI. (2019). Waardevol toerisme, onze leefomgeving verdient het . Den Haag: Raad voor de leefomgeving en infrastructuur. Schutz, B. (2012, juli). 5 persuasion tips: Peak End Rule = conversiebooster. Opgeroepen op november 2014, van Frankwatching: http://www.frankwatching.com/archive/2012/07/23/5persuasion-tips-peak-end-rule-conversiebooster/ Toffoletto, E. (2013, september). Klantbinding met de ‘peak-end rule': zo zorg je voor de beste ervaringen. Opgeroepen op november 2014, van Frankwatching: http://www.frankwatching.com/archive/2013/09/24/klantbinding-met-de-peak-end-rule-zozorg-je-voor-de-beste-ervaringen/ Travel Next. (2019, april 10). Vakantiegangers steeds meer aandacht voor vitaliteit gezond leven en eten. Opgehaald van Travel Next: https://www.travelnext.nl/vakantiegangers-steeds-meeraandacht-voor-vitaliteit-gezond-leven-en-eten/

27

Bijlagen 1. Infographic resultaten inwonersonderzoek Draagvlak Toerisme in de gemeente Sluis – maart 2020 2. DNA gemeente Sluis - 2010 3. Wensen en behoeften stakeholdersgesprekken streekpromotie – juni 2020 4. Gebiedsidentiteit en verhaallijnen Zwinstreek (merkkaart) – mei 2020

28