Rapportage onderzoek communicatiebeleid - Sliedrecht.pdf

In contact met inwoners Onderzoek naar de externe communicatie van de gemeente Sliedrecht

Colofon: Datum: 22 december 2021 Opdrachtgever: Mevrouw H. van Rijnbach, directeur rekenkamer Contactpersoon: Elsemiek Smits, ambtelijk secretaris elsemiek@necker.nl 06-470 414 91 Onderzoekers: Drs. A.L. (Lauryan) Bakker lauryan@necker.nl S.D.J. (Stefanie) Jager MSc stefanie@necker.nl J.S. (Jessica) Lambregts MSc jessica@citisens.nl

2

Inhoudsopgave Colofon:.................................................................................................................................................................. 2 Bestuurlijke nota .................................................................................................................................................... 4 Onderzoekverantwoording .................................................................................................................................... 5 Conclusies en aanbevelingen .................................................................................................................................. 9 Reactie van college van B&W ............................................................................................................................... 12 Nota van bevindingen .......................................................................................................................................... 14 1.

2.

3.

Doelstellingen en ambities .......................................................................................................................... 16 1.1.

Vastgestelde ambities en kaders externe communicatie .......................................................................... 16

1.2.

Ambities en kaders in de praktijk .............................................................................................................. 17

1.3.

Doelgroepenbeleid .................................................................................................................................... 18

Communicatie in de praktijk ....................................................................................................................... 19 2.1.

Werkwijze team communicatie ................................................................................................................. 19

2.2.

Bonkelaarhuis ............................................................................................................................................ 21

2.3.

Coronacommunicatie ................................................................................................................................ 26

2.4.

Watertorenterrein ..................................................................................................................................... 31

Communicatievoorkeuren van inwoners ..................................................................................................... 37 3.1.

Betrokkenheidsprofielen inwoners ............................................................................................................ 37

3.2.

Samenstelling betrokkenheidsprofielen .................................................................................................... 38

3.3.

Voorkeuren van inwoners op basis van profielen ...................................................................................... 39

3.4.

Verwachtingen en ervaringen inwoners .................................................................................................... 40

3.5.

Mate waarin huidige communicatiestrategie aansluit bij voorkeuren ..................................................... 44

Bijlage 1a. Betrokkenheidsanalyse ....................................................................................................................... 45 Bijlage 1b. Gemeente Sliedrecht in beeld ............................................................................................................. 63 Bijlage 2. Bronnen ................................................................................................................................................ 71

3

Bestuurlijke nota

4

Onderzoekverantwoording Aanleiding Een doelmatig en doeltreffend communicatiebeleid is cruciaal voor het creëren en behouden van draagvlak voor gemeentelijk beleid. De gemeente Sliedrecht stelt dan ook hoge eisen aan haar communicatie. In het coalitieakkoord 2018–2022 valt te lezen dat de coalitie investeert in ‘samenhangende, professionele, assertieve communicatie’ waarbij gebruik wordt gemaakt van ‘alle relevante media’. Online is te zien dat het hierbij niet alleen gaat om de traditionele media, maar dat de gemeente ook actief is op sociale media, waaronder Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn en zelfs Instagram. Het college van Sliedrecht staat voor heldere communicatie, die ook toegankelijk is voor laaggeletterde inwoners. Daarnaast wordt extra aandacht besteed aan communicatie met ouderen en heldere communicatie richting betrokken doelgroepen omtrent het evenementenbeleid.1 Uit het beleid voor burgerparticipatie van de gemeente Sliedrecht blijkt ook in participatietrajecten veel aandacht voor tijdige, volledige, proactieve, transparante en betrouwbare communicatie. In de consultatieworkshop met de raad op 5 oktober 2020 is gebleken dat de raad de communicatie van de gemeente richting inwoners graag nader wil onderzoeken. Aandachtspunten die vanuit de raad werden aangedragen gingen over de toegankelijkheid en begrijpelijkheid van communicatie, evenals de tijdigheid.

In gesprek met de begeleidingscommissie op 7 december 2020 hebben raadsleden aangegeven in het onderzoek ook een extern perspectief te willen betrekken: hoe wordt de communicatie door inwoners ontvangen? Is de communicatie tijdig en sluit die aan bij de verwachting van inwoners? De rekenkamer heeft besloten om onderzoek uit te voeren naar het communicatiebeleid van de gemeente Sliedrecht. Hoewel het college een aantal uitgangspunten en ambities voor gemeentelijke communicatie heeft gesteld, is er op dit moment geen geldend specifiek communicatiebeleid. Het team communicatie heeft de afgelopen jaren te maken gehad met veel verloop en is sinds een half jaar weer op orde. Ook wordt er op dit moment door het team communicatie en het college gewerkt aan nieuwe kaders voor communicatie. Bij de start van het onderzoek is daarom met de gemeentesecretaris en een senior adviseur van het team communicatie gesproken over hoe het rekenkameronderzoek een bijdrage kan leveren aan het nieuwe beleid. Zij hebben de wens geuit om in het onderzoek op zoek te gaan naar lessen voor in de toekomst om daarmee de reeds in gang gezette ontwikkeling op het gebied van communicatiebeleid te stimuleren. Omdat er geen beleid geëvalueerd kan worden, is er gekozen voor het evalueren van communicatie in de praktijk van drie cases.

Daarnaast is er gekeken naar hoe communicatie in algemene zin georganiseerd werd en wat de wensen en ambities voor de komende tijd zijn. Ook is er – naar aanleiding van de wens van de raad – een peiling onder inwoners gehouden om ervaringen met de algemene communicatie van de gemeente uit te vragen én de ervaring met de specifieke communicatie rondom de drie cases. Het rekenkameronderzoek is er dus met name op gericht

1

Coalitieakkoord 2018-2022

5

om de raad te ondersteunen door inzicht te bieden in de communicatiepraktijk en aanbevelingen mee te geven die benut kunnen worden in het besluitvormingsproces voor nieuwe communicatiekaders.

Doelstelling en vraagstelling De (oorspronkelijke) doelstellingen van dit onderzoek zijn als volgt: 1. 2. 3. 4. 5.

De raad inzicht bieden in het extern communicatiebeleid van de gemeente; De raad inzicht bieden in de communicatiemiddelen die de gemeente inzet; De raad inzicht bieden in de communicatievoorkeuren van de inwoners van de gemeente; De raad inzicht bieden in de effectiviteit van de communicatie van de gemeente bij de ontvanger; De raad inzicht bieden in de doeltreffendheid van het extern communicatiebeleid: worden de doelstellingen bereikt?; 6. De raad, het college en de organisatie handreikingen meegeven ten behoeve van de ontwikkeling van extern communicatiebeleid. Doelstellingen 1 en 5 blijven in het onderzoek buiten beschouwing, omdat er geen sprake is van geldend communicatiebeleid (anders dan een aantal uitgangspunten in het coalitieakkoord). Wel is er gekeken naar de wijze waarop er vorm wordt gegeven aan het nieuwe beleid. De zesde doelstelling is toegevoegd na het startgesprek en de eerste oriëntatie van de rekenkamer. De doelstellingen leiden tot de volgende centrale vraag: Hoe doeltreffend en doelmatig is de uitvoering van externe communicatie door de gemeente Sliedrecht, in hoeverre sluit deze aan bij de communicatievoorkeuren van haar inwoners en welke lessen kunnen worden getrokken voor het toekomstig communicatiebeleid?

Deelvragen De centrale vraag is uitgewerkt in de volgende deelvragen: Doelstellingen en ambities 1. Wat zijn de ambities van de gemeente met betrekking tot externe communicatie en op welke wijze is dat vastgelegd in beleidskaders? 2. In welke mate houdt de gemeente rekening met de samenstelling van doelgroepen en kernen bij haar externe communicatie? Communicatie in de praktijk: drie cases onderzocht 3. Welke communicatiemiddelen zet de gemeente in de drie geselecteerde cases in, dan wel heeft zij ingezet? 4. Maakt of maakte de gemeente onderscheid tussen verschillende doelgroepen in haar communicatie-uitingen in deze cases?

6

5. In hoeverre heeft de gemeente zicht op hoe burgers en bedrijven hun externe communicatie omtrent deze cases ervaren of hebben ervaren? 6. In hoeverre sluit of sloot de uitvoering van de communicatie rondom deze cases aan bij de beleidsuitgangspunten? Bereiken van inwoners 7. Welke betrokkenheidsprofielen kent de gemeente Sliedrecht en welke communicatievoorkeuren passen hierbij? 8. In hoeverre sluit de huidige communicatiestrategie van de gemeente aan bij de communicatievoorkeuren van de inwoners? 9. Wat zijn de verwachtingen van inwoners bij de communicatie van de gemeente en sluit de huidige communicatiestrategie hierbij aan? 10. Welke informatie hebben de inwoners ontvangen met betrekking tot de onderzochte cases? 11. In hoeverre ervaren inwoners de communicatie van de gemeente als tijdig?

Onderzoek uitvoering Onderzoeksmethoden Om het externe communicatiebeleid en de uitvoering daarvan in kaart te brengen, is gebruikgemaakt van interviews en documentanalyses. Om inzicht te kunnen bieden in de uitvoeringspraktijk, zijn een drietal cases nader bestudeerd. Zowel bij de begeleidingscommissie als bij de ambtelijke organisatie zijn suggesties voor te onderzoeken casussen opgevraagd. Uit die suggesties heeft de rekenkamer drie cases geselecteerd aan de hand van vooraf vastgestelde selectiecriteria: spreiding over beleidsterreinen, of er naar verwachting zowel sprake is van leerpunten als succesfactoren en of de cases onderzoekwaardig zijn. Deze drie cases zijn betrokken in dit onderzoek. Daarnaast heeft de rekenkamer door middel van data-analyse in kaart gebracht wat de communicatievoorkeuren van de inwoners van Sliedrecht zijn. Hiervoor is gebruikgemaakt van het Citisensmodel. Het Citisensmodel categoriseert inwoners in acht onderscheidende groepen. Voor iedere groep is een betrokkenheidsprofiel opgesteld waarbij sociaal-demografische kenmerken uit gerenommeerde bronnen gecombineerd worden met eigen onderzoekdata over betrokkenheid van inwoners bij de eigen leefomgeving, hun vertrouwen in instituties en participatiegedrag.

De onderzoekers hebben een analyse uitgevoerd van inwoners van de gemeente Sliedrecht: per postcodegebied is in kaart gebracht welke betrokkenheidsprofielen en welke communicatievoorkeuren deze inwoners hebben. Tenslotte is door middel van een flitspeiling in kaart gebracht hoe inwoners de communicatie van de gemeente ervaren. Met een korte (± 15 vragen) online enquête onderzocht de rekenkamer de tevredenheid van inwoners over de communicatie van de gemeente. Deze flitspeiling is gepromoot via betaalde advertenties (op sociale media en NU.nl), via de sociale mediakanalen van de gemeente Sliedrecht en via een bericht op de gemeentepagina van Het Kompas. Ook is raadsleden gevraagd hun netwerk in te zetten om inwoners op te roepen deel te nemen aan het onderzoek. De flitspeiling is door 176 inwoners van Sliedrecht ingevuld. De resultaten zijn vervolgens gewogen met behulp van de betrokkenheidprofielen (zie bijlage 1) en zijn daarmee op deze variabele representatief voor de inwoners van Sliedrecht.

7

Onderzoeksperiode Op 4 maart 2021 vond het startgesprek plaats met de onderzoekers, de gemeentesecretaris en ambtelijk contactpersoon. Ter voorbereiding daarop is op 1 maart 2021 een informatieverzoek naar de ambtelijk contactpersoon gestuurd. Na ontvangst van enkele documenten op 1 april 2021, is op 28 april 2021 een aanvullend informatieverzoek verstuurd met betrekking tot de te onderzoeken cases en de te interviewen personen. De laatste documenten ontvingen de onderzoekers op 14 juli 2021. De betrokkenheidsanalyse is op 15 april 2021 afgerond. In de periode 22 september 2021 tot 14 oktober 2021 zijn er interviews gevoerd met ambtenaren en de portefeuillehouder. Van de interviews zijn gespreksverslagen gemaakt, die ter accordering aan gesprekspartners zijn voorgelegd. Vervolgens is in de periode 11 tot en met 28 oktober 2021 een flitspeiling uitgevoerd. Op 8 november 2021 is de Nota van bevindingen aan de organisatie aangeboden voor een toets op de feitelijke juistheid van de bevindingen in het kader van het ambtelijk wederhoor. Op 23 november 2021 ontving de rekenkamer de reactie in het kader van het ambtelijk wederhoor. Op 25 november 2021 is de rapportage naar het college gestuurd voor een bestuurlijke reactie. Op 22 december 2021 ontving de rekenkamer de bestuurlijke reactie en is het eindrapport verstuurd naar de griffie ten behoeve van de gemeenteraad.

Onderzoeksafbakening Verschillende gremia binnen de gemeente communiceren met externe betrokkenen. Extern communicatiebeleid kan daarom op veel verschillende spelers betrekking hebben. Dit onderzoek richt zich specifiek op de communicatie van de gemeentelijke organisatie die gericht is aan inwoners van de gemeente Sliedrecht. Communicatie door de gemeenteraad van Sliedrecht valt hiermee buiten de scope van het onderzoek. Raadscommunicatie dient eigen doelstellingen en onderzoek hiernaar vraagt (deels) om andere onderzoekwerkzaamheden. Daarom is raadscommunicatie geen onderdeel van het onderzoek. Wel kunnen de lessen uit dit onderzoek worden betrokken bij de optimalisatie van raadscommunicatie. Naar verwachting zal met name de betrokkenheidsanalyse (zie hoofdstuk 3 en bijlage 1) ook in raadscommunicatie kunnen worden benut.

8

Conclusies en aanbevelingen Conclusies 1.

Vastgesteld communicatieplan en -beleid ontbreken vooralsnog

Na een periode van vele personele wisselingen is er sinds begin 2020 gewerkt aan het vormen van een compleet communicatieteam en het ontwikkelen van een communicatiestrategie. Daarbij zijn naast het team communicatie ook de portefeuillehouder, het college en de directie betrokken geweest. Momenteel werkt het team volgens een communicatiestrategie die eind 2020 gepresenteerd is aan het college. Deze strategie is door het college herkend en erkend, maar nog niet formeel vastgesteld. Een geldend communicatiebeleid ontbreekt in de gemeente Sliedrecht vooralsnog. Wel wordt er gewerkt volgens de uitgangspunten in de communicatiestrategie. De rekenkamer constateert dat de raad nog niet is betrokken bij deze strategie; hij is nog niet geïnformeerd over de inhoud van de strategie en de afwegingen daarbij, noch over de wijze waarop bijvoorbeeld de raadscommunicatie zich verhoudt tot de strategie. 2.

Inzet communicatie kan verschillen per persoon en afdeling

Organisatie breed is er in de afgelopen jaren geen standaard werkwijze of strategie gehanteerd bij het opzetten van communicatiecampagnes. Verschillende afdelingen konden op uitvoeringsniveau een beroep doen op het communicatieteam, maar er is geen lijn vanuit het team de organisatie in gezet. Dat betekent niet dat er geen effectieve communicatie plaatsvindt, maar de inzet (en kwaliteit) van de communicatie is wel afhankelijk van personen en afdelingen. Op dit moment wordt er door het communicatieteam gewerkt aan een professionaliseringsslag waarbij het communicatieteam proactiever op strategisch niveau betrokken wordt bij projecten van de afdelingen, onder andere door het voeren van intakes aan het begin van een proces of project. 3.

Betrokkenheidsanalyse biedt handvatten voor het communiceren met verschillende typen inwoners

De rekenkamer heeft een betrokkenheidsanalyse laten opstellen die voor het doeleinde van gemeentelijke communicatie en participatie een beeld geeft van wie de inwoners van de gemeente zijn en hoe zij graag contact willen hebben met de gemeente. De twee meest voorkomende betrokkenheidsprofielen in Sliedrecht zijn ‘geïnformeerde gezinsdrukte’ en ‘honkvaste buurtbewoners’. Beide profielen worden gekenmerkt als gezinnen, maar hun communicatievoorkeuren verschillen. De betrokkenheidsanalyse geeft het team communicatie - maar ook de rest van de organisatie, het college en de raad - handvatten voor het communiceren met inwoners van Sliedrecht. 4.

Keuze voor communicatiekanalen sluit goed aan bij de behoefte van inwoners

9

De kanalen die de gemeente inzet, sluiten redelijk goed aan bij de behoeften van verschillende doelgroepen in de gemeente, blijkt uit de betrokkenheidsanalyse en de flitspeiling. Veel van de inwoners worden het liefst geïnformeerd via het huis-aan-huisblad en via sociale media. Beide kanalen worden door de gemeente veelvuldig ingezet. Wanneer het gaat om veranderingen in de fysieke leefomgeving, worden inwoners het liefst geïnformeerd via een bewonersbrief. 5.

Inwoners willen sneller en begrijpelijker geïnformeerd worden

Ontevredenheid over de communicatie van de gemeente komt vooral voort uit een gebrek aan terugkoppeling of het te laat geïnformeerd worden over veranderingen in de gemeente. Een meerderheid van de invullers van de flitspeiling geeft aan niet op tijd geïnformeerd te worden over veranderingen in de gemeente. Ook geven zij aan dat informatie die de gemeente deelt niet altijd in begrijpelijke taal is.

Aanbevelingen 1.

Bespreek met de griffie een tijdpad om de rol van de nieuwe raad te borgen bij de communicatieontwikkelingen

Op dit moment is er geen communicatiebeleid vastgesteld door de gemeenteraad. De rekenkamer beveelt aan om in afstemming met de griffie tot een proces te komen waarin de nieuwe raad betrokken wordt bij de ontwikkelingen rondom de communicatiestrategie en het al dan niet verder op te stellen communicatiebeleid. Daarbij kan de verbinding gezocht worden met de actualisatie van het participatiebeleid richting de Omgevingswet, de uitgangspunten die de gemeente hanteert bij het participatiebeleid en de rollen en verantwoordelijkheden die college en raad daarin hebben. Ook is het goed de raad op kortere termijn te informeren de huidige ontwikkelingen op het gebied van externe communicatie, bijvoorbeeld door het organiseren van een informatiebijeenkomst. 2. Ga na welke verbindingen te leggen zijn tussen het gemeentelijk communicatiebeleid en de raadscommunicatie Het opstellen en vaststellen van een communicatiebeleid vormt een goed moment om ook de raadscommunicatie tegen het licht te houden. Bepaal als raad of en hoe uw communicatie aan kan sluiten bij het gemeentelijk beleid. Daarbij is het goed om ook de lessen uit dit rapport en de betrokkenheidsanalyse mee te nemen. 3. Draag zorg voor organisatie brede borging van de communicatiestrategie De nieuwe communicatiestrategie is omarmd door het communicatieteam en het college, maar nog niet geïmplementeerd in de organisatie.

Het team communicatie zet een eerste stap door ervoor te zorgen dat zij pro-actief wordt betrokken bij strategische keuzes rondom communicatietrajecten. Daarnaast zal de organisatie ook door middel van interne communicatie en trainingen meegenomen moeten worden in de communicatiestrategie, zodat er één heldere communicatielijn naar buiten toe wordt gehanteerd en het duidelijk is welke prioriteiten er binnen de communicatiestrategie worden gelegd. Daarbij kan ook

10

aandacht gegeven worden aan verschillende aspecten van de uitvoering van communicatietrajecten, zoals de tijdigheid en begrijpelijkheid van informatie (dat als verbeterpunt is aangegeven door de respondenten van de flitspeiling). 4. Evalueer met verschillende betrokkenen de communicatie binnen het project Watertorenterrein en gebruik deze lessen in aanloop naar de Omgevingswet De gemeenteraad heeft ervoor gekozen om bij het participatietraject rondom het Watertorenterrein in de geest van de naderende Omgevingswet te werken. Daardoor ligt de regie van het participatietraject bij de ontwikkelaar, in plaats van bij de gemeente. Dat zorgt niet alleen voor een verschuiving in rollen en verantwoordelijkheden van de ontwikkelaar en de betrokken afdeling, maar ook van college, het team communicatie, de griffie en de gemeenteraad. Een dergelijke aanpak levert waardevolle lessen op voor de gemeente. Evalueer met verschillende betrokkenen hoe men het traject heeft ervaren en welke lessen er (tot nu toe) getrokken kunnen worden in aanloop naar de Omgevingswet. 5. Blijf bewust de afweging maken welke communicatiemiddelen passen bij de verschillende groepen van inwoners De betrokkenheidsprofielen zijn een strategisch middel om keuzes te maken en te komen tot het juiste instrumentarium om in te zetten, de juiste tone of voice te gebruiken en bijvoorbeeld timing en vorm te bepalen.

Dus ook in de route naar het verder uitwerken en betrekken van de raad (zie conclusie 1 en 2) is het raadzaam om de betrokkenheidsprofielen te gebruiken. Ook de organisatie - de verschillende vakafdelingen - kunnen deze profielen gebruiken in de verdere ontwikkeling naar wijkgericht werken (differentiëren in onder andere online en offline communicatiekanalen) en ontwikkelingen rondom de Omgevingswet. Een uitwerking van de betrokkenheidsprofielen en spreiding per wijk is te vinden in bijlage 1.

11

Reactie van college van B&W

12

13

14

Nota van bevindingen

15

1. Doelstellingen en ambities Dit hoofdstuk geeft inzicht in de doelstellingen en ambities van de gemeente Sliedrecht met betrekking tot de externe communicatie. Hierbij is zowel gekeken naar vastgestelde stukken als ingezette ontwikkelingen. Daarmee worden in dit hoofdstuk de volgende deelvragen beantwoord: 1. Wat zijn de ambities van de gemeente met betrekking tot externe communicatie en op welke wijze is dat vastgelegd in beleidskaders? 2. In welke mate houdt de gemeente rekening met de samenstelling van doelgroepen en kernen bij haar externe communicatie?

1.1.

Vastgestelde ambities en kaders externe communicatie

College stelt een aantal uitgangspunten en ambities in het coalitieakkoord Een aantal ambities voor de gemeentelijke communicatie met inwoners zijn vastgelegd in het coalitieakkoord 2018-2022. Daarin valt te lezen dat men wil investeren in ‘samenhangende, professionele, assertieve communicatie’ waarbij gebruik wordt gemaakt van ‘alle relevante media’. Het doel hiervan is om inwoners beter te bereiken en te beantwoorden. Wat relevante media zouden zijn, wordt overigens niet specifiek gemaakt in het coalitieakkoord. Daarnaast blijkt uit het coalitieakkoord dat het college voor heldere communicatie staat, die ook toegankelijk is voor laaggeletterde inwoners. Tenslotte wordt er door de coalitie belang gehecht aan aandacht voor communicatie met ouderen.2 Vastgesteld communicatiebeleid en -plan ontbreken vooralsnog Veel gemeenten leggen de ambities voor de uitvoering van gemeentelijke communicatie vast in een communicatiebeleid en communicatieplan/-strategie. In de gemeente Sliedrecht is dat op dit moment nog niet het geval. Door het ontbreken van beleidsdocumenten en communicatieplannen, is er geen basis om te controleren of er volgens doelstellingen gewerkt wordt. In verschillende interviews komt naar voren dat dit te maken heeft met de dynamiek die er in de afgelopen jaren is geweest binnen de gemeentelijke organisatie.

Er zijn veel personele wisselingen geweest, ook binnen het team communicatie. In totaal hebben negen vaste medewerkers en zes interim-medewerkers het team van 2015 tot en met 2019 bemenst, in wisselende samenstellingen.3 Sinds april 2021 is er een nieuw compleet communicatieteam en wordt er gewerkt aan het ontwikkelen van strategisch beleid, zo wordt aangegeven in interviews.

2

Gemeente Sliedrecht (2020, 14 februari). Coalitieakkoord 2018-2022.

3

Gemeente Sliedrecht (2020, 15 mei). Memo van team communicatie aan directie over formatie team communicatie.

16

1.2. Ambities en kaders in de praktijk Het ontwikkelen van een communicatiestrategie is ingezet In de praktijk werkt het team communicatie met een aantal kaders die weliswaar (nog) niet formeel zijn vastgelegd, maar wel zijn besproken aan de collegetafel. Een voorbeeld daarvan is het werken met themacommunicatie. In februari 2020 heeft er een inventarisatie binnen de ambtelijke organisatie plaatsgevonden van onderwerpen waarop beleidsontwikkelingen en projecten gepland waren. Daaruit bleek dat er destijds 125 verschillende onderwerpen waren met ieder een eigen communicatieambitie. Omdat dit zou leiden tot een diffuus beeld van wat de gemeente Sliedrecht voor haar inwoners doet, is voorgesteld te gaan werken met themacommunicatie. Hierdoor wil men de herkenbaarheid van de gemeente Sliedrecht vergroten en een duidelijke positie kiezen over waar de gemeente op wil worden herkend en beoordeeld. Dit voorstel is vastgelegd in een memo van team communicatie aan de directie.4 In een van de interviews is aangegeven dat dit document ook aan de collegetafel is besproken. Vervolgens zijn de thema’s en kernboodschappen door het team communicatie uitgewerkt en eind 2020 gepresenteerd aan het college. In deze presentatie valt te lezen dat er drie thema’s worden onderscheiden met daaronder drie kernboodschappen:5 •

Thema 1: Veilig en inclusief o In Sliedrecht mag iedereen zichzelf zijn en kan iedereen meedoen. o Samen werken wij aan een veilig dorp. o De gemeente is streng als het moet en zorgzaam als het nodig is.

•

Thema 2: Aantrekkelijk dorp in het groen o In Sliedrecht is ruimte om te ondernemen. o We hebben een goed maatschappelijk en ondernemersklimaat met een levendig centrum waar ruimte is voor initiatief. Sliedrecht heeft vitale bedrijventerreinen. Maatschappelijk en commercieel ondernemen versterkt elkaar in Sliedrecht. o De gemeente stimuleert wanneer dat nodig is en geeft ruimte waar het kan.

•

Thema 3: Bereikbaarheid en ondernemerschap o Sliedrecht heeft een heldere visie op de toekomst. o We bouwen en investeren in een groen, duurzaam en bereikbaar dorp. o We behouden wat goed is en ontwikkelen wat nodig is voor een gezonde toekomst van Sliedrecht.

De verschillende thema’s komen terug in een communicatieplanning die is opgenomen in de presentatie. Daarnaast is er in de presentatie aandacht voor de communicatiestijl van de gemeente Sliedrecht. Het

4

Gemeente Sliedrecht (2020, 15 mei). Memo van team communicatie aan directie over formatie team communicatie.

5

Gemeente Sliedrecht (2020). Presentatie Doorontwikkeling communicatiefunctie.

17

voorstel daarbij is om ‘daadkrachtig, transparant, betrouwbaar en ondernemend, zakelijk’ te communiceren. De verschillende thema’s en plannen uit de presentatie zijn niet formeel vastgesteld door het college. Daartoe is ook geen adviesnota opgesteld. Wel blijkt uit een van de interviews dat de verschillende opgaven herkend en erkend zijn door het college. Wanneer er formeel beleid wordt opgesteld, worden de verschillende opgaven daarin ook opgenomen, zo wordt toegelicht. Ontwikkeling binnen de gemeente: regie op eigen boodschap Binnen de gemeente heeft men de wens om sterker regie te voeren op de externe communicatie, zo blijkt uit interviews. Het bepalen van kernthema’s zoals hiervoor omschreven is daar een voorbeeld van. Door minder en gerichter te communiceren, krijgt de gemeente grip op de focus van de externe communicatie. Een ander voorbeeld is de keuze voor kanalen die men inzet om informatie te delen. Voorheen werd veel gemeentelijk nieuws extern gecommuniceerd via college-informatiebrieven (CIB’s) gericht aan de gemeenteraad. Nieuws werd regelmatig door de media uit deze CIB’s gehaald en gedeeld. Daarmee verloor de gemeente regie op hoe de boodschap richting inwoners werd geformuleerd. Sinds een jaar wordt per boodschap afgewogen of een CIB passend is of dat er een ander kanaal moet worden ingezet.

Vaak wordt er nu een eigen (pers)bericht gepubliceerd via de gemeentelijke kanalen. Hierdoor houdt de gemeente regie op de boodschap, toon en timing van de eigen communicatie.

1.3. Doelgroepenbeleid Geen onderscheid naar doelgroep in de communicatie Om de externe communicatie aan te kunnen laten sluiten bij de voorkeuren van de ontvanger, is inzicht in de doelgroep nodig. Zo kunnen communicatiemiddelen afgestemd worden op de doelgroep, om de boodschap effectief over te brengen. Er is in Sliedrecht geen doelgroepenbeleid ten aanzien van communicatie vastgelegd. In het coalitieakkoord wordt wel gesproken over het besteden van extra aandacht aan communicatie met ouderen en laaggeletterde inwoners,6 maar in dit onderzoek hebben de onderzoekers niet kunnen constateren dat dit ook wordt vertaald in een specifieke aanpak. Er is geen doelgroepenbeleid waarin doelgroepen worden onderscheiden en waarbij een benadering per doelgroep is opgenomen.

6

Gemeente Sliedrecht (2020, 14 februari). Coalitieakkoord 2018-2022, p. 14.

18

2. Communicatie in de praktijk Dit hoofdstuk werpt een blik op de praktijk van externe communicatie in Sliedrecht. Hierbij komen de organisatie en capaciteit van team communicatie aan bod. Ook wordt ingezoomd in de communicatiepraktijk door stil te staan bij drie cases. Daarmee worden in dit hoofdstuk de volgende deelvragen beantwoord: 3. Welke communicatiemiddelen zet de gemeente in de drie geselecteerde cases in, dan wel heeft zij ingezet? 4. Maakt of maakte de gemeente onderscheid tussen verschillende doelgroepen in haar communicatie-uitingen in deze cases? 5. In hoeverre heeft de gemeente zicht op hoe burgers en bedrijven hun externe communicatie omtrent deze cases ervaren of hebben ervaren? 6. In hoeverre sluit of sloot de uitvoering van de communicatie rondom deze cases aan bij de beleidsuitgangspunten? 10. Welke informatie hebben de inwoners ontvangen met betrekking tot de onderzochte cases?

2.1. Werkwijze team communicatie Samenstelling team communicatie Verschillende diensten worden door de gemeente Sliedrecht afgenomen van het Servicecentrum Drechtsteden. Zo ook de diensten op het gebied van communicatie.7 De verschillende leden van het communicatieteam van Sliedrecht zijn formeel in dienst van het Servicecentrum en worden gedetacheerd aan de gemeente Sliedrecht. De formatieruimte voor het team communicatie betrof in mei 2020 2,4 fte. Het communicatieteam maakte destijds op basis van de communicatiethema’s en ambities van het college de inschatting dat een formatie van 4 fte passender zou zijn en dat een formatie van 3,2 fte minimaal noodzakelijk zou zijn.8 In de kadernota 2021 (d.d. september 2020) wordt voorgesorteerd op een uitbreiding van de formatieruimte. Hierin valt namelijk te lezen dat men de basis op orde wil brengen in de organisatie, waarbij de focus ligt op het versterken van vier organisatieonderdelen, waaronder team communicatie.9 Momenteel bestaat het team communicatie uit vijf medewerkers: twee senior communicatieadviseurs, een communicatieadviseur, een adviseur media en middelen en een medewerker media en middelen.

Servicecentrum Drechtsteden (z.d.). Communicatie. Geraadpleegd op 26 oktober van https://www.servicecentrumdrechtsteden.nl/Onze_producten_en_diensten/Producten_diensten/Communicatie 7

8

Gemeente Sliedrecht (2020, 15 mei). Memo van team communicatie aan directie over formatie team communicatie.

9

Gemeente Sliedrecht (2020, september). Kadernota 2021. Koers 2030: Groei en ontwikkeling, p. 34.

19

De totale formatieruimte is op moment van schrijven 3,3 fte, blijkt uit navraag bij het team communicatie. Werkwijze Het team communicatie is proceseigenaar van het persbeleid, het sociale mediabeleid, de communicatie van het college en beheer van zijn sociale media, de inzet van communicatiemiddelen en van communicatie, participatie en bestuurscommunicatie. Voor een aantal andere zaken is team communicatie geen proceseigenaar. Het betreft college-informatiebrieven (CIB’s) en schriftelijke raadsvragen, adviesnota’s, projectcommunicatie (wanneer geen gebruik wordt gemaakt van gemeentelijke communicatiekanalen), gemeentemarketing, arbeidsmarkt en kadernota, begroting en tussenrapportages.10 Het team communicatie werkt met een communicatiekalender. Hierin wordt gewerkt met blokken van drie maanden. In elke periode is er een focus op een of twee thema’s, zoals beschreven in paragraaf 1.1. Uit een van de interviews blijkt dat de strategische contentkalender tevens gedeeld is met het college, zodat collegeleden hun eigen communicatie-uitingen kunnen laten aansluiten bij de thema’s die op dat moment spelen. In de afgelopen jaren heeft er een verschuiving plaatsgevonden in de positie van het team communicatie, zo komt naar voren in meerdere interviews.

Waar het team aanvankelijk vooral werd betrokken bij uitvoerende werkzaamheden, krijgt het nu steeds meer een strategische positie en wordt het aan de voorkant betrokken. Een voorbeeld hiervan is dat er tegenwoordig altijd een lid van het team communicatie aanwezig is bij het agendaoverleg van de collegevergaderingen om te kunnen anticiperen op communicatiethema’s. Ook wordt er bij aanvang van grote projecten door de organisatie steeds vaker aan de voorkant gevraagd welk teamlid aanspreekpunt wordt voor de communicatie. Hierdoor kan er strategischer en pro-actiever worden gecommuniceerd. Op het moment van schrijven wordt door het team communicatie gewerkt aan een professionaliseringsslag waarbij er voor elke communicatievraag een korte intake gehouden wordt. Op die manier worden taken en verantwoordelijkheden duidelijk verdeeld. Betrokkenheid team communicatie bij de onderzochte cases In het vervolg van dit hoofdstuk zoomen we verder in op de communicatiepraktijk door stil te staan bij drie specifieke cases: het Bonkelaarhuis, coronacommunicatie en het Watertorenterrein.11 De betrokkenheid van het team communicatie verschilde per casus, zo bleek uit de interviews. Bij het Bonkelaarhuis heeft een lid van het team communicatie vanaf de start samen opgetrokken met beleidsadviseurs van de gemeente en partners in het Bonkelaarhuis.

Voor de coronacommunicatie lag de regie bij het gemeentelijk beleidsteam, waar een lid van het team communicatie zitting in had. Bij het Watertorenterrein is het team communicatie niet betrokken geweest: de regie voor de communicatie was in dit traject bewust bij de projectontwikkelaar belegd.

10

Gemeente Sliedrecht (2020). Presentatie Doorontwikkeling communicatiefunctie.

11

In de onderzoekverantwoording op pagina 5 leest u meer over de wijze waarop de selectie van deze cases tot stand is gekomen.

20

2.2. Bonkelaarhuis Casusomschrijving en doel Van oorsprong konden inwoners van Sliedrecht bij verschillende loketten terecht voor jeugdzorg en de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Beleidsmatig vond de gemeente Sliedrecht het wenselijk dat inwoners op laagdrempelige wijze op één centrale locatie, bij één balie terecht konden met elke vraag. Daarop zijn per oktober 2018 verschillende maatschappelijke organisaties in Sliedrecht fysiek samengevoegd op één locatie: Het Bonkelaarhuis. Naast het sociaal team Sliedrecht (voorheen verspreid over drie verschillende locaties12), werden hier ook de Jeugdgezondheidszorg van Rivas Zorggroep, Homestart en Humanitas, en Stichting Welzijnswerk Sliedrecht gevestigd. In deze opstartfase was het doel van de communicatie om bij te dragen aan het zichtbaar maken van het Bonkelaarhuis.13 Prioriteit daarbij was om te voorkomen dat inwoners die hulp zochten voor een dichte deur zouden komen te staan bij de oude locaties.

Later verschoof het doel van de communicatie naar het ervoor zorgen dat inwoners weten dat zij met al hun vragen over jeugd & gezinshulp, zorg & welzijn en werk & inkomen terecht konden bij het Bonkelaarhuis.14 Eind 2019 is een strategisch communicatieframe opgezet; daarin wordt geconstateerd dat het Bonkelaarhuis op dat moment wel het gezamenlijke huis was, maar dat er nog niet (altijd) in één lijn naar buiten werd gecommuniceerd door de verschillende organisaties. Ook wordt hierin de ambitie uitgesproken om ervoor te zorgen dat er één toegang is tot alle instanties. Dat vraagt erom dat alle informatie op één plek te vinden is.15 Vanaf eind 2019 is er gewerkt aan een nieuwe, overkoepelende huisstijl voor het Bonkelaarhuis en een overkoepelende website. Doelgroepenbeleid De doelgroepen van het communicatiebeleid waren alle inwoners van Sliedrecht en in het bijzonder cliënten, stakeholders/direct betrokkenen, de raad/politiek en omwonenden van het Bonkelaarhuis. Uit de communicatiekalender en de interviews blijkt dat er per doelgroep is gezocht naar de meest geschikte communicatiekanalen.

Zo zijn er voor omwonenden posters opgehangen op de ramen van het pand, ontvingen cliënten van de organisaties een brief en zijn inwoners van Sliedrecht geïnformeerd via de lokale media (waaronder de (online) kranten Het Kompas en Sliedrecht24).16 In de communicatiestrategie wordt geconstateerd dat de verschillende organisaties binnen het Bonkelaarhuis veelal verschillende doelgroepen hebben en dat dit om een verschil in communicatieaanpak vraagt. In de aanpak is daarom opgenomen dat er een omgevingsanalyse gemaakt

12

Gemeente Sliedrecht (2018, 6 juni). Plan van aanpak communicatie alles onder 1 dak.

13

Gemeente Sliedrecht (2019, 23 oktober). Strategisch communicatieframe communicatie Bonkelaarhuis.

14

Gemeente Sliedrecht (2018, 1 augustus). Plan van aanpak communicatie juli-september 2018.

15

Gemeente Sliedrecht (2019, 23 oktober). Strategisch communicatieframe communicatie Bonkelaarhuis.

16

Gemeente Sliedrecht (2018, 1 augustus). Plan van aanpak communicatie juli-september 2018.

21

dient te worden waarbij de doelgroepen in kaart worden gebracht.17 Uit de interviews is gebleken dat deze omgevingsanalyse niet is gemaakt. Ingezette communicatiemiddelen Vanaf de start van het Bonkelaarhuis is er een projectgroep communicatie opgezet. Hierin zijn de managers van de drie grootste partijen binnen het Bonkelaarhuis vertegenwoordigd en een beleidsadviseur en een communicatieadviseur van de gemeente Sliedrecht. In deze projectgroep is nagedacht over in te zetten communicatiemiddelen en de communicatiestrategie. De ingezette communicatiemiddelen verschilden in verloop van tijd. Waar er rondom de opening voornamelijk incidentele communicatie was, werd er in de periode vanaf 2019 sterker ingezet op de structurele communicatie. Om de opening van het Bonkelaarhuis in 2018 te promoten, zijn onder meer de volgende communicatiemiddelen gebruikt:18 • • • • • •

Posters op de ramen van het Bonkelaarhuis Interview met de wethouder in de lokale (online) kranten Berichten op de Facebook- en Twitteraccounts van de gemeente Brieven aan cliënten verzonden door de maatschappelijke organisaties Huis-aan-huis verspreiding van een eigen zorgkrant Persmoment tijdens de feestelijke opening op 3 oktober 2018

Vanaf eind 2019 is er door de projectgroep actief gewerkt aan uniformiteit in de externe communicatie van de verschillende organisaties in het Bonkelaarhuis. Daarvoor is een nieuwe huisstijl ontwikkeld.19 In mei 2020 is er één overkoepelende website voor het Bonkelaarhuis gelanceerd.20 Daarover is gecommuniceerd in Het Kompas,21 via de lokale pers en via de sociale media. Sinds 18 augustus 2020 heeft het Bonkelaarhuis een eigen Facebookpagina en een eigen Instagrampagina.22 Vanaf dat moment worden er ook jaarkalenders opgesteld met thema’s waarover het Bonkelaarhuis communiceert. Elke maand wordt er een ander thema centraal gesteld waarover posts op sociale media worden geplaatst met verwijzing naar de website.23 Vanaf 2021 wordt er gewerkt met een jaarkalender waarbij posts op de sociale media worden gekoppeld aan bijzondere dagen.24

17

Gemeente Sliedrecht (2019, 23 oktober). Strategisch communicatieframe communicatie Bonkelaarhuis.

18

Gemeente Sliedrecht (2018, 22 augustus). Communicatiekalender Bonkelaarhuis augustus-september.

19

Devaca (z.d.). Voorstel Huisstijlposter Het Bonkelaarhuis.

20

Gemeente Sliedrecht (2020, 18 juni). Verslag overleg communicatie Bonkelaarhuis.

21

Het Kompas (2020, 26 augustus). Gemeentepagina: Website Het Bonkelaarhuis.

22

Te vinden via https://www.facebook.com/bonkelaarhuis en https://www.instagram.com/bonkelaarhuis/

23

Gemeente Sliedrecht (2020, 17 augustus). Promotiecampagne website Schema.

24

Gemeente Sliedrecht (2021, 13 januari). Actielijst en jaarkalender.

22

In de subsidieverordening is vastgelegd dat het Bonkelaarhuis de eigen communicatie verzorgt. Wel zet de gemeente haar communicatiekanalen in om communicatie vanuit het Bonkelaarhuis te steunen en het bereik te vergroten. Zo worden berichten van het Bonkelaarhuis regelmatig gedeeld via de sociale mediakanalen van de gemeente Sliedrecht en is het Bonkelaarhuis in maart 2021 gepromoot in de zogeheten ‘vlaggenparade’. De vlaggenparade zijn drie vlaggen op verschillende plekken op de gemeentegrens, die zichtbaar zijn wanneer men de gemeente binnenrijdt. Op deze vlaggen worden organisaties of initiatieven uit de gemeente Sliedrecht getoond. Maandelijks worden deze vlaggen door de gemeente gewisseld. Hiermee ondersteunt de gemeente verschillende organisaties. Effect communicatie Tijdens de overleggen van de projectgroep communicatie van het Bonkelaarhuis wordt regelmatig gereflecteerd op de communicatie en of de doelen worden behaald. Gesprekspartners geven aan op basis van gesprekken met inwoners het idee te hebben dat elke inwoner van Sliedrecht weet wat het Bonkelaarhuis is. In de afgelopen jaren zijn door het Onderzoekscentrum Drechtsteden twee onderzoeken uitgevoerd die de gemeente inzicht hebben geboden in de effecten van de communicatie rondom het Bonkelaarhuis. Deze onderzoeken richten zich op twee doelgroepen.

Het betreft een behoeftenonderzoek uit 2021 onder 536 senioren uit de gemeente en een cliëntervaringsonderzoek onder 186 bezoekers van het Bonkelaarhuis in 2019. Uit het eerste onderzoek blijkt dat een meerderheid van de senioren bekend is met het Bonkelaarhuis: 88% kent het goed (weet wat het doet) of een beetje.25 Uit het tweede onderzoek blijkt dat niet alle bezoekers inhoudelijk even bekend zijn met het Bonkelaarhuis. 63% van de bezoekers was het eens met de stelling ‘ik weet met welke vragen ik terecht kan bij het Bonkelaarhuis’. 26% was het niet eens, maar ook niet oneens met deze stelling en 7% wist niet of men het met de stelling eens was. 4% van de invullers gaf aan het oneens te zijn met de stelling.26 De communicatie van de gemeente over het Bonkelaarhuis lijkt niet alle inwoners te bereiken. In de flitspeiling die is uitgevoerd in het kader van dit rekenkameronderzoek – en die breed is uitgezet onder inwoners - geeft slechts 21% van de invullers aan informatie te hebben ontvangen, gevonden of opgezocht over het Bonkelaarhuis. Deze groep van 21%, bestaande uit 32 inwoners van Sliedrecht, is over het algemeen wel positief over de begrijpelijkheid van de informatie. De meerderheid, 20 inwoners, geeft dit aan, ten opzichte van vier inwoners die de informatie niet goed begrijpelijk vonden.

Over de tijdigheid van de informatie zijn inwoners iets minder te spreken: 13 inwoners geven aan te vinden dat de gemeente hen op tijd informeerde. Zes inwoners vinden echter dat de gemeente ze eerder had moeten informeren over het Bonkelaarhuis.

25

Onderzoekscentrum Drechtsteden (2021, mei). Behoeftenonderzoek senioren Sliedrecht.

26

Onderzoekscentrum Drechtsteden (2019, december). Cliëntervaringsonderzoek Bonkelaarhuis 2019.

23

De informatie rondom het Bonkelaarhuis was goed te begrijpen / De gemeente informeerde mij op tijd over het Bonkelaarhuis (N=32) Stelling 7-puntschaal

Begrijpelijk

Tijdig

Helemaal oneens

0

0

|

0

1

|

4

5

Neutraal

5

7

|

10

9

|

5

2

Helemaal eens

5

2

Weet ik niet / geen mening

3

6

De mening van inwoners over de begrijpelijkheid en tijdigheid van de informatie is ook terug te zien bij de verwachtingen hierover. Van de 32 respondenten gaven 3 inwoners aan dat de manier waarop de gemeente communiceerde over het Bonkelaarhuis niet paste bij hun verwachtingen. Hierbij was het niet op tijd ontvangen van informatie de meest genoemde reden dat de communicatie niet aansloot bij de verwachtingen. Van de verschillende kanalen die de gemeente heeft ingezet om informatie te delen over het Bonkelaarhuis, geven 15 inwoners aan dat het huis-aan-huisblad het meeste opviel.

24

Dit wordt gevolgd door sociale media, welke voor vijf inwoners als het meest opvallend werd ervaren. De website van het Bonkelaarhuis werd door slechts drie invullers geraadpleegd voor informatie, De Zorgkrant door vier invullers. De manier waarop de gemeente mij over het Bonkelaarhuis informeerde paste bij mijn verwachtingen hierover (N=32) Stelling 7-puntschaal

Aantal Helemaal oneens

1

|

1

|

1

Neutraal

7

|

9

|

4

Helemaal eens

3

Weet ik niet / geen mening

6

25

2.3. Coronacommunicatie Casusomschrijving Sinds de start van de coronapandemie in maart 2020 zijn er vanuit het Rijk maatregelen afgekondigd tegen de verspreiding van het coronavirus. Die maatregelen veranderden voortdurend en konden bovendien verschillen per veiligheidsregio. Veel gemeenten hebben ingezet op communicatie van de geldende coronamaatregelen. Zo ook de gemeente Sliedrecht. In Sliedrecht is het team communicatie bij aanvang van de coronapandemie direct betrokken geweest. Zo kreeg een lid van het team communicatie zitting in het gemeentelijk beleidsteam, samen met de burgemeester, gemeentesecretaris en een ambtenaar rampenbestrijding. In die overleggen werd de strategie vastgelegd, waaruit het uitvoeringsplan volgde. De communicatieadviseur heeft vanaf het begin intensief samengewerkt met de bestuurscommunicatieadviseur om de communicatielijnen vast te stellen, blijkt uit interviews. In Sliedrecht is in september 2020 een communicatiestrategie crisiscommunicatie Covid-19 opgesteld.27 De doelen van de communicatiecampagne waren tweeledig: 1. urgentiebesef van de coronamaatregelen vergroten 2. afstand houden in de privésferen bevorderen Doelgroepenbeleid In de communicatiestrategie d.d.

25 september 2020 is te lezen dat men zich specifiek richt op jongeren van 20-40 jaar en de groep van 40-60 jaar, omdat dit op dat moment de groepen waren waarin de meeste besmettingen met het coronavirus voorkwamen. De doelen van de campagne zijn afgestemd op deze doelgroepen. De argumentatie voor de strategie en het doelgroepenbeleid is dat besmettingen bij jongeren voornamelijk voortkomen uit het feit dat het urgentiebesef onder deze groep lager is. De groep in middelbare leeftijd zou in veel gevallen besmet worden door de jongere groep in de huiselijke kring. De slogan in deze campagne is ‘Ik hou afstand voor jou... én voor mij.’ Op 26 augustus 2020 is er in lijn met deze strategie een afbeelding van een jongere geplaatst op de gemeentepagina in Het Kompas met de tekst ‘Heerlijk zomer; BBQ?! Ik hou afstand voor jou… én voor mij. Daarnaast wordt in de communicatiestrategie voorgesteld om advertenties op sociale media in te zetten, gericht op specifieke doelgroepen (waaronder leeftijd). Een voorbeeld hiervan zijn berichten op de Facebookpagina van de gemeente Sliedrecht op 8 augustus 2020, 4 september 2020 en 14 oktober 2020 met een jongere en de slogan ‘Ik hou afstand voor jou... én voor mij.’ In de interviews is aangegeven dat de strategie zich uiteindelijk in de praktijk op een zo breed mogelijk publiek heeft gericht.

Daarbij is de samenwerking gezocht met partners, waaronder sportverenigingen, geloofsgemeenschappen en huisartsen.

27

Gemeente Sliedrecht (2020, 25 september). Communicatiestrategie crisiscommunicatie Covid-19 Sliedrecht.

26

Ingezette communicatiemiddelen De beslissing over welke onderwerpen urgentie hadden, werd gemaakt door het regionaal beleidsteam, dat gevoed werd door het veiligheidsberaad en de Rijksoverheid. De keuze voor communicatiemiddelen werd lokaal gemaakt, blijkt uit gevoerde gesprekken. In de communicatiestrategie d.d. september 2020 wordt voorgesteld een verscheidenheid aan communicatiemiddelen in te zetten, waaronder: • • • • • • • •

Toolkit per doelgroep met posters, flyers en banners met maatregelen/regels/adviezen verspreiden; Inzet van matrixborden van de gemeente; Stoepspray met daarop ‘afstand voor elkaar’; Persoonlijke brief aan alle inwoners huis-aan-huis verspreid; Foto’s en video’s van gedrag van ambtenaren en bestuurders delen (voorbeeldfunctie); Advertenties op sociale media; Live vragenuurtje op sociale media; Toolkit verantwoord feesten voor inwoners die een feestje organiseren.

Niet van alle communicatiemiddelen hebben de onderzoekers in dit onderzoek kunnen vaststellen dat deze ook daadwerkelijk zijn ingezet. Zo is niet duidelijk geworden of er een live vragenuurtje heeft plaatsgevonden via sociale media, of er stoepspray is gebruikt en of er een toolkit verantwoord feesten is uitgedeeld. Ook hebben de onderzoekers de persoonlijke brief aan inwoners die huis-aan-huis zou worden verspreid niet ontvangen. Het Kompas Op verschillende momenten is er op de gemeentepagina in de lokale krant Het Kompas gecommuniceerd over de coronamaatregelen. Vaak werd daarbij beeldmateriaal van de Rijksoverheid gebruikt, zoals afbeeldingen met de geldende maatregelen (26 augustus 2020, 29 oktober 2020, 4 maart 2021, 17 juni 2021, 24 juni 2021) of afbeeldingen met de landelijke slogan ‘alleen samen krijgen we corona onder controle’ (16 april 2020). Op de momenten dat er lokaal beeldmateriaal werd gebruikt, werd daar de herkenbare landelijke slogan bij geplaatst. Bijvoorbeeld op 24 juni 2021 bij de afbeelding van de burgemeester die zijn mouw opstroopt, als onderdeel van de vaccinatiecampagne en op 26 augustus 2020 bij de foto van een jongere die oproept om afstand te houden. Burgemeester Van der Borg roept in Het Kompas van 29 oktober 2020 in een persoonlijke brief Sliedrechters op om de coronamaatregelen vol te houden.

Ook roept hij op om de website van de Rijksoverheid, de Veiligheidsregio en de gemeente in de gaten te houden, omdat de maatregelen continu veranderen. Sociale media De gemeente Sliedrecht heeft Facebook, Instagram en Twitter gebruikt om te communiceren over de coronamaatregelen. Daarbij werden vaak afbeeldingen van de Rijksoverheid gedeeld. Ook zijn er veel afbeeldingen van Sliedrechters geplaatst als onderdeel van de vaccinatiecampagne ‘Ik stroop mijn mouw op’. Daarnaast zijn er video’s geplaatst van de wethouders die spreken over hoe zij de coronacrisis ervaren (22 april 2020 en 23 april 2020) en van de burgemeester met een boodschap voor de inwoners (18 maart 2020, 10 april 2020, 2 juli 2020).

27

Podcast Er is een podcastserie opgenomen ‘Hoe slaat Sliedrecht zich door de coronacrisis heen?’. In deze serie gaat men in gesprek met ondernemers en het verenigingsleven van Sliedrecht.28 In één van de interviews werd toegelicht dat het idee hierachter was om inwoners zelf aan het woord te laten, in plaats van enkel te zenden. De podcast is gepromoot via de website, de gemeentepagina en sociale media. Het bereik van de podcast was echter klein: de meest beluisterde podcastaflevering is 26 keer afgespeeld.29 Gesprekspartners vermoeden dat dit ermee te maken had dat inwoners ‘corona-moe’ werden en geen behoefte meer hadden aan dit soort communicatie. Effect communicatie Gesprekspartners geven aan dat de reactie vanuit de samenleving op de coronacommunicatie wisselend is geweest. Waar op sociale media negatieve reacties de boventoon kunnen voeren, ontving men uit de samenleving ook signalen dat inwoners tevreden waren met de communicatie van de gemeente. Ook uit de flitspeiling komt het beeld naar voren dat inwoners van Sliedrecht over het algemeen tevreden waren over de communicatie van de gemeente rond corona. Van de 176 invullers van de flitspeiling gaven 88 inwoners (52%) aan informatie te hebben ontvangen, gevonden of opgezocht over de coronamaatregelen in de gemeente.

Van deze groep is de meerderheid (47 invullers) positief over de begrijpelijkheid van de informatie rondom de coronamaatregelen. De tijdigheid werd ook goed beoordeeld: 41 van de 88 inwoners (47%) geeft aan hier tevreden over te zijn. Bij twee op de vijf (40 inwoners) invullers sloot de manier waarop de gemeente hen informeerde over corona aan bij hun verwachtingen erover. 24 inwoners geven aan hier neutraal in te staan, en voor 18 invullers sloot de manier van communiceren niet aan bij de verwachtingen. Dit komt vooral omdat inwoners naar hun beleving de informatie niet op tijd ontvingen (9), deze niet op de juiste kanalen stond (6) en/of onduidelijk was (7). Ook geven aan aantal inwoners aan het te betreuren dat de gemeente communicatie-uitingen overnam van de landelijke overheid, waardoor het gevoel van dubbele informatie ontstond.

Gemeente Sliedrecht (2021). Podcastserie #Sliedrechtingesprek. Geraadpleegd op 28 september van https://www.sliedrecht.nl/Nieuws_bekendmakingen/Nieuws/Nieuwsarchief/2021/Informatie_over_het_coronavirus/Podcastserie_Slie drechtingesprek 28

29

Gemeente Sliedrecht op Soundcloud. Geraadpleegd op 28 september van: https://soundcloud.com/user-622267740

28

De informatie rondom de coronamaatregelen was goed te begrijpen / De gemeente informeerde mij op tijd over de coronamaatregelen (N=88) Stelling 7-puntschaal

Coronamaatregelen

Begrijpelijk Tijdig

Helemaal oneens

3

4

|

3

6

|

8

13

Neutraal

21

21

|

28

25

|

12

9

Helemaal eens

7

7

Weet ik niet / geen mening

6

3

Van de verschillende middelen die de gemeente heeft ingezet om haar inwoners te informeren over de coronamaatregelen viel sociale media het meeste op, gevolgd door het huis-aan-huisblad.

29

De gemeente heeft verschillende kanalen gebruikt om informatie te delen over de coronamaatregelen. Welk kanaal is u het meest opgevallen? (N=88) Enkele keuze

Aantal Sociale media

41

Het huis-aan-huisblad

34

Tijdelijke matrixborden binnen de gemeente

4

Posters en banners

3

Een ander kanaal

3

Weet ik niet / geen mening

3

30

2.4. Watertorenterrein Casusomschrijving Op het Watertorenterrein heeft men al sinds 2001 plannen voor de ontwikkeling van woningen. Na jaren van stilstand is ontwikkelaar Watertoren BV in 2019 een participatieproces gestart om tot een nieuw plan te komen.30 Dit traject is uitgevoerd in de geest van de naderende Omgevingswet. De regie voor het traject lag daardoor niet bij de gemeente, maar bij de ontwikkelaar. Omwonenden konden zich dan ook bij de ontwikkelaar melden om ‘actief mee te doen’. 31 Vanaf de start van dit traject is de procesregisseur vanuit de gemeente samen opgetrokken met de procesbegeleider participatie van Watertoren BV. Het team communicatie is daarbij niet betrokken geweest. Dit rekenkameronderzoek richt zich op de communicatie met omwonenden vanaf de start van het participatietraject in 2019. Op het moment van schrijven loopt het participatietraject nog, maar ligt het al driekwart jaar stil omdat gewacht wordt op een besluit van Rijkswaterstaat. Beleidsuitgangspunten In het coalitieakkoord 2018-2022 valt te lezen dat de nota burgerparticipatie uit 2015 leidraad is voor het handelen van de gemeente.32 In deze nota is een aantal regels voor de communicatie in overheids-/ bewonersparticipatietrajecten opgenomen. De gemeente dient proactief, transparant en betrouwbaar te communiceren.

Belanghebbende inwoners moeten tijdig en volledig geïnformeerd worden over het onderwerp, hun rol en de wijze waarop het proces vorm krijgt. Ook moeten betrokken inwoners tijdens het participatietraject geïnformeerd worden over de voortgang en over wat er met hun inbreng gebeurt.33 Dit participatietraject bij het Watertorenterrein is atypisch, omdat de gemeenteraad heeft uitgesproken bij deze ontwikkeling in de geest van de Omgevingswet te willen werken. Daardoor ligt er veel verantwoordelijkheid bij de ontwikkelaar en de belanghebbenden om samen een goed plan te maken. Het participatieplan zoals opgesteld door Watertoren BV vormt de leidraad in het traject.34 Het participatieplan is gebaseerd op gesprekken in de wijk, persoonlijke expertise en gesprekken met de portefeuillehouder en projectregisseur van de gemeente. Ook is het concept-participatieplan voorgelegd aan een klankbordgroep bestaande uit 70% direct omwonenden en 30% geïnteresseerde inwoners uit de gemeente. Bij het opstellen van het participatieplan heeft de procesbegeleider participatie bij de gemeente geïnformeerd of er een participatiekader was waarmee rekening gehouden moest worden, maar een dergelijk kader was er volgens geïnterviewden niet. Doelgroepenbeleid 30

Watertoren BV (z.d.). Persbericht Watertorenterrein. Kennismaking Watertorenterrein.

31

Watertoren BV (2019, november). Participatieproces Watertorenterrein start in goede sfeer.

32

Gemeente Sliedrecht (2020, 14 februari). Coalitieakkoord 2018-2022, p. 15.

33

Gemeente Sliedrecht (2015, 11 september). Burgerparticipatie (verkort), p. 3.

34

Gemeente Sliedrecht (2020, 31 maart). College-informatiebrief Start participatie Watertorenterrein.

31

In de communicatie richt men zich op omwonenden van het Watertorenterrein. Speciale aandacht is er voor de direct aanwonenden (Rivierdijk nummers 60-249). Zij ontvingen bij aanvang van het traject apart een brief van Watertoren BV met een uitnodiging voor een persoonlijk kennismakingsgesprek met de procesbegeleider.35 Daarnaast is de gemeenteraad een doelgroep van de communicatie in dit traject. In de collegeinformatiebrief (CIB) bij de start van het participatietraject werd al aangekondigd dat Watertoren BV de gemeenteraad regelmatig zou informeren over de voortgang van het proces. Indien nodig zou ook het college per CIB de raad informeren.36 Ingezette communicatiemiddelen Bij aanvang van het participatietraject is een brief gestuurd naar direct omwonenden, ondertekend door zowel de projectregisseur van de gemeente Sliedrecht, als de procesbegeleider participatie die is aangesteld door Watertoren BV. In deze brief wordt toegelicht dat de ontwikkelaar een participatieproces zal doorlopen met zoveel mogelijk belanghebbenden. Voor vragen met betrekking tot participatie wordt verwezen naar Watertoren BV.

Voor vragen met betrekking tot de gemeentelijke besluitvorming wordt verwezen naar een gemeentelijk contactpersoon.37 Op 18 november 2019 vond een eerste bijeenkomst voor bewoners en belanghebbenden plaats.38 Watertoren BV De procesbegeleider die door Watertoren BV is aangesteld verzorgt gedurende het participatieproces het merendeel van de communicatie met belanghebbenden. Zo stuurt zij na iedere bijeenkomst van de participatiegroep een e-mail met daarin de stand van zaken naar belanghebbenden. Daarnaast stuurt zij zeer regelmatig updates per mail naar een verzendlijst waar geïnteresseerden zich op kunnen abonneren.39 Daarnaast wordt er gebruikgemaakt van de pers. Zo is er bij de start van het ontwerpproces voor een stedenbouwkundig plan een persbericht verstuurd.40 Ook is bij grote openbare bijeenkomsten de pers uitgenodigd.41 Bij deze grote openbare bijeenkomsten werden ook raadsleden uitgenodigd, zo blijkt uit gevoerde interviews. De raad werd daarnaast geïnformeerd door informatiebrieven die de ontwikkelaar rechtstreeks naar de griffie stuurde, blijkt uit meerdere interviews. Die brieven werden op de lijst van ingekomen stukken geplaatst.

35

Watertoren BV/Gemeente Sliedrecht (2019, 20 juni). Brief planproces Watertorenterrein.

36

Gemeente Sliedrecht (2020, 31 maart). College-informatiebrief Start participatie Watertorenterrein.

37

Watertoren BV/Gemeente Sliedrecht (2019, 20 juni). Brief planproces Watertorenterrein.

38

Watertoren BV (2019, november). Participatieproces Watertorenterrein start in goede sfeer.