Presentatie themasessie digitale- en telefonische dienstverlening
Tekst van het document
Themasessie Raad Digitale –en telefonische dienstverlening, 8 mei 2025
Digitale –en telefonische dienstverlening
Programma: 1. Telefonische bereikbaarheid 2. Digitale dienstverlening 3. Toekomstige ontwikkelingen 4. Dialoog
2
Presentatie onderzoek telefonische dienstverlening
Onderzoek telefonische dienstverlening
Aanleiding Telan-onderzoek • 2023-2024: Implementatie Bellen met Teams: § Vervanging technisch verouderde Alcatel-telefooncentrale § Plaats- en tijdsonafhankelijk bereikbaar § Beschikbaarheidsinformatie via Outlook § Managementinformatie
• Eind 2024: Onderzoek naar telefonische bereikbaarheid
4
Onderzoek telefonische dienstverlening
Aanpak Telan-onderzoek • • • •
Onderzoeks- en adviesbureau klantbeleving Objectief onderzoek naar de telefonische dienstverlening Periode: 7 oktober t/m 13 december 2024 1740 benaderingen o 40 naar KCC – kwaliteit gespreksvoering o 1700 naar medewerkers/belgroepen - bereikbaarheid
• Tijdens kantooruren van de gemeente
5
Onderzoek telefonische dienstverlening
Resultaten Telan-onderzoek Kwaliteit gespreksvoering KCC Het Klant Contact Center scoort positief in het onderzoek als we kijken naar de kwaliteit van de gespreksvoering. Ze scoren goed bij het:
1.
zelf direct afhandelen van een vraag
2.
Vakbekwaamheid
3.
de inwoner zijn verhaal laten vertellen en
4.
de vraag of de beller is geholpen.
Complimenten aan het KCC!
6
Onderzoek telefonische dienstverlening
Resultaten Telan-onderzoek Primaire bereikbaarheid KCC
Telan: De snelheid van beantwoording van de telefoon door KCC kan beter. De oplossing moet gezocht worden in een betere bereikbaarheid van de tweede lijn.
7
Onderzoek telefonische dienstverlening
Telefonische bereikbaarheid Samen werken in een dienstverlenende organisatie
.000 100 oontjes f tele ar ja per
Inwoner belt KCC (14046) 60% direct beantwoord
Terugval als niemand wordt bereikt
Inwoner belt een medewerker of belgroep 40% teams nodig voor beantwoording vraag -> tijdig terugbellen met inwoner Input verbeteren kennisbank
Kennisbank
8
Onderzoek telefonische dienstverlening
Resultaten Telan-onderzoek Bereikbaarheid van de Teams
42% géén geslaagd contact
58% geslaagd contact: direct opnemen of tijdig terugbellen
9
Onderzoek telefonische dienstverlening
Werkgroep telefonische bereikbaarheid De werkgroep ondersteunt de teams:
•
Teamanalyse & teampresentatie
•
Bewustwording
•
Instructies
•
Signalering knelpunten & aanjagen doorontwikkeling
•
Delen voortgang & managementinformatie
Analyse per team
Strategie bepalen met teammanager
Uitvoering met medewerkers in het team
Monitoren en sturen 10
Digitale –en telefonische dienstverlening
Digitale dienstverlening
11
Digitale –en telefonische dienstverlening
Gebruik digitale kanalen (2024) Bezoekers website: Aantal ingevulde e-formulieren: Aantal online afspraken:
550.000 (=) 24.000 (+26%) 20.500 (+64%)
12
Digitale –en telefonische dienstverlening
E-formulieren formulieren
Toegankelijk! Meest gebruikte formulieren: Aangifte verhuizing | Contactformulier | Uittreksel BRP 13
Digitale –en telefonische dienstverlening
Mijn.sittard-geleen.nl • • • • •
Persoonlijke internetpagina: Status volgen Bijlagen bekijken en downloaden Eigen gegevens bekijken Extra bijlagen toevoegen Tussentijds opslaan
14
15
Digitale –en telefonische dienstverlening
Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer De Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WEMVB): • Heeft als doel om de communicatie tussen burgers, bedrijven en de overheid te vereenvoudigen. • Burgers en bedrijven krijgen het recht om officiële berichten digitaal naar de gemeente te sturen. • De dienstverlening wordt toegankelijker en efficiënter, en sluit beter aan bij de moderne, digitale samenleving. ijzen w s n e i Z | ten h c a l K | n e t lui
es
B | n e g a r v n Aa
16
Toekomstige ontwikkelingen
Moderne digitale dienstverlening
17
Toekomstige ontwikkelingen
18
Toekomstige ontwikkelingen
Doelen Omnichannel/ MijnServices Ø Goede klantbeleving Ø Minder onnodig klantcontact Ø Meer tijd voor klantcontact waar nodig Ø Versterking inclusie Ø Eenduidige communicatie rbij a a d n j i z n Mense iet n n e t n u p het vertrek n de a v e i t a s i n de orga overheid! 19
Toekomstige ontwikkelingen
Wat kunnen we er straks mee? • • • •
Klant centraal – track & trace Productenpagina – parkeervergunning, uitkering Samenwerkfunctionaliteit – berichten Ontwikkelen samen met andere gemeenten
20
Toekomstige ontwikkelingen
Hoe doen we dat? e z n o n a a n We bouwe r u u t c u r t s a r digitale inf
Ø
MijnOmgeving (traditioneel)
Het fundament is gelegd Ø Ø Ø Ø Ø Ø
Haven (technische omgeving) Open Zaak Objecten API GZAC Open Klant ….
Veel staat op de planning of is in onderzoek Ø Ø Ø
KISS (Klant Interactie Systeem NotifyNL Common Ground MijnOmgeving (NL Portal)
21