5. Bijlage 11 D2- Finaal concept bedrijfsplan Parkstad IT
Tekst van het document
Bedrijfsplan
1/48
FINAAL CONCEPT
Bedrijfsplan Parkstad-IT 2.0 67496 – Intern vertrouwelijk – 8 mei 2023
BEDRIJFSPLAN
Bedrijfsplan
2/48
Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 ...................................................................................................................... 4 Introductie ....................................................................................................................... 4 1.1
Inleiding ......................................................................................................... 4
1.2
Doelstellingen ................................................................................................. 4
1.3
Veranderopgave.............................................................................................. 5
1.4
Uitgangspunten .............................................................................................. 5
1.5
Werkwijze ....................................................................................................... 6
Hoofdstuk 2 ...................................................................................................................... 7 Governance ...................................................................................................................... 7 2.1
Inleiding ......................................................................................................... 7
2.2
Juridische grondslag ....................................................................................... 7
2.3
Besturingsmodel ............................................................................................. 7
Hoofdstuk 3 ...................................................................................................................... 9 Dienstverlening ................................................................................................................ 9 3.1
Inleiding ......................................................................................................... 9
3.2
Visie op dienstverlening .................................................................................. 9
3.3
Uitwerking van de visie op dienstverlening .................................................... 9
3.4
Operating model ........................................................................................... 10
3.5
Innovatie als motor van vernieuwing ........................................................... 19
3.6
Veranderopgave: dienstverlening ................................................................. 20
Hoofdstuk 4 .................................................................................................................... 23 Personeel & Organisatie ................................................................................................. 23 4.1
Inleiding ....................................................................................................... 23
4.2
Organogram .................................................................................................. 23
4.3
Exploitatie .................................................................................................... 25
4.4
Beheer .......................................................................................................... 26
4.5
Bedrijfsvoering ............................................................................................. 28
4.6
Veranderopgave: P&O ................................................................................... 30
Hoofdstuk 5 .................................................................................................................... 32 Bedrijfsvoering ............................................................................................................... 32 5.1
Inleiding ....................................................................................................... 32
5.2
Planning & Control ........................................................................................ 32
5.3
Fiscaliteiten .................................................................................................. 32
5.4
Overhead ...................................................................................................... 33
5.5
Veranderopgave: bedrijfsvoering .................................................................. 34
Hoofdstuk 6 .................................................................................................................... 37 Financiën ........................................................................................................................ 37 6.1
Inleiding ....................................................................................................... 37
6.2
Verrekenmodel ............................................................................................. 37
Bedrijfsplan
3/48
6.3
Doorbelasting ............................................................................................... 38
6.4
Risicoprofiel .................................................................................................. 39
6.5
Toekomstbegroting op hoofdlijnen ............................................................... 41
6.6
Veranderopgave: Financiën .......................................................................... 45
Hoofdstuk 7 .................................................................................................................... 46 Transitie ......................................................................................................................... 46 7.1
Introductie ................................................................................................... 46
7.2
Transitiekosten ............................................................................................. 47
Bedrijfsplan
4/48
HOOFDSTUK 1
Introductie 1.1
Inleiding
In 2011 heeft een aantal gemeenten in Zuid-Limburg gekozen om samen te werken op het gebied van IT-beheer. En in 2015 is besloten om een gemeenschappelijke regeling te treffen waarbij Heerlen als centrumgemeente optreedt en IT-diensten worden aangeboden aan andere overheidsorganisaties. Deze regeling was bedoeld als een tijdelijke oplossing, met als perspectief dat dit onderdeel zou gaan uitmaken van het Shared Service Centrum Zuid-Limburg (SSC-ZL). Begin 2020 is echter besloten de vorming van het samenwerkingsverband SSC-ZL te beëindigen. Daardoor is Parkstad-IT hierin niet opgegaan. Ook was continuering van de huidige centrumregeling geen optie. De vraag was: hoe nu verder? Hiernaar is door Berenschot in 2021 onderzoek gedaan. Op 12 november 2021 is het onderzoeksrapport over de toekomst van Parkstad-IT door Berenschot opgeleverd. Het strategisch advies van Berenschot is op 8 maart 2022 aan de colleges aangeboden met als voorstel in te stemmen met het verder uitwerken van het advies, ter voorbereiding van definitieve besluitvorming over de toekomst van Parkstad-IT 2.0, dat hét IT-bedrijf voor overheden in Zuid-Limburg wil zijn. Een meerderheid van de colleges onderschrijft de strategische koers die wordt geadviseerd in het rapport van Berenschot, waardoor een start gemaakt kon worden met de uitwerking van een bedrijfsplan.
Afgelopen maanden is gewerkt aan het bedrijfsplan dat beschrijft hoe de hernieuwde ITsamenwerking in de praktijk gaat werken. Het bedrijfsplan is derhalve een uitwerking van de eerder opgestelde strategische koers. Het conceptbedrijfsplan ligt nu voor u en dit plan richt zich op de eerste drie jaren na de start van de nieuwe GR. Op basis van dit bedrijfsplan kan er bestuurlijk een go/no-go-beslissing worden genomen op tactisch niveau. Na een positief besluit kan op basis van dit plan worden gewerkt aan de implementatie voor de opstart van Parkstad-IT 2.0.
1.2
Doelstellingen
Parkstad-IT staat voor een nieuwe fase in zijn bestaan. Het huidige organisatiemodel, waarbij de organisatie vrijwel alles zelf doet en als leverancier fungeert, is op termijn niet houdbaar. Ook het juridisch construct, een centrumregeling, is niet houdbaar geacht. De nieuwe GR-Parkstad-IT continueert als samenwerkingsverband en volgt het pad van een stapsgewijze transitie. Op de korte termijn (de komende drie jaar) transformeert Parkstad-IT naar een hybride model. Dat betekent dat (daar waar efficiënter en effectiever) meer automatiseringsdiensten naar de markt gaan. Een dergelijke pad richting hybriditeit biedt voor Parkstad-IT de kans om te investeren in wendbaarheid, delivery-vermogen en kwaliteit van dienstverlening. Op deze fronten kan het samenwerkingsverband namelijk aan kracht winnen.
Bedrijfsplan
5/48
In meer brede zin zijn de doelstellingen van Parkstad IT 2.0: •
Het waarborgen van continuïteit en bedrijfszekerheid van de IT-dienstverlening.
•
Het verhogen van de wendbaarheid, delivery-vermogen en kwaliteit van dienstverlening.
•
Het realiseren van een doelmatige bedrijfsvoering.
•
Het beperken van de stijging van IT-kosten door schaalvergroting.
1.3
Veranderopgave
Op hoofdlijnen is de conclusie van het advies van Berenschot uit 2021 dat de gemeenten de volgende strategische stappen ondernemen: •
Het ombuigen van de huidige juridische vorm van Parkstad-IT naar een volwaardige gemeenschappelijke regeling. De RMT vertegenwoordiging heeft hierbij niet gekozen voor een BVO, maar een openbaar lichaam.
•
Het transformeren van Parkstad-IT naar een hybride model voor de komende drie jaar en deze vervolgens ontwikkelen tot een regiemodel.
•
De betrokken overheidsorganisaties laten samenwerken op het gebied van IT.
De veranderopgaven voor Parkstad-IT vloeien hieruit voort, want deze hernieuwde koers heeft gevolgen voor de dienstverlening, het personeel, de organisatie, de financiën en de bedrijfsvoering van Parkstad-IT. In de volgende hoofdstukken komt dit per thema nader aan de orde.
1.4
Uitgangspunten
Uitgangspunt voor dit bedrijfsplan is de opgestelde ontwerptekst van de nieuwe GR-Parkstad-IT (d.d. 8 november 2022) en voornoemde strategische koers. Aan het bedrijfsplan liggen voorts een aantal algemene uitgangspunten ten grondslag.1 •
Start Parkstad-IT 2.0. De streefdatum voor de nieuwe GR-Parkstad-IT is 1-1-2024.
•
Schoon door de poort. Schoon door de poort betekent dat de betreffende onderdelen zoveel als mogelijk zonder knelpunten overgeheveld worden, zodat de nieuwe GRParkstad-IT goed van start gaat.
•
Deelnemers. Parkstad-IT 2.0 gaat uit van de huidige groep deelnemers en klanten.
•
As-is-overgang. De beweging richting hybriditeit start begin 2024. Dat betekent een as-is overgang per 1-1-2024 en tot die tijd een ongewijzigd dienstverleningspakket.
•
Personeel. Voor het personeelsbestand geldt een werkgarantie als startsituatie.
•
Overhead. De gemeente Heerlen verzorgt momenteel een deel van de overhead (PIOFACH2), maar het staat Parkstad-IT vrij om hiervoor marktpartijen in te schakelen, bijvoorbeeld op facilitair gebied.
•
Huisvesting. De huidige huisvesting van Parkstad-IT blijft ongewijzigd.
•
Financieel. Doel van de GR-Parkstad-IT is niet om bezuinigingen te realiseren, maar wel om doelmatigheid te bevorderen.
Hierover is nog niet formeel besloten. De afkorting voor Personeel, Informatievoorziening, Organisatie, Financiën, Administratieve organisatie, Communicatie en Huisvesting. 1 2
Bedrijfsplan
1.5
6/48
Werkwijze
De opdrachtgever voor dit bedrijfsplan is de RMT Regiegroep die gaat over verzelfstandiging van Parkstad-IT. Dit bedrijfsplan is tot stand gekomen met hulp van Berenschot en onder begeleiding van een begeleidingsgroep (bestaande uit een afvaardiging van gemeenten uit het DVO en Parkstad-IT). Met de begeleidingsgroep heeft periodiek overleg plaatsgevonden over de inhoud en het proces. Met drie werkgroepen (Dienstverlening, P&O en Financiën) zijn de betreffende onderdelen van het bedrijfsplan vervolgens uitgewerkt en besproken onder leiding van Berenschot. De bestuurlijkejuridische aspecten zijn apart uitgewerkt in een apart intern spoor, zoals de nieuwe GR-tekst. Voorts is ook met de RMT Regiegroep gesproken over de invulling van dit bedrijfsplan. Het resultaat is gebundeld tot dit bedrijfsplan.
Bedrijfsplan
7/48
HOOFDSTUK 2
Governance 2.1
Inleiding
De governance omvat in de kern de juridische grondslag van Parkstad-IT 2.0 en het besturingsmodel dat wordt gehanteerd. In dit hoofdstuk komt dat aan de orde. Dit hoofdstuk beschrijft de hoofdelementen zoals uiteengezet in de ontwerp-GR-tekst.
2.2
Juridische grondslag
Parkstad-IT is nu een centrumregeling, maar wordt een openbaar lichaam. Van de verschillende soorten publiekrechtelijke regelingen op basis van de Wet gemeenschappelijke regelingen (Wgr) is dit de meest zelfstandige vorm en komt het meeste voor. Een openbaar lichaam heeft een eigen rechtspersoonlijkheid en kan dus zelfstandig optreden. Het kan overeenkomsten aangaan, personeel in dienst nemen of zelf een samenwerkingsverband oprichten. Personeel dat overgaat van een gemeente naar een openbaar lichaam houdt de ambtenarenstatus. Een openbaar lichaam heeft zowel een Algemeen Bestuur als een Dagelijks Bestuur. De deelnemers die samen een openbaar lichaam oprichten zijn ook verantwoordelijk voor de continuïteit en financiering daarvan. Eventuele tekorten zullen gezamenlijk aangevuld moeten worden en overschotten komen ten gunste van de deelnemers.
2.3
Besturingsmodel
Hieronder een beschrijving van het geformuleerde besturingsmodel op hoofdlijnen.
Deelnemers Op 1 juli 2022 is een wijziging van de Wet gemeenschappelijke regelingen (Wgr) in werking getreden. Deze wijziging heeft als voornaamste doelstelling om de democratische legitimering van gemeenschappelijke regelingen te versterken. Dit geschiedt via een versterking van de kaderstellende en controlerende rollen van de deelnemers. Om die doelstelling te bereiken is een aantal wijzigingen in de Wgr opgenomen. De belangrijkste worden hieronder opgesomd: • De deelnemers krijgen de mogelijkheid om een zienswijze te geven bij het treffen, toetreden, wijzigen en uittreden van een regeling; • De deelnemers krijgen de mogelijkheid om een zienswijze te geven bij voorgenomen besluiten. In de gemeenschappelijke regeling moet worden opgenomen over welke besluiten een deelnemer er vooraf zienswijze gegeven kan worden; • Een actieve informatieplicht voor het bestuur van de gemeenschappelijke regeling; • De verplichte opneming van een uitgebreidere uittredingsregeling.
Bestuur Parkstad-IT Het bestuur van Parkstad-IT bestaat uit een voorzitter, een dagelijks bestuur en een algemeen bestuur.
Bedrijfsplan
8/48
In de gemeenschappelijke regeling zal worden uitgewerkt wat de taken en verantwoordelijkheden zullen zijn van de voorzitter, het dagelijks en algemeen bestuur. Daarbij zal aandacht worden gegeven aan: 1) De samenstelling en bepalingen over stemverhouding van dagelijks en algemeen bestuur 2) Over welke onderwerpen het dagelijks bestuur en het algemeen bestuur goedkeuring zal verlenen 3) Op welke wijze de deelnemers worden betrokken bij Parkstad IT (lees met name hun zienswijze kunnen geven). Daarbij kan worden gedacht aan: i. eventuele instelling van een gemeenschappelijke adviescommissie ii. betrekken van de deelnemers bij overgang van de huidige naar de nieuwe gemeenschappelijke regeling iii. betrekken van de deelnemers bij de ontwerpbegroting en andere besluiten 4) Verplichte bepalingen uit de Wet GR zoals: i) Voorwaarden waaronder kan worden uitgetreden ii) Gevolgen van uittreding voor het vermogen van de GR zelf iii) Gevolgen van uittreding voor het vermogen van de deelnemer. iv) Bepalingen over de evaluatie van de regeling v) Bepalingen over de wijze waarop de GR alle inlichtingen die de deelnemersnodig hebben voor de uitoefening van hun taken zal verstrekken vi) Bepalingen over evaluatie van de regeling
Het algemeen bestuur zal bestaan uit een lid per deelnemer. Zij wijzen uit hun midden een dagelijks bestuur aan. Ook kiest het algemeen bestuur een voorzitter, deze is tevens voorzitter van het dagelijks bestuur. Het algemeen bestuur is het hoofd van de gemeenschappelijke regeling. Het dagelijks bestuur is belast met het dagelijks bestuur en behartigt het organisatiebelang. De voorzitter vertegenwoordigd Parkstad-IT ook in en buiten rechte. Bij een openbaar lichaam is het dagelijks bestuur belast met het vragen van de zienswijzen van de deelnemers. Ook is het dagelijks bestuur verplicht te reageren op de door de deelnemers ingediende zienswijzen. Het dagelijks bestuur moet schriftelijk en gemotiveerd aan de deelnemers laten weten wat het van de zienswijzen vindt en tot welke conclusie dat heeft geleid. Die terugkoppeling moet worden gegeven voordat het dagelijks bestuur de stukken aanbiedt naar het algemeen bestuur.
Ambtelijke organisatie Parkstad-IT Aan het hoofd van de ambtelijke organisatie staat de directeur/secretaris. Deze ondersteunt tevens het algemeen bestuur, het dagelijks bestuur en de voorzitter. In hoofdstuk 4 is de opbouw van de ambtelijke organisatie nader uitgewerkt.
Bedrijfsplan
9/48
HOOFDSTUK 3
Dienstverlening 3.1
Inleiding
In dit hoofdstuk gaan we in op de dienstverlening van de nieuwe GR, in het licht van hoofdstuk 1. In paragraaf 3.2 zetten we de visie op de dienstverlening uiteen van de nieuwe GR. Paragraaf 3.3 beschrijft het operating model. In paragraaf 3.4 zetten we de koers uiteen die Parkstad-IT 2.0 vaart op het gebied van innovatie. Tot slot beschrijven we in paragraaf 3.5 de veranderopgaven op het gebied van de dienstverlening.
3.2
Visie op dienstverlening
De visie op dienstverlening volgt uit hoofdstuk 1 en bekende best practices voor IT-shared service centra: Parkstad-IT 2.0 levert professionele IT-diensten aan deelnemers en klanten.
Zoals verwoord door de RMT Regiegroep: Parkstad-IT 2.0 wil hét IT-bedrijf voor overheden in ZuidLimburg zijn. Parkstad-IT 2.0 is wendbaar en betrouwbaar en richt zich op het bieden van een optimale klantbeleving en verminderen van kwetsbaarheden bij het leveren van goede IT voorzieningen voor haar deelnemers en klanten in Zuid-Limburg. Parkstad-IT beheerst risico’s, investeert in informatieveiligheid en zorgt voor een betrouwbare en robuuste backbone voor IT. Zij maximeert het delivery vermogen en ontzorgt de deelnemers. Parkstad-IT wordt zelf eigenaar van de IT middelen en voert daarop life-cycle management uit. Gestreefd wordt, samen met de deelnemers en klanten, om tot standaardisatie en harmonisatie van IT te komen, zodat deelnemers en klanten worden ontzorgd en alle IT dienstverlening zich op een hoog niveau bevindt. Nadat Parkstad-IT is ingericht op basis van dit bedrijfsplan zal de directeur/secretaris van Parkstad-IT een meerjarig ontwikkelplan opstellen waarbij de verdere ontwikkeling van Parkstad-IT is beschreven en waarbij innovatie een belangrijke rol heeft.
3.3
Uitwerking van de visie op dienstverlening
Uitwerking van deze visie betekent meer concreet: a. Er zijn basisdiensten gedefinieerd die alle diensten omvatten zoals levering van volledig functionerende werkplekken, maar ook alles ‘wat daarbij hoort’ (integrale diensten) zoals netwerk, connectiviteit, technisch beheer, beveiliging, helpdesk en tweede- en derdelijnsbeheer. b. Alle basisdiensten liggen vast in een simpele en volledige en autonome PDC (product- en dienstencatalogus). In de PDC zijn servicelevels vastgelegd voor alle basisdiensten die Parkstad-IT levert. Elke basisdienst heeft een vaste integrale kostprijs. c. Alle diensten die bij een basisdienst horen, zoals netwerk en dergelijke, zijn beschreven als integrale dienst met een eventuele service level. Een deelnemer kan dus niet kiezen om wel of geen netwerk of beveiliging of helpdesk af te nemen. d. De gemeentelijke deelnemers nemen, op termijn, alle basisdienstverlening uit de PDC af van Parkstad-IT 2.0. De niet-gemeente deelnemers nemen een mogelijk andere selectie
Bedrijfsplan
10/48
van basisdienstverlening uit de PDC af. Hiervoor wordt een planning gemaakt via het DVO. e. Parkstad-IT ontzorgt en maximaliseert het delivery-vermogen. Dat betekent allereerst dat Parkstad-IT inkoopt en eigenaar is van alle IT-middelen onder zijn beheer en die behoren tot de basisdienstverlening. Ten tweede betekent dit dat Parkstad-IT de technische keuzes maakt binnen de toetsingskaders zoals opgesteld door de deelnemers en life cycle management uitvoert. Ten derde betekent dit dat Parkstad-IT meer dienstverlener wordt (in plaats van leverancier) als gevolg van de beweging richting hybriditeit. Ten vierde ontzorgt en maximaliseert Parkstad-IT door middel van het faciliteren van standaardisatie en harmonisatie. f. Bij de technische keuzes worden veiligheid, beheersbaarheid, servicelevels en stabiliteit meegenomen. In het deelnemersoverleg wordt door de deelnemers meegedacht over technische keuzes en worden de servicelevels besproken. Er komt een vastgesteld kader voor het maken van technische keuzes. g. Naarmate Parkstad-IT meer hybride gaat werken, zal de nadruk van de diensten minder liggen op het zelf uitvoeren van technisch beheer maar meer op IT-samenhang (integratie) en connectiviteit.
3.4
Operating model
Een operating model is een weergave van de wijze hoe een organisatiewaarde in het primaire proces levert aan haar deelnemers en klanten. Daarnaast toont een operating model hoe een organisatie zichzelf (feitelijk) bestuurt.
Leveranciers
Locaties
Dienstverlening Organisatie
Informatie
Managementsysteem Toelichting •
De kern van het operating model bestaat uit de dienstverlening aan klanten: welke waarde wordt geleverd, wie zijn de klanten, in welke stappen wordt dit uitgevoerd?
•
Die dienstverlening wordt uitgevoerd op bepaalde locaties en er wordt gebruik gemaakt van leveranciers om delen van de waarde in het primaire proces te leveren.
•
De producten en diensten worden geleverd door de organisatie. Bij de besturing wordt informatie gebruikt. Het geheel wordt bestuurd door een managementsysteem.
Bedrijfsplan
3.4.1
11/48
Dienstverlening
Deelnemers en klanten Er wordt binnen Parkstad-IT onderscheid gemaakt tussen deelnemers en klanten. Deelnemers nemen alle basisdienstverlening af (en nemen indien gewenst aanvullende dienstverlening af) en hebben inspraak in de aard van de basisdienstverlening van Parkstad-IT zelf. Klanten nemen de basisdienstverlening of een deel daarvan af. Voor alle diensten geldt dat alleen daartoe geautoriseerde personen van de deelnemer of klant een product of dienst mogen bestellen of wijzigen.
Soorten diensten Parkstad-IT concentreert zich op het verzorgen van de automatiseringsdiensten. Deze diensten zijn beschreven in een dienstverleningshandvest en uitgewerkt in een PDC. De beschrijving van de diensten in de PDC is primair opgesteld voor de deelnemers en zijn autonoom leesbaar, dus zonder verwijzingen naar andere documenten.3 Servicelevels voor de basisdienstverlening zijn van tevoren bepaald, bekend en vermeld per product of dienst. Fictieve voorbeelden zijn: Service
Prijs
Tijdspad/hersteltijd
Serviceniveau
Opmerking of bijzonderheden
Verplaatsen printer
€ 80,-
Binnen vijf werkdagen
80% aanvragen op tijd afgerond
Exclusief vervangende printer tijdens verplaatsing
Leveren iPhone, inclusief iOS, standaard iOS apps, beveiliging en Microsoft Office geïnstalleerd
€ 100,-
Binnen drie werkdagen
95% aanvragen op tijd afgerond
Geleverd wordt: Indien aangevraagd in 2022: iPhone 12 64 GB Indien aangevraagd in 2023: iPhone 13 64 GB
Leveren en patchen WiFi endpoint op (nieuwe) locatie
€ 250,-
Binnen tien werkdagen
90% aanvragen op tijd afgerond
Ethernetkabels dienen reeds gelegd te zijn, Parkstad-IT verzorgt het WiFi endpoint en het aansluiten en patchen daarvan.
Voor integrale diensten worden ook servicelevels afgesproken: denk aan beschikbare Wificonnectie met internettoegang, maar ook oplostijden van de helpdesk. De servicelevels worden gemeten (onder andere aan de hand van data van het service managementsysteem en active directory), opgenomen in een service level rapportage en besproken in een accountoverleg, met gelijkwaardige normen voor elke deelnemer. Tevens levert Parkstad-IT rapportages in het klantportal van Parkstad-IT, waarmee de contractmanagers zelf kunnen sturen (bijvoorbeeld een overzicht van alle gebruikers – full/light accounts, objecten/hardware in omloop, applicatiegroepen, et cetera).
3
Intern is bij Parkstad-IT bekend welke serviceorganisatie bestaat voor elke dienst: de backoffice.
Bedrijfsplan
12/48
Voor alle deelnemers en klanten geldt: bestelt men iets wat buiten de basisdienstverlening valt, dan gaat hieraan een offerteverzoek en een offerte van Parkstad-IT vooraf. De contractmanager van de klant/deelnemer kan de offerte al dan niet goedkeuren. Er zijn geen minima of maxima voor de omvang van offertes. Voorgaande betekent dat er twee typen dienstverlening zijn en vier soorten diensten: Type
Soort
Beschrijving
2.
Integrale diensten
Integrale diensten zijn onderdeel van basisdiensten. Sommige integrale diensten kunnen een ‘eigen’ SLA-niveau hebben. Voorbeeld van integrale diensten: helpdesk, netwerkconnectie.
3.
4.
Basisdiensten
Een dienst die met een bepaalde hoeveelheid (Q) wordt afgenomen door een deelnemer/klant. Elke basisdienst heeft uitgeschreven welke eigenschappen een life-cycle dienst heeft. Ook heeft elke basisdienst minimaal één afgesproken servicelevel. Alle basisdiensten hebben een eenheid die per deelnemer/klant kan worden besteld en afgenomen.
5.
6.
Standaard changes
Dit zijn basisdiensten die, binnen een fair use policy, een minor change inhouden van een door Parkstad-IT geleverde dienst: bijvoorbeeld de verplaatsing van een printer, de komst van een nieuw toestel, etc.
8.
Projecten (maatwerk) en major changes.
Dit zijn alle diensten die worden geleverd die niet onder de voorgaande drie diensten vallen. Dit omvat dus alle aanvullende of afwijkende dienstverlening ten opzichte van de basisdienstverlening. Voorbeelden zijn ondersteuning op locatie, beheer van legacy-systemen, projecten, maar ook de levering van devices die niet zijn opgenomen in de PDC. Voor projecten geldt dat deze worden aangevraagd door een deelnemer/klant, van een projectindicatie voorzien door Parkstad-IT, en besproken in het projectportfolio-verleg. Projecten kunnen leiden tot een change en/of aanvullende dienstverlening. (Indien dit een standaard change is, wordt deze geleverd tegen het standaard change-tarief. Indien het leidt tot een niet-standaard aanpassing wordt deze meebegroot en afgerekend.)
1.
7.
Basisdienstverlening
Aanvullende dienstverlening
Diensten worden afgenomen na een opdracht daarvoor van een deelnemer of klant. De wijze van verrekening van diensten staat in het financiële deel van dit bedrijfsplan beschreven.
Kernfuncties binnen Parkstad-IT Alle deelnemers nemen op termijn alle basisdienstverlening af. Het pakket van dienstverlening verandert niet voor Parkstad-IT, maar de volumes wel doordat alle basisdiensten door alle deelnemers zullen worden afgenomen (en dat is anno 2023 niet het geval).4 Hiernavolgend staat een lijst van twaalf kernfuncties binnen Parkstad-IT die de basisdienstverlening, changes en projecten verzorgen binnen het primair proces.5
4 5
Feitelijk is sprake van een verschuiving (van gemeenten naar Parkstad-IT). Dit geeft een beschrijving van de functies en niet de wijze waarop ze zijn georganiseerd binnen Parkstad-IT.
Bedrijfsplan
13/48
Toelichting Ad 1) Dit betreft uitvoeringsbeleid, advies, strategie, architectuur en beveiliging/security. Het is van belang dat informatiebeveiliging een integrale rol speelt in (uitvoerings)beleid, strategie en architectuur. De rol van security in de Parkstad-IT-governance moet niet onderschat worden. Bij verminderde awareness zouden bijvoorbeeld besluiten genomen kunnen worden die de informatieveiligheid in het gedrang brengen. Met het oog op het aantal veiligheidsincidenten dat nog steeds toeneemt, is dit een groot risico, waarbij voor Parkstad-IT nog extra geldt dat het samenwerkingsverband diensten levert aan deelnemers. Mocht Parkstad-IT zijn security niet op orde hebben, dan kan dit grote gevolgen hebben voor alle deelnemers. Op het gebied van security dient extra aandacht besteed te worden aan het bijzondere karakter van het werken in ketenverband (in casu de GR). Parkstad-IT (en deelnemers) draagt/dragen uiteraard de verantwoordelijkheid voor de eigen informatieveiligheid. Voor dergelijke zaken bestaan handreikingen, opgesteld door de IBD6. Handreikingen voor informatiebeveiliging in het algemeen, zoals de BIO7, zullen worden nageleefd. Het is mogelijk dat de BIO in 2024 of 2025 verplicht wordt gesteld, hetgeen een verzwaring van de werkzaamheden van Parkstad IT zal betekenen (dat staat verder los van de verzelfstandiging).
Daarnaast worden er bij voorkeur audits uitgevoerd door gespecialiseerde partijen. Intern kan Parkstad-IT met de volgende verschillende (technische) oplossingen voorsorteren op een veilige omgeving, onder andere op:
6 7
•
Active directory.
•
Firewall.
•
Virusscanner.
•
Intrusion detection.
IBD: Informatie Beveiligingsdienst, onderdeel van VNG Realisatie. BIO: Baseline Informatiebeveiliging Overheid
Bedrijfsplan
•
Two Factor Authentication (2FA).
•
Endpoint security.
14/48
Ad 2) De kernfunctie Regie omvat het projectportfolio management, changemanagement, inkoopen contractmanagement en het servicemanagement (supply). Ad 3) De kernfunctie Customer support omvat de gebruikersondersteuning (servicedesk, servicesupport en servicedelivery). Meer specifiek: a) Alle ITIL-processen voor alle apparatuur die door Parkstad-IT als dienst wordt beheerd. Daaronder vallen de helpdesk met eerste-, tweede- en derdelijns beheer, configurationmanagement, problemmanagement, lifecycle management, etc. b) De ITIL-processen voor applicaties waarvoor de gebruikersondersteuning is opgenomen in de dienstbeschrijving. Het gaat om alle applicaties die door Parkstad-IT als dienst wordt beheerd. c) Ad a. en b.: Parkstad-IT kan ervoor kiezen – ook in het kader van het hybride werken – om delen van de beheerprocessen die onder de regie vallen van het samenwerkingsverband door een leverancier te laten uitvoeren. Dit kan bijvoorbeeld zijn het derdelijns beheer voor apparatuur en applicaties, etc. Ad 4) De kernfunctie werkplekbeheer voorziet de gebruiker van een virtuele werkplek met toegang tot de bedrijfsinformatiesystemen. Het omvat voorts de levering van alle devices (laptops, tablets), kantoorautomatisering, toegang tot vak applicaties, alsmede bedienings- en randapparatuur.
Ad 5) De kernfunctie telefonie omvat werkzaamheden met betrekking tot uitgifte, beheer en onderhoud van vaste en mobiele telefonie. Ad 6) De kernfunctie printers/multifunctionals omvat werkzaamheden met betrekking tot uitgifte, beheer en onderhoud van printers en multifunctionals (mf). Ad 7) De kernfunctie Technisch applicatiebeheer richt zich op het technisch goed laten functioneren van de software die door Parkstad-IT wordt beheerd. Hieronder valt het volgende: a. Update services voor operating systeem en standaard generieke applicaties.8 b. Technisch beheer van applicaties en databases en opslag van organisatiebrede en vakapplicaties welke aangeboden worden vanuit servers van Parkstad-IT (on-premise). c. Onderlinge Connectivity services voor alle organisatiebrede en vak applicaties en opslag welke op devices en in de cloud worden aangeboden. d. Connectivity voor applicaties in de cloud. Daarbij kan vallen: bandbreedte en latency voor verbinding, evt. VPN toegang, koppeling met autorisatiesysteem van de deelnemer, koppeling met andere applicaties. Ad 8) De kernfunctie databasebeheer omvat het ontwikkelen, beheren en monitoren van de verschillende databases. Ad 9) De kernfunctie functioneel beheer richt zich op de informatievoorziening ten behoeve van de eigen applicaties binnen Parkstad-IT (en licentiebeheer). Verder doet Parkstad-IT dergelijk beheer niet.
Deze groep bestaat uit generieke applicaties die in veel gemeentelijke processen/domeinen/bedrijfsfuncties inzetbaar zijn, en in de basisdienstverlening vallen. 8
Bedrijfsplan
15/48
Ad 10) De kernfunctie projecten omvat de levering van IT-projectsturing, waaronder ondersteuning van het portfoliomanagement en een deel van de projectuitvoering. Ad 11) De kernfunctie netwerkwerkzaamheden richten zich op het onderhoud en het beheer van de systemen en het netwerk (WAN, LAN). Inclusief onderliggende technieken voor netwerken, zoals: •
Bekabeling.
•
Wifi access points etc.
•
Switches en routers.
•
Verbindingen tussen Parkstad-IT en locaties deelnemers en klanten.
•
Internet access.
Ad 12) De kernfunctie datacenter. Deze functie richt zich op het beheer en onderhoud van servers, opslag en back-up.
Beheerprocessen Voor de processen wordt gebruik gemaakt van de beschreven processen uit het ITIL-framework. Alle informatievragen, incidenten, changes en projecten worden vastgelegd. Alle standaarddiensten worden actueel gehouden gedurende de looptijd van de dienst. De upgradepolicy, als onderdeel van het life cycle management, is onderdeel van de beschrijving van een dienst, bijvoorbeeld: voor centrale componenten van leverancier X worden deze indien nodig minimaal éénmaal per maand actueel gehouden en hardware van type Y wordt niet actueel gehouden maar vervangen na vier jaar. Dit is onderdeel van het life cycle management. Alle centrale infrastructuur wordt 24/7 gemonitord, zoals de netwerkverbindingen, de netwerkelementen, de servers en alle belangrijke centrale diensten. Dit gebeurt als deze zelf worden beheerd, maar ook bij gebruik in de cloud. Daarbij wordt pro-actief gemonitord zodat, ook als er een trend is dat grenzen zullen worden overschreden, daar een melding van komt waarop door Parkstad-IT 24/7 wordt gereageerd. Dit betekent dat er buiten kantoortijden een wachtdienst is ingericht voor de meest kritische meldingen.
3.4.2
Leveranciers
Parkstad-IT maakt (daar waar efficiënter en effectiever) gebruik van vele (externe) leveranciers voor zowel hardware, als applicaties als beheerdiensten. Door het ‘hybride werken’ als uitgangspunt te nemen, zal het aandeel van de leveranciers in het leveren van beheerdiensten toenemen door een groter gebruik van de cloud, waaronder SaaS en IaaS. Parkstad-IT zal zich daarbij focussen op het leveren van die diensten die het meest toegevoegde waarde leveren in een overheidscontext. Meer generieke cloud-services zullen vanaf 2024 meer vanuit de markt worden afgenomen. Dit kan zowel gaan om generieke kantoorautomatiseringsapplicaties en opslag, maar het kan ook gaan om generieke applicaties en vakapplicaties naarmate deze meer vanuit de cloud worden afgenomen, zoals Rx.Mission. Parkstad-IT kan verschillende voordelen ondervinden van het gebruik van IaaS-, PaaS-, en SaaSdiensten. Zo kunnen nieuwe applicaties, afgenomen in een SaaS-model, sneller in gebruik worden genomen. Er is namelijk geen ontwikkeling, uitgebreide configuratie en installatie meer nodig, want de software wordt als dienst geleverd. Dit maakt ook het doorbelasten van software makkelijker; er zijn minder soorten kosten door te berekenen – een all-in SaaS licentie kan simpel worden doorberekend. IaaS- en SaaS-oplossingen zijn daarnaast veelal sneller en makkelijker schaalbaar.
Zo kunnen nieuwe afnemers snel en hoogwaardig worden bediend.
Bedrijfsplan
3.4.3
16/48
Locaties
De diensten van Parkstad-IT worden net zoals nu vanuit een centrale locatie geleverd. Daarnaast kan er, indien een deelnemer of klant dat wenst als aanvullende dienst, een Parkstad-IT servicedesk aanwezig zijn op de locatie van een deelnemer of een klant. Ook verzorgt Parkstad-IT glasvezel voor Zuid-Limburg en beheert de serverruimtes die worden gehuurd.
3.4.4
Overlegstructuur
In onderstaande figuur zijn de verschillende overlegstructuren geplot zoals overeengekomen in het RMT overleg van april 2023. De overlegstructuur van Parkstad-IT 2.0 is gebaseerd op het model van Rik Maes. Dit model wordt veel in Nederland gebruikt. Daarin wordt allereerst onderscheid gemaakt tussen bedrijfsvoering bij de deelnemers links (business), de regie op de IV keten in het midden en het IT aanbod rechts. Daarnaast is er voorts een onderscheid tussen besturing op drie niveaus: strategisch, tactisch en operationeel. Deze niveaus worden ook bij veel andere organisaties ingevuld in de overleggen over gezamenlijke IT dienstverlening.
Toelichting De demand- en supplymanagers richten zich op de operationele vraag en de opdracht (demand) en de levering van de gecontracteerde diensten (supply). Onder het demand- en supplymanagement wordt de regieorganisatie verstaan die zorgdraagt voor de vraagarticulatie en een correcte naleving van de gemaakte afspraken tussen de vragende organisatie (demand) en de leverende organisatie (supply). Deze vraag kan binnen het algemene kader (PDC) worden uitgevoerd, maar ook daarbuiten (major change, project). De demand- en supplymanagers vullen samen de regiefunctie in die een brug slaat tussen de business en IT.
Bedrijfsplan
17/48
Ze werken samen op strategisch, tactisch en operationeel niveau. In het model zijn de functienamen ingevuld zoals deze binnen Parkstad worden gehanteerd. In de toelichting wordt vermeld welke rol deze functie vervult. •
De twee linker kolommen worden vervuld door de deelnemers/klanten.
•
De twee rechter kolommen worden ingevuld door Parkstad-IT.
Hierna staan de voornaamste overleggen toegelicht: Opdrachtgeversoverleg (OGO) Dit overleg bestaat uit directieleden van de deelnemers. Het OGO is derhalve het overleg waarin de collectieve opdrachtgevende rol richting Parkstad-IT praktisch vorm wordt gegeven. Vanuit Parkstad-IT is het logisch als hierin de directeur/secretaris in de rol van opdrachtnemer en adviseur zitting heeft en vanuit de deelnemers de hoogste ambtelijke vertegenwoordigers die de relatie met Parkstad IT in hun portefeuille hebben. Zij zijn binnen de eigen (gemeentelijke of andere) organisatie ambtelijk eindverantwoordelijk voor budgetten en omvang/kwaliteit van de dienstverlening door Parkstad IT. Zij kunnen de afweging maken tussen budgetten voor IT en wat de eigen organisatie daarvoor krijgt en mogelijke andere bestemmingen van de gelden. Dit overleg zou voorts de volgende contouren kunnen hebben: •
In het overleg wordt gesproken over alle strategische onderwerpen met betrekking tot Parkstad IT. In het bijzonder zaken met een grote impact op de dienstverlening en kosten van ParkstadIT voor de deelnemers zoals grote projecten en veranderingen in de dienstverlening.
•
De leden van dit overleg vanuit de deelnemers laten zich adviseren en op de hoogte brengen door de eigen vertegenwoordiging middels een contractmanager in het DVO.
•
Dit overleg neemt besluiten en is daarmee opdrachtgever binnen de kaders zoals gesteld door het eigen bestuur en het bestuur van Parkstad IT. Waar de kaders hierin niet voorzien adviseert dit overleg het eigen bestuur en het bestuur van Parkstad IT.
Dienstverleningsoverleg (DVO) Het dienstverleningsoverleg (DVO) bestaat uit vertegenwoordigers/contractmanagers van de deelnemers en de teammanager customer support en de servicemanager van Parkstad-IT (deze hebben geen stemrecht). In dit overleg wordt de dienstverlening door Parkstad-IT aan haar deelnemers en klanten besproken. Het DVO heeft ook een adviserende rol richting OGO. Onderwerpen zijn onder andere het (basis)dienstverleningspakket, vraagbundeling, maar ook harmonisatie en standaardisatie. Daarnaast zal het projectportfolio periodiek worden besproken. Projectportfolio overleg Dit overleg selecteert de verzoeken voor projecten die een bijdrage leveren aan de strategische doelstellingen. De door de deelnemers en klanten aangevraagde major changes en projecten worden door Parkstad-IT opgenomen in een projectportfolio-overzicht. Ook de life-cyle management projecten vanuit Parkstad-IT worden opgenomen in een projectportfolio-overzicht. Dit wordt in het DVO besproken. In deze bespreking heeft men overleg over de onderlinge prioriteiten van aanvragen en worden de projecten doorgesproken, en de volgorde van afhandeling ervan. Ook wordt beoordeeld of het beter is om een project door één deelnemer op te starten of dat het beter is om dit gezamenlijk te doen.
Daarbij moet ook worden doorgenomen of en wanneer een innovatieve ontwikkeling (zoals een connectivity, hybride vergaderen, etc.) zal leiden tot een PDC uitbreiding. Regionaal Informatiebeveiligingsoverleg (RIO) CISO’s deelnemers en CISO Parkstad-IT hebben periodiek overleg over issues, (uitvoerings)beleid, audit/TPM-verklaring, etc. Vanuit het RIO wordt advies op het gebied van informatiebeveiliging gegeven aan het management van PIT en/of het DVO.
Bedrijfsplan
18/48
Accountoverleg Dit is een individueel overleg met alle deelnemers en klanten. Hierin wordt het volgende besproken: •
De dienstverleningsovereenkomst.
•
De servicelevel rapportages.
•
Aanvullende dienstverlening (meerwerk, onder andere projectopdracht).
•
Het invlechten van IT-taken van deelnemers.
•
Escalaties en tevredenheid.
Operationeel Klant Overleg (OKO) Het operationeel overleg wordt gezamenlijk gevoerd tussen de functioneel beheerders van iedere deelnemer, danwel klant, en de technisch applicatiebeheerders van Parkstad-IT (deze benaderen de operationele zaken Parkstad-IT-breed). Zij spreken onder andere over afhandeling van operationele zaken, zoals: •
Het incidentenproces.
•
Het change-proces.
•
De projectuitvoering.
Klanten Het overleg en contact met klanten verloopt eenvoudiger. Er is geen bestuurlijk overleg, en er is geen DVO. Wel worden accountgesprekken gevoerd en is er operationeel klantoverleg. En uiteraard hebben klanten ook rechtstreeks contact met de helpdesk en Customer Support.
3.4.5
Informatie
Voor de deelnemers en Parkstad-IT zijn de volgende documenten richtinggevend als grondslag voor de dienstverlening die Parkstad-IT levert: •
De GR-overeenkomst.
•
Het dienstverleningshandvest.
•
De dienstverleningsovereenkomsten.
•
Wetgeving (onder andere AVG, BIO en Woo).
•
Verwerkersovereenkomsten.
•
De gezamenlijke IT-visie en roadmap.
•
Het afwegingskader technische keuzen.
•
De PDC.
•
De opdrachten voor projecten, gezamenlijk en per deelnemer/klant.
•
De servicelevel rapportage (SLA).
•
De projectdocumentatie.
3.4.6
Managementsysteem
Parkstad-IT heeft de volgende interne overleggen: Change Advisory Board Er vindt tweemaal per week (maandag en donderdag) overleg plaats met alle aanspreekpunten van ieder cluster, waarbij changemanagement de voorzittersrol heeft. Dit overleg wordt de Change Advisory Board (CAB) genoemd. Hierin worden met name de voorgenomen uitgebreide belangrijke wijzigingen in de beheerde infrastructuur en diensten besproken en goed- of afgekeurd. Naar aanleiding hiervan plant changemanagement de werkzaamheden aan de hand van de tickets in.
Bedrijfsplan
19/48
Weekstart Daarnaast is er iedere maandag een weekstart per cluster. Dit is een terugblik op de voorgaande week, het weekend, en het voorgaande changetraject, waarin wordt besproken wat er is gebeurd, hoe dat is gelopen en of dat impact heeft (gehad) op andere zaken. Clusteroverleg Elk cluster(team) heeft een eigen clusteroverleg. Dit overleg heeft een vergaderstructuur, met een agenda en notulen. Bij kleinere clusters vindt dit overleg plaats in de wandelgangen en is het dus weer een stuk informeler. Securityoverleg Er is een tweewekelijks overleg tussen het MT met de Security Officer waarin zaken met betrekking tot de beveiliging worden besproken. Er is ook een 2-wekelijks Operationeel securityoverleg met aanspreekpunten van elk team waarin zaken m.b.t. beveiliging wordt besproken. Servicemanagementoverleg Dit overleg vindt tweewekelijks plaats tussen de servicemanagers en het MT. Daarin wordt gesproken over zaken die bij klanten en bij het DVO spelen. Operationeeloverleg Wekelijks vindt ook het OPO (Operationeel Overleg) plaats waarin Incidentmanagement de voorzittersrol draagt. Hierin zijn alle clusters vertegenwoordigd. MT-overleg Het MT overlegt wekelijks intern. Maandelijkse Stand-up Het MT geeft maandelijks terugkoppeling aan de gehele Parkstad-IT-organisatie in de vorm van een grote stand-up.
3.5
Innovatie als motor van vernieuwing
Parkstad-IT gaat uit van het basisprincipe van de slimme volger als het gaat om het toepassen van innovatieve technieken. Veelal is dat een vroege of late meerderheid volgens het innovatiemodel van Rogers. Afhankelijk van de ervaren en besproken behoefte wordt gekozen voor toepassing van nieuwe technieken. Hierover wordt gesproken in het DVO en bij het bespreken van het projectportfolio. Innovatie kan optreden door toepassing van innovatieve technieken die ook elders hun toepassing vinden, maar ook door het publieke karakter van de deelnemers zelf. Daartoe volgt Parkstad-IT landelijke ontwikkelingen op de voet, heeft daaraan een eigen bijdrage, en maakt in overleg met de deelnemers bewuste keuzen over de innovaties waarin het meer voorop wil lopen. In het meerjarige ontwikkelplan voor Parkstad-IT, dat door de directeur/secretaris na de invoering van dit bedrijfsplan op basis van de visie en missie van Parkstad-IT zal worden opgesteld en besproken, is dan ook een belangrijke taak weggelegd voor de wijze waarop innovatie in IT en IT dienstverlening zal plaatsvinden voor de deelnemers en klanten van Parkstad-IT.
Projectporfolio overleg Parkstad-IT zal een (financieel) onderbouwde projectkalender opstellen met een meerjarige investeringsbegroting. Hierop zal portfoliomanagement worden gevoerd. Parkstad-IT 2.0 zal een projectportfolio overleg in het leven roepen. Alle verzoeken tot projecten en major changes komen binnen bij het projectportfolio overleg. Dit overleg selecteert de verzoeken voor projecten die een
Bedrijfsplan
20/48
bijdrage leveren aan de strategische doelstellingen. Daarvoor hanteert deze als toetskader de strategische doelen, de gezamenlijke strategische visie van gemeenten op de IV/IT en het op te stellen afwegingskader voor het maken van technische keuzen. Aan de hand hiervan kan men keuzes maken en prioriteren.
Innovatie en de PDC Het is enerzijds belangrijk om de verscheidenheid in aangeboden technieken in de Parkstad-IT diensten beheersbaar te houden, door uit te gaan van een beperkt aanbod waarvan voldoende kennis opgedaan kan worden. Hardware en applicaties moeten goed beheersbaar zijn gedurende de levensduur. Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat een toestel een zakelijke lijn moet zijn. Anderzijds veranderen IT-technieken voortdurend en kan het gewenst zijn om nieuwe technieken te introduceren. Er zal een balans gevonden moeten worden tussen innovatie en beheersbaarheid.
IT-samenwerking IT-samenwerking concentreert zich veelal op de automatiseringsdiensten (netwerkomgeving en ITinfrastructuur), maar samenwerken binnen de IV-keten komt ook steeds meer voor. Denk bijvoorbeeld aan nieuwe wet- en regelgeving waaruit nieuwe taken voortvloeien voor gemeenten (zoals de Wet digitale overheid) of initiatieven rond harmonisatie van het IT-landschap. Redenen voor IT-samenwerking zijn: •
Samenwerking is noodzakelijk om initiatieven op te pakken die de organisatiegrenzen over gaan.
•
Ook is samenwerking nodig om IT-harmonisatie tussen deelnemers te realiseren.
•
Vooral (kleine) deelnemers kunnen zelfstandig niet alles alleen oppakken.
•
Het is doelmatig om nieuwe ontwikkelingen samen op te pakken in plaats van apart.
•
Door kennis te bundelen en te delen, stijgt de kwaliteit en effectiviteit.
Parkstad-IT zal samenwerking binnen de IT-keten faciliteren om deelnemers optimaal te bedienen en om doelmatigheid te stimuleren.
Harmonisatie Het huidige IT-landschap is gevarieerd en gedifferentieerd en dat is niet altijd doelmatig (efficiënt). Baten komen in beeld als afnemers bereid zijn hun applicaties en processen te harmoniseren. Op de eerste plaats omdat er dan minder applicaties ondersteund en beheerd hoeven te worden. Op de tweede plaats omdat de harmonisatie van applicaties en processen ervoor zorgt dat medewerkers gemakkelijker met collega’s van andere deelnemers kunnen samenwerken. Deze kennisbundeling verhoogt in potentie vervolgens de kwaliteit van het werk. Andere baten zijn: •
Een betere onderhandelingspositie bij de leverancier bij gezamenlijke inkoop.
•
Lagere kosten van implementatie, beheer en onderhoud.
•
Minder complexiteit (minder verschillende applicaties leidt tot minder – verscheidenheid in koppelingen).
Om invulling te geven aan de harmonisatie is er iemand nodig die het IT-landschap van de deelnemers overziet en daarin overzicht houdt en de samenwerking bevordert, in opdracht van de deelnemers. Een logische plek om dit te beleggen is Parkstad-IT.
3.6
Veranderopgave: dienstverlening
In deze paragraaf beschrijven we kort de veranderopgaven voor de dienstverlening van ParkstadIT die voortvloeien uit de nieuwe strategische koers.
Bedrijfsplan
21/48
Alle basisdienstverlening wordt integraal afgenomen door alle deelnemers Dit houdt in dat alle basisdienstverlening door Parkstad-IT aan alle deelnemers wordt geleverd op termijn (standaardwerk). Er kan daarbij verschil worden gemaakt tussen de basisdienstverlening aan gemeentelijke deelnemers en niet-gemeentelijke deelnemers. Diensten zoals telefonie, printen en technisch beheer van on-premise applicaties voor deelnemers zullen dan ook door Parkstad-IT worden geleverd. Versterking security Informatiebeveiliging wordt steeds belangrijker voor organisaties. De invoering van de NIS2/WBNI2 brengen voor overheden nieuwe wettelijke verplichtingen en extra inspanningen met zich mee. In 2022 is verder het dreigingsbeeld Informatiebeveiliging Nederlandse Gemeenten gedeeld vanuit het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en is geadviseerd om de maatregelen uit het dreigingsbeeld mee te nemen in de plannen voor de versteking van de informatiebeveiliging. Om de digitale weerbaarheid te verhogen wordt onder andere extra gestreefd naar: •
Een nieuwe MDM-omgeving met maatregelen, procedures en ondersteunende producten die het mogelijk maken om mobiele apparaten veilig te kunnen gebruiken en te kunnen beheersen.
•
Bewustwording en digitale vaardigheden van de medewerkers.
•
Hardening van servers en applicaties volgens de richtlijnen van het hardening-beleid van de IBD.
•
Het classificeren van processen en ondersteunende applicaties en voldoen aan daarbij horende maatregelen.
•
24/7 monitoring en response om afwijkingen en incidenten te signaleren en hierop te acteren op basis van het te lopen risico.
•
Verdere invulling van het configuratiemanagement door middel van inventarisatie en registratie en beheer van alle middelen.
Onderzoek naar harmonisatie Betrokkenen zullen met elkaar een onderzoek doen naar het harmonisatiepotentieel binnen het ITlandschap van de deelnemers en een harmonisatieplan opstellen. Dat is de opmaat om harmonisatie vervolgens ten uitvoer te kunnen brengen. Hybride werken Dit betekent dat applicaties, opslag en standaard en integrale diensten steeds meer vanuit de cloud geleverd worden in plaats van on-premise (daartoe heeft Parkstad-IT al Azure opgenomen in de onderliggende integrale diensten). Het reguliere interne beheer daalt hierdoor in omvang, maar ook voor cloud-diensten moet actief beheer plaatsvinden, zoals koppeling met eigen active directory, koppelingen vanuit applicaties in de cloud met andere applicaties van deelnemers, zowel on-premise als in de cloud. Parkstad-IT richt zich op het realiseren en beheren van diensten waar de toegevoegde waarde voor de deelnemers het grootst is. Meer generieke diensten worden meer vanuit de markt en vanuit de cloud betrokken. Hiervoor zal Parkstad-IT een sourcingsplan opstellen. Organisatie Veranderopgaven binnen de organisatie hebben betrekking op het doorvoeren van de governance met bijbehorende overlegstructuren en het bijstellen van het formatieplan (zie ook het volgende hoofdstuk). Opstellen heldere PDC met servicelevels De PDC wordt opgesteld vanuit het deelnemersperspectief. De dienst wordt helder en concreet
Bedrijfsplan
22/48
beschreven zonder verwijzingen, met een prijs per maand of eenmalig, en duidelijke servicelevels per dienst. Servicelevels hebben betrekking op beschikbaarheid, levertijd, upgrades gedurende de levering van de dienst, et cetera. Servicelevels worden gemeten en gerapporteerd. Diensten hebben een reële kostendoorrekening op basis van kostendrijvers, waaronder aanschaf, afschrijving, vervanging en onderliggende integrale diensten. De ‘P’ (prijs per eenheid) is daarmee helder. Het aantal afgenomen producten of diensten vormt de ‘Q’ (aantal eenheden), zodat de producten en diensten volgens P*Q kunnen worden afgenomen. Bijhouden projectenportfolio Alle projecten en aanvragen daartoe worden opgenomen in een overzicht: het projectenportfolio. Onder het begrip ‘projecten’ wordt verstaan alle projectverzoeken die geen onderdeel zijn van de basisdienstverlening. De projecten worden eerst aangevraagd door een deelnemer of klant en daarna van een projectopzet voorzien door Parkstad-IT in overleg met de aanvrager. Daarin wordt ingegaan op: de doorlooptijd, de complexiteit, of het project past in de roadmap, het aantal actoren, de kosten en de afbreukrisico’s. Daarbij hebben de projecten een prijsindicatie voor de benodigde investering en het onderhoud. Dit projectenportfolio wordt regelmatig actueel gehouden en besproken in het projectportfolio-overleg.
Daarbij wordt de onderlinge prioriteit van de projecten besproken en de uitvoering afgestemd op de beschikbare capaciteit van Parkstad-IT en de deelnemers. Ook wordt bij nieuwe aanvragen bepaald of dit een innovatie betreft waarbij het gewenst is dat het resultaat van het project onderdeel zal gaan uitmaken van de basisdiensten. In dat geval zal gezamenlijk worden bepaald wat de prioriteit is van het project, welke deelnemers er mee zullen doen en hoe dit past in de ontwikkeling van de diensten van Parkstad-IT. Opstellen richtinggevende documenten Door de deelnemers wordt een afwegingskader voor technische keuzen en een IV/IT-visie opgesteld. Het afwegingskader wordt gebruikt bij het beoordelen van projecten, major changes en de IV/IT architectuur. De gezamenlijke IV/IT-visie dient als richtinggevend kader bij de ontwikkeling van de diensten van Parkstad-IT voor de deelnemers. Professionalisering van het life cycle management De nieuwe GR richt zich op maximeren van het delivery-vermogen en het ontzorgen van de deelnemers. Het eigenaarschap van hardware en software die door Parkstad-IT wordt geleverd komt bij Parkstad-IT zelf te liggen. Dit betekent dat Parkstad-IT zelf moet bepalen wanneer zaken worden vervangen en geüpgraded. Hiervoor moet life cycle management worden ingericht. Wijzigingen in versies worden opgenomen in de PDC.
Dit vertaalt zich uiteraard ook naar de financiële afwikkeling van afgenomen diensten uit de PDC. Inrichten van zelfstandig management De nieuwe GR vraagt om een directeur/secretaris die zelfstandig kan opereren. Hij/zij stelt een roadmap en ontwikkelplan op en coördineert de algehele uitvoering.
Bedrijfsplan
23/48
HOOFDSTUK 4
Personeel & Organisatie 4.1
Inleiding
De hernieuwde koers stelt wensen en eisen aan de inrichting van de nieuwe organisatie. In dit hoofdstuk beschrijven wij dit. In paragraaf 4.2 zetten we het organogram van Parkstad-IT 2.0 uiteen. In de paragraaf daarna gaan we in op de onderdelen hieruit. In paragraaf 4.3 bespreken we het cluster Exploitatie en de benodigde functies en capaciteit. In paragraaf 4.4 behandelen we het cluster Beheer en de benodigde functies en capaciteit. In paragraaf 4.5 gaan we in op het cluster Bedrijfsvoering en de benodigde functies en capaciteit. En in paragraaf 4.6 beschrijven we kort de formatieve veranderopgaven (wijzigingen) die voortvloeien uit de nieuwe strategische koers. Bij het bepalen van de benodigde functies en capaciteit is uitgegaan van de kaders zoals geformuleerd in hoofdstuk 1. Voorts zijn de volgende uitgangspunten gehanteerd: •
Het aantal deelnemers en klanten blijft ongewijzigd.
•
De gemeente Heerlen continueert de huidige overheaddienstverlening (DIV, communicatie juridische ondersteuning, inkoop, HR, F&C) en huisvesting.
4.2
Organogram
De nieuwe interne organisatie bestaat uit drie clusters: Exploitatie, Beheer en Bedrijfsvoering. Het organogram (figuur 1) is de visuele representatie over de arbeidsverdeling en de aansturing van de clusters. De interne organisatie heeft twee hiërarchische lagen. Het eerste echelon is de organisatiebrede aansturing, door de directeur/secretaris. Het tweede echelon is een laag teammanagers, met de verantwoordelijkheid voor één van de drie clusters. In deze teams vindt de
Directeur/secretaris
Exploitatie
Beheer
Bedrijfsvoering
Figuur 1. Organisatieconcept
uitvoering plaats. De verantwoordelijkheden van de directeur/secretaris zijn volgens de ontwerp GR-tekst als volgt:
•
De directeur/secretaris staat het bestuur, en de voorzitter terzijde.
•
De directeur/secretaris is aanwezig tijdens de vergaderingen van het bestuur en draagt zorg voor de notulering daarvan.
Bedrijfsplan
•
24/48
Door de directeur/secretaris worden alle stukken die van het bestuur uitgaan (mee)ondertekend.
•
De directeur/secretaris is belast met de algemene bedrijfsvoering en de leiding van de ambtelijke organisatie.
Het MT van Parkstad-IT bestaat uit de directeur/secretaris, de teammanager Beheer (back Office), de teammanager Exploitatie (Customer Support) en de teammanager Bedrijfsvoering. De omvang van de laag teammanagers is ongewijzigd (totaal 2 fte) waarbij de formatie voor teammanager Exploitatie en Bedrijfsvoering is gesplitst tussen de twee eenheden (zie tabel 4.3 en 4.5). De verzelfstandiging van Parkstad-IT heeft impact op de omvang van de bedrijfsvoering omdat de organisatie de verantwoordelijkheid krijgt voor een groter takenpakket (denk aan HR). Deze ontwikkeling vergroot de druk op het huidige leidinggevende kader. De grotere strategische en tactische rol (waaronder in/outsourcing besluiten) en grotere span of control, maar vooral depth of control, maakt een toegewijde aansturing voor het cluster Bedrijfsvoering op termijn een logische stap.
Toelichting De impact van de hernieuwde strategische koers heeft de volgende algemene gevolgen: •
Het belang van bedrijfsvoering wordt groter omdat de verzelfstandiging het noodzakelijk maakt alle PIOFACH-functies zelf uit te voeren of te coördineren en omdat deze taken in zwaarte toenemen omdat Parkstad-IT op eigen benen komt te staan.
•
De strategische richting beschrijft een beweging richting hybriditeit en dat vraagt om een grotere regiefunctie. Dit vraagt om extra capaciteit, nieuwe functieprofielen en een herijking van bestaande functies.
•
Binnen de bestaande hoofdstructuur kunnen de nieuwe en aangepaste functies worden ingepast en formatieve wijzigingen doorgevoerd. Personele implicaties geven geen aanleiding om de hoofdstructuur (Exploitatie, Beheer en Bedrijfsvoering) aan te passen.
Bedrijfsplan
4.3
25/48
Exploitatie
Cluster
Hoofddoelstelling
Exploitatie
Vormgeven en uitvoeren van klantmanagement werkzaamheden: ontvangst en management verwerken changes, incidenten, service verzoeken en vragen.
Kerntaken
Aansturing
1.
Ontwikkelen van (uitvoerings)beleid ten aanzien van de dienstverlening van ParkstadIT.
Hiërarchische, functioneel en operationele aansturing door de teammanager exploitatie.
2.
Customer support - aannemen en behandelen of doorverwijzen van meldingen (betreffende incidenten, changes, service verzoeken of vragen) in de eerste lijn aan op kantoor van Parkstad-IT, of op locatie van de deelnemer of klant. Het voeren van regie op de behandeling van meldingen (ten aanzien van incidenten, changes, service verzoeken of vragen).
3.
Formatie nieuw (fte)
20,06
Functies
Status
Formatie nieuw (fte)
Teammanager
Gewijzigd
0,50
Medewerker Change-management
Gewijzigd
2,00
Medewerker Incidentmanagement
Gewijzigd
1,00
Medewerker Servicemanagement
Gewijzigd
2,00
Medewerker Customer Support IT
Gewijzigd
12,56
Project portfoliomanager
Nieuw
1,00
Projectleider II
Ongewijzigd
1,00
Wijzigingen Een functie kan qua status wijzigen in omvang en/of qua profiel. Dat staat in bovenstaande tabel, maar is hieronder verder toegelicht. Service-, Incident-, change-management en customer support IT Voorstel | Er is een inhoudelijke aanscherping van de profielen binnen exploitatie waarbij de omvang van de functies gelijk blijft. In het profiel moet er expliciet aandacht zijn voor ‘vraagvertaling’ in alle functies binnen het team Exploitatie: medewerker change-management, medewerker incidentmanagement, medewerker servicemanagement en medewerker customer support IT. Toelichting | Parkstad-IT is te klein voor een businessanalist en een aparte functie is niet nodig, maar de taak ‘vraagvertaling’ wordt momenteel nog onvoldoende ingevuld. Dit expliciet beleggen en terug laten komen in de functieprofielen is daarom nodig, doch de formatieomvang wijzigt niet Projecten en portfolio management Voorstel | Er is, naast de projectleider II, een projectportfolio-manager nodig (+1 fte) om de ITsamenwerking en de sturing op projecten te professionaliseren. Een projectportfolio-manager vervult daarmee een belangrijk deel van de regiefunctie.