RVS serviceteam - een herkenbaar aanspreekpunt voor alle inwoners

Raadsvoorstel Portefeuillehouder Afdeling Ambtelijk opdrachtgever Behandelaar Datum Nummer Onderwerp

J.G. Smit D.P.W. Joppe Bedrijfsvoering 2 (BV2) Afdelingshoofd BV2 Ellen Poot 23 maart 2021 412967 Serviceteam/amendement “een herkenbaar aanspreekpunt voor alle inwoners” van 14-11-201

Voorstel 1.Kennis te nemen van • de vorm en invulling die wij tot nu toe hebben gegeven aan het in het amendement “een herkenbaar aanspreekpunt voor alle inwoners” van 14-11-2019 door u verwoorde voorstel (zie bijlage); • de evaluatie van het Serviceteam (zie ook bijlage, interne memo Serviceteam); • de voornemens ter verdere vormgeving en borging van het Serviceteam als één loket/aanspreekpunt voor al onze inwoners, ondernemers en bezoekers. 2. In te stemmen met • Het als gevolg hiervan uitbreiden van de formatie per 1 juli 2021 van een parttime naar een fulltime coördinator en een parttime data analist ter ondersteuning van de dienstverlening aan onze inwoners, ondernemers en gasten; • de financiële consequenties voor de jaren 2021 tot en met 2023 ten laste te brengen van de algemene reserve (2021: € 41.050 en voor 2022 en 2023 ieder jaar € 82.100). En voor 2024 en verder € 82.100 ten laste te brengen van de budgettaire ruimte Inleiding Start Serviceteam en evaluatie Na een pilotperiode stemde in augustus 2018 de gemeenteraad in met het per 1 oktober 2018 implementeren van het Serviceteam en dit fysiek en organisatorisch onder te brengen bij Uitvoering Openbare Ruimte (UOR) (zaaknummer 59484). Besloten werd na anderhalf jaar te evalueren om te beoordelen hoe ver het Serviceteam staat in zijn ontwikkeling en hoe de rol van coördinator verder ingevuld zou moeten worden.

Evaluatie Op 9 november 2020 heeft binnen het MT de evaluatie plaatsgevonden waarbij de algemene conclusie was dat het Serviceteam heeft bewezen een toegevoegde waarde te hebben. In de eerste plaats voor de burger, de ondernemer en de gast van Schouwen-Duiveland. Maar ook voor alle collega's door voor hen te fungeren als filter bij de klantvragen. De klant heeft vlotter antwoord en de collega's winnen tijd om te besteden aan hun werkzaamheden. Veel energie is gestoken in verbetering en optimalisatie. Waarmee de bekendheid, de bereikbaarheid, de kwaliteit en de stabiliteit van het Serviceteam is toegenomen. Tijdens de afgelopen periode is heel veel informatie verzameld. Het volledige evaluatierapport is in de vorm van een interne memo in bijlage opgenomen. Daarnaast zien we nog kansen voor verbetering van de dienstverlening via het Serviceteam. Er zijn namelijk heel veel gegevens beschikbaar over alle kanalen waarlangs onze klanten met de gemeente contact opnemen en hun vraag stellen. Door analyse van deze data kan een belangrijke verbeterslag gemaakt worden. Het helpt namelijk om een beeld van de klant te vormen en geeft inzicht in de wijze waarop onze huidige systemen en werkwijzen handiger en slimmer kunnen worden ingericht en ingezet om de dienstverlening aan onze burger, ondernemer en gast te verbeteren en nauwer te laten aansluiten bij hun verwachtingen.

Amendement Bij het vaststellen van de Programmabegroting 2019 - 2022 op 14 november 2019 nam uw raad het amendement “een herkenbaar aanspreekpunt voor alle inwoners” aan. Zie bijlage. Hierin verwoordt uw raad de wens tot een ‘bereikbare en toegankelijke overheid door één herkenbaar aanspreekpunt voor alle inwoners, ondernemers en gasten die informatie, advies, hulp of ondersteuning nodig hebben’. Uw raad deelt hierbij de mening van de nationale ombudsman die een oproep doet om in

ieder gemeentehuis één loket te hebben waar burgers altijd terecht kunnen; of het nou met een vraag om informatie of advies is, of een vraag om hulp en ondersteuning, of de behoefte om bij het indienen van een initiatief in het proces begeleid te worden. Het voorstel is om "bij het verder optimaliseren van de gemeentelijke dienstverlening van het serviceteam de functie van procesbegeleider/contactambtenaar aan de dienstverlening toe te voegen, en daarbij als uitgangspunt te nemen om het Serviceteam zo bereikbaar, herkenbaar en toegankelijk mogelijk te maken voor alle inwoners, ondernemers en gasten". Invulling amendement tot nu toe • Waar het Serviceteam als contactpunt dient waar burgers, ondernemers en bezoekers via telefoon, email, social media en de BuitenBeter app terecht kunnen, kent de receptie (Burgerzaken) op het gemeentehuis de functie Servicemedewerker met dezelfde generieke functiebeschrijving als die van de collega’s bij het Serviceteam. Hiermee voorzien we erin om de burger die het gemeentehuis fysiek bezoekt op een servicegerichte manier de weg te wijzen. • Daarnaast is structureel formatie bij Burgerzaken beschikbaar in de functie van Gastvrouw/Baliemedewerker. Deze functie is bedoeld om fysiek ondersteuning te bieden aan de digitaal minder vaardige burger (veelal ouderen) bij het online indienen van een aanvraag.

Om optimaal service te kunnen verlenen bestaat het idee om een computer met scanner in de hal van het gemeentehuis te plaatsen alwaar burgers ter plekke hun aanvragen (digitaal) kunnen indienen. Op deze wijze is het mogelijk dat hen door de Servicemedewerker/Gastvrouw ter plekke ondersteuning wordt geboden.(Mede door Corona ligt dit initiatief momenteel stil) • In het najaar van 2020 werd, onder het motto ‘Ik heb een idee’, één toegang voor (burger)initiatieven opgericht. Eén centraal punt waar initiatiefnemers terecht kunnen met hun idee. Het team vertegenwoordigt naast de Staf de respectievelijke beleidsterreinen WWL, OW en R&M en is opgericht om ervoor te zorgen dat initiatiefnemers binnen de gemeente één aanspreekpunt hebben. Bovendien bieden zij procesondersteuning zodat het idee en de indiener snel bij de juiste afdeling(en) op en aan tafel komen. In november 2020 hebben wij u hierover geïnformeerd (zaaknummer 337809: startschot “ikhebeenidee@schouwen-duiveland.nl) zie bijlage Al met al zouden we kunnen concluderen dat daarmee de bezetting/bemensing voor de directe dienstverlening op orde is; dat is echter niet het volledige verhaal. Samenhang en verbinding verder versterken Afhankelijk van de soort en de aard van de aanvraag/melding/idee, wordt in verschillende vormen via verschillende kanalen en op verschillende plekken (o.a.

receptie gemeentehuis, Serviceteam, ikhebeenidee-team) inhoud gegeven aan het één loket principe om de burger/ondernemer/bezoeker ten dienste te zijn. De versnippering maakt het lastig om hier herkenbaarheid en eenduidigheid in te bewerkstelligen. Bovendien ontbreekt het in deze situatie aan inhoudelijke afstemming. En wordt met de afzonderlijke informatie die uit de verschillende klantcontact-vormen wordt verzameld weinig tot niets gedaan, in ieder geval niet op een geïntegreerde manier, waardoor mogelijk essentiële kennis die tot verbetering van de dienstverlening kan leiden wordt gemist. Dit voorstel beoogt een integrale aanpak, zowel procesmatig als inhoudelijk. Waarbij de data vanuit alle contactvormen worden gebruikt en integraal geanalyseerd. Dit alles met als doel om de dienstverlening naar onze burger voortdurend te peilen en te verbeteren. Beoogd resultaat Een eenduidige, herkenbare en toegankelijke mogelijkheid voor de burger, ondernemer en bezoeker van de gemeente Schouwen-Duiveland om op eenvoudige wijze de gemeente te benaderen met een klacht, een verzoek, een wens of een voorstel/idee, waarbij de behandeling ervan transparant en betrouwbaar is. Hierbij fungeert de coördinator van het Serviceteam als spin in het web met een continue integrale focus op (verbetering van) de dienstverlening aan de inwoners, ondernemers en bezoekers van onze gemeente.

Doel daarvan is dat iedereen op een gemakkelijke manier bij de gemeente terecht kan en goed wordt geholpen (digitaal of analoog). Argumenten Integrale aanpak Naast de in de inleiding genoemde klant contactpunten vormen ook DIV(Dienst Informatie Verwerking, voorheen postkamer) en de ICT helpdesk een communicatielijn en daarmee een mogelijke bron voor informatie in het kader van de dienstverlening. Bij elkaar is op dit moment sprake van een veelheid aan klantcontactpunten en communicatielijnen die autonoom en los van elkaar functioneren. De dataafkomstig uit die verschillende vormen van klantcontacten - ligt versnipperd binnen de organisatie opgeslagen. Om een zo volledig mogelijk inzicht in de door de burger gezochte en ervaren dienstverlening te verkrijgen is het van belang om alle vormen van klantcontacten te verbinden en met elkaar te integreren.

Zo stellen we onszelf in staat een integraal klantbeeld te vormen waarop we onze dienstverlening kunnen afstemmen. Rol coördinator Serviceteam In de coördinator van het Serviceteam zien we de spin in het web. Een professional die de verbinding kan leggen en onderhouden tussen de verschillende klantcontact-vormen en communicatiekanalen, gericht op het proces en op de inhoud. Iemand die in voorkomende gevallen persoonlijk als contactpersoon naar de burger optreedt. Het profiel van de fulltime coördinator die we zoeken voorziet in een verbinder die naast leidinggevende capaciteiten de competenties heeft om geanalyseerde data te vertalen naar dienstverlening en hierover te adviseren. Integrale data analyse Zoals hierboven al aangegeven is het integraal duiden van de informatie vanuit alle klantcontact-vormen noodzakelijk om inzicht te krijgen in de (door de burger ervaren) dienstverlening en de mogelijkheden tot verbetering ervan. En het helpt ons om een completer klantbeeld te krijgen. Voor de uitvoering van de analyse zetten wij in op een data analist. Dat betekent uitbreiding van de huidige formatie data analist met 0,5 FTE. (De huidige formatie is volledig toegewijd aan WWL).

Wetsvoorstel “Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer” (WMEBV) Naast onze intrinsieke motivatie tot optimalisatie van de dienstverlening, is ook vanuit op handen zijnde regelgeving de noodzaak aanwezig om tot een integrale aanpak van de (digitale) communicatie en contactmomenten met onze burgers te komen. Op dit moment wordt een wetsvoorstel 'modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer' voorbereid, waaraan wij in 2022(naar verwachting) moeten voldoen. De nieuwe wet vormt o.a. een antwoord op het actuele rapport ‘Ongekend Onrecht’ van de Parlementaire ondervragingscommissie. Kinderopvangtoeslag dat op indringende wijze aantoont wat de gevolgen kunnen zijn als de communicatie tussen burgers en overheid faalt. Onder meer dat burgers van het kastje naar de muur worden gestuurd, steeds hun verhaal moeten herhalen en ernstige signalen niet worden herkend, omdat de overheid geen integraal beeld heeft van de communicatie met de klant. Door de WMEBV krijgen burgers en ondernemers het recht om op digitale wijze met de overheid te communiceren. Het wetsvoorstel verplicht bestuursorganen om de kanalen die daartoe gebruikt kunnen worden formeel aan te wijzen. Bij het gebruik van de digitale weg gelden nieuwe waarborgen, zoals notificatie, ontvangstbevestiging, termijnverlenging bij storing en het ‘terug tonen’ van informatie ingevoerd in een webformulier.

Ook krijgt de overheid een zorgplicht om passende ondersteuning te bieden bij bestuurlijk verkeer, ongeacht of het om digitaal of analoog verkeer gaat. Deze ondersteuning moet zijn afgestemd op de aard van de dienstverlening en de doelgroepen. Via de “handreiking Omnichannel aanpak” die binnen de VNG wordt ontwikkeld, wordt geanticipeerd op de WMEBV. Bij de Omnichannel aanpak richt de organisatie zich niet langer op het managen van elk communicatiekanaal afzonderlijk, maar op het samenspel van de verschillende kanalen. Door de kanalen bij elkaar te brengen, slimmer in te richten en goed op elkaar af te stemmen, wordt een integraal klantbeeld gerealiseerd. Daardoor wordt de kwaliteit van dienstverlening verbeterd en inclusie bevorderd. De Omnichannelstrategie wordt dit jaar doorontwikkeld. Er wordt een proeftuin georganiseerd voor pilotgemeenten en er wordt een impactanalyse opgesteld om te komen tot een verdere uitrol van de Omnichannel aanpak. Door de ontwikkelingen bij de pilotgemeenten te volgen en hiervan te leren en relevante thema’s en best practice in onze aanpak mee te nemen kunnen wij ons voorbereiden op het moment dat de wet WMEBV van kracht wordt; dit is naar verwachting (gefaseerd) in 2022.

Kanttekeningen Periodiek meten/onderzoeken Alle reeds verrichte inspanningen alsook dit voorstel zijn erop gericht om de kwaliteit van de dienstverlening aan onze burgers, ondernemers en bezoekers zo optimaal mogelijk te maken en te houden. Van belang is daarom om periodiek te kijken of we hierin de goede ontwikkeling doormaken en de juiste stappen zetten. In de aanpak zal dit op basis van vast te stellen criteria op gezette momenten onderzocht worden. Een enquête onder de doelgroepen kan hiertoe één van de middelen zijn. De coördinator zal bij de opzet van deze onderzoeken/evaluaties een belangrijke inbreng hebben. Financiën De maatregelen en acties die, indachtig het amendement, tot nu toe hebben geleid tot het creëren van het één loket principe en de ondersteuning/begeleiding van initiatienemers hebben geen extra kosten met zich meegebracht. Rekening moet nog worden gehouden met de uitvoering van het idee om in de hal van het gemeentehuis een PC met printer te plaatsen en beschikbaar te stellen aan de burger die zich daar vervoegt om (met ondersteuning) een online aanvraag/melding te doen. De lasten vanuit dit voorstel zijn het gevolg van de zwaardere en complexere taken en de omvangrijkere span of control die van de nieuwe coördinator worden geëist. En zijn bovendien het gevolgd van de wens tot full time beschikbaarheid. Op een rijtje gezet: Begroot 24 uur -> € 56.300

Voorstel 36 uur -> € 96.200 Meerkosten € 39.900 Hier staat tegenover dat we niet langer een coördinator hoeven in te huren, zoals dit nu het geval is (inhuurkosten 24 uur coördinator/kwartiermaker: € 80.000). Hierbij merken we op dat de dekking hiervan plaatsvond uit de vrijval van vacatureruimte binnen het calamiteitenbudget. Verder bestaan de lasten vanuit dit voorstel uit de gewenste formatie uitbreiding van de functie data analist met 18 uur: 18 uur -> € 42.200 Binnen de programmabegroting 2021 -2024 is voor de genoemde meer lasten(dit betreffen de bruto loonkosten inclusief werkgeverslasten) geen dekking aanwezig. De extra lasten voor het resterende deel van 2021 worden ten laste gebracht van de algemene reserve. Vanwege het ontbreken van budgettaire ruimte in de jaren 2022 en 2023 komt het nadeel voor deze jaren ad. € 82.100 per jaar ook ten laste van de algemene reserve. Vanaf 2024 komt het nadeel van € 82.100 ten laste van de budgettaire ruimte. Communicatie Omdat het voornamelijk een bedrijfsvoering kwestie betreft is het niet nodig om actief extern te communiceren. Uitvoering De vorm en wijze van communiceren is in de klantcontacten een belangrijk element van de totale aanpak. Hiervoor is continue aandacht nodig. In samenspraak tussen de beoogde coördinator, Communicatie en P&O wordt hier een plan van aanpak voor opgesteld.

Burgemeester en wethouders van Schouwen-Duiveland, M.K. van den Heuvel

J.Chr. van der Hoek MBA

Secretaris

Burgemeester