RVS serviceteam - een herkenbaar aanspreekpunt voor alle inwoners bijlage 2 memo positionering Serviceteam

Interne Memo

Aan Van Afdeling Kopie aan Datum

: : : : :

MT Harry Davidse OW

Onderwerp

:

Positionering Serviceteam

6 november 2020

Terugblik In augustus 2018 heeft de gemeenteraad ingestemd met de financiële consequenties voor de inrichting van het Serviceteam (zaaknummer 59484). In oktober 2018 is er vanuit de pilotsituatie (juli 2017 - september 2018) gestart met de implementatie en uitwerking om een volwaardig Serviceteam op de locatie bij UOR te laten functioneren. Gerealiseerd in pilot 2017 – 2018. De scheiding tussen receptie en telefonie. Receptie bleef op het gemeentehuis, het Serviceteam verhuisde naar het UOR. Resultaat hiervan: Onze klant krijgt zowel aan de telefoon als ook aan de receptie de volle aandacht. Verstoring door telefoon aan de receptie is hiermee van de baan en de bereikbaarheid van de organisatie is hiermee toegenomen. Kortom, de fysieke scheiding tussen receptie en telefonie is een succes.

Hier en Nu Na het afronden van de pilot en het besluit van de raad over de inrichting van het Serviceteam zijn de volgende acties opgepakt: -

Het Serviceteam zorgt ervoor dat de informatie stroom die de organisatie in komt op de goede plaats terecht komt

Er is veel tijd en aandacht besteed aan de interne bereikbaarheid; heel belangrijk om als Serviceteam goed te kunnen functioneren en de klant in één keer goed te kunnen helpen. Het motto voor het Serviceteam is ‘in één keer goed’. Via roadshows, intranet, de Schakel etc. zijn de collega’s meegenomen om de bereikbaarheid van hen en de afdelingen te verbeteren. Het Serviceteam heeft binnen de organisatie een duidelijke positie gekregen en de samenwerking met de overige clusters is sterk verbeterd. SAMEN kunnen we zorgen voor een goede bereikbaarheid voor onze in- en externe klanten. Telan onderzoek Er is veel verbeterd en ook hier kunnen we nog van “goed naar beter”, want ook nu zijn er nog collega’s die slecht bereikbaar zijn of hun status niet goed aangeven. Jaarlijks krijgen we 45.000 telefoontjes binnen, hiervan maken we er voor 5900 een terugbelverzoek.

1/5

Interne Memo

- Zaakgericht werken verbetert dienstverlening Serviceteam Optimalisatie van de servicelijnmeldingen Kennis en vaardigheid met het zaaksysteem zijn cruciaal. Dat versnelt de afhandeling waardoor meer vragen kunnen worden verwerkt. Op dit moment loopt er weer een optimalisatietraject voor de servicelijnmeldingen, dit blijft een continue proces. Dit zorgt ervoor dat de meldingen nog sneller op de juiste plek terecht komen. Hiernaast onderzoeken we hoe het zaaksysteem klantvriendelijker kan worden ingezet, bijvoorbeeld of DigiD niet in alle gevallen nodig is, en willen we de deelzaken onder de loep nemen. Er komt een button ‘Stel uw vraag aan de gemeente’ op de website. Dit komt de kwaliteit van onze dienstverlening zeker ten goede en maakt vragen stellen aan de gemeente aanzienlijk aantrekkelijker en ook gemakkelijker. PROP-meldingen Het Serviceteam geeft meldingen voor onze groenaannemer PROP rechtstreeks aan hen door. Het proces is in het afgelopen jaar aangepast, nu hebben we een vast aanspreekpunt binnen het Serviceteam en bij PROP. Het resultaat hiervan is dat meldingen vlotter en beter worden afgehandeld. - Integratie van webcaredienstverlening binnen het Serviceteam Whatsapp was snel geïmplementeerd en werkte erg fijn en klantvriendelijk.

Eind 2019 hebben we noodgedwongen moeten stoppen met WhatsApp, omdat Facebook (eigenaar van WhatsApp) overheden heeft uitgesloten om gebruik te maken van WhatsApp als communicatiemiddel. Om WhatsApp te vervangen hebben we ingezet op de BuitenBeter-app, Facebook en Twitter. De BuitenBeter-app wordt steeds beter gebruikt door onze klant en ook het proces van afhandeling is inmiddels goed geregeld. Binnen enkele weken start er een externe campagne om de BuitenBeter-app te promoten. We concluderen dat ondanks het wegvallen van WhatsApp de klant ons nog steeds goed weet te vinden. Het aantal berichten via BuitenBeter, Facebook en Twitter is niet minder dan wat we voorheen via WhatsApp ontvingen. Het aantal servicelijnmeldingen is juist toegenomen sinds de introductie van de BuitenBeter-app dit schrijven we toe aan de laagdrempelige manier van een melding kunnen maken. - Digitaal tenzij Jaarlijks krijgen we ca. 45.000 telefoontjes binnen, hiervan maken we er voor 5900 een terugbelverzoek. Vanuit onze telefooncentrale en leverancier bestaat niet de mogelijkheid om via data te analyseren voor welke afdeling de telefoontjes bestemd waren.

De collega’s van het service team hebben op basis van ervaring en aantekeningen een inschatting gemaakt: WWL 40% (15 % social domein en 25 % Burgerzaken) OW 35% R&M 15% BV1 3% BV2 5% BenW 2% De piekmomenten:  liggen vooral in de ochtenden met als toppers de maandag en dinsdag. Door het jaar heen komen we ook pieken tegen zoals in deze maand als het mantelzorgcompliment wordt aangemeld. Dit is overigens wel een mooi voorbeeld van digitaal tenzij:

2/5

Interne Memo

Onze klanten gaan zelf digitaal via de website aan de slag gaan. Totaal zijn er 1117 aanvragen waarvan er 876 via het webformulier en 231 telefonisch via het serviceteam. Voor Burgerzaken worden er jaarlijks 3200 afspraken voor bezoek aan de balie gemaakt. Gelet op het succes van digitaal aanvragen mantelzorgcompliment kan toch dit mogelijk toch ook handiger gedigitaliseerd worden, zodat onze klant dit zelf kan regelen. Het piekt bij het Serviceteam op momenten dat er informatie naar onze inwoners wordt verstrekt, voorbeelden: - tegemoetkoming chronisch zieken, - parkeerverguningen, - na eerste persconferentie COVID-19, - aanvragen Tozo, - in de zomerperiode vlak voor ingrijpmoment maaien ruw gras, - vragen aan handhaving. - Stabiliteit serviceteam verbeterd Er is meer stabiliteit binnen het Serviceteam. Allereerst doordat de toegestane formatieruimte is ingevuld met vaste krachten i.p.v. een te groot aandeel aan inhuurkrachten. Hiernaast is er geïnvesteerd in training van de vaste medewerkers en ook de inhuurkrachten zijn hier actief in betrokken. Thema’s als feedback komen regelmatig aan de orde en inmiddels is er een hecht team ontstaan dat elkaar helpt en er voor elkaar is. Het team heeft duidelijk een groei doorgemaakt.

Er is een hogere mate van zelfstandigheid bereikt, kwaliteiten van individuele medewerkers worden ingezet ten gunste van het gehele team, kennis en kunde van social media en het zaaksysteem zijn toegenomen. Ook is het kennisniveau van klantvriendelijk en begrijpelijk schrijven verbeterd. Dit ontwikkelproces is nooit klaar en krijgt voortdurend aandacht. Planningstool Alle medewerkers werken parttime en geen van het team heeft hetzelfde rooster. Om dit beter in te kunnen regelen, beter zichtbaar te maken en minder tijd te laten kosten, hebben we een digitale planningstool geïmplementeerd. Dit zorgt voor meer rust in de planning en iedereen kan de up to date planning zien vanaf zijn eigen telefoon via een app. We plannen ver vooruit (hele jaar) zodat we weten waar de knelpunten zitten. Zo kunnen we tijdig maatregelen treffen en weten we hoeveel inhuur we nodig hebben. Verdere optimalisatie met deze tool is mogelijk als deze gekoppeld kan worden aan TIM of een ander systeem waarin verlofuren en verzuim wordt bijhouden. - Het kwaliteitsniveau omhoog De eerste bijdrage hieraan is geleverd door meer te gaan werken met vaste krachten. Bij hen is er in het eerste kwartaal van 2019 een assessment afgenomen. Op basis van de uitkomsten heeft het team een feedback-training gedaan. Na implementatie van de nieuwe telefonie een training digitale vaardigheden gaan zij werken met sneltoetsen.

Hiernaast is dit voorjaar een training Duits gevolgd door alle medewerkers waar ze profijt van hadden bij te woord staan van onze oosterburen. Kwaliteitsverbetering is er ook gedaan in de werkruimte van dit team. O.a. tapijttegels, geluidsdempende bureaus en kasten, een akoestische wand, lamellen en tussenschotten om ervoor te zorgen dat de akoestiek sterk verbeterd is. Ook qua zonwering en airco zijn er maatregelen getroffen. Met als resultaat een prettiger en beter werkklimaat. Vastleggen processen / borgen kennis

3/5

Interne Memo

Door de personele wisselingen was het lastig om kennis te behouden. Hiervoor werd er een ‘Handleiding nieuwe medewerkers Serviceteam’ ontwikkeld. Deze wordt voortdurend geüpdatet. Ook zijn processen beter vastgelegd zodat deze informatie geborgd is voor de toekomst. Het resultaat hiervan is dat we minder kwetsbaar zijn geworden. Rapportages Vanuit het zaaksysteem kan management informatie worden verkregen. Dit wordt tot nu toe nog (te) weinig gebruikt om data gestuurd onze processen en dienstverlening te verbeteren. Producten- en dienstencatalogus (PDC) We zien hoe ontzettend veel en diverse informatie de medewerkers van het Serviceteam op zich af krijgen en wat ze allemaal moeten weten. De informatie hiervoor halen ze nu uit OneNote (Microsoft tool voor digitale notities). Dit gaat maar is niet ideaal en daarom is er bij de inrichting van het serviceteam krediet beschikbaar gesteld om een PDC aan te kopen en te implementeren. OpenGemeenten biedt een mooie eigentijdse oplossing. Daarom is dit aangekocht en zal nog dit jaar geïmplementeerd worden. - Begeleiding van de ontwikkeling Om dit traject te begeleiden werd er een coördinator (beleidsmedewerker C) aangesteld voor een termijn van twee jaar voor 24 uur per week. Bij de start van dit traject was er bij de medewerkers behoefte aan aandacht, steun en support dit hebben ze gekregen en zijn hier zeer tevreden over.

Dit blijkt ook de laatste twee MTO’s.

Waar gaan we heen? Onderdeel van het besluit: “inrichting serviceteam”(zaaknummer 59484) is:  Na anderhalf jaar te evalueren om te beoordelen hoe ver het Serviceteam staat in zijn ontwikkeling en hoe de rol van coördinator verder ingevuld zou moeten worden. Naast de invulling van de rol als coördinator is het goed om nu ook stil te staan bij de organisatorische inbedding van het serviceteam in onze organisatie. Is de plaats bij UOR een logische of is er elders meer synergie te behalen? Naast deze vraag is er ook het amendement: “een herkenbaar aanspreekpunt voor alle inwoners dd. 14 november 2019” In dit amendement wordt er een toespeling gedaan naar het serviceteam. Onze strategisch adviseurs spreken zich uit over een proces begeleider. De vraag is heeft een proces regisseur toegevoegde waarde, is daar ruimte voor en zo ja is er synergie te behalen met de functie van coördinator service team. - Kansen Het serviceteam is ingebed in onze organisatie en kan de komende jaren een nog betere toegevoegde waarde gaan verzorgen voor onze inwoners, ondernemers en gasten. En zeker ook voor onze collega’s door voor hen te fungeren als een nog betere filter in de klantvragen. De klant heeft vlotter antwoord en onze collega’s krijgen meer tijd om andere werkzaamheden uit te voeren. Dit kan doordat er in de PDC sneller en eenduidiger informatie is te vinden.

De informatie van de PDC is ook via de website te raadplegen door onze klanten hierdoor zal het aantal telefonische contacten dalen. Er liggen mooie voorbeelden waarbij de klant digitaal zich zelf helpt op andere vlakken liggen nog kansen. Bijvoorbeeld het maken van een afspraak met burgerzaken. De laatste twee jaar is er behoorlijk wat data verzameld. Dit is niet allemaal 1, 2, 3 kant en klaar te analyseren echter achter de cijfers zit nog een schat aan informatie en hieruit is zeker de nodige

4/5

Interne Memo

sturingsinformatie te behalen. Hiernaast kan het analyseren ook inzicht geven in hoe de systemen handiger en slimmer ingericht kunnen worden om dit soort informatie toegankelijker te maken. Conclusie Er staat een solide team dat waarde toevoegt voor onze klant en collega’s. Dit team kan zich verder ontwikkelen van goed naar beter door de aanwezige data te analyseren en te gebruiken voor de doorontwikkeling. Denk aan meldingen voor de Reiniging en hoe de Reiniging hier dan haar voordeel mee kan doen n.a.v. aard en omvang van de meldingen die binnenkomen bij het Serviceteam. Belangrijke vraag voor de toekomst is waar het Serviceteam het beste gepositioneerd kan worden binnen de organisatie. Maandag 9 november in het MT beslissen: 1. Na twee jaar ontwikkeling bij UOR beoordelen of OW de organisatie-eenheid is waarbij verdere doorontwikkeling gerealiseerd kan worden. Of dat het handiger en verstandiger is om samen te gaan met organisatieonderdelen waarbij ondersteunende processen binnen handbereik liggen. 2. Wie is de ideale trekker/coördinator die dit team naar een hoger plan kan tillen door boven de materie te kunnen hangen met een analytische blik.

5/5