2025.395 Raadsbrief Jaarverslag klachtenbehandeling 2024 (1597543)

Raadsbrief

Onderwerp Zaaknummer Datum Afdeling Portefeuillehouder Opdrachtgever

Jaarverslag klachtenbehandeling 2024 1597543 28 oktober 2025 Bedrijfsvoering 1 (BV1) J.Chr. van der Hoek Afdelingshoofd BV1

Inleiding Met deze brief informeren wij u over de behandeling van klachten in 2024. De rapportage voorziet in de cijfers, de analyse van cijfers en de al genomen acties. Kernboodschap In totaal zijn er 50 klachten gemeld (100%). 13 klachten (26%) zijn buiten behandeling gelaten en 4 klachten (8%) zijn ingetrokken. 33 klachten (66%) zijn in behandeling genomen en in de informele fase behandeld. Van deze klachten zijn 5 klachten later in de formele fase door de klachtencommissie behandeld. Van de 33 behandelde klachten zijn 15 klachten terecht en 5 klachten deels terecht. 2 klachten zijn onterecht. Het overige deel van de klachten heeft geen informeel oordeel, zijn formeel beoordeeld of zijn ingetrokken. Van de 13 klachten die niet in behandeling zijn genomen heeft het grootste deel (6 klachten) als reden dat de klacht geen gedraging betrof (volgens de Algemene wet bestuursrecht moet een klacht gaan over een gedraging van het bestuursorgaan). De klachten die niet in behandeling zijn genomen, zijn waar nodig en mogelijk elders in de organisatie onder gebracht om inhoudelijk te worden opgepakt. Bijvoorbeeld als servicemelding, vraag aan de gemeente of als aansprakelijkheidsmelding. De gemiddelde behandeltijd De gemiddelde behandeltijd van de klacht is gestegen met 39%. Dit valt volledig toe te schrijven aan de benodigde behandeltermijn zodra de behandeling formeel wordt.

Een behandeling wordt formeel wanneer klager niet tevreden is met de informele behandeling door de klachtencoördinator. De meest voorkomende oorzaken zijn de beschikbaarheid van de betrokkenen/klagers bij het formele traject en het verwerkingsproces van het advies van de klachtencommissie. Exclusief de behandeltermijn van formele klachten is de behandeltermijn afgenomen ten opzichte van 2023. Dat is een mooi resultaat. Consequenties Het college heeft het jaarverslag klachtbehandeling besproken en heeft kennis genomen van de ondernomen acties. Het college heeft het volgende afgesproken: • Het onderzoek naar tevredenheid van de behandeling van klachten breiden we verder uit. Dit is in 2023 opgezet en in 2024 gestart. De eerste resultaten worden zichtbaar.

Communicatie We publiceren het jaarverslag op de website van de gemeente. Vervolg Bijlagen Bijlage 1: Jaarverslag klachten 2024

Pagina 1 van 2

Burgemeester en wethouders van Schouwen-Duiveland, S.J.A. Bronsveld

J.Chr. van der Hoek MBA

Secretaris

Burgemeester

Pagina 2 van 2