2025.395 Bijlage 1 - Jaarverslag klachten 2024 (1597543)
Tekst van het document
KLACHTENRAPPORTAGE SCHOUWEN-DUIVELAND 2024
Inhoud Inhoudsopgave Inleiding De cijfers Aantalgemelde klachten in 2024 Beoordeling van de klachten Behandeltijd van de klachten DeNationale Ombudsman
2 3 4 4 4 5 5
De analyse van de cijfers
7
Waar gaandeklachten over?
7
Tevredenheidsonderzoek Concrete acties naar aanleiding van klachten in 2024 Bijlage 1: overzicht ingediende klachten 2024
8 9 10
2
Inleiding Voor u ligt het jaarverslag van de klachten die in 2024 zijn ingediend. Het jaarverslag geeft u een overzicht van het aantal gemelde klachten, hoe die klachten zijn behandeld en welke concrete acties dat heeft opgeleverd. Het beeld van de ingediende klachten in 2024 is divers. Een niet nagekomen belofte, een vervelende manier van omgang of een menselijke fout, een greep uit de oorzaken van de ingediende klachten. Wat opvalt is een toename van meer complexe klachten. Klachten waarvan de gedraging moeilijker te onderscheiden is van bijvoorbeeld de uitvoering van beleid. De complexiteit komt ook terug in de relatie tussen de gemeente en de klager. Wanneer deze relatie erg onder druk staat blijkt het lastig om de klacht informeel te behandelen. In deze gevallen is het erg belangrijk gebleken dat de gemeente een klachtencommissie heeft aangesteld. De klachtencommissie richt zich meer op de grondbeginselen van behoorlijk bestuur. Door objectief te kijken naar gebeurtenissen en gedragingen weet de commissie in alle gevallen een advies uit te brengen aan het college van burgemeester en wethouders. Gemeente Schouwen-Duiveland wil dat alle klachten volgens de procedure worden behandeld en stelt zich daarbij betrokken en oplossingsgericht op. Zij hecht daarbij veel waarde aan het herstellen van de relatie waar dat nodig en mogelijk is.
Gemeente Schouwen-Duiveland wil eerlijk zijn en leren van klachten. Het evalueren van klachten levert leerinzichten op die de gemeente gebruikt om haar dienstverlening te verbeteren.
3
1
De cijfers In dit hoofdstuk ziet u de cijfers van de behandeling van de klachten uiteengezet. De uiteenzetting is in aantallen per jaar, beoordeling in de informele en formele fase en de behandeltijd van de klachten.
Aantal gemelde klachten in 2024 In 2024 zijn in totaal 50 klachten gemeld bij gemeente Schouwen-Duiveland. Ten opzichte van het jaar daar voor zijn dat 8 klachten minder die zijn gemeld. Ten opzichte van het jaar 2022 zijn dat 35 klachten minder. In relatie tot voorgaande jaren lijkt er een trend zichtbaar. Er is een afname van klachten voor twee achtereenvolgende jaren. Het is niet bekend wat de oorzaak is van deze trend.
Beoordeling van de klachten Hiernaast ziet u het aantal klachten in 2024, afgezet tegen de beoordeling in het informele traject van de behandeling van de klachten. Informele behandeling betekent dat de klachtencoördinator de klacht heeft behandeld en een informeel oordeel heeft gegeven. Van de 50 gemelde klachten zijn 45 (90%) klachten informeel beoordeeld. 5 (10%) klachten zijn formeel beoordeeld. 13 (26%) van de gemelde klachten zijn buiten behandeling gelaten en 4 (8%) klachten zijn ingetrokken. In totaal zijn 37 (74%) klachten informeel behandeld waarvan 5 door de commissie later in de formele fase.
4
Hiernaast ziet u waarom gemelde klachten niet als klacht in behandeling zijn genomen. Het overgrote deel daarvan bestaat uit de reden dat de klacht niet gaat over een gedraging. Daarnaast zijn een aantal klachten al eerder ingediend en in behandeling geweest. De gemelde klachten die niet in behandeling zijn genomen zijn grotendeels vragen of meldingen die in een ander traject thuis horen. Deze vragen of meldingen zijn doorgezet naar de juiste afdelingen
Hiernaast ziet u het aantal klachten in 2024 dat is voorgelegd aan de klachtencommissie (formele fase). 1 klacht is gegrond verklaard. 3 klachten zijn ongegrond verklaard en 1 klacht is nog in behandeling. In alle behandelde gevallen waarbij de klacht behandeld is heeft het college van burgemeester en wethouders het advies van de klachtencommissie overgenomen.
5
Behandeltijd van de klachten De wettelijke afhandeltermijn voor klachten is 6 weken (42 dagen). Als de klacht voor de klachtencommissie komt dan is de termijn 10 weken (70 dagen). De termijnen kunnen eenmalig met 4 weken worden verlengd (verdaging) waardoor de termijn 10 of 14 weken (98 dagen) kan zijn. Van de 50 klachten die zijn gemeld in 2024 zijn nog 2 klachten in behandeling. Deze klachten zijn niet meegenomen in het gemiddelde De gemiddelde behandeltijd van de klachten in dagen is 42,27 dagen. Dat is een toename ten opzichte van de gemiddelde behandeltermijn van de klachten in 2023. De kortste behandeltijd van een klacht zijn 2 dagen. De langste behandeltermijn van een klacht is 324 dagen. 92% van de klachten zijn binnen de wettelijke termijnen afgehandeld. Dit is ten opzichte van 2023 een toename. Ten opzichte van 2023 is de behandeltijd in 2024 met 39% toegenomen. Deze toename is terug te vinden in de behandeltijd van de klachten die in het formele traject zijn behandeld. In alle gevallen waarbij klachten in het formele traject zijn behandeld is de behandeltermijn overschreden. Met een uitschieter naar 324 dagen. Dit heeft diverse oorzaken gehad. De gemiddelde behandeltermijn van de klachten die alleen in het informele traject zijn behandeld is 24,38 dagen. Ruim binnen de gestelde wettelijke termijn.
De Nationale Ombudsman Wanneer een klacht is behandeld door gemeente Schouwen-Duiveland is er een mogelijkheid om de klacht neer te leggen bij de Nationale Ombudsman. Van de 50 gemelde klachten in 2024 is geen klacht gemeld bij de Nationale Ombudsman. Wel heeft gemeente Schouwen-Duiveland twee klachten ontvangen die via de Nationale Ombudsman zijn gedeeld. De klachtenprocedure schrijft voor dat een klager zijn of haar klacht in eerste instantie laat behandelen door het bestuursorgaan waarover de klacht gaat. Dit is besproken met de Nationale Ombudsman. In beide gevallen heeft de gemeente de klachten alsnog in behandeling genomen.
6
2
De analyse van de cijfers Waar gaan de klachten over? Een klacht is doorgaans een uiting van ongenoegen over het handelen van gemeente SchouwenDuiveland of een medewerker van de gemeente. Om te kunnen beoordelen of trends zichtbaar worden zijn de onderwerpen van de klachten in categorieën ingedeeld. Hiernaast ziet u het percentage klachten dat is gekoppeld aan een categorie waarbinnen de gemelde klacht valt. Een gemelde klacht wordt niet altijd behandeld in de klachtenprocedure. Voor die melding is een ander proces ingericht of er is simpelweg geen sprake van een gedraging. Gemelde klachten onder de volgende categorieën zijn niet altijd als klacht behandeld (buiten behandeling gelaten): • Aansprakelijkstelling. Dit zijn klachten waarbij de gemeente aansprakelijk wordt gesteld voor geleden schade. • Beleid. Dit zijn klachten die niet gaan over een gedraging maar over uitvoering van beleid. • Buitenruimte. Dit zijn klachten die gaan over de ‘buitenruimte’ en als servicemelding bij de juiste afdeling zijn neergelegd. • Bezwaar. Dit zijn klachten die een ‘verkapt’ bezwaar zijn of onbedoeld als klacht zijn ingediend. Het overgrote deel van de klachten gaan over bejegening. Daar op volgend gaan klachten over communicatie.
1
Integriteit is als categorie opgenomen omdat de klachten als zodanig zijn ingediend door de klager. In alle gevallen is de
klacht beoordeeld door de klachtencommissie en ongegrond verklaard.
7
3
Tevredenheidsonderzoek In 2024 is de gemeente gestart met een tevredenheidsonderzoek bij het behandelen van klachten. Het onderzoek wordt gedaan door het versturen van een enquête. De enquête wordt alleen verstuurd als de klager vooraf heeft aangegeven dat hij of zij de enquête wil ontvangen. De uitkomsten van de enquêtes worden gebruikt om de klachtbehandeling waar nodig te kunnen verbeteren. Van het totaal aantal klachten is 30% van de klager bereid geweest om een enquête in te vullen. Van dat aantal heeft 33% een enquête ingevuld. Dat aantal is nog te klein om te kunnen gebruiken voor een analyse. Wel zijn er tips gedeeld door de klagers die de enquête hebben ingevuld.
8
4
Concrete acties naar aanleiding van klachten in 2024 De behandeling van de klachten in 2024 hebben een aantal specifieke acties opgeleverd.
Starten van een evaluatie van het registratiesysteem voor eigenaren van recreatieve verhuur Naar aanleiding van een klacht is met de afdeling afgesproken om het nieuwe registratiesysteem voor eigenaren met een woning voor recreatieve verhuur na een jaar te evalueren.
Gebruiken van een brochure waarin de handhavingstaken en -bevoegdheden van de gemeente zijn opgenomen Het gaat dan om de taken en bevoegdheden van de gemeente als het gaat om tegengaan van strijdig gebruik van (recreatieve) woningen. Toeristen die bijvoorbeeld via een verhuurwebsite tijdelijk recreatief huren kunnen geconfronteerd worden met een controlebezoek van de handhavingsinspecteur. Via de folder kunnen de toeristen zich hierover informeren.
Aanpassing van het formulier ‘Ondersteuningsplan Huishoudelijke Hulp’ Dit document is gewijzigd naar aanleiding van een behandelde klacht. Op het formulier is een toelichting toegevoegd. De klant krijgt hiermee nogmaals uitleg over de inhoud waarop de klant zijn of haar handtekening zet.
De procedure ‘Zorgvuldig begrenzen’ Deze procedure is ontwikkeld door de Nationale Ombudsman. Het geeft de gemeente handvatten om te gaan met aanhoudend en grensoverschrijdend klaaggedrag. De gemeente heeft een toelichting gehad van de Nationale Ombudsman vanwege een casus die speelde. De gemeente heeft uiteindelijk kunnen voorkomen om deze procedure in te zetten.
9
Bijlage 1: overzicht ingediende klachten 2024 Optreden Boa
Uitkomst behandeling Terecht
Nee
De afdeling van de gemeente heeft excuses aangeboden
2
Niet reageren op vragen
Terecht
Nee
Gemeente heeft de vragen alsnog beantwoord
3
Klacht over beleid particuliere verhuur recreatiewoningen
Deels terecht
Nee
Gemeente heeft folder ontwikkeld voor toeristen met informatie over handhavingsbevoegdheden
4
Bejegening door ambtenaar
Terecht
Nee
De ambtenaar heeft excuses aangeboden
5
Partijdigheid van ambtenaar
Onterecht
Nee
6
Niet accepteren van een pasfoto
Deels terecht
Nee
7
Bejegening door ambtenaar
Geen oordeel Nee
8
Fout bij het maken van afspraak Terecht met Burgerzaken
9
Optreden Boa
Geen oordeel Nee
10
Onjuist informeren
Onterecht
Nee
11
Niet reageren op vragen
Terecht
Nee
Gemeente heeft de vragen alsnog beantwoord. Gemeente heeft excuses aangeboden
12
Niet voldoende afhandelen van servicemelding
Terecht
Nee
De servicemelding is alsnog afgehandeld met de juiste ac ties
13
Onterecht gebruik maken van persoonlijke informatie
Deels terecht
Nee
Gemeente heeft excuses aangeboden
14
Niet nakomen van een afspraak
Deels terecht
Nee
Zowel klager als gemeente hebben excuses naar elkaar aangeboden. Er was grotendeels sprake van miscommunicatie
15
Afwijzing aanvraag gesprek met bestuurder
Buiten behandeling
Nee
16
Lek persoonsgegevens via leverancier
Terecht
Nee
Nr.
Omschrijving klacht
1
Klachten Opvolging van terechte en commissie gegronde klachten
Nee
De pasfoto was recent gemaakt. Gemeente heeft excuses aangeboden De gemaakte afspraak stond niet in het systeem. Gemeente heeft excuses aangeboden
Leverancier heeft excuses aangeboden. Verwerkingsproces persoonsgegevens is geac tualiseerd
10
Uitkomst behandeling Nog geen b eslissing
Klachten Opvolging van terechte en commissie gegronde klachten Ja
Nr.
Omschrijving klacht
17
Niet serieus genomen worden door gemeente
18
Optreden Boa
19
Privacy i.v.m. TV opnames
20
Niet reageren en niet voldoende afhandelen van servicemelding
Terecht
Nee
Contact is hersteld. Gemeente heeft alsnog gereageerd en de servicemelding afgehandeld
21
Leveren van gebrekkige informatie
Terecht
Nee
Gemeente heeft gesprek gevoerd met klager over informatiebehoefte. Informatie is alsnog gedeeld
22
Onjuiste persoonlijke gegevens op aangiftebrief kind
Terecht
Nee
Gemeente heeft excuses aangeboden. Gegevens zijn gecorrigeerd
23
Uitvoering reinigingswerkzaamheden
Buiten behandeling
Nee
24
Rijgedrag ambtenaar tijdens werk in uitvoering
Terecht
Nee
Gemeente heeft excuses aangeboden.
25
Niet reageren op vragen
Terecht
Nee
Gemeente heeft de vragen alsnog beantwoord. Gemeente heeft excuses aangeboden
26
Bejegening door ambtenaar
Terecht
Nee
Gemeente heeft excuses aangeboden
27
Optreden Boa
Deels terecht
Nee
Gemeente heeft gesprek gehad met klager. Gemeente heeft excuses aangeboden
28
Niet voldoende afhandelen van servicemelding
Terecht
Nee
De servicemelding is alsnog afgehandeld met de juiste ac ties
29
Bejegening door ambtenaar
Terecht
Nee
Gemeente heeft gesprek gehad met klager. Gemeente heeft excuses aangeboden
30
Optreden Boa
Ingetrokken
Nee
31
Behandeling door de gemeente Buiten behandeling
Nee
32
Behandeling door de gemeente Buiten behandeling
Nee
33
Behandeling door de gemeente Buiten behandeling Functioneren ambtenaar Buiten behandeling
Nee
34
Geen oordeel Nee Geen oordeel Nee
Nee
11
Uitkomst behandeling Buiten behandeling
Klachten Opvolging van terechte en commissie gegronde klachten Nee
Beleid m.b.t. laadpalen
Buiten behandeling
Nee
37
Behandeling door gemeente
Buiten behandeling
Nee
38
Nalatigheid van de gemeente
Buiten behandeling
Nee
39
Misleidende informatie
Buiten behandeling
Nee
40
Onjuist geïnformeerd
Doorverwezen
Nee
41
Niet reageren op vragen
Ingetrokken
Nee
42
Misleidende informatie
Ingetrokken
Nee
43
Parkeerbeleid
Buiten behandeling
Nee
44
Bestemmingsplan
Buiten behandeling
Nee
45
Bezwaar parkeerboete
Doorverwezen
Nee
46
Geen concrete klacht
Proces afgebroken
Nee
47
Bejegening ambtenaar
Ongegrond
Ja
48
Behandeling door gemeente
Ongegrond
Ja
49
Volgen procedure
G e grond
Ja
50
Onvoldoende informeren
Ongegrond
Ja
Nr.
Omschrijving klacht
35
Onvoldoende en onjuist informeren door de gemeente
36
Gemeente heeft excuses aangeboden
12