2025.151 Raadsbrief Clienttevredenheidsonderzoek WMO 2023 (1431609)

Raadsbrief

Onderwerp Zaaknummer Datum Afdeling Portefeuillehouder Opdrachtgever

Clienttevredenheidsonderzoek 2023 1431609 22 april 2025 Werken, Wonen en Leven (WWL) C.H. Poortvliet Afdelingshoofd WWL

Inleiding De uitkomst van het jaarlijkse cliëntervaringsonderzoek Wmo 2023 is bekend. Het HZ Kenniscentrum Zeeuwse Samenleving heeft dit onderzoek uitgevoerd. Het rapport met daarin de vragen en uitkomsten van dit onderzoek is als bijlage 1 toegevoegd. De Wmo 2015 bepaalt (artikel 2.5.1, tweede lid, Wmo 2015) dat gemeenten de uitkomsten van de verplichte cliëntervaringsonderzoeken jaarlijks verstrekken aan het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) of een door de minister aangewezen organisatie. Het ministerie van VWS heeft dit jaar onderzoek- en adviesbureau Enneüs de opdracht gegeven om deze gegevens te verzamelen. De uitkomsten van het Cliëntervaringsonderzoek Wmo staan jaarlijks op de website www.waarstaatjegemeente.nl. Kernboodschap Conclusie van het rapport Over het algemeen ervaren inwoners de ondersteuning als positief. Onderbouwing Over het algemeen ervaren inwoners de ondersteuning als positief. Het onderzoek laat zien dat de dienstverlening grotendeels aansluit bij de behoeften van de inwoners en dat de ondersteuning effectief is in het bevorderen van zelfredzaamheid en participatie. Er zijn ook verbeterpunten. De resultaten van het onderzoek zijn besproken met de manager van de toegang. In de basis zijn de resultaten goed. Zo wordt het contact met de toegang door 91% als positief en door 7% als neutraal beoordeeld (en 2% negatief).

Evenals de snelheid waarmee men is geholpen: 81% is positief en 15% neutraal (en 4% negatief). Dit zijn punten waarop we direct kunnen sturen en die op basis van deze cijfers, goed zijn. De inzet van cliëntondersteuning blijft achter, maar dit is een landelijk beeld. Hierin speelt vooral de onbekendheid van deze mogelijkheid een rol: ruim 60% van de inwoners geeft aan onbekend te zijn met deze mogelijkheid. De afspraak is gemaakt dat het zorgloket dit actief onder de aandacht brengt van de inwoner als een inwoner belt met een ondersteuningsvraag die leidt tot een Wmo-melding. Ook de kwaliteit van de ondersteuning wordt positief ervaren. Twee procent geeft als antwoord op de stelling 'ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed' een negatief antwoord. 11% is neutraal. Daarmee is 87% positief. Nadere detaillering ten aanzien van de neutrale of negatieve respons kan niet worden gegeven omdat het onderzoek geen mogelijkheid biedt tot het uitdiepen van het antwoord. Ook kunnen we geen contact opnemen met de betrokken cliënten om eventuele onvrede te bespreken omdat het onderzoek anoniem is. Nieuwe opzet. De uitvraag wordt jaarlijks uitgevoerd, na afloop van het kalenderjaar. Dit betekent dat cliënten soms al bijna anderhalf jaar geleden contact hebben gehad met de gemeente. Resultaten kunnen hierdoor worden beïnvloed en zijn altijd pas laat voorhanden.

Daarnaast biedt de HZ vanaf 2024 alleen nog de mogelijkheid om een digitaal onderzoek uit te voeren. Dit sluit niet aan bij de veelal oudere doelgroep van de Wmo. Mede als gevolg hiervan hebben we besloten vanaf 2025 een andere onderzoeksmethode via een andere dienstverlener in te gaan zetten. Hierbij worden cliënten doorlopend, 3 maanden na hun keukentafelgesprek benaderd met vragen over dit eerste deel van hun melding: hoe hebben zij de contacten ervaren? Werden Pagina 1 van 2

ze snel en adequaat geholpen? etc. Weer drie maanden daarna worden de vragen met betrekking tot de kwaliteit van de ondersteuning gesteld. Hiermee krijgen we, via een dashboard, een actueel beeld. Bij de vragen over de kwaliteit van de dienstverlening zal ook inzichtelijk worden (op metaniveau) welke zorgaanbieder betrokken is. Dit geeft indien nodig ook meer sturingsmogelijkheden. Tenslotte komt er een open vraag waarbij cliënt ervoor kan kiezen om zijn of haar contactgegevens bekend te maken en een concrete vraag te stellen aan de gemeente. Ook hiermee willen we de kwaliteit van onze dienstverlening verhogen. Nu zijn er regelmatig vragen, soms dringende, die worden gesteld in het cliëntervaringsonderzoek maar die we vanwege de anonimiteit niet kunnen adresseren. Dit jaar wordt nog een jaarlijks, dat wil zeggen een niet doorlopend, onderzoek uitgevoerd over 2024. De resultaten daarvan brengen wij voor eind 2025 naar uw Raad. De resultaten van het doorlopende onderzoek, uitgevoerd vanaf 2025, zullen eveneens jaarlijks naar uw Raad worden gebracht maar zijn daarnaast doorlopend inzichtelijk via een dashboard. Consequenties Het cliënttevredenheidsonderzoek Wmo is wettelijk verplicht en draagt ertoe bij dat de Wmo dienstverlening beter aansluit bij de wensen en behoeften van de inwoners.

Communicatie De resultaten worden gedeeld met onderzoeksbureau Enneüs en gepubliceerd op de website www.waarstaatjegemeente.nl. Vervolg Het Cliëntervaringsonderzoek Wmo wordt tot en met 2024 jaarlijks uitgevoerd en de resultaten worden met uw Raad gedeeld. Vanaf indicaties die zijn of worden afgegeven in 2025 wordt doorlopend onderzoek uitgevoerd. Ook hiervan wordt uw Raad jaarlijks, na afloop van het kalenderjaar, geïnfomeerd. Bijlagen 1. Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2023 gemeente Schouwen-Duiveland. Burgemeester en wethouders van Schouwen-Duiveland, S.J.A. Bronsveld

J.Chr. van der Hoek MBA

Secretaris

Burgemeester

Pagina 2 van 2