2025.082 Bijlage 3 Doe mee-rekenkameronderzoek klachtafhandeling (1325640)

Bijlage 3 Doe mee- onderzoek klachtafhandeling Uit het rapport blijkt dat de gemeente, als het gaat om de beleidsmatige en organisatorische opzet van de klachtbehandeling, goed scoort. Daarnaast blijkt dat er een duidelijke verbetering is in het tijdig afhandelen van klachten. Als college vinden we het belangrijk dat de klachtenprocedure helder is en dat de gemeente vanuit de behandeling van klachten waar nodig lering trekt. Dat de gemeente de behandeling van klachten bij indieners evalueert draagt daar aan bij. Ook blijkt uit het rapport dat er verbeterpunten zijn. Binnen de klachtbehandeling zijn geen doelstellingen opgesteld die periodiek worden getoetst en geëvalueerd. Daarnaast is er onvoldoende zicht op klachtbehandeling bij verbonden partijen en zijn hierover ook geen afspraken gemaakt. Als college vinden we het belangrijk dat klachtbehandeling resultaat blijft opleveren en daarvoor zijn doelstellingen wenselijk. Daarnaast vinden we het belangrijk dat klachtenregelingen bij verbonden partijen inzichtelijk zijn. En dat er waar nodig afspraken worden gemaakt om de kwaliteit van de klachtenbehandeling bij verbonden partijen te waarborgen

Bestuurlijke reactie In reactie op de aanbevelingen van de rekenkamer onderneemt het college de volgende acties: 1. Formuleren van doelstellingen binnen de klachtenbehandeling: We zullen doelstellingen formuleren binnen de klachtbehandeling die periodiek worden getoetst en worden bijgesteld op basis van wijzigingen in de wet (Awb) en de klachtenverordening van gemeente SchouwenDuiveland. De doelstellingen zullen bijdragen aan het verbeteren van de klachtenbehandeling en daarnaast ook de dienstverlening van de gemeente. 2. Inzicht krijgen in de klachtenregeling bij verbonden partijen en het maken van afspraken daarover: Vanuit de klachtenregeling worden de verbonden partijen geïnventariseerd waarna per verbonden partij wordt afgewogen of afspraken over een klachtenregeling noodzakelijk is. Vervolgens worden met die verbonden partijen afspraken gemaakt over klachtbehandeling. Deze afspraken worden vastgelegd en het onderhouden van deze afspraken wordt geborgd

Stand van zaken

Ad 1 Doelstellingen De klachtencoördinator heeft een vergelijkend onderzoek gedaan bij een aantal andere gemeenten. Het doel hiervan is om inzicht te krijgen in de doelstellingen die andere gemeenten gebruiken. Niet elke gemeente heeft doelstellingen opgesteld. De klachtencoördinator heeft drie doelstellingen opgesteld die nog moeten worden vastgesteld, namelijk: 1. Het oplossen van het probleem van de klager (voor zover mogelijk). 2. Het herstellen van de relatie met de klager. 3. Leren van het voorval. Daarnaast zijn er specifieke uitkomsten van klachtbehandelingen waaruit een doel kan volgen. Bijvoorbeeld als er trends zijn binnen de klachtenbehandeling of trends waaruit klachten voortkomen. Deze uitkomsten kunnen worden gebruikt voor het stellen van nieuwe doelen. Wanneer dat het geval is komt dat terug in de jaarverslagen.

Ad 2 verbonden partijen De klachtencoördinator stelde in 2023 een bestand op met daarin een lijstweergave van de verbonden partijen. De klachtencoördinator heeft destijds een scan gedaan voor welke verbonden partijen het belangrijk of relevant is om afspraken te maken over klachtbehandeling. Daaruit is bijvoorbeeld een gesprek gekomen met de klachtbehandelaar van de RUD. Binnen het Rekenkameronderzoek heeft de onderzoeken gekeken naar de afspraken over klachtbehandeling van de verbonden partij SWVO (Samenwerkingsverband Welzijnszorg Oosterschelderegio). De gemeente had met deze verbonden partij geen afspraken over de klachtbehandeling. De klachtencoördinator heeft met de klachtbehandelaar van SWVO gesproken. Dat gesprek heeft niet geleid tot afspraken over klachtbehandeling. Wel heeft dat gesprek vragen opgeroepen zoals, wat is het nut en wat is de noodzaak voor afstemming over klachtbehandeling met verbonden partijen? En daarna, hoe is dat praktisch te organiseren? Is er een wettelijke grondslag voor deze afstemming en wat zou daarvan de bedoeling zijn? De klachtencoördinator heeft hierover gesproken met de jurist van JZ. Met elkaar is afgesproken om deze vragen te stellen aan de Nationale Ombudsman. Dat is gebeurd en de klachtencoördinator wacht op een inhoudelijke reactie. Na afstemming met de Nationale Ombudsman wordt een eventueel vervolg gepland.