2024.252 Raadsbrief Jaarverslag klachtenbehandeling 2023 (1112575)

Raadsbrief

Onderwerp Zaaknummer Datum Afdeling Portefeuillehouder Opdrachtgever

Jaarverslag klachtenbehandeling 2023 1112575 3 september 2024 Bedrijfsvoering 1 (BV1) J.Chr. van der Hoek Afdelingshoofd BV1

Inleiding Met deze brief informeren wij u over de behandeling van klachten in 2023. De rapportage voorziet in de cijfers, de analyse van cijfers, de al genomen acties en de aanbevelingen. Daarnaast informeren wij u over de eerste resultaten van de inzet van een aparte klachtencoördinator die is gestart per april 2023. Kernboodschap De cijfers uit het rapport In totaal zijn er 58 klachten gemeld (100%). 21 klachten (36%) zijn buiten behandeling gelaten en 2 klachten (3%) zijn ingetrokken. 35 klachten (61%) zijn in behandeling genomen en in de informele fase behandeld. Van deze klachten zijn 4 klachten later in de formele fase door de klachtencommissie behandeld. Van de 35 behandelde klachten zijn 16 klachten terecht en 6 klachten deels terecht. 4 klachten zijn onterecht. Het overige deel van de klachten heeft geen informeel oordeel, zijn formeel beoordeeld of zijn ingetrokken. Van de 21 klachten die niet in behandeling zijn genomen heeft het grootste deel (9 klachten) als reden dat de klacht geen gedraging betrof (volgens de Algemene wet bestuursrecht moet een klacht gaan over een gedraging van het bestuursorgaan). De klachten die niet in behandeling zijn genomen, zijn waar nodig en mogelijk elders in de organisatie onder gebracht om inhoudelijk te worden opgepakt. Bijvoorbeeld als servicemelding, vraag aan de gemeente of als aansprakelijkheidsmelding.

De nieuwe rol van de klachtencoördinator Vanaf april 2023 zijn klachten behandeld door de klachtencoördinator (KC) in een nieuwe rol. Het belangrijkste verschil is dat de KC zich specifiek en alleen bezighoudt met het behandelen van klachten. Dat heeft in 2023 een aantal eerste resultaten opgeleverd. Het belangrijkste resultaat is een afname van de behandeltijd van de klacht. Die is afgenomen met 53% ten opzichte van 2022. Dat betekent een gemiddelde behandeltijd van 30,36 dagen of 4,34 weken. Daarmee is de gemiddelde behandeltijd teruggebracht onder de wettelijke termijn van 42 dagen of 6 weken. Daarnaast is het totaal aantal klachten gedaald met 27 ten opzichte van 2022. Dit is een mooi resultaat maar valt niet specifiek toe te schrijven aan de nieuwe rol van de klachtencoördinator. Overige resultaten Een van de veelgehoorde klachten was de tijdsduur van de reactie van de gemeente. Hierop is ingezet in de voorgaande jaren. Bijvoorbeeld door het monitoren van afhandeling van terugbelverzoeken. In de klachtendata is te zien dat de terechte klachten over 'tijdsduur van de reactie' van de gemeente in 2023 met 70% is afgenomen ten opzichte van de terechte klachten in 2022. Consequenties Het MT heeft het jaarverslag klachtbehandeling besproken en pakt de aanbevelingen op.

Het MT heeft hierover het volgende afgesproken: • De klachtencoördinator bespreekt met het team Handhaving of zij inwoners actiever informeert over de toezichthoudende taken die zij hebben en de bevoegdheden die daarbij horen. En welk effect dat zou moeten krijgen.

Pagina 1 van 2

• •

Het onderzoek naar tevredenheid van de behandeling van klachten breiden we verder uit. Dit is in 2023 opgezet en in 2024 gestart. De gemeente is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de behandeling van klachten door verbonden partijen (zoals bijvoorbeeld de Regionale Uitvoeringsdienst Zeeland). De verbonden partijen zijn in kaart gebracht en met één van de partijen is een afspraak gemaakt. De klachtencoördinator maakt waar nodig afspraken met de overige verbonden partijen om ook daar kwaliteit te borgen.

Communicatie We publiceren het jaarverslag op de website van de gemeente. Vervolg De gemeenteraad wordt in de klachtenrapportage 2024 geïnformeerd over de navolging van de aanbevelingen uit het rapport van 2023.

Burgemeester en wethouders van Schouwen-Duiveland, S.J.A. Bronsveld

J.Chr. van der Hoek MBA

Secretaris

Burgemeester

Pagina 2 van 2