2024.252 Bijlage 1 Klachtenrapportage 2023
Tekst van het document
KLACHTENRAPPORTAGE
Inhoud Inleiding 1. De cijfers
3 4
Aantal gemelde klachten in 2023 Beoordeling van de klachten
4 4
2. Behandeltijd van de klachten
6
De Nationale Ombudsman
6
3. De analyse van de cijfers
7
Waar gaan de klachten over? Hoe verhouden zich de klachten tot de afdelingen van de gemeente? Analyse van verbanden tussen de cijfers uit de rapportages van 2023 en 2022 Wat hebben de aanbevelingen uit het rapport van 2022 opgeleverd? Concrete acties naar aanleiding van klachten in 2023 Verbeteren communicatie bij start groenonderhoud Opleiden van medewerkers voor het doen van geluidsmetingen Korte onderhoudsprojecten Werkinstructie toezichthouders Nieuwe aanbeveling
Bijlage 1: overzicht ingediende klachten 2023
7 7 8 9 9 9 10 10 10 10
12
Inleiding Voor u ligt het jaarverslag van de klachten die in 2023 zijn ingediend. Het jaarverslag geeft u een overzicht van het aantal gemelde klachten, hoe die klachten zijn behandeld en welke leereffecten dat heeft opgeleverd. Enerzijds geeft dit verslag de cijfers weer en anderzijds een interpretatie van deze cijfers. De cijfers zijn vergeleken met de cijfers uit de jaarverslagen van 2022 en 2021. In 2023 zijn een aantal wijzigingen in de klachtenregeling bij gemeente Schouwen-Duiveland doorgevoerd. De belangrijkste wijziging is de rol van de klachtencoördinator. De nadruk van de rol lag op het coördineren van de behandeling waarbij de afdeling zelf de klachten behandelde. In de nieuwe rol heeft de klachtencoördinator een prominente rol gekregen bij diezelfde behandeling. Daardoor is er meer grip op de behandeltermijn. Verder in dit verslag kunt u lezen dat de behandeltermijn met 53 % is afgenomen ten opzichte van het jaar ervoor. Daarnaast ontstaat door de nieuwe rol meer inzicht in de oorzaak van de klacht. De klachtencoördinator evalueert de klachten met de afdeling om waar mogelijk trends te onderscheiden. De evaluaties leveren leereffecten op. Ook zet de klachtencoördinator zich in om waar mogelijk de relatie tussen de gemeente en de klant op een respectvolle manier te herstellen. Bijvoorbeeld door bemiddeling. Het beeld van de ingediende klachten in 2023 is divers.
Een niet nagekomen belofte, een vervelende manier van omgang of een menselijke fout, een greep uit de oorzaken van de ingediende klachten. Gemeente Schouwen-Duiveland wil dat alle klachten volgens de procedure worden behandeld en stelt zich daarbij betrokken en oplossingsgericht op. Zij hecht daarbij veel waarde aan het herstellen van de relatie waar dat nodig en mogelijk is. Gemeente Schouwen-Duiveland wil eerlijk zijn en leren van klachten. Het evalueren van klachten levert leerinzichten op die de gemeente gebruikt om haar dienstverlening te verbeteren.
3
1
De cijfers In dit hoofdstuk ziet u de cijfers van de behandeling van de klachten uiteengezet. De uiteenzetting is in aantallen per jaar, beoordeling in de informele en formele fase en de behandeltijd van de klachten.
Aantal gemelde klachten in 2023 In 2023 zijn in totaal 58 klachten gemeld bij gemeente Schouwen-Duiveland. Ten opzichte van het jaar daar voor zijn dat 27 klachten minder die zijn gemeld. Ten opzichte van het jaar 2021 zijn dat 3 klachten minder. Er is geen trend zichtbaar als het gaat om het aantal klachten dat wordt ingediend in relatie tot voorgaande jaren.
Beoordeling van de klachten Hiernaast ziet u het aantal klachten in 2023, afgezet tegen de beoordeling in het informele traject van de behandeling van de klachten. Informele behandeling betekent dat de klachtencoördinator de klacht heeft behandeld en een informeel oordeel heeft gegeven. Van de 58 gemelde klachten zijn 54 (93 %) klachten informeel beoordeeld. 4 (7 %) klachten zijn formeel beoordeeld. 21 (36 %) van de gemelde klachten zijn buiten behandeling gelaten en 2 (3 %) klachten zijn ingetrokken. In totaal zijn 35 (60 %) klachten informeel behandeld waarvan 4 door de commissie later in de formele fase.
4
Hiernaast ziet u waarom gemelde klachten niet als klacht in behandeling zijn genomen. Het overgrote deel daarvan bestaat uit de reden dat de klacht niet gaat over een gedraging. De gemelde klachten die niet in behandeling zijn genomen zijn grotendeels vragen of meldingen die in een ander traject thuis horen. Deze vragen of meldingen zijn doorgezet naar de juiste afdelingen.
Hiernaast ziet u het aantal klachten in 2023 dat is voorgelegd aan de klachtencommissie (formele fase). 2 klachten zijn gedeeltelijk gegrond verklaard. Dat betekent dat er verschillende klachtelementen binnen de klacht zijn beoordeeld. De klachtencommissie heeft per element een oordeel uitgebracht en heeft zich op elementen ook onthouden van een oordeel. 1 klacht is ongegrond verklaard en 1 klacht is op het moment van het opstellen van dit rapport nog in behandeling. De klachtencommissie heeft in 2023 geen van de klachten volledig gegrond verklaard. In alle behandelde gevallen heeft het college van burgemeester en wethouders het advies van de klachtencommissie overgenomen.
5
2
Behandeltijd van de klachten De wettelijke afhandeltermijn voor klachten is 6 weken (42 dagen). Als de klacht voor de klachtencommissie komt dan is de termijn 10 weken (70 dagen). De termijnen kunnen eenmalig met 4 weken worden verlengd (verdaging) waardoor de termijn 10 of 14 weken (98 dagen) kan zijn. Van de 58 klachten die zijn gemeld in 2023 is nog 1 klacht in behandeling. Deze klacht is niet meegenomen in het gemiddelde De gemiddelde behandeltijd van de klachten in dagen is 30,36. De gemiddelde behandeltijd in weken is 4,34. De kortste behandeltijd van een klacht is 1 dag. De langste behandeltermijn van een klacht is 209 dagen. 50 (86 %) klachten zijn binnen de wettelijke termijnen afgehandeld. Ten opzichte van 2022 is de behandeltijd in 2023 met 53 % afgenomen. Deze afname van de gemiddelde behandeltijd is een resultaat van het eerder genomen besluit om de rol van de klachtencoördinator te veranderen. De klachtencoördinator blijft verantwoordelijk voor het coördineren van de behandeling maar heeft daarvoor meer bevoegdheden gekregen. Bijvoorbeeld het zelf horen van de beklaagde en zelf onderzoek doen. De klachtencoördinator is daardoor direct betrokken bij de behandeling van de klacht binnen de afdelingen en heeft daarbij de regie.
De Nationale Ombudsman Wanneer een klacht is behandeld door gemeente Schouwen-Duiveland is er een mogelijkheid om de klacht neer te leggen bij de Nationale Ombudsman. Van de 58 gemelde klachten in 2023 is geen klacht gemeld bij de Nationale Ombudsman.
6
3
De analyse van de cijfers Waar gaan de klachten over? Een klacht is doorgaans een uiting van ongenoegen over het handelen van gemeente SchouwenDuiveland of een medewerker van de gemeente. Om te kunnen beoordelen of trends zichtbaar worden zijn de onderwerpen van de klachten in categorieën ingedeeld. Hiernaast ziet u het percentage klachten dat is gekoppeld aan een categorie waarbinnen de gemelde klacht valt. Een gemelde klacht wordt niet altijd behandeld in de klachtenprocedure. Voor die melding is een ander proces ingericht of er is simpelweg geen sprake van een gedraging. Gemelde klachten onder de volgende categorieën zijn niet altijd als klacht behandeld (buiten behandeling gelaten): • Aansprakelijkstelling. Dit zijn klachten waarbij de gemeente aansprakelijk wordt gesteld voor geleden schade. • Beleid. Dit zijn klachten die niet gaan over een gedraging maar over uitvoering van beleid. • Buitenruimte. Dit zijn klachten die gaan over de ‘buitenruimte’ en als servicemelding bij de juiste afdeling zijn neergelegd. • Bezwaar. Dit zijn klachten die een ‘verkapt’ bezwaar zijn of onbedoeld als klacht zijn ingediend.
Hoe verhouden zich de klachten tot de afdelingen van de gemeente? De gemeente is onderverdeeld in afdelingen. Elke afdeling heeft haar eigen verantwoordelijkheid en taakgebieden. Binnen deze taakgebieden is er verschil in het aantal contactmomenten met klanten. Hoe meer contactmomenten er zijn, hoe groter de kans dat daaruit een klacht komt.
7
Hiernaast ziet u een overzicht van het aantal klachten dat is gemeld per afdeling. Het gaat in dit geval om de behandelde klachten. In het overzicht ziet u ook de beoordeling van de klachten per afdeling. De afdelingen Openbare Werken, Ruimte en Milieu en Werken, Wonen en Leven zijn afdelingen die ‘extern’ gericht zijn. Dat betekent dat deze afdelingen veel contact hebben met klanten. De afdelingen Bedrijfsvoering 1 en -2 zijn afdelingen die ‘intern’ gericht zijn. Deze afdelingen hebben veel minder contacten met externe klanten.
Analyse van verbanden tussen de cijfers uit de rapportages van 2023 en 2022 De top drie van de categorie van klachten in 2022 is vergeleken met de cijfers in 2023. Daarnaast is de top drie van de afdelingen met de meeste klachten in 2022 vergeleken met de cijfers in 2023. De periode is te kort om te kunnen spreken over een trend. In de rapportage van 2024 zal blijken of een trend zichtbaar is over de afgelopen drie jaren.
Tijdsduur reactie Het aantal terechte klachten over de ‘tijd van de reactie’ van de gemeente is in 2023 afgenomen met 70 % ten opzichte van 2022.
Bejegening Het aantal terechte klachten in de categorie ‘bejegening’ is in 2023 afgenomen met 37 % ten opzichte van 2022.
Onjuiste informatievoorziening Het aantal terechte klachten in de categorie ‘onjuiste informatievoorziening’ is afgenomen met 25 %. Deze categorie is in dit rapport van de cijfers van 2023 opgenomen als subcategorie onder ‘communicatie’.
Afdeling Openbare Werken Het aantal terechte klachten binnen de afdeling Openbare Werken is afgenomen met 26 % ten opzichte van 2022.
Afdeling Werken, Wonen en Leven Het aantal terechte klachten binnen de afdeling Werken, Wonen en Leven is afgenomen met 70 % ten opzichte van 2022.
Afdeling Ruimte en Milieu Het aantal (deels) terechte klachten binnen de afdeling Ruimte en Milieu is toegenomen ten opzichte van 2022. De oorzaak hiervan is dat in 2022 1 terechte klacht is geregistreerd en in 2023 5.
8
Wat hebben de aanbevelingen uit het rapport van 2022 opgeleverd? De onderstaande aanbevelingen komen uit het rapport van 2022 en zijn geëvalueerd op basis van de cijfers in 2023.
Overdracht werkzaamheden Een van de aanbevelingen was om meer aandacht te hebben bij de overdracht van werkzaamheden, bij uitdiensttreding en voor het overnemen van werkzaamheden bij afwezigheid van medewerkers. Het effect van deze aanbeveling is zichtbaar in de categorie ‘tijdsduur reactie’ en is significant. Het aantal klachten over de tijdsduur van de reactie van de gemeente is afgenomen met 70 % ten opzichte van 2022.
Behandeling van de klacht Uit een eerder gehouden tevredenheidsonderzoek in 2022 kwam naar voren dat bij klagers vaak niet duidelijk was in welke fase de klachtenbehandeling was. Daarnaast was bij klager niet altijd duidelijk wat met zijn of haar klacht was gedaan. In de vorige rapportage is aanbevolen om klagers tussentijds te informeren over de status van de behandeling van de klacht. In 2023 heeft de gemeente de rol van de klachtencoördinator veranderd. De klachtencoördinator heeft meer bevoegdheden. Hij/zij behandelt de klachten door zelf hoor- en wederhoor te doen bij klager en beklaagden. Voorheen deed de leidinggevende van de betreffende afdeling dat. Ook koppelde leidinggevende de uitkomst van de klacht terug aan de klager. Door de nieuwe werkwijze en de aangepaste rol van de klachtencoördinator is de gemeente in staat om de klacht meer onafhankelijk te onderzoeken. Daarnaast is er meer tijd vrij gekomen om klager in het proces mee te nemen. Voorbeelden zijn de wijze van updates die de klachtencoördinator afstemt met klager.
Informatievoorziening via de website van de gemeente Bij het onderwerp ‘informatievoorziening’ kwam naar voren dat er onduidelijkheid was over de openingstijden van het gemeentehuis. Op de website is een aanpassing gedaan waardoor op de ‘homepagina’ van de website van de gemeente direct de openingstijden van onder andere het gemeentehuis worden weergegeven. Dit heeft als resultaat gehad dat er geen nieuwe klachten zijn gemeld over de openingstijden.
Concrete acties naar aanleiding van klachten in 2023 De behandeling van de klachten in 2023 hebben een aantal specifieke acties opgeleverd. Deze acties en aanbevelingen zijn besproken met de teammanagers van de afdelingen.
Verbeteren communicatie bij start groenonderhoud De gemeente onderhoudt het groen rondom sloten en kanalen in de dorpskernen en daarbuiten. Bij het onderhouden daarvan gebeurt het weleens dat leidingen van onder andere waterafvoeren kapot gaan. Dat komt omdat deze afvoeren niet altijd zichtbaar zijn door het hoge bermgras.
9
Dit onderhoud vindt plaats in een specifieke periode. Met de verantwoordelijke afdeling is afgesproken dat zij actiever communiceren met bewoners en ondernemers wanneer dit onderhoudt gaat plaatsvinden. De gemeente geeft daarbij tips mee om te voorkomen dat afvoeren kapot gaan bij het onderhoud. Deze actie voorkomt onnodige schade en het bespaart tijd en financiële middelen voor het herstel van deze schade en voorkomt klachten.
Opleiden van medewerkers voor het doen van geluidsmetingen Er zijn regelmatig meldingen van geluid(soverlast) door bijvoorbeeld warmtepompen. De gemeente wordt gevraagd de overlast te onderzoeken. Deze onderzoeken gebeuren op het moment dat het geluid wordt geproduceerd. Dat kan ook in het weekend zijn of ’s nachts. Om deze vragen tijdig te kunnen verwerken heeft de gemeente meer medewerkers opgeleid om de geluidsmetingen te kunnen doen.
Korte onderhoudsprojecten De gemeente is dagdagelijks bezig met het onderhouden van bijvoorbeeld de straat en stoep in en buiten de dorpskernen. Vooraf wordt beoordeeld wat het ‘effectgebied’ is. De bewoners in de omgeving worden dan geïnformeerd over de op handen zijnde werkzaamheden. In 2023 is gebleken dat het niet altijd is gelukt de bewoners tijdig te informeren. Onder andere was daarvoor de reden dat de aannemer een ander communicatiemiddel had gekozen. Bewoners werden minder actief geïnformeerd dan voorheen. Met de verantwoordelijke afdeling is hierover gesproken en zij hebben er voor gekozen om de beproefde werkwijze opnieuw te gaan gebruiken.
Werkinstructie toezichthouders De werkinstructie voor de toezichthouders van de gemeente is gewijzigd. Zij dragen, wanneer is ingeschat dat dit noodzakelijk is, communicatie (portofoon) bij zich om contact te kunnen hebben met de meldkamer van de politie.
Nieuwe aanbeveling Informatie over de toezichthoudende taken van de gemeente De gemeente heeft veel verschillende verantwoordelijkheden en taken. Een van de taken is toezichthouden op wet- en regelgeving, bijvoorbeeld rondom oneigenlijk gebruik van woningen en panden. De gemeente heeft bevoegdheden die nodig zijn om dat toezicht te kunnen uitvoeren. Tijdens het behandelen van klachten wordt vaak duidelijk dat burgers niet weten dat de gemeente als taak heeft om toezicht te houden. Daarbij komt dat burgers niet weten dat sommige bevoegdheden verder reiken dan zij zelf verwachten en denken. En dan ontstaat vaak onbegrip. Een aanbeveling is dat de gemeente onderzoekt of zij burgers actiever wil informeren over de toezichthoudende taken en bevoegdheden die daarbij horen. En welk effect dat zou moeten krijgen.
10
Het onderzoeken van tevredenheid over het behandelen van klachten Met het behandelen van klachten heeft de gemeente als doel dat de klager na de behandeling tevreden is over diezelfde behandeling. Voelt hij/zij zich gehoord? Heeft de gemeente een oplossing geboden? Het onderzoek naar de tevredenheid was incidenteel. Dit onderzoek is nu meegenomen in het proces (structureel). De klager krijgt de keuze of hij/zij via een digitaal evaluatieformulier wil meewerken aan het tevredenheidsonderzoek. Dit is pas begin januari 2024 gestart. De aanbeveling is om in 2024 te sturen op feedback van de klant (klager) waarmee de gemeente haar eigen dienstverlening verder kan verbeteren.
De koppeling met verbonden partijen Verbonden partijen zijn organisaties die economisch en/of financieel aan gemeente SchouwenDuiveland verbonden zijn. Binnen de klachtenregeling is het van belang dat er afspraken zijn gemaakt over het behandelen van klachten bij verbonden partijen. De verbonden partijen zijn in kaart gebracht en met één van de partijen is een afspraak gemaakt. Een aanbeveling is om met de andere verbonden partijen waar nodig ook afspraken te maken over de klachtenregeling.
11
Bijlage 1: overzicht ingediende klachten 2023 Nr. Omschrijving klacht
Uitkomst behandeling
Klachten Opvolging van terechte en commissie gegronde klachten
1
Optreden boa
Geen oordeel
Nee
2
Vraag aan de gemeente
Doorverwezen
Nee
3
Niet accepteren van een pasfoto
Deels terecht
Nee
4
Bezwaar tegen boete
Doorverwezen
Nee
5
Bezwaar tegen beleid controle afvalcontainer
Doorverwezen
Nee
6
Publicatie van ID gegevens
Terecht
Nee
7
Werkwijze StartBloq
Doorverwezen
Nee
8
Hulpvraag aan gemeente
Doorverwezen
Nee
9
Afvalbak te zwaar
Doorverwezen
Nee
10
Maaien en snoeien van buitenruimte
Doorverwezen
Nee
11
Controle van afvalbakken
Terecht
Nee
De gemeente heeft excuses aangeboden en de klacht besproken met de afdeling.
12
Bejegening in de milieustraat
Terecht
Nee
De gedraging was niet door een medewerker van de gemeente. De gemeente heeft de klacht gedeeld met het verantwoordelijke bedrijf. De medewerker is aangesproken op zijn gedrag.
13
Naheffing parkeerbelasting
Doorverwezen
Nee
De pasfoto voldeed niet aan de eisen. De afdeling heeft excuses gemaakt voor het ongevraagd nemen van een foto van de pasfoto.
De gemeente heeft direct gehandeld na bekend worden van het lekken van gegevens. Er is onderzoek gedaan naar de oorzaak. De onderzoeksresultaten zijn niet teruggekoppeld aan klager. Hiervoor heeft gemeente excuses aangeboden.
12
Nr. Omschrijving klacht
Uitkomst behandeling
Klachten Opvolging van terechte en commissie gegronde klachten
14
Niet nakomen van belofte terug te bellen
Terecht
Nee
De medewerker is door de klachtencoördinator gevraagd klager te bellen zoals beloofd. Gemeente heeft excuses aangeboden.
15
Manier van aanspreken door medewerker
Terecht
Nee
De medewerker is aangesproken op zijn manier van communiceren.
16
Integriteit bestuur
Deels gegrond
Ja
De gemeente heeft onafhankelijk onderzoek laten uitvoeren naar antidateren van een brief. De conclusie is dat de brief niet is geantidateerd. De gemeente heeft acties ondernomen om te borgen dat brieven in het technische proces worden verstuurd. De gemeente heeft excuses aangeboden voor het gedrag van de medewerker. De medewerker heeft ook persoonlijk zijn excuses aangeboden.
17
Discriminatie en verhoging forenzenbelasting
Doorverwezen
Nee
18
Vergoeding medewerker stembureau
Doorverwezen
Nee
19
Vergoeding medewerker stembureau
Doorverwezen
Nee
20
Niet nakomen van belofte terug te bellen
Terecht
Nee
De klachtencoördinator heeft contact georganiseerd tussen klager en een medewerker. In dat gesprek is klager gehoord en is klager alsnog geholpen met de inhoudelijke vraag.
21
Niet nakomen van belofte voor Terecht aanbrengen markering zebrapad
Nee
De gemeente heeft excuses aangeboden. De klachtencoördinator heeft met de afdeling afgesproken dat klager op de hoogte wordt gehouden.
22
Beleidsuitvoering weginrichting Hogeweg
Nee
Buiten behandeling
13
Nr. Omschrijving klacht
Uitkomst behandeling
Klachten Opvolging van terechte en commissie gegronde klachten
23
Procesfout in parkeervergunningsysteem. Niet tijdig opgelost door gemeente.
Terecht
Nee
24
Integriteit medewerker
Buiten behandeling
Nee
25
Schenden van privacy door medewerker
Onterecht
Nee
26
Optreden toezichthouder
Ongegrond
Ja
27
Niet reageren door medewerker
Terecht
Nee
De klachtencoördinator heeft contact georganiseerd tussen klager en afdeling van gemeente. Een medewerker is op locatie geweest en heeft klager aangehoord. Inhoudelijke vragen zijn besproken.
28
Fouten in toespraak buitengewoon ambtenaar burgerlijke stand
Terecht
Nee
Medewerker van de gemeente is gesproken over de klacht.
29
Niet oplossen van melding over Terecht onvolledige informatie op afvalkalender
Nee
De medewerker heeft excuses aangeboden en de ontbrekende informatie is op de kalender gezet.
30
Niet serieus nemen van melding
Deels terecht
Nee
De klachtencoördinator heeft een afspraak georganiseerd tussen de gemeente en klager, op locatie. De klacht is besproken en de inhoudelijke melding is opgelost.
31
Ontevreden over niet kunnen indienen van bezwaar
Doorverwezen
Nee
32
Onbegrip over termijn van klachtbehandeling
Buiten behandeling
Nee
33
Bejegening tijdens telefoongesprek
Terecht
Nee
34
Klacht over bezwaartermijn
Buiten behandeling
Nee
35
Onderhoud van buurt wordt niet uitgevoerd
Doorverwezen
Nee
De gemeente heeft de boete ingetrokken. Klager is geïnformeerd over het proces van het opstarten van een nieuw vergunning systeem. Gemeente heeft excuses aangeboden.
Gemeente heeft excuses aangeboden.
14
Nr. Omschrijving klacht
Uitkomst behandeling
Klachten Opvolging van terechte en commissie gegronde klachten
36
Niet volgen van klachtenprocedure
Buiten behandeling
Nee
37
Niet volgen van klachtenprocedure
Buiten behandeling
Nee
38
Niet communiceren over uitstel Terecht van beloofde geluidsmetingen
Nee
De gemeente heeft excuses aangeboden. Om aan de afspraken te kunnen voldoen is een nieuwe medewerker opgeleid voor het kunnen doen van geluidsmetingen. Er zijn nieuwe afspraken gemaakt over het doen van deze geluidsmetingen.
39
Niet reageren op e-mails door Deels gegrond bestuur / misbruik van machtspositie door toezichthouders / niet delen van aanwijzingsbesluit
Ja
Deze klacht bestond uit meerdere elementen. De gemeente stelt zich minder formeel op als het gaat om delen van een aanwijzingsbesluit.
40
Niet reageren op ingediend bezwaar
Deels terecht
Nee
Het betreft inhoudelijk een onterechte boete door verkeerd parkeren. De gemeente heeft een nieuw vergunning systeem geïntroduceerd. Dat heeft geleid tot een foute controle. Het geldbedrag is terug gestort. De fout in het systeem is hersteld. Gemeente heeft excuses aangeboden.
41
Grensoverschrijdend gedrag door medewerker
Buiten behandeling
Nee
42
Niet opnemen van contact door medewerker
Onterecht
Nee
43
Onprofessionele behandeling door medewerker
Onterecht
Nee
44
Bejegening door medewerker
Buiten behandeling
Nee
45
Bejegening door medewerker
Geen oordeel
Nee
15
Nr. Omschrijving klacht
Uitkomst behandeling
Klachten Opvolging van terechte en commissie gegronde klachten
46
Niet geïnformeerd over geplan- Terecht de werkzaamheden in de straat
Nee
De aannemer van de gemeente heeft een andere manier van communicatie gekozen. De gemeente was daarvan niet op de hoogte. De gemeente heeft de aannemer gevraagd op handen zijnde werkzaamheden op de oude manier te communiceren met direct betrokken bewoners (omwonenden).
47
Niet geïnformeerd over vervan- Deels terecht ging van containers. Meer kosten door aangepaste containers.
Nee
Het vervangen van de containers was gecommuniceerd maar niet specifiek met omwonenden. De gemeente heeft ervoor gekozen om bij een volgende vervanging ook omwonenden direct te informeren.
48
Aansprakelijkheidstelling
Doorverwezen
Nee
49
Onbehoorlijk bestuur
Nog geen beslissing.
Ja
50
Niet geïnformeerd over geplan- Ingetrokken de werkzaamheden in de straat
Nee
51
Geen reactie van gemeente op ingediende schade
Onterecht
Nee
52
Belofte container te legen niet nagekomen
Terecht
Nee
53
Vraag aan gemeente
Ingetrokken
Nee
54
Niet tijdig behandelen van Woo-verzoek
Terecht
Nee
De gemeente heeft excuses aangeboden. Het behandelen van Woo-verzoeken is binnen de afdeling besproken.
55
Manier van communiceren in e-mail
Deels terecht
Nee
Er zijn nieuwe, duidelijke afspraken gemaakt met klager over vergoeden van gemaakte kosten.
Nog geen beslissing.
De verantwoordelijke van de afdeling heeft met klager afgesproken wanneer de container wordt geleegd. De gemeente heeft excuses aangeboden.
16
Nr. Omschrijving klacht
Uitkomst behandeling
Klachten Opvolging van terechte en commissie gegronde klachten
56
Niet reageren op vragen
Deels terecht
Nee
57
Oproep aan bestuur
Buiten behandeling
Nee
58
Niet nakomen van belofte terug te bellen
Geen oordeel
Nee
De vragen zijn alsnog inhoudelijk beantwoord. De gemeente heeft excuses aangeboden dat dit zo lang heeft geduurd.
17
Laan van St. Hilaire 2 4301 SH Zierikzee Postadres: Postbus 5555 4300 JA Zierikzee T (0111) 452 000 E gemeente@schouwen-duiveland.nl W www.schouwen-duiveland.nl