2024.194 Rekenkamer SD - Bijlage 3 Bestuurlijke reactie DoeMee onderzoek rekenkamer - klachtbehandeling (1118191)

Bijlage 3 Geachte leden van de Rekenkamer, Met aandacht hebben wij het onderzoeksrapport ‘DoeMee-onderzoek klachtbehandeling 2023’ bestudeerd en besproken in de collegevergadering van 28 mei 2024. Als college zijn we blij met de conclusie van de rekenkamer dat de klachtbehandeling de afgelopen jaren duidelijk is verbeterd. En dat de gekozen inzet van een separate functionaris (klachtencoördinator) resultaat heeft opgeleverd. Het rapport biedt waardevolle inzichten in de wijze waarop klachten worden behandeld. Het geeft ook inzicht in waar de gemeente ‘staat’ ten opzichte van andere organisaties. Waardoor ook de aandachtspunten helder worden. Als college waarderen we de gedegen aanpak van dit onderzoek en de manier waarop de rekenkamer met betrokkenen tot haar conclusies en aanbevelingen is gekomen. Uit het rapport blijkt dat de gemeente, als het gaat om de beleidsmatige en organisatorische opzet van de klachtbehandeling, goed scoort. Daarnaast blijkt dat er een duidelijke verbetering is in het tijdig afhandelen van klachten. Als college vinden we het belangrijk dat de klachtenprocedure helder is en dat de gemeente vanuit de behandeling van klachten waar nodig lering trekt. Dat de gemeente de behandeling van klachten bij indieners evalueert draagt daar aan bij. Ook blijkt uit het rapport dat er verbeterpunten zijn.

Binnen de klachtbehandeling zijn geen doelstellingen opgesteld die periodiek worden getoetst en geëvalueerd. Daarnaast is er onvoldoende zicht op klachtbehandeling bij verbonden partijen en zijn hierover ook geen afspraken gemaakt. Als college vinden we het belangrijk dat klachtbehandeling resultaat blijft opleveren en daarvoor zijn doelstellingen wenselijk. Daarnaast vinden we het belangrijk dat klachtenregelingen bij verbonden partijen inzichtelijk zijn. En dat er waar nodig afspraken worden gemaakt om de kwaliteit van de klachtenbehandeling bij verbonden partijen te waarborgen. In reactie op de aanbevelingen van de rekenkamer onderneemt het college de volgende acties:  Formuleren van doelstellingen binnen de klachtenbehandeling: We zullen doelstellingen formuleren binnen de klachtbehandeling die periodiek worden getoetst en worden bijgesteld op basis van wijzigingen in de wet (Awb) en de klachtenverordening van gemeente Schouwen-Duiveland. De doelstellingen zullen bijdragen aan het verbeteren van de klachtenbehandeling en daarnaast ook de dienstverlening van de gemeente.  Inzicht krijgen in de klachtenregeling bij verbonden partijen en het maken van afspraken daarover: Vanuit de klachtenregeling worden de verbonden partijen geïnventariseerd waarna per verbonden partij wordt afgewogen of afspraken over een klachtenregeling noodzakelijk is.

Vervolgens worden met die verbonden partijen afspraken gemaakt over klachtbehandeling. Deze afspraken worden vastgelegd en het onderhouden van deze afspraken wordt geborgd. Wij danken de rekenkamer voor haar waardevolle inzichten en aanbevelingen. Het college zal deze uitdagingen verder oppakken. Samen met de raad en onze ambtelijke organisatie gaan we de klachtenbehandeling verder verbeteren. Met vriendelijke groet, Namens het college van burgemeester en wethouders, Gemeentesecretaris S.J.A. Bronsveld

Burgemeester J.Chr. van der Hoek