2024.194 Rekenkamer SD - Aanbiedingsbrief raad onderzoek Klachtenbehandeling (1118191)

Aan Gemeenteraad van Schouwen-Duiveland

Behandeld door : Doorkiesnummer : Datum :

Aantal bijlage(n):

3

Onderwerp

Aanbieding Rekenkameronderzoek Klachtbehandeling

:

E.J. Blook 0111-452458 2 juli 2024

Geachte leden van de raad, Hierbij bieden wij u het onderzoeksrapport ‘DoeMee-onderzoek klachtbehandeling 2023’ aan. Dit is geen eigen onderzoek van de rekenkamer, maar een onderzoek dat door de Nederlandse Vereniging van Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR) als een DoeMee-onderzoek is georganiseerd en waaraan wij als Rekenkamer Schouwen-Duiveland hebben deelgenomen. Het onderzoek is door TwijnstraGudde uitgevoerd. Om deze reden wijkt het aanbieden van het rapport enigszins af van de gebruikelijke wijze die de rekenkamer hanteert indien het een geheel eigen onderzoek is. Het onderzoek heeft betrekking op de klachtbehandeling door de gemeente. Het gaat daarbij om klachten gericht op gedragingen van bestuurders of ambtenaren. Daarbij kan het gaan over de persoonlijke behandeling, het niet reageren op vragen of het krijgen van te weinig, onjuiste of misleidende informatie. Het gaat dus niet over klachten over beslissingen van de gemeente waartegen bezwaar en beroep mogelijk is. De centrale onderzoeksvraag was: ‘Op welke wijze geven decentrale overheden beleidsmatig en organisatorisch vorm aan de behandeling van klachten, tot welke resultaten leidt dit beleid en op welke wijze wordt hierover gerapporteerd aan de raad, Provinciale Staten of algemeen bestuur?’. Door TwijnstraGudde is in het onderzoek dus niet naar de behandeling van individuele klachten gekeken.

Gegeven deze opzet van het onderzoek kan niet heel gedetailleerd de klachtbehandeling binnen alle gemeenten inzichtelijk gemaakt worden. De uitkomsten van het onderzoek dienen dan ook vooral beschouwd te worden als aangrijpingspunten voor gemeenten om de klachtbehandeling te verbeteren. Er hebben in totaal 71 gemeenten, 3 provincies en 1 waterschap geparticipeerd. Iedere deelnemend overheidsorgaan heeft op verschillende onderwerpen kwantitatieve en kwalitatieve gegevens aangeleverd aan TwijnstraGudde, dat vervolgens daarvan een totaalrapport heeft gemaakt en per deelnemend orgaan een factsheet waarin de eigen scores vergeleken zijn met vergelijkbare organisaties. Zowel het totaalrapport als de factsheet van Schouwen-Duiveland zijn bij deze brief gevoegd. Per onderzoeksthema zijn voor de gemeente Schouwen-Duiveland de meest relevante resultaten als volgt, waar nuttig aangevuld met extra informatie vanuit de gemeente: 1. Beleidsmatige en organisatorische opzet klachtbehandeling. De gemeente Schouwen-Duiveland scoort (zeker vergeleken met andere gemeenten) over het algemeen goed wat betreft de beleidsmatige en organisatorische opzet van de klachtbehandeling.

Zo zijn er richtlijnen en servicenormen vastgesteld, is er een toetsingskader, worden de klachten centraal digitaal geregistreerd en automatisch doorgeleid naar de juiste afdeling, is er een klachtencoördinator die meer bevoegdheden heeft dan alleen begeleiding en registratie, zijn er duidelijke procedures vastgelegd voor informatie aan de indieners van de klacht en wordt de klacht indien noodzakelijk doorverwezen neer de Nationale Ombudsman. Wat echter opvalt is dat de gemeente Schouwen-

Postadres: Postbus 5555, 4300 JA Zierikzee Bezoekadres: Laan van St. Hilaire 2, 4301 SH Zierikzee

T: (0111) 452 458 rekenkamer@schouwen-duiveland.nl

Ons kenmerk : Datum : 2 juli 2024 Pagina : 2/3

Duiveland geen doelstellingen geformuleerd heeft met betrekking tot de klachtbehandeling. Dit is wel de bedoeling van de gemeente, echter dat wordt pas verder uitgewerkt nadat de in 2023 aangestelde klachtencoördinator een grondige analyse heeft gemaakt van de klachtbehandeling door de gemeente. 2. Resultaten en leren van klachtbehandeling. Het aantal klachten dat in behandeling is genomen door de gemeente Schouwen-Duiveland fluctueert nogal. In 2018 is het gestegen van 35 naar 60, vervolgens gedaald naar 30 in 2020, waarna weer een stijging is ingezet naar 49 in 20221. Vergeleken met gemeenten met een vergelijkbare omvang, is het aantal klachten in de gemeente Schouwen-Duiveland aan de hoge kant. Er is geen vergelijkende informatie beschikbaar in hoeverre de klachten terecht of gegrond waren. In het onderzoek van TwijnstraGudde is niet gevraagd in hoeverre de klachten tijdig afgehandeld zijn. Informatie van de gemeente laat zien dat de afgelopen jaren daarin een duidelijke verbetering is gerealiseerd. Als een van de weinige deelnemende gemeenten heeft Schouwen-Duiveland vanaf 2022 met een deel van de indieners van de klacht een evaluatiegesprek gehouden. Ook wordt de behandeling van klachten op andere wijzen geëvalueerd. Dat is belangrijk om de klachtbehandeling verder te verbeteren. 3. Informatievoorziening richting de gemeenteraad.

De informatieverstrekking richting de raad bevat in Schouwen-Duiveland – vergeleken met de andere deelnemende gemeenten – relatief veel informatie. Daarbij gaat het om het aantal en de aard van de klachten, de resultaten en de tijdigheid van de afhandeling, de ervaringen van indieners van de klachten en eventuele lessen ter verbetering. Overigens geeft TwijnstraGudde geen oordeel over de inhoudelijke kwaliteit van de verstrekte informatie. 4. Klachtbehandeling bij verbonden partijen. In het onderzoek van TwijnstraGudde is ook aan dacht besteed aan de klachtbehandeling door verbonden partijen en of de gemeente daarover afspraken heeft gemaakt. Voor de gemeente Schouwen-Duiveland is daarbij gekeken naar de GGD Zeeland, de RUD Zeeland en het Samenwerkingsverband Welzijnszorg Oosterschelderegio. De factsheet laat zien dat de gemeente nauwelijks zicht heeft op de klachtbehandeling en ook geen afspraken heeft gemaakt over de klachtbehandeling met deze verbonden partijen. Dat geldt overigens voor het merendeel van de onderzochte gemeenten. Inmiddels hebben we van de klachtencoördinator van de gemeenten begrepen dat er contacten gelegd worden om tot verdere afspraken te komen.

Op basis van het bovenstaande concludeert de rekenkamer dat de klachtbehandeling binnen de gemeente Schouwen-Duiveland de afgelopen jaren duidelijk verbeterd is en goed in de steigers gezet is, mede ook doordat een separate functionaris klachtencoördinator is aangesteld, die zich volledig kan richten op de klachtbehandeling. Er zijn echter ook verbeterpunten. De rekenkamer komt daarmee tot de volgende aanbevelingen aan het college van B&W en de raad: 1. Formuleer duidelijke doelstellingen met betrekking tot de klachtbehandeling, maak ze concreet, evalueer tenminste jaarlijks de voortgang ervan en leg dit alles voor aan de raad. Daarbij gaat het onder andere om de wijze waarop binnen de organisatie omgegaan wordt met klachten en de tijdigheid van afhandeling, maar ook om het aantal klachten dat gegrond verklaard wordt dan wel terecht is. Dergelijke doelstellingen helpen om de bedoeling van de klachtbehandeling te verinnerlijken binnen de

In de bijgevoegde factsheet van Schouwen-Duiveland zijn per abuis op pagina 5 bij het onderdeel Resultaten andere aantallen gepresenteerd voor de gemeente Schouwen-Duiveland. 1

Ons kenmerk : Datum : 2 juli 2024 Pagina : 3/3

eigen organisatie. En het geeft de raad de mogelijkheid om daarover in gesprek te gaan met het college. 2. Maak duidelijke afspraken met verbonden partijen over hun klachtbehandeling en de wijze waarop ze daarover rapporteren richting de gemeente en daarmee ook aan de raad. Niet voor niets heeft de Nationale Ombudsman aangegeven dat de gemeente zelf verantwoordelijk blijft voor de kwaliteit van de klachtbehandeling, ook als de klachtbehandeling plaatsvindt door een verbonden partij. Het college van B&W heeft de gelegenheid gekregen om bestuurlijk te reageren op de aanbevelingen die volgen uit dit onderzoek. Het college geeft aan dat het rapport waardevolle inzichten geeft en dat de aanbevelingen worden overgenomen. De bestuurlijke reactie is opgenomen in bijlage 3 bij deze brief. Hoogachtend, Rekenkamer Schouwen-Duiveland,

drs. A.C.F. Metz CPC, voorzitter

Bijlagen: 1. Rapportage DoeMee-onderzoek 2023 Klachtbehandeling 2. 2023-1207 Definitieve factsheet Schouwen-Duiveland 3. Bestuurlijke reactie DoeMee-onderzoek Klachtbehandeling