20230502 Raadsbrief Jaarverslag klachtbehandeling 2022 (876733)

Raadsbrief

Onderwerp Zaaknummer Datum Afdeling Portefeuillehouder Opdrachtgever

Jaarverslag klachtbehandeling 2022 876733 25 april 2023 Bedrijfsvoering 1 (BV1) J.Chr. van der Hoek Afdelingshoofd BV1

Inleiding Met deze brief informeren wij u over de behandeling van klachten in 2022. Dit jaar hebben wij het jaarverslag anders gepresenteerd dan de voorgaande jaren. In één oogopslag is duidelijk wat de feiten en cijfers zijn voor wat betreft de klachtenbehandeling bij de gemeente. Ook zijn de klachten ingedeeld in diverse categorieën, om zo overzichtelijk te maken waar de klachten over gaan. Kernboodschap Er zijn 85 klachten ingediend, waarvan 46 klachten zijn behandeld volgens de klachtenprocedure. 35 zijn gegrond/terecht bevonden en 11 ongegrond/onterecht. De overige 39 ingediende klachten zijn vanwege de inhoud doorverwezen naar een juiste behandelaar of ingetrokken. Dit betekent dat bijna de helft van de ingediende klachten niet onder de klachtenbehandelingsprocedure valt. Minder dan de helft van de ingediende klachten wordt gegrond of terecht bevonden. Verbeterpunten worden zo mogelijk doorgevoerd en het leereffect gedeeld binnen de gemeentelijke organisatie. Toelichting Een klacht over de tijdsduur van de reactie, zoals een lange wachttijd of het niet of niet tijdig reageren, is een soort klacht die jaarlijks terugkeert. Een aanbeveling uit het jaarverslag van 2021 hierover, is door de gemeente opgepakt. Zo worden de medewerkers actief geïnformeerd met een overzicht van de openstaande terugbelverzoeken.

Dit datagericht sturen, ofwel het rapporteren over de status van de terugbelverzoeken, is nieuw binnen de organisatie. Ook worden medewerkers via Intranet actief geïnformeerd over de afhandeltermijn van terugbelverzoeken en wat te doen bij tijdelijke of langdurige afwezigheid. Daarnaast is er een nieuw systeem in gebruik genomen, waarmee het management beter kan monitoren en sturen op openstaande terugbelverzoeken. De conclusies en aanbevelingen in het jaarverslag van 2022 hebben deels betrekking op verdere verbetering van het proces om klachten te behandelen, maar ook op zaken die zijn opgevallen. Daarnaast is een aantal klagers gevraagd naar de tevredenheid over de klachtenprocedure. Daar is bruikbare informatie uitgekomen. Consequenties Het MT heeft het jaarverslag klachtbehandeling besproken en pakt de aanbevelingen op. Het MT heeft hierover het volgende afgesproken: • Het MT blijft sturen op de terugbelverzoeken volgens de methodiek zoals hierboven omschreven. Hierdoor is het aantal openstaande terugbelbelverzoeken fors teruggedrongen. • De klachtencoördinator gaat aan de slag met het aanscherpen van het proces, waaronder de informatievoorziening aan de klager en vaker bemiddelen: • De afdelingshoofden bespreken het jaarverslag en de aanbevelingen met de coördinatoren en vragen deze het jaarverslag en de aanbevelingen binnen de clusters te bespreken.

• Het cluster Communicatie wordt gevraagd om de aanbeveling ten aanzien van het actueel houden van de informatievoorziening over openingstijden op de website met de web-correspondenten op de afdelingen op te pakken. Communicatie Het jaarverslag wordt op de website geplaatst. De pers kan via de B&W-besluitenlijst kennis nemen van de rapportage.

Pagina 1 van 2

Burgemeester en wethouders van Schouwen-Duiveland, S.J.A. Bronsveld

J.Chr. van der Hoek MBA

Secretaris

Burgemeester

Pagina 2 van 2