20220712 Raadsbrief Duurzaam Bouwloket en Energiek Zeeland Bijlage 1 1 Duurzaam Bouwloket - Toelichting basis dienstenpakket DBL (2022)

Bijlage 1– Toelichting dienstverleningsovereenkomst inzake DUURZAAM BOUWLOKET (artikel 2) A. Duurzaam Bouwloket als informatiepunt en kennisplatform voor inwoners inclusief professionele backoffice office Alle inwoners in de gemeenten kunnen op de website www.duurzaambouwloket.nl terecht voor onafhankelijke informatie en advies over duurzaam (ver)bouwen, energiebesparing en energie opwekken. Dit gaat om inzage in enkelvoudige maatregelen en de mogelijkheden voor subsidies en uitvoering bij lokaal bedrijfsleven. Aan de hand van de website van het Duurzaam Bouwloket kunnen bezoekers een goed beeld krijgen van de mogelijkheden die er zijn om een bestaande woning te verduurzamen en de energetische kwaliteit te verbeteren. Daarnaast ondersteunt en adviseert het Duurzaam Bouwloket inwoners van de gemeente bij het maken van de juiste keuze voor hun specifieke situatie. Deze ondersteuning loopt via de digitale helpdesk met bijbehorende backoffice. Bezoekers van het Duurzaam Bouwloket hebben naast de digitale informatievoorziening ook de mogelijkheid om in persoonlijk contact te treden met de adviseurs van het Duurzaam Bouwloket. Om persoonlijk advies te ontvangen hebben de bezoekers de volgende opties: i Digitale vraagbaak Middels een ontwikkeld “ticketsysteem” heeft men de mogelijkheid om digitaal vragen te stellen aan de adviseurs van het Duurzaam Bouwloket.

Alle digitale vragen (tickets) komen binnen in de ‘backoffice’ van het Duurzaam Bouwloket. Afhankelijk van de situatie en indien gewenst nemen de Duurzaam Bouwloket adviseurs vervolgens telefonisch of per mail (binnen maximaal 5 werkdagen) contact op met de bewoners. ii Bel me terug Bezoekers van de website die liever telefonisch contact willen, kunnen via de website van het Duurzaam Bouwloket een terugbelverzoek achter laten. In dit terugbelverzoek kan men onder andere het onderwerp van de vraag aangeven zodat duidelijk is welke adviseur het beste contact kan opnemen. Dit terugbelverzoek komt vervolgens in de backoffice van het Duurzaam Bouwloket. Na het terugbelverzoek neemt een adviseur van het Duurzaam Bouwloket contact op om de bezoeker/bewoner te informeren en te adviseren. Hierbij wordt een responstijd aangehouden van maximaal 5 werkdagen. iii Telefonisch vragen stellen Via de telefonische helpdesk kunnen bewoners hun vraag inspreken of op vaste tijden (1) in de week rechtstreeks telefonisch contact opnemen met één van de adviseurs van het Duurzaam Bouwloket. iv Vragen stellen via Social media (twitter en facebook) Naast het direct vragen stellen via de website is het ook mogelijk om algemene vragen via Social media (Twitter en Facebook) te stellen aan het Duurzaam Bouwloket.

Voor inhoudelijke bouwtechnische of installatietechnische vragen wordt verwezen naar de website van het Duurzaam Bouwloket. In de transitie naar aardgasvrij constateert Duurzaam Bouwloket een trend waarbij er bij het loket meer inhoudelijke vragen binnenkomen omtrent warmtepompen, energie neutrale/NOM renovaties en het afsluiten van woningen van het aardgas. Deze vragen geven qua ondersteuning een zeer intensieve tijdsbelasting. Daarnaast neemt het aantal afstemmingsoverleggen toe en ook de campagnes vanuit BZK, EZK en VNG geven een verhoogde druk op het loket. Indien deze stijging zich de komende jaren doorzet zal Duurzaam Bouwloket in overleg treden met opdrachtgever om te kijken hoe met deze vragen wordt omgegaan.

1 Maandag t/m Vrijdag van 9:00 tot 17:30 (uitgezonderd feestdagen)

B. Samenwerking met lokale (gecertificeerde)bedrijven Duurzaam Bouwloket zet zich in om de lokale economie en werkgelegenheid te stimuleren. Veel bedrijven zijn al aangesloten bij het Duurzaam Bouwloket, maar een verdere samenwerking zal gezocht blijven worden met het regionale bedrijfsleven. Duurzaam Bouwloket heeft het afgelopen jaar de gecertificeerde bedrijven geïnventariseerd en benaderd (dan wel fysiek, per mail of per post). De bedrijven die interesse hadden in een persoonlijke afspraak daarmee is een samenwerking gesloten. Dit zijn dan ook partners waarop we graag verder bouwen. Maar daarnaast ligt er nog een uitdaging om bedrijven die nog niet aangesloten zijn te betrekken in de loketstructuur. Vanaf de website van het Duurzaam Bouwloket worden particulieren verwezen naar de lokale (gecertificeerde) uitvoerende bedrijven in de omgeving. Belangrijk aspect bij het verwijzen naar de uitvoerende bedrijven is het feit dat de bedrijven getoetst worden op vooraf vastgestelde kwaliteitscriteria (zie bijlage A). Het Duurzaam Bouwloket zorgt jaarlijks dat de lijst met gecertificeerde bedrijven wordt geactualiseerd en waar mogelijk aangevuld. De bedrijven die aan de gestelde eisen voldoen worden (na goedkeuring van het bedrijf) vermeld op de website van het Duurzaam Bouwloket bij de betreffende maatregelen.

Het Duurzaam Bouwloket is niet verantwoordelijk voor het dagelijks bijhouden van nieuwe gecertificeerde bedrijven in de omgeving. Jaarlijks zal deze check plaatsvinden. Nieuwe gecertificeerde bedrijven kunnen zich tussentijds via de website aanmelden. Aanmelden op de website van het Duurzaam Bouwloket kan gratis of als “partner van het Duurzaam Bouwloket”. Partners van het Duurzaam Bouwloket dragen bij middels een jaarlijkse contributie voor het beheer, onderhoud en nieuwe ontwikkelingen van het Duurzaam Bouwloket. Deze middelen worden o.a. ingezet om kosten van doorontwikkeling van het loket als bijvoorbeeld een Nul op de Meter pagina, Nieuwbouwpagina en films over maatregelen te bekostigen. In ruil voor de bijdrage die bedrijven geven krijgen zij een stukje extra service terug in het ondersteunen van klanten, nieuwsbrieven, zichtbaarheid op het loket et cetera. Als gratis partner is het serviceniveau een stuk lager en is het bedrijf iets minder goed zichtbaar. Voor een vermelding op de website dienen de bedrijven aan (kwaliteits)criteria te voldoen. Het borgen van de kwaliteit van bedrijven staat bij staat bij het Duurzaam Bouwloket hoog in het vaandel. Overzicht van deze voorwaarden voor een vermelding kunt u in bijlage A terugvinden. Deze criteria kunnen door Duurzaam Bouwloket bijgesteld worden op basis van veranderingen en ontwikkelingen in de markt. C.

Eigen gemeentepagina met nieuws, agenda en informatie over de lokale regelingen Iedere aangesloten gemeente krijgt op de website van het Duurzaam Bouwloket een eigen gemeentepagina. Op deze gemeentepagina kunnen bezoekers gemeentelijke, regionale, provinciale en landelijk nieuws vinden op de volgende onderdelen: -

-

Laatste nieuws op het gebied van duurzaamheid met betrekking tot het verduurzamen van woningen, energiebesparing en energieopwekking binnen; Agenda met daarin toekomstige beurzen, evenementen en informatieavonden die relevant zijn voor inwoners uit de gemeente; Overzicht van lokale initiatieven (coöperaties, bewonersondernemingen). Deze initiatieven zijn zelf verantwoordelijk voor het tekstueel aanleveren en vullen van hun lokale pagina die Duurzaam Bouwloket beschikbaar kan stellen binnen het duurzaamheidsloket platform; Informatie over de beschikbaarheid van subsidies en duurzaamheidsleningen Andere gemeentelijke regelingen en acties welke op duurzaamheid betrekking hebben en relevant zijn voor inwoners zoals bijvoorbeeld een gratis energiescan et cetera.

Let op, het is een verantwoordelijkheid voor gemeenten om het Duurzaam Bouwloket (en visa versa) tijdig te informeren over wijzigingen, nieuwe gemeentelijke regelingen, persberichten et cetera. Door hier tijdig gezamenlijk over af te stemmen kan dit ook worden meegenomen in de communicatieplanning en breed worden uitgezet via alle beschikbare communicatiekanalen.

D. Eigen identiteit en vormgeving Binnen de Duurzaam Bouwloket website, is voor iedere aangesloten gemeente de mogelijkheid om een eigen “look & feel” te geven aan de gemeentepagina’s op de website. Elke aangesloten gemeente heeft de volgende mogelijkheden: -

Een eigen banner op de homepage; Een eigen banner op de gemeentepagina; Een lokaal telefoon nummer; Duurzaam Bouwloket afbeeldingen met logo van de gemeenten.

E. Actieve communicatie vanuit het Duurzaam Bouwloket Duurzaam Bouwloket vermeldt en verspreidt het laatste nieuws, tips en acties op het gebied van duurzaamheid binnen de gemeente. Door de inzet van de Duurzaam Bouwloket nieuwsbrieven en social media (Twitter, gerichte Facebookadvertenties, Linkedin, Youtube) wordt er actieve promotie en acquisitie gevoerd om meer traffic naar de website te creëren. Daarnaast wordt er meer bekendheid gegeven aan de laatste actualiteiten binnen de gemeente doormiddel van een eigen gemeentepagina waar bezoekers het laatste nieuws omtrent activiteiten binnen de gemeente kunnen vinden. In samenwerking met de afdeling communicatie van de gemeente wordt ervoor gezorgd dat maandelijks ook vanuit de gemeente wordt gecommuniceerd via bijvoorbeeld de gemeentelijke pagina, twitter, facebook of een stadskrant. Het Duurzaam Bouwloket maakt voor iedere gemeente een communicatieplanning met een communicatiepakket. In het ontwikkelingstraject met gemeenten naar een loket 2.0 wordt hier input verwacht van gemeenten. Kijkende naar de werkzaamheden vanuit het Duurzaam Bouwloket worden de volgende zaken uitgevoerd en aangeleverd aan de gemeente: -

Planning omtrent grote communicatiecampagnes (1x per jaar); Een lijst met Duurzaam Bouwloket tips die de gemeente(n) wekelijks kunnen verspreiden via hun facebook, twitter en eventueel in een stadskrant; Diverse Duurzaam Bouwloket afbeeldingen met daarin bespaartips. Deze afbeeldingen kunnen geplaatst worden op een eigen facebook pagina of bijvoorbeeld in een stadskrant;

Iedere gemeente heeft in het vorige contract mogelijkheid gehad voor het aanvragen van een rolbanner voor de zichtbaarheid van bijvoorbeeld het Duurzaam Bouwloket bij de publieksbalie op het stadhuis. Gemeenten die en extra rolbanner zouden willen ontvangen kunnen deze opvragen bij het Duurzaam Bouwloket. Extra rolbanners kunnen op aanvraag worden nabesteld. De kosten hiervan worden aanvullend in rekening gebracht à € 125,- per stuk of flyers à € 75,- per 1000 stuks. De rol vanuit de gemeente met betrekking tot de communicatie van het Duurzaam Bouwloket is een belangrijke component en voor een groot deel bepalend voor het uiteindelijke succes van het loket. Afstemming met de publieksbalie, afdeling communicatie, duurzaamheid/milieu en bouwen en wonen is hierbij essentieel. De gemeente is verantwoordelijk voor deze interne communicatie naar de verschillende afdelingen en het (maandelijks) plaatsen van Duurzaam Bouwloket tips, inhoudelijk informatieberichten en het mee communiceren over campagnes. Gemeenten zullen aan het Duurzaam Bouwloket terugkoppelen conform de communicatiekalender welke maatregelen wel/niet worden geplaatst. Daarnaast is er ook van de gemeente een inspanningsverplichting om de communicatie uitingen te communiceren en wordt dit mede meegenomen in de evaluatie.

De wederzijdse inspanning is namelijk de sleutel tot succes en noodzaak bij het doorgroeien naar een duurzaamheidsloket 2.0. F. Ondersteunend aan lokale initiatieven in de communicatie en acties (digitaal) Het Duurzaam Bouwloket zoekt binnen de aangesloten gemeenten concrete samenwerkingen met lokale initiatieven. Deze samenwerking heeft als doel elkaars krachten te benutten. Deze lokale initiatieven kunnen het Duurzaam Bouwloket inzetten voor de inbreng van (technische) kennis en expertise. Duurzaam Bouwloket kan voor lokale initiatieven de volgende meerwaarde bieden:

-

-

Inhoudelijke ondersteuning/ advisering bij het verduurzamen van woningen. Hierbij kan Duurzaam Bouwloket tevens een i-frame of API aanleveren welke bewoners initiatieven kunnen inbouwen in hun eigen website. Leden van een coöperatie kunnen op deze manier vragen stellen bij de energie coöperatie, welke automatisch bij het Duurzaam Bouwloket binnen komen en professioneel en onafhankelijk worden opgevolgd; Verbinder met marktpartijen en lokale initiatieven elders in het land;

In de overeenkomst is inbegrepen dat het lokaal initiatief ons als vraagbaak voor bewonersvragen kan gebruiken. Ook wordt bekendheid gegeven over het initiatief aan de bewoners via de website. In de overeenkomst is niet inbegrepen het geven van training, coaching e.d. aan het lokale initiatief. Eventueel kunnen informatiebijeenkomsten in samenwerking met de lokale initiatieven georganiseerd worden. Deze presentaties zitten niet in de basisovereenkomst met een gemeente opgenomen maar zouden door een energie coöperatie ingekocht kunnen worden of door de gemeente worden beschikbaar gesteld. G. Onafhankelijke informatieverstrekking Duurzaam Bouwloket zorgt voor onafhankelijke informatie op de website en is (eind) verantwoordelijk voor de vermelde informatie op de website. Het intellectueel eigendom van de website (en de naam) behoren toe aan het Duurzaam Bouwloket. Indien gewenst kan wel eigen foto en/of beeldmateriaal op de gemeentelijke pagina’s op de website van het Duurzaam Bouwloket worden toegevoegd zodat ook middels een bovenregionaal loket een lokale uitstraling en herkenbaarheid gerealiseerd kan worden voor gemeenten; H. Rapportage en monitoring Duurzaam Bouwloket is in 2020 gestart met een nieuwe inrichting van haar ICT-platform. Dit nieuwe ICTplatform zorgt ervoor dat steeds meer data uit verschillende bronnen met elkaar gecombineerd kan worden.

Te denken valt aan data verkregen bij de uitvoering van de loketfunctie, inkoopacties en tevens projecten als wijkaanpakken en doelgroep aanpakken. Ook data uit de website kan worden gecombineerd. Dit gaat uiteindelijk leiden naar een beter zicht op wat een activiteit kost en opbrengt in termen van resultaat en verschuiving van fasen van de klantreis. Zo kunnen wij met gemeenten steeds beter analyseren hoe de middelen het best kunnen worden ingezet. Ook kunnen wij steeds beter benchmarken. Daardoor kunnen wij met u bepalen met welke interventies u uw doelen het beste kunt behalen. De doorontwikkeling van dit platform heeft grote positieve gevolgen voor uw inzicht en inzet van middelen. Wij zijn dan ook verguld met deze nieuwe opzet en trots dat wij deze ontwikkeling vorm kunnen gegeven. CMS (Content Management Systeem) voor gemeenten: Op dit moment ontwikkelt Duurzaam Bouwloket een eigen beheer CMS-omgeving voor de gemeenten. Hierdoor krijgt de gemeente een dashboard met eigen inlog. Dit biedt de gemeente niet alleen een online rapportage van de resultaten, maar tevens gewenste flexibiliteit bij de inrichting van de webapplicatie. Online rapportage: De Gemeente ontvangt ieder kwartaal een online rapportage.

In de online rapportage wordt een overzicht getoond van de vele resultaten (KPI’s), waaronder (per heden): - Aantal woningen in database; - Aantal activiteiten door bewoners; - Nieuwe woningen/activiteiten per dag; - Overzicht van alle activiteiten; - Bouwjaarverdeling van de woningen; - Klanttevredenheid; - Aantal telefonische gesprekken; - Inzicht in de klantreis bewoners (interesse fase – offerte fase – uitvoering fase). I. Vermelding van de aangesloten gemeente op de website Op de website van het Duurzaam Bouwloket wordt een hyperlink naar de gemeentelijke website aangebracht. Dit wordt gedaan middels een logo van de gemeente op de homepage. Voor zoekoptimalisatie is het

noodzakelijk dat ook vanuit de gemeenten wordt verwezen en gelinkt naar het Duurzaam Bouwloket. Dit wordt afgestemd met afdeling communicatie van de gemeente. Duurzaam Bouwloket levert (concept) teksten, logo en beeldmateriaal aan. De gemeente plaatst dit op de gemeentelijke website bij thema bouwen, wonen en milieu/duurzaamheid zodat vanuit meerdere kanalen en thema’s bewoners kunnen worden doorgelinkt naar het Duurzaam Bouwloket. In het afgelopen jaar is dit nog niet bij iedere gemeente op een goede manier geborgd. In dit nieuwe contract vragen wij hier dan ook extra aandacht voor.

Bijlage A: Kwaliteitscriteria bedrijven