20210622 Raadsbrief Klachtbehandeling n.a.v. vragen commissie S&B (446559)

Raadsbrief

Onderwerp Zaaknummer Datum Afdeling Portefeuillehouder Opdrachtgever

Klachtbehandeling n.a.v. vragen commissie S&B 446559 22 juni 2021 Bedrijfsvoering 1 (BV1) J.Chr. van der Hoek Afdelingshoofd BV1

Inleiding Tijdens de commissievergadering Samenleving & Bestuur van 12 mei 2021 heeft de burgemeester de commissie toegezegd een aantal openstaande vragen van mevrouw Haack schriftelijk te laten beantwoorden en hierbij ook de opvolging op aanbevelingen uit het vorige jaarverslag mee te laten nemen. Deze raadsbrief zal ingaan op de volgende onderwerpen: -Doorlopende klachten vanuit 2019, die zijn afgehandeld in 2020; -De opvolging van de aanbevelingen uit het jaarverslag 2018/2019; -Tevredenheid van klagers over de wijze van klachtbehandeling; -Nadere toelichting over ingetrokken / buiten behandeling gelaten klachten en klachten met eindstand 'geen oordeel'; -Termijnen. Kernboodschap Doorlopende klachten vanuit 2019 Tijdens de commissievergadering is gevraagd naar een terugkoppeling op die klachten die vanuit 2019 doorliepen in 2020. In het jaarverslag van 2018/2019 is aangegeven dat er op 1 januari 2020 13 openstaande klachten waren. Op pagina 10 van het jaarverslag is aangegeven dat er 2 doorlopende klachten waren vanuit het jaar 2019 die in 2020 zijn afgehandeld. Een van deze klachten was ongegrond, de andere was gegrond en wordt ook op pagina 10 kort nader toegelicht. Van de overige klachten waren er 8 klachten die, vanwege de aard, buiten behandeling zijn gesteld en op een andere wijze door de betrokken afdelingen zijn afgehandeld.

Op dit punt is er in het jaarverslag over 2020 een klein foutje geslopen. Onder de tabel op pagina 7 staat dat er 7 klachten niet zijn meegenomen, omdat ze uiteindelijk niet als klacht zijn behandeld. Dit moeten er dus 8 zijn. Daarnaast zijn er 2 klachten die pas in 2021 zijn afgehandeld. Deze hebben op verzoek van klager langere tijd opengestaan. Tot slot loopt er op verzoek van de klager nog 1 klacht, in afwachting van behandeling door de Zeeuwse Ombudsman. Aanbevelingen uit het jaarverslag 2018/2019 In het jaarverslag 2018/2019 werden de volgende aanbevelingen gedaan: 1. “Daarnaast moet de informatie op de website over het klachtenproces, maar bijvoorbeeld ook over handhavingsverzoeken en meldingen over de openbare ruimte, duidelijk en compleet zijn. Een aanbeveling is om de website (en de teksten daarop) kritisch te bekijken en aan te passen.” 2. “Op het moment dat deze rapportage is opgesteld werken veel ambtenaren thuis in verband met de corona crisis. Iedereen zoekt naar een goede manier om met burgers en met collega’s in contact te blijven. Juist dat contact blijkt heel belangrijk, ook bij het goed afhandelen van klachten. Een burger die contact zoekt met de gemeente, verwacht dat de gemeente duidelijk is over wat wel en niet kan. Soms is een ‘nee’ ook het enig mogelijke antwoord.

Wát het antwoord van de gemeente ook is en of de boodschap mondeling of schriftelijk wordt gegeven, de burger mag verwachten dat hij zo snel als mogelijk een juiste en goed onderbouwde reactie krijgt van de gemeente. Ditzelfde geldt voor de reactie op klachten. Juist ook als iemand aangeeft niet tevreden te zijn, is het belangrijk om snel en zo persoonlijk mogelijk te communiceren met die klager. Mijn aanbeveling voor iedereen die een klacht behandeld is om echt samen met de klager te zoeken naar de meest geschikte oplossing.” De eerste aanbeveling ging uit van de website van dat moment. Daaraan is tussentijds bij de reguliere update-momenten van de tekst op de website al aandacht besteed. Bij het opstellen van het jaarverslag 2020 werd bekend dat er een nieuwe website zou komen. Vanaf 19 mei 2021 is die site online. De indeling van de website is aangepast en onderwerpen kunnen gemakkelijker gevonden worden.

Pagina 1 van 3

Er is bij het vormgeven van de nieuwe website extra aandacht besteed aan het taalgebruik om lezers zo goed mogelijk te informeren. Ook is het gemakkelijk geworden om een klacht, maar ook meldingen en aanvragen, in te dienen doordat op de website de knoppen hiervoor een prominentere plaats bovenin de tekst hebben gekregen. De komende periode zullen de teksten op de website zo nodig nog verder worden aangepast qua taalgebruik en toegankelijkheid. We zullen nadrukkelijk kijken of dit gevolgen heeft voor het aantal zaken dat als klacht wordt ingediend maar geen klacht blijkt te zijn, en in hoeverre dit te maken heeft met de tekst op de website. De tweede aanbeveling is in de lopende klachten direct opgepakt. Dit heeft zich vooral geuit in het strikter vasthouden aan het proces en niet te lang in discussie blijven met klagers. We zagen namelijk in het verleden dat we, soms juist vanuit het idee van klantvriendelijkheid, te lang over en weer bleven discussiëren met klagers die ontevreden bleven, waardoor duidelijkheid uitbleef en de termijnen overschreden werden. Hoewel de communicatie met klagers altijd maatwerk blijft is het wel een onderdeel waarin we ook in onze optimalisatie van het klachtenproces aandacht besteden.

Dit onderdeel zou in 2020 opgepakt worden als onderdeel van het optimalisatieproces van klachten, maar is door omstandigheden die gevolgen hadden voor de capaciteit doorgeschoven naar 2021. Op dit moment zijn we dit onderdeel aan het uitwerken om in de rest van 2021 uit te rollen. Uiteraard is dit onderwerp in individuele gevallen al wel besproken met de klachtbehandelaars in de organisatie. Tevredenheid van klagers over de wijze van klachtbehandeling De suggestie om te meten hoe tevreden klagers zijn met de wijze waarop de klacht behandeld is (die ook al in de vorige commissiebehandeling is gedaan) vinden wij een mooie suggestie die we graag willen oppakken. Op dit moment zijn we bezig met het uitwerken van een manier om deze tevredenheid te meten en in het eerstvolgende jaarverslag zullen we de eerste resultaten hiervan delen. Nadere toelichting over ingetrokken / buiten behandeling gelaten klachten en klachten met eindstand 'geen oordeel' Naar aanleiding van de gevoerde discussie lijkt het ons goed u een nadere toelichting te geven over de begrippen 'ingetrokken of buiten behandeling gelaten klachten'. In het jaarverslag van 2020 wordt gesproken over 32 klachten die buiten behandeling zijn gelaten of die zijn ingetrokken. Zoals mevrouw Haack, terecht, aangaf zijn dat twee verschillende dingen.

Ze worden in 1 zin genoemd om de tegenstelling ten opzichte van de wél als klacht behandelde klachten te benadrukken. Bij een ingetrokken klacht ligt het initiatief tot intrekking bij de klager. De redenen daarvoor lopen uiteen, soms omdat een klacht achterhaald of niet terecht bleek, soms omdat men aangeeft toch liever geen formele klachtbehandeling te wensen. Een buiten behandeling gestelde klacht is een klacht die wij, vanuit de benadering van de Algemene wet bestuursrecht en onze klachtenverordening, niet als klacht kunnen beschouwen, omdat het niet gaat over een gedraging van een persoon of het bestuursorgaan. Hierbij ligt het initiatief dus bij de gemeente. Zoals aangegeven in het jaarverslag worden deze 'klachten' inhoudelijk natuurlijk wel opgepakt. In de praktijk gaat het dan vaak over meldingen over de openbare ruimte, die als een reguliere servicelijnmelding verder worden opgepakt. In de commissie werd de vraag opgeworpen of deze klagers eigenlijk wel tevreden zijn met het feit dat hun klacht buiten behandeling wordt gesteld. Wij ervaren hierin geen problemen, omdat de inhoudelijke klacht van deze mensen wél wordt opgepakt en er ook duidelijke communicatie over de wijze van behandelen plaatsvindt. Het gaat immers om het volgen van een andere procedure, niet om het in het geheel buiten behandeling laten van de inhoudelijke klacht.

Ook werd de vraag gesteld wat er wordt bedoeld met klachten waarover geen oordeel is geveld. Ieder klachtentraject doorloopt eerst een meer informeel traject waarbij de inhoudelijke klachtenbehandelaar van de gemeente (met klager) zoekt naar een oplossing en zorgt voor een inhoudelijke reactie op de klacht. Aan klagers wordt in deze fase altijd gevraagd of zij verdere behandeling door de klachtencommissie wensen, of dat zij de behandeling van de klacht zo afdoende vinden. In de meeste gevallen is nadere behandeling door de klachtencommissie door de klager niet gewenst en eindigt de procedure hier. Vaak kan er in de inhoudelijke reactie in het informele traject een duidelijk standpunt door de gemeente worden ingenomen waarin klager al dan niet gelijk krijgt. Een enkele keer is een duidelijk oordeel in deze fase moeilijk en legt de inhoudelijke klachtbehandelaar van de gemeente, zonder oordeel over het gelijk van dan wel de gemeente dan wel de klager, uit wat de gang van zaken is geweest. Wanneer dit laatste het geval is en de klager geen nadere behandeling door de klachtencommissie wenst registreren wij deze klacht met de uitkomst 'geen oordeel'.

Pagina 2 van 3

In deze gevallen was de hoor- en wederhoor en de erkenning van hetgeen de klager als onprettig heeft ervaren voldoende om de klachtbehandeling af te kunnen ronden, anders hadden zij immers kunnen kiezen voor verdere klachtbehandeling door de klachtencommissie waaruit wel altijd een oordeel volgt. Termijnen Graag gaan we nog kort in op de termijnen die staan voor klachtbehandeling. De termijn die de Algemene wet bestuursrecht stelt voor het behandelen van een klacht is 6 weken, of indien de klachtencommissie een rol heeft 10 weken. Deze termijn kan nog met 4 weken worden verdaagd. Voor eenvoudige klachten is deze termijn voldoende, bij meer complexe klachten is het een uitdaging. Vanuit de optimalisatie van het proces rondom klachtenbehandeling zijn we actief bezig met de wettelijk gestelde termijnen. We hebben ingezet op een strakkere opzet van het proces, met interne termijnen per stap om meer regie te krijgen op de behandeling van de klacht. Daarin zijn de overige afdelingen expliciet meegenomen en dat blijven we ook doen in de verdere optimalisatie, maar ook daarna. Toch zien we dat het in de praktijk weerbarstig blijft. Alles moet meezitten om een klacht tijdig af te handelen.

Daarin zijn we ook afhankelijk van verschillende factoren, zoals bijvoorbeeld de complexiteit van een klacht, de eventuele noodzaak om externe deskundigen om advies te vragen, de tijd die een klager nodig heeft om een keuze te maken voor nadere klachtenbehandeling door de commissie en of een zaak tijdig gepland kan worden voor een hoorzitting indien dat gewenst is. We zijn hierin zoekende naar de juiste balans, waarin termijnen gehaald kunnen worden én degelijke inhoudelijke behandeling van een klacht mogelijk is. Al eerder in deze brief beschreven wij dat we strakker aan het proces vasthouden en minder lang willen blijven hangen in (al dan niet) veelvuldige mailwisselingen met klagers. Deze mailwisselingen zien we hoofdzakelijk ontstaan als de klager niet tevreden is met de inhoudelijke reactie van de klachtbehandelaar aan het einde van het informele traject. Door bemiddeling van de klachten coördinator lukte het dan af en toe toch om de klacht alsnog naar tevredenheid af te ronden, maar hier ging dan soms nog wel enige tijd overheen. Een van de consequenties van het sneller doorpakken op dit moment in het proces is wel, dat we zien dat meer klagers kiezen voor een hoorzitting bij de klachtencommissie. Met het bovenstaande hopen we de vragen die in de commissiebehandeling van het jaarverslag over 2020 afdoende beantwoord te hebben.

Burgemeester en wethouders van Schouwen-Duiveland,

M.K. van den Heuvel

J.Chr. van der Hoek MBA

Secretaris

Burgemeester

Pagina 3 van 3