20210413 Raadsbrief Jaarverslag klachtbehandeling 2020 bijlage 1 jaarverslag

KLACHTBEHANDELING Jaarverslag 2020

COLOFON Auteurs : Irene Hanse en Debbie van Duiven, klachtencoördinatoren gemeente Schouwen-Duiveland Datum : april 2021

Inhoud Voorwoord. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 1. Grondslag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 2. Behandeling. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Klachtencommissie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6 Zeeuwse Ombudsman. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

3. Klachten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Aantal klachten per afdeling/cluster. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 Aantal behandelde en niet-behandelde klachten per afdeling/cluster. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Aantal ingediende klachten en buiten behandeling gelaten (vergeleken met voorgaande jaren) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9 Oordeel van de in 2020 afgehandelde klachten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Overzicht (deels) gegronde klachten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

4. Behandelingsduur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 5. Conclusie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Inhoud. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13 Aantal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13 Behandelingsduur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

6. Aanbevelingen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Bijlage: Overzicht klachten ingediend in 2020. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Voorwoord Iedereen heeft recht op een behoorlijke behandeling door de overheid. Burgers mogen daarbij vertrouwen op de deskundigheid, de integriteit en de regels van de gemeente. Daarbij hoort ook dat iemand een beroep kan doen op een klachtenregeling. Deze is vastgelegd in de gemeentelijke klachtenverordening. Jaarlijks brengt de gemeentelijke klachtencoördinator verslag uit over de behandeling van klachten. In dit jaarverslag over 2020 leest u meer over de klachtenprocedure, de ingediende klachten en de afhandeling daarvan. Niet alles wat in de spreektaal een klacht wordt genoemd, wordt door de gemeente volgens de klachtenprocedure behandeld. Er is een onderscheid tussen een klacht, een bezwaar en een melding. De klachtenregeling van de gemeente heeft betrekking op een gedraging van de gemeente of een ambtenaar. Bijvoorbeeld over de manier waarop een burger is behandeld, het krijgen van te weinig of onjuiste of misleidende informatie, het niet reageren op vragen, een trage afhandeling of het niet nakomen van een afspraak. De klachtenregeling is er voor bedoeld om het vertrouwen te herstellen. Waar mogelijk probeert de gemeente te leren van de klachten, zodat herhaling in de toekomst voorkomen kan worden.

4

1

Grondslag De Algemene wet bestuursrecht (Awb) vormt de wettelijke grondslag voor de klachtbehandeling. Iedereen heeft het recht om een klacht in te dienen over ‘de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde gelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen.’ Dit staat vermeld in artikel 9:1 lid 1 van de Awb. In lid 2 wordt uitgelegd dat een gedraging door een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. Met andere woorden: werk je voor de gemeente, dan bén je de gemeente. Een klacht in dit kader gaat dus uitsluitend over een gedraging van een bestuursorgaan of iemand in dienst van dat bestuursorgaan. Voor een onvrede over een besluit, geldt een andere procedure, namelijk de bezwaarschriftenprocedure of een procedure bij de rechtbank. Artikel 9:2 van de Awb schrijft voor dat het bestuursorgaan zorg draagt voor een behoorlijke behandeling van de klacht. Afdeling 9.1.2 van de Awb regelt de minimaal te volgen procedure. Een bestuursorgaan kan in aanvulling daarop zelf ook een klachtenprocedure vaststellen. Zoals hiervoor is vermeld, is dit in de gemeente Schouwen-Duiveland verder uitgewerkt in de ‘Klachtenverordening gemeente SchouwenDuiveland 2010’. Deze wet- en regelgeving kunt u nalezen op www.overheid.nl.

Op de website van de gemeente staat kort omschreven wanneer iemand een beroep kan doen op de klachtenregeling en welke andere mogelijkheden er zijn als iemand het ergens niet mee eens is. Voor we dieper op het afgelopen jaar ingaan, is het goed om nog even helder te hebben wat het werkveld is en wie daarin wat doet.

5

2

Behandeling Van elke klacht wordt eerst beoordeeld of het over de gemeente gaat en of het volgens de klachtenprocedure kan worden behandeld. Zo nodig wordt doorverwezen naar de instantie waar de klacht wel thuishoort. Alle klachten worden na ontvangst door de klachtencoördinator, besproken met de leidinggevende en de beklaagde. De leidinggevende onderzoekt de klacht en probeert tot een oplossing van het probleem te komen. Vaak betreft de klacht een eenmalig incident en wordt door het te bespreken geprobeerd een dergelijke situatie in de toekomst te voorkomen. Als de klager hiermee niet tevreden is, kan hij de klacht voorleggen aan de klachtencommissie. De commissie hoort zowel de klager als de beklaagde en geeft een advies aan het college. Het college neemt vervolgens een besluit (gegrond of ongegrond) over de klacht.

KLACHTENCOMMISSIE De klachtencommissie is onafhankelijk, de voorzitter noch de leden zijn in dienst van of verbonden met de gemeente Schouwen-Duiveland. In 2020 bestond de commissie uit: voorzitter : mevrouw mr. R. van der Neut leden : de heer mr. J.P. Stevense de heer mr. M. Spruijt plaatsvervangend lid : de heer mr. M. Vermeirssen In 2020 heeft de klachtencommissie vijf klachten behandeld tijdens een hoorzitting en advies uitgebracht. Twee daarvan zijn aan het einde van 2020 behandeld tijdens een hoorzitting, waardoor pas in 2021 is besloten op de klacht. De overige drie klachten zijn wel in het verslagjaar afgehandeld. In twee gevallen heeft de commissie geadviseerd de klacht gedeeltelijk gegrond te verklaren en één klacht ongegrond. In alle gevallen heeft het college van burgmeester en wethouders dit advies overgenomen en overeenkomstig besloten. De overige klachten uit 2020 zijn zonder hoorzitting afgehandeld.

ZEEUWSE OMBUDSMAN Als iemand het niet eens is met de beslissing op de klacht, kan hij de klacht voorleggen aan de Zeeuwse Ombudsman. Deze onderzoekt, aan de hand van vastgestelde toetsingsnormen, de zaak opnieuw, rapporteert en geeft aanbevelingen aan het college van burgemeester en wethouders. Als de Zeeuwse Ombudsman een klacht ontvangt, kijkt hij eerst of de klacht al bij de gemeente bekend is. Als dat niet zo is, behandelt de gemeente de klacht alsnog. Als iemand daarna alsnog bij de Ombudsman aanklopt, zal deze eerst op een informele manier of door bemiddeling de klacht behandelen. In enkele gevallen komt het tot een formeel onderzoek en een eindrapport. Via de website www.dezeeuwseombudsman.nl zijn de jaarverslagen van de Zeeuwse Ombudsman in te zien. Hierin staat, per gemeente, welke klachten ter behandeling zijn doorgestuurd en welke eindrapporten er zijn uitgebracht.

6

3

Klachten AANTAL KLACHTEN PER AFDELING/CLUSTER Het aantal klachten is in 2020 flink afgenomen ten opzichte van 2018 en 2019. In de voorgaande jaren zijn respectievelijk 86 en 75 klachten ingediend, tegen een aantal van 62 dit jaar. De volgende grafiek laat zien op welke afdelingen of clusters de behandelde klachten betrekking hebben.

(* aantal is gecorrigeerd t.o.v. vorig jaarverslag omdat 7 klachten uiteindelijk niet als klacht zijn behandeld) We zien dat de afdelingen en clusters met de meeste klantencontacten ook de meeste klachten krijgen, maar ook daar is een daling te zien.

7

AANTAL BEHANDELDE EN NIET-BEHANDELDE KLACHTEN PER AFDELING/CLUSTER De grafiek hieronder toont aan hoeveel klachten en meldingen er in zijn gediend, hoeveel er daadwerkelijk als klacht zijn behandeld en hoeveel zaken er door zijn gezet als (servicelijn)- melding, omdat dit geen klachten in het kader van de klachtenregeling bleken. De (servicelijn)- meldingen staan in het overzicht in de bijlage als “klacht buiten behandeling gesteld”.

Er zijn in 2020 62 zaken als klacht ingediend, waarvan er 30 zijn afgehandeld als klacht. Dit wil zeggen dat er maar liefst 32 zaken buiten behandeling zijn gesteld of zijn ingetrokken. We kunnen uit de grafiek aflezen dat er veel (servicelijn)-meldingen zijn voor OW-uitvoeringsbedrijf en OW-infra/ingenieursbureau. Dit betekent natuurlijk niet dat de melding niet wordt opgepakt. De melding wordt doorgezet naar de betreffende afdeling. We concluderen dat veel burgers geen onderscheid maken tussen klachten of bijvoorbeeld een servicelijnmelding. Om de behandeling volgens de juiste procedure op te pakken, maken wij dat onderscheid.

8

AANTAL INGEDIENDE KLACHTEN EN BUITEN BEHANDELING GELATEN (VERGELEKEN MET VOORGAANDE JAREN) Het aantal buiten behandeling gelaten klachten is flink toegenomen. We zien een flinke stijging ten aanzien van voorgaande jaren, zie de grafiek hieronder. We zien de stijging met name vanaf 2018. Vanaf medio 2017 kunnen klachten digitaal via het zaaksysteem van de gemeente ingediend worden. Na een voorzichtig begin, wordt er nu volop gebruik gemaakt van die mogelijkheid. Het afgelopen jaar zijn de meeste klachten via het zaaksysteem ingediend en nog slechts enkele per post. We kunnen hieruit concluderen dat de website toegankelijk is. Maar gezien de stijging van het aantal ingediende klachten die niet als ‘klacht’ kunnen worden behandeld, zien we reden tot een verbetering van de informatievoorziening. Daarover meer in de aanbevelingen.

Het verschil tussen een daadwerkelijke klacht voor de klachtenregeling of een (servicelijn)-melding is voor veel mensen niet duidelijk. De klachtencoördinator kan, als er vooraf contact wordt opgenomen, bespreken wat de beste manier is om de klacht op te lossen. Het aantal mensen dat hiervan gebruik maakt is echter afgenomen.

9

OORDEEL VAN DE IN 2020 AFGEHANDELDE KLACHTEN Zoals hierboven al aangegeven hebben we in het jaar 2020 in totaal 30 klachten afgehandeld. Daarbij opgeteld hebben we 2 klachten behandeld die zijn ingediend in 2019 en 1 klacht is ingetrokken, zie onderstaande cirkelgrafiek. In 2020 zijn er van de in totaal 33 behandelde klachten: • Ongegrond : 12 • Gegrond : 10 • Gedeeltelijk gegrond : 7 • Geen oordeel : 3 • Ingetrokken : 1

OVERZICHT (DEELS) GEGRONDE KLACHTEN Om zo transparant mogelijk te zijn en aan te duiden op welke punten de gemeente heeft kunnen leren van de klachten zijn hieronder de (deels)- gegronde klachten toegelicht aan de hand van het overzicht in de bijlage. De inhoud is erg divers en heeft vaak te maken met de specifieke situatie van een voorval of van degene die klaagt.

Klacht (ingediend in 2019) Niet reageren op terugbelverzoeken en niet nakomen toezegging (Gegrond) Alsnog beschikking afgegeven en interne afspraken over persoonlijk contact gemaakt.

Klacht 2 Niet nakomen afspraken, onzorgvuldige behandeling (Gedeeltelijk gegrond) Er is samen met klager gezocht naar een goede oplossing in dit specifieke geval.

Klacht 5 Persoonlijke bejegening (Gegrond) Besproken en teruggekoppeld naar de medewerker en nieuwe afspraken gemaakt.

Klacht 6 Communicatie, niet geïnformeerd na gesprek (Gegrond) Alsnog met een persoonlijk gesprek geïnformeerd.

Klacht 12 Gedrag Toezichthouder (Gedeeltelijk gegrond) Besproken met de betreffende toezichthouder.

10

Klacht 18 Manier van controle door handhaving (Gegrond) Besproken met handhavers om de coronaregels in acht te nemen.

Klacht 20 Niet nakomen van afspraken en toezeggingen (Gegrond) Besproken met medewerker. Contact is hersteld.

Klacht 21 Communicatie, niet of niet goed reageren Gegrond) Afgesproken maandelijks overleg te hebben met de stichting van de klager.

Klacht 25 Fout op website en handelswijze medewerker (Gedeeltelijk gegrond) Website aangepast.

Klacht 26 Onduidelijke communicatie (Gedeeltelijk gegrond met advies klachtencommissie) Toezegging in soortgelijke gevallen eerder rechtstreeks contact op te nemen.

Klacht 37 Wijze behandelen aangifte gevonden voorwerpen (Gegrond) Besproken met ICT om de werkwijze te veranderen zodat dit in de toekomst voorkomen kan worden.

Klacht 41 Optreden Handhaving (Gedeeltelijk gegrond) Casus besproken met alle handhavers om lering uit te trekken.

Klacht 43 Handelswijze aanvragen schadevergoeding (Gedeeltelijk gegrond met advies klachtencommissie) Besproken met de medewerkers om in een volgend geval beter te informeren over de wijze waarop een verzoek in behandeling wordt genomen en duidelijk communiceren van het doel van het onderzoek.

Klacht 50 onjuiste informatie website (Gegrond) Tekst op website aangepast.

Klacht 56 gedraging, overschrijden Corona-regels door handhavers (Gedeeltelijk gegrond) Besproken in het team.

Klacht 58 Bejegening door handhaver (Gegrond) Besproken in het team.

Klacht 60 Niet reageren op verzoek huisnummer toekennen (Gegrond) Besproken met medewerker en zaaksysteem is hier op aangepast.

11

4

Behandelingsduur De wettelijke termijn waarbinnen een klacht afgehandeld moet zijn is zes weken of, als de klachtencommissie om advies wordt gevraagd, 10 weken. Die termijn kan met 4 weken verdaagd worden. Soms wordt er in overleg met de klager een andere behandeltermijn afgesproken, bijvoorbeeld als iemand de hoorzitting van de klachtencommissie niet kan bijwonen of een andere reden heeft om de behandeling aan te houden. Gebleken is dat de klachtbehandeling over het algemeen te lang heeft geduurd. Alle klachten die zijn behandeld en waarbij een hoorzitting van de klachtencommissie is gehouden, zijn buiten de wettelijke termijn afgehandeld. Hierbij is een spreiding van 107-156 dagen. Dit komt voornamelijk doordat er eerst intern en met de klager naar een oplossing van de klacht is gezocht, en pas als dat niet lukte werd er een hoorzitting gepland. Van de klachten die zonder tussenkomst van de klachtencommissie zijn afgehandeld, is net iets meer dan de helft binnen de termijn van 6 weken afgehandeld. Het gemiddelde is 45 dagen. Hierbij zijn twee klachten buiten beschouwing gelaten. Deze behandeling heeft erg lang geduurd omdat de inhoudelijke behandeling van het probleem is afgewacht.

12

5

Conclusie INHOUD De inhoud van de klachten wijkt niet erg af van voorgaande jaren. Het is niet verwonderlijk dat er over de afdelingen die het meeste direct contact met de burgers hebben, de meeste klachten worden ingediend. Slechts in een enkel geval gaan meerdere klachten over hetzelfde onderwerp of situatie. Een conclusie die kan worden getrokken is dat de gemeente oog moet blijven houden voor individuele situaties en omstandigheden en zo mogelijk maatwerk moet toepassen. Het oplossen van de klacht is ook maatwerk. Hierbij hebben de leidinggevenden van de clusters/ afdelingen een actieve rol. De verwachting is dat daardoor zo goed mogelijk geleerd wordt van de dingen die niet goed gingen en dat nieuwe klachten worden voorkomen.

AANTAL Het aantal behandelde klachten is, vergeleken met de twee voorgaande jaren, behoorlijk gedaald. Ook het aantal dat deels of gedeeltelijk gegrond is, is iets gedaald maar nog altijd ongeveer de helft. Gebleken is dat slechts een aantal klachten direct aanleiding waren om iets te veranderen in de werkwijze of bijvoorbeeld de website of het zaaksysteem. Als de klacht direct het handelen van een individuele medewerker betrof, is dit door de leidinggevende besproken met de medewerker en daar lering uit getrokken.

BEHANDELINGSDUUR De behandeling van de klachten heeft over het algemeen langer geduurd dan de wettelijke termijn. Dit gaan wij, waar mogelijk, beter doen. Belangrijk hierbij is dat de klager ook geïnformeerd wordt over de termijn en samen bekeken wordt of een snellere behandeling mogelijk en wenselijk is, óf dat het omwille van een kwalitatief goede behandeling de termijn overschreden kan worden. We moeten helaas concluderen dat het afgelopen jaar, mede door corona en langdurige ziekte van een klachtencoördinator, de behandeling van klachten op verschillende punten niet optimaal is verlopen. Het gaat daarbij met name om de lange behandeltermijn en soms onvolledige informatie over de behandeling als klacht of als melding. Desondanks is iedere klacht die binnenkwam serieus behandeld en is het belang van de klager daarbij niet uit het oog verloren.

13

6

Aanbevelingen De cijfers uit dit jaarverslag geven aanleiding tot een aantal aanbevelingen. •

Wanneer een klacht indienen? Een groot aantal van de ingediende klachten werd niet als klacht behandeld. De wettelijke basis voor de klachtbehandeling is de Algemene wet bestuursrecht en de Klachtenverordening gemeente Schouwen-Duiveland 2010. De klacht moet gaan over een gedraging, niet langer dan een jaar geleden gebeurd en waartegen geen bezwaar of beroep mogelijk is. Het begrip ‘klacht’ heeft in de klachtbehandeling dus een beperktere betekenis dan in het algemeen spraakgebruik. Mensen zijn zich er niet altijd van bewust dat door het indienen van een klacht een officiële procedure gestart gaat worden. Soms kunnen zaken met één telefoontje worden opgelost. Goede communicatie tussen gemeente en burger, en andersom, is hierbij van groot belang. Het is een aandachtspunt om de website zo in te richten dat de burgers zo veel mogelijk direct op de juiste webpagina terechtkomen. Daarnaast moet de informatie op de website over het klachtenproces, maar bijvoorbeeld ook over handhavingsverzoeken en meldingen over de openbare ruimte, duidelijk en compleet zijn. Het komende jaar wordt de website aangepast willen we ook de tekst bij het indienen van de klacht verbeteren. We willen hiermee bereiken dat zoveel mogelijk mensen zelf via de website de goede keuze kunnen maken tussen het indienen van een klacht, of bijvoorbeeld een servicemelding, handhavingsverzoek of vraag aan de gemeente.

•

Informeren klagers Veel klachten worden digitaal ingediend en er is minder vaak direct contact gezocht met de klachtencoördinator. We willen de informatievoorziening naar de burger verbeteren omdat is gebleken dat het niet altijd duidelijk was hoe de behandeling zou gaan verlopen. In eerste instantie willen we daarom zo snel mogelijk duidelijk maken of het als klacht behandeld kan worden, of dat de behandeling verder gaat als bijvoorbeeld een melding voor de servicelijn. Daarnaast onderhouden we nauw contact met de behandelaar van de klacht, meestal de coördinator van een vakafdeling, om snel te reageren op de klacht.

•

Behandelen vragen en meldingen De klachten die niet als klacht worden behandeld, moeten door de betreffende vakafdeling natuurlijk wel worden opgepakt. We constateren dat het afgelopen jaar dat dat soms niet snel genoeg werd gedaan en de burger te lang moest wachten op een inhoudelijke reactie. De klachtencoördinatoren zijn bezig om het klachtenproces te optimaliseren en dit punt wordt daarbij ook nadrukkelijk onder de aandacht gebracht van afdelingshoofden en coördinatoren. Het betreft weliswaar niet direct de klachtbehandeling maar wel de dienstverlening en daarmee ook de klanttevredenheid.

•

Behandeltermijn De behandelaars van de klachten moeten de wettelijke termijnen meer in acht nemen. Belangrijk is om de klagers te informeren over de termijnen, en ook als de behandeling langer gaat duren dan verwacht. De termijn moet geen doel op zich worden; het belang van een goede behandeling in samenspraak met de klager staat voorop.

14

•

Excuses In ongeveer de helft van de gevallen is de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond . Daarbij worden altijd excuses aangeboden. De Nationale Ombudsman heeft een ‘Nationale excuuskaart’ uitgebracht, zie ook https://www.nationaleombudsman.nl/system/files/infomateriaal/excuuskaart.pdf. Hierin is in 5 stappen beschreven hoe een overheidsinstantie goed excuus kan maken. We willen dit binnen de gemeentelijke organisatie onder de aandacht brengen van de klachtbehandelaars.

•

Informatievoorziening inwoners Uit een aantal klachten blijkt dat inwoners soms niet op de hoogte zijn van regels voor bijvoorbeeld het goed neerzetten van de rolemmers, gebruik van pasjes bij de afvalcontainer etc. We gaan een voorstel doen om de informatievoorziening te verbeteren, met name gericht op nieuwe inwoners.

•

Complimenten Alhoewel we geen exacte cijfers hebben van het aantal contacten tussen medewerkers van de gemeente en inwoners, kunnen we concluderen dat het aantal ingediende klachten relatief erg beperkt is. Dat betekent dat het meeste contact wel goed verloopt. We vinden het belangrijk om ook de positieve geluiden te horen. Net zoals we vinden dat we van klachten kunnen leren waar de gemeente het beter kan doen, leveren complimenten informatie op over wat wel goed gaat en wordt gewaardeerd. We willen daarom de mogelijkheid bieden om via de website complimenten te geven aan een medewerker of afdeling. In een volgend jaarverslag zullen we daarover rapporteren.

15

Bijlage: Overzicht klachten ingediend in 2020 Klacht over

Behandeling

Klachtencommissie?

Over welke afdeling/ cluster?

1

Servicelijnmelding melding parkeeroverlast

Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Openbare Werken, Handhaving

2

Niet nakomen afspraken, onzorgvuldige behandeling

Klacht gedeeltelijk gegrond

Nee

Wonen, Werken en Leven

3

Communicatie, uitblijven verslagen overleg

Klacht ongegrond

Nee

Wonen, Werken en Leven

4

Servicelijnmelding, verkeerssituatie

Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Openbare Werken, Infra/ingenieursbureau

5

Persoonlijke bejegening

Klacht gegrond

Nee

Wonen, Werken en Leven

6

Communicatie, niet geïnformeerd na gesprek

Klacht gegrond

Nee

Wonen, Werken en Leven

7

Onbevoegd raadplegen persoonsgegevens

Klacht ongegrond

Nee

Wonen, Werken en Leven, Burgerzaken

8

Niet reageren op e-mail, en dreigen Geen oordeel stopzetten van uitkering

Nee

Wonen, Werken en Leven

9

Niet reageren op e-mail, en dreigen Geen oordeel stopzetten van uitkering

Nee

Wonen, Werken en Leven

10 Verkeerde aanslagen

Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Belastingen

11 Servicelijnmelding, verkeerssituatie

Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Openbare Werken, Infra/ingenieursbureau

12 Gedrag toezichthouder

Gedeeltelijk gegrond

Nee

Openbare Werken, Handhaving

13 Servicelijnmelding bestrating

Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Openbare Werken, Infra/ingenieursbureau

14 Wijze van afhandeling van zaken

Klacht ongegrond

Nee

Openbare Werken, Infra/ingenieursbureau

Nee

Openbare Werken, Infra/ingenieursbureau

15 Servicelijnmelding wateroverlast na Klacht buiten rioleringswerkzaamheden behandeling gesteld

16

Klacht over

Behandeling

Klachtencommissie?

Over welke afdeling/ cluster?

16 Servicelijnmelding, verkeerssituatie

Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Openbare Werken, Infra/ingenieursbureau

17 Servicelijnmelding, trillingsoverlast

Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Openbare Werken, Infra/ingenieursbureau

18 Manier van controle door handhaving

Klacht gegrond

Nee

Openbare Werken, Handhaving

19 Servicelijnmelding, overlast speelplek

Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Openbare Werken, uitvoering

20 Niet nakomen van afspraken/ toezegging

Klacht gegrond

Nee

Openbare Werken, Infra/ingenieursbureau

21 Communicatie, niet of niet goed reageren

Klacht gegrond

Nee

Openbare Werken, Infra/ingenieursbureau

22 Reactie niet naar wens

Klacht ongegrond

Nee

Openbare Werken, Reiniging

23 Servicelijnmelding, rolemmers niet geleegd

Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Openbare Werken, Reiniging

24 Servicelijnmelding, gele kaart op rolemmer

Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Openbare Werekn, Reiniging

25 Fout op website en handelswijze medewerker

Gedeeltelijk gegrond

Nee

Wonen, Werken en Leven, Burgerzaken

26 Onduidelijke communicatie

Gedeeltelijk gegrond

Ja

Openbare Werken, Infra/ingenieursbureau

27 Servicelijnmelding, Wifi in haven

Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Openbare Werken, Havens

28 Communicatie en gebrek aan informatie

Klacht ongegrond

Nee

Openbare Werken, Handhaving

29 Servicelijnmelding, straatverlichting Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Openbare Werken, uitvoering

30 Servicelijnmelding, straatverlichting Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Openbare Werken, uitvoering

17

Klacht over

Behandeling

Klachtencommissie?

Over welke afdeling/ cluster?

Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Openbare Werken, Handhaving

32 Servicelijnmelding, snelheid verkeer Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Openbare Werken, Infra/ingenieursbureau

31 Overlast geparkeerde camper

33 Bejegening, medewerker moeilijk te Klacht ingetrokken Nee bereiken en reactie blijft uit

Wonen, Werken en Leven

34 Gedraging, te hard rijden

Nee

Openbaren Werken, Reiniging

35 Communicatie, niet persoonlijk Nog in geïnformeerd over de afgifte van de behandeling op vergunning 1-1-21

Ja

Ruimte en Milieu

36 Servicelijnmelding, snelheid verkeer Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Openbare Werken, Infra/ingenieursbureau

37 Wijze behandelen aangifte gevonden voorwerpen

Klacht gegrond

Nee

Wonen, Werken en Leven, Burgerzaken

38 Gang van zaken verzoek plaatsen laadpaal

Nog in behandeling op 1-1-21

Ja

Openbare Werken, Infra/ingenieursbureau

39 Verzoek reparatie

Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Ruimte en Milieu

40 Servicelijnmelding, overlast door geplaatste hekken

Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Openbare Werken, Uitvoering

41 Optreden handhaving

Gedeeltelijk gegrond

Nee

Openbare Werken, Handhaving

42 Communicatie, geen gehoor geven Klacht ongegrond aan melding over boom

Nee

Openbare Werken, uitvoering

43 Handelswijze aanvragen schadevergoeding

Ja

Bedrijfsvoering 1, Juridische Zaken

44 Communicatie, manier van reageren Klacht ongegrond op verkeerd geplaatste rolemmer

Nee

Openbare Werken, Reiniging

45 Melding voor Waterschap

Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Openbare Werken, Infra/ingenieursbureau

46 Communicatie, niet nakomen toezeggingen

Klacht ongegrond

Nee

Ruimte en Milieu

Geen oordeel

Gedeeltelijk gegrond

18

Klacht over

Behandeling

Klachtencommissie?

Over welke afdeling/ cluster?

47 Communicatie, dreigende toon e-mails

Klacht ongegrond

Nee

Wonen, Werken en Leven

48 Communicatie, reageren vanuit de gemeente

Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Wonen, Werken en Leven

49 Onterechte boete

Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Openbare Werken, Handhaving

50 Onjuiste informatie website

Klacht gegrond

Nee

Ruimte en Milieu

51 Servicelijnmelding verkeer

Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Openbare Werken, Infra/ingenieursbureau

52 Reactie op een informatieverzoek

Klacht ongegrond

Ja

Openbare Werken, Handhaving

53 Klacht over parkeerbeleid en optreden handhaving

Klacht ongegrond

Nee

Openbare Werken, Infra/ingenieursbureau

54 Servicelijnmelding, volle afvalcontainers

Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Openbare Werken, Reiniging

55 Servicelijnmelding, overlast begroeiing

Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Openbare Werken, Uitvoering

56 Gedraging, overschrijden Coronaregels door handhavers

Gedeeltelijk gegrond

Nee

Openbare Werken, Handhaving

57 Communicatie, bereikbaarheid handhaving

Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Openbare Werken, Handhaving

58 Bejegening door handhaver

Klacht gegrond

Nee

Openbare Werken, Handhaving

59 Servicelijnmelding, straatverlichting Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Openbare Werken, Infra/ingenieursbureau

60 Niet reageren op verzoek huisnummer toekenning

Klacht gegrond

Nee

Ruimte en Milieu

61 Servicelijnmelding, trillingsoverlast

Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Openbare Werken, Infra/ingenieursbureau

62 Vraag voor de gemeente

Klacht buiten behandeling gesteld

Nee

Openbare Werken, Reiniging

19

Laan van St. Hilaire 2 4301 SH Zierikzee Postadres: Postbus 5555 4300 JA Zierikzee T (0111) 452 000 gemeente@schouwen-duiveland.nl www.schouwen-duiveland.nl