20210413 Raadsbrief Jaarverslag klachtbehandeling 2020 (430909)

Raadsbrief

Onderwerp Zaaknummer Datum Afdeling Portefeuillehouder Opdrachtgever

Jaarverslag klachtbehandeling 2020 430909 13 april 2021 Bedrijfsvoering 1 (BV1) J.Chr. van der Hoek Afdelingshoofd BV1

Inleiding Met deze brief informeren wij u over de behandeling van klachten in 2020. Hierbij hebben we ook de meegegeven wensen en suggesties van de Commissie Samenleving en Bestuur van oktober 2020 meegenomen. Kernboodschap Er zijn in 2020 62 zaken ingediend, waarvan er 30 zijn afgehandeld als klacht. Dit betekent dat er 32 zaken buiten behandeling zijn gesteld of zijn ingetrokken. De 32 zaken die buiten behandeling zijn gesteld of ingetrokken, betreffen vooral meldingen voor OW-uitvoeringsbedrijf en OW-infra/ingenieursbureau en waren geen klachten in de zin van de klachtenverordening. De meldingen zijn doorgezet naar de betreffende afdeling en daar opgepakt. Goede communicatie tussen gemeente en burger, en andersom, is hierbij van groot belang gebleken. Het is een aandachtspunt de website zo in te richten dat de burgers zo veel mogelijk direct op de juiste webpagina terechtkomen en de informatie op de website over het klachtenproces, verzoeken en meldingen over de openbare ruimte, moet duidelijk en compleet zijn. Het aantal behandelde klachten is, vergeleken met de twee voorgaande jaren, sterk afgenomen. De inhoud van de klachten wijkt niet erg af van voorgaande jaren. Slechts in een enkel geval gaan meerdere klachten over hetzelfde onderwerp of situatie. Het oplossen van de klacht is dan ook maatwerk.

Gebleken is dat slechts een aantal klachten direct aanleiding waren om iets te veranderen in de werkwijze of bijvoorbeeld de website of het zaaksysteem. Als de klacht direct het handelen van een individuele medewerker betrof, is dit door de leidinggevende besproken met de medewerker en is daar lering uit getrokken. De behandeling van de klachten heeft over het algemeen langer geduurd dan de wettelijke termijn. Dit gaan wij, waar mogelijk, beter doen. Belangrijk hierbij is dat de klager ook geïnformeerd wordt over de termijn en samen bekeken wordt of een snellere behandeling mogelijk en wenselijk is, óf dat omwille van een kwalitatief goede behandeling de termijn overschreden kan worden. Communicatie Het jaarverslag wordt op de website geplaatst. De pers kan via de B&W-besluitenlijst kennis nemen van de rapportage. Vervolg De in het jaarverslag opgenomen aanbevelingen worden meegenomen in de lopende optimalisatie van de klachtbehandeling.

Burgemeester en wethouders van Schouwen-Duiveland, M.K. van den Heuvel

J.Chr. van der Hoek MBA

Secretaris

Burgemeester

Pagina 1 van 1