1071118 Bijlage 1 Notitie Ondernemersloket

Notitie Ondernemersloket Schouwen-Duiveland Versie d.d. 10-05-2024 INLEIDING In het coalitieakkoord is over contact met ondernemers de volgende tekst opgenomen (paragraaf 1.3, pagina 9): 1. Ondernemersloket Ondernemers hebben 1 aanspreekpunt. We willen dat de dienstverlening aan onze ondernemers beter en sneller verloopt. Daarom realiseren we een ondernemersloket inclusief digitale portal zodat ondernemers 1 centraal punt hebben waar ze terecht kunnen met al hun vragen en/of plannen. Vanuit dit loket wordt proactief meegedacht (wat kan er wél) met de ondernemer zonder op zijn stoel te gaan zitten. Een ondernemer krijgt via dit loket snel en duidelijk antwoord op zijn vragen en weet daardoor wat hij/zij kan verwachten. Ondernemers worden op deze manier ontzorgd, ze hebben 1 aanspreekpunt, weten waar ze moeten zijn, krijgen snel en eenduidig antwoord op vragen en terugkoppeling op plannen en verzoeken zodat ze weten waar ze aan toe zijn. Waar nodig wordt er ‘warm’ doorverwezen naar andere instanties. Deze notitie heeft als centrale vraag: Is het instellen van een ondernemersloket van toegevoegde waarde voor Gemeente Schouwen-Duiveland en zo ja, hoe kan dit worden ingevuld? Voor het beantwoorden van deze vraag zijn de volgende deelvragen gebruikt: 1. Wat zijn de beelden en verwachtingen van een ondernemersloket? 2. Wat gebeurt er nu al op dit gebied? 3.

Welke voorbeelden zijn er bij andere gemeenten? 4. Wat zijn realistische opties voor een ondernemersloket in onze gemeente? 5. Wat is het advies en wat zijn mogelijke vervolgstappen? In de hoofdstukken hierna worden de deelvragen behandeld. 1. WAT ZIJN DE BEELDEN EN VERWACHTINGEN VAN EEN ONDERNEMERSLOKET? Uit gesprekken blijkt dat over een ondernemersloket verschillende beelden en verwachtingen bestaan. De uitkomsten van gesprekken met twee ondernemersverenigingen, zeven ondernemers en zeven raadsfracties staan hieronder vermeld. 1.1 Ondernemers(verenigingen) Verwachtingen van een ondernemersloket Door het instellen van een ondernemersloket verwachten ondernemers dat ze sneller dan nu een compleet antwoord krijgen op hun vragen, met een vast aanspreekpunt. Ze willen antwoord op hun vragen kunnen vinden op een overzichtelijke website (liefst met een eigen gedeelte voor ondernemers), of in een app/online omgeving. Als ze bellen naar het gemeentehuis verwachten ze in het eerste contact direct antwoord op hun vraag. Ze willen een ambtenaar spreken die inlevingsvermogen toont en proactief meedenkt. Bijvoorbeeld in 1

het benoemen van relevante andere aandachtspunten bij hun vraag, of als er aanleiding is om met externe partijen contact op te nemen. Wanneer een vraag meer uitzoekwerk nodig heeft verwachten ze dat binnen de beloofde termijn door dezelfde persoon een antwoord wordt gegeven. De groep ondernemers die voor grotere ruimtelijke ontwikkelingen staan, stellen een bezoek op hun locatie enorm op prijs. Ervaringen vanuit huidige contacten met gemeente De meest gehoorde opmerking is ‘dat een ondernemer weet hoe het gemeentehuis er uit ziet maar geen idee heeft hoe er binnen gewerkt wordt’. Gevestigde ondernemers (die al langere tijd een eigen bedrijf hebben) weten de weg: ze kennen vaak de bedrijfscontactfunctionaris of een andere ambtenaar. Startende ondernemers vinden het moeilijk om hun weg te vinden binnen het gemeentehuis. Voor hen is niet duidelijk waar en op welke wijze ze een vraag kunnen stellen. Als er eenmaal contact is gemaakt, lopen de ervaringen van ondernemers uiteen. Een groot deel geeft aan dat ze tijdig antwoord krijgen op hun vraag. Zeker als sprake is van een vast contactpersoon (bijvoorbeeld bij een vergunningaanvraag) én de ondernemer heeft een adviseur ingeschakeld, is de ervaring over het vergunning traject positief. Een kleinere groep noemt voorbeelden waar het contact minder goed loopt. Dit heeft met name te maken met managen van verwachtingen.

Denk hierbij aan situaties waarin door de gemeente wordt beloofd om een reactie te geven. Meest genoemde voorbeeld is het meedelen van de uitkomst van een principeverzoek: herop is geen wettelijke termijn van toepassing. In de beleving van de ondernemer duurt het al snel lang voordat er uitsluitsel wordt gegeven, zelfs als vooraf een doorlooptijd wordt genoemd. Andere voorbeelden zijn: de belofte om binnen een afgesproken periode terug te bellen/mailen en duidelijkheid over het inleveren van juiste documenten bij een vergunningaanvraag. Als die duidelijkheid er vooraf niet is en later in het proces aanvullende gegevens worden gevraagd is sprake van een vervelende verrassing. Als concrete oorzaken voor minder goed contact noemen ondernemers: een onoverzichtelijke website, geen direct antwoord bij eerste contactmoment vanwege te weinig kennis bij de medewerker en onvoldoende lokale kennis van het bedrijf van de eigenaar of de omgeving. Ook de aanwezigheid van slechts een bedrijfscontactfunctionaris vindt men een wankele basis. Als deze persoon afwezig is, of het onderling contact verloopt minder goed, is het moeilijk om alternatieven te vinden. 1.2 Raadsfracties Aan alle raadsfracties zijn schriftelijke vragen gesteld over hun contacten met ondernemers. Van bijna alle fracties (twee uitgezonderd) is een antwoord ontvangen.

Behoeften van lokale ondernemers om te worden aangepakt door een ondernemersloket Als belangrijkste behoefte van lokale ondernemers worden genoemd: alle informatie voor ondernemers vindbaar op één plaats, en één vast aanpreekpunt voor verschillende typen vragen. Bij dit laatste is het prima als de vraag wordt uitgezet bij collega’s, maar ze verwachten dat één persoon het uiteindelijke antwoord geeft. Daarnaast zien ze een behoefte dat een ondernemer iemand aan de lijn krijgt met een ondernemende houding/instelling. Iemand die pro-actief meedenkt in mogelijkheden (wat kan wel) en goed verwachtingsmanagement toepast, bijvoorbeeld door te informeren over wijzigingen in het proces die aanleiding zijn voor langere doorlooptijd.

2

Diensten en ondersteuning door het ondernemersloket De fracties noemen aanbevelingen voor een veelheid aan diensten en ondersteuning: -Het is belangrijk om ondernemers te informeren over subsidies bij de Rijksoverheid en Europese subsidies, om een aantrekkelijk ondernemingsklimaat te creëren/behouden. -Er wordt begeleiding verwacht bij ruimtelijke aanvragen: ervoor zorgen dat de ondernemer een gebundeld antwoord krijgt, zonder open eindjes zodat de ondernemer snel met zijn/haar plan vraag verder kan. Hierbij hoort duidelijkheid geven over welke documenten nodig zijn, wat wel en niet kan, en dit zo vroeg mogelijk in het proces communiceren. -Het ondernemersloket kan zodanig worden ingericht dat ondernemers de juiste weg wordt gewezen in de hoeveelheid wet- en regelgeving. Hiermee kan een verwijsfunctie ontstaan voor verschillende overheidsniveaus. -Zorg voor makkelijke en eenduidige communicatie met de gemeente. Denk aan een emailadres als ondernemersloket@schouwen-duiveland.nl, een app met diverse mogelijkheden (informatie, vergunningen en dergelijke, een apart onderdeel voor ondernemers op de gemeentelijke website en een herkenbaar logo. -Organiseer events met een afwisselend programma. Met presentaties, kennissessies, een infomarkt en gelegenheid tot netwerken. Zoek daarbij aansluiting bij OSD (Ondernemerskring Schouwen-Duiveland).

Gebruik hen ook in de voorbereidingen op het ondernemersloket. -Een fractie vraagt zich af of het woord loket wel passend is: roept dit niet teveel het beeld op van iemand achter een luikje zit met een rij klanten ervoor? Wellicht is een steunpunt of informatiepunt een betere naam. 2. WAT GEBEURT ER NU AL OP DIT GEBIED? Hieronder staat benoemd op welke manier een ondernemer met vragen en plannen in contact kan komen met onze gemeente, met ondernemersverenigingen en met externe organisaties. 2.1 Contact met de gemeente Er zijn veel manieren waarop een ondernemer in contact kan komen met onze gemeente. Specifiek voor ondernemers: informatie op de gemeentelijke website, onder ‘Ondernemen’ Er is een specifieke verwijzing naar ‘Ondernemen’. Door hierop te klikken kunnen ondernemers informatie vinden over uiteenlopende onderwerpen: zoals Bedrijfsvestiging, Beleid Recreatie en Economie, Financiële hulp voor ondernemers en Bedrijfsafval en milieu. Ook staat hier een verwijzing naar onze bedrijfscontactfunctionaris met een duidelijke omschrijving van zijn taken en vermelding van zijn telefoonnummer. Een ondernemer kan met alle vragen terecht, hij zorgt er voor dat de vraag bij de juiste medewerker terecht komt. Informatie op het algemene gedeelte van de gemeentelijke website De website biedt informatie over verhuizen, nieuwbouwen en verbouwen.

Er staat duidelijk op welke wijze het eerste contact tot stand kan komen, namelijk uitleg over vergunningcheck, vooroverleg en principeverzoek. Een omgevingsvergunning kan ook direct online worden aangevraagd. De website geeft informatie over afval, gebouwen van de gemeente, gladheid, groenonderhoud, parkeren, riooloverlast, wegen en verkeer. Bij deze informatie staat de mogelijkheid om contact op te nemen met het Serviceteam. De collega’s geven de melding door aan een vakspecialist. De vakspecialist neemt binnen 2 werkdagen contact op (bij spoed dezelfde dag) en bespreekt wat er met de melding gebeurt. 3

Op de contactenpagina vindt de ondernemer een uitgebreid overzicht van andere manieren waarop contact kan worden opgenomen met de gemeente. Hierop staan gegevens als adres, openingstijden, algemeen telefoonnummer en een 06-nummer voor contact via WhatsApp. Er is een formulier om online een vraag te stellen of een afspraak te maken. Contact over ruimtelijke plannen Een ondernemer met ruimtelijke plannen kan een vooroverleg en principeverzoek aanvragen. Hiermee krijgt hij duidelijkheid over de haalbaarheid van de plannen. Als het passend is binnen het Omgevingsplan wordt het in de lijn opgepakt en de vergunning verleend. Als het niet past binnen het Omgevingsplan krijgt de ondernemer een plantoetser toegewezen als dossiereigenaar. 2.2 Contact met ondernemersverenigingen De gemeente kent verschillende initiatieven waarmee ondernemend Schouwen-Duiveland wordt ondersteund: ondernemersverenigingen in diverse kernen, kernenmanagers (BurghHaamstede, Renesse, Zierikzee) en Bedrijven Investerings Zones (Bruinisse, BurghHaamstede, Renesse, Zierikzee). Ondernemers hebben steun aan ondernemersverenigingen waar het gaat om gemeenschappelijke belangen. Ze zijn gesprekspartner bij grotere ontwikkelingen in de buitenruimte, zoals onderhoud aan wegen. De verenigingen dragen in beperkte mate ook bij aan kennisoverdracht over actuele onderwerpen tussen ondernemers onderling.

Bij de bestuursleden wordt door ondernemers soms gevraagd naar de snelste manier om in contact te komen met de gemeente. In de meeste gevallen verwijzen zij dan door naar de bedrijfscontactfunctionaris. Stichting Eilandmarketing Schouwen-Duiveland heeft af en toe contact met ondernemers. Op termijn gaat hun rol steeds belangrijker worden: zij gaan zich richten op promotie van Schouwen-Duiveland voor de aandachtsgebieden wonen en werken. 2.3 Contact met externe organisaties De gemeente heeft samenwerkingsverbanden en verwijst ondernemers met vragen regelmatig naar externe partijen. De belangrijkste zijn: Impuls Zeeland helpt ondernemers met innoveren, investeren en internationaliseren. Dit doen ze als onafhankelijke partij met veel ervaring, indrukwekkende referenties en een breed netwerk. Onze gemeente levert een financiële bijdrage aan een ondernemersfonds voor innovatieve oplossingen en heeft een meerjarige samenwerking in het aanbieden van innovatievouchers. Hiermee kan de toeristische sector experts inschakelen bij vragen over innovatie. Provincie Zeeland biedt ondernemers informatie over wetten en regelingen op provinciaal niveau. Ook staat op hun website een actueel overzicht van de subsidiemogelijkheden van Provincie Zeeland en een overzicht van Europese subsidieregelingen. Ondernemers in onze gemeente worden actief doorverwezen naar de provincie.

Om ondernemers te helpen met het verduurzamen van hun bedrijf is onlangs een portaal Toekomstbestendig Ondernemen geopend. Hier kunnen ondernemers terecht met vragen en worden ze doorverwezen naar hierboven genoemde partijen (Impuls Zeeland, Dockwize).

4

Kamer van Koophandel (KvK) heeft een Ondernemersplein met veel informatie. Onze gemeente verwijst ondernemers actief door bij vragen over bijvoorbeeld starten van een eigen bedrijf, personeel en belastingen. Dockwize biedt faciliteiten waarmee ondernemers zich verder kunnen ontwikkelen. Dit gebeurt met een ondersteuningsprogramma op maat, met innovatieve challenges en met spraakmakende events. Ook kunnen op hun locatie in Vlissingen (flex)werkplekken en vergaderruimtes worden gehuurd. Onze gemeente heeft een samenwerkingsverband met Dockwize. De samenwerking moet leiden tot een bredere bekendheid van de mogelijkheden die Dockwize ondernemers biedt via de ondernemersprogramma’s. HZ Kenniscentrum Kusttoerisme is dé kennispartner van de Zeeuwse vrijetijdssector. Ze doen onderzoek en realiseren projecten, samen met ondernemers, inwoners, overheden en maatschappelijke organisaties. 3. WELKE VOORBEELDEN ZIJN ER BIJ ANDERE GEMEENTEN? We hebben websites geraadpleegd en op basis daarvan persoonlijk contact gehad met andere gemeenten. Deze gemeenten zijn vergelijkbaar voor wat betreft oppervlakte, aantal inwoners en aantal ondernemers. Gemeente Veere In de gemeente Veere is ‘Ondernemersteam Gemeente Veere’ actief. De aanleiding om dit in te stellen was een onderzoek van het Kenniscentrum Kusttoerisme uit 2019.

Hieruit kwam naar voren dat er behoefte was aan eenduidige informatie voor ondernemers. Bij het Ondernemersteam Veere kunnen bestaande en startende ondernemers terecht voor vragen en adviezen, concreet ingedeeld in de volgende diensten: subsidies (zowel bij gemeente als provincie), duurzaamheid, ontwikkelwensen, vestigingsplaatsen, vergunningen en netwerken (verwijzen naar ondernemersverenigingen en brancheorganisaties). Het Ondernemersteam bestaat uit vier medewerkers van de Gemeente Veere. Deze collega’s hebben eigen werkzaamheden volgens hun functie en daarnaast een rol in het Ondernemersteam. Ze hebben ieder een eigen expertise (toerisme, detailhandel, vergunningverlening). Ze zitten niet fysiek bij elkaar maar onderhouden wel korte lijnen met wekelijks overleg over ondernemerszaken. Gemeente Goeree-Overflakkee Reden voor het starten van een ondernemersloket was onvoldoende integrale aanpak van de contacten met ondernemers. Dit leverde frustraties op bij ondernemers die bij verschillende medewerkers van de gemeente hun vraag steeds opnieuw moesten stellen. Met de inzet van het zogenaamde Bedrijvencontactpunt is er een duidelijk eerste aanspreekpunt voor ondernemers. Ze kunnen terecht met allerlei ondernemersvragen: van regelgeving, nodige vergunningen, mogelijke locaties voor verplaatsen of nieuwbouw tot financiële steun.

Het ondernemersloket bestaat uit twee medewerkers (in totaal 1,7 fte). Voor de medewerkers van het ondernemersloket is een functieprofiel gemaakt.

5

Gemeente Sluis Bij gemeente Sluis bestaat het ondernemersloket uit twee bedrijfscontactfunctionarissen. Ze staan als gesprekspartner opgesteld voor vragen over een goede vestigingslocatie, inzicht in de vergunningen die nodig zijn bij een ontwikkeling, om na te gaan of aanspraak op een subsidie mogelijk is, welke mogelijkheden er zijn voor ondernemen in het buitenland en wat de status is van een eerdere aanvraag. Ze presenteren zich duidelijk met naam, telefoonnummer en e-mailadres op hun website. Gemeente Waddinxveen Gemeente Waddinxveen heeft op haar website een duidelijk overzicht van onderwerpen voor ondernemers. Bij elk onderwerp staan enkele ‘Veel gestelde vragen’. Binnenkomende telefoontjes worden behandeld door een frontoffice. Deze collega’s zijn op de hoogte van actuele informatie. Ongeveer 80% van de vragen wordt direct hier afgehandeld, voor het beantwoorden van de overige vragen worden de afdelingen geraadpleegd. Grote vergunning plichtige verbouwingen en nieuwbouw vallen niet onder de verantwoordelijkheid van de frontoffice, maar worden afgehandeld door de omgevingsdienst. Een collega van afdeling Ruimtelijke Ordening coördineert een multidisciplinair overleg voor het behandelen van initiatieven. Gemeente Waddinxveen werkt samen met een ondernemersvereniging.

Deze vereniging heeft een programmamanager aangesteld waarmee vanuit de gemeente maandelijks overleg plaatsvindt over activiteiten die bijdragen aan de speerpunten van het economisch programma in de gemeente. 4. WAT ZIJN REALISTISCHE OPTIES VOOR EEN ONDERNEMERSLOKET IN ONZE GEMEENTE? Om aan de in hoofdstuk 1 genoemde verwachtingen van ondernemers te voldoen, is invulling van een ondernemersloket mogelijk volgens een van onderstaande opties. Optie 1 Ondernemers worden algeheel ontzorgd Hoe ziet de invulling er uit: Het ondernemersloket wordt gevormd door een team van meerdere personen. Binnen dit team worden alle vragen van ondernemers beantwoord. Hun informatie halen ze bij de vakspecialisten en ze koppelen het antwoord terug aan de ondernemer. Uitzondering is het principeverzoek waarvoor bestuurlijke afweging nodig is, dit verloopt volgens de huidige werkwijze van de gemeente. Het team is fysiek aanwezig op het gemeentehuis, is bereikbaar per telefoon, heeft een eigen e-mailadres en is virtueel beschikbaar (met videogesprekken en een chatbot). Het team is verantwoordelijk voor een actueel totaaloverzicht van informatie voor ondernemers op de gemeentelijke website. De medewerkers van het ondernemersloket hebben regelmatig en op proactieve wijze contact met kernenmanagers, ondernemersverenigingen en besturen van bedrijven investerings zones (BIZ’en).

Met de ondernemersverenigingen is een prestatieovereenkomst opgesteld met activiteiten voor de komende periode. Regelmatig worden bijeenkomsten georganiseerd om ondernemers te informeren over actuele onderwerpen.

6

Wat zijn de consequenties: -de door de ondernemers uitgesproken wensen worden hiermee grotendeels gefaciliteerd; -deze optie vraagt invulling door medewerkers die helder, duidelijk en proactief kunnen communiceren met ondernemers, en zich kunnen inleven in hun situatie en omgeving; -deze optie vraagt veel tijd en afstemming voor wat betreft personele organisatie, zoals functieprofielen opstellen, werving en selectie en een inwerkperiode (naar verwachting minstens een jaar); -een keuze voor deze optie betekent een meer intensieve samenwerking met ondernemersverenigingen en besturen van BIZ’en. Dit vraagt een tijdsinvestering om de gezamenlijke doelen te achterhalen, vast te leggen en hierover te rapporteren en in contact te blijven. -deze invulling van het Ondernemersloket kan leiden tot een gemakzuchtige en afwachtende houding bij ondernemers, een houding van ‘de gemeente regelt het wel’. -voor de invulling van dit team is een totaal aantal van 4 fte’s benodigd. Dit betreft een verschuiving van 2 fte vanuit bestaande medewerkers (de huidige bedrijfscontactfunctionaris en een ondersteuner) en een uitbreiding met 2 fte (een bedrijfscontactfunctionaris en een ondersteuner). -om aan deze optie uitvoering te geven is externe begeleiding gewenst. Deze persoon kan een structuur opzetten en concrete werkafspraken opstellen voor de interne organisatie.

We verwachten hiervoor 120 uur nodig te hebben. Optie 2 Ondernemers krijgen extra ondersteuning, naast gebruik van reguliere kanalen Hoe ziet de invulling er uit: Er is sprake van een ondernemersloket waarbij een team is samengesteld van meerdere personen die een rol krijgen toegewezen naast hun huidige werkzaamheden. Denk aan een medewerker van het serviceteam, een beleidsmedewerker Ruimtelijke Ordening en een vergunningverlener. Ook de bedrijfscontactfunctionaris maakt hiervan onderdeel uit. De huidige kanalen voor contact met de gemeente blijven gehandhaafd. Voor ondernemers komt een telefoonnummer en e-mailadres beschikbaar (bijvoorbeeld ondernemers@schouwen-duiveland.nl). Het team zorgt ervoor dat de informatie op de website actueel is. Ze sturen actief op het nakomen van toezeggingen aan ondernemers (verwachtingenmanagement).

Wat zijn de consequenties: -met deze invulling is sprake van één aanspreekpunt en ondernemers krijgen snel en eenduidig antwoord op hun vragen; -deze invulling zorgt voor continuïteit, meerdere personen binnen een team zijn op de hoogte van de vraag van een ondernemer en kunnen elkaar vervangen; -deze optie kan stapsgewijs worden ingevoerd, waarbij in de loop van de tijd (en afhankelijk van ervaringen uit de praktijk) het ondernemersloket steeds meer zichtbaar wordt en meer taken krijgt toegewezen; -voor de invulling van dit team krijgen 4 fte vanuit bestaande formatie een rol naast hun huidige werkzaamheden. Er is uitbreiding nodig met 1 fte (een bedrijfscontactfunctionaris). -om aan deze optie uitvoering te geven is externe begeleiding gewenst. Deze persoon kan een structuur opzetten en concrete werkafspraken opstellen voor de interne organisatie. We verwachten hiervoor 60 uur nodig te hebben.

7

Optie 3 De reguliere kanalen worden geoptimaliseerd Hoe ziet de invulling er uit: Bij deze optie vindt optimalisatie plaats van wat nu op dit gebied gebeurt, zoals is beschreven in hoofdstuk 2. Denk hierbij aan het plaatsen van veel gestelde vragen en antwoorden op de website en het verhogen van het kennisniveau van de medewerkers van het serviceteam, zodat ze snel antwoord kunnen geven op vragen van ondernemers. Wat zijn de consequenties: -deze optie kan worden uitgevoerd door een werkgroep, naast bestaande werkzaamheden, zonder grote personele consequenties; -deze optie heeft het karakter van een kortdurend project, het is onzeker of ondernemers de uitkomst ervaren als een structurele verbetering; -met deze optie wordt niet tegemoet gekomen aan de verwachtingen van de ondernemers, er is bijvoorbeeld nog geen sprake van één aanspreekpunt. 5. WAT IS HET ADVIES EN WAT ZIJN MOGELIJKE VERVOLGSTAPPEN? Wat ons betreft is optie 2 de beste variant voor invulling van een ondernemersloket. Uit de genoemde consequenties blijkt duidelijk dat deze optie goed aansluit bij de wensen van ondernemers en op redelijke termijn is te realiseren. Ons advies is om de invulling van optie 2 nader uit te werken. En hierbij de gemeenteraad te betrekken door hun beoordeling te vragen met een commissievoorstel. De financiële consequentie kan worden opgenomen in de Kadernota.

De nadere uitwerking kan vorm krijgen door middel van een projectplan.

8