250211 Presentatie Uitkomsten enquete Dienstverlening gemeente Schiermonnikoog
Tekst van het document
Dienstverleningsvisie Gemeente Schiermonnikoog Beeldvormende raad 11 februari 2025 Werkgroep dienstverlening
Aanleiding, doel en achtergrond •
De gemeente Schiermonnikoog wil haar dienstverlening toekomstbestendig maken.
•
In november is de raad per memo geïnformeerd over het ontwikkelen van een dienstverleningsvisie.
•
Onderzoek naar de huidige staat van de dienstverlening van Schiermonnikoog
•
Resultaten worden vandaag aan de raad gepresenteerd
•
De raad als kader stellend orgaan voor dienstverlening aan inwoners.
Context dienstverleningsvisie; waar gaat het over? Iedere INTERACTIE en/of TRANSACTIE tussen personen, bedrijven of instellingen en de gemeente Wel: Informatieverstrekking, Bejegening, Ontvangen/afhandelen meldingen, klachten en bezwaren Niet: Beleids- en besluitvorming en hoe partijen hierbij worden betrokken (=participatie), Indirecte ervaring met de gemeente
Dienstverleningsvisie ook als kader voor dienstverlening bij uitbesteding van taken zoals belastingen en leerlingenvervoer
Trends en maatschappelijke ontwikkelingen v
v
Digitale transformatie gaat door, nieuwe technologieën ontwikkelen zich snel •
Mijnoverheid berichtenbox
•
Meer selfservice
Digitaal versus maatwerk; digitaal waar het kan persoonlijk waar het moet •
v
Duidelijk vangnet voor minder digitaal vaardige burger, zoals het IDO
Druk op overheden is groter dan ooit; •
Wettelijke ontwikkelingen zoals de Omgevingswet, AVG, Wet digitale overheid, Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer, Digitale toegankelijkheid.
•
Toenemende verwachtingen van inwoners, aansluiten bij doelgroep, snelle dienstverlening en meer inclusief
•
Toenemende complexiteit vak inhoud
•
Financiële druk en krappe budgetten
Context dienstverlening Schiermonnikoog ü E- mail wordt veel gebruikt ü 168 binnenkomende gesprekken algemeen nummer in 2 weken t.o.v.
704 e-mails algemene postbussen in dezelfde periode ü 53 afspraken burgerzaken in 2023 t.o.v. 109 in 2024 (paspoortpiek).
Meeste bezoekers komen zonder afspraak (ongeveer 70% komt zonder afspraak). ü Website is verreweg het meest gebruikte kanaal ruim 29.000 unieke
bezoekers in Q1 en Q2 2024
Belangrijkste conclusies inwonersonderzoek ü Gemiddeld rapportcijfer 7,2 ü 77% vindt dat de medewerkers van de gemeente klantvriendelijk zijn ü 70% van de respondenten voelt zich welkom in het gemeentehuis ü 32% vindt dat aanvragen of vragen te lang blijven liggen ü 84% van de respondenten vindt het niet erg om terug gebeld te worden ü 66% van de inwoners vindt het prettig om digitaal zaken te regelen ü 37,5% vindt de informatie op de website goed vindbaar ü 53% van de respondenten vindt de openingstijden van het gemeentehuis te beperkt, 23%
vindt dit niet (het gemeentehuis is alleen in de ochtend geopend) ü Het gebruik van eenvoudige taal wordt belangrijk gevonden
Vervolgproces Publicatie uitkomsten inwoners onderzoek
Beeld vormende raad
Besluitvorming Visie & uitvoeringsplan
Opstellen meerjarig uitvoerings plan
17 juni
19-02
11-02
Februari – Maart – april - mei
Uitwerken visie & handvest service afspraken
20 mei
Juni
Oordeelvorming raad
Wat vindt u belangrijk in de dienstverlening?
Wat gaat goed en willen we behouden?
Wat kan beter en willen we aanpakken?
Wat vindt u belangrijk voor de fysieke dienstverlening?
Privacy waarborgen Deskundigheid van de medewerkers Meer persoonlijke maatwerk (op afspraak of huisbezoeken) Ruime openingstijden van het gemeentehuis
Wat vindt u belangrijk voor de telefonische dienstverlening? Dat het algemene nummer en de medewerkers de hele dag bereikbaar zijn (ruime telefonische openingstijden) Dat we tijdig terugbellen (ook al hebben we nog geen inhoudelijk antwoord) Dat we klantvriendelijk zijn
Dat we deskundig zijn
Wat vindt u belangrijk voor de digitale dienstverlening?
Dat onze informatie goed vindbaar is Dat de website aansluit bij behoeften van bezoekers Dat we onze digitale diensten vereenvoudigen Dat we op alle onderdelen inzetten op maximaal digitaal te kunnen bedienen