Bijlage Onderzoek Wijkondersteuningsteams

Onderzoek Wijkondersteuningsteams

Uitkomsten van het onderzoek naar de bekendheid en het gebruik van het WOT onder Schiedammers

Inhoud Inleiding Bekendheid en gebruik Tevredenheid over de dienstverlening Bereikbaarheid en openingstijden Opvallende uitkomsten en aanbevelingen

3 3 5 6 7

Versiebeheer Datum: februari 2024 Versie: 1.3 Auteur: Kenniscentrum Schiedam

https://mes.incijfers.nl/ kenniscentrum@mvsgemeenten.nl

2

1. Inleiding

2. Bekendheid en gebruik

Het Wijkondersteuningsteam (WOT) helpt Schiedammers met vragen over geldzaken, opvoeden & opgroeien, (weer) meedoen, huiselijk geweld, onderwijs en wonen. Om iedereen die het nodig heeft te kunnen helpen is het belangrijk te weten of de WOT’s voldoende bekend zijn onder de Schiedammers. De mensen die gebruik hebben gemaakt van de diensten van het WOT, is gevraagd naar hun dienstverleningsvoorkeuren en hun ervaringen (voor zover van toepassing). Het gaat daarbij bijvoorbeeld om deskundigheid van de medewerkers, bereikbaarheid en de openingstijden van het WOT. De enquête is uitgezet onder het Schiedamse internetpanel. Dit panel bestaat uit 4.727 Schiedammers. Daarnaast zijn alle Schiedammers via de gemeentelijke social mediakanalen uitgenodigd om de enquête in te vullen.

Bijna twee-derde van de Schiedammers geeft aan wel eens van de Schiedamse Wijkondersteuningsteams gehoord te hebben (Figuur 2.1). Dit is een groot aandeel. Wanneer we de uitkomsten op leeftijdscategorie bekijken (Figuur 2.2), valt op dat hoe ouder de Schiedammer, hoe hoger het aandeel dat bekend is met het WOT. Figuur 2.1: Heeft u wel eens van het WOT (Wijkondersteuningsteam) gehoord?

33%

Ja Nee

67%

Figuur 1.1: respons Onvolledig ingevuld

Volledig ingevuld

Totaal

Absoluut

Relatief

Absoluut

Relatief

Absoluut

Respons

Panel

147

10%

1267

90%

1.414

30,1%

Open link

35

28%

90

72%

125

-

De onderzoeksdata zijn gecorrigeerd met weegfactoren, zodat een representatieve afspiegeling ontstaat van de totale Schiedamse bevolking. Hierbij is een weging toegepast op de kenmerken leeftijdscategorie en wijk. De uitkomsten van het onderzoek leveren daarmee een betrouwbaar beeld op van de mening van de Schiedammers.*

*Op basis van de totale populatie en het aantal respondenten bedraagt de foutenmarge afgerond 2,47% bij een betrouwbaarheidsinterval van 95%.

Figuur 2.2: Heeft u wel eens van het WOT (Wijkondersteuningsteam) gehoord? Naar leeftijdscategorie

65 jaar en ouder

74%

45 t/m 64 jaar

74%

27 t/m 44 jaar

59%

jonger dan 26 jaar

52% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

3

Ook op wijkniveau is er veel verschil in de bekendheid van het WOT, zoals te zien in Figuur 2.3. Er lijkt hierbij nagenoeg geen correlatie tussen de aanwezigheid van het WOT in een wijk en de bekendheid. Op grond van dit onderzoek is het niet mogelijk de lage bekendheid van het WOT onder bijvoorbeeld de bewoners van het Centrum te verklaren. Wel laat dit duidelijk zien dat hier grote kansen liggen om aan bekendheid te winnen. Gezien de sociaaleconomische omstandigheden voor delen van de inwoners van Oost en Nieuwland, ligt ook hier een communicatiecampagne om de bekendheid met het WOT te vergroten voor de hand. Figuur 2.3: Bekendheid WOT naar wijk

Bekendheid met WOT

Ja

Nee WOT in de wijk?

Figuur 2.4: Heeft u dit jaar hulp gevraagd bij het WOT?

Nee

83%

Ja, voor mezelf

6%

Ja, voor mijn minderjarige kind(eren)

6%

Ja, voor een andere volwassene

5% 0%

50%

75%

Aan de mensen die hebben aangegeven geen gebruik te hebben gemaakt van het WOT, is gevraagd naar de waarschijnlijkheid dat zij bij bepaalde typen problemen hulp zouden inroepen van het WOT (Figuur 2.5).

Spaland/Svea

82%

18%

Ja

Groenoord

77%

23%

Ja

Kethel

72%

28%

Nee

Zuid

72%

28%

Ja

Informatie over het zoeken naar woonruimte Onderwijs voor volwassenen

Woudhoek

71%

29%

Nee

Huiselijk geweld

West

70%

30%

Ja

Nieuwland

64%

36%

Ja

Oost

50%

50%

Ja

Centrum

43%

57%

Nee

Figuur 2.5: Waarschijnlijkheid van hulp inroepen bij bepaalde problemen*

Maatschappelijke ondersteuning, zoals huishoudelijke hulp Opvoeding van mijn kind(eren) Geldzaken

19%

16%

40%

26%

8% 13%

44%

35%

11%10%

39%

40%

22%

18%

5%8%

38%

9% 12% 0%

Aan de respondenten is gevraagd of zij dit jaar hulp hebben (aan)gevraagd bij de Schiedamse WOT’s en voor wie de bedoelde hulp bestemd was/is.

25%

20%

39% 49%

55% 40%

24%

60%

(Heel) waarschijnlijk

Neutraal

(Heel) onwaarschijnlijk

Niet van toepassing

*Door afronding tellen niet alle percentages op tot 100%

22%

80%

100%

4

Gevraagd naar redenen om niet bij het WOT langs te gaan met een hulpvraag, gaf meer dan helft van de mensen aan hun problemen liever zelf op te lossen of hulp te zoeken bij hun naaste familie of vrienden. Slechts 11% van de mensen geeft zondermeer aan wèl hulp in te roepen van het WOT.

3. Tevredenheid over de dienstverlening Aan alle mensen die aan hebben gegeven dit jaar gebruik te hebben gemaakt van het WOT, is gevraagd een oordeel te vellen over diverse dienstverleningsaspecten.

Figuur 2.6: Om welke reden zou u niet naar het WOT gaan? (Meerdere antwoorden mogelijk)

Figuur 3.1: Tevredenheid met dienstverleningsaspecten*

60%

50%

Het WOT is makkelijk te vinden

66%

13% 21%

Ik weet voor welke zaken ik bij het WOT terecht kan

59%

21%

Ik zou het WOT ook bij anderen aanbevelen

56%

13%

31%

De medewerker van het WOT was deskundig

50%

27%

23%

Ik hoefde niet lang te wachten op een gesprek

49%

15%

37%

Ik ben tevreden over de hulp die ik heb gekregen

48%

17%

35%

De openingstijden van het WOT zijn goed

46%

28%

20%

40%

30% 51% 20%

37% 31%

10%

0% 11%

8%

2%

(helemaal) mee eens

20%

40%

niet mee eens, niet oneens

60%

26% 80%

100%

(helemaal) mee oneens

0% Ik los het Ik vraag Ik kende Ik heb geen Ik vind de Taal is voor liever zelf liever hulp het WOT vertrouwen drempel om mij een op aan (tot nu toe) in het WOT naar het hindernis vrienden of niet WOT te een gaan, te familielid hoog

Het aandeel respondenten dat aan heeft gegeven dit jaar contact te hebben gehad met het WOT over een hulpvraag is helaas te beperkt om uitspraken te doen over de beoordeling naar wijk of WOT-locatie. *Het antwoord “Niet van toepassing” is buiten beschouwing gelaten

5

Uit Figuur 3.1 valt af te lezen dat met name de bekendheid over de diensten van het WOT en de vindbaarheid van de WOT’s goed worden beoordeeld. De wachttijd tussen aanvraag en een daadwerkelijk gesprek vraagt om aandacht, evenals de tevredenheid over de geboden hulp. Nader onderzoek naar de beoordeling van de dienstverlening, onderscheiden naar de verschillende typen hulpvraag is van belang om de vinger te krijgen achter ver uiteenlopende waarderingen voor de wachttijden en tevredenheid over de hulp.

Momenteel zijn er 6 WOT-locaties beschikbaar voor de 9 Schiedamse wijken. In alle wijken zijn mensen in meerderheid van mening dat het belangrijk is om een WOT in de eigen wijk te hebben. Echter, in de wijken zonder ‘eigen’ WOT (Kethel, Centrum en Woudhoek), zijn deze meerderheden kleiner (Figuur 4.2). Dit lijkt een indicatie dat gewenning een rol speelt in de beantwoording van deze vraag; met andere woorden, de mensen in de wijken zonder WOT lijken hieraan gewend te zijn en zich te hebben geschikt. Dit doet overigens niets af aan het feit dat de meerderheid van de Schiedammers de voorkeur heeft voor een WOT in de eigen wijk. Figuur 4.2: Belang WOT in eigen wijk naar wijk

4. Bereikbaarheid en openingstijden Om te bezien of het uitbreiden van het aantal WOT-locaties, de openingstijden of de bereikbaarheidskanalen uitgebreid zouden moeten worden om de toegankelijkheid te verhogen en eventuele drempels te verlagen, is aan de respondenten een drietal vragen gesteld (Figuren 4.1, 4.2, 4.3 en 4.4).

Zuid

83%

17%

Groenoord

81%

19%

Nieuwland

77%

23%

Oost

73%

27%

West

71%

29%

Spaland/Svea

70%

30%

Woudhoek

69%

31%

Figuur 4.1: Belang WOT in eigen wijk*

28% Belangrijk Niet belangrijk

Centrum

63%

37%

Kethel

59%

41%

72%

0%

20% Belangrijk

*Bij deze vraag is het kostenaspect van een WOT in elke wijk niet meegenomen. Er is alleen gevraagd of respondenten het belangrijk vinden dat zij in de eigen wijk met hun hulpvraag terecht kunnen.

40%

60%

80%

100%

Niet belangrijk

6

Buiten het eerder genoemde verschil tussen de wijken mét WOT en de wijken zonder WOT, is ook een duidelijke geografische scheiding zichtbaar: de wijken in het zuidelijk stadsdeel vinden het in grotere mate belangrijk een WOT in eigen wijk te hebben. Uitzonderingen op deze regel zijn de wijken Centrum en Groenoord. Dit verschil tussen het noorden en het zuiden kan worden verklaard door zowel de spreiding van de bestaande WOT’s, als de sociaaleconomische gemiddelden van de wijken. Om te bezien op welke tijdstippen de Schiedammers het liefste contact zouden willen zoeken of leggen met het WOT, geeft meer dan de helft (58%) van de mensen aan dat dit niet uitmaakt. Daarnaast laten mensen een lichte voorkeur zien voor de avond en de ochtend Figuur 4.3. Voorkeur openingstijden

15%

0%

11%

20% in de ochtend

16%

58%

40%

60%

s middags

in de avond

80%

100%

maakt me niet uit

Ten slotte hebben we gevraagd welk kanaal mensen prefereren om contact te zoeken met het WOT. In onderstaand figuur is te zien dat alle kanalen ongeveer evenveel voorkeur genieten, waarbij e-mail de minste voorkeur geniet Opgemerkt moet worden dat het WOT niet beschikt over een digitaal loket. Figuur 4.4. Voorkeur contactkanaal

28% 0%

20%

23% 40%

Bellen Persoonlijk (op een WOT-locatie)

29% 60%

20% 80%

Mailen Het maakt mij niet uit

5. Opvallende uitkomsten aanbevelingen De belangrijkste resultaten en highlights van het onderzoek staan hieronder weergegeven.  Tweederde van de Schiedammers kent het WOT;  Hoe ouder de Schiedammer, hoe bekender het WOT is;  In de wijken oost en Centrum is de bekendheid relatief aan de lage kant;  Veel Schiedammers geven aan problemen of zorgen graag zelf of met behulp van het eigen netwerk op te lossen;  Met name de vindbaarheid en bereikbaarheid van het WOT worden gewaardeerd;  Schiedammers zijn het minst tevreden over de geboden hulp, de deskundigheid van de medewerkers en over de wachttijden voor een gesprek;  In alle wijken vindt een meerderheid het belangrijk om in de eigen wijk bij het WOT terecht te kunnen met een hulpvraag;  De meerderheid van de Schiedammers geeft aan de openingstijden niet belangrijk te vinden; de mensen die wel een voorkeur hebben, zijn ongeveer gelijk verdeeld over ochtend, middag en avond, waarbij de middag het minst populair is;  Ook de voorkeuren voor de verschillende contactkanalen zijn redelijk gelijk verdeeld. E-mail is het minst populair.

De resultaten van het onderzoek in combinatie met de gegeven open antwoorden geven aanleiding de volgende concrete aanbevelingen (op hoofdlijnen) in overweging te nemen: •

100%

Een groot aandeel van de Schiedammers is bekend met het WOT en veel mensen waarderen het gemak waarmee het WOT bereikt kan worden. Ga hier vooral mee door!

7

•

Vanwege de maatschappelijke meerwaarde van de WOT’s en de preventieve werking die van laagdrempelig beschikbare hulp uitgaat, verdient het aanbeveling om na te denken over het vergroten van de bekendheid onder de Schiedammers die het WOT nog niet kennen. o

o

Omdat uit dit onderzoek blijkt dat de onbekendheid het grootst is onder jongeren, kan nog meer worden ingezet op communicatie via de (social) media-kanalen, niet alleen die van de gemeente, maar juist ook die van partners in de stad. Met name de partners die acteren in de wijken Centrum en Oost kunnen hieraan een positieve bijdrage leveren. Met behulp van een grotere verscheidenheid aan communicatiemiddelen kan eveneens intensiever worden ingezet op ‘outreach’, dat wil zeggen dat de professionals van het WOT zelf nóg meer initiatief nemen om mensen op te zoeken en - gevraagd en ongevraagd - hulp en diensten aan te bieden. Hiermee kunnen jongeren en mensen in de wijken Centrum en Oost (en in mindere mate Nieuwland en West) wellicht beter bereikt worden om de relatieve onbekendheid van de WOT’s te verkleinen.

•

Het opbellen van de mensen naar aanleiding van dit onderzoek hebben aangegeven om nader in gesprek te willen gaan over hun ervaringen. Deze ervaringen zullen de WOT’s helpen de inzichten, voortkomend uit dit onderzoek, verder te verdiepen. Anderzijds wordt hiermee concreet handen en voeten gegeven aan het outreachend werken.

•

Het verkrijgen van het Kwaliteitslabel Sterk Sociaal Werk kan helpen om de kwaliteits- en dienstverleningsaspecten verder aan te scherpen.

•

Op langere termijn kan het WOT uitgebreid worden met een webcareteam, een digitaal afsprakensysteem en contactformulieren om mensen ook digitaal te kunnen helpen. Op deze manier kunnen eveneens de als lang ervaren wachttijden worden teruggedrongen. Wanneer nieuwe communicatie- en technologische middelen beschikbaar komen, zal het WOT hierin mee moeten innoveren.

•

Om te bevorderen dat mensen met acute problemen snel kunnen vinden waar zij geholpen zullen worden, wordt geadviseerd nóg duidelijker te communiceren waar iemand in een nood- of crisissituatie terecht kan.

•

Geadviseerd wordt om te onderzoeken of het houden van spreekuren in wijken mogelijk is. Dit draagt bij aan een meer outreachende aanpak.

•

Ten slotte kan worden aangesloten bij het doorlopend dienstverleningsonderzoek van de gemeente. Na afloop van het hulp- of adviestraject wordt aan alle cliënten gevraagd een enquête in te vullen. Dit geeft de mogelijkheid om per WOT-locatie en type hulpvraag te sturen op het verbeteren van de klanttevredenheid. Een aanvullend voordeel hierbij is dat mensen op deze manier snel hun oordeel en eventuele klachten kwijt kunnen.

8