Bijlage 2 Jaarverslag 1e-lijns klachtenbehandeling KCC 2025
Tekst van het document
Jaarverslag 1e-lijns klachtenbehandeling KCC 2025 Datum: 31 maart 2026 Het jaarverslag klachtenbehandeling KCC 2025 geeft een beeld over de ingekomen klachten bij de gemeente Schiedam in 2025. Wat klachten ons leren Een klacht dient als een formele uiting van ontevredenheid over de gedragingen van de organisatie of een medewerker. Iedere klacht moet om meerdere reden heel serieus worden opgepakt. Het doel van een klacht kan zijn om erkenning te krijgen voor een fout, een oplossing te vinden, het vertrouwen te herstellen of een verbetering in de dienstverlening te bewerkstelligen. In alle gevallen leren klachten ons iets over de directe dienstverlening aan onze inwoners, bedrijven en instellingen. De rol van het KCC Het Klant Contact Centrum (KCC) rapporteert jaarlijks over de 1e lijns-klachtenbehandeling: formele bejegeningsklachten die conform hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht intern worden afgehandeld. Het KCC is verantwoordelijk voor de sturing op het proces 1e lijns-klachtenbehandeling, waarbij zij de ontvangen klachten selecteert, registreert en doorzet naar het betrokken team of vakspecialist. Het betrokken team handelt de klacht (in beginsel) zelf af. Aantal klachten Er zijn bij de gemeente Schiedam in totaal 359 klachten binnengekomen in 2025. Daarvan zijn er 31 klachten nog niet afgehandeld.
Van 328 klachten is dus bekend wat het resultaat na behandelen van de klacht is. Resultaatomschrijving Doorgezonden Doorgezonden naar andere instantie Gegrond Informeel afgehandeld Ingetrokken na overleg met betrokkenen Ingetrokken op verzoek van aanklager Ongegrond Eindtotaal
Totaal 5 25 55 171 6 1 65 328
Klachten per team De behandeling van een klacht kent altijd een hoofdbehandelaar. In 2025 was dit de verdeling per team: Sociaaldomein Zorg & Ondersteuning, Welzijn, Sport & Participatie, Jeugd & Onderwijs Veiligheid Stadsontwikkeling Projecten Ruimtelijke Ontwikkeling & Beleid Economie, Cultuur & Stadspromotie Vastgoed & Grondzaken Beheer Openbare Ruimte Vergunningen & Handhaving Bedrijfsvoering
10 9 22 46 1 12 48 30
Concern & Bestuurszaken Financiën & Control Administratie bedrijfsvoering Informatiemanagement, ICT & FD Facilitaire Dienstverlening Personeel & Organisatie Gemeentearchief
1 2 -
Klant Contact Centrum Juridische zaken & Inkoop Communicatie & Wijkontwikkeling
139 5 3
Afhandeling klachten binnen termijn Een klacht moet binnen zes weken afgehandeld zijn. Om de teams daarbij te ondersteunen stuurt het KCC bij klachten die na 3 weken nog niet in behandeling zijn genomen een herinnering. Gevolgd door een tweede herinnering na 5 weken. Desondanks wordt een groot deel van alle klachten niet binnen de gewenste termijn afgehandeld. Op tijd afgehandelde klachten 56 %
Te laat afgehandelde klachten 44 %