Bijlage 1 Overzicht van ontwikkelingen bij het WOT sinds 2020

Notitie

Datum

Registratienummer

14 november 2024

24BIJ05116

Onderwerp

Overzicht van ontwikkelingen bij het WOT sinds 2020

1. Visie, missie en kernwaarden Ontwikkelingen bij het WOT vinden plaats vanuit een visie en een missie, met daarbij de kernwaarden die voor het WOT belangrijk zijn. Hieronder worden ze weergegeven: Visie Het WOT ondersteunt Schiedammers bij het vergroten van hun veerkracht en het meedoen in de maatschappij. Missie Het WOT is er voor mensen die tijdelijk een steuntje in de rug kunnen gebruiken. Het WOT werkt outreachend, biedt maatwerk vanuit lef en durf, stimuleert de Schiedammer in het nemen van eigen verantwoordelijkheid en regie en is dichtbij. Het WOT ondersteunt tot de Schiedammer zelfstandig verder kan óf leidt de Schiedammer toe naar andere zorg en ondersteuning. Het WOT is een lerende, innoverende en creatieve organisatie waar professionals met verschillende expertisen werken. Kernwaarden Het WOT is inclusief en toegankelijk voor alle Schiedammers. Het WOT heeft vertrouwen in de eigen kracht en het vermogen van de Schiedammer om keuzes te maken, en laat los wanneer ondersteuning niet langer nodig is. Het WOT biedt hiermee perspectief en werkt samen met de klant vanuit energie en daadkracht. 2. Organisatie Het WOT kan bewoners helpen met vragen over geldzaken, opvoeden & opgroeien, meedoen, huiselijk geweld, onderwijs en wonen. Bij sommige vragen zal het WOT doorverwijzen naar andere organisaties die de bewoners verder helpen.

Het WOT heeft zes locaties waar bewoners terecht kunnen met hun vragen. Dit kan door vrije inloop, maar er kan ook een afspraak worden gemaakt op een van de locaties of bij de bewoner thuis. De professionals van het WOT komen van verschillende zorgaanbieders en nemen hun eigen expertise mee. In 2024 zijn de volgende aanbieders voor ondersteuning aan volwassenen werkzaam in het WOT: Buurtwerk, Dock, MEE, Minters, Pameijer, Rogplus, Seniorenwelzijn en Stroomopwaarts. Zij leveren met elkaar circa 35 fte aan personele inzet. Sinds 1 januari 2023 is Mevis verantwoordelijk voor de uitvoering van jeugdhulp in Schiedam. Mevis is onderdeel van de wijkteams in de gemeenten Maassluis, Vlaardingen en Schiedam. 3. Onderzoek maatschappelijke effecten (2020) Het adviesbureau LPBL heeft een maatschappelijke kosten-batenanalyse uitgevoerd waarbij de effecten van de interventies van het WOT zijn vergeleken met de situatie dat deze interventies 1

er niet zouden zijn. Uit dit onderzoek is gebleken dat het resultaat voor het WOT positief is. De kosten die door het WOT worden gemaakt en de zorg die wordt ingezet worden terugverdiend door het geheel van (financiële en immateriële) baten. Conclusie van het onderzoek was dat het WOT doet waarvoor het is opgericht. Er zijn aanbevelingen gedaan voor verbetering die zijn opgevolgd. De gemeenteraad is geïnformeerd over de uitkomsten van het onderzoek en wat met de aanbevelingen is gedaan (brief 20UIT03296). Hieronder een korte opsomming van de aanbevelingen en de wijze waarop deze sinds 2021 in uitvoering zijn gebracht. Aanbeveling

Resultaat

1

Het meer en beter benutten van de nulde lijn. Het lukt het WOT nu (2020) om in 1 op de 10 huishoudens formele zorg te vervangen door informele zorg (substitutie). Deze baat kan omhoog door meer de samenwerking te zoeken met de nulde lijn.

Streefpercentage (kpi) is minimaal 20% informele zorg. Acties die zijn uitgevoerd, zijn onder andere:  diverse workshops voor samenwerking eerste en nulde lijn;  3 fte sociaal makelaars ingezet in het WOT voor het beter benutten van het welzijnsveld;  overstap gemaakt naar andere telefooncentrale met meer kennis van zorg en welzijn in de stad en de regio (sociale kaart), waardoor inwoners sneller en op de juiste plek worden geholpen. De makelaarsrol is tussentijds geëvalueerd (rapport d.d. 15-082023). Het lukt om ≥ 20% informele zorg te realiseren. In 2025 wordt een volgende evaluatie uitgevoerd.

2

Meer maatwerk bieden bij interventies door het WOT waardoor uiteindelijk kosten bespaard kunnen worden.

3

Het apart organiseren van het indicatieproces. Hierdoor is er meer ruimte voor de ondersteuning van bewoners.

De maatwerkaanpak is geïntensiveerd in samenwerking met het Instituut Publieke Waarden (IPW). Er zijn ambassadeurs voor de maatwerkaanpak benoemd en er is een proces ingericht voor een snelle afhandeling van casuïstiek. Er worden 15 tot 20 casussen per jaar via de maatwerkaanpak opgepakt. De besparing is fors. In 2024 zijn tot november 17 casussen afgehandeld. Kosten per casus zijn gemiddeld € 3.000, besparing per casus is € 54.000 (bron: IPW maatwerktool 2024). Er zijn twee specialisten aangesteld die de jeugdprofessionals ondersteunen bij het arrangeren van (specialistische) zorg. Meerwaarde: kortere doorlooptijd, sneller oppakken nieuwe casuïstiek, kostenbeheersing en strakke gespreksvoering met zorgpartijen. In 2023 is de jeugdhulp overgegaan naar Mevis.

4

Het introduceren van andere manieren van werken, waardoor werkdruk omlaag kan en er meer ruimte is om bewoners de zorg en ondersteuning te geven die zij nodig hebben.

Er is een aantal acties uitgevoerd, waaronder:  uniformiteit in werken gerealiseerd door invoering van een digitaal framework (instructies, rollen en processen);  veranderingen in samenstelling van de teams doorgevoerd op basis van wijkprofielen van het Kenniscentrum;  veranderingen in de aansturing doorgevoerd: van aansturing per team naar stedelijke aansturing. Op dit moment: 2 WOTmanagers voor 6 teams.  projectleider aangesteld die zich richt op projecten en innovaties in relatie tot nieuwe manieren van werken.

2

4. Invoering MVS Jeugdmodel (2023) Een belangrijke ontwikkeling voor het WOT is de invoering van het MVS Jeugdmodel per 1 januari 2023. Dit vanuit de visie dat samen met jeugdprofessionals, cliënten, huisartsen, instellingen en scholen de kwaliteit en snelheid van hulp aan kinderen, jongeren en hun ouders in de regio kan worden verbeterd. De voorbereiding van de invoering van het MVS Jeugdmodel was een intensieve periode voor het WOT. Door de aanbesteding van de jeugdhulp hebben niet alle jeugdprofessionals de keuze gemaakt om de overstap te maken naar de nieuwe zorgaanbieder Mevis. Dit heeft geleid tot personeelsverloop. De aansturing van het WOT 0 tot 100 jaar lag tot 1 januari 2023 bij de gemeente. Vanaf 2023 ligt de aansturing van het volwassendeel van het WOT bij de gemeente en van het jeugddeel bij Mevis. Ondanks de intensieve periode is het gelukt om verreweg de meeste jeugdcasussen bij het WOT per 1 januari 2023 aan Mevis over te dragen met een wachttijd korter dan vier weken. 5. Onderzoek bekendheid en gebruik WOT (2023) In 2022 was sprake van een daling van het aantal hulpvragen ten opzichte van 2021 met 16%. Dit was mede aanleiding voor een onderzoek hoe de bekendheid en bereikbaarheid van het WOT vergroot kan worden. Dit onderzoek aan de hand van een enquête onder inwoners van Schiedam is in 2023 uitgevoerd.

De uitkomsten van het onderzoek en de aanbevelingen zijn met de gemeenteraad gedeeld (brief 24UIT00541). Er is een enquête uitgezet bij het Schiedams internetpanel en via de sociale mediakanalen in de stad. Het onderzoek is uitgevoerd door het Kenniscentrum van de gemeente Schiedam. De totale respons was 1539 ingevulde vragenformulieren. De uitkomsten van het onderzoek hebben geleid tot een aantal praktische aanbevelingen van het Kenniscentrum Schiedam die zijn opgevolgd. De uitkomsten kort samengevat: Een groot aandeel van de respondenten (hierna: Schiedammers) is bekend met het WOT en veel van hen waarderen het gemak waarmee het WOT bereikt kan worden. 2/3e van de Schiedammers kent het WOT. Wel is er een duidelijk verschil in bekendheid op wijkniveau. De Schiedammers in de wijken Nieuwland, Oost en Centrum zijn het minst bekend met het WOT. Ouderen zijn beter bekend met het WOT dan jongeren. 17% van de Schiedammers heeft in 2023 hulp gevraagd bij het WOT. Van de mensen die geen hulp hebben gevraagd geeft 11% aan (heel) waarschijnlijk hulp in te roepen van het WOT. De Schiedammers die contact hebben gehad met het WOT zijn het meest tevreden over de vindbaarheid en bereikbaarheid van het WOT en in mindere mate over de kwaliteit van de hulp en de wachttijd voor een gesprek. 72% van de Schiedammers vindt een WOT in de eigen wijk belangrijk.

Er is geen duidelijke voorkeur voor een tijdstip op de dag om contact op te nemen met het WOT. Hetzelfde geldt voor de wijze waarop contact kan worden gezocht met het WOT (telefonisch, digitaal of in persoon). Aanbeveling

Resultaat

1

Het borgen van continue kwaliteitsverbetering door werken aan het behalen van kwaliteitslabel.



Traject voor ISO 9001 certificering loopt. Onder andere: screening processen, beleid en procedures, steekproefsgewijze controles, kwaliteitstraining medewerkers, etc. Audit staat gepand voor Q1 2025.

2

Benutten van sociale mediakanalen en een meer outreachende aanpak in de wijken waar de bekendheid van het WOT achterblijft.



Communicatie is geïntensiveerd. Meer gebruik van socials, spotjes (o.a. in bioscoop), website verbeterd met filmpjes en eenvoudige taal (test laaggeletterdheid), update voorlichtingsmateriaal, halfjaarlijkse nieuwsbrief voor alle partners in de stad met ontwikkelingen bij het WOT.

3

3

Onderzoeken of de bestaande kanalen nog uitgebreid kunnen worden met meer online interactie met Schiedammers die dit willen.



Onderzoek naar mogelijkheden en kosten van het aanbieden van online klantcontact loopt. Onderzoek is voor 1 januari 2025 afgerond.

6. Rapporteren over prestaties WOT De verantwoording over wat het WOT doet loopt via de gemeentelijke planning- en controlcyclus (begroting en jaarstukken). Daarnaast wordt een jaarrapportage opgesteld met ontwikkelingen bij het WOT en een terugblik op het afgelopen jaar. In de rapportage zijn cijfers opgenomen die betrekking hebben op de hulpverlening aan inwoners en wat hierin opvalt. Een aantal cijfers wordt vergeleken over een langere periode van 4 jaar. Het WOT gebruikt sinds 2020 een aantal indicatoren om prestaties te meten. Prestatie-indicator klantervaring

gemiddeld rapportcijfer ≥ 7,5

doorlooptijd

gemiddelde doorlooptijd trajecten ≤ 6 maanden

wachttijd

gemiddelde wachttijd tot de intake ≤ 4 weken

zelfredzaamheid

gemiddelde toename zelfredzaamheid ≥ 50%

informele zorg

gemiddelde toename informele zorg ≥ 20% in een periode van 5 jaar

De klantervaring wordt tweejaarlijks gemeten, maar is vanwege de coronacrisis met een paar jaar uitgesteld. In 2023 is de klantervaring gemeten als onderdeel van de enquête over bekendheid en gebruik van het WOT. Het Kenniscentrum heeft gekozen voor een andere methode van meten van klantervaring. Niet aan de hand van rapportcijfers, maar aan de hand van stellingen met een keuze uit 3 opties (eens, oneens en niet eens/oneens). Bij het volgend ervaringsonderzoek kunnen deze resultaten worden vergeleken en worden beoordeeld of de tevredenheid over de dienstverlening is toegenomen. Ook kunnen bewoners na afloop van een gesprek bij het WOT (anoniem) aangeven hoe ze vinden dat ze geholpen zijn. De klanttevredenheid komt terug in de jaarrapportages. De doorlooptijd van de trajecten wordt jaarlijks gemeten. De doorlooptijd is de tijd tussen het eerste contact en het afsluiten van het traject. De doorlooptijd van de trajecten loopt sinds 2020 duidelijk terug. In 2020 werd 50% van de trajecten binnen 6 maanden afgesloten, in 2023 was dit 62%. In 2020 liep 30% van de trajecten langer dan een jaar, in 2023 was dit 13%. Het lukt steeds beter om een traject tijdig af te ronden, waardoor er meer ruimte ontstaat voor de professionals om andere hulpvragen op te pakken. De wachttijd is de tijd tussen het eerste contact en de intake met de cliënt. In 2023 is deze wachttijd (WOT 18+) gemeten.

69% van alle cliënten heeft een wachttijd tot 2 weken en 89% van alle cliënten heeft een wachttijd tot 4 weken. Er is een percentage (8%) waarbij de wachttijd niet bekend is. Dat het lukt om de wachttijden omlaag te brengen komt onder andere door het opzetten van een aanmeldteam die de eerste screening van de hulpvragen doet, direct contact heeft met de cliënt als er nog (aanvullende) vragen zijn en de hulpvraag doorzet naar de professionals in het wijkteam naar rato van capaciteit en expertise.

4

De mate van zelfredzaamheid wordt niet jaarlijks WOT-breed gemeten. Bij de meting over 2020 was de gemiddelde toename van de zelfredzaamheid 51%. De medewerker vult samen met de cliënt aan het begin en eind van een traject de zelfredzaamheidsmatrix in. Hieruit komt een score naar voren op een aantal leefgebieden. Het streven is dat die gemiddelde score met tenminste 50% toeneemt. In 2025 wordt de mate van zelfredzaamheid opnieuw WOT-breed gemeten. Het streven is om meer formele zorg te vervangen door informele zorg, oftewel om het welzijnsveld beter te benutten. Het streefpercentage is 20%. Uit het onderzoek van LPBL kwam naar voren dat dit een realistisch streven is. In 2020 was dit percentage 10%. In 2023 is naar aanleiding van een tussentijdse evaluatie van inzet van de sociaal makelaars onderzocht of dit streefpercentage gehaald kan worden. Dit bleek zo te zijn. Zowel bij het in behandeling nemen van hulpvragen door het aanmeldteam (waar sociaal makelaars deel van uitmaken) als bij de afronding van de trajecten wordt meer afgeschaald naar de nulde lijn.

5