53 Brief Stroomopwaarts 23 juli 2021 Klanttevredenheidsonderzoek Stroomopwaarts 2020
Tekst van het document
Raadsbrief
StroomopwaartsTMs
Aan de Gemeenteraad te Maassluis, Vlaardingen en Schiedam cc. de collegeleden van BEtW van de gemeenten Maassluis, Vlaardingen en Schiedam
Onderwerp
Klanttevredenheidsonderzoek Stroomopwaarts 2020
datum
23 juli 2021
ons kenmerk
KTO 2020
bijlage
Presentatie KTO
Geachte dames en heren, Klanttevredenheidsonderzoek 2020 Stroomopwaarts is de organisatie waar inwoners van de gemeenten Maassluis, Vlaardingen en Schiedam terecht kunnen wanneer ze ondersteuning nodig hebben vanuit de Participatiewet. Mede daarom hechten wij veel belang aan de mening van onze klanten over onze dienstverlening. In het najaar van 2020 heeft Stroomopwaarts dan ook een onderzoek laten uitvoeren naar de tevredenheid van klanten. Dit onderzoek is een vervolg op het klanttevredenheidsonderzoek uit 2018. Waar de klanten in 2018 nog een rapportcijfer van gemiddeld 6,8 gaven voor de dienstverlening van Stroomopwaarts, is het gemiddeld rapportcijfer in 2020 gestegen naar een 7,4. Voor wat betreft de zogenaamde 'referentiegroep' kwam het gemiddelde uit op een 7,5. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek tonen waar de reeds gedane inzet resultaat op heeft geleverd en het biedt daarnaast een uitgangspunt van waaruit de komende tijd op extra verbetering ingezet kan worden. Onderzoeksmethode Voor het onderzoek zijn alle klanten benaderd die in 2020 gebruik hebben gemaakt van de producten en diensten van de unit Instroom en de unit Ontwikkeling en Uitstroom van Stroomopwaarts. Het betreft hiermee enkel de klanten die in 2020 een uitkering ontvingen van Stroomopwaarts.' In totaal ontvingen 1200 klanten per email een uitnodiging om de vragenlijst in te vullen.
De respons was 18%, aldus hebben 214 klanten de vragenlijst ingevuld. De respons ligt daarmee op het landelijke gemiddelde. In het onderzoek zijn vragen gesteld over de dienstverlening rondom (de verstrekking van) uitkeringen, de begeleiding naar werk, de kwaliteit van de medewerkers van Stroomopwaarts, de Formulierenbrigade en het contact met Stroomopwaarts an sich. Er zijn een aantal meerkeuzenopties aangeboden, de klanten zijn verzocht om een cijfer over de tevredenheid toe te kennen en er is daarnaast ruimte geboden voor het maken van aanvullende opmerkingen. Presentatie In bijgevoegde presentatie treft u de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek op hoofdlijnen. Hierin zijn ook de aanvullende opmerkingen van de klanten opgenomen. 1
E.e.a. ziet daarmee dus niet op ondernemers die in aanmerking kwamen voor een TOZO uitkering
Conclusie Zoals reeds aangegeven in het gemiddelde eindcijfer over de klanttevredenheid gestegen van een 6,8 naar een 7,4. Dit laat onverlet dat Stroomopwaarts continue blijft werken aan de klanttevredenheid. De uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek bieden voldoende handvaten waar wij als organisatie mee aan de slag kunnen gaan en al mee aan de slag zijn gegaan. Zo zullen de afdelingen van unit Instroom en de unit Ontwikkeling en Uitstroom binnenkort de verbeterpunten voor hun afdeling aan de Unitmanager presenteren. Over 2 jaar zal een nieuw onderzoek naar de tevredenheid worden uitgevoerd. Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben. Hoogachtend,
Het dagelijks bestuur van Stroomopwaarts MVS de secretaris
Mevrouw N.C. van der Wekken
de voorzitter
iper
Klantbelevingsonderzoek 2020 Kwaliteit dienstverlening
Inhoud presentatie • Waardering algemene dienstverlening • Eerste gesprek (intake) en eerste betaling • Waardering begeleiding naar werk, begeleiders en resultaat • Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt • Waardering medewerkers
• Bereikbaarheid • Informatie voorziening • Succes- en verbeterpunten
Corona • In deze enquête zijn geen Tozo klanten meegenomen
• Dienstverlening is anders geweest door Corona. • Re-integratieactiviteiten zijn erg beperkt geweest.
Waardering voor de algemene dienstverlening 2020
2018
7,4
6,8
Ambitie Stroomopwaarts: minimaal een waardering op het huidige landelijk niveau (7,5)
Eerste gesprek (intake) Rechten zijn duidelijk uitgelegd
87%
82%
Plichten zijn duidelijk uitgelegd
90%
2020 2018
86%
Maakte de volgende stappen goed duidelijk
81% 80% 75%
80%
85%
90%
95%
De tijd tussen mijn aanvraag en de eerste betaling was kort SOW 2020
58%
SOW 2018
62%
Referentiegroep
73% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
De tijd tussen mijn aanvraag en de eerste betaling was voor mij een probleem SOW 2020
49%
SOW 2018
41%
Referentiegroep
40% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
In het gesprek is duidelijk verteld of ik alvast geld kon krijgen, zolang mijn aanvraag in behandeling was SOW 2020
51%
SOW 2018
60%
Referentiegroep
70% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Waardering begeleiding naar werk
2020
2018
7
6,6
Waardering begeleiding naar werk, begeleiders en resultaat 7,3 6,4
De aandacht die de begeleider voor hen heeft
Begeleiding past bij hun omstandigheden
6,6 5,9
Tevreden over wat ze tot nu toe hebben bereikt door de begeleiding
6,6 6,1 0
2
4
6
SOW 2020 SOW 2018
8
Ervaring begeleiding naar werk Past goed bij wat ik kan en wil
65% 55% 74%
Heb ik meer kans om een betaalde baan te vinden
57% 56% 67% 73% 84% 89%
Ik kan altijd mijn vragen aan iemand stellen Het is zwaar
32% 33% 0%
53%
20% 40% 60% 80% 100%
SOW 2020 SOW 2018 Referentiegroep
Ervaren afstand tot aantal uur betaald werk Snel zelf vinden Met ondersteuning snel vinden Niet snel vinden
5% 5% 6% 13% 22% 17% 13% 14%
SOW 2020 SOW 2018 Referentiegroep
34%
48%
Geen kans op 0%
20%
40%
59% 62%
60%
80%
Ervaren afstand tot betaalde baan 6%
Snel zelf vinden
7% 8%
Met ondersteuning snel vinden
13%
Niet snel vinden
20% 17% 39%
16% 15%
43%
Geen kans 0%
SOW 2020 SOW 2018 Referentiegroep
20%
40%
58% 59%
60%
80%
Waardering medewerkers 6,9
Medewerkers die helpen bij het vinden van werk
6,4 6,9
SOW 2020 SOW 2018 Referentiegroep
7,3
Medewerkers die gaan over mijn uitkering
6,7 6,9 5,5
6
6,5
7
7,5
De respondenten zijn het vaakst (helemaal) eens met de stellingen (positief geformuleerd) De medewerkers zijn duidelijk en eerlijk over regels waaraan ik mij moet houden De medewerkers respecteren mijn privacy
De medewerkers behandelen mij met respect
75%
80%
83%
82% 83% 81%
80%
88%
SOW 2020 SOW 2018 referentiegroep
88% 86%
85%
90%
90%
95%
Het minst vaak zijn de respondenten het (helemaal) eens met de stellingen (positief geformuleerd) De medewerkers weten en kunnen genoeg om mij goed te begeleden
64% 68% 77%
De medewerkers houden rekening met wat ik kan en wil
65% 62% 77%
De medewerkers weten goed hoe ze mij moeten motiveren
65% 60% 73%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
SOW 2020 SOW 2018 Referentiegroep
De respondenten zijn het vaker (helemaal) eens met de stellingen (negatief geformuleerd) De medewerkers wisselen vaak, waardoor ik steeds hetzelfde verhaal moet vertellen
61% 61% 51% 52%
De medewerkers hebben het te veel over regels en boetes
49%
Sow 2020 SOW 2018 Referentiegroep
63%
59%
De medewerkers denken dat ze weten wat ik kan of wil
0%
20%
40%
60%
80%
Waardering baliemedewerkers Broervest Schiedam 7,6 Bejegening
7,3 7,9
SOW 2020 SOW 2018 Referentiegroep
7,3 Wachttijden
7,1 7,8 6,5
7
7,5
8
Waardering medewerkers formulierenbrigade 7,8 Bejegening
SOW 2020
7,2
Wachttijden
6,5
7
7,5
8
Waardering medewerkers werkplein 7,6 Belegening
SOW 2020
7,3 Wachttijden
7,1
7,2
7,3
7,4
7,5
7,6
7,7
Bereikbaarheid 7,8 7,6 7,7
Respondenten zijn het meest tevreden over de openingstijden Het minst te vreden zijn ze over hoe goed SOW bereikbaar is per e-mail
SOW 2020 SOW 2018 Referentiegroep
7 6,5 7,4 5,5
6
6,5
7
7,5
8
Informatievoorziening Duidelijkheid van de formulieren en brieven krijgt het hoogste rapportcijfer
7,4 6,9 7,2
De informatie over andere regelingen of hulp krijgt het laagste rapportcijfer
SOW 2020 SOW 2018 Referentiegroep
6,6 6,1 6,7 0
2
4
6
8
Succespunten uit rapport •
Plichten en rechten zijn duidelijk uitgelegd in het eerste gesprek (intake);
•
Tijdige betaling van de reguliere uitkeringen;
•
Waardering voor medewerkers;
•
Wachttijden bij werkplein en balie Broersvest;
•
Perspectief van het hebben van werk;
•
Behulpzaamheid van de formulierenbrigade.
Punten die de respondenten goed vinden aan Stroomopwaarts •
Het goede punt dat het vaakst genoemd wordt is: ‘dat de uitkering precies op tijd wordt betaald’;
•
Op de tweede plaats komt de klantvriendelijkheid / behulpzaamheid.
Verbeterpunten uit het rapport •
Meer begrip / respect van de medewerkers;
•
Informatie rechten en mogelijkheden;
•
Beter en sneller reageren op vragen;
•
Betaling van de eerste betaling uitkering;
•
Het voorlichten over een voorschot betaling.
Punten die de respondenten niet goed vinden aan Stroomopwaarts •
Het verbeterpunt dat het vaakst genoemd wordt is: ‘rekening houden met de situatie van de klant’;
•
Op afstand gevolgd door: ‘minder wisselingen van medewerkers’.